酒店有限公司員工手冊(cè)模板

南陽曼福特酒店員工手冊(cè)總經(jīng)理簽署:董事長(zhǎng)簽署：GeneralMgrBoardChairman目錄第一章總經(jīng)理致辭第3頁第二章序言第4頁第三章酒店介紹第5頁第四章酒店組織架構(gòu)第6頁第五章酒店管理層級(jí)第7頁第六章招聘、調(diào)職、晉升及離職政策第8頁第七章考勤及假期制度第12頁第八章薪資管理第14頁第九章職員福利第15頁第十章職員行為規(guī)范第15頁第十一章工作表現(xiàn)評(píng)定及職員培訓(xùn)第19頁第十二章獎(jiǎng)勵(lì)制度第21頁第十三章處罰制度第22頁第十四章獎(jiǎng)勵(lì)和處罰程序第25頁第十五章職員申訴制度第26頁第十六章安全防護(hù)第26頁第十七章各類突發(fā)性事件預(yù)案第28頁第十八章附則第35頁第一章總經(jīng)理致辭親愛伙伴：歡迎您加盟南陽尚城曼福特國(guó)際大酒店這個(gè)大家庭！因您到來使我們企業(yè)愈加生機(jī)勃勃，充滿活力。在這里，我們將為每一位伙伴提供輕松自由空間，搭建一個(gè)完全能夠表現(xiàn)自我、發(fā)明自我、創(chuàng)新自我舞臺(tái)，為您計(jì)劃一個(gè)適合自我發(fā)展職業(yè)生涯，并提供專業(yè)、全方面、系統(tǒng)培訓(xùn)，確保您在此能取得優(yōu)厚酬勞和寬廣發(fā)展空間，為營(yíng)造品質(zhì)生活提供保障。我們親密關(guān)注您成長(zhǎng)，您付出和酒店息息相關(guān)，您每一次努力拼搏全部會(huì)表現(xiàn)在酒店方方面面，我們因您為榮，您也會(huì)因我們?yōu)橐＿@本手冊(cè)不是束縛我們繩索，而是指導(dǎo)我們航標(biāo)；不會(huì)禁錮我們手腳，而是我們共同成長(zhǎng)翅膀。因?yàn)橹贫然⒁?guī)范化管理是一切企業(yè)成功“基石”。路漫漫其修遠(yuǎn)兮，請(qǐng)你我緊握雙手，共同發(fā)明明天輝煌。祝您在南陽尚城曼福特國(guó)際大酒店工作愉快，身體健康，取得更多收獲。總經(jīng)理：第二章序言工作中常有這么情況：有些事情看來很簡(jiǎn)單，然而掉以輕心往往會(huì)在意想不到之處釀成大錯(cuò)。所以，有必需以審慎態(tài)度常常檢驗(yàn)一下自己現(xiàn)在做得怎樣。本手冊(cè)將使你知道完成工作過程中應(yīng)該遵照、實(shí)施基礎(chǔ)點(diǎn)。期望大家熟記其內(nèi)容，并規(guī)范地、嚴(yán)格地遵守手冊(cè)一切規(guī)則。酒店管理當(dāng)局有權(quán)對(duì)本手冊(cè)內(nèi)容進(jìn)行修改和調(diào)整，以后酒店頒布管理?xiàng)l例有和之相悖之處，均以后者為準(zhǔn)。第三章酒店介紹南陽尚城曼福特國(guó)際大酒店是由河南永安房地產(chǎn)開發(fā)全額投資2億元，委托香港聯(lián)邦酒店管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)、管理一家高級(jí)商務(wù)酒店；酒店擁有各式商務(wù)豪華客房157套、食神中餐廳、特色西餐廳、多功效視頻會(huì)議中心。酒店擁有商務(wù)中心、精品店等經(jīng)營(yíng)服務(wù)配套設(shè)施，經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目多樣、配套設(shè)施齊全，是一家裝修豪華、配套設(shè)施齊全高級(jí)商務(wù)酒店。第四章酒店組織架構(gòu)南陽尚城曼福特國(guó)際大酒店實(shí)施總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，組織架構(gòu)以下:總經(jīng)理總經(jīng)理文員甲方代表銷售部財(cái)務(wù)部管家部人事行政部餐飲部第五章酒店管理層級(jí)酒店管理層次通常全部呈倒金字塔形式，從塔底到塔頂，由窄到寬。管理幅度則是越往上層，管理難度越小，管理幅度越大?，F(xiàn)在中國(guó)比較常見酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、服務(wù)員全部要明確自己業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)及本人應(yīng)該含有工作技能和知識(shí)。酒店通常分為四個(gè)層次：1、服務(wù)員操作層（塔頂）酒店要為客人提供高質(zhì)量服務(wù)，必需經(jīng)過服務(wù)員服務(wù)來表現(xiàn)。所以，服務(wù)員素質(zhì)、個(gè)人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是酒店提升服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵條件。總而言之，服務(wù)人員要依據(jù)崗位責(zé)任制要求，明確自己職責(zé)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)該含有服務(wù)技能及理論知識(shí)，向主管（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)。2、督導(dǎo)層主管（領(lǐng)班）關(guān)鍵負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員服務(wù)工作，隨時(shí)檢驗(yàn)其服務(wù)是否符合本酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。作為主管（領(lǐng)班）還要隨時(shí)地幫助本班服務(wù)員進(jìn)行工作或是代班服務(wù)。尤其是在服務(wù)高峰時(shí)候，或是服務(wù)人員缺乏情況下，領(lǐng)班要親自參與服務(wù)工作，所以領(lǐng)班必需含有較高服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員楷模，是服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)組織者和指揮者。不然她就不含有領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員權(quán)威。主管對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對(duì)主管負(fù)責(zé)。3、部門經(jīng)營(yíng)管理層部門總監(jiān)/經(jīng)理關(guān)鍵負(fù)責(zé)本部門人員工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。同時(shí)，還要負(fù)責(zé)制訂本部門工作計(jì)劃，向上一級(jí)匯報(bào)本部門工作，確定本部門經(jīng)營(yíng)方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以求得最大經(jīng)濟(jì)效益。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營(yíng)能力、培訓(xùn)能力，熟悉掌握部門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序，同時(shí)還要含有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)并含有一定服務(wù)技能。部門經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。4、總經(jīng)理決議層（塔底）酒店總經(jīng)理關(guān)鍵負(fù)責(zé)制訂企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針，確定和尋求酒店客源市場(chǎng)和發(fā)展目標(biāo)，同時(shí)對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)問題做出決議。另外，還要選擇、培訓(xùn)高素質(zhì)管理人員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)公關(guān)宣傳和對(duì)外業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)，使酒店不停提升美譽(yù)度和著名度?？偨?jīng)理對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)。第六章招聘、入職、晉升及離職政策一、招聘標(biāo)準(zhǔn)本酒店招聘職員以視其是否符合某種職位要求而定，采取公開招聘，擇優(yōu)錄用標(biāo)準(zhǔn)。聘用酒店職員直系親屬及酒店職員建立婚姻關(guān)系后，不能在同一部門工作，有一方需調(diào)離該部門。因個(gè)人原因離職職員，六個(gè)月之內(nèi)不可再入本酒店工作，如特殊情況，必需經(jīng)總經(jīng)理同意方可聘用；患病離職后，康復(fù)后持健康證實(shí)才能上崗；違反工作紀(jì)律，被解聘或開除人員，永不錄用。二、招聘程序各部門總監(jiān)/經(jīng)理能夠依據(jù)本部門發(fā)展或職位空缺情況，出具《增補(bǔ)人員申請(qǐng)表》，報(bào)總經(jīng)理同意后交人事行政部，由人事行政部進(jìn)行統(tǒng)一招聘。依據(jù)人員編制和經(jīng)營(yíng)需要，將面向社會(huì)進(jìn)行招聘。應(yīng)聘者經(jīng)人事行政部初選，部門復(fù)試考評(píng)及合格體檢證實(shí)（需指定防疫站開具“健康證”）等程序。應(yīng)聘者如接收聘用，須和原單位解除勞動(dòng)協(xié)議。1、酒店指定應(yīng)聘人員，實(shí)施體檢制度。1.1、酒店指定應(yīng)聘人員在試用期開始以前全部必需在酒店指定醫(yī)院進(jìn)行指定項(xiàng)目標(biāo)體檢，并向人事行政部出示體檢證實(shí)。只有經(jīng)證實(shí)其健康情況適合工作者，才可依據(jù)勞動(dòng)協(xié)議被酒店錄用。1.2、酒店指定職員應(yīng)該進(jìn)行年度體檢，以確保酒店全方面衛(wèi)生質(zhì)量。如職員患傳染病，立即停職辦理休假，6個(gè)月內(nèi)不能康復(fù)，委托相關(guān)人員至人事行政部辦理離職手續(xù)。1.3、酒店指定體檢職員，可憑醫(yī)院體檢原始發(fā)票在試用期滿后十二個(gè)月向酒店報(bào)銷其體檢費(fèi)。2、新錄用人員報(bào)到應(yīng)先到人事行政部辦理下列手續(xù)：2.1、如實(shí)填寫相關(guān)人事資料表格。2.2、遞交體檢合格證實(shí)書原件。（衛(wèi)生防疫站開具“健康證”）2.3、查對(duì)并遞交學(xué)歷證書及其它技能證書原件。2.4、查對(duì)并遞交身份證原件、當(dāng)?shù)卣蟾黝惥蜆I(yè)證件原件，各項(xiàng)社會(huì)保障轉(zhuǎn)移手續(xù)。2.5、交一寸近期照片8張。2.6、需要辦理其它手續(xù)。3、在試用期滿之前，條款所要求手續(xù)仍無法齊備，將被視為不符合錄用條件，依據(jù)政府相關(guān)要求，酒店和其解除勞動(dòng)關(guān)系，并不支付經(jīng)濟(jì)賠償。4、全部職員個(gè)人情況如住址、婚姻情況、生育情況、緊急情況通知人發(fā)生改變時(shí)，應(yīng)于七日內(nèi)通知人事行政部。三、聘用標(biāo)準(zhǔn)(一)符合勞動(dòng)管理部門勞動(dòng)力管理?xiàng)l件。(二)依據(jù)企業(yè)崗位需要，凡含有一定專業(yè)知識(shí)和技能、身體健康、無不良行為統(tǒng)計(jì)、有志從事服務(wù)工作人員。(三)不符合聘用條件人員。1、曾經(jīng)被集團(tuán)、酒店開除、解聘或自動(dòng)離職者。2、在人事檔案中注明永不錄用者。2、判處有期徒刑，尚在服刑者。3、被剝奪公民權(quán)力者。4、通緝?cè)诎刚摺?、經(jīng)企業(yè)指定醫(yī)院體檢不合格者。（無健康證）6、有欺騙、隱瞞個(gè)人情況者。7、患有精神病或傳染病者。8、酗酒、吸毒者。9、不含有政府要求就業(yè)手續(xù)者。10、虧空、拖欠公款還未清償者。11、工作能力不符合要求者。(四)親屬聘用1、酒店實(shí)施親屬回避制度。2、凡在本酒店有親屬關(guān)系應(yīng)該如實(shí)申報(bào)，不然將視為欺騙行為。3、通常情況下職員親屬（如父母、配偶、兒女、弟兄姐妹等）不得被酒店雇傭，但在特殊情況下，經(jīng)總經(jīng)理同意能夠雇傭。4、如職員和酒店另一名職員結(jié)婚，則管理部門能夠調(diào)動(dòng)任何一方工作部門或工作地點(diǎn)。(五)除非取得酒店準(zhǔn)許，職員不得受聘于酒店以外其它職務(wù)。1、酒店是職員唯一雇主。2、職員在為酒店服務(wù)期間不得在其它任何企業(yè)或機(jī)構(gòu)從事兼職或?qū)Ｂ殕T作；未經(jīng)同意，職員不得為其它任何企業(yè)或機(jī)構(gòu)從事商業(yè)活動(dòng)，即使是無償。3、職員期望為其它個(gè)人、企業(yè)、各類機(jī)構(gòu)臨時(shí)工作，應(yīng)該取得酒店事先書面同意。酒店有權(quán)隨時(shí)撤銷上述同意。4、未經(jīng)同意，職員首次接收其它酬勞時(shí)，亦將被視為其主動(dòng)向酒店提出辭職。四、新職員入店錄用程序1、應(yīng)聘者首先應(yīng)到人事行政部認(rèn)真填寫《求職申請(qǐng)表》，由人事行政部進(jìn)行初步面試。2、基礎(chǔ)條件符合要求者，由用工部門總監(jiān)/經(jīng)理進(jìn)行面試，合格者由部門總監(jiān)/經(jīng)理在《面試評(píng)定表》上簽字同意試用。3、試用人員所用工裝、工具等，由部門經(jīng)理從倉庫借用，以備試用人員之用。4、由人事行政部和部門培訓(xùn)專員對(duì)試用人員進(jìn)行培訓(xùn)，在試用期內(nèi)達(dá)成考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。五、試用期新職員培訓(xùn)期結(jié)束后需經(jīng)過試用期1—3個(gè)月。試用期內(nèi)工資、福利待遇按酒店相關(guān)要求辦理。試用期滿時(shí)，需由部門主管對(duì)該職員進(jìn)行考評(píng)，并填寫《職員轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表》及《人事變動(dòng)表》，考評(píng)合格者將繼續(xù)留用，酒店和其簽署勞動(dòng)協(xié)議。部門或人事行政部有權(quán)依據(jù)職員表現(xiàn)提出延長(zhǎng)試用期或不一樣意轉(zhuǎn)正意見，報(bào)總經(jīng)理審定。六、新職員入店試工考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)(一)新職員培訓(xùn)期應(yīng)知應(yīng)會(huì)1、知道企業(yè)文化及發(fā)展，酒店電話及地址。2、掌握部門上、下班時(shí)間及企業(yè)考勤、公休病事假要求。3、掌握本崗位工作基礎(chǔ)技能及服務(wù)規(guī)范。4、能流利口述本崗位基礎(chǔ)服務(wù)程序。5、能熟練掌握多種服務(wù)單據(jù)填寫及走單程序。6、熟知單位服務(wù)項(xiàng)目、品種、數(shù)量、規(guī)格、價(jià)格、房間數(shù)量、位置、名稱。7、掌握空調(diào)、燈光開關(guān)方法及要求。8、掌握單位營(yíng)銷語言使用。9、基礎(chǔ)掌握酒水、食品品種、單位及價(jià)格。10、熟練使用內(nèi)部電話。11、掌握餐具、工具消毒方法及消毒液和水百分比。12、掌握并使用服務(wù)敬語(“您好、歡迎光臨、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)”等)13、能依據(jù)來賓意見，填寫工作日志。14、知道單位相關(guān)個(gè)人及環(huán)境衛(wèi)生考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。(二)新職員試用期應(yīng)知應(yīng)會(huì)1、完全掌握單位本崗位工作質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)。2、能對(duì)單位特色及服務(wù)特點(diǎn)作簡(jiǎn)明敘述。3、能掌握單位相關(guān)布草及客用消耗品管理工作要求。4、能正確了解并服從上級(jí)各項(xiàng)工作安排。5、掌握來賓投訴接待、處理程序。6、熟悉買單程序，對(duì)可能出現(xiàn)偽鈔含有防備方法。7、含有良好職員關(guān)系。8、熟練掌握各項(xiàng)服務(wù)技能。9、能在主管要求下為入店新職員模擬示范。10、主動(dòng)推銷酒店產(chǎn)品服務(wù)項(xiàng)目。11、能正確稱呼五位以上老用戶姓氏。12、能快速回復(fù)單位近期推出營(yíng)銷優(yōu)惠舉措。七、調(diào)職和晉升酒店重視為職員提供發(fā)展機(jī)會(huì)，提倡“內(nèi)部調(diào)職”和“內(nèi)部晉升”制度。酒店將依據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況、工作需要、職員工作態(tài)度、能力及表現(xiàn)，對(duì)職員職務(wù)、部門及工作職責(zé)進(jìn)行合適調(diào)整。酒店因經(jīng)營(yíng)需要對(duì)職員進(jìn)行崗位變動(dòng)時(shí)，在原工作崗位工作1個(gè)月以上職員能夠向部門總監(jiān)/經(jīng)理及人事行政部提出調(diào)職申請(qǐng)。全部工作變動(dòng)需經(jīng)部門總監(jiān)/經(jīng)理、人事行政部、副總經(jīng)理及總經(jīng)理同意。調(diào)職職員在新崗位需經(jīng)過1個(gè)月試用期，試用合格后根據(jù)新崗位E級(jí)工資進(jìn)行核實(shí)；晉升職員在新崗位需經(jīng)過1-2個(gè)月試用期，試用合格后根據(jù)新晉升崗位E級(jí)工資進(jìn)行核實(shí)；如試用不合格則根據(jù)降回原職原薪處理，特殊情況報(bào)總經(jīng)理同意。八、體格檢驗(yàn)酒店每十二個(gè)月將為職員安排體檢，若發(fā)覺職員患上不適合原工種疾病或不宜從事酒店行業(yè)工作傳染病時(shí)，酒店將解除勞動(dòng)關(guān)系。九、勞動(dòng)協(xié)議解除及離職程序(一)辭職酒店和職員均可依據(jù)勞動(dòng)協(xié)議相關(guān)要求解除勞動(dòng)協(xié)議。由酒店出資培訓(xùn)職員要求解除勞動(dòng)協(xié)議時(shí)，還須按培訓(xùn)協(xié)議實(shí)施。如雙方另有約定，按約定條文實(shí)施。1、職員因故申請(qǐng)辭職時(shí)，須提前30天向所在部門提出書面匯報(bào)，試用期（含臨時(shí)工）內(nèi)則須提前15天。2、部門應(yīng)在收到職員匯報(bào)7天內(nèi)，提出明確意見。部門不一樣意能夠直接回復(fù)本人；部門同意由部門經(jīng)理簽署意見后報(bào)人事行政部。3、人事行政部審核并簽署意見后報(bào)總經(jīng)理審批。必需時(shí)人事行政部、副總經(jīng)理可直接向申請(qǐng)人了解情況。4、辭職申請(qǐng)經(jīng)總經(jīng)理同意后生效。對(duì)于協(xié)議期未滿職員，酒店有權(quán)視情況不批或緩批。5、辭職申請(qǐng)同意生效后，由人事行政部通知相關(guān)部門。6、部門得到通知后應(yīng)在3天內(nèi)通知申請(qǐng)人。部門未收到離店通知之前，任何人不得通知職員離崗。有特殊情況時(shí)，由部門提出匯報(bào)，經(jīng)人事行政部另行處理。7、酒店從職員提出書面匯報(bào)起，不管是否同意，均應(yīng)在30天內(nèi)給申請(qǐng)人明確回復(fù)。8、職員得到離店通知后，應(yīng)到人事行政部領(lǐng)取《職員物品歸還統(tǒng)計(jì)》，辦理離職相關(guān)手續(xù)。(二)解聘、開除1、由部門總監(jiān)/經(jīng)理、副總經(jīng)理提出書面匯報(bào)，寫明職員工作表現(xiàn)及解聘、開除原因，由總經(jīng)理同意后報(bào)人事行政部立案。2、被解聘職員需將酒店所發(fā)物品如數(shù)交回相關(guān)部門，如有遺失或損壞應(yīng)按相關(guān)要求進(jìn)行賠償。(三)離職手續(xù)辦理1、離職職員得到離店通知后，應(yīng)在一周內(nèi)到人事行政部領(lǐng)取《職員物品歸還統(tǒng)計(jì)》辦理離職手續(xù)，過期不予辦理。2、離職職員應(yīng)持《職員物品歸還統(tǒng)計(jì)》在本部門內(nèi)進(jìn)行物品清退和工作交接，并依據(jù)清單上所提供內(nèi)容到各部門辦理清退事宜，各部門經(jīng)辦人和部門責(zé)任人應(yīng)依據(jù)離職人員清退情況如實(shí)填寫，并簽字確定，由此產(chǎn)生物品交接不清及帳物不清情況由簽字確定人負(fù)責(zé)。3、《職員物品歸還統(tǒng)計(jì)》必需由各部門經(jīng)辦人、部門責(zé)任人、行政部簽字確定，經(jīng)理級(jí)（含經(jīng)理）以上人員還需由總經(jīng)理簽字確定。4、離職職員應(yīng)持《職員物品歸還統(tǒng)計(jì)》到財(cái)務(wù)部辦理離店工資結(jié)算。財(cái)務(wù)部應(yīng)仔細(xì)審核《職員物品歸還統(tǒng)計(jì)》，依據(jù)各部門所提供清退情況進(jìn)行對(duì)應(yīng)費(fèi)用扣除，并進(jìn)行離店工資結(jié)算。5、對(duì)在酒店服務(wù)期間表現(xiàn)優(yōu)良離店職員，依據(jù)本人需要，人事行政部負(fù)責(zé)出具資歷證實(shí)，任何個(gè)人無權(quán)代表酒店出含相關(guān)資歷證實(shí)。6、離職程序：職員個(gè)人提交辭職匯報(bào)部門責(zé)任人填寫交接表人事行政部核準(zhǔn)簽字副總經(jīng)理辦理離店手續(xù)離職面談總經(jīng)理同意返回人事行政部 離店職員人事行政部歸檔辦理離店手續(xù)離職面談7、離職職員必需按酒店要求辦理離職手續(xù)，交還酒店財(cái)物：職員名牌、職員手冊(cè)、就餐卡、考勤卡、更衣柜鑰匙、制服、備用金及各類工具等。如損壞或丟失酒店財(cái)物，將從薪金中扣除作為賠償。第七章考勤及假期制度一、考勤制度職員必需自覺遵守酒店考勤制度，上下班時(shí)應(yīng)由本人打卡，各部門指定專員負(fù)責(zé)手工考勤工作，每個(gè)月將考勤表報(bào)人事行政部。出勤情況將作為考評(píng)職員工作態(tài)度和工作表現(xiàn)一項(xiàng)關(guān)鍵內(nèi)容，評(píng)定參考。(一)打卡要求1、打卡必需由本人親自完成，不準(zhǔn)代她人打卡，違者（代打卡者和被代打卡者）一經(jīng)發(fā)覺，當(dāng)日出勤以曠工處理。2、職員在工作時(shí)間內(nèi)，不得擅離職守，臨時(shí)有事外出，應(yīng)事先取得部門總監(jiān)/經(jīng)理同意，辦理公出或請(qǐng)假手續(xù)，私自離崗按曠工處理。3、職員因故未刷卡、由其主管簽核證實(shí)其出勤者（此種情況每個(gè)月只限一次，超出一次補(bǔ)卡者，將扣10元/人/次。）(二)上報(bào)考勤具體要求：1、考勤表是職員出勤情況統(tǒng)計(jì)，應(yīng)逐日如實(shí)填寫，月終由部門對(duì)考勤表、證實(shí)材料、打卡/簽到情況等進(jìn)行審查并經(jīng)部門責(zé)任人簽字后于次月2日前交人事行政部。2、部門應(yīng)隨時(shí)掌握本部門人員增減情況，月終制作《人員增減表》，隨當(dāng)月考勤報(bào)人事行政部并查對(duì)月末人數(shù)。3、考勤表一式二份，如有加班、休假等情況須按考勤要求另附相關(guān)報(bào)表或證實(shí)。多種報(bào)表和證實(shí)材料必需和考勤表同時(shí)上報(bào)，后補(bǔ)一律無效。4、每個(gè)月《考勤表》、《人員增減表》和相關(guān)證實(shí)材料，部門自留復(fù)印件備查。5、人事行政部審核考勤，如有不符合酒店要求者，有權(quán)根據(jù)相關(guān)要求給予扣發(fā)工資和罰款。(三)請(qǐng)假審批權(quán)限1、職員各類假期申請(qǐng)，除當(dāng)月正常換休外，不管時(shí)間長(zhǎng)短一律按要求提前填寫《請(qǐng)假申請(qǐng)單》，獲同意后方可休假。2、職員因病、有事或休假，應(yīng)按酒店要求辦理請(qǐng)假手續(xù)，并報(bào)人事行政部審批，3天以內(nèi)部門總監(jiān)同意后報(bào)人事行政部立案，超出3天則須報(bào)總經(jīng)理審批。標(biāo)準(zhǔn)受騙月事假不得超出3天。3、部門經(jīng)理以上人員請(qǐng)假，直接報(bào)總經(jīng)理審批。屬有薪假則須先經(jīng)人事行政部核準(zhǔn)后，報(bào)總經(jīng)理審批。（四）假期計(jì)算單位1、事假、病假以“小時(shí)”為計(jì)算單位；2、曠工以“4小時(shí)/半天”為計(jì)算單位；3、婚假、喪假、產(chǎn)假、工傷假、年假、探親假以“天”為計(jì)算單位（五）加班1、加班時(shí)間以1小時(shí)為計(jì)算單位，時(shí)間在45—60分鐘者計(jì)加班1小時(shí)。2、加班將以調(diào)休方法給職員進(jìn)行補(bǔ)休。3、累計(jì)調(diào)休是指本月要求假期未休完，可累計(jì)至下月進(jìn)行調(diào)休。如7月應(yīng)休4天，只休3天，未休完1天可累計(jì)至8月進(jìn)行調(diào)休，以這類推。4、累計(jì)調(diào)休使用期為本年度，年度內(nèi)未休完，可酌情支付加班費(fèi)。（六）遲到、早退全部職員全部應(yīng)按時(shí)上、下班，上、下班時(shí)間以部門簽到為主，并以打卡時(shí)間作為參考依據(jù)。遲到、早退30分鐘以內(nèi)（含30分鐘）每分鐘1元錢，30分鐘以上曠工半天處理。（七）曠工曠工屬嚴(yán)重違紀(jì)，曠工1日扣3日全額工資，當(dāng)月累計(jì)曠工3日開除，或整年累計(jì)曠工超出5天，酒店可不經(jīng)預(yù)告，給開除。有以下情況將被視作曠工：1、不按酒店要求辦理請(qǐng)假手續(xù)，擅離職守；2、假期已滿，不按時(shí)報(bào)到；3、上班時(shí)間擅離工作崗位。二、法定節(jié)假日依據(jù)國(guó)家要求，職員每十二個(gè)月可享受11天法定假日（“春節(jié)”3天、“清明”1天、“五一”1天、“端午”1天、“中秋”1天、“十一”3天、“元旦”1天。如法定假日為職員值班日，部門經(jīng)理于法定假日之前或以后根據(jù)1：3標(biāo)準(zhǔn)安排補(bǔ)休。三、病假1、病假將扣除當(dāng)日職務(wù)薪資，病假連續(xù)休假10天以上，將不享受本月職務(wù)薪資，累計(jì)30天以上，發(fā)放黃石市最低生活保障。2、病休期滿后如不能從事原工作，又不可能調(diào)整崗位或本人不愿意接收調(diào)整崗位，酒店可按相關(guān)要求解除勞動(dòng)協(xié)議。3、職員因病申請(qǐng)休病假，必需持有疾病診療證實(shí)書及病假證實(shí)。4、急診須在第2天內(nèi)由本人或家眷提交診療書及病假證實(shí)。職員病愈返回崗位上班時(shí)，應(yīng)向酒店出示診療證實(shí)方便復(fù)核。5、病假3天以內(nèi)需填寫《請(qǐng)假單》，總監(jiān)同意后報(bào)人事行政部立案，超出3天則須報(bào)總經(jīng)理審批。6、經(jīng)理級(jí)以上職員病假申請(qǐng)須報(bào)總經(jīng)理同意。7、職員因病不能到崗，應(yīng)設(shè)法在上崗前2小時(shí)電話通知其主管，方便主管安排她人頂崗。8、當(dāng)職員提出辭職時(shí)，不可用病假?zèng)_抵通知期。四、事假1、事假為無薪假期，當(dāng)年事假累計(jì)超出10天者將影響其年底獎(jiǎng)發(fā)放。2、病假3天以內(nèi)需填寫《假期申請(qǐng)單》，總監(jiān)同意后報(bào)人事行政部立案，超出3天則須報(bào)總經(jīng)理審批。3、職員通常不予續(xù)假，如遇特殊情況，應(yīng)提前電告部門總監(jiān)（經(jīng)理），同意后方可續(xù)假，并需補(bǔ)辦手續(xù)，不然按曠工處理。4、各部門主管請(qǐng)事假由部門總監(jiān)（經(jīng)理）審批，各部門總監(jiān)（經(jīng)理）請(qǐng)事假須經(jīng)總經(jīng)理審批。5、請(qǐng)假須事前向部門申請(qǐng)，填寫《假期申請(qǐng)單》，如遇特殊情況需提前通知部門，事后一天內(nèi)補(bǔ)其手續(xù)。五、婚假1、凡在本酒店連續(xù)服務(wù)滿十二個(gè)月以上，達(dá)成法定結(jié)婚年紀(jì)職員（女：20歲，男：22歲），均可享受3天婚假；25周歲（含）以上享受15天假期。2、婚假申請(qǐng)應(yīng)于15天前向部門經(jīng)理提出，并向人事行政部出示結(jié)婚證。3、婚假須一次性提取，自領(lǐng)取《結(jié)婚證書》之日起十二個(gè)月內(nèi)有效。4、婚假為全薪假期。5、婚假僅限于結(jié)婚時(shí)使用，不得沖抵其它假期或通知期。六、生育假在酒店服務(wù)滿十二個(gè)月者，依據(jù)國(guó)家相關(guān)政策實(shí)施。七、喪假職員轉(zhuǎn)正后，如遇直系親屬（父母、弟兄、姐妹、兒女、配偶）逝世，可給3天有薪慰唁假期（不含旅程）。喪假須一次使用，不得保留或以其它方法替換。職員應(yīng)先填寫《請(qǐng)假單》，由部門經(jīng)理/總監(jiān)同意后，附相關(guān)證實(shí)報(bào)人事行政部立案。工傷假1、職員因工負(fù)傷應(yīng)立即通知部門經(jīng)理/總監(jiān)及人事行政部、保安部。部門應(yīng)在二十四小時(shí)內(nèi)填寫《工傷匯報(bào)單》，將工傷發(fā)生經(jīng)過上報(bào)人事行政部。因工負(fù)傷診療期間工資待遇、傷殘或死亡經(jīng)濟(jì)賠償，酒店將依據(jù)國(guó)家相關(guān)要求及政策辦理。2、工傷休假需經(jīng)相關(guān)醫(yī)院開據(jù)證實(shí)，填寫《假期申請(qǐng)單》，經(jīng)部門經(jīng)理/總監(jiān)同意后，附相關(guān)證實(shí)報(bào)人事行政部審核，并報(bào)總經(jīng)理同意。九、年假1、職員在酒店連續(xù)服務(wù)滿十二個(gè)月以上均可享受有薪年假。服務(wù)滿一至五年者，可享受五天有薪年假；服務(wù)滿五年以上者，可享受七天有薪年假。2、標(biāo)準(zhǔn)上，職員須提前兩個(gè)星期書面申請(qǐng)休年假。3、年假不得累積，必需在十二個(gè)月內(nèi)休完，逾期無效。4、年假安排以在淡季安排、旺季不安排為標(biāo)準(zhǔn)。部門不得以安排年假而要求增編。5、當(dāng)年事假累計(jì)超出10天，則不享受當(dāng)年年假。第八章薪資管理一、薪資管理標(biāo)準(zhǔn)酒店依據(jù)職員能力、工作經(jīng)驗(yàn)、崗位職責(zé)、工作表現(xiàn)及市場(chǎng)情況等原因，確定職員工資收入。酒店每十二個(gè)月參考市場(chǎng)薪資調(diào)研結(jié)果、酒店生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況和職員工作表現(xiàn)，可能對(duì)職員工資進(jìn)行合適調(diào)整。二、工資結(jié)算及支付方法(一)酒店每個(gè)月10日發(fā)放上月工資，遇節(jié)假公休日順延。(二)入職職員1、新職員當(dāng)月工資計(jì)算方法為：工資總額/26天*當(dāng)月實(shí)際出勤天數(shù)2、入店臨時(shí)工或離職職員，工資結(jié)算：本崗位日工資標(biāo)準(zhǔn)×報(bào)到后當(dāng)月出勤天數(shù)酒店每個(gè)月在指定日期以現(xiàn)金或銀行轉(zhuǎn)帳方法發(fā)放工資。職員須自行查明其所收數(shù)目及計(jì)算是否有誤。如發(fā)覺錯(cuò)誤，應(yīng)立即向所屬部門或人事行政部匯報(bào)方便通知財(cái)務(wù)調(diào)查。三、年底獎(jiǎng)每十二個(gè)月年末，酒店視經(jīng)營(yíng)情況和經(jīng)濟(jì)效益分析最終決定發(fā)放是否。四、社會(huì)保險(xiǎn)酒店按國(guó)家要求為每位正式職員辦理社會(huì)保險(xiǎn)。五、工齡工資主管級(jí)下人員（含主管）入職滿十二個(gè)月，享受標(biāo)準(zhǔn)為20元/年，5年封頂。六、外語津貼主管級(jí)以下人員（含主管）經(jīng)過酒店英語考評(píng)合格者，按等級(jí)給30元/月、50元/月補(bǔ)助。七、評(píng)定及考評(píng)酒店每十二個(gè)月6月、12月對(duì)入職滿六個(gè)月職員進(jìn)行工作評(píng)定及考評(píng)。八、其它新職員在培訓(xùn)期或試用期內(nèi)，7天內(nèi)離職，不予支付任何福利待遇，如遇特殊崗位，由部門總監(jiān)書面簽字匯報(bào)，經(jīng)總經(jīng)理審批后，方可由人事行政部核實(shí)工資。第九章職員福利一、工作餐1、酒店設(shè)有職員餐廳，為職員無償提供工作餐，職員均須按要求輪番用餐；2、職員憑餐卡享受酒店無償膳食，就餐時(shí)必需出示餐卡；3、就餐時(shí)必需身著制服，不然視為非工作時(shí)間，不予提供工作餐；4、酒店職員餐卡必需由職員本人持用，不得轉(zhuǎn)讓她人，職員親屬或好友不得在職員餐廳用餐。二、職員工服1、酒店為職員提供工作制服，以確保其高標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表；2、職員工服僅供職員上班時(shí)穿著，未經(jīng)許可不得私自將制服穿/帶離酒店。三、職業(yè)發(fā)展1、內(nèi)部競(jìng)聘管理崗位及關(guān)鍵崗位實(shí)施崗位內(nèi)部競(jìng)聘制。優(yōu)先考慮酒店內(nèi)部候選人，然后考慮外部候選人員，兼顧公開、公正、公平及德才兼?zhèn)?、任人唯賢標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行考評(píng)、選拔和聘用。2、接班人計(jì)劃為滿足實(shí)際發(fā)展需要，酒店實(shí)施接班人計(jì)劃。酒店幫助職員制訂個(gè)人職業(yè)發(fā)展目標(biāo)，將有潛力、表現(xiàn)出色職員選拔出來，歸入接班人計(jì)劃人才庫，給深入培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)。依據(jù)內(nèi)部人才貯備情況，招募優(yōu)異大學(xué)生，經(jīng)過2年左右系統(tǒng)定向培訓(xùn)，使她們成為部門基層或中層管理人員。接班人含有更多培訓(xùn)機(jī)會(huì)和優(yōu)先晉升、擔(dān)任指定職務(wù)權(quán)利。四、文化活動(dòng)每十二個(gè)月舉行大型中秋、元旦晚會(huì)，曼晶酒店文化節(jié)和豐富多彩職員聚會(huì)，發(fā)明“愉快工作”文化氣氛。每十二個(gè)月組織大規(guī)模職員技術(shù)比武活動(dòng)，為職員施展個(gè)人才華提供了寬廣舞臺(tái)。五、職員生日通常情況下,每個(gè)月逢過生日職員(以身份證為準(zhǔn)),會(huì)取得酒店頒發(fā)生日賀卡及禮品,酒店也將會(huì)定時(shí)舉行形式多樣生日聯(lián)歡會(huì)。第十章職員行為規(guī)范一、職員行為總指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)職員良好行為是促成酒店和各部門成功運(yùn)轉(zhuǎn)關(guān)鍵。全體職員應(yīng)以湖北黃石曼晶酒店目標(biāo)為自己努力奮斗目標(biāo)，遵照湖北黃石曼晶酒店指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，全體職員應(yīng)推行好自己職責(zé)，確保令客人無比滿意，以實(shí)現(xiàn)酒店發(fā)展目標(biāo)。二、維護(hù)酒店形象每位職員應(yīng)時(shí)刻記住自己一言一行、一舉一動(dòng)全部代表著湖北黃石曼晶酒店水準(zhǔn)，全部會(huì)影響到酒店形象。每一位職員全部有責(zé)任維護(hù)酒店形象。未經(jīng)酒店同意，任何人無權(quán)擅用酒店名義在外從事任何活動(dòng)。三、酒店職員行為基礎(chǔ)要求尊重備至——時(shí)刻注意尊重她人，尤其是酒店客人，時(shí)刻記住缺乏尊重將會(huì)破壞人和人之間友好關(guān)系，恭稱客人名字，并微笑服務(wù)。職員絕不能欺侮、為難、貶低或慢待客人。職員之間也應(yīng)相互尊重。溫良謙恭——謙虛使我們一直把客人放在首位，在為客人服務(wù)時(shí)要自信而不驕矜。千方百計(jì)滿足客人需求，令客人喜出望外。彬彬有禮——在為客人服務(wù)和和職員合作中，要文明禮貌，舉止大方，笑迎天下客，友善待同事。樂于助人——不管對(duì)酒店外部客人還是內(nèi)部客人，全部應(yīng)以熱忱態(tài)度主動(dòng)提供幫助，言出必行，切勿對(duì)客人說“我不知道”、“我無法辦到”、“不行”等，而要估計(jì)客人需求，主動(dòng)幫助并提供超前服務(wù)，令客人無比愉悅。真誠(chéng)質(zhì)樸——在為客人服務(wù)或和職員合作中，要真誠(chéng)待人，使其感到熱情溫暖，要了解她人感受，向客人表示發(fā)自內(nèi)心真摯意愿，讓客人相信酒店職員時(shí)刻將她們切身利益掛在心上。盡忠職守——職員應(yīng)忠誠(chéng)于企業(yè)，未經(jīng)酒店同意，不得泄漏、傳輸或發(fā)表相關(guān)酒店計(jì)劃、程序及業(yè)務(wù)等方面事務(wù)。在工作中，職員應(yīng)盡職盡責(zé)，高效率地做好本職員作，完成委派各項(xiàng)任務(wù)。未經(jīng)酒店許可，不得從事第二職業(yè)。服從領(lǐng)導(dǎo)——職員必需服從上級(jí)指示及工作分配，在工作中保持良好職業(yè)化氣氛。四、職員服務(wù)基礎(chǔ)要求五到：微笑到；敬語到；服務(wù)到；熱情到；引領(lǐng)到。五聲：歡迎聲；問候聲；敬語聲；致謝聲；送客聲。五凈：工裝凈；地面凈；環(huán)境凈；用具凈；個(gè)人凈。五要：服務(wù)要規(guī)范；站立要規(guī)范；語言要規(guī)范；待客要規(guī)范，技能要規(guī)范。五主動(dòng)：客人到來時(shí)主動(dòng)接；老人到來時(shí)要主動(dòng)攙；兒童到來時(shí)主動(dòng)領(lǐng)；殘疾人到來時(shí)主動(dòng)扶；客人走時(shí)主動(dòng)送。五服務(wù)：站立服務(wù)；微笑服務(wù)；主動(dòng)服務(wù)；敬語服務(wù)；靈活服務(wù)。五、職員服務(wù)工作態(tài)度1、禮貌。禮貌是酒店職員最起碼準(zhǔn)則。不管對(duì)待客人還是對(duì)待同事全部要以禮相待，使用敬語。在對(duì)客服務(wù)時(shí)還要做到：迎客要有問候聲、說話要稱呼聲、離別客人要有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯(cuò)和失誤要有致歉聲。2、微笑。微笑服務(wù)是酒店對(duì)職員基礎(chǔ)要求，微笑要自然、得體、要發(fā)自內(nèi)心，使客人感到賓至如歸、溫馨友好、輕松愉快。3、效率。做事講求效率，說到就要做到，對(duì)工作不推諉、不拖拉，接待客人要善始善終，交待工作要清楚。4、責(zé)任。對(duì)各項(xiàng)工作要有責(zé)任心，要有對(duì)客人，對(duì)企業(yè)高度負(fù)責(zé)精神。5、老實(shí)。老實(shí)、可靠、正直、不徇私情、不行賄受賄、不貪圖她人錢財(cái)和物品、不向客人索要小費(fèi)。6、細(xì)致。工作仔細(xì)、認(rèn)真、耐心、細(xì)致、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。六、個(gè)人衛(wèi)生和儀容儀表要求保持高標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表是尊重客人和職員本身關(guān)鍵表現(xiàn)，職員必需了解并遵守酒店和各部門衛(wèi)生及儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)要求。(一)外表1、保持潔凈整齊和高標(biāo)準(zhǔn)個(gè)人衛(wèi)生。天天洗澡，避免異味，早晚刷牙，飯后漱口，避免口臭。2、保持雙手和指甲清潔，指甲要常常修剪，不得超出一毫米，不可涂有色指甲油。3、頭發(fā)要潔凈，修剪整齊，不要遮擋臉和耳朵。發(fā)尾不觸領(lǐng)，劉海不觸眉。長(zhǎng)發(fā)須盤起，用黑色頭飾罩起，嚴(yán)禁染發(fā)和留怪異發(fā)型。4、可戴一只式樣簡(jiǎn)練手表、婚戒。5、女士要著淡妝，涂和制服顏色協(xié)調(diào)口紅，化妝要得體，香水使用要適當(dāng)，不能使人感到不快。(二)職員名牌人事行政部發(fā)給每位職員工作證和名牌。名牌屬于職員制服一部分，上班時(shí)必需佩戴。遺失工作證或名牌須立即匯報(bào)人事行政部方便補(bǔ)發(fā)，人事行政部將按要求收取費(fèi)用，自然損壞除外。(三)職員制服1、職員應(yīng)珍惜酒店提供工作制服。2、職員須按要求更換制服并保持制服整齊，如有破損應(yīng)立即交制服房縫補(bǔ)，如本人穿著不妥或疏忽大意而造成制服損壞或丟失者，職員應(yīng)給予賠償。3、職員在下班時(shí)，應(yīng)將制服放在更衣柜內(nèi)保留，除非工作需要，不能將制服穿出酒店。4、離職時(shí)，職員應(yīng)將全部制服交回酒店。(四)個(gè)人服裝經(jīng)許可可著個(gè)人服裝職員應(yīng)遵守下列要求：1、著裝應(yīng)表現(xiàn)出職業(yè)化，并適合酒店工作環(huán)境。2、男職員著裝：西服套裝及領(lǐng)帶。3、女職員著裝：應(yīng)表現(xiàn)出灑脫大方和職業(yè)化，不可穿著無袖上衣。4、襪子要求穿著，男：深色，女：肉色。酒店為職員提供更衣柜，更衣柜分配由人事行政部負(fù)責(zé)。其使用要求以下：1、酒店無償發(fā)放每人一把鑰匙，如有丟失，換鎖費(fèi)用需由個(gè)人支付。人事行政部備有更衣柜鑰匙，以備必需時(shí)使用。職員不得私自換鎖、鑰匙或更換更衣柜。2、職員應(yīng)常常保持更衣柜清潔和整齊。3、職員不得將珍貴物品帶入酒店存入更衣柜，酒店不負(fù)任何財(cái)物損失責(zé)任。4、更衣柜內(nèi)嚴(yán)禁存放食品、飲料及易燃危險(xiǎn)品。5、職員如損壞更衣柜，將按相關(guān)要求受四處分。6、職員離職時(shí)，更衣柜須在3天內(nèi)清理潔凈，鑰匙交回酒店人事行政部，不然人事行政部將有權(quán)清理。7、酒店有權(quán)定時(shí)檢驗(yàn)更衣柜，以確保職員更衣柜中無危險(xiǎn)品及酒店物品。七、珍惜酒店財(cái)產(chǎn)和設(shè)施1、保持工作環(huán)境潔凈整齊，保持公共場(chǎng)所，如職員餐廳、更衣室等整齊和衛(wèi)生，不可隨地亂扔雜物。2、保持機(jī)器、設(shè)備和工具性能良好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。3、根據(jù)安全規(guī)則使用機(jī)器、設(shè)備。4、不正確使用、破壞酒店財(cái)物及不遵守安全規(guī)則均屬過失行為。5、有意破壞酒店設(shè)施者（如在墻上涂劃、碰撞門、墻等）一旦發(fā)覺即時(shí)解聘，并要求賠付維修費(fèi)。6、酒店財(cái)產(chǎn)屬酒店全部，任何職員若有偷竊或私自將自己管轄下酒店財(cái)物拿出酒店行為，不管價(jià)值多少，均屬偷竊行為，即被開除。八、保守秘密1、業(yè)務(wù)秘密未經(jīng)酒店同意，職員不得泄漏、傳達(dá)或引用酒店文件、圖片、往來信函或書籍等。未經(jīng)許可，不得透露酒店及客人內(nèi)部信息，也不得接收可能包含酒店機(jī)密任何采訪。營(yíng)銷部是負(fù)責(zé)對(duì)外公布酒店相關(guān)信息和處理上述相關(guān)事務(wù)部門。2、客人秘密不可泄漏客人秘密，切勿向一位客人透露另一位客人任何情況，如有客人提出這種要求，則請(qǐng)示部門主管作妥善處理。職員切勿在酒店內(nèi)、外議論任何相關(guān)客人私生活事宜。九、道德行為酒店職員行為在任何時(shí)候全部要符合最高標(biāo)準(zhǔn)道德規(guī)范，任何職員不得在對(duì)外進(jìn)行業(yè)務(wù)交往時(shí)接收錢財(cái)。十、個(gè)人信息1、酒店提倡正直老實(shí)，并保留審查職員所提供個(gè)人資料權(quán)利，如有虛假，將立即被終止或解除勞動(dòng)協(xié)議。2、全部被聘職員全部要填寫《求職申請(qǐng)表》，提供多種個(gè)人信息，這些統(tǒng)計(jì)全部將存放在保密檔案中，這一檔案是您在本企業(yè)在職統(tǒng)計(jì)。3、當(dāng)職員個(gè)人資料有所變更時(shí)，如家庭住址、電話號(hào)碼、婚姻情況、個(gè)人學(xué)歷等信息，職員有義務(wù)立即通知人事行政部方便更新統(tǒng)計(jì)。4、職員個(gè)人資料通常只限于職員所在部門經(jīng)理以上人員在需要時(shí)查閱，查閱人事檔案必需填寫申請(qǐng)，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后方可查看。5、每個(gè)月部門應(yīng)提報(bào)人員變動(dòng)情況及人事行政部統(tǒng)計(jì)及檔案資料更新。十一、吸煙酒店內(nèi)職員嚴(yán)禁在辦公室、公共區(qū)域、客人區(qū)域、職員餐廳、更衣室、宿舍等地吸煙。十二、拾遺處理1、在酒店拾到客人任何財(cái)物，必需立即送交大堂副理，依據(jù)酒店拾遺政策處理。2、在酒店職員區(qū)域拾到職員任何財(cái)物應(yīng)立即送交人事行政部處理。十三、私人財(cái)物保管職員不應(yīng)將任何珍貴物品帶入工作場(chǎng)所，其中包含個(gè)人通訊設(shè)備（手機(jī)等）。職員有責(zé)任保管好個(gè)人財(cái)物，倘有遺失，應(yīng)立即匯報(bào)保安部方便調(diào)查，但酒店不負(fù)責(zé)賠償。十四、鑰匙管理要求酒店因工作需要發(fā)給職員鑰匙，職員應(yīng)認(rèn)真妥善保管好。違反酒店及部門相關(guān)鑰匙保管要求或丟失鑰匙者，將受到紀(jì)律處分。十五、安全檢驗(yàn)1、除經(jīng)理級(jí)以上人員外，職員上下班必需使用指定職員通道。2、職員上下班離店時(shí)應(yīng)主動(dòng)配合保安人職員作，開驗(yàn)包裹。3、凡攜帶非私人物品離店，須持相關(guān)部門經(jīng)理簽發(fā)出門證。十六、酒店相關(guān)設(shè)備、設(shè)施使用要求1、電話機(jī)：職員在工作時(shí)間內(nèi)，未經(jīng)同意不得為個(gè)人私事使用酒店電話。2、客用電梯：除因工作需要并經(jīng)部門同意外，職員不得使用客用電梯。職員下班應(yīng)使用專用職員通道，職員在經(jīng)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)上二層下三層應(yīng)盡可能避免使用客用樓梯。3、客用衛(wèi)生間：職員任何時(shí)間不得使用客用衛(wèi)生間。十七、不得索取小費(fèi)酒店內(nèi)以任何形式索取費(fèi)用，如向酒店內(nèi)供給商、出租汽車司機(jī)、旅行社等索取傭金、小費(fèi)或其它好處，皆屬嚴(yán)重過失，將被立即開除。其它任何情況下向客人索要小費(fèi)全部是酒店所不許可，酒店一經(jīng)核實(shí)，立即開除。十八、客人投訴處理當(dāng)客人對(duì)職員或職員提供服務(wù)不滿時(shí)，可能會(huì)投訴?？腿送对V目標(biāo)是期望問題得以妥善處理。假如職員處理不妥，不僅會(huì)失去投訴客人，還會(huì)失去酒店潛在客人。可見，立即處理和補(bǔ)救是很關(guān)鍵。職員處理投訴及補(bǔ)救方法應(yīng)該以下：1、細(xì)心聆聽，不要打斷客人，從客人角度出發(fā)，真誠(chéng)地表示了解客人感覺；2、向客人道歉，以表示我們知道出現(xiàn)了問題，而且很在意；3、立即采取必需補(bǔ)救方法，要有緊迫感；4、處理問題努力爭(zhēng)取一步到位，要勇于負(fù)擔(dān)責(zé)任，不要推托她人；5、必需時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示部門主管，求得愈加好處理方法；6、做好跟蹤服務(wù)工作，確保客人滿意而歸；7、事后必需向主管匯報(bào)。十九、計(jì)算機(jī)軟件安全規(guī)則1、任何職員無權(quán)隨意復(fù)制或出售酒店開發(fā)、取得使用許可計(jì)算機(jī)軟件；2、嚴(yán)禁使用酒店計(jì)算機(jī)設(shè)備和軟件用于非酒店業(yè)務(wù)；3、嚴(yán)禁任何職員以酒店名義使用非法計(jì)算機(jī)軟件或?qū)⑦€未授權(quán)計(jì)算機(jī)軟件在酒店使用；4、主管級(jí)以下職員不得將個(gè)人U盤、CD、調(diào)制解調(diào)器（上網(wǎng)）、MP3、MP4帶入酒店使用。第十一章工作表現(xiàn)評(píng)定及職員培訓(xùn)一、工作表現(xiàn)及業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定酒店意在努力幫助職員取得高水平工作業(yè)績(jī)，每一名職員全部有其明確崗位職責(zé)。(一)工作表現(xiàn)及業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定目標(biāo)1、評(píng)定職員個(gè)人工作表現(xiàn)；2、衡量職員發(fā)展?jié)摿Γ?、提供培訓(xùn)和發(fā)展計(jì)劃；4、作為晉升和調(diào)職參考；5、促進(jìn)管理層和職員間建設(shè)性商討，為改善工作環(huán)境做參考。(二)工作表現(xiàn)及業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定程序1、職員自我評(píng)定；2、填寫評(píng)定表格；3、直接主管對(duì)職員進(jìn)行預(yù)估；4、直接主管和職員面談，職員簽署個(gè)人意見；5、部門經(jīng)理審核，確定評(píng)定結(jié)果；6、人事行政部審核、立案。二、職員培訓(xùn)和發(fā)展(一)培訓(xùn)目標(biāo)酒店將經(jīng)過多種形式對(duì)職員進(jìn)行服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技巧、語言及管理技巧等各方面培訓(xùn)，不停提升職員素質(zhì)，使職員在工作領(lǐng)域內(nèi)充足施展個(gè)人才能，不停發(fā)掘自己潛能，在酒店穩(wěn)步前進(jìn)同時(shí)實(shí)現(xiàn)個(gè)人事業(yè)發(fā)展目標(biāo)。(二)職員參與培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)和要求1、職員應(yīng)按時(shí)參與培訓(xùn)，態(tài)度要認(rèn)真，不可無故缺課；2、職員所參與培訓(xùn)將統(tǒng)計(jì)在冊(cè)；3、職員接收酒店安排特殊培訓(xùn)時(shí)，須依據(jù)酒店相關(guān)要求簽署并推行培訓(xùn)協(xié)議。（三）培訓(xùn)方法酒店以投資人力資源為首要任務(wù)，激勵(lì)職員充足利用一切機(jī)會(huì)主動(dòng)參與培訓(xùn)，在企業(yè)發(fā)展前提下，發(fā)展個(gè)人事業(yè)前途，建立一系列完整職員培訓(xùn)體系和課程，包含：新職員正式上崗前，需要接收入店培訓(xùn)，包含酒店概況、企業(yè)文化、人力資源政策、對(duì)客服務(wù)技巧、行為規(guī)范、儀表及安全等。職員抵達(dá)新部門，需要接收入職培訓(xùn)，熟悉相關(guān)部門責(zé)任人和同事，了解職務(wù)說明書，學(xué)習(xí)崗位技能。1、入店培訓(xùn)2、入職培訓(xùn)3、晉升培訓(xùn)4、店內(nèi)外交叉培訓(xùn)5、在職培訓(xùn)職員晉升到更高等級(jí)管理職務(wù)，需要接收晉升培訓(xùn)，包含管理開發(fā)教程及部門專業(yè)課程。接班人梯隊(duì)中職員含有優(yōu)先被考慮晉升機(jī)會(huì)。晉升培訓(xùn)做在職員晉升之前。對(duì)可連續(xù)成長(zhǎng)、有更高職位意向職員，可依據(jù)酒店實(shí)際需要，在本酒店其它部門或其它酒店接收有目標(biāo)培訓(xùn)。對(duì)職員在工作中出現(xiàn)問題、不足和需求，立即給針對(duì)性培訓(xùn)，從而改善工作，提升素質(zhì)。6、其它職員在經(jīng)酒店同意后，能夠參與各類專業(yè)對(duì)口業(yè)余學(xué)習(xí)。取得國(guó)家認(rèn)可大專及以上學(xué)歷證書，可報(bào)銷部分學(xué)費(fèi)。酒店可依據(jù)需要對(duì)職員實(shí)施外派培訓(xùn)，職員在外出培訓(xùn)前須和酒店簽署培訓(xùn)協(xié)議。培訓(xùn)費(fèi)用由酒店負(fù)擔(dān)。第十二章獎(jiǎng)勵(lì)制度一、制訂本制度目標(biāo)激勵(lì)職員微笑服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、魅力服務(wù)，以用戶為中心主動(dòng)和互動(dòng)服務(wù)；培養(yǎng)職員酒店主人翁精神和創(chuàng)新精神；提倡職員努力實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，超額完成任務(wù)。二、獎(jiǎng)勵(lì)具體內(nèi)容對(duì)各項(xiàng)工作中主動(dòng)主動(dòng)、成績(jī)顯著或提出合理化提議及比賽優(yōu)勝職員給對(duì)應(yīng)物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)方法為通報(bào)表彰、授予光榮稱號(hào)、發(fā)給獎(jiǎng)狀、獎(jiǎng)品和獎(jiǎng)金、晉升、加薪、旅游等。凡符合下列條款之一者將取得不一樣程度獎(jiǎng)勵(lì)：1、為來賓提供最好服務(wù)、事跡突出，受到來賓表彰者。2、在本職員作崗位上發(fā)明優(yōu)異成績(jī)，為酒店贏得良好聲譽(yù)者。3、鉆研業(yè)務(wù)，在酒店及相關(guān)部門組織開展各項(xiàng)評(píng)選、競(jìng)賽活動(dòng)中取得優(yōu)勝者。4、發(fā)覺事故隱患或苗頭，立即采取方法，預(yù)防重大事故發(fā)生者。5、為保護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)、人民及來賓生命財(cái)產(chǎn)，挺身而出，見義勇為者。6、拾獲來賓珍貴財(cái)物，主動(dòng)上交者。7、提出合理化提議，并經(jīng)實(shí)施有較大成效者。8、控制開支，節(jié)省費(fèi)用顯著成績(jī)者。9、勇于同壞人壞事作斗爭(zhēng)，抵制不正之風(fēng)，事跡突出者。10、相當(dāng)于以上獎(jiǎng)勵(lì)條款其它行為者。三、酒店每個(gè)月評(píng)選“微笑天使”、“服務(wù)天使”、“酒店標(biāo)兵”要求(一)評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)1、含有良好職業(yè)道德、思想品質(zhì)。2、為酒店樹立良好形象及完成經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)發(fā)揮了關(guān)鍵作用。3、遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，當(dāng)月無違規(guī)違紀(jì)統(tǒng)計(jì)。4、對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，兢兢業(yè)業(yè)，在班組或部門中能起到表率作用。5、專業(yè)技能過硬，對(duì)客人服務(wù)態(tài)度良好，主動(dòng)、主動(dòng)、熱情、耐心。6、四處做到微笑服務(wù)。7、能夠團(tuán)結(jié)同事、關(guān)心同事，富有愛心。8、主動(dòng)參與酒店及部門組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)，且成績(jī)良好。(二)評(píng)選程序1、先由部門內(nèi)部評(píng)選，經(jīng)部門責(zé)任人審核后，每個(gè)月5日之前將評(píng)選材料報(bào)人事行政部。2、人事行政部對(duì)全部參選人員進(jìn)行審核、篩選。3、人事行政部將確定候選名單及材料報(bào)總經(jīng)理，于例會(huì)上由各部門責(zé)任人投票選定。每個(gè)月8號(hào)之前評(píng)選完成。(三)評(píng)選要求1、逾期未上報(bào)評(píng)選材料者，視為自動(dòng)棄權(quán)。2、一線部門中對(duì)客服務(wù)員參與“微笑天使”評(píng)選，非對(duì)客人員及二線部門參與“服務(wù)天使”、“酒店標(biāo)兵”評(píng)選。3、每個(gè)月評(píng)選“微笑天使”、“服務(wù)天使”、“酒店標(biāo)兵”各一名。4、未過試用期者，不參與此評(píng)選活動(dòng)。表現(xiàn)突出者，另行處理。5、所報(bào)材料必需真實(shí)，如有作假，按相關(guān)要求處罰，并給部門責(zé)任人嚴(yán)厲指導(dǎo)。(四)獎(jiǎng)勵(lì)被評(píng)為“微笑天使”、“服務(wù)天使”、“酒店標(biāo)兵”職員，酒店給200元現(xiàn)金或等同價(jià)值物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，并行文或張榜公布。四、評(píng)選年度優(yōu)異職員要求以部門為單位進(jìn)行評(píng)選，評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)參考“微笑天使”、“服務(wù)天使”、“酒店標(biāo)兵”，部門將選定“優(yōu)異職員”上報(bào)人事行政部，由人事行政部進(jìn)行審核，報(bào)總經(jīng)理審批。被評(píng)為“優(yōu)異職員”職員，酒店給500元現(xiàn)金或等同價(jià)值物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，并行文或張榜公布。五、評(píng)選每季優(yōu)異部門要求(一)優(yōu)異部門評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)1、本部門完成當(dāng)月營(yíng)業(yè)指標(biāo)，未超出各項(xiàng)費(fèi)用預(yù)算。2、當(dāng)月未出現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象。3、當(dāng)月客人投訴（或一線部門投訴）未超出三次，且無重大投訴。4、受到客人（或一線部門）表彰兩次以上。5、衛(wèi)生情況一直保持良好。6、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量達(dá)成酒店要求標(biāo)準(zhǔn)。7、本部門團(tuán)結(jié)、協(xié)作，主動(dòng)參與各項(xiàng)集體活動(dòng)。8、和其它部門能夠良好協(xié)調(diào)、配合工作。(二)評(píng)選方法：各部門于每個(gè)月5日之前，將上月參與評(píng)選書面材料上交人事行政部，人事行政部依據(jù)評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)做初步篩選后，將候選名單報(bào)總經(jīng)理，于酒店例會(huì)公開評(píng)選，每個(gè)月8日之前評(píng)選完成。如各部門均未達(dá)標(biāo)，則不進(jìn)行評(píng)選。(三)獎(jiǎng)勵(lì)方法被評(píng)為優(yōu)異部門，獎(jiǎng)勵(lì)部門1000元（或?qū)?yīng)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)）。(四)在評(píng)選過程中，如有虛報(bào)材料、隱瞞事實(shí)等現(xiàn)象，將按攝影關(guān)要求從重處罰，并給部門責(zé)任人嚴(yán)厲指導(dǎo)。六、受到客人表彰獎(jiǎng)勵(lì)要求(一)當(dāng)月受到客人口頭表彰兩次以上，自第三次開始，每受到一次表彰，獎(jiǎng)勵(lì)10元。由部門填寫優(yōu)異事跡匯報(bào)報(bào)人事行政部，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)后，報(bào)總經(jīng)理同意。(二)受到客人書面表彰，由部門填寫優(yōu)異事跡匯報(bào)連同表彰信報(bào)人事行政部，依據(jù)實(shí)際情況給20元—50元獎(jiǎng)勵(lì)或相關(guān)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，經(jīng)總經(jīng)理同意后實(shí)施。(三)職員不得誘導(dǎo)或暗示客人填寫表彰信，不得弄虛作假，各部門要嚴(yán)格把關(guān)，不然根據(jù)相關(guān)要求進(jìn)行處罰，并給責(zé)任人嚴(yán)厲指導(dǎo)。第十三章處罰制度一、制訂本制度目標(biāo)督促酒店全部職員全部能根據(jù)酒店理想目標(biāo)，嚴(yán)格約束自己行為和思想。請(qǐng)對(duì)照以下各項(xiàng)準(zhǔn)則，嚴(yán)格要求自己，找出自己不足，有不足之處，主動(dòng)努力改變，避免受到違反酒店規(guī)章所帶來多種損失。二、處罰具體內(nèi)容酒店依據(jù)職員發(fā)生行為規(guī)范和酒店規(guī)章制度沖突等級(jí)，分別由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給一定指導(dǎo)，分口頭指導(dǎo)、書面指導(dǎo)、尤其指導(dǎo)、嚴(yán)厲指導(dǎo)和解聘開除五類。對(duì)違反酒店制度職員，依據(jù)嚴(yán)重程度將其瀆職違紀(jì)行為分為甲乙丙三類，并給對(duì)應(yīng)處罰處理。處罰細(xì)則以下：（一）甲類過失（口頭警告）職員如有下列過失，每次罰款10—100元。本月內(nèi)違反第三次起按乙類過失處理。1、上、下班未打卡。2、上班遲到、早退、擅離工作崗位10分鐘之內(nèi)。3、違反職員守則要求相關(guān)儀表儀容、禮節(jié)禮貌要求，不佩戴名牌。4、上下班使用客用通道。5、上班時(shí)間，非工作需要進(jìn)入客用公共場(chǎng)所。6、使用前臺(tái)電話機(jī)撥打私人電話。7、上班看書報(bào)雜志。（業(yè)務(wù)行政人員看和業(yè)務(wù)有直接關(guān)系雜志書籍例外）8、上班時(shí)吃點(diǎn)心、糖果或零食。9、在酒店內(nèi)亂丟東西或隨地吐痰。10、上班時(shí)間私自串崗。11、在公共場(chǎng)所高聲叫人、吹口哨、唱歌、哼曲或在客人能夠看到地方做不雅動(dòng)作。12、在工作時(shí)間扎堆聊天。13、工作責(zé)任心不強(qiáng)，損壞、丟失酒店或來賓財(cái)物，價(jià)值50元以內(nèi)（依據(jù)實(shí)際情況再賠償）。14、違反更衣室管理要求。15、未按要求使用電話或手機(jī)。16、下班后無故在工作場(chǎng)所逗留30分鐘以上。17、違反職員餐廳管理要求。18、未立即完成上級(jí)部署工作任務(wù)。19、未按時(shí)參與培訓(xùn)或會(huì)議。20、職員自行車停放在客用區(qū)域。21、違反酒店其它對(duì)應(yīng)管理要求。（二）乙類過失（書面警告）職員有下列過失，每次罰款100—200元，并給書面警告。凡在一月內(nèi)違反三次，第三次起將過失事實(shí)統(tǒng)計(jì)存檔，并作丙類過失處理。1、在工作中和客人爭(zhēng)吵或公開頂撞上司。2、服務(wù)態(tài)度差，引發(fā)來賓投訴者（經(jīng)調(diào)查核實(shí)）。3、搬弄是非，辱罵她人，影響團(tuán)結(jié)者。4、沒有盡職匯報(bào)事故原因，不盡職造成后果。5、拒絕實(shí)施上級(jí)管理人員工作指令和監(jiān)督。6、上班時(shí)睡覺。7、私自動(dòng)用客用設(shè)施（罰款并按價(jià)付款）。8、私自挪用酒店公物。9、違反酒店安全要求，損壞消防器材。10、違反酒店飲酒要求。11、未經(jīng)同意改換班次、休息天或休息時(shí)間。12、未經(jīng)同意私自帶親戚好友等無關(guān)人員進(jìn)入工作場(chǎng)所或參觀酒店。13、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、非吸煙區(qū)吸煙。14、不匯報(bào)遺失或缺乏財(cái)產(chǎn)。15、上班時(shí)間干私活。16、泄露住店來賓資料，造成不良后果。17、偷吃酒店或客人食物。18、上班時(shí)間聽收音機(jī)、錄音機(jī)或看電視（工作需要除外）。19、挑起吵架事件。20、工作責(zé)任心不強(qiáng)，損壞或丟失酒店或來賓財(cái)物，價(jià)值50元以上（依據(jù)實(shí)際情況再賠償）。21、收到來賓小費(fèi)、回扣不主動(dòng)上繳。22、向酒店提供虛假信息。23、私自配置酒店范圍內(nèi)任何鑰匙。24、違反酒店其它對(duì)應(yīng)管理要求。25、當(dāng)班職員在酒店內(nèi)消費(fèi)。（三）丙類過失（最終警告）職員觸犯下列要求，每次罰款200—1000元，不發(fā)當(dāng)月職務(wù)薪資，并視情節(jié)輕重，給記過、留店察看、無薪停職，直至除名、解聘、開除處罰。1、代人打卡或唆使她人代打卡2、在酒店內(nèi)危害她人。3、挑起打架事件或聚眾斗毆。4、一直賓索取財(cái)物。5、做不道德交易。6、泄露酒店機(jī)密情報(bào)。7、利用工作之便謀取私利，如私換外匯。8、調(diào)戲或欺侮她人。9、行賄受賄。10、偷竊酒店、來賓或她人財(cái)物。11、在酒店及職員公寓內(nèi)賭博或觀看賭博。12、曠工半天以上（含半天）。13、非工作需要私自進(jìn)入客房，并動(dòng)用客房設(shè)施（照價(jià)付款）。14、未經(jīng)同意，在外任（兼）職。15、涂改、偽造單據(jù)、證實(shí)，私開發(fā)票。16、上班時(shí)間打牌、下棋或觀看。17、品德敗壞，損人利己，造成不良影響。18、發(fā)覺事故苗頭或隱患不聞不問，造成嚴(yán)重后果。19、在工作中有意弄虛作假。20、有意損壞酒店或她人財(cái)物（照價(jià)賠償）。21、利用職務(wù)之便，為自己或她人謀私利。22、觸犯國(guó)家任何治安或刑事條例。23、在酒店兜售或寄售私人物品。24、違反酒店其它對(duì)應(yīng)管理要求。第十四章獎(jiǎng)勵(lì)和處罰程序一、獎(jiǎng)勵(lì)程序1、凡符合獎(jiǎng)勵(lì)要求者，由本人或直接上級(jí)書寫書面資料，經(jīng)部門經(jīng)理同意簽字，報(bào)人事行政部審核，由總經(jīng)理審批后，由人事行政部組織給予表彰。獎(jiǎng)金隨被表彰職員工資給予發(fā)放。2、獲獎(jiǎng)?wù)哂袝孀C書、收到表彰信、錦旗等資料。各部門應(yīng)于每個(gè)月5日前上報(bào)人事行政部。3、優(yōu)異職員，應(yīng)依據(jù)相關(guān)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過評(píng)議后，填寫評(píng)選表，連同事跡材料一同上報(bào)。4、依據(jù)功過連帶責(zé)任，優(yōu)異職員直接上級(jí)也將受到表彰。二、處罰程序酒店激勵(lì)職員自覺約束自己，共同協(xié)作，相互提醒，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)理想經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而努力，激勵(lì)以預(yù)防為主。1、發(fā)覺有違紀(jì)現(xiàn)象，情節(jié)輕微者，通常先給“口頭警告”，但須報(bào)人事行政部立案，作為考評(píng)內(nèi)容之一。以后有繼續(xù)發(fā)覺者，給對(duì)應(yīng)指導(dǎo)。2、對(duì)本部門所屬職員“口頭警告”和“書面警告”審批權(quán)限為部門經(jīng)理，但必需報(bào)人事行政部立案。3、對(duì)本部門所屬職員“最終警告”由部門總監(jiān)簽字后，報(bào)人事行政部審核，由總經(jīng)理審批。4、“最終警告”、“降職降薪”、“停薪停職”、“解聘”和“開除”，由部門提出意見，經(jīng)人事行政部審核后，報(bào)總經(jīng)理同意。5、經(jīng)理級(jí)以上人員處罰由總經(jīng)理辦公室提出意見，經(jīng)人事行政部審核后，報(bào)總經(jīng)理同意。6、多種處分生效后，應(yīng)由部門經(jīng)理當(dāng)面向受處分職員宣告。職員本人應(yīng)在指導(dǎo)書上簽字。如職員本人拒絕簽字時(shí)，可由部門附書面說明并由在場(chǎng)其它職員簽字證實(shí)，其效力和受處分職員本人簽字相同。7、受處分職員簽字后，任何人不得再對(duì)處分表任何項(xiàng)目涂改、增刪，違規(guī)通知單正本由人事行政部存檔。8、受處分職員如認(rèn)為處分不妥，可拒絕簽字，并在三日內(nèi)向人事行政部提出申訴，逾期處分自動(dòng)生效，人事行政部應(yīng)對(duì)申訴進(jìn)行調(diào)查和復(fù)核，提出維持原處分和撤銷原處分意見，經(jīng)理級(jí)以下人員由總經(jīng)理辦公室裁定，經(jīng)理級(jí)以上人員由總經(jīng)理裁定。9、每十二個(gè)月罰款累計(jì)1000元者，給予開除。10、各部門“獎(jiǎng)懲單”每七天一次上交人事行政部，每個(gè)月統(tǒng)一由人事行政部匯總并審核后按要求在當(dāng)月工資中給扣款。第十五章職員申訴制度一、目標(biāo)深入促進(jìn)職員和管理層雙向溝通，使全部投訴能被立即、公正地處理。保持職員良好工作主動(dòng)性，給職員發(fā)明一個(gè)良好工作和個(gè)人發(fā)展環(huán)境，從而建立職員忠實(shí)感。二、申訴程序1、在職員感到被不平等、不公平對(duì)待或?qū)σ恍﹩栴}處理感到疑問時(shí)，能夠向其所在部門總監(jiān)/經(jīng)理提出；2、假如職員對(duì)部門總監(jiān)/經(jīng)理決定不滿，能夠直接向人事行政部申訴，針對(duì)情節(jié)較嚴(yán)重問題，人事行政部將組織調(diào)查，并在3天內(nèi)就職員申訴問題和其所在部門總監(jiān)/經(jīng)理取得聯(lián)絡(luò)，對(duì)申訴問題重新調(diào)查，在一周內(nèi)回復(fù)職員；3、職員如對(duì)人事行部回復(fù)不滿意，能夠向副總經(jīng)理提出。副總經(jīng)理將審核該職員、部門主管、經(jīng)理及人事行政部書面材料，聽取她們陳說，并在必需調(diào)查后作出決定；4、職員對(duì)總經(jīng)理助理做出決定不滿意，能夠向總經(jīng)理提出，由總經(jīng)理做出最終決定。5、全部申訴事宜全部將嚴(yán)格保密，管理層決不許可因職員行使申訴權(quán)而歧視她們。三、申訴渠道1、酒店將設(shè)總經(jīng)理信箱，并公布總經(jīng)理電子郵箱，傾聽職員心聲；2、人事行政總監(jiān)將定時(shí)和各部門職員代表座談，聽取職員意見；3、總經(jīng)理將每個(gè)月和每個(gè)部門職員代表共進(jìn)午餐，商洽酒店發(fā)展和聽取職員提議。第十六章安全和防護(hù)一、酒店安全“安全第一”這是每位職員必需牢切記住信條。為保障您個(gè)人、同事、客人及酒店安全，如發(fā)覺不安全之設(shè)備或設(shè)施不足以造成意外傷害，請(qǐng)立即匯報(bào)你上司或部門經(jīng)理，方便給妥善處理或預(yù)防。假如自己能夠處理，就應(yīng)立即將不安全原因消除。安全標(biāo)志如“請(qǐng)勿吸煙”、“危險(xiǎn)—不要靠近”等須置于醒目標(biāo)地方，以保護(hù)其它人。1、注意防火、防盜，如發(fā)覺有形跡可疑、精神病患者或有違法行為人或事、發(fā)覺事故苗頭或聞到異味，要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，無關(guān)人員不得入內(nèi)，相關(guān)人員不準(zhǔn)離開，并立即報(bào)保安部處理。2、班前、班后要認(rèn)真檢驗(yàn)不安全原因，消除不安全隱患，確保客人及職員生命財(cái)產(chǎn)安全。3、不和客人小孩親昵，開玩笑或耍逗，防范小孩玩水、玩火、玩電，避免意外事故發(fā)生。4、不得將親友或無關(guān)人員帶入工作場(chǎng)所。5、不得在酒店內(nèi)奔跑，走路時(shí)應(yīng)保持穩(wěn)健。6、如需推車，請(qǐng)用雙手推進(jìn)，以保安全。7、如需從高處拿取物品，應(yīng)利用梯子或椅子。8、如工作地帶濕滑或有油污，應(yīng)立即抹去以防滑倒。9、舉起粗笨物品時(shí)，應(yīng)屈膝蹲下及雙手并用，時(shí)刻保持背部挺直，以防受傷。10、應(yīng)正當(dāng)使用、妥善保養(yǎng)全部器材和工具，除非含有專業(yè)知識(shí)及訓(xùn)練或接獲指示，不應(yīng)試圖修理任何破爛機(jī)械工具、電動(dòng)器材免生意外。更不得私自處理危險(xiǎn)物品。11、使用尖利器具、熱水及腐蝕性化學(xué)品時(shí)，應(yīng)加倍小心。12、不可將器材或工具放罷于公眾地方而不顧，如非使用時(shí)，應(yīng)關(guān)閉電動(dòng)器材之電源，使用完成，應(yīng)放回原地。13、不可濕手接觸電動(dòng)器材或開關(guān)。14、拾獲客人遺留錢、物，一律上交相關(guān)部門經(jīng)理（主管），并具體統(tǒng)計(jì)在拾遺統(tǒng)計(jì)本，客人遺留書報(bào)、雜志，一律上交相關(guān)部門經(jīng)理（主管）或大堂副理，不得傳閱。15、必需嚴(yán)格遵守通告牌警告，如“嚴(yán)禁煙火”等。16、職員不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必需部門經(jīng)理簽發(fā)出門許可證；離店時(shí)，主動(dòng)將出門單呈門衛(wèi)，由保安部存案。二、消防安全酒店配有標(biāo)準(zhǔn)消防控制系統(tǒng)，職員應(yīng)會(huì)正確使用滅火器具和其它消防設(shè)備，熟記火警電話、酒店消防疏散通道，在救火過程中聽從消防中心或消防人員指揮。1、火災(zāi)預(yù)防：1.1、遵守相關(guān)場(chǎng)所嚴(yán)禁吸煙要求。1.2、嚴(yán)禁把煙蒂或其它火種留在電梯內(nèi)、棉織品運(yùn)輸處或紙簍里。1.3、酒店內(nèi)任何地方全部不得堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕火災(zāi)隱患。1.4、不準(zhǔn)在灶臺(tái)或高瓦數(shù)電燈周圍放置易燃易爆物品。1.5、盛有易燃、易爆物容器，不得存放在大樓內(nèi)。1.6、任何職員發(fā)覺還有冒煙煙頭全部應(yīng)該立即把它熄滅。1.7、假如發(fā)覺電線松、磨損、折斷、電源插座和電器破損等情況，應(yīng)立即匯報(bào)工程部，方便立即修復(fù)。1.8、廚師上班前必需檢驗(yàn)燃?xì)夤艿?、開關(guān)等設(shè)施和食用油安全情況。發(fā)覺泄漏，應(yīng)該關(guān)閉閥門，匯報(bào)工程部。1.9、廚師下班前必需檢驗(yàn)全部廚房設(shè)備，關(guān)掉全部閥門開關(guān)。2、火警程序2.1、保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措。2.2、按動(dòng)最近火警報(bào)警裝置。2.3、呼叫周圍同事援助，快速組織來賓從消防通道撤離。2.4、利用最近電話通知總機(jī)、消防中心，清楚地說明火警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)情況及本人姓名，并立即匯報(bào)總經(jīng)理或值班經(jīng)理。2.5、在可能情況下，切斷電器電源。2.6、在安全情況下，利用就近滅火器具嘗試將火撲滅。（注意，切勿用水或泡沫撲滅因漏電引發(fā)火警。）2.7、如火勢(shì)蔓延，幫助客人撤離現(xiàn)場(chǎng)。2.8、遇火警切勿搭乘電梯，而須使用樓梯走道。2.9、關(guān)閉火警現(xiàn)場(chǎng)門窗，并關(guān)閉現(xiàn)場(chǎng)有電器開關(guān)。2.10、熟記火警訊號(hào)、出口位置、滅火器使用方法及其它滅火設(shè)備位置，幫助客人撤離現(xiàn)場(chǎng)。2.11、不得隨意撥打火警電話，必需時(shí)和大堂副理聯(lián)絡(luò)。三、受傷等意外情況處理1、如發(fā)覺客人或職員在酒店范圍內(nèi)受傷或發(fā)生意外，應(yīng)立即通知大堂副理或值班經(jīng)理，并陪同受傷者直至大堂副理或值班經(jīng)理趕到現(xiàn)場(chǎng)。2、如有必需，加設(shè)標(biāo)志，警告她人切勿靠近危險(xiǎn)區(qū)。四、電梯故障如有些人被困在電梯內(nèi)，應(yīng)立即按電梯內(nèi)緊急報(bào)警按鈕，通知總機(jī)、保安部和相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，方便快速安排救援。五、意外1、如碰到意外發(fā)生，應(yīng)立即電話通知部門經(jīng)理（主管）及保安部，清楚說出發(fā)生意外地點(diǎn)和意外性質(zhì)及是否有些人受傷，方便通知相關(guān)部門采取合適行動(dòng)。2、職員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，留守現(xiàn)場(chǎng)或加設(shè)標(biāo)識(shí)，不可讓閑雜人等走近，直至支援人員抵達(dá)。六、預(yù)防事故1、職員必需注意預(yù)防各類事故發(fā)生，建立嚴(yán)格崗位責(zé)任制及安全操作規(guī)程。2、必需堅(jiān)持常常進(jìn)行安全培訓(xùn)，使職員樹立安全意識(shí)。3、對(duì)違反安全守則者必需嚴(yán)厲處理，對(duì)模范實(shí)施安全守則者給予表彰，以此教育全店職員實(shí)施安全守則。七、緊急事故在緊急情況下，全體職員必需服從總經(jīng)理指揮，鼎力合作，發(fā)揚(yáng)見義勇為，奮勇獻(xiàn)身精神，全力保護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)及人民生命安全，確保酒店業(yè)務(wù)正常進(jìn)行。第十七章各類突發(fā)性事件預(yù)案一、地震方法為確保在破壞性地震發(fā)生時(shí)，應(yīng)急工作高效、有序地進(jìn)行，最大程度減輕地震給酒店造成災(zāi)難，保障酒店財(cái)產(chǎn)和來賓職員生命安全，特制訂本預(yù)案：（一）地震應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)：董事長(zhǎng)

實(shí)施組長(zhǎng)：總經(jīng)理副組長(zhǎng)：副總經(jīng)理組員：行政總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、工程總監(jiān)、餐飲總監(jiān)、康樂總監(jiān)、營(yíng)銷總監(jiān)、行政總廚、保安部經(jīng)理、前廳經(jīng)理、管家部經(jīng)理、中餐廳經(jīng)理、西餐廳經(jīng)理、中餐廚師長(zhǎng)、西餐廚師長(zhǎng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，在小組組長(zhǎng)、實(shí)施組長(zhǎng)或副組長(zhǎng)組員抵達(dá)之前，由總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。關(guān)鍵職責(zé)：負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)、綜合處理抗震救災(zāi)相關(guān)事宜；掌握震情和災(zāi)情，隨時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，向指揮部各工作組通報(bào)；籌集、調(diào)撥救災(zāi)經(jīng)費(fèi)和救災(zāi)物資；負(fù)責(zé)處理指揮部日常事務(wù)。

（二）各組任務(wù)和職責(zé)1、搶險(xiǎn)救災(zāi)組責(zé)任人：工程總監(jiān)（1）、快速集結(jié)人員和器材，搶救被埋壓人員；

（2）、立即運(yùn)輸重傷員和調(diào)配救災(zāi)物資；（3）、震后第一時(shí)間快速關(guān)閉、切斷輸電、燃?xì)?、供水系統(tǒng)（應(yīng)急照明系統(tǒng)除外）和多種明火，預(yù)防震后滋生其它災(zāi)難。（4）、搶修供電、供水、供氣等管線和設(shè)備，快速恢復(fù)供電、供水、供氣關(guān)鍵職責(zé)：組織指揮全部職員快速開展搶險(xiǎn)救災(zāi)工作，包含搶救被壓埋人員；（5）、確保通信聯(lián)絡(luò)設(shè)備通暢，確保能夠隨時(shí)接收和公布信息。2、醫(yī)療救護(hù)組責(zé)任人：行政總監(jiān)（1）、準(zhǔn)備充足藥品，器械和設(shè)備；（2）、依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組命令，立即進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)；（3）、依據(jù)災(zāi)情情況，布署救護(hù)力量，妥善安置重傷員。3、治安保衛(wèi)組責(zé)任人：保安部經(jīng)理（1）、加強(qiáng)單位內(nèi)治安巡查、檢驗(yàn)，采取有效方法確保安全穩(wěn)定；（2）、檢驗(yàn)各部門安全方法和消防器材完好、可用情況；（3）、地震災(zāi)難發(fā)生后，做好關(guān)鍵要害部位安全保衛(wèi)工作；（4）、維護(hù)治安，嚴(yán)防多種破壞活動(dòng)；（5）、督促相關(guān)部門采取有效安全防范方法；（6）、疏導(dǎo)單位交通。4、人員疏散組責(zé)任人：餐飲總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)臨震應(yīng)急疏散地點(diǎn)：酒店前綠化廣場(chǎng)（1）、餐飲部關(guān)鍵負(fù)責(zé)組織在餐廳就餐來賓和餐飲部職員疏散要根據(jù)離出口“近及遠(yuǎn)”標(biāo)準(zhǔn)撤離，即按座位自前到后撤離到安全地域。（2）、客房部關(guān)鍵負(fù)責(zé)組織在酒店入住客房來賓和客房部職員疏散。①、要通知職員和來賓，地震時(shí)第一不能跳樓，第二不能擁擠；②、部門經(jīng)理和主管應(yīng)組織安排來賓和職員從消防通道下樓，要避免碰撞、擁擠、踩傷。絕對(duì)嚴(yán)禁使用電梯；（3）、部門經(jīng)理和主管在負(fù)責(zé)指揮來賓和職員疏散過程中，不得擅離崗位；。（4）、如樓層較高，提議來賓和職員在衛(wèi)生間等小開間場(chǎng)所就地避險(xiǎn)。5、物資供給組

責(zé)任人：財(cái)務(wù)總監(jiān)（1）、依據(jù)各部門提出物資計(jì)劃，負(fù)責(zé)采購、調(diào)撥急需救災(zāi)物資；（2）、接收酒店內(nèi)外援助，統(tǒng)籌安排；（3）、為本單位地域?yàn)?zāi)民提供食品、飲用水和必需生活用具；（4）、運(yùn)輸人員、傷員和救災(zāi)物資。6、宣傳組責(zé)任人：辦公室主任（1）、宣傳普及地震科學(xué)知識(shí)，增強(qiáng)職員和來賓防震避險(xiǎn)、自防自救能力和地震應(yīng)急應(yīng)變能力；（2）、負(fù)責(zé)抗震救災(zāi)工作宣傳報(bào)道，向公眾公布震情和災(zāi)情信息，安定民心；（3）、搜集災(zāi)情和救災(zāi)資料，編寫震情通報(bào)；進(jìn)行震害調(diào)查；負(fù)責(zé)地震傷亡和財(cái)產(chǎn)損失統(tǒng)計(jì)工作，評(píng)定災(zāi)情。

（三）臨震應(yīng)急反應(yīng)接到政府及相關(guān)部門相關(guān)地震預(yù)報(bào)后，全酒店進(jìn)入臨震應(yīng)急期。1、酒店地震應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組立即召開緊急會(huì)議，研究布署應(yīng)急方法，立即向各工作組傳達(dá)臨震處理意見，并按應(yīng)急預(yù)案落實(shí)各項(xiàng)應(yīng)急方法，準(zhǔn)備消防器材；2、宣傳組利用宣傳工具，立即開展應(yīng)急宣傳，要尤其注意預(yù)防和果斷平息地震謠傳、誤傳事件，確保中心秩序穩(wěn)定；3、各組責(zé)任人制訂本組應(yīng)急方案。（四）破化性地震震后應(yīng)急對(duì)策1、地震發(fā)生后，地震應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組組員立即進(jìn)入第一線，了解震情和災(zāi)情，快速組織實(shí)施破壞性地震應(yīng)急預(yù)案，立即將震情、災(zāi)情及其發(fā)展趨勢(shì)等信息匯報(bào)上級(jí)，必需時(shí)發(fā)出緊急支援請(qǐng)求。開啟抗震救災(zāi)指揮系統(tǒng)；2、各工作小組立即進(jìn)入各自崗位，開啟應(yīng)急預(yù)案，完成各自任務(wù)；3、開啟各類通訊設(shè)備，確保通訊晝夜通暢，地震應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室，隨時(shí)和省市人民政府及其相關(guān)部門保持親密聯(lián)絡(luò)；4、依據(jù)震情災(zāi)情安排慰問工作，妥善安置來賓，保障來賓和職員基礎(chǔ)生活和安全，并向受災(zāi)人員提供精神及心理衛(wèi)生方法方面幫助；5、立即恢復(fù)被破壞建筑、設(shè)施和設(shè)備，做好服務(wù)經(jīng)營(yíng)恢復(fù)工作；6、注意平息地震謠傳或誤傳，保持師生情緒穩(wěn)定，維護(hù)正常生活及教育教學(xué)次序；7、保衛(wèi)部門要加強(qiáng)中心治安管理和安全保衛(wèi)工作，幫助轄區(qū)公安部門預(yù)防和打擊多種違法犯罪活動(dòng)。（五）獎(jiǎng)勵(lì)和處罰1、在破壞性地震應(yīng)急活動(dòng)中有下列事跡就之一者，應(yīng)給予獎(jiǎng)勵(lì)：（1）、出色完成破壞性應(yīng)急任務(wù)；（2）、保護(hù)中心財(cái)產(chǎn)和搶救人員有功；（3）、立即排除險(xiǎn)情、預(yù)防災(zāi)難擴(kuò)大成績(jī)顯著；（4）、立即供給救援物資和工具成績(jī)突出；（5）其它有特殊貢獻(xiàn)。2、在破壞性地震應(yīng)急活動(dòng)中有下列行為之一者，應(yīng)給予處分或處罰：（1）、不聽從指揮，不服從命令，拒不負(fù)擔(dān)應(yīng)急任務(wù)；（2）、臨震應(yīng)急期或震后應(yīng)急期擅離職守、臨陣逃脫；（3）、阻撓抗震救災(zāi)指揮部緊急調(diào)用物資、人員或占用場(chǎng)地；（4）、貪污、挪用、偷竊地震應(yīng)急工作經(jīng)費(fèi)或物資；（5）、趁機(jī)哄搶國(guó)家、集體或公民財(cái)產(chǎn)；（6）、不根據(jù)要求和實(shí)際情況匯報(bào)災(zāi)情；（7）、散步謠言擾亂社會(huì)次序，影響破壞性應(yīng)急工作；（8）、有危害應(yīng)搶救援工作其它行為。二、斷電預(yù)案依據(jù)酒店實(shí)際情況及酒店設(shè)施、設(shè)備配置，特制訂酒店斷電后安全預(yù)案，其具體安排以下：（一）設(shè)置指揮部組長(zhǎng)：董事長(zhǎng)

實(shí)施組長(zhǎng)：總經(jīng)理副組長(zhǎng)：人事行政部經(jīng)理組員：行政管家、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、營(yíng)銷部經(jīng)理、行政總廚、保安部主管、工程部主管、人事培訓(xùn)主管、來賓關(guān)系經(jīng)理、客房主管、前廳主管、餐廳主管（二）指揮部總指揮、副總指揮職責(zé)、任務(wù)1、接到酒店斷電匯報(bào)后下達(dá)開啟安全預(yù)案；2、布署斷電后酒店進(jìn)行補(bǔ)救方案；3、調(diào)動(dòng)酒店內(nèi)部全部在崗職員，參與斷電后安全方案；（三）斷電安全指揮部組員職責(zé)、任務(wù)1、果斷落實(shí)落實(shí)指揮部下達(dá)斷電安全補(bǔ)救指令；2、正確、快速傳達(dá)指揮部總指揮、副總指揮下達(dá)各項(xiàng)指令，并負(fù)責(zé)組織督促實(shí)施其指令；3、深入第一線，對(duì)各部門參與人員力量進(jìn)行協(xié)調(diào)安排以滿足整個(gè)戰(zhàn)略力量需要；4、親密注視各部門參與人員之間配合，嚴(yán)格根據(jù)預(yù)案實(shí)施；5、負(fù)責(zé)參部門之間信息溝通和聯(lián)絡(luò)，隨時(shí)向總指揮和副總指揮提供一線情況信息，方便指揮部掌握詳情，適時(shí)調(diào)整布署方案，有效完成斷電安全任務(wù)。（四）斷電安全匯報(bào)程序1、當(dāng)整個(gè)酒店區(qū)域發(fā)生斷電后，由消防監(jiān)控室立即上報(bào)值班經(jīng)理，值班經(jīng)理接到上報(bào)后率先組織相關(guān)在崗人員實(shí)施斷電安全補(bǔ)救、現(xiàn)場(chǎng)警戒等工作，并第一時(shí)間電話聯(lián)絡(luò)上報(bào)斷電安全總指揮。2、消防監(jiān)控室值班人員上報(bào)后立即用對(duì)講機(jī)或電話首先向工程部責(zé)任人及保安部責(zé)任人匯報(bào)實(shí)情，由工程部緊急起用酒店備用電源，由保安部責(zé)任人向總指揮匯報(bào)，若情況緊急，可由保安部責(zé)任人授權(quán)消防監(jiān)控室直接向總指揮匯報(bào)。3、消防監(jiān)控室值班員在完成上述上報(bào)程序后，立即向值班經(jīng)理上報(bào)酒店備用電源情況，值班經(jīng)理應(yīng)聯(lián)絡(luò)工程部確定斷電原因及來電時(shí)間，方便通知房務(wù)部經(jīng)理，使房務(wù)部日常工作給予調(diào)整。4、管家部經(jīng)理通知房務(wù)中心，房務(wù)中心應(yīng)立即電話通知住店人=1\*GB3①通知住店客人房間配置應(yīng)急電筒位置；=2\*GB3②通知住店客人對(duì)來訪人員監(jiān)督；=3\*GB3③酒店應(yīng)急疏散通道位置；=4\*GB3④房務(wù)中心電話聯(lián)絡(luò)方法；=5\*GB3⑤如在電話不可用時(shí)房務(wù)部值班人員應(yīng)逐一敲門通知來賓停電原因、來電時(shí)間等。5、餐飲部：對(duì)進(jìn)餐客人應(yīng)做到=1\*GB3①通知客人停電原因及來電時(shí)間，做好進(jìn)餐客人撫慰工作；=2\*GB3②服務(wù)員應(yīng)立即給就餐客人餐桌點(diǎn)上蠟燭，向客人表示歉意；=3\*GB3③收銀處應(yīng)立即輸出全部就餐客人賬單，方便客人結(jié)賬；=4\*GB3④立即打開全部消防疏散通道，疏散通道應(yīng)安排人員進(jìn)行引導(dǎo)已就餐結(jié)束客人。(五)設(shè)置保障聯(lián)隊(duì)由保安部經(jīng)理擔(dān)任隊(duì)長(zhǎng)，在消防疏散通道點(diǎn)上蠟燭，進(jìn)行安全引導(dǎo)，并做好防火工作，同時(shí)控制非住店人員進(jìn)入酒店。（六）設(shè)置現(xiàn)場(chǎng)警戒聯(lián)隊(duì)由酒店房務(wù)部值班職員組成,值班領(lǐng)班擔(dān)任隊(duì)長(zhǎng)，將客房側(cè)消防疏散通道進(jìn)行封閉（保安部配合）。嚴(yán)禁在客房區(qū)域使用蠟燭或其它明火照明，房務(wù)部、保安部在客房樓層進(jìn)行巡查時(shí)，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入樓層，對(duì)樓層來訪人員盡可能做好來訪登記并做好樓層消防工作。（七）設(shè)置支援聯(lián)隊(duì)在整個(gè)酒店斷電后其它各部門應(yīng)抽調(diào)部分在崗人員幫助房務(wù)部，做好酒店住店客人撫慰工作，及客房區(qū)域安全保障工作。三、詐騙犯罪問題處理為確保酒店財(cái)物不受侵害，預(yù)防詐騙案件發(fā)生，財(cái)務(wù)部和酒店商品經(jīng)營(yíng)部門要嚴(yán)格財(cái)務(wù)制度，對(duì)現(xiàn)金、支票及有價(jià)票證嚴(yán)格管理，預(yù)防不法犯罪分