測試-總-補考附有答案

測試-總-補考[復(fù)制]基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________部門：________________________員工編號:________________________我們登陸飛鴿系統(tǒng)需要使用（）瀏覽器登陸。[單選題]*A、IEB、QQC、谷歌(正確答案)D、UC答案解析：登錄：需使用谷歌瀏覽器登錄，打開瀏覽器輸入網(wǎng)址進(jìn)入商家后臺系統(tǒng)、飛鴿系統(tǒng)，輸入手機(jī)號驗證登錄日常接線中顧客首次來訪需要在（）時間內(nèi)響應(yīng)用戶。[單選題]*A、20sB、30s(正確答案)C、60sD、120s答案解析：顧客來訪首次需要在30秒內(nèi)進(jìn)行響應(yīng)。任務(wù)單處于（）狀態(tài)時不可以添加記錄。[單選題]*A、待分配B、已分配C、處理中D、完結(jié)(正確答案)答案解析：任務(wù)單處于完結(jié)狀態(tài)時不可以進(jìn)行添加記錄的當(dāng)發(fā)現(xiàn)知識庫內(nèi)容錯或者描述不清楚的情況，以下操作正確的是（）[單選題]*A、反饋班組長對接修改B、點擊“糾錯”，提交知識庫內(nèi)容差錯(正確答案)C、做好筆記記錄,避免下次看到錯誤內(nèi)容答案解析：答案解析：如遇知識庫內(nèi)容錯或者描述不清楚的情況，可以及時選擇糾錯類型、填寫糾錯內(nèi)容，同時可以看到最多5條頁面待處理的糾錯信息，避免重復(fù)提交“我在蘇寧買的電視機(jī)壞了，你們安排師傅來帶我看一下”,客服核實商品在保修期內(nèi)，以下操作正確的是（）。[單選題]*A、創(chuàng)建維修單安排師傅上門查看。B、云信系統(tǒng)點擊“預(yù)約服務(wù)單”，判斷維修方。(正確答案)C、知識庫檢索“城市+品牌+品類”，核實維修方。答案解析：答案解析：客戶預(yù)約維修優(yōu)先核實商品保修期，保修期間內(nèi)，核實云信系統(tǒng)中維修方顧客在線反饋自己5天前在抖音直播間購買的洗衣機(jī)一直沒有發(fā)貨，此時客服查詢是“C店正向訂單”，此時客服錯誤的操作是（）。[單選題]*A、客服主動聯(lián)系商家，商家電話不通無法給出有效預(yù)處理方案，客服需發(fā)起代客投訴，同步告知商家的回復(fù)形式。B、客服主動聯(lián)系商家，聯(lián)系上商家，根據(jù)商家給出的結(jié)果正常告知客戶，客戶認(rèn)可會話結(jié)束。C、客服主動聯(lián)系商家，聯(lián)系不上商家創(chuàng)建任務(wù)單后臺跟進(jìn)。(正確答案)答案解析：C店訂單，需走代客投訴，不創(chuàng)建任務(wù)單我在你們抖音直播間購買的商品我著急用，你幫我修改一下送貨時間，盡快給我送過來。客服核實訂單蘇寧物流配送，且為收貨人本人來訪，告知幫其修改送貨時間，正確的改單操作是（）[單選題]*A、客服點擊“我要改單”，告知系統(tǒng)內(nèi)最快可更改時間，同時告知抖音平臺常規(guī)時效7天內(nèi)發(fā)貨，客戶需要將收貨時間提前可以修改但是不保證可以送達(dá),確認(rèn)客戶需要的送貨時間后修改訂單，同步關(guān)聯(lián)服務(wù)。(正確答案)B、客服點擊“我要改單”-在備注里面寫上用戶需要更改的時間，同步關(guān)聯(lián)服務(wù)。C、在此訂單的備注小旗上面寫上用戶需要更改的時間，同步關(guān)聯(lián)服務(wù)。D、聯(lián)系物流告知客戶需要送貨的時間，同步關(guān)聯(lián)服務(wù)。答案解析：我司送貨訂單，核實是本人來電，客服點擊“我要改單”，告知系統(tǒng)內(nèi)最快可更改時間，確認(rèn)客戶需要的送貨時間后，修改訂單，同步關(guān)聯(lián)商品安裝事宜（時間、費用）、發(fā)票及驗機(jī)與客戶溝通過程中，客戶持線辱罵、使用不文明用語，無法正常溝通，以下處理正確的是（）[單選題]*A、優(yōu)先安撫客戶情緒，建議客戶注意言辭，若客戶繼續(xù)辱罵，與班組長申請禮貌掛機(jī)B、優(yōu)先安撫客戶情緒，建議客戶注意言辭，若客戶繼續(xù)辱罵，考慮到客戶辱罵肯定是有原因的，傾聽10-15分鐘后，幫其處理問題C、優(yōu)先安撫客戶情緒，建議客戶注意言辭，若客戶繼續(xù)辱罵，間隔提醒兩次，并報備班組長，班組長現(xiàn)場引導(dǎo)干預(yù)；如果客戶還是繼續(xù)辱罵，與班組長申請禮貌掛機(jī)(正確答案)答案解析：服務(wù)過程中客戶持線辱罵、使用不文明用語，無法正常溝通，優(yōu)先安撫客戶情緒，建議客戶注意言辭，若客戶繼續(xù)辱罵，間隔提醒兩次，并報備班組長，班組長現(xiàn)場引導(dǎo)干預(yù)；如果客戶還是繼續(xù)辱罵，與班組長申請禮貌掛機(jī)南京市張先生不喜歡手機(jī)的顏色，要求我司給予200元補償，此時客服應(yīng)使用（）話術(shù)[單選題]*A、您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能滿足的，也請您諒解(正確答案)B、您好，確實給您添麻煩了，這邊給您協(xié)調(diào)補償50元，您看可以嗎C、不好意思，這個顏色是您自己選擇的，不是我們公司的責(zé)任答案解析：答案解析:客戶超出規(guī)則的需求，應(yīng)予以拒絕，可使用話術(shù)：您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能滿足的，也請您諒解客戶通過蘇寧易購頁面看到“由蘇寧銷售供應(yīng)商發(fā)貨”，此時商品配送方為（）。[單選題]*A、供應(yīng)商配送(正確答案)B、商家配送C、蘇寧配送答案解析：由蘇寧銷售,供應(yīng)商發(fā)貨—供應(yīng)商送貨（自營非蘇寧發(fā)貨和配送，供應(yīng)商使用第三方快遞或蘇寧快遞送貨）通過系統(tǒng)中的訂單判斷送貨服務(wù)方，根據(jù)不同的服務(wù)方提供服務(wù)，若系統(tǒng)單據(jù)是“B2C-標(biāo)準(zhǔn)訂單”則代表是（）。[單選題]*A、供應(yīng)商配送B、商家配送C、蘇寧配送或順豐物流配送(正確答案)答案解析：核實訂單類型，B2C-標(biāo)準(zhǔn)訂單屬于蘇寧送貨或順豐物流配送，B2C-廠送銷售、零售-廠送銷售、團(tuán)購-廠送銷售均為供應(yīng)商送貨。顧客反饋之前在我司直播間購買的商品在某APP上鑒定為假貨，要求我司處理，以下客服操作正確的是（）[單選題]*A、客服首先安撫顧客情緒，核實顧客提供商品舉證后為其辦理退貨，告知后續(xù)有任何問題可在次聯(lián)系我司反饋B、客服首先安撫顧客情緒，核實顧客提供舉證后根據(jù)訂單類型創(chuàng)建任務(wù)單或代客投訴C、客服首先安撫顧客情緒，告知顧客網(wǎng)絡(luò)上APP鑒定目前無法確認(rèn)其權(quán)威性，需要出具品牌官方售后開具的鑒定單，顧客不認(rèn)可，根據(jù)訂單類型創(chuàng)建任務(wù)單或代客投訴。(正確答案)答案解析：顧客質(zhì)疑假貨，處理思路：1-客服首先安撫顧客情緒2-客服告知顧客網(wǎng)絡(luò)上***APP鑒定目前無法確認(rèn)其權(quán)威性，需要出具品牌官方售后開具的鑒定單。3-不認(rèn)可的話，根據(jù)訂單類型創(chuàng)建任務(wù)單或代客投訴?！拔也挥浀迷谀睦镔徺I的空調(diào)了，現(xiàn)在空調(diào)壞了，你們蘇寧上門給我維修吧”客服核實商品已過質(zhì)保期，以下客服處理正確的是（）。[單選題]*A、告知客戶無法維修，讓其聯(lián)系銷售方預(yù)約。B、告知客戶無法維修，我司不受理其他商家的商品維修。C、非我司購買的空調(diào)無需制單，聯(lián)系網(wǎng)點師傅上門維修。D、告知顧客保外維修需收費，客戶認(rèn)可預(yù)約我司上門維修。(正確答案)答案解析：答案解析：在保修期外，維修方需區(qū)分四大品類，四大品類為蘇寧維修，非我司售后維保商品，客戶要求維修，正常告知顧客保外維修需收費。我家空調(diào)不制熱了，需要充氟，客服應(yīng)創(chuàng)建（）單據(jù)安排師傅上門服務(wù)。[單選題]*A、維修(正確答案)B、清洗C、拆機(jī)D、安裝答案解析：答案解析：預(yù)約充氟需下維修單，備注“上門充氟”，商品質(zhì)保選“質(zhì)保期外”聯(lián)系售后派工員加急安排上門維修時，應(yīng)發(fā)送（）信息。[單選題]*A、服務(wù)單號+用戶信息+事件原因+需要終端做什么(正確答案)B、物流作業(yè)單號+用戶信息+事件原因+需要終端做什么C、OMS單號+銷售組織+事件原因+需要終端做什么D、任務(wù)單號+事件原因+需要終端做什么答案解析：答案解析：對接售后發(fā)送服務(wù)單號，對接物流發(fā)送物流作業(yè)單號，對接連鎖店發(fā)送商品信息，對接財務(wù)發(fā)送OMS單號+銷售組織，對接后臺客服發(fā)任務(wù)單號，同時需發(fā)送用戶信息+事件原因+需要終端做什么客戶反饋當(dāng)天上門維修師傅電話關(guān)機(jī)，想確認(rèn)具體上門維修時間，客服聯(lián)系維修師傅電話確實關(guān)機(jī)，此時應(yīng)聯(lián)系（）核實維修時間。[單選題]*A、售后維修派工B、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人(正確答案)C、售后經(jīng)理答案解析：答案解析:聯(lián)系終端時需優(yōu)先從低級聯(lián)系，物流終端從低到高，分別為安維師傅、網(wǎng)點、派工員、售后經(jīng)理，該場景聯(lián)系維修師傅無人接聽，可繼續(xù)聯(lián)系網(wǎng)點負(fù)責(zé)人整機(jī)過保，未購買延保，以下關(guān)于創(chuàng)建維修單“質(zhì)保標(biāo)識”描述正確的是（）。[單選題]*A、商品質(zhì)保選擇以主要部件質(zhì)保期為判斷標(biāo)準(zhǔn)。B、商品“質(zhì)保標(biāo)識”點選以整機(jī)質(zhì)保期為判斷標(biāo)準(zhǔn)。(正確答案)C、質(zhì)保標(biāo)識選擇根據(jù)顧客描述的故障類型，判斷是整機(jī)還是主要部件問題，針對性的選擇。D、質(zhì)保標(biāo)識選擇以服務(wù)費用為判斷標(biāo)準(zhǔn)。答案解析：答案解析：創(chuàng)建維修單時，商品保內(nèi)延保保外的判斷節(jié)點：均以整機(jī)所處的保修的狀態(tài)來創(chuàng)建維修單“我們家搬家，熱水器拆下來但是不會安裝，想預(yù)約下安裝”，此時客服應(yīng)創(chuàng)建（）。[單選題]*A、維修單B、清洗單C、移機(jī)安裝單(正確答案)D、既拆又裝單答案解析：答案解析：單獨預(yù)約舊機(jī)安裝，創(chuàng)建移機(jī)安裝單“我的海爾洗衣機(jī)說是今天上門安裝”客服查詢作業(yè)日期為當(dāng)天，服務(wù)單據(jù)狀態(tài)為服務(wù)取消，有備注需轉(zhuǎn)廠字樣，以下客服操作正確的是（）。[單選題]*A、建議客戶耐心等待，承諾當(dāng)天上門，師傅一定會過去安裝的。B、告知客戶售后錯誤取消單據(jù)，重新下新機(jī)安裝單。C、告知客戶廠家安裝電話，建議聯(lián)系廠家預(yù)約。D、客服聯(lián)系廠家預(yù)約當(dāng)天服務(wù)，若當(dāng)天無法安裝，協(xié)調(diào)用戶改約。(正確答案)答案解析：答案解析：售后無作業(yè)能力需轉(zhuǎn)廠，客服需聯(lián)系廠家預(yù)約安裝“我預(yù)約的昨天維修，怎么師傅還沒有過來啊”客服核實維修單顯示“服務(wù)完成”，以下處理方案正確的是（）[單選題]*A、聯(lián)系師傅核實情況，如核實到師傅未上門服務(wù)，需與客戶致歉，重新預(yù)約最快的上門服務(wù)時間，同步告知師傅問題我們內(nèi)部會有對應(yīng)的考核。(正確答案)B、聯(lián)系師傅核實情況，如核實到師傅未上門服務(wù)，告知客戶我司暫無作業(yè)能力，建議聯(lián)系廠家預(yù)約維修，同時告知維修時間及廠家號碼。C、聯(lián)系師傅核實情況，如核實到師傅未上門服務(wù)，重新創(chuàng)建維修單，預(yù)約客戶方便的日期上門維修，同步創(chuàng)建任務(wù)單跟進(jìn)。答案解析：答案解析：維修單顯示“服務(wù)完成”，如核實到師傅未上門服務(wù)，需與客戶致歉，重新預(yù)約最快的上門服務(wù)時間，同步告知師傅問題我們內(nèi)部會有對應(yīng)的考核，內(nèi)部按虛假銷單處理以下（）商品屬于廚衛(wèi)品類。*A、油煙機(jī)(正確答案)B、燃?xì)庠?正確答案)C、電磁爐D、熱水器(正確答案)答案解析：答案解析：電磁爐屬于生活電器顧客在我司抖音直播間購買的商品，可以為顧客開具（）。*A、普通發(fā)票(正確答案)B、紙質(zhì)發(fā)票C、增值稅專用發(fā)票(正確答案)答案解析：發(fā)票類型分為普通發(fā)票、增值稅專用發(fā)票。首次創(chuàng)建任務(wù)單文本內(nèi)容四要素是（）。*A、用戶反饋問題(正確答案)B、客服提供處理方案(正確答案)C、用戶根本需求(正確答案)D、回復(fù)時長及回復(fù)電話(正確答案)E、客戶基本信息答案解析：首次創(chuàng)建任務(wù)單文本內(nèi)容四要素為用戶反饋問題、客服提供處理方案、用戶根本需求、回復(fù)時長及回復(fù)電話“我前期在你們抖音直播間購買的商品，你把送貨時間給我改一下呢。”客服通過系統(tǒng)判斷該訂單為（C店正向訂單），以下客服正確操作流程的是（）。*A、在客綜系統(tǒng)內(nèi)點擊查看物流，看系統(tǒng)有無物流進(jìn)度，有物流進(jìn)度，客服主動查詢快遞進(jìn)度，并告知快遞單號，客戶認(rèn)可可同步建議用戶可以在抖音端查看物流配送路徑。(正確答案)B、在客綜系統(tǒng)內(nèi)點擊查看物流，看系統(tǒng)有無物流進(jìn)度，無物流進(jìn)度，建議用戶后期可以在抖音端查看物流配送路徑。C、在客綜系統(tǒng)內(nèi)點擊查看物流，看系統(tǒng)有無物流進(jìn)度，若無物流進(jìn)度，需征求客戶同意，幫其主動在線三方通話聯(lián)系商戶，聯(lián)系不上需操作代客投訴。(正確答案)答案解析：C店正向訂單更改送貨時間，在客綜系統(tǒng)內(nèi)點擊查看物流，查詢系統(tǒng)有無物流進(jìn)度；有物流進(jìn)度，判斷物流進(jìn)度能否滿足顧客現(xiàn)在需求，能滿足告知顧客，同步建議用戶可以在抖音端查看物流配送路徑；無物流進(jìn)度或者進(jìn)度無法滿足顧客需求，需征求客戶同意，幫其主動在線三方通話聯(lián)系商戶；聯(lián)系有果則告知客戶預(yù)計送貨時間，沒有結(jié)果可告知幫其反饋商家處理，商家會在24小時內(nèi)頁面給其回復(fù)。（同步反饋至帶教發(fā)起代客投訴申請）客戶6月18日在蘇寧抖音直播間下單買了一臺凈水器，要求在10月1日安排送貨，此時客服查詢系統(tǒng)最晚只能改到9.15號送貨，不支持再往后延遲送貨，客服應(yīng)該如何操作（）*A、告知客戶我司對外有公示保管的規(guī)則，目前此商品已到保管期限最大化，無法再延后，時間到期會自動辦理退貨退款，查詢系統(tǒng)最晚能延后到9月15號收貨，建議盡快收貨，如客戶不認(rèn)可建議后期關(guān)注活動，重新下單購買，一樣享受保管時效。(正確答案)B、告知查詢系統(tǒng)最晚能延后到9月15號收貨，如客戶不認(rèn)可聯(lián)系產(chǎn)品經(jīng)理/供應(yīng)商/商家核實下次活動時間，聯(lián)系不上或無結(jié)果任務(wù)單跟進(jìn)。C、告知客戶我司對外有公示保管的規(guī)則，目前此商品已到保管期限最大化，無法再延后，時間到期會自動辦理退貨退款，查詢系統(tǒng)最晚能延后到9月15號收貨，建議盡快收貨，如客戶不認(rèn)可建議后期關(guān)注活動，重新下單購買，一樣享受保管時效，如客戶不認(rèn)可聯(lián)系產(chǎn)品經(jīng)理核實下次活動時間，聯(lián)系不上，再次告知客戶商品最晚只能改到9.15送貨，確實無法再延期，建議盡快收貨。(正確答案)答案解析：客戶要求延遲收貨，系統(tǒng)不支持往后延遲送貨，如何處理：1.告知查詢系統(tǒng)最晚收貨時間，建議盡快收貨；2.客戶不認(rèn)可，告知商品確實無法往后延遲送貨，如果確實喜歡這個商品，建議后期關(guān)注，重新購買，一樣享受保管時效；3.聯(lián)系產(chǎn)品經(jīng)理/供應(yīng)商/商家核實下次活動時間；4.聯(lián)系不上/無果，再次跟客戶明確商品最晚只能改到9.15送貨，確實無法再延期，建議盡快收貨。“我在你們抖音直播間買的一只MAC的口紅什么時候發(fā)貨?。俊保藭r客服可告知抖音平臺發(fā)貨時效為（）。*A、常規(guī)7天內(nèi)發(fā)貨，具體的發(fā)貨時間以頁面承諾為準(zhǔn)；(正確答案)B、常規(guī)7天內(nèi)發(fā)貨，具體的發(fā)貨時間以主播口播發(fā)貨時間為準(zhǔn)；(正確答案)C、常規(guī)7天內(nèi)發(fā)貨，具體的發(fā)貨時間已物流攬收時間為準(zhǔn)；D、常規(guī)7天內(nèi)發(fā)貨，具體的發(fā)貨時間已物流更新時間為準(zhǔn)；答案解析：答案解析：抖音平臺訂單常規(guī)7天內(nèi)發(fā)貨，具體的發(fā)貨時間以頁面承諾/或主播口播發(fā)貨時間為準(zhǔn)。“我在你們抖音直播上買的手機(jī)，怎么還沒有送到啊，我還急著用呢”客服核實系統(tǒng)顯示“B2C-C店正向訂單”，以下客服處理正確的是（）。*A、客服查詢系統(tǒng)物流顯示商家已發(fā)貨，物流已有更新進(jìn)度，告知顧客貨物已經(jīng)發(fā)出，同步提供物流單號，建議在抖音上關(guān)注物流進(jìn)度。(正確答案)B、客服查詢系統(tǒng)物流顯示商家已發(fā)貨，告知顧客貨物已經(jīng)發(fā)出，同步提供物流單號，建議關(guān)注物流進(jìn)度，同步操作代客投訴。C、客服查詢系統(tǒng)物流無進(jìn)度，商品未超發(fā)貨時效（7天內(nèi)或者頁面公示發(fā)貨時效），告知商家會在支付完成后頁面公示發(fā)貨時效內(nèi)發(fā)貨，建議客戶等待。(正確答案)D、客服查詢系統(tǒng)物流無進(jìn)度，商品已超發(fā)貨時效，操作代客投訴反饋商家處理。答案解析：商家配送訂單催送貨，優(yōu)先查看系統(tǒng)有無物流進(jìn)度,有，告知物流進(jìn)度，建議用戶可以在APP上查看；無，判斷是否超發(fā)貨時效（7天內(nèi)或者頁面公示發(fā)貨時效），未超發(fā)貨時效告知商家會在支付完成后頁面公示發(fā)貨時效內(nèi)發(fā)貨，建議客戶等待；已超發(fā)貨時效，客服聯(lián)系商家，聯(lián)系上根據(jù)結(jié)果正常告知客戶，客戶認(rèn)可會話結(jié)束，聯(lián)系不上/安排的時間客戶不認(rèn)可，需要客服在“小二工作臺”操作代客投訴，提醒客戶回復(fù)時長、回復(fù)路徑。與終端高效溝通包含以下（）步驟。*A、自報家門(正確答案)B、反映顧客問題(正確答案)C、告知對方是否已經(jīng)對接過其他人(正確答案)D、需要終端支持什么(正確答案)E、豆芽/短信聯(lián)系(正確答案)答案解析：答案解析:與終端溝通的邏輯分別為①自報家門②反映顧客問題③告知對方是否已經(jīng)對接過其他人④需要終端支持什么⑤豆芽/短信聯(lián)系“我在你們抖音直播間上面買了空調(diào)，現(xiàn)在著急使用，你們啥時候給我送過來啊”以下處理正確的是（）。*A、查看訂單展示的預(yù)計送貨時間，正常解釋告知客戶，建議客戶耐心等待，客戶認(rèn)可主動關(guān)聯(lián)服務(wù)。(正確答案)B、查看訂單展示的預(yù)計送貨時間，正常解釋告知客戶，建議客戶耐心等待，客戶不認(rèn)可需要系統(tǒng)操作改單，無法改單需告知作業(yè)規(guī)則。(正確答案)C、查看訂單展示的預(yù)計送貨時間，客戶不認(rèn)可且系統(tǒng)無法操作改單，需聯(lián)系物流協(xié)調(diào)更改。(正確答案)D、查看訂單展示的預(yù)計送貨時間，正常解釋告知客戶，建議客戶耐心等待，客戶不認(rèn)可，告知物流作業(yè)量比較大，暫時無法及時安排。答案解析：作業(yè)日期未到，用戶催送貨，查看訂單展示的預(yù)計送貨時間，若認(rèn)可系統(tǒng)作業(yè)時間，建議客戶耐心等待，關(guān)聯(lián)安裝服務(wù)或者其他服務(wù)；不認(rèn)可則改約服務(wù)時間（進(jìn)入預(yù)約流程）--無法改約則告知作業(yè)規(guī)則；不認(rèn)可再聯(lián)系物流協(xié)調(diào)--協(xié)調(diào)不了記錄任務(wù)單；同步關(guān)聯(lián)商品安裝事宜（時間、費用）、發(fā)票及驗機(jī)“我之前在你們直播間購買的單反，收到之后使用了一下，拍出來的照片不太符合我的預(yù)期，你們幫我退了吧。”以下處理方案不正確的是（）。*A、創(chuàng)建退貨單，告知拖機(jī)、退款等后續(xù)流程(正確答案)B、告知商品已使用，不支持辦理退貨，同步創(chuàng)建任務(wù)單跟進(jìn)處理(正確答案)C、告知商品已使用，不參加無理由退換貨，建議正常使用D、建議客戶聯(lián)系售后出具鑒定單，確保機(jī)器無性能故障后，幫其辦理退貨(正確答案)答案解析：數(shù)碼產(chǎn)品已使用不參加無理由退換貨在飛鴿系統(tǒng)商家售后工作臺中輸入抖音訂單號可查詢顧客發(fā)起的訂單售后狀態(tài)。[判斷題]*對(正確答案)錯答案解析：在飛鴿系統(tǒng)商家售后工作臺中輸入抖音訂單號可查詢顧客發(fā)起的訂單售后狀態(tài)?！拔疑现茉谀銈冎辈ラg買的東西，當(dāng)時選擇的是電子發(fā)票，但是我今天查看發(fā)票的時候發(fā)現(xiàn)抬頭寫成我自己了，我想將抬頭改成公司名稱”，此時客服可以直接在系統(tǒng)中操作申請，并且提醒客戶發(fā)票抬頭只能修改1次。[判斷題]*對(正確答案)錯答案解析：更改發(fā)票抬頭，個人改公司，客服可主動在客綜系統(tǒng)中幫客戶操作申請（只能更改一次并且只能修改發(fā)票抬頭）?？蛻舴答伾唐吠庥^有瑕疵，客服提供微信號給客戶，建議客戶添加微信，發(fā)送圖片，我司審核之后給予處理結(jié)果[判斷題]*對錯(正確答案)答案解析：服務(wù)過程中，不允許主動提供個人聯(lián)系方式（QQ，微信，手機(jī)號）向客戶提供解決方案，導(dǎo)致服務(wù)不受監(jiān)控監(jiān)控任務(wù)單催回復(fù)，只要任務(wù)單未完結(jié)，不管客戶咨詢問題是否解決，均需要添加任務(wù)單文本。[判斷題]*對(正確答案)錯答案解析：涉及系統(tǒng)有未完結(jié)的任務(wù)單，客服需持續(xù)給用戶解決方案，任何方案需做需求的添加，不遺漏任何需求記錄客戶來電反饋自己的在我司抖音直播間購買的食品還沒有發(fā)貨，客服核實系統(tǒng)顯示“B2C-C店正向訂單”，系統(tǒng)無物流進(jìn)度，客服聯(lián)系商家告知預(yù)計3天內(nèi)會安排發(fā)出，客戶不認(rèn)可，客服在“小二工作臺”操作代客投訴，并主動告知我司會在24小時內(nèi)電話形式回訪顧客，顧客認(rèn)可。[判斷題]*對錯(正確答案)答案解析：抖音平臺訂單常規(guī)7天內(nèi)發(fā)貨，具體的發(fā)貨時間以頁面承諾/或主播口播發(fā)貨時間為準(zhǔn)，代客投訴回復(fù)方式：非電話，線上文字回復(fù)顧客在抖音直播