物流企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的方法

物流企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的方法提升物流服務(wù)質(zhì)量的方法我國的物流產(chǎn)業(yè)相較于發(fā)達國家起步較晚，因此服務(wù)質(zhì)量并不十分突出。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，物流企業(yè)之間的競爭將更多地集中在服務(wù)質(zhì)量上。服務(wù)已成為企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的重要手段。一、物流服務(wù)質(zhì)量概述(一)物流服務(wù)質(zhì)量的含義。物流服務(wù)質(zhì)量指的是物流企業(yè)通過其固有特性提供的服務(wù)，以達到服務(wù)質(zhì)量標準，滿足物流客戶和其他相關(guān)需求的能力。它也是整個物流服務(wù)過程和結(jié)果的集合，是物流企業(yè)和客戶在合作過程中實時互動的體現(xiàn)。物流服務(wù)質(zhì)量的形成主要源自三個方面：設(shè)計來源、供給來源、關(guān)系來源。其本質(zhì)在于：1、是對客戶物品利用可能性的物流保障，著重滿足客戶在時間、空間、形態(tài)等方面的需求。物流企業(yè)根據(jù)客戶的需求，通過特定的服務(wù)方式和流通渠道，實現(xiàn)物品在時間、空間和形態(tài)質(zhì)量等方面的變化;2、服務(wù)質(zhì)量是以滿足顧客需求為目標，是顧客感知所提供服務(wù)的優(yōu)劣程度，顧客對服務(wù)質(zhì)量的認知取決于他們對服務(wù)水平的期望與實際感受的對比;3、顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價不僅考慮服務(wù)結(jié)果，還包括服務(wù)過程。(二)物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。服務(wù)質(zhì)量是指產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定和潛在需求的特性和特征的總和，它影響著客戶的滿意度和忠誠度，對企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展有著重要影響。物流服務(wù)質(zhì)量是指物流活動本身固有特性滿足顧客需求的程度，客戶對所提供的物流服務(wù)的滿意程度。物流服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容包括以下幾個方面：1、物流對象質(zhì)量。物流對象質(zhì)量是對物品在運輸過程中原有質(zhì)量（如性質(zhì)、形狀、重量等）的保證，是物流服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和核心。它取決于物流工作質(zhì)量和物流工程質(zhì)量，可以直觀地反映物流服務(wù)質(zhì)量的基本水平;2、物流工作質(zhì)量。物流工作質(zhì)量是指物流服務(wù)各環(huán)節(jié)、各工種、各崗位具體的工作質(zhì)量，是物流服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。它對整體物流服務(wù)質(zhì)量的狀況起著至關(guān)重要的作用;3、物流客戶服務(wù)質(zhì)量。這是物流服務(wù)質(zhì)量的增值要素，隨著市場競爭的日益激烈，它正逐漸成為物流企業(yè)確立和加強競爭優(yōu)勢的重要內(nèi)容;4、物流工程質(zhì)量。物流工程質(zhì)量是將物流質(zhì)量體系作為一個系統(tǒng)來考察，運用系統(tǒng)論的觀點和方法，對影響物流質(zhì)量的各要素進行分析、規(guī)劃，并進行有效控制。(三)物流服務(wù)質(zhì)量的功能。第三方物流服務(wù)是根據(jù)客戶要求，為保證貨物的及時供給，克服貨物在空間和時間上的分隔而進行的一系列有機綜合工作。其主要功能性活動包括以下幾個方面：1、運輸：這是第三方物流運作的必不可少環(huán)節(jié)，可以說，沒有運輸就沒有物流服務(wù);2、存儲：如果說運輸產(chǎn)生商品的空間效用，那么存儲就產(chǎn)生商品的時間效用;3、裝卸搬運：伴隨輸送和存儲而產(chǎn)生的必不可少的物流活動，可以將裝卸搬運理解為短時間、短距離的運輸;4、包裝和流通加工：根據(jù)客戶要求或者為便于運輸保管、方便銷售，在流通過程中需要對貨物進行適當?shù)陌b和加工;5、物流信息服務(wù)：這是現(xiàn)代物流服務(wù)中不可或缺的重要功能之一;6、總體策劃：這是第三方物流企業(yè)未來發(fā)展趨勢中必須具備的重要功能之一，只有具備總體的、系統(tǒng)的策劃能力，才能大大提升物流企業(yè)的競爭實力。二、物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問題目前，我國的物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在著一些問題，究其原因主要是：首先，物流企業(yè)員工并未真正認識到客戶及客戶滿意對企業(yè)生存和發(fā)展乃至自身利益的重要意義，不清楚服務(wù)質(zhì)量目標，這使得其在服務(wù)提供過程中失去了指導(dǎo)方向，于是便影響了其服務(wù)效果;其次，企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量標準模糊，現(xiàn)行的質(zhì)量標準對員工的指導(dǎo)作用不大，從而影響了員工無法以統(tǒng)一、合格的質(zhì)量水平來提供恰當?shù)奈锪鞣?wù);再次，質(zhì)量管理方法不當。物流服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計、組織、實施、控制等需要運用一系列的方法，不恰當?shù)牟僮鞣椒▽|(zhì)量管理起到負面的影響，企業(yè)各層次員工的質(zhì)量責(zé)任和權(quán)利不清晰，不利于物流服務(wù)質(zhì)量的嚴格執(zhí)行和相關(guān)質(zhì)量問題的迅速、圓滿解決，企業(yè)員工不注意及時、準確、全面地收集物流服務(wù)過程各環(huán)節(jié)的質(zhì)量信息數(shù)據(jù)，這影響了企業(yè)無法對服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果進行有效地質(zhì)量分析、質(zhì)量評價和質(zhì)量改進;最后，質(zhì)量管理人才相對缺乏。企業(yè)質(zhì)量管理的關(guān)鍵要素是人，要實現(xiàn)較高的物流服務(wù)水平，物流企業(yè)必須擁有一批能夠在物流服務(wù)過程中的各個環(huán)節(jié)進行準確、高效、合理作業(yè)的人才，而素質(zhì)低、能力差的員工不能算作是企業(yè)質(zhì)量管理的人才。因此，如何提升物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，已成為當前物流企業(yè)急需解決的關(guān)鍵問題。三、提高物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的方法和策略(一)提高對企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的認識。首先，要樹立物流服務(wù)整體質(zhì)量管理的思想，物流企業(yè)必須站在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度出發(fā)，深入到物流服務(wù)質(zhì)量的全過程，切實做好每一個環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量管理工作，全面了解物流企業(yè)的物流服務(wù)需求的內(nèi)容和特征，將物流服務(wù)融入到物流企業(yè)的物流系統(tǒng)當中去，樹立全新的服務(wù)理念，保持物流服務(wù)的高質(zhì)量和特色;其次，通過各種形式的學(xué)習(xí)、宣傳，強化質(zhì)量意識的形成，使物流服務(wù)人員提高對服務(wù)質(zhì)量重要性的認識，嚴格按工作標準、質(zhì)量法規(guī)、質(zhì)量標準做好有關(guān)工作，積極主動地提高業(yè)務(wù)水平和操作技術(shù)，提高學(xué)法守法的自覺性，主動了解、挖掘顧客的需求，樹立以質(zhì)量為核心的職業(yè)道德，從而不斷增強質(zhì)量意識。(二)加強物流服務(wù)標準化建設(shè)。隨著物流社會化程度的不斷提高，現(xiàn)代物流企業(yè)需要擁有自己的物流服務(wù)質(zhì)量標準，才能在競爭中脫穎而出。物流服務(wù)的標準化是按照物流合理化的目的和要求，制定各類技術(shù)標準、工作標準，并形成企業(yè)乃至全國物流系統(tǒng)標準化體系的活動過程。確定物流服務(wù)質(zhì)量標準，提高服務(wù)工作標準化程度為提高服務(wù)質(zhì)量的可測性、加快服務(wù)速度、減少差錯、降低成本費用。物流企業(yè)應(yīng)根據(jù)實際情況精確地測定各項重復(fù)性服務(wù)工作所需的時間，精心設(shè)計服務(wù)操作程序，確定物流服務(wù)標準，力求使物流服務(wù)標準滿足顧客期望、重點突出，并要求員工認真執(zhí)行服務(wù)標準，不斷提高服務(wù)工作質(zhì)量，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(三)加強物流服務(wù)質(zhì)量管理信息系統(tǒng)建設(shè)。隨著信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，信息化滲透至物流的每一個領(lǐng)域。因此，信息化已經(jīng)成為物流企業(yè)實現(xiàn)質(zhì)量管理的重要手段。物流服務(wù)質(zhì)量管理信息系統(tǒng)是由人員、計算機硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備及其他辦公設(shè)備組成的人機交換系統(tǒng)，其主要功能包括信息的收集、存儲、處理、傳輸、維護和應(yīng)用等。要建立有效的物流質(zhì)量管理信息系統(tǒng)，企業(yè)要計量顧客對物流質(zhì)量的期望、顧客對物流服務(wù)質(zhì)量的評估，也應(yīng)計量顧客對物流服務(wù)的期望;要實時監(jiān)控物流質(zhì)量狀況。在為顧客提供物流服務(wù)的過程中，由于多種因素的共同影響，導(dǎo)致企業(yè)物流質(zhì)量的變化。要加強物流質(zhì)量管理需要隨時了解和掌握物流質(zhì)量的現(xiàn)狀、運行過程和發(fā)展趨勢，及時發(fā)現(xiàn)問題、改進管理，提高企業(yè)物流服務(wù)與管理質(zhì)量。(四)提高物流服務(wù)人員素質(zhì)。物流服務(wù)是互動過程，要根據(jù)服務(wù)利潤鏈原理，做到顧客滿意，必須提高服務(wù)人員素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)隊伍。提高人員素質(zhì)，關(guān)鍵還要提高人員的服務(wù)方法、服務(wù)技能、職業(yè)道德等，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力，提高工作質(zhì)量，培育具有高度責(zé)任心和溝通能力強的服務(wù)人員隊伍