從Salesforce看如何理解并設(shè)計(jì)CRM系統(tǒng)

從Salesforce看，如何理解并設(shè)計(jì)CRM系統(tǒng)？最近由于工作所需，為公司的銷售團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)了一套內(nèi)部使用的CRM銷售管理系統(tǒng)。為了設(shè)計(jì)好該類型的產(chǎn)品，特地去研究并分析了該領(lǐng)域的巨頭產(chǎn)品——Salesforce，通過(guò)分析該產(chǎn)品的設(shè)計(jì)邏輯和思路，對(duì)自己的產(chǎn)品產(chǎn)生一起啟發(fā)和思考，并且在實(shí)際設(shè)計(jì)過(guò)程中面臨的一些問(wèn)題也同時(shí)分享出來(lái)，以期給大家一些啟發(fā)。為什么是Salesforce對(duì)B端產(chǎn)品接觸較少的人可能對(duì)Salesforce不太了解，但是只要涉及到B端，一定會(huì)提到Salesforce這個(gè)B端領(lǐng)域的巨頭，特別是國(guó)內(nèi)的B端產(chǎn)品或多或少都收到Salesforce的影響。根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)女皇瑪麗·米克爾最新發(fā)布的2019年互聯(lián)網(wǎng)趨勢(shì)報(bào)告：Salesforce公司以1250億美元市值牢牢占據(jù)B端領(lǐng)域市值第一的地位，并且在全球互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)市值中排名第11位，力壓我們熟知的Uber、Booking、美團(tuán)、百度等公司。是什么支撐起了Salesforce如此高的市值？抱著研究和為自己產(chǎn)品找想法的目的，試用了Salesforce的免費(fèi)試用版，順便說(shuō)一句Salesforce提供長(zhǎng)達(dá)30天的免費(fèi)試用期，并且開(kāi)放所有的功能，足以看出Salesforce的自信和開(kāi)放程度。Salesforce總體的設(shè)計(jì)邏輯由于Salesforce已經(jīng)是一個(gè)非常完整的生態(tài)，涉及到企業(yè)的方方面面，因此本文只分析Salesforce的CRM，及銷售管理系統(tǒng)。Salesforce整個(gè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)是任務(wù)和目標(biāo)導(dǎo)向的，從主頁(yè)的設(shè)計(jì)就可以看出，Salesforce在分析公司時(shí)，采用如下的公式：業(yè)務(wù)流=目標(biāo)+任務(wù)先制定整體的業(yè)績(jī)目標(biāo)，然后目標(biāo)通過(guò)時(shí)間段拆解成每個(gè)階段甚至每天的任務(wù)，任務(wù)則可以拆解成具體的客戶，而客戶又來(lái)源于漏斗：潛在客戶→業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)→聯(lián)系人→客戶。如下圖所示：通過(guò)這種方式，Salesforce將不同公司的銷售業(yè)務(wù)都抽象出共通的模型，從而設(shè)計(jì)更加通用的形式。不得不說(shuō)，Salesforce對(duì)業(yè)務(wù)的拆解比國(guó)內(nèi)大多數(shù)同類型公司更加細(xì)致和用心。從菜單導(dǎo)航看Salesforce對(duì)銷售進(jìn)程的理解首先看菜單欄，和一般同類型的產(chǎn)品相比，采用比較少見(jiàn)的橫向菜單布局，從視覺(jué)上對(duì)用戶更加友好。并且，每個(gè)模塊下拉菜單都只有新建或者歷史記錄兩欄。對(duì)比國(guó)內(nèi)的CRM產(chǎn)品會(huì)在下拉菜單中加入很多子欄目，Salesforce設(shè)計(jì)更加簡(jiǎn)潔，盡量把功能都放在一個(gè)頁(yè)面里，通過(guò)合理的布局讓用戶減少點(diǎn)擊的操作步驟。并且，當(dāng)用戶習(xí)慣了該產(chǎn)品之后，會(huì)發(fā)現(xiàn)想要新增內(nèi)容會(huì)非常方便快捷。因?yàn)樾略鰧?duì)于銷售是一個(gè)比較高頻的需求，不管是新增客戶還是任務(wù)等。從菜單導(dǎo)航設(shè)置來(lái)看，Salesforce對(duì)整個(gè)銷售的各個(gè)進(jìn)程考慮的非常全面。從客戶設(shè)置就可以看出，Salesforce將客戶分成客戶、聯(lián)系人、潛在客戶。從功能設(shè)計(jì)可以看出，三者的區(qū)別是：客戶是已經(jīng)確定有交易關(guān)系的主體，而一個(gè)客戶會(huì)對(duì)應(yīng)多個(gè)聯(lián)系人——即一家公司會(huì)派出多個(gè)員工和其他公司接觸。比如會(huì)從一般的業(yè)務(wù)人員到部門領(lǐng)導(dǎo)甚至到公司高管，Salesforce充分考慮到現(xiàn)實(shí)商業(yè)接觸中多層級(jí)的接觸模式，因此這方面考慮的還是非常細(xì)致的。如下圖所示：潛在客戶則是和公司沒(méi)有確定正式的合作關(guān)系，但是已經(jīng)有初步接觸有發(fā)展成客戶前景的其他公司。由于公司剛接觸的時(shí)候往往只會(huì)派一個(gè)人進(jìn)行初步接觸，所以這里沒(méi)有設(shè)計(jì)多個(gè)聯(lián)系人情況。當(dāng)和潛在用戶接觸時(shí)，Salesforce對(duì)該類型事件主要抽象成兩個(gè)模塊：進(jìn)程狀態(tài)和任務(wù)事件，這也符合絕大多數(shù)公司做市場(chǎng)時(shí)候的需求。Salesforce提供儀表板的功能來(lái)監(jiān)控業(yè)務(wù)指標(biāo)和分析銷售進(jìn)程，這也是國(guó)內(nèi)CRM產(chǎn)品比較少使用的形式。在儀表板中，Salesforce關(guān)注的數(shù)據(jù)指標(biāo)主要包括：每個(gè)階段的銷售額；salesforce定義的銷售階段包括：qualification（可以理解成接觸階段）、needanalysis（評(píng)估階段）、negotiation（協(xié)議階段）、closedwon和closedfail（交易成功和交易失?。?，以及交易成功和交易失敗的客戶來(lái)源和具體客戶?？梢钥吹?，也是以完成業(yè)績(jī)目標(biāo)為導(dǎo)向，來(lái)分析完成和失敗的原因?？偨Y(jié)總結(jié)一下：Salesforce在設(shè)計(jì)CRM產(chǎn)品時(shí)，首先從大的維度定義產(chǎn)品要實(shí)現(xiàn)的目的，在這里就是完成業(yè)績(jī)目標(biāo)，然后通過(guò)將目標(biāo)拆成每階段的任務(wù)——就是獲得足夠多的客戶數(shù)量。而客戶則來(lái)源于層層的轉(zhuǎn)化，通過(guò)這種方式，產(chǎn)品的邏輯和架構(gòu)逐漸清晰，也為接下來(lái)設(shè)計(jì)自己的產(chǎn)品提供了思路。設(shè)計(jì)自己的CRM產(chǎn)品1.如何分析并找到核心需求？既然分析完了Salesforce產(chǎn)品，為什么要先分析需求？首先，上述的Salesforce產(chǎn)品，是分析了大量公司真實(shí)的業(yè)務(wù)需求，包括其他產(chǎn)品的思路，從而提煉出最核心的需求設(shè)計(jì)成這種形式。因此，設(shè)計(jì)產(chǎn)品的核心還是要從需求出發(fā)，分析并找到核心的需求，才能找到真正的高效的業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)方式。B端產(chǎn)品需要和大量的一線業(yè)務(wù)人員溝通需求，確定他們的痛點(diǎn)和難點(diǎn)，而由于這些業(yè)務(wù)人員大多是從自己的視角出發(fā)，一碰到問(wèn)題就容易產(chǎn)生新的想法，因此這種需求往往是“拍腦袋的”。而作為產(chǎn)品經(jīng)理，需要根據(jù)業(yè)務(wù)人員所說(shuō)的需求抽絲剝繭，找到需求的共同點(diǎn)，從而提煉出核心需求。B端產(chǎn)品面臨的難點(diǎn)往往是定制化和通用性的取舍，一方面是要根據(jù)業(yè)務(wù)人員的實(shí)際需求設(shè)計(jì)產(chǎn)品，另一方面則需要抽象出通用和共同的東西，形成一定的通用性組件，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的良好的可拓展性。這里推薦需求分析的PSP方法：即P（Person，角色）、S（Scenes，場(chǎng)景）、P（Paths，路徑），下面通過(guò)一條具體的需求來(lái)說(shuō)明如何進(jìn)行分析。首先，這條需求非常不明確，主要體現(xiàn)在沒(méi)有說(shuō)明如何錄入和查看哪些信息，這時(shí)候就需要和一線業(yè)務(wù)人員進(jìn)一步明確，查看的是哪些客戶信息。當(dāng)明確完之后，需要確定錄入的方式是通過(guò)手動(dòng)錄入，還是其他接口來(lái)自己導(dǎo)入，后續(xù)和小李溝通細(xì)化發(fā)現(xiàn)是通過(guò)上一步篩選出來(lái)的用戶。因此，可以通過(guò)對(duì)接上一步產(chǎn)品的數(shù)據(jù)庫(kù)，來(lái)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的自動(dòng)導(dǎo)入，并且增加手動(dòng)錄入和修改的功能，防止數(shù)據(jù)有錯(cuò)誤。因此，該需求的核心點(diǎn)是：快速確定客戶信息，因此通過(guò)自動(dòng)導(dǎo)入比手工錄入和批量錄入都更能解決問(wèn)題。同時(shí)，通過(guò)PSP方法，需要明確不同角色的使用場(chǎng)景和路徑。在該需求中，主要涉及到管理員、銷售兩種角色，錄入功能應(yīng)該只針對(duì)銷售，因?yàn)樗麄兪蔷嚯x客戶最近的人員，第一時(shí)間會(huì)了解到客戶的新的信息。而修改功能應(yīng)該只針對(duì)管理員，因?yàn)樗麄冐?fù)責(zé)管理銷售，因此他們有權(quán)修改客戶的進(jìn)程等相關(guān)信息。2.設(shè)計(jì)產(chǎn)品的過(guò)程中需要注意的三個(gè)問(wèn)題在確定完核心需求并確定了產(chǎn)品的基本架構(gòu)和框架之后，接下來(lái)再具體設(shè)計(jì)過(guò)程中還需要時(shí)刻注意以下幾個(gè)問(wèn)題，從而設(shè)計(jì)的產(chǎn)品有更大的合理性和可拓展性。1）數(shù)據(jù)從哪里來(lái)，到哪里去？乍一看很像哲學(xué)家蘇格拉底所說(shuō)的“從哪里來(lái)，到哪里去”的哲學(xué)問(wèn)題，但是這其實(shí)也是設(shè)計(jì)該類型產(chǎn)品的一個(gè)底層邏輯。C端的產(chǎn)品數(shù)據(jù)是明確的來(lái)自用戶，而B端產(chǎn)品的數(shù)據(jù)往往來(lái)源于其他和系統(tǒng)和產(chǎn)品的傳輸，因此明確清楚系統(tǒng)的數(shù)據(jù)從哪里來(lái)，以及如何流轉(zhuǎn)是設(shè)計(jì)該產(chǎn)品的第一步也是最基礎(chǔ)的一步。拿自己設(shè)計(jì)的系統(tǒng)為例：由于本系統(tǒng)是針對(duì)客戶設(shè)計(jì)的銷售管理系統(tǒng)，因此最重要的客戶數(shù)據(jù)來(lái)自于H5和小程序收集的客戶信息，包括客戶自己填寫的手機(jī)號(hào)和其他基本資料。因此，首先要和技術(shù)確定開(kāi)發(fā)相關(guān)的接口去接收和傳遞數(shù)據(jù)到系統(tǒng)中。當(dāng)數(shù)據(jù)進(jìn)入到系統(tǒng)中后，要確定數(shù)據(jù)的流轉(zhuǎn)規(guī)則，也就是先后順序和對(duì)應(yīng)關(guān)系，本系統(tǒng)采用的是三級(jí)分配的原則，也就是數(shù)據(jù)到最終的銷售和經(jīng)過(guò)三層的分配，如下所示：這種分配方式確實(shí)不夠快速簡(jiǎn)潔，但是好處有一下兩點(diǎn)：方便組織管理以及職級(jí)分工，每個(gè)角色都有自己明確的數(shù)據(jù)邊界和范圍。方便客戶數(shù)據(jù)和銷售的1對(duì)多匹配。不同公司對(duì)客戶的跟進(jìn)有不同的規(guī)則，比如有些公司規(guī)定是1個(gè)客戶對(duì)應(yīng)1個(gè)固定銷售，單獨(dú)負(fù)責(zé)整個(gè)流程的轉(zhuǎn)化，而很多公司往往是1個(gè)客戶對(duì)應(yīng)多個(gè)銷售，也就是當(dāng)1個(gè)銷售轉(zhuǎn)化不順時(shí)往往會(huì)換一個(gè)銷售跟進(jìn)，因此，這樣設(shè)計(jì)有利于客戶對(duì)應(yīng)銷售的快速調(diào)整。2）權(quán)限角色問(wèn)題權(quán)限與角色往往是該類型產(chǎn)品的一個(gè)重點(diǎn)，不過(guò)在設(shè)計(jì)權(quán)限角色之前，首先需要確定：權(quán)限角色實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)是什么？本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，設(shè)計(jì)權(quán)限角色是為了讓不同的角色有不同的功能權(quán)限和數(shù)據(jù)權(quán)限，而兩者的區(qū)別如下所示：因此，確定好不同角色對(duì)應(yīng)的功能權(quán)限和數(shù)據(jù)權(quán)限后，會(huì)對(duì)不同角色的菜單設(shè)計(jì)和頁(yè)面設(shè)計(jì)產(chǎn)生影響。舉例來(lái)說(shuō)，上圖中的角色1是偏管理員的角色，因此展示給他的菜單欄包括了人員配置的功能，而其他角色就不應(yīng)該展示該功能，如下圖所示：

（角色1）（其他角色）3）哪些部分應(yīng)該模塊化？最后，在具體設(shè)計(jì)功能時(shí)，需要考慮如何把關(guān)聯(lián)性較強(qiáng)的功能或需求放在一起，從而實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的模塊化，達(dá)到“松散耦合”：各模塊內(nèi)部的功能緊密聯(lián)系，同時(shí)各模塊直接既有一定的關(guān)聯(lián)又保證一定的獨(dú)立性，從而有利于未來(lái)系統(tǒng)的擴(kuò)展。拿自己做的系統(tǒng)舉例：在做的過(guò)程中碰到的一個(gè)問(wèn)題是：數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能應(yīng)該放到各個(gè)模塊中，還是單獨(dú)用一個(gè)模塊整體展示？因?yàn)楹芏嗄K都有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的需求，并且統(tǒng)計(jì)的時(shí)間維度和字段都有不同，因此比較糾結(jié)到底采用什么形式。最后，還是從系統(tǒng)可拓展性的角度，把數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)單