GB∕T 28580-2023 口岸物流服務質量規(guī)范（正式版）

口岸物流服務質量規(guī)范2023-09-07發(fā)布2023-09-07實施國家市場監(jiān)督管理總局國家標準化管理委員會I本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件代替GB/T28580—2012《口岸物流服務質量規(guī)范》,與GB/T28580—2012相比，除結構調整和編輯性修改外，主要技術變化如下：——增加了術語和定義“口岸”(見3.1),更改了術語“口岸物流”“口岸物流服務”的定義(見3.2、3.3,2012年版的3.1、3.2),刪除了“通關”“保稅貨物”和“保稅倉庫”的定義(見2012年版的防控和從業(yè)人員要求(見第4章，2012年版的第4章);鏈管理等方案內容(見5.1,2012年版的第5章);——更改了“信息服務”的要求，增加了無紙化、可視化、信息跟蹤、單一窗口等要求(見5.2,2012年版的第6章);——更改了“貨物接收”的要求，刪除了貨物防護要求，增加了確認的要求(見5.3.1,2012年版的了線上線下申報服務方式(見5.3.2,2012年版的7.2);裝卸要求(見5.3.4,2012版的7.3);——更改了“運輸”的要求，刪除了計量計程等要求，增加了多式聯運、運輸跟蹤要求(見5.3.5,2012年版的7.4);動化、監(jiān)控等要求(見5.3.6,2012年版的7.5);——更改了“貨物交付”要求，增加了信息確認的要求(見5.3.9,2012年版的7.6);——更改“客戶服務”為“商務服務”,刪除了接待場所要求(見5.4,2012年版的第8章);——增加了“增值服務”要求(見5.5);——更改了“服務質量評價”的內容，見(第6章，2012年版的第9章),增加了服務質量指標判定方——增加了“持續(xù)改進”的要求(見第7章)。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由全國物流標準化技術委員會(SAC/TC269)提出并歸口。本文件起草單位：上海市質量和標準化研究院、鞍山鋼鐵集團有限公司、北京中物快航企業(yè)管理有限公司、營口港務集團有限公司、青島萬嘉集運物流有限公司、廈門港務物流有限公司、錦州港股份有限公司、湖北物資流通技術研究所、揚州恒基達鑫國際化工倉儲有限公司、張家港保稅區(qū)長江國際港務有ⅡGB/T28580—2023本文件所代替文件的歷次版本發(fā)布情況為：——2012年首次發(fā)布為GB/T28580—2012;——本次為第一次修訂。1口岸物流服務質量規(guī)范1范圍本文件規(guī)定了口岸物流服務的總體要求、服務內容及要求、服務質量評價和持續(xù)改進。本文件適用于企業(yè)提供一般貨物的口岸物流服務。注：本文件所指的一般貨物不包括危險貨物、鮮活易腐貨物。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB11602集裝箱港口裝卸作業(yè)安全規(guī)程GB/T18354物流術語GB/T21071—2021倉儲服務質量要求GB/T30333物流服務合同準則JT330港口件雜貨物裝卸作業(yè)安全技術要求JT/T706港口貨物堆垛要求JT/T1317理貨行業(yè)服務規(guī)范3術語和定義GB/T18354界定的以及下列術語和定義適用于本文件。經政府批準設置的供人員、貨物和交通工具直接出入國(關、邊)境的港口、機口岸物流portlogistics等貨物實體流動的過程?？诎段锪鞣誴ortlogisticsservice為滿足客戶口岸物流需求所實施的一系列物流活動過程及其產生的結果。報關customsdeclar進出境運輸工具的負責人、進出境貨物的所有人、進出口貨物的收發(fā)貨人或其代理人向海關辦理運輸工具、貨物、物品進出境手續(xù)的全過程。24總體要求4.1應具有從事進出口物流或跨境運輸物流的相關營業(yè)資質和經營條件。4.2應建立并制定相應的管理制度，包括但不限于作業(yè)流程、人員管理、設施設備管理、安全管理。4.3應與客戶簽訂服務合同，服務合同應符合GB/T30333的要求。4.4應具備提供服務相應的設施設備，包括但不限于起重設備(如港口起重機)、吊裝和裝卸設備(如龍門吊)、拖運設備(如拖車)、消殺設備、充電設施(如新能源車充電樁),應定期對設施設備進行維護保養(yǎng)，保證設施設備安全及正常使用。4.5應具備滿足口岸物流服務的信息系統(tǒng)。4.6應建立風險防控機制，制定應急預案并定期演練。應急預案包括但不限于火災、極端天氣、交通事故。4.7口岸物流服務從業(yè)人員應經過培訓上崗。培訓內容包括但不限于國際運輸法規(guī)、外事規(guī)定、業(yè)務知識、操作規(guī)程。專業(yè)崗位人員應具備資格證書。5服務內容及要求5.1方案設計應根據客戶需求，制定服務方案，可包括以下方面的全部或部分內容： 多式聯運解決方案；——口岸物流信息系統(tǒng)解決方案；——供應鏈管理服務方案；——增值服務方案； 風險防控方案及應急預案：——其他服務方案，5.2.1應建立信息系統(tǒng)，應與承運人、運輸工具管理系統(tǒng)、口岸管理系統(tǒng)等對接。信息系統(tǒng)應具備信息交換和實時信息查詢的功能。信息系統(tǒng)宜依托中國國際貿易單一窗口與海關申報系統(tǒng)對接。國際航空物流信息系統(tǒng)宜對接航空物流公共信息平臺，宜具備運單申報、運輸鑒定報告、貨物跟蹤、航線網絡可視5.2.2提供給客戶的貨物接收、貨物交付單證等信息應及時、準確、完整，電子單證、報文應符合進出口監(jiān)管的要求。裝箱單、提貨單、交接單等海運相關單證應使用電子單證。國際航空運輸、國際鐵路運輸宜使用空運電子運單和國際鐵路聯運電子運單。宜提供集裝箱實時調度和跟蹤服務，滿足客戶對集裝箱狀態(tài)信息實時可追蹤的要求。5.2.4宜全程提供無紙化信息服務。5.2.5客戶信息不應被泄漏及不正當使用。35.3作業(yè)服務5.3.1.1應按合同或運輸單據條款約定的時間、地點、數量、質量、外表等要求進行接單或貨物接收。5.3.1.3貨物接收時應確認客戶的身份，及時建賬、及時確認收貨。5.3.2.1通關服務應符合海關的要求，同時提供線上、線下申報等多種服務方式。注：通關指進出境運輸工具的負責人、進出境貨物的所有人、進出口貨物的收發(fā)貨人或其代理人向海關報關并完成5.3.2.3由于海關等國家駐口岸管理機構審核、查驗等原因造成提貨延誤或退關，應及時提示客戶。5.3.3.1港口理貨服務應符合JT/T1317的要求。5.3.3.2機場、陸路口岸等理貨服務參照JT/T1317的要求。5.3.4裝卸和搬運5.3.4.1應根據貨物類別、數量及運送工具類別選用相適應的作業(yè)操作規(guī)程、作業(yè)人員和裝卸搬運工具。5.3.4.2裝卸搬運作業(yè)應符合貨物包裝件上的標志要求，不損壞貨物和貨物外包裝。5.3.4.3港口集裝箱裝卸作業(yè)應符合GB11602的要求，件雜貨裝卸應符合JT330的要求，散貨裝卸宜采用專用的設施設備。5.3.4.4鐵路運輸和航空貨物運輸裝卸應符合相關部門裝卸管理規(guī)定。5.3.4.5裝卸搬運作業(yè)的噪聲和排放的有害物質應符合作業(yè)所在地對于噪聲、廢氣等污染物管理的規(guī)定。5.3.5.1應根據貨物特點選用合理運輸工具，選擇經濟合理運輸路線。宜提供多式聯運服務。5.3.5.2保稅貨物應符合海關監(jiān)管要求。5.3.5.3應提供代辦保險的服務。5.3.5.4如發(fā)現運輸貨物的包裝、數量、規(guī)格等存在問題，應及時通知委托方，并按雙方的約定處理。5.3.5.5運輸過程中出現意外事故，應及時采取措施，并及時與客戶溝通。5.3.5.6宜提供運輸跟蹤服務，滿足客戶對貨物運輸狀態(tài)實時可追蹤的需求。5.3.5.7國際道路運輸服務除滿足5.3.5.1～5.3.5.6的要求外，還應符合國家對國際道路運輸的有關規(guī)定。5.3.6.1倉儲服務應符合GB/T21071—2021第4章的要求。5.3.6.2保稅倉儲作業(yè)應符合海關要求。對保稅倉庫內的貨物可進行包裝、分級分類、加貼標簽、拼裝等簡單加工。保稅倉貨物出入庫應按海關要求備齊相關單據。5.3.6.3港口貨物堆垛應符合JT/T706的規(guī)定。45.3.6.4件雜貨、散雜貨等存儲應防混質、防霉變、防污染、防濕、防鼠蟲害、防盜，怕濕貨物要上蓋下5.3.6.5采用貨架存儲的貨物宜實現自動分配庫位、自動分揀、自動裝卸等自動化作業(yè)；大宗散貨宜實現自動化裝卸。5.3.6.6宜提供倉儲信息追溯服務。5.3.6.7宜通過視頻監(jiān)控提供倉儲狀態(tài)實時查詢服務。5.3.7.1應按照雙方的約定完成中轉服務。5.3.7.2應根據客戶要求完成相關單證的繕制，轉運過程中如需再次報關、報稅，應及時完成。5.3.7.3中轉集裝箱的貨物宜提供拆箱、拼箱服務，拆箱、拼箱應保證貨物不損壞、不擠壓、不變形。宜合理選擇拼箱貨物，并做好對貨物的防護。5.3.8.1海關手續(xù)辦結后可根據客戶需要安排貨物的配送服務。5.3.8.2配送過程應規(guī)范操作，不破壞貨物和外包裝。5.3.9貨物交付5.3.9.1應按合同約定的時間、地點、收貨人5.3.9.2貨物交付時應確認收貨人身份，并將貨物交付信息和簽單及時傳遞給委托方。5.3.9.3交付時間、貨損、貨差等如超出合同約定范圍，應與客戶協商處理方案。5.4商務服務5.4.1應提供對口岸物流相關作業(yè)規(guī)定解釋咨詢、作業(yè)進展查詢等服務。5.4.2可為客戶提供進出口政策提示、解讀等相關服務。5.4.3在通關過程中，應及時向客戶提供關務風險提示服務。5.4.4應給客戶提供服務渠道、受理部門、處理程序等信息。服務渠道應保持暢通。服務渠道包括但5.4.5應主動和客戶進行溝通、回訪。對長期和重點客戶應提供主動、個性化客戶服務。5.4.6發(fā)生投訴時，應按照合同約定進行處理。5.4.7對發(fā)生投訴的事件，應采取預防措施防止類似事件再次發(fā)生。5.5增值服務5.5.1可根據客戶需求提供集裝箱、集裝罐等集裝容器的清理、清洗、熏蒸、檢驗、修理等服務，應對服務內容和服務價格進行明示。5.5.2宜提供綠色環(huán)保方面的增值服務，如協助客戶實現運輸倉儲節(jié)能減排、包裝循環(huán)共用、碳排放達標等。6服務質量評價6.1關鍵評價指標口岸物流服務質量關鍵評價指標包括平均通關服務時間、貨損率、貨差率、提貨及時率、信息傳遞準5GB/T28580—2023確率、信息傳遞準時率、有效投訴率和客戶滿意率。6.2評價指標計算方法6.2.1平均通關服務時間統(tǒng)計期內口岸物流服務企業(yè)完成每批貨物通關所需的時間。按公式(1)計算： (1)t——平均通關服務時間；t;——每批貨物通關時間；n——總批次數。注：不包括國家管理機構監(jiān)管時間，如海關系統(tǒng)審核、海關查驗時間等。平均通關服務時間越短，表明服務質量越好。統(tǒng)計期內貨物的累計損失數量占總數量的比率。按公式(2)計算：Ra——貨損率；Q?——貨物累計損失數量；Q——貨物總數量。貨損率越低，表明服務質量越好。統(tǒng)計期內貨物的累計差錯數量占總數量的比率。按公式(3)計算：式中：R——貨差率；Q?！浳锢塾嫴铄e數量；Q——貨物總數量。貨差率越低，表明服務質量越好。6.2.4提貨及時率統(tǒng)計期內口岸對貨物放行后，口岸物流服務企業(yè)按客戶要求及時提貨的單數占訂單總數的比率。按公式(4)計算：式中：Ra——提貨及時率；Oa——物流服務企業(yè)按客戶要求及時提貨的單數；6GB/T28580—2023O——訂單總數。提貨及時率越高，表明服務質量越好。6.2.5信息傳遞準確率統(tǒng)計期內向客戶傳遞的信息準確次數占數據傳遞總次數的比率。按公式(5)計算：R——信息傳遞準確率；T——向客戶傳遞信息準確次數；T——信息傳遞總次數。信息傳遞準確率越高，表明服務質量越好。6.2.6信息傳遞準時率統(tǒng)計期內向客戶傳遞的信息次數占數據傳遞總次數的比率。按公式(6)計算：R——信息傳遞準時率；Tn——向客戶傳遞的信息次數；T——信息傳遞總次數。信息傳遞準時率越高，表明服務質量越好。