知識(shí)管理與業(yè)務(wù)流程重組分析模板

知識(shí)管理和業(yè)務(wù)步驟重組知識(shí)管理必需和業(yè)務(wù)步驟緊密相連,不然肯定失敗。將知識(shí)發(fā)明和擴(kuò)散同企業(yè)業(yè)務(wù)步驟結(jié)合起來,能夠節(jié)省大量開支,并產(chǎn)生巨大價(jià)值。

在國(guó)際咨詢企業(yè)(International

Consulting),項(xiàng)目經(jīng)理們每承接一個(gè)新項(xiàng)目,從資料搜集、分析,到項(xiàng)目書編寫全部是從零做起,幾乎完全沒有利用企業(yè)內(nèi)部其它同事工作結(jié)果。該企業(yè)共有項(xiàng)目經(jīng)理160人,把這種無形浪費(fèi)乘以160,將是一項(xiàng)巨大損失,而這種損失完全是因?yàn)槿狈χR(shí)共享和再利用造成。

簡(jiǎn)言之,知識(shí)管理就是對(duì)業(yè)務(wù)步驟中無序知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)化管理,實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享和再利用,以提升業(yè)務(wù)水平和效率。

把KM融入BPR

現(xiàn)在,有一個(gè)觀念日益流行,即認(rèn)為知識(shí)管理以后將成為決定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力關(guān)鍵原因。受這種觀念影響,很多企業(yè)決議者要求信息系統(tǒng)(IS)部門著手進(jìn)行知識(shí)管理工作。有些企業(yè)IS

部門反應(yīng)十分快速,她們立即進(jìn)行評(píng)定,采購(gòu)設(shè)備,建立起面向知識(shí)管理技術(shù)系統(tǒng),然后就完事大吉,她們認(rèn)為只要知識(shí)管理系統(tǒng)建立起來,企業(yè)就會(huì)自動(dòng)向知識(shí)導(dǎo)向型轉(zhuǎn)變,企業(yè)內(nèi)部智力資源就會(huì)自動(dòng)地轉(zhuǎn)變?yōu)楦?jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì);也有些企業(yè)IS部門反應(yīng)慢部分,但似乎愈加條理化,她們首先建立起覆蓋全企業(yè)知識(shí)構(gòu)架,然后對(duì)實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理技術(shù)手段進(jìn)行深入分析。遺憾是,上述兩種方法全部忽略了知識(shí)管理項(xiàng)目標(biāo)兩個(gè)最本質(zhì)驅(qū)動(dòng)原因。

1.

改造企業(yè)文化

知識(shí)管理項(xiàng)目標(biāo)成功首先取決于一個(gè)激勵(lì)信息共享企業(yè)文化;對(duì)知識(shí)管理持?jǐn)硨?duì)態(tài)度企業(yè)文化是知識(shí)傳輸中最大障礙。改造傳統(tǒng)企業(yè)文化、建立有利于知識(shí)共享新型企業(yè)文化,顯然超出了IS職責(zé)范圍。不過假如企業(yè)職員對(duì)改造企業(yè)文化持消極態(tài)度,則IS人員就應(yīng)該負(fù)擔(dān)起這個(gè)任務(wù),努力向她們宣傳建立有利于知識(shí)發(fā)明和知識(shí)共享企業(yè)文化必需性。

2.

融入業(yè)務(wù)步驟重組

另外一個(gè)決定原因是知識(shí)管理和關(guān)鍵業(yè)務(wù)步驟有機(jī)結(jié)合。很多知識(shí)管理項(xiàng)目經(jīng)理往往只注意知識(shí)本身搜集、分類、存放、查詢和再利用。即使這些全部是知識(shí)管理項(xiàng)目不可或缺內(nèi)容,不過IS人員同時(shí)必需認(rèn)識(shí)到,信息發(fā)明、共享和再利用不是在真空中發(fā)生,信息搜集和再利用只有和特定業(yè)務(wù)步驟親密聯(lián)絡(luò),才能有效地發(fā)揮作用。

IS部門發(fā)揮作用

知識(shí)管理項(xiàng)目標(biāo)實(shí)施過程能夠分為4個(gè)階段,IS部門在其中應(yīng)發(fā)揮關(guān)鍵作用。

1.

把握知識(shí)管理全局

出色知識(shí)管理項(xiàng)目應(yīng)該著眼于一個(gè)或多個(gè)具體業(yè)務(wù)步驟。在這個(gè)階段中,IS人員分析KM技術(shù)可行性和不足,并為知識(shí)地圖建立提供一個(gè)系統(tǒng)性方法。所謂知識(shí)地圖,就是把信息使用者依據(jù)知識(shí)需求、知識(shí)起源和獲取知識(shí)方法等方面不一樣進(jìn)行分類。

2.

推進(jìn)企業(yè)內(nèi)部知識(shí)小組形成

知識(shí)小組由那些熱心于知識(shí)共享人員組成,其組員通常擔(dān)負(fù)共同業(yè)務(wù)職責(zé)(如市場(chǎng)營(yíng)銷部門或研究部門),含有組成知識(shí)小組條件。這個(gè)階段關(guān)鍵由信息使用者們推進(jìn),但決不意味著IS人員能夠袖手旁觀,她們應(yīng)該親密監(jiān)控項(xiàng)目標(biāo)進(jìn)展情況。另外,因?yàn)榇蠖鄶?shù)企業(yè)在知識(shí)管理領(lǐng)域毫無經(jīng)驗(yàn)可談,應(yīng)該邀請(qǐng)企業(yè)外部教授參與項(xiàng)目實(shí)施,如工業(yè)心理學(xué)家、社會(huì)學(xué)者或人類學(xué)者等。

3.

系統(tǒng)分析業(yè)務(wù)步驟

在系統(tǒng)分析方面優(yōu)勢(shì)使IS人員在這個(gè)階段發(fā)揮關(guān)鍵作用。她們首要任務(wù)是發(fā)掘能夠讓知識(shí)管剪發(fā)揮作用業(yè)務(wù)領(lǐng)域,比如市場(chǎng)推廣、消費(fèi)者服務(wù)、產(chǎn)品開發(fā)等。首先,她們對(duì)企業(yè)人員進(jìn)行相關(guān)技術(shù)培訓(xùn),其次,她們必需努力研究把知識(shí)系統(tǒng)、技術(shù)手段和具體業(yè)務(wù)結(jié)合起來最好方法,并為企業(yè)職員提供指導(dǎo)。

4.

設(shè)計(jì)建立KM系統(tǒng)

IS人員利用標(biāo)準(zhǔn)化開發(fā)方法,建立新知識(shí)管理技術(shù)系統(tǒng)。項(xiàng)目進(jìn)展過程中,應(yīng)該注意不停改善并完善系統(tǒng),尤其應(yīng)仔細(xì)研究采取什么方法來促進(jìn)知識(shí)共享和知識(shí)管理和業(yè)務(wù)步驟融合。

幾點(diǎn)注意事項(xiàng)

IS人員對(duì)知識(shí)管理項(xiàng)目要采取主動(dòng)主動(dòng)態(tài)度,不要指望業(yè)務(wù)部門對(duì)這個(gè)項(xiàng)目主動(dòng)發(fā)生愛好。她們應(yīng)時(shí)刻切記:既然文化障礙是知識(shí)管理項(xiàng)目成功頭號(hào)敵人,那就應(yīng)該努力研究把知識(shí)管理融入日常業(yè)務(wù)步驟最好方法,并不遺余力地加以推廣。千萬不要依靠信息使用者們自己去尋求這么方法。

大家在接觸新生事物或概念時(shí)候,總會(huì)碰到很多問題,IS人員在進(jìn)入知識(shí)管理這個(gè)未知領(lǐng)域時(shí)亦不例外。為避免可能出現(xiàn)麻煩,IS人員應(yīng)該努力把知識(shí)管理融入企業(yè)具體業(yè)務(wù)步驟中,而不是把知識(shí)管理視為一個(gè)獨(dú)立覆蓋全企業(yè)信息技術(shù)構(gòu)架。知識(shí)管理項(xiàng)目標(biāo)實(shí)施,能夠從點(diǎn)到面,逐步展開。選擇試點(diǎn)時(shí),優(yōu)先考慮研究、產(chǎn)品開發(fā)、消費(fèi)者服務(wù)等部門,從中選擇對(duì)知識(shí)共享態(tài)度友好、工作業(yè)績(jī)出色知識(shí)小組。

知識(shí)管理項(xiàng)目標(biāo)推進(jìn)力應(yīng)來自信息使用者們,而不是IS人員。知識(shí)管理項(xiàng)目組組員專業(yè)背景應(yīng)含有廣泛性,相關(guān)背景可能包含:數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、文檔管理、電子郵件、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)(Intranet)和群件(Groupware)等。在工商界,對(duì)知識(shí)管理關(guān)鍵性認(rèn)識(shí)普遍提升,它甚至被視為一個(gè)關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。能夠預(yù)見是,知識(shí)管理將首先在用戶服務(wù)、研究和產(chǎn)品開發(fā)部門普遍展開,最終成為一個(gè)被廣泛接收業(yè)務(wù)行為,正如現(xiàn)在質(zhì)量管理一樣。到了那一天,IS人員應(yīng)把知識(shí)管理推向深入,把知識(shí)共享和再利用概念注入到全部業(yè)務(wù)步驟中去。

案例:施樂企業(yè)知識(shí)管理

施樂企業(yè)(XEROX

Corp.)實(shí)施了雄心勃勃知識(shí)管理項(xiàng)目——EUREKA,意在利用知識(shí)管理技術(shù),立即分析問題,滿足消費(fèi)者服務(wù)要求。此項(xiàng)目標(biāo)關(guān)鍵內(nèi)容是使技師們?cè)诘攸c(diǎn)分散、時(shí)間各異具體服務(wù)過程中共享所取得新知識(shí)。它和施樂企業(yè)總方針一致,即在盡可能靠近消費(fèi)者地點(diǎn)提供正確而有效服務(wù)。

在消費(fèi)者服務(wù)過程中常常發(fā)生一個(gè)情況是,技術(shù)人員所碰到實(shí)際問題往往超出了服務(wù)手冊(cè)范圍,需要自己想措施處理。EUREKA項(xiàng)目就是從這個(gè)問題入手:在碰到這類問題時(shí),技師統(tǒng)計(jì)下她們用來處理難題竅門(Tips),并提交一個(gè)委員會(huì)進(jìn)行審查,審查經(jīng)過后相關(guān)統(tǒng)計(jì)就被存入一個(gè)知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)中,并和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器上對(duì)應(yīng)文檔相連。這有利于立即擴(kuò)充和更新服務(wù)手冊(cè)內(nèi)容,而且其它技師經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)就能夠立即利用這些經(jīng)過認(rèn)可實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。該項(xiàng)目采取技術(shù)設(shè)備包含:膝上型電腦(LAPTOPS)、只讀光盤(CDROMS)、電子公告牌等。技師們能夠在電子公告牌上瀏覽信息,能夠在知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)中查詢相關(guān)技術(shù)服務(wù)指導(dǎo)信息,還能夠經(jīng)過LAPTOP

CDROMS取得專為技師們提供其它信息。

該項(xiàng)目小組很早就認(rèn)識(shí)到,對(duì)于知識(shí)管理項(xiàng)目,企業(yè)文化比信息技術(shù)含有更為關(guān)鍵作用。所以她們邀請(qǐng)工業(yè)心理學(xué)家分析業(yè)務(wù)步驟,并研究哪些方法能夠激勵(lì)技師們共享知識(shí)。事實(shí)證實(shí)最有效激勵(lì)方法是用以技師名字來命名她們所提供技術(shù)竅門,于是項(xiàng)目組就在知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)加入技師和審查委員名字。

施樂企業(yè)從1996年開始依次在法國(guó)、加拿大和