4S店客戶關(guān)懷計劃

客戶關(guān)懷計劃（初稿）建設(shè)篇：建立客戶關(guān)懷中心以客服部、市場部為創(chuàng)建部門及今后運營負責部門，銷售、售后、為輔助部門。建立車主網(wǎng)上、電話、來店的獨立溝通平臺。設(shè)定專人負責論壇發(fā)帖、QQ群公告、短信傳達等與車主的第一時間信息溝通。了解客戶，解決、協(xié)調(diào)客戶投訴問題發(fā)生。建立車主信息庫建立每位來店維修保養(yǎng)車主與新車銷售的車主信息檔案。定期對檔案中車主溫馨電話回訪或上門回訪，快速解決客戶車輛問題。做好回防監(jiān)控，制定專業(yè)回訪話術(shù)與回訪電話接聽標準。建立意向客戶抽訪機制抽訪來店意向客戶，了解真實接待情景。制作意向客戶訪問表與客戶不滿意處罰機制。加強客服部、市場部人員的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)售后車輛的日常維修與保養(yǎng)注意事項。汽車基礎(chǔ)知識的了解。福特品牌的了解與發(fā)展狀況。各項促銷活動計劃的了解度與推廣話術(shù)?？蛻敉对V的解決方法與步驟的良好使用?？蛻絷P(guān)懷內(nèi)容的制定與執(zhí)行內(nèi)容制定的流程與參與部門的確定。執(zhí)行中的監(jiān)控流程。獎罰機制。關(guān)懷篇：建立大客戶單位車與VIP個人車的關(guān)懷內(nèi)容建立主動電話預(yù)約制度，提前做好銷售接待或售后車輛工位的準備工作。使用標準專業(yè)的VIP接待用語與接待場所（銷售經(jīng)理與服務(wù)經(jīng)理辦公室）。主管級以上人員接待與歡送，客服48小時內(nèi)必須做出回訪結(jié)果，并反饋業(yè)務(wù)部門繼續(xù)跟蹤或改善。成功轉(zhuǎn)介紹客戶雙方均贈送免費常規(guī)保養(yǎng)一次。金卡客戶推薦成功，加送100元93汽油。建立大客戶單位車與VIP個人車的維修積分制，年終進行積分兌換。預(yù)約保養(yǎng)客戶，整體消費滿100送20工時卷或給予材料九折銷售。（工時費一律不打折）嚴格做好轉(zhuǎn)介紹、預(yù)約的真實性，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假，造成公司損失者。將處于損失部分的50%處罰。轉(zhuǎn)介紹必須在意向客戶初次來店的客流表上備注老客戶資料。預(yù)約必須在3小時之前來店預(yù)約。定期開設(shè)車主講堂每月舉辦兩次車主講堂，時間放在天氣較好的周末舉行。制作講堂測評表，讓車主提出寶貴意見與急需解決的問題?？头?8小時內(nèi)完成對每位車主的講堂測評表上問題的一一解答。講堂以車主互動、交流、操作演練為主。車主講堂課件上傳QQ群，共其他車主分享。設(shè)立車主論壇鼓勵車主在線發(fā)帖，精貼給予價值200元禮品獎勵，并給予媒體轉(zhuǎn)載的鼓勵。設(shè)立車友年終慶典聯(lián)歡會，評選最佳在線車主、最佳發(fā)帖車主、最佳動感車主等獎項。建立網(wǎng)上在線4S服務(wù)，建立網(wǎng)上展廳。上門服務(wù)針對批量購買的單位或車輛較集中的小區(qū)，進行提前宣傳，定點上門預(yù)檢服務(wù)。對購買力強的機關(guān)單位、大型企業(yè)等工會走訪，簽訂員工車、單位車的車輛銷售與車輛維修保養(yǎng)協(xié)議。溫馨提示對所有新車、保養(yǎng)維修車輛的副駕駛遮陽板粘貼“坤城福特溫馨提示”。銷售顧問交車后必須完成24小時、72小時內(nèi)的2次電話回訪工作，將車主反饋意見上報客服部，客服部將錄入車主新車使用信息中保存。服務(wù)顧問交車后必須完成48小時內(nèi)的1次電話回訪工作，將車主反饋意見上報客服部，客服部將錄入車主維修保養(yǎng)信息中保存?？头勘仨氃?周內(nèi)完成對售