醫(yī)療糾紛（投訴）調(diào)查處置規(guī)范

醫(yī)療糾紛（投訴）調(diào)查處置規(guī)范目的：規(guī)范衛(wèi)生院投訴、糾紛處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，特制定本辦法。范圍：全院所有醫(yī)療糾紛定義：是指明文規(guī)定的標準，具有明晰性和合理性。一、協(xié)商前置階段1.醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中，必須嚴格遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)。2.醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中發(fā)生各類醫(yī)療投訴、醫(yī)療過失行為和可能引起醫(yī)療侵權(quán)損害賠償爭議的，應立即向所在科室主任、護士長報告，科主任、護士長應立即進行相應調(diào)查并及時向院醫(yī)務科報告。3.醫(yī)務人員應當立即采取有效措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大。二、協(xié)商階段1.醫(yī)務科發(fā)現(xiàn)下列重大醫(yī)療過失行為的，經(jīng)請示分管領導后，按時限內(nèi)向區(qū)衛(wèi)健委醫(yī)政科報告。2.造成2人以下死亡或中度以上殘疾、器官組織損傷導致嚴重功能障礙（自事件發(fā)現(xiàn)之時起12小時內(nèi)）3.造成3人以上中度以下殘疾、器官組織損傷或其他人身損害后果（自事件發(fā)現(xiàn)之時起12小時內(nèi)）。4.造成3人以上死亡或重度殘疾（自事件發(fā)現(xiàn)之時起2小時內(nèi)）。5.醫(yī)務科對醫(yī)療侵權(quán)損害賠償爭議進行調(diào)查、核實的內(nèi)容包括：6.接受患方書面或者口頭投訴意見；7.告知患方有權(quán)要求復印患者客觀病歷資料、封存患者主觀病歷資料；8.對疑似輸液、輸血、注射、藥物等引起不良后果引發(fā)的醫(yī)療侵權(quán)損害賠償爭議，告知患方有權(quán)要求醫(yī)患雙方共同對現(xiàn)場實物進行封存，并聯(lián)系相關部門；9.患者死亡的，告知患方有權(quán)在患者死亡后常溫48小時內(nèi)（冰凍可延長至7日）申請進行尸檢；10.調(diào)取當事科室書面答辯意見；11.組織作出院內(nèi)專家委員會鑒定會意見。三、協(xié)商1.對于涉及收費、價格、醫(yī)務人員職業(yè)道德等投訴，應當及時查明情況，立即糾正，賠禮道歉。一般情況應當于3個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。對于投訴涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關部門共同研究的投訴事項，應當于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。2.如果患方投訴意見與當事科室答辯意見分歧不大，可以不召集衛(wèi)生院醫(yī)療投訴、糾紛領導小組；由醫(yī)務科根據(jù)與患方交流的內(nèi)容，形成協(xié)商方案報院分管院長批準后，代表院方與患方協(xié)商。3.除上述情形外，衛(wèi)生院醫(yī)療投訴、糾紛領導小組意見是形成協(xié)商方案的決定性意見，報院分管院長批準后，代表院方與患方協(xié)商。4.醫(yī)患協(xié)商達成一致意見，則簽訂協(xié)議書；協(xié)商未達成一致意見，建議患方就本醫(yī)療損害爭議向區(qū)醫(yī)調(diào)委申請調(diào)解（鑒定）或向區(qū)人民法院對院方提起民事訴訟。四、調(diào)解、鑒定、訴訟階段1.調(diào)解階段2.醫(yī)務科負責準備調(diào)解所需資料：3.醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證復印件、法人證明、授權(quán)委托書（加蓋衛(wèi)生院公章）；4.住院或門診病歷復印件（加蓋病歷復印專用章或衛(wèi)生院公章）；5.委托人、受托人身份證復印件。五、鑒定階段1.在區(qū)醫(yī)調(diào)委或法院醫(yī)患雙方選定鑒定機構(gòu)，提交病歷資料。2.醫(yī)務科根據(jù)鑒定結(jié)論就醫(yī)療事故賠償事項形成協(xié)商方案，報院分管院長批準后，代表院方與患方協(xié)商，醫(yī)患協(xié)商達成一致意見，簽訂協(xié)議書。不能達成一致意見，建議患方就本醫(yī)療損害爭議向區(qū)人民法院對院方提起民事訴訟。3.鑒定費用原則上由提出鑒定申請的一方支付，特殊情況除外。六、訴訟階段1.衛(wèi)生院接到法院傳票，由醫(yī)務科代表院方參加訴訟，并通知法律顧問出庭；2.根據(jù)原告（患者）訴訟請求及法院確定的案由確定申請醫(yī)療事故鑒定或醫(yī)療過錯司法鑒定。3.醫(yī)務科代表院方參加法庭辯論，并以報經(jīng)分管院長批準的調(diào)解方案參與法庭調(diào)解。4.醫(yī)務科代表院方進行庭審最后陳述，并接受法院判決書。5.衛(wèi)生院不服第一審判決的，應立即報請院分管院長批準，并在判決書送達之日起十五日內(nèi)向xx市人民法院提起上訴。6.xx市人民法院作出的二審判決、裁定，是終審的判決、裁定。七、履行法院判決1.醫(yī)療糾紛分級處置標準2.一級醫(yī)療糾紛：3.質(zhì)疑診療行為；4.要求復印病歷或保存證據(jù)行為；5.拒絕簽署醫(yī)療文書；6.向科室討要說法等。7.二級醫(yī)療糾紛：8.投訴人聚眾5人以上；9.占據(jù)醫(yī)療、辦公場所，干擾醫(yī)療秩序；10.有侮辱、誹謗、威脅醫(yī)務人員的行為；11.存在明顯醫(yī)療爭議，經(jīng)高年資醫(yī)生、科主任溝通無效的；12.需要相關職能部門參與協(xié)調(diào)的事宜等。13.三級醫(yī)療糾紛：14.投訴人聚眾達10人以上；15.聚眾占據(jù)醫(yī)療、辦公場所，嚴重干擾醫(yī)療秩序；16.停尸在病房，經(jīng)勸解后仍拒絕移尸的；17.有動手傷害或毆打醫(yī)務人員等。八、四級醫(yī)療糾紛：1.有停尸鬧事行為，將尸體移至病房以外的區(qū)域；2.在衛(wèi)生院設靈堂、擺花圈、拉橫幅，經(jīng)勸解無效。3.有聚眾打、砸、搶行為的；4.其他嚴重危害醫(yī)務人員人身安全、擾亂正常醫(yī)療秩序等。附件：醫(yī)療投訴（糾紛）報告