《成就客戶詮釋》-企業(yè)文化系列培訓課件

時尚風格創(chuàng)意設(shè)計輕巧動畫一鍵變色課件類作品總第K002號《企業(yè)文化建設(shè)》系列課件第十二篇價值觀詮釋之一感謝您選擇了作品成就客戶順豐、科大訊飛、匯川技術(shù)2013版以客戶為中心華為、晶科能源、宇通經(jīng)營理念、南京銀行經(jīng)營理念以用戶為中心三棵樹以消費者為中心晨光、榮耀消費者導向步步高用戶之友用友幫助客戶成功客戶至上美的、金光、蘇美達、中駿、英特爾、艾默生以成就客戶為先匯川技術(shù)2020版擁抱客戶東風風神用戶至上海信客戶為先京東消費者第一第一第一蒙牛是什么概念理解為什么原因分析怎么做實現(xiàn)方法目錄頁ContentsPage是什么PARTONE概念理解①國金證券：我們的客戶是能夠在當下或未來為公司帶來價值或潛在價值的利益相關(guān)者。（來源：《國金證券企業(yè)文化手冊》）企業(yè)經(jīng)營的首要問題，就是要確定誰是我們的客戶。消費者使用者付錢買你的產(chǎn)品或服務(wù)的人使用產(chǎn)品或服務(wù)的人，即用戶如何理解客戶的概念？客戶和顧客的含義差不多，包括兩個方面：客戶如何準確理解當然，工資最終都是外部客戶支付的，服務(wù)好內(nèi)部客戶的根本目的還是為了服務(wù)好外部客戶?？蛻魞?nèi)部給自己發(fā)工資的人接受自己服務(wù)的人一般是老板或頂頭上司決定自己該獲得多少工資為什么PARTTWO原因分析②①客戶是衣食父母②成就客戶才能成就自己衣食父母為客戶服務(wù)是企業(yè)存在的唯一理由德魯克：“只有當顧客愿意付錢購買商品或服務(wù)時，才能把經(jīng)濟資源轉(zhuǎn)變?yōu)樨敻唬盐锲忿D(zhuǎn)變?yōu)樯唐?。顧客是企業(yè)的基石，是企業(yè)存活的命脈，只有顧客才能創(chuàng)造就業(yè)機會?！薄獊碓矗骸豆芾淼膶嵺`》，彼得·德魯克素材：FREEPIK其一、客戶是衣食父母戶就有客著盯希望企業(yè)家觀點為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由！來源：《華為之企業(yè)文化：凝聚18萬華為人，打造員工共同價值觀的精髓》，陳廣）任正非：觀點名企匯川：滿足客戶需求是匯川發(fā)展的源動力，為客戶創(chuàng)浩價值是匯川存在唯一理由?？蛻魸M意是全體員工努力工作的終極目標。來源：《百煉成鋼：匯川技術(shù)企業(yè)文化故事集2020版》來源：泰國因多拉瑪公司（IndoramaVentures）核心價值觀第一條國金證券：持續(xù)為客戶創(chuàng)造價值，成功就會隨之而來。泰國因多拉瑪公司：Thecustomeriswhyweexist.

（客戶是我們存在的理由）Google十大信條的第一條：以用戶為中心，其他一切自然水到渠成。來源：Google官網(wǎng)來源：《百煉成鋼：匯川技術(shù)企業(yè)文化故事集2020版》己欲立而立人己欲達而達人——《論語·雍也》孔子曰：大概的意思是說:你要想立業(yè)就要幫助別人立業(yè)，你要想發(fā)達就要幫助別人發(fā)達。古人的智慧可以帶給我們怎樣的思考？成就客戶成就自己才能把產(chǎn)品賣給客戶，并提供服務(wù)支持，企業(yè)的使命就完成了嗎？著名管理咨詢師拉姆·查蘭認為：“不要只關(guān)注于銷售某個具體產(chǎn)品及服務(wù)，而應(yīng)該把關(guān)注點放在如何盡自己的一切努力幫助客戶取得成功。你要充分利用你能掌握的全部資源，幫助客戶完成重點工作、達成業(yè)績目標，這樣才是真正為客戶創(chuàng)造價值。”——來源：《客戶說：如何真正為客戶創(chuàng)造價值》，拉姆·查蘭其二、成就客戶才能成就自己大佬觀點馬云說：“客戶不成長，阿里巴巴不會成長，客戶都完了，窮了，阿里巴巴也就完了。幫助客戶成功是銷售人員的使命?！眮碓矗骸恶R云全傳》，張永生華為的“以客戶為中心”的價值觀也是要幫助客戶商業(yè)成功，而不是簡單的服務(wù)好客戶。來源：《以客戶為中心》，黃衛(wèi)偉主編工作的四層境界個人觀點：如果將對待工作的態(tài)度分為四層境界的話，那么：1234給多少錢，干多少活利他成長責任利己守好自己的“一畝三分地”不浪擲生命，不斷取得進步成就客戶，超越客戶的期望怎么做PARTTHREE實現(xiàn)方法③創(chuàng)造客戶丨貼近客戶丨滿足客戶丨感動客戶丨尊重客戶①創(chuàng)造客戶創(chuàng)造顧客關(guān)于企業(yè)的目的，只有一個正確而有效的定義：來源：《管理的實踐》，彼得·德魯克“一切以客戶為中心的華為，恰恰深刻地踐行了德魯克對于企業(yè)這一定義，以產(chǎn)品為媒介，將尋找客戶需求、滿足客戶需求、創(chuàng)造客戶價值作為企業(yè)發(fā)展的根本目的?！薄獊碓矗骸度A為增長法》，胡賽雄優(yōu)秀的企業(yè)尋找客戶，卓越的企業(yè)創(chuàng)造客戶素材：FREEPIKA客戶創(chuàng)造“創(chuàng)造顧客”的概念是德魯克先生最先提出的，并強調(diào)其是企業(yè)存在的唯一目的。那么，企業(yè)該怎樣創(chuàng)造客戶？總結(jié)如下四點方法：BCD打造流量讓目標客戶主動找上門主動出擊到潛在客戶中尋找真正客戶挖掘需求深度挖掘客戶的潛在需求開辟藍海與其卷在紅海，不如開辟藍海這些方法是我根據(jù)自己的閱讀案例，并結(jié)合我本人的工作經(jīng)歷所總結(jié)，僅作參考！就是讓盡可能多的潛在客戶知道自己有什么好的產(chǎn)品或擅長做什么，朝著“如雷貫耳、聞名遐邇、家喻戶曉、婦孺皆知”這樣的目標努力。過去小商小販只能走街串巷地吆喝，而現(xiàn)在有了互聯(lián)網(wǎng)這個工具，讓流量的積累和變現(xiàn)變得更為容易。比如，我從開始賣PPT模板、到賣網(wǎng)課、到外出講課，我的顧客幾乎全部來自于互聯(lián)網(wǎng)，基本上都是因為大家看了我的課件、我的模板后主動聯(lián)系我。特別是我早期分享的70套免費PPT課件立下了汗馬功勞。具體理解典型案例打造流量讓目標客戶主動找上門創(chuàng)造客戶方法一雖然互聯(lián)網(wǎng)時代更方便人們進行廣告宣傳，但也不能就宅在家中，坐等客戶從天上掉下來，也要主動出擊，尋找客戶。為什么小商小販要走街串巷，為什么企業(yè)要參加展會？都是為了多接觸潛在客戶，從而挖掘出真正的目標客戶。我剛到蘇州時跟的第一個老板，曾說過這樣的故事。他說他離開學校后，師從父親，從油漆工開始做起。他的父親教導他說：與人交流，三句話之內(nèi)就要說出自己是干啥的。第一句話，向別人熱情親切地問好；第二句話，告訴別人自己是干啥的，并說你們村上誰誰家就是我干的活；第三句話，拿出煙盒子，留下電話號碼遞給對方。具體理解典型案例主動出擊到潛在客戶中尋找真正客戶創(chuàng)造客戶方法二當客戶說要一匹更快的馬時，他的需求真的是一匹馬嗎？他真實的需求是“更快地到達目的地”，而不是馬。即不能僅從客戶的直白表述中判斷客戶的需求，更不能通過自己的主觀臆想來創(chuàng)造客戶的需求。俞敏洪說：“過去一年我接了大量商業(yè)計劃書，發(fā)現(xiàn)至少7成甚至8成都是偽需求。這些創(chuàng)業(yè)者自己創(chuàng)造了一個想象中的項目，覺得是一個生意，結(jié)果到后來發(fā)現(xiàn)走不通?！保▉碓矗骸犊孔V成就偉大事業(yè)》，俞敏洪）具體理解典型案例挖掘需求深度挖掘客戶的潛在需求創(chuàng)造客戶方法三現(xiàn)在，各行各業(yè)都卷得厲害，企業(yè)還有機會嗎？如果是紅海中廝殺，機會自然渺茫。特別是對于初生的弱小者，豈能在巨頭所占據(jù)的紅海中占得了便宜？何不試試在紅海中開辟藍海，在藍海中不斷發(fā)展壯大，最終再回到紅海中搶奪地盤。比如，當大家都認為電商平臺似乎被某寶某東壟斷得密不透風的時候，某多多橫空出世殺將出來，硬是闖出了一片新天地，并且超越了曾經(jīng)的巨頭們。具體理解典型案例開辟藍海與其卷在紅海，不如開辟藍海創(chuàng)造客戶方法四如何開辟藍海？匯川技術(shù)在實施“進口替代”戰(zhàn)略中所采取的策略非常值得借鑒老外認為市場太小、投入太大、性價比不高的。老外為什么做不到？很多國外同行的研發(fā)不在中國，根本做不到把研發(fā)部放到國內(nèi)跟客戶對接，還有一些客戶的基礎(chǔ)供應(yīng)鏈根本不在中國。西方世界尤其是發(fā)達國家有一個非常重要的心理，就是技術(shù)優(yōu)勢心理。這種優(yōu)勢會帶來傲慢，要求客戶必須來適應(yīng)企業(yè)，在這種適應(yīng)的過程中企業(yè)就脫離了客戶，因為有很多東西是企業(yè)自身想不到的。來源：《快樂創(chuàng)業(yè)的八個原則》，朱興明先生于2022年9月24日在混沌學園的線上分享所謂“進口替代”，就是要客戶用匯川的產(chǎn)品來替代國外巨頭的產(chǎn)品。匯川的策略是：“做別人不愿意做的、做別人做不到的、做別人想不到的”。做別人不愿意做的做別人做不到的做別人想不到的②貼近客戶物理上緊密接觸，流程上快速響應(yīng)物理上緊密接觸流程上快速響應(yīng)創(chuàng)造一切可以和客戶接觸的機會，盡可能多花時間和客戶待在一起。如此，才可能準確識別或發(fā)掘出客戶的需求。同時，建立基于客戶需求導向的流程、組織和制度，確保對客戶的需求能夠快速響應(yīng)并及時有效地解決客戶的問題。素材：FREEPIK焦裕祿任長霞范黨育案例：到老百姓中間去比如，當我自己分別看了《焦裕祿》、《任長霞》、《營盤鎮(zhèn)警事》等基于真實事跡的電視劇后，給我最大的感受就是，焦裕祿、任長霞、范黨育他們：基本上每天都前往一線，到老百姓中間去，主動發(fā)現(xiàn)問題并積極解決問題，而不是坐在辦公室等著問題來找自己。這對我的震撼很大，我想，企業(yè)為客戶服務(wù)，如果能夠做到這個程度，想不成功都難。把戰(zhàn)壕修到離客戶最近的地方華為案例華為在每個地市建立客戶服務(wù)中心，客戶一有問題，就能在身邊和華為的工程師溝通。即使在小小的縣級城市，華為也會駐扎二三十名服務(wù)人員，只要客戶一聲召喚，無論大事還是針頭線腦的小事，立馬就有人上門服務(wù)。華為確立了每一個客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理每周要與客戶保持不少于5次溝通的制度，并注意有效提高溝通的質(zhì)量。來源：《華為之企業(yè)文化：凝聚18萬華為人，打造員工共同價值觀的精髓》，陳廣其他案例深入市場，貼近客戶，脫離一線只能是紙上談兵。郵儲銀行在其“郵儲人共識”中寫道：來源：郵儲官網(wǎng)艾默生在其核心價值觀“客戶至上”的詮釋中，寫道：我們要主動聆聽客戶的意見以便深入了解他們的需求，提供能夠確保他們?nèi)〉贸晒Φ莫毺亟鉀Q方案。來源：《艾默生員工行為準則》③滿足客戶以客戶的需求為導向，提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)自創(chuàng)建伊始，Google就一直以提供最佳用戶體驗為宗旨。無論是設(shè)計全新的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器，還是對首頁外觀進行新調(diào)整，我們都非常用心地確保最終的結(jié)果能夠很好地滿足用戶需求，而不是為了實現(xiàn)公司自身的目標和經(jīng)濟利益。Google在“以用戶為中心，其他一切自然水到渠成”的詮釋中寫道：來源：Google官網(wǎng)任何一家企業(yè)想要生存與發(fā)展都要最大限度地滿足客戶需求企業(yè)只有將客戶的需求放在首位，滿足客戶當下的顯性需求，發(fā)現(xiàn)或開發(fā)客戶的隱性需求，才能夠在激烈的市場競爭中存活下來。A以客戶的需求為導向要真正關(guān)心客戶的需求是什么，要以客戶為中心而不是以技術(shù)為中心，做出來的產(chǎn)品必須有人買、有錢賺?？蛻粜枰裁矗髽I(yè)就生產(chǎn)什么。比如，五菱汽車就這樣說：“人民需要什么，五菱就造什么”。（來源：五菱口罩包裝盒）企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)，只有適應(yīng)客戶的需求，才會被購買，才能創(chuàng)造價值。將差異化服務(wù)進行到底。急客戶之所急，快速響應(yīng)客戶，成為行業(yè)專家，為客戶提供價值，這是以成就客戶為先。蘇美達特色文化理念：匯川技術(shù)：中駿集團：B提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量好，服務(wù)體驗好，運作成本低花王核心價值觀之一創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品來源：花王官網(wǎng)企業(yè)要滿足并創(chuàng)造顧客的需求，但這個需求應(yīng)是合理的。比如人們常說的孩子喜歡玩電子游戲，玩電子游戲也是需求，但對于這樣的需求，企業(yè)不能無限滿足顧客，要有克制、有度。來源：《方太文化》，周永亮孫虹鋼龐金玲合理合法合規(guī)國金證券：客戶的要求應(yīng)該是合法、合規(guī)的。（來源：《國金證券企業(yè)文化手冊》）當然，客戶的需求應(yīng)該在的范圍之內(nèi)，否則委婉拒絕。④感動客戶超越客戶的期望，培養(yǎng)品牌忠誠度格蘭仕的經(jīng)營宗旨就是：“努力，讓顧客感動！”那么，如何才能感動客戶？我看到許多企業(yè)的觀點，就是：不僅僅僅只是追求客戶的滿意，而是要——超越客戶的期望三棵樹提出“361°”服務(wù)理念：比滿意多1°，超越客戶期望超圖方言：追求101%的客戶滿意來源：三棵樹官網(wǎng)來源：超圖官網(wǎng)如何超越客戶的期望？因多拉瑪吉祥航空真誠用心，贏得客戶滿意；努力創(chuàng)新，獲得客戶鐘情。小米公司做遠超用戶預期的極致產(chǎn)品，還能做到“價格厚道”，才能真正“感動人心”。通過無與倫比的創(chuàng)新和對質(zhì)量的關(guān)注來超越客戶的期望。華為案例在阿爾及利亞地震時，西門子的業(yè)務(wù)人員選擇了撤離，華為人則選擇了堅守。這種“共患難”式的堅守，理所當然地為華為贏得了商業(yè)機會。像這樣的故事不斷地在華為人身上上演，華為團隊和客戶都成了“一個戰(zhàn)壕里的兄弟”，隨看合作的開展，感情越來越深，很多懸而未決的項目問題也進人解決快車道，華為自然而然地逐漸打開了更廣大的海外市場。來源：《華為之企業(yè)文化》，陳廣⑤尊重客戶店大不欺客，買賣不成仁義在具體來說，無論買與不買、買多