消費(fèi)者類型分析及應(yīng)對方法

消費(fèi)者類型分析及應(yīng)對方法PAGEPAGE1 消費(fèi)者類型分析及應(yīng)對方法應(yīng)對購買意圖明確與不明確的顧客購買意圖清楚特征這類顧客專程來購買某種產(chǎn)品；他們進(jìn)來后，很少左顧右盼，而是腳步輕快，徑直向某柜臺走去；決策相對果斷。性格及消費(fèi)心理購買有急迫心理。需求希望了解新產(chǎn)品信息；希望了解促銷信息。銷售技巧：應(yīng)適應(yīng)他們的急迫心理，主動接近，輕聲打招呼，迅速完成服務(wù)過程，不要在打招呼的環(huán)節(jié)上出現(xiàn)延誤的現(xiàn)象；適時告之促銷活動和進(jìn)行的贈品活動；保持良好的態(tài)度，親切的笑容；根據(jù)實(shí)際情況派發(fā)試用裝。購買意圖不清楚特征這類顧客的購物目的并不明確，但如果他們發(fā)現(xiàn)合適的商品，就會產(chǎn)生購物動機(jī)。這類顧客以女性居多。性格及消費(fèi)心理在決策時會優(yōu)柔寡斷。 需求希望了解有關(guān)產(chǎn)品比較和優(yōu)勢方面的信息。銷售技巧：對于這類顧客，營業(yè)員切忌太急切地上前去招呼，而應(yīng)營造一種輕松自由的氛圍，有意使他過寶潔用品，了解現(xiàn)在不用的原因；根據(jù)曾經(jīng)使用產(chǎn)品的價位，提供相應(yīng)檔次產(chǎn)品的推薦；介紹寶潔產(chǎn)品（新產(chǎn)品）所帶來的好處；突出我們產(chǎn)品的優(yōu)勢，但不抵毀競爭品牌。 銷售實(shí)戰(zhàn)銷售實(shí)戰(zhàn)對于新用戶和競爭對手用戶，不要急于推薦連帶產(chǎn)品，要更多了解其需求，先介紹試用產(chǎn)品或小包裝產(chǎn)品，先取得顧客的信任。應(yīng)對不同性格特點(diǎn)的客戶忠厚老實(shí)型特征：這種人你說什么，他都點(diǎn)頭說好，甚至?xí)右愿胶汀Ｔ谀銢]開口之前，他會在心中設(shè)置一個拒絕的界限，當(dāng)你進(jìn)行商品說明時，他會認(rèn)為你說得有理而點(diǎn)頭。雖然他仍然無法松懈自己，但是最后還是會購買。服務(wù)心得：和這樣的顧客打交道，最要緊的是讓他點(diǎn)頭說好，在不知不覺中完成交易。自以為是型特征：總是認(rèn)為自己比你懂得多，他會這么說：“你們公司的產(chǎn)品，我非常清楚”。當(dāng)你介紹產(chǎn)品的時候，他還經(jīng)常打斷你：“這我早就知道了?！边@種人喜歡夸大自己，表現(xiàn)欲極強(qiáng)，但他也明白他的粗淺知識和專業(yè)推銷員不能比，所以他有時會自己下臺階：“嗯，你說得不錯呀。”服務(wù)心得：面對這種顧客，你必須表現(xiàn)你卓越的專業(yè)知識，讓他知道你是有備而來的。你可以在交談中，模仿他的預(yù)期，或者附和他的看法，讓他覺得受到了重視。之后，在他沾沾自喜的時候進(jìn)行商品說明。不過不要說得太細(xì)，稍做保留，讓他產(chǎn)生困惑，然后告訴他：“先生，我想您對這件商品的優(yōu)點(diǎn)已經(jīng)有所了解，你需要多少呢？”為了向周圍的人表現(xiàn)自己的能干，他會毫不猶豫地和你討論成交的細(xì)節(jié)?？湟敻恍吞卣鳎合矚g在別人面前夸富，如“我擁有很多事業(yè)”，同時還會戴一個金戒指或什么的，以示自己的身價不凡。他不一定真的有多少錢，但他可能不太在乎錢。服務(wù)心得：他既然愛炫耀，你就成全他，恭維他。如果你覺得他手頭當(dāng)時真的沒錢，那么在接近成交階段時，你可以這么問他：“你可以先付定金，余款改天再付！”一來為了照顧他的面子，二來讓他有周轉(zhuǎn)的時間。冷靜思考型特征：他有時以懷疑的眼光觀察你，可能也會禮節(jié)性地對待你，但他的熱情僅止于此。他把你當(dāng)成演員，他當(dāng)觀眾，一言不發(fā)的看你表演，讓你覺得有點(diǎn)壓力。服務(wù)心得：在你介紹商品時，雖然并不專心，但他仍然會認(rèn)真地分析你的為人，想知道你是不是很真誠。一般來說，他們大多具有相當(dāng)?shù)膶W(xué)時，且對商品也有基本的認(rèn)識，你萬不可忽視這一點(diǎn)。和他們打交道，最好的辦法是你必須注意傾聽他說的每一句話，而且銘記在心，然后從他的言辭中推斷他心中的想法。此外，你必須有禮貌地和他交談，謙和而有分寸，別顯得急不可待的樣子。你還可以和他聊一聊自己的背景，讓他更了解你，以便解除他的戒備之心。你還要學(xué)會打破僵局的辦法，并且要自信的表現(xiàn)出自己是一個專業(yè)而優(yōu)秀的店內(nèi)美發(fā)顧問。內(nèi)向含蓄型特征：給你的印象好象有點(diǎn)神經(jīng)質(zhì)，很怕與推銷員接觸。一旦接觸時，他喜歡在紙上亂寫亂畫。他深知自己容易被說服，因此你一旦出現(xiàn)在他面前，他便顯得困擾不已，坐立不安，心中在嘀咕：“她會不會問我一些尷尬的事情呢？”服務(wù)心得：對待這種類型的顧客，你必須謹(jǐn)慎而穩(wěn)重，細(xì)心的觀察他，坦率的贊揚(yáng)他的優(yōu)點(diǎn)，與他建立值得信賴的友誼。在交談中，你只能稍微提一下有關(guān)他工作上的事，其他私事一概不提，你可以談?wù)勛约旱乃绞?，來讓他放松下來。此外，尋找彼此的相似點(diǎn)，也是一個很好的辦法。不妨向他透漏你想與他交朋友的心意，他在感動之余，自然就容易與你成交了。冷淡嚴(yán)肅型特征：這種顧客總是表現(xiàn)出一種冷淡而不在乎的態(tài)度，他不認(rèn)為這種商品對他有什么重要性，而且也根本不重視推銷員，簡直另人難以接近。但只要牽扯到自己利益的事，他自有主張，不受他人的左右。他非常注意細(xì)節(jié)，對每件事都要加以慎重考慮。服務(wù)心得：對待這種客人，你不能施加壓力，或是向他強(qiáng)迫推銷。即使你說的天花亂墜。他也不會相信。進(jìn)行商品說明時，你必須謹(jǐn)慎，不可草率。你可以對他適度稱贊，建立彼此友善的關(guān)系。他對商品發(fā)生興趣，誘導(dǎo)出他的購買沖動，才可能成交。先入為主型特征：他在剛和你見面時就可能說：“我只是看看，不想買?！边@種人作風(fēng)比較干脆，在他與你接觸之前，他已經(jīng)想好了問些什么，回答什么。因此，在這種狀態(tài)下，他能和你很自在的交談。事實(shí)上，這種類型的顧客是容易成交的典型。雖然他一開始就持否定的態(tài)度，但是對交易而言，這種心理抗拒是很微弱的，精彩的商品說明很容易奏效。服務(wù)心得：和他們打交道時，對于先前的抵抗語言，你不必理會，因?yàn)槟遣⒉皇钦嫘脑挕Ｖ灰阋詿嵴\的態(tài)度接近他。很容易成交。此外，你可以告訴他一個優(yōu)惠價格，他一定會接受，開始時的否定態(tài)度正表明，只要條件允許，他一定有購買的意思。強(qiáng)烈好奇型特征：這種類型的顧客對購買根本不存在抗拒，不過，他想了解商品的特性以及其它一切的情報。只要時間許可，他很愿意聽見你的商品說明，態(tài)度認(rèn)真有禮，還會積極的提出問題。他會是個好買主，不過必須看商品是不是合他的心意。只有你能引發(fā)他的購買動機(jī)，就很容易成交。服務(wù)心得：你必須主動熱心地為他解說商品，使他樂于接受。同時，你可以告訴他你們現(xiàn)在正在打折中，所有的商品都以特價優(yōu)惠，這樣他就會很高興的掏錢購買。溫和有禮型特征：能遇到這種類型的顧客，實(shí)在是幸運(yùn)，他拘謹(jǐn)而有禮貌，他不會對你有偏見，而且還對推銷員充滿敬意，他會對你說：“推銷實(shí)在是一種了不起的工作?！边@種人不會撒謊騙人，對你說的話他會認(rèn)真的聽。但你的態(tài)度要是過于強(qiáng)硬，他也不買帳，他不喜歡別人拍馬屁，因此還是要和他實(shí)在一點(diǎn)，誠心相待為上策。服務(wù)心得：對待這種人，你一定要有“你一定購買我的商品”的自信。你應(yīng)該詳細(xì)的向他說明商品的優(yōu)點(diǎn)，而且要彬彬有禮，顯示出自己的專業(yè)能力。最重要的是，不要給他施加壓力，或者是強(qiáng)行推銷生性多疑型特征：他對你說的話，皆持懷疑態(tài)度，甚至對商品本身也是如此認(rèn)為。在他們心中，多少存有一些個人的煩惱，如在家庭、工作、金錢方面等。因此，他經(jīng)常把一些怨氣出在推銷員頭上，還經(jīng)常會因?yàn)橐谎圆缓戏餍涠?。是否能讓他樂于聽你介紹商品，決定你的專業(yè)知識和才能。服務(wù)心得：對于這種類型的顧客，你應(yīng)該以親切的態(tài)度與他交談，千萬不要和他爭辯。同時盡量避免向他施加壓力。進(jìn)行商品說明時，態(tài)度要沉著，言詞要懇切，而且要觀察他的困擾處，以一種朋友般的關(guān)懷對待他，等到他心平氣和時，再以一般的方法和他商洽。應(yīng)對難應(yīng)對的顧客應(yīng)對抱怨的顧客顧客抱怨主觀原因主觀原因?qū)儆陬櫩偷挠校盒睦砼c其滿意程度，心境狀態(tài)以及氣質(zhì)和性格等幾項(xiàng)原因。來自店內(nèi)顧問的主觀原因有其責(zé)任心和對顧客的尊重程度等原因。店內(nèi)顧問對工作的責(zé)任心的強(qiáng)與差對消費(fèi)者影響較大。店內(nèi)顧問責(zé)任心強(qiáng)，對顧客服務(wù)就主動、熱情、周到，顧客就會感到滿意，不易產(chǎn)生抱怨。相反，店內(nèi)顧問責(zé)任心差，對顧客服務(wù)機(jī)會產(chǎn)生消極被動，引起顧客不滿，易產(chǎn)生抱怨，而店內(nèi)顧問對顧客的尊重程度更能影響消費(fèi)者的心理。尊重顧客會使消費(fèi)者產(chǎn)生親切感，有親切感引發(fā)起對銷售者的尊重，實(shí)現(xiàn)互相尊重，顧客會很少產(chǎn)生抱怨。而如果店內(nèi)顧問對顧客不尊重，則會引起顧客的反感，從而引發(fā)其抱怨。顧客抱怨的客觀原因客觀原因主要是商品質(zhì)量、銷售環(huán)境和售貨服務(wù)等方面的原因。商品質(zhì)量的好壞關(guān)系到顧客的切身利益，因此商品的各項(xiàng)性能如何就決定了顧客是否產(chǎn)生抱怨，商品質(zhì)量好，不抱怨，而反之則易抱怨。銷售環(huán)境則主要是影響顧客的購物心境。如果商店衛(wèi)生狀況好、溫度適宜、氣味宜人等，顧客置身其中就會產(chǎn)生愉悅感，這種愉悅感伴隨購物全程就不會產(chǎn)生抱怨。如果購物環(huán)境臟亂、溫度過高或過低、聲音嘈雜、氣味襲人等，就會影響顧客的購物心境，產(chǎn)生不滿，引起抱怨。售后業(yè)務(wù)是否及時和周到也決定了顧客是否會產(chǎn)生抱怨。顧客對商品使用的過程中如果發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量問題，他們一般會抱怨或投訴，所以商場若能為他們提供及時周到的服務(wù)，可能會預(yù)防抱怨的產(chǎn)生，反之則會帶來各種不良影響。顧客抱怨的心理求尊重的心理：顧客對商品或服務(wù)產(chǎn)生抱怨后，都希望別人對自己的抱怨給以尊重、同情，以期使自己的抱怨得到處理和解決。求發(fā)泄的心理：顧客為維持心里平衡，在產(chǎn)生抱怨之后會通過語言、行為等方式發(fā)泄出來，如語言的責(zé)備，提意見，行動上的拒絕購買等。求補(bǔ)償?shù)男睦恚侯櫩蛯τ绊懽陨砝娑a(chǎn)生抱怨還普遍存在求補(bǔ)償?shù)男睦怼Ｓ捎谏唐焚|(zhì)量影響使用會想到退貨或換貨；由于服務(wù)引起抱怨會找管理部門反映意見，以求店內(nèi)美發(fā)顧問為自己道歉。對消費(fèi)者抱怨的處理真誠道歉當(dāng)我們遇到不好的顧客服務(wù)時，有沒有曾經(jīng)這樣想過，：“我只不過想聽到一句道歉的話而已?！蓖瑯拥兀?dāng)我們的顧客不滿意時，也希望我們真誠的道歉，并對他們遇到的麻煩表示理解，一句簡單的道歉花費(fèi)不了什么，但是卻能令我們在顧客心中留下良好的印象。面對一位因產(chǎn)品包裝破損而投訴的顧客，我們可以這樣說：“您購買的產(chǎn)品破損了，對不起?！比绻缅e了商品給顧客，我們可以說：“非常抱歉，由于我的疏忽拿錯了，給您帶來了麻煩，真是不好意思?！狈e極聆聽，表示理解在顧客投訴時，一位優(yōu)秀的，成熟老練的店內(nèi)美發(fā)顧問應(yīng)該扮演一位聽眾的角色，并控制好自己的情緒，讓顧客將自己的不滿痛痛快快地發(fā)泄出來，我們只有站在顧客的立場上傾聽顧客的意見，才能更好地理解顧客的抱怨。在傾聽時，我們可以采用適當(dāng)?shù)纳眢w語言，如神情專注地望著顧客，微微點(diǎn)頭。還可以用“哦，是這樣……”,“我明白了……”，“對呀……”，“沒錯……”等話語來讓顧客感受到你在仔細(xì)聆聽。任何人在情緒發(fā)泄后都會恢復(fù)理性。提供解決方案在提出解決方案之前，我們可以先詢問顧客的意見，然后，再針對問題找出一種顧客和自己都能接受的合理解決方案。在這個階段，我們應(yīng)該令顧客感覺到自己有處理問題和解決問題的能力。采取補(bǔ)救行動一旦我們的解決方案與顧客達(dá)成了共識，就要立即著手去處理問題。顧客要求的是行動，而非幾句空話。因此，我們要針對顧客帶來的不便或造成的損失采取有效的補(bǔ)救措施。顧客會對那些真誠道歉，合理采取補(bǔ)救措施的店內(nèi)顧問感到滿意。由于顧客已經(jīng)有不愉快的經(jīng)歷，在令不滿意顧客回心轉(zhuǎn)意時，沒有什么比準(zhǔn)確及時地實(shí)現(xiàn)承諾更為重要的了，因?yàn)轭櫩偷娜棠褪怯邢薜?，他們會給我們一次改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會，但是不會一而再，再而三地容忍我們的失誤?？偠灾?，當(dāng)顧客不滿意時，我們不能采取“惹不起，躲得起”的消極回避態(tài)度。躲開不滿意顧客就意味著失去了一次達(dá)成交易的機(jī)會。當(dāng)我們的顧客不滿意時，應(yīng)該問自己：“我的服務(wù)有什么問題？我應(yīng)該如何補(bǔ)救？”而不是“為什么這個顧客如此麻煩？”一旦我們的態(tài)度改變了，就會發(fā)現(xiàn)讓不滿意的顧客回頭并不是一件難事。應(yīng)對投訴的顧客顧客投訴的五項(xiàng)原因感到自己不被尊重；受到了不平等的待遇；有一種被騙的感覺；感覺自己心理不平衡；面子上掛不住。投訴處理三大步驟界定顯性要求；了解隱性需求；提供解決方案。投訴應(yīng)對的3F原則：第一是“FACT”原則，即依據(jù)事實(shí)稱述或表達(dá)；第二是“FAST”原則，快速回應(yīng)顧客的疑慮；第三是“FRIENDLY”原則，即友善處理的態(tài)度。有效處理顧客投訴的六大方法要聽完顧客的不滿意見；不要感情用事；千萬不能傷害顧客的自尊心；必要時可改變?nèi)?、地方和時間來處理投訴；處理要迅速；不能逃避，要面對現(xiàn)實(shí)。真正會有強(qiáng)烈抱怨的顧客是少之又少，只是多數(shù)的抱怨往往會被擴(kuò)大化，因而形成一股錯誤印象，造成大家惟恐避之不及的感覺。如果我們能真正面對這一件事，以解決問題的態(tài)度來處理，大部分的顧客投訴皆能迎刃而解。真正會有強(qiáng)烈抱怨的顧客是少之又少，只是多數(shù)的抱怨往往會被擴(kuò)大化，因而形成一股錯誤印象，造成大家惟恐避之不及的感覺。如果我們能真正面對這一件事，以解決問題的態(tài)度來處理，大部分的顧客投訴皆能迎刃而解。熱忱是一種心態(tài)熱忱是一種心態(tài)熱忱，它可以在你的言談舉止中自然地流露出來，表現(xiàn)為勤奮、堅定、自信、真誠、熱情……熱忱應(yīng)該是貫穿整個推銷過程始終的，并不是只在見面的時候去表現(xiàn)給你的顧客。當(dāng)然，見面是讓顧客感到你的熱忱的最直觀的時機(jī)。專家統(tǒng)計，熱忱在成功的推銷中所起的作用是95%，而產(chǎn)品知識只占5%。當(dāng)你看到一名新手不知道成交方法，還沒有學(xué)會那么多的技巧，只掌握一點(diǎn)基本的產(chǎn)品知識，但卻能將產(chǎn)品推銷出去時，你就會認(rèn)識到熱忱是多么的重要——做一個好的店內(nèi)顧問，技巧并不是唯一重要的。有了熱忱，技巧是可以學(xué)來的。相信你的事業(yè)，相信你的產(chǎn)品，你才會有熱忱相信你的事業(yè)，相信你的產(chǎn)品，你才會有熱忱說服本身就是一種信息的轉(zhuǎn)移。你的客戶永遠(yuǎn)不會比你還相信你的產(chǎn)品，所以如果你不相信你的產(chǎn)品和服務(wù)，你的客戶又如何相信這些產(chǎn)品和服務(wù)呢？如果他們不相信，又怎么會買你的東西呢？所以你不可能銷售連你自己都不相信的產(chǎn)品和服務(wù)；你必須對你自己的產(chǎn)品和服務(wù)抱有100％或甚至超過100％的信心和興趣，你才能夠把這種影響力傳達(dá)到你的客戶身上。學(xué)會建立親和力，讓顧客感受到你的關(guān)懷學(xué)會建立親和力，讓顧客感受到你的關(guān)懷我們喜歡誰，就愿意接受誰的建議——親和力的建立是人與人之間影響及說服能力發(fā)揮的最基本條件。親和力的建立同一個人自信心和自我形象有絕對的關(guān)系。什么樣的人最具有親和力呢？通常，這個人要熱忱、樂于助人、關(guān)心別人，具有幽默感、誠懇并且讓人覺得可以信賴。有親和力的人，不但愛自己也愛別人。他們雖然在推銷他們的商品，但他們似乎更愛交朋友。你越喜歡自己，也就越喜歡別人，而越喜歡對方，雙方也越容易建立起良好的友誼基礎(chǔ)，自然而然地愿意購買你的產(chǎn)品。實(shí)際上他們買的不是你的產(chǎn)品，他們買的是你這個人，人們不會向自己不喜歡和討厭的人買東西。職業(yè)禮儀接近顧客的時機(jī)顧客看商品時，裝作沒有看見，顧客便可能打消購買念頭，轉(zhuǎn)身離去，失去接近機(jī)會；顧客剛走進(jìn)柜臺，尚來不及細(xì)看，過于急切地招呼買賣，同樣會失去機(jī)會；當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客在某件商品前停下腳步細(xì)看，或用手觸摸商品時，上前打招呼較為適時。怎樣迎接顧客對【流動性顧客】（從專柜旁邊經(jīng)過的顧客）使用的招呼用語：“你好！歡迎看一下＊＊專業(yè)展柜?！薄澳郧坝眠^＊＊的產(chǎn)品嗎？”“請您隨便看看?！薄拔覀儸F(xiàn)在有新產(chǎn)品上市，您可以試用一下?！闭泻裟康模何糇☆櫩蛯Α灸繕?biāo)性顧客】（直接來到專柜的顧客）使用的招呼用語：采用給予式的招呼；對顧客眼光停留的事物，即顧客感興趣的事物，給予一個說明。例如：【當(dāng)顧客好奇的看頭發(fā)檢測儀】“這是頭發(fā)檢測儀，可以把頭發(fā)放大200倍?！薄井?dāng)顧客把玩某產(chǎn)品】“這是＊＊，它含有＊＊配方，適合＊＊發(fā)質(zhì)使用?！闭泻粲谜Z要自然、簡短和口語化；不要使用發(fā)問式的招呼，因?yàn)槟阍谙蝾櫩退魅　按鸢浮?。招呼目的：建立雙方溝通的契機(jī)怎樣送別顧客正確使用的送別用語例如：如果你和你的朋友，有頭發(fā)方面的問題，歡迎你隨時過來找我們，我們都是經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的美發(fā)顧問。例如：XX時間，我們將推出新產(chǎn)品，歡迎你和你的朋友過來看看。例如：XX時間，我們將做XX促銷活動，歡迎你和你的朋友過來看看。送別顧客成交不是生意的結(jié)束，而是生意的開始看到每位顧客背后的生意建立忠實(shí)的顧客群，我們的生意更大更遠(yuǎn)送別要比迎接更熱情別因?yàn)橘I賣成交而輕慢顧客顧客關(guān)系是最有利的競爭優(yōu)勢來源為下次再來，創(chuàng)造動機(jī)送別顧客成交不是生意的結(jié)束，而是生意的開始看到每位顧客背后的生意建立忠實(shí)的顧客群，我們的生意更大更遠(yuǎn)送別要比迎接更熱情別因?yàn)橘I賣成交而輕慢顧客顧客關(guān)系是最有利的競爭優(yōu)勢來源為下次再來，創(chuàng)造動機(jī)用語因?qū)ο蠖追?wù)語言的運(yùn)用應(yīng)該適應(yīng)不同的顧客的特點(diǎn),不僅要注意使語言表達(dá)的目的與內(nèi)容相吻合，還應(yīng)注意能為顧客理解和接受。針對不同年齡的顧客顧客的年齡不同，其生活閱歷不同，從而就會在行為、思想上表現(xiàn)出差異。老年人一般有較豐富的閱歷，知識深廣，易于表現(xiàn)合作態(tài)度，但也容易固執(zhí)己見。青年人則思維敏捷，易于接受新事物，但爭強(qiáng)好勝、倔強(qiáng)自傲。因此接待老年顧客時，店內(nèi)顧問要多選用尊重的詞語，如：“您老”、“老同志”、“老先生”、“您走好”等；語流要慢，不妨重復(fù)，不要催促，對商品多做理性介紹，如：“別著急，慢慢挑”、“沒選好下次再來”等。接待青年顧客則要注意情感的調(diào)動，語言運(yùn)用要新奇富于變化，如“瀟灑”、“風(fēng)度”、“氣質(zhì)”、“這是最新產(chǎn)品”等，語言要簡練，少繞彎子。針對不同性別的顧客不同性別的顧客對店內(nèi)顧問的服務(wù)語言接受程度也不同。一般情況下，女性顧客比男性顧客對服務(wù)語言更為敏感。尤其時年齡、容貌、體態(tài)等方面，店內(nèi)顧問要慎重用“老”、“大媽”、“胖”“黑”等字眼。在接待女性顧客時一定要認(rèn)清她們的這種敏感心理，投其所好。用語因環(huán)境而異應(yīng)考慮特定的時間、氣候等因素對服務(wù)語言的影響。在接待顧客時，就可以從這些方面尋找合適的話題。逢年過節(jié)，可以說“祝您春節(jié)愉快，歡迎您再來”；外面下雪你可以說“路滑，當(dāng)心走好”；天氣悶熱可以說“別著急，您先消消汗”等。這些符合特定環(huán)境語言，既自然，又會增進(jìn)雙方感情，當(dāng)然有助于買賣的成交。顧客不喜歡和喜歡聽的一些說法顧客不喜歡聽顧客喜歡聽1、“唉，不行，我也沒辦法！”1、“我想想辦法，看看能怎樣幫到您…”2、“我不知道，你自己去找公司吧?！?、“我可以就這個問題幫您咨詢一下公司人員，兩天內(nèi)給您回復(fù)，您看如何？”3、“那不是我的錯?！?、“我們一起看看問題出在哪里吧?！?、“等一等，我正忙著呢！”4、“請稍候，先看看產(chǎn)品說明好嗎？”5、“冷靜點(diǎn)，別激動！”5、“我能理解您的心情，真抱歉，給您添麻煩了。”6、“真抱歉，你用的商品不是我賣的，你最好還是去找賣給你的產(chǎn)品的人吧?！?、“看看我有什么可以幫您?！?、“這件事情很難辦。”7、“對不起，您看這樣……如何？”基礎(chǔ)銷售技巧接近顧客的一般方法道具接近法一個優(yōu)秀的店內(nèi)顧問不只是靠產(chǎn)品說話，而且要善于利用各種工具。通常，顧客是靠聽推銷員對產(chǎn)品的介紹來購買的，如果巧妙利用一些促進(jìn)推銷的小工具，則更能吸引顧客，激起他們的好奇心與興趣，會有意想不到的效果。因此，要善于利用各種推銷工具。

相似接近法物以類聚，人以群居，這是古話。誰都愿意和有共同語言的人交流。當(dāng)人們之間相似之處愈多，彼此就愈能接納和欣賞對方，就愈容易溝通。當(dāng)某人喜歡你，他的想法會傾向與你一致。他會用自己的思想和行動來呼應(yīng)你。大致可以這么說：如果我像你，你會喜歡我；而你若喜歡我，就會同意我的想法。不論這種相似性指個人見解、性格特征、嗜好還是生活習(xí)慣、穿著等等，如果你能找到與顧客之間的相似性，接近的機(jī)會就來了。銷售實(shí)戰(zhàn)銷售實(shí)戰(zhàn)舉例來說，你可以多注意客戶的一些小細(xì)節(jié)并且多和客戶交談，找出了任何可能與她有相似性的地方。比如說你發(fā)現(xiàn)客戶佩戴了一個特別的發(fā)卡，而你剛好也有一個一樣或類似的發(fā)卡，你就可以問她這個發(fā)卡是在哪里買的，稱贊她的發(fā)卡，并且告訴她你也有一個同樣的。還可以注意聽客戶的口音，詢問它家鄉(xiāng)，同時告訴他你的某個家人或親戚也住在那兒，問問他的兒子上幾年級了，而你的兒子也怎么怎么樣。成交技巧

直接請求成交法

“既然沒有什么問題，您就選擇這個產(chǎn)品吧?！?/p>

這種單刀直入要求成交的方法，是直接請求法。這種方法使用起來較為自然，不拖泥帶水，也容易表達(dá)，不帶絲毫勉強(qiáng)之意。但要有個前提，就是必須看準(zhǔn)成交時機(jī)確已成熟，有比較大的成交把握。這時你可以向顧客施加一點(diǎn)壓力，督促他立即決定，防止有的客戶故意拖延時間。注意你不能一味的催促對方，對顧客產(chǎn)生高壓，只有適度的壓力才會成為成交的動力。

假設(shè)成交法

“二選一法”的應(yīng)用

當(dāng)你發(fā)現(xiàn)時機(jī)已經(jīng)成熟時，你不必問客戶買不買，而是在假設(shè)他買的前提下，問他一個選擇性的問題。假設(shè)一位客戶想買洗發(fā)產(chǎn)品，你就問他：“您過去用潘婷，還是海飛絲？”。如顧客選用海飛絲，你還可以問客戶：“您想買大包裝，還是小包裝呢？”小點(diǎn)成交法先推薦大包裝，如果顧客還下不了決心，馬上建議其不妨試用小包裝，并利用促銷活動促使顧客下決定。連帶銷售技巧服務(wù)心得：在介紹二合一洗發(fā)產(chǎn)品時，介紹目前的二合一產(chǎn)品是基礎(chǔ)護(hù)理，但護(hù)發(fā)素會進(jìn)行深層護(hù)理；派發(fā)試用產(chǎn)品，鼓勵消費(fèi)者嘗試護(hù)發(fā)產(chǎn)品；對于護(hù)發(fā)產(chǎn)品的新用戶，介紹小包裝產(chǎn)品；用自己的使用經(jīng)驗(yàn)去打動顧客，可以讓顧客用手觸摸自己的頭發(fā)，感受產(chǎn)品使用后的效果?？墒褂玫恼Z言技巧：隨著生活水平的提高，人們更為注重外表；柔順、健康的頭發(fā)將使人更加自信；使用護(hù)發(fā)產(chǎn)品比做焗油省時省錢。銷售實(shí)戰(zhàn)銷售實(shí)戰(zhàn)西安的店內(nèi)顧問曾經(jīng)遇到一個頭發(fā)偏干的中年婦女顧客，對沙宣產(chǎn)品不是很了解，但對深層滋潤的產(chǎn)品有一定的興趣。店內(nèi)顧問先是利用檢測儀幫助她檢測了頭發(fā)的發(fā)質(zhì)，然后根據(jù)發(fā)質(zhì)推薦了幾款沙宣洗發(fā)、護(hù)發(fā)產(chǎn)品。在產(chǎn)品介紹中，她始終保持了良好的服務(wù)態(tài)度和親切的微笑，并耐心詢問其過去產(chǎn)品的使用歷史。

顧客對產(chǎn)品介紹相當(dāng)滿意，把推薦的產(chǎn)品連帶買下。在送別顧客時，店內(nèi)顧問還注意主動幫助她提購物筐。顧客家離商