商務接待禮儀培訓

商務接待

禮儀培訓商務接待?禮儀在商務接待中，恰到好處的運用商務接待禮儀，可以給來訪客戶一種良好的印象，有助于商務交往的順利進行。為了幫助大家掌握商務接待禮儀，下面給大家普及一下商務接待禮儀基本知識。為什么要學習禮儀第一提升企業(yè)形象塑造企業(yè)商務形象傳播商務溝通信息提高商務合作效率第二提升個人素質(zhì)樹立個人品牌形象提升個人職業(yè)素養(yǎng)提升個人交際能力禮儀的核心

尊重為本自尊尊他

關(guān)于自尊?自尊自愛，愛護自己的形象。?尊重自己的職業(yè)，尊重自己的公司。?尊重自己的觀點，尊重自己的愛好。

尊重他人?接受對方

不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永 遠是對的。

?重視對方

欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當眾指正 缺點。?贊美對方

懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是 自信的表現(xiàn)。

禮儀三到：眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應友善，采用平視，必 要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和 眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體 現(xiàn)社會風尚，反映個人修養(yǎng)。意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大 方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。第一印象的重要性58%：外表、儀態(tài)、表情、視線、衣服色彩、姿勢。35%：聲音、音調(diào)、語氣、用詞、說話速度、音量。07%：說話內(nèi)容。

儀容儀容基本要素：貌美、發(fā)美、肌膚美，主要要求整潔干凈。美好的儀容一定能讓人感覺到其五官構(gòu)成彼此和諧并富于表情；發(fā)質(zhì)發(fā)型使其英俊瀟灑、容光煥發(fā)；肌膚健美使其充滿生命的活力，給人以健康自然、鮮明和諧、富有個性的深刻印象。但每個人的儀容是天生的，長相如何不是致關(guān)重要的，關(guān)鍵是心靈的問題。從心理學上講每一個人都應該接納自己，接納別人。自己贏得他人的信任。相形之下，將儀容修飾得花里胡哨、輕浮怪誕，儀容的修飾方面要注意五點事項：?????其一，是儀容要干凈，要勤洗澡、勤洗臉，脖頸、手都應要干干凈凈，并經(jīng)常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。其二，是儀容應當整潔。整潔，即整齊潔凈、清爽。要使儀容整潔，重在重視持之以恒，這一條，與自我形象的優(yōu)劣關(guān)系極大。其三，是儀容應當衛(wèi)生。講究衛(wèi)生，是公民的義務，注意口腔衛(wèi)生，早晚刷牙，飯后嗽口，不能當著客人面嚼口香糖；指甲要常剪，頭發(fā)按時理，不得蓬頭垢面，體味熏人，這是每個人都應當自覺做好的。其四，是儀容應當簡約。儀容既要修飾，又忌諱標新立異，"一鳴驚人"，簡練、樸素最好。其五，是儀容應當端莊。儀容莊重大方，斯文雅氣，不僅會給人以美感，而且易于使得不償失的。發(fā)型要求男士遵循：?上限?側(cè)限?下限女士要求：?前不蓋額?后不過肩?最好盤發(fā)。儀表

服飾要求?????合體合身切忌雜亂忌殘忌破忌污忌皺忌衣冠不整Place：地點時間服飾的“

TPO”

原則Time：服飾應時，應景，應事，應己，應制Occasion：場合

服飾遵循“

三個三”三大禁忌：袖口上商標沒拆，正式場合穿夾克打領(lǐng)帶，襪子出問題。 三色原則：全身上下的衣著，應當保持在三種色彩之內(nèi)。 三一定律：鞋子、腰帶、公文包的色彩統(tǒng)一。女士化妝

女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個標志。

?化妝要自然，力求妝成有卻無；

?化妝要美化，不能化另類妝；

?要求化淡妝，保持清新自然，

?化妝應避人；

飾品裝飾要求?原則一：符合身份

不戴有礙于本職工作的首飾 不戴展示財力的珠寶首飾， 不戴展示性別魅力的飾品?原則二：同質(zhì)同色?原則三：以少為宜：數(shù)量不超過兩件目光禮儀

?遠看頭

?近看腳

?不遠不近看中腰

目光禮儀介紹接觸時間

與人交談，視線接觸對方臉部的時間應該占全部談話時間的30%到60%，超過這一數(shù)值被看作是 對談話者本人比談話內(nèi)容更感興趣，低于這一數(shù)值則說明對談話者和談話內(nèi)容都不感興趣，因此 要把握好這一時間度。長時間凝視對方會被認為是對私人空間或勢力范圍的侵犯，是不禮貌或挑 釁的行為；完全不看對方，則可認為是自高自大，傲慢無禮的表現(xiàn)，或者試圖去掩飾什么，如空 虛、慌張等。停留部位

從視線停留的部位可反映出三種人際關(guān)系狀態(tài)：一是視線停留在兩眼與胸部的三角形區(qū)域，被稱 為近親密注視，多用于朋友間的交談；二是視線停留在雙眼和嘴部之間的三角形區(qū)域，被稱為社 交注視，是社交場合常見的視線交流位置；三是視線停留在對方前額的一個假定的三角形區(qū)域， 稱為嚴肅注視，能制造緊張氣氛。如果你的視線停留在這一區(qū)域，就會使對方感覺到你有正事要 談，使你保持了主動。眼神變化

眼神變化能夠準確地傳遞某種信息。不同的視覺方向表達不同的含義，如仰視表思索，俯視表憂 傷，正視表莊重，斜視表蔑視等，不可隨便使用。還有就是眼神的變化要自如協(xié)調(diào)，要與有聲語 言有機地配合在一起，不能只顧眼神，不顧其他或者兩者分離。

微笑禮儀?微笑是一種國際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應伴隨著我們度過工作和生活中每一刻，無論你是對待客戶、同事還是對待家人，以及陌生人。?微笑是：誠于衷而形于外因此，它應當是出自內(nèi)心的真誠。86眼睛的魅力??????心笑臉就笑,臉笑眼就笑眉目傳情視覺焦點看著您說話的對象看著在說話的人帶著笑臉即使說嚴肅的話都不像在罵人

?????頭正，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收，面部平和自然.雙肩放松，稍向下沉，身體有向上的感覺，呼吸自然。軀干挺直，收腹，挺胸，立腰。雙臂放松，自然下垂于體側(cè)，手指自然彎曲雙腿并攏立直，兩腳跟靠緊，腳尖分開呈60度，男子站立時，雙腳可分開，但不能超過肩寬。

站姿禮儀規(guī)范標準的站姿

從正面觀看，全身筆直，精神飽滿，兩眼正視， 兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟并攏，兩腳尖 張開60°，身體重心落于兩腿正中；從側(cè)面看， 兩眼平視，下頜微收，挺胸收腹，腰背挺直，手 中指貼褲縫，整個身體莊重挺拔。好的站姿，不 是只為了美觀而已，對于健康也是非常重要?；疽I(lǐng)

坐姿禮儀規(guī)范1、入坐要輕而穩(wěn)，女士著裙裝要先輕攏裙擺，而后 入坐。女士坐姿2、面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。3、雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可放 在椅子或沙發(fā)扶手上。4、立腰、挺胸、上體自然挺直。

5、雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放。

6、至少坐滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背。

7、起立時，右腳向后收半步而后起立。

8、談話時，可以側(cè)坐，此時上體與腿同時轉(zhuǎn)向一 側(cè)。

坐姿要點

要點

?深坐松懈輕閑

?中坐沉穩(wěn)嚴謹

?淺坐謙虛恭敬

禁忌：?東歪西靠?兩膝分開太遠?翹二郎腿朝向別人?雙腳不停地抖動

嚴防“4”型架腿女性小心“暴光“聆聽他人講話的正確姿勢????????面帶微笑、眼神溫和地注視對方與人對談時，最好采對坐或“L”型式不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動在適當?shù)臅r候可以用點頭表示贊同或了解作筆記對主講者來說，會有相當受尊重的感受雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、手肘支在桌上臀部應占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上我該怎么稱呼他呢？？

稱謂禮儀在人際交往中，選擇正確、適當?shù)姆Q呼，反映著自身的教養(yǎng)、對對方尊敬的程度，甚至還體現(xiàn)著雙方關(guān)系發(fā)展所達到的程度和社會風尚，因此對它不能隨便亂用。

逐漸淡化。稱呼禮儀—敬稱敬稱。敬稱是尊人?人稱敬稱——通常人稱敬稱有：您、您老、您老人家、君等詞，多用于對尊長、長輩；這些都表明說話的客氣與謙恭。?職業(yè)稱謂——在比較正式的場合，習慣于用職業(yè)稱謂、帶有尊重對方職業(yè)和勞動之 意，也暗示談話與職業(yè)相關(guān)。通常稱謂有：師傅、服務員、乘務員、警官、大夫（醫(yī) 生）等，職業(yè)稱謂前可用姓氏，但不用勉強。?、職銜稱謂——對職場工作人員的稱謂。稱謂詞有：董事長、總裁、總經(jīng)理、主席、 總理、局長、隊長、書記、廠長、經(jīng)理、工程師、教授等。在稱謂前可以加姓氏，但 不可勉強。?姓名稱謂——通常在正式場合稱呼比較熟悉的同級別人士，如：老張、老李、小張、小李；但是，最忌諱歲數(shù)小的人向歲數(shù)大的人稱呼“老張”、“老李”。?家屬稱謂——對別人家屬的敬稱，使用普遍的是：令、尊、貴等敬詞。如稱對方的父 親為“令尊”、“令尊大人”，對方母親可稱“令堂”、“令堂大人”；稱對方的兄弟是“令兄”、 “令弟”；稱對方妻子為“賢內(nèi)助”；稱對方的子女為“令郎”、“令愛”。?通稱——同志。古時指志趣相同之人，不分年齡、職業(yè)、場合都可稱謂；目前此稱謂介紹禮儀????介紹自己（三點注意）：單位/部門/職務/姓名介紹他人（注意原則）：介紹集體（介紹雙方/介紹單方）：介紹順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者，分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。

介紹禮儀注意事項?避免對某個人特別是女性的過分贊揚。?介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。?被介紹者應面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！ 很高興認識您！?坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會 進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。

國際慣例介紹?國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向 您介紹**總監(jiān)。?稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、 夫人和太太。?根據(jù)行政職務、技術(shù)職稱、學位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、 吳局長、王教授、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。握手禮儀注意手位長者優(yōu)先女士優(yōu)先握手要熱情

職位高者優(yōu)先握手必須用右手握手要注意力度握手應注意時間

握手禮儀禁忌??????握手時，左手拿著東西或插在兜里不按順序，爭先恐后不能戴墨鏡

、不能戴帽子、不能戴手套男士戴手套

（社交場合女士可戴薄手套）戴墨鏡

（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手

或用雙手與異性握手??????只握指尖

或只遞指尖手臟、濕、當場搓揩交叉握手

（與西方人握手視為十字架，不敬）拉來、推去或上下左右抖個不停長篇大論、點頭哈腰、過度客套三心二意、面無表情、目光游移或旁觀

電話禮儀電話扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，完全靠聲音和語言與對方溝通，客戶滿意是否?？窟@一線間。

?以客為尊

?將心比心

?判斷與應變

重復記錄電話交談接電話基本禮儀

禮貌結(jié)束 打招呼

電話鈴響之后，第三聲回答 報上自己的姓名，部門名稱 首先問清楚對方的事情

接電話的基本禮儀?接打電話前先排除嘈雜的聲音?切忌拿起電話就“喂”?轉(zhuǎn)接電話時，應按下保留或蓋住話筒。?代接電話時避免貿(mào)然猜測對方姓名?注意講話速度和語調(diào)?電話四周避免放置容易打翻的物品

打電話的基本禮儀?打電話時，列出要點，避免浪費時間。?在打電話之前，要準備好筆和紙，不要吃東西、喝水或抽煙，要保持正確的姿勢。?如果你找的人不在，可以問一下對方什么時間可以再打電話或請其回電話，同時，要將自己的電話號碼和回電時間告訴對方。?在給其他部門打電話時，要先報部門和姓名，這樣可以避免對方因為詢問你的情況而浪費時間。?如果接到的電話是找你的上級時，不要直接回答在還是不在，要詢問清楚對方的姓名和大概意圖，然后說幫您找一下。將所了解的情況告訴你的上級，由他判斷是否接電話。

個人言談禮儀言談作為一門藝術(shù)也是個人禮儀的重要組成部分

禮貌?禮貌、禮儀是人們在頻繁的交往中彼此表示尊重與友好 的行為規(guī)范。而禮貌用語則是尊重他人的具體表現(xiàn)，是 友好關(guān)系的敲門磚。?我們在日常生活中，尤其在社交場合中，會使用禮貌用 語十分重要。多說客氣話不僅表示對別人的尊重，而且 表明白已有修養(yǎng)；所以多用禮貌用語，不僅有利于雙方 氣氛融洽，而且有益于交際。?態(tài)度要誠懇、親切；聲音大小要適宜，語調(diào)要平和沉穩(wěn)；

禮貌用語?敬語

亦稱“

敬辭”，它與“謙辭”

相對，是表示尊敬和禮貌的用語。除了禮貌 上必需之外，多使用敬語，還可以體現(xiàn)出一個人的文化修養(yǎng)。敬語通 常較多地用于比較正規(guī)的場合，常見的敬語有“

請”

、“

您”

、“

閣下”、

“

貴方”、“尊夫人”等。敬語尤其多用在稱呼對方的親屬，如與別人談 話或給別人寫信，在敬稱對方的親屬時，常常使用“

令”“尊”“賢”

三個 字。在日常生活中，敬語也有一些習慣用法，如請教、包涵、打擾等。?拒絕語

是指當不便或不好直接說明本意時，采用婉轉(zhuǎn)的詞語加以 暗示，使對方意會的語言。在人際交往中，當對方提出問 題或要求，不好向?qū)Ψ交卮稹?/p>

行”

或“

不行”時，可以用一些 推脫的語言來拒絕

禮貌用語?征詢語是指在交往中，尤其是在接待的過程中，應經(jīng)常地、恰當?shù)厥褂弥T如“

您有事需要幫忙嗎”、“我能為您做些什么”

、“

您還有什么事嗎”

、“

我可以進來嗎”、“您不介意的話，我可以看一下嗎”

、“

您看這樣做行嗎”等征詢性的語言，這樣會使他人或被接待者感覺受到尊重。?贊美語是指向他人表示稱贊時使用的用語。在交往中，要善于發(fā)現(xiàn)、欣賞他人的優(yōu)點長處，并能適時地給予對方以真摯的贊美。這不僅能夠縮短雙方的心理距離，更重要的是它能夠體現(xiàn)出你的寬容與善良的品質(zhì)。常用的贊美語有“很好”

、“

不錯”、“太棒了”、“真了不起”

、“

真漂亮”

等。面對他人的贊美，也應做出積極、恰當?shù)姆磻?。例如，“謝謝您的鼓勵”、“多虧了你”

、“

您過獎了”、“你也不錯嘛”等。禮貌用語?致歉語在日常交往中，人們有時難免會因為某種原因影