酒店月度工作總結(jié)（15篇）

酒店月度工作總結(jié)（15篇）

酒店月度工作總結(jié)（精選15篇）

酒店月度工作總結(jié)篇1

上半年，—酒店在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞年初提出的

工作思路和目標(biāo)，堅(jiān)持以開(kāi)拓經(jīng)營(yíng)、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，

狠抓經(jīng)營(yíng)管理。在全體員工的共同努力下，1-6月份（含物業(yè)管理

中心），營(yíng)業(yè)收入：元,較去年同比上升2.9%；經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)：

—萬(wàn)元，同比下降12如（利潤(rùn)下降原因?yàn)椋?、工資成本增加，

2、原材料成本上漲，3、工程維修費(fèi)用增加，4、酒店新增加客房

布草床上用品，員工服裝更新，客房床墊更新，客房增加食品柜，

餐廳臺(tái)布更新，餐廳部分餐具更新等）以前我們是宣漢綜合設(shè)施和

地理位置最好的酒店，有一定的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)；現(xiàn)在隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加

劇，不斷有新酒店的開(kāi)業(yè)，我們也將及時(shí)的調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路，力爭(zhēng)

做“宣漢服務(wù)最好、最賓至如歸的酒店”我們將不斷總結(jié)上半年

工作的成敗，力爭(zhēng)完成集團(tuán)下達(dá)的全年目標(biāo)任務(wù)。

一、加強(qiáng)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)

經(jīng)過(guò)兩年多的運(yùn)作，—酒店已基本步入了成熟的發(fā)展道路。

為了更好地努力打造服務(wù)品牌，進(jìn)一步樹(shù)立“一切以賓客為中心”

的服務(wù)理念。上半年，酒店以文明規(guī)范活動(dòng)為突破口，以“培訓(xùn)

是酒店永垣的主題”、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口，先

后采取“請(qǐng)進(jìn)來(lái)，走出去”的方法，狠抓酒店員工的培訓(xùn)教育，

強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。

1、采取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,

促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲

微笑已成為員工的自覺(jué)行動(dòng)。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理

性已有了形象的認(rèn)識(shí)，整個(gè)酒店形成了“一切工作都是為了讓客

人滿(mǎn)意”的良好氛圍。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門(mén)

培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。

2、加大對(duì)部門(mén)經(jīng)理以上干部每周例會(huì)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店管

理專(zhuān)業(yè)知識(shí)，通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)教育，極大拓展了管理人員的知識(shí)

內(nèi)涵，提升了業(yè)務(wù)技能和管理意識(shí)，經(jīng)營(yíng)管理素質(zhì)得到進(jìn)一步提

高。

3、為促進(jìn)勞動(dòng)力資源的合理節(jié)流，加強(qiáng)崗位間的協(xié)作與配合,

著力培養(yǎng)多面手，以有效應(yīng)對(duì)和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員

臨時(shí)短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況，做到有備無(wú)患。我們要求由人力資

源部嘗試一專(zhuān)多能的交錯(cuò)培訓(xùn)，并建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄。這項(xiàng)工

作開(kāi)展至今我們已有收獲。

4、將“首問(wèn)責(zé)任制”落到實(shí)處。各部門(mén)根據(jù)各自的實(shí)際情況,

自行整理了一些“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”知識(shí)的資料，對(duì)員工進(jìn)行適時(shí)培訓(xùn)I。

盡可能解決客人提出的所有問(wèn)題，做到有問(wèn)必答，杜絕扯皮推諉

現(xiàn)象。同時(shí)，還通過(guò)各崗位每天的培訓(xùn)晨會(huì)，告知當(dāng)天酒店將舉

行的會(huì)議名稱(chēng)、重要客房、餐飲等信息，以便客人進(jìn)店詢(xún)問(wèn)任何

一位員工都能得到回答。

5、為保證培訓(xùn)有的放矢，我們開(kāi)展了日常不間斷的全面質(zhì)量

檢查。并建立落實(shí)部門(mén)、主管、領(lǐng)班三級(jí)檢查制度，規(guī)范檢查內(nèi)

容，促使每項(xiàng)服務(wù)到位。同時(shí)，值班經(jīng)理每天對(duì)公共區(qū)域的衛(wèi)生

和員工的禮節(jié)禮貌等進(jìn)行督查，總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理不定期

實(shí)行抽查。通過(guò)質(zhì)檢，進(jìn)行適時(shí)適地的教育，使培訓(xùn)工作不僅僅

局限于課堂，而更具有其實(shí)用性和針對(duì)性。

6、根據(jù)酒店實(shí)際情況，結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例，落實(shí)酒店、部

門(mén)、班組三級(jí)安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育。參加培訓(xùn)人次占酒店總?cè)藬?shù)90%

以上，使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會(huì)”和應(yīng)急預(yù)

案的處置方法。為提高企業(yè)的管理水平，提高隊(duì)伍的整體素質(zhì)起

到了積極的作用。

7、我們?cè)谧ズ脴I(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí)，注重強(qiáng)化員工職業(yè)意識(shí)，提

高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)。使廣大員工明白為客人提供熱情、文明、

細(xì)致、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求，也是我們應(yīng)盡的義務(wù)；明白

“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念；明白我們要以熱情和誠(chéng)信感

動(dòng)每一個(gè)來(lái)店客人，才能贏得客人充分的理解和尊重。

二、加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)

為從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā)，酒店認(rèn)真做好在經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售中譜好經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和

持續(xù)發(fā)展的平衡樂(lè)章；做好均衡價(jià)格、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章，致力

對(duì)新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大。并做好以下幾方

面工作：

1、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷(xiāo)售額。

2、落實(shí)協(xié)議單位的回訪(fǎng)制度。酒店根據(jù)每月銷(xiāo)售報(bào)表的排行,

設(shè)計(jì)了客戶(hù)回訪(fǎng)表，有針對(duì)性地選擇協(xié)議單位進(jìn)行回訪(fǎng)。通過(guò)回

訪(fǎng)拉近了與客戶(hù)之間的情感距離，有效地推動(dòng)了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升。

3、認(rèn)真做好上門(mén)散客的銷(xiāo)售工作。實(shí)踐證明，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)力”，

首先應(yīng)革新觀(guān)念，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)

品，使策略求新多變，經(jīng)營(yíng)政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，

才能在嚴(yán)峻形勢(shì)下繼續(xù)保持較高水平。

三、細(xì)化服務(wù)措施，提高賓客滿(mǎn)意度

服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。為此，

我們提出了服務(wù)工作要向細(xì)化、優(yōu)化方向發(fā)展，不斷強(qiáng)化服務(wù)意

識(shí)，進(jìn)一步提高賓客的滿(mǎn)意度。

1、為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平，增強(qiáng)員工之

間的業(yè)務(wù)交流，形成比、學(xué)、趕、幫的良好氛圍。上半年，我們開(kāi)

展了以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武。各參賽

選手紛紛利用業(yè)余時(shí)間練兵，相互之間切磋和交流。通過(guò)比武，

使各部門(mén)上下形成共識(shí)，即：良好的服務(wù)態(tài)度和過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能

是贏的顧客、提高酒店經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益的根本保證。只有不斷提

高全體員工的綜合素質(zhì)，使每一位員工的行為都能自覺(jué)與酒店的

利益結(jié)合起來(lái)，才能確保酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗

之地。

2、為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員，正確樹(shù)立酒店意識(shí)、服務(wù)理念，

以客人的滿(mǎn)意作為衡量我們的工作標(biāo)準(zhǔn)。我們從樹(shù)立窗口形象入

手，提高商務(wù)接待水平。例如：總臺(tái)員工以“工作在我手中，服

務(wù)在我心中”為宗旨；以特有的甜美微笑，問(wèn)候、接待每一位客人;

以“首問(wèn)責(zé)任制”，解決客人提出的所有問(wèn)題；以“關(guān)心、愛(ài)心、

放心、細(xì)心、誠(chéng)心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得“回頭客”。呈現(xiàn)出爭(zhēng)先

創(chuàng)優(yōu)，愛(ài)崗敬業(yè)的行業(yè)新風(fēng)。

3、為推動(dòng)個(gè)性化服務(wù)工作的開(kāi)展，各部門(mén)利用早會(huì)時(shí)間，相

互交流”我為客人做了什么，有何收獲和體會(huì)”等業(yè)務(wù)技巧，使

員工之間取長(zhǎng)補(bǔ)短，共同提高，不斷的拓展個(gè)性化服務(wù)的新路子。

同時(shí)，要求各部門(mén)將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進(jìn)行解剖，從不同的

角度、不同的側(cè)面對(duì)收集的具有代表性的經(jīng)典案例（投訴或表?yè)P(yáng)）

進(jìn)行剖析和點(diǎn)評(píng)。通過(guò)經(jīng)典案例分析，從客人的角度審視我們的

服務(wù)，從中了解為顧客提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方，以便

找出服務(wù)質(zhì)量中存在的問(wèn)題根源。使其他各部門(mén)在今后的服務(wù)中

減少重復(fù)的錯(cuò)誤，形成資源共享。

四、規(guī)范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展

1、上半年，根據(jù)酒店的實(shí)際情況，制定出臺(tái)了《酒店管理實(shí)

務(wù)》；修訂完善了財(cái)務(wù)管理制度，加強(qiáng)了對(duì)財(cái)務(wù)的監(jiān)督和控制作用

力度；規(guī)定落實(shí)了對(duì)公關(guān)接待審批權(quán)限及款待標(biāo)準(zhǔn)和審批程序；對(duì)

總臺(tái)的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進(jìn)一步的規(guī)范；同時(shí)對(duì)

“四實(shí)登記”、“總臺(tái)登記”、“涉外登記管理”制度也加以落

實(shí)，確保住宿登記全面、周詳。使酒店的管理工作更加規(guī)范，接

待能力更加過(guò)硬，力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌。

2、充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng)，建立了客史檔案。通過(guò)客史

檔案，加強(qiáng)了對(duì)客人的特征和歷史消費(fèi)情況進(jìn)行量化分析，挖掘

客人消費(fèi)潛力，提高銷(xiāo)售額和銷(xiāo)售利潤(rùn)，為管理層提供有利的決

策依據(jù)。同時(shí)，通過(guò)客史檔案知道客人情況，有利于更好地向客

人提供個(gè)性化服務(wù)，做到使客人有“到家的感覺(jué)”。

回顧酒店和物業(yè)服務(wù)中心這半年的工作，我們還有非常多的

不足，尤其是物業(yè)服務(wù)中心，對(duì)此我深感歉意，在以前的工作中

對(duì)總公司和各兄弟分公司沒(méi)有做好后勤服務(wù)和配合的地方，我代

表酒店全體員工給大家說(shuō)聲對(duì)不起。

酒店月度工作總結(jié)篇2

各位同志：

本人—年10月就職于凱瑞食神府總經(jīng)理助理，上任一月有余。

現(xiàn)在，我向本次會(huì)議報(bào)告過(guò)去一個(gè)多月的工作，對(duì)今后的工作提

出建議，請(qǐng)予審議，并請(qǐng)各位同志提出意見(jiàn)。

凱瑞工程改造以來(lái)的一個(gè)月，是很不平凡的一個(gè)月。工程改

造完畢初期，效益增長(zhǎng)放慢;店內(nèi)矛盾十分突出。全店上下在董事

長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，頑強(qiáng)拼搏，戰(zhàn)勝種.種困難，凱瑞的發(fā)展

取得公認(rèn)的成就。同時(shí)，我們勝利實(shí)現(xiàn)五年目標(biāo)，開(kāi)始向下一個(gè)

三年目標(biāo)邁進(jìn)。一個(gè)月來(lái)，經(jīng)濟(jì)效益保持良好發(fā)展勢(shì)頭，向三高

一貴戰(zhàn)略性調(diào)整邁出重要步伐。

——在質(zhì)檢方面，酒店規(guī)章制度進(jìn)一步調(diào)整和完善。調(diào)整步

伐加快，控制力明顯增強(qiáng)。在發(fā)展經(jīng)濟(jì)、擴(kuò)大凱瑞品牌方面發(fā)揮

了重要作用。

——在客戶(hù)方面，拜訪(fǎng)客戶(hù)工作全面展開(kāi)在三樓。服務(wù)高質(zhì)

量化程度進(jìn)一步提高，服務(wù)中的主動(dòng)性作用明顯增強(qiáng)。菜品改革

不斷深化?？驮词袌?chǎng)加快發(fā)展。有效溝通和營(yíng)銷(xiāo)方式不斷拓展。

——在工程方面，對(duì)工程掃尾進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)整治。

——在廣告方面，全店先后開(kāi)展了聲勢(shì)浩大的全員發(fā)店報(bào)行

動(dòng)。對(duì)外開(kāi)放向廣度和深度擴(kuò)展。近十天內(nèi)，客流量提高700余

人次。營(yíng)業(yè)額提高十萬(wàn)有余。實(shí)施“走出去”戰(zhàn)略，對(duì)外宣傳合

作不斷擴(kuò)大。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的的艱苦努力，我店于昨日終于掛上門(mén)面

廣告，標(biāo)志著對(duì)外開(kāi)放進(jìn)入新階段。建店一年來(lái)，我們信守承諾，

履行義務(wù)，行使權(quán)利，贏得較好聲譽(yù)，促進(jìn)了客戶(hù)群的增長(zhǎng)。

一個(gè)月來(lái)，菜品創(chuàng)新能力明顯增強(qiáng)，昨日的廚師大比武，促

進(jìn)了凱瑞菜品的蓬勃發(fā)展。

一個(gè)月來(lái)，凱瑞精神文明建設(shè)成效顯著。在員工食堂中的標(biāo)

語(yǔ)顯示著我店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)基層的精神重視。各個(gè)班組自覺(jué)接受同級(jí)班

組的監(jiān)督，主動(dòng)加強(qiáng)與質(zhì)檢部的聯(lián)系，認(rèn)真聽(tīng)取大家意見(jiàn)?；鶎?/p>

民主進(jìn)一步擴(kuò)大，和財(cái)務(wù)公開(kāi)逐步推行。貫徹依法治店基本方略，

堅(jiān)持依法行政。酒店法制化管理水平不斷提高。酒店治安狀況好

轉(zhuǎn)，員工安全感增強(qiáng)。

——精神文明建設(shè)取得新成果。學(xué)習(xí)宣傳董事長(zhǎng)“765321”

重要思想活動(dòng)深入開(kāi)展。堅(jiān)持依法治店和以德治店相結(jié)合。思想

道德建設(shè)繼續(xù)加強(qiáng)下一個(gè)三年計(jì)劃的創(chuàng)立，激發(fā)了全店上下的熱

情，增強(qiáng)了凱瑞人的自豪感和凝聚力。

各位同志！

過(guò)去一個(gè)月，“傳單宣傳”，“門(mén)面廣告”計(jì)劃勝利完成，

“熱情迎賓”局面形成?！鞍菰L(fǎng)客戶(hù)”計(jì)劃開(kāi)局良好。這個(gè)月，

是全店上下在董事長(zhǎng)的各會(huì)議精神指引下，沿著開(kāi)瑞特色道路闊

步前進(jìn)的一個(gè)月；是凱瑞面貌日新月異、各項(xiàng)事業(yè)蒸蒸日上、菜品

質(zhì)量顯著改善的一個(gè)月；是我店穩(wěn)定、團(tuán)結(jié)、市場(chǎng)影響日益擴(kuò)大的

一個(gè)月。本人認(rèn)真履行職責(zé)，為促進(jìn)酒店繁榮、增進(jìn)員工福祉而

努力！

酒店月度工作總結(jié)篇3

根據(jù)陽(yáng)光酒店管理集團(tuán)有限公司《陽(yáng)光酒店集團(tuán)20_年第二

季度主要安全工作安排》文件要求，本月我部積極開(kāi)展了6月安

全生產(chǎn)月活動(dòng)，我部以《中國(guó)華油集團(tuán)公司20—年安全生產(chǎn)月活

動(dòng)方案》和《陽(yáng)光酒店集團(tuán)20—年安全生產(chǎn)月活動(dòng)細(xì)則》為標(biāo)準(zhǔn)，

在酒店領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和全體員工積極參與配合下，取得了較為

顯著的效果。一個(gè)月以來(lái)，開(kāi)展了一系列的安全活動(dòng)，以實(shí)際行

動(dòng)將整改治理隱患，防范安全事故這一主題融入到日常生產(chǎn)活動(dòng)

中。在思想上，進(jìn)一步強(qiáng)化了員工的安全意識(shí)，在行動(dòng)上，廣泛

開(kāi)展查隱患活動(dòng)，從根本上消除事故?，F(xiàn)將20—年6月份安全生

產(chǎn)月活動(dòng)總結(jié)如下：

一、大力開(kāi)展消防、安全文化建設(shè)培訓(xùn)

1、為了進(jìn)一步提高員工的安全生產(chǎn)意識(shí)，掌握必要的安全作

業(yè)技能，提高自我防范能力，確保安全生產(chǎn)，杜絕安全事故的發(fā)

生，我部決定于本月6月17日至21日面向酒店各部門(mén)員工開(kāi)展

了一期為期5天，共10課時(shí)的酒店安全案例教育講座，切實(shí)提高

全體參訓(xùn)員工的安全技能和安全防范意識(shí)（圖1）,課件主要內(nèi)容

有：

①、收銀詐騙案例（如：假鈔消費(fèi)、假香煙調(diào)換真香煙、大額

換幣中

的貓膩等）。

②、餐飲失竊與詐騙案例（如：餐廳大廳客人財(cái)物失竊、服務(wù)

員手機(jī)被騙、餐廳誑吃、醉酒客人等）。

③、前廳案例（如：多角色詐騙、客房門(mén)卡外借案例、持假身

份證入住盜竊等）。

④、消防案例（如：20_年6月2日吉林德惠禽業(yè)公司火災(zāi)

119人遇難事件、20—年6月黑龍江大慶一糧庫(kù)發(fā)生火災(zāi)事件、

廚房灶臺(tái)吸煙罩起火事件、施工人員違章操作引發(fā)火災(zāi)事件等）。

⑤、員工自身安全案例：（如：?jiǎn)T工更衣室被盜、博取信任偷

盜信用卡等）。

上圖：酒店員工參加安全案例教育講座

2、由酒店安保部提供內(nèi)容，銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)制作策劃在員工餐廳

建立固定的安全文化墻，不定期更換宣傳內(nèi)容，作為對(duì)員工日常

安全法規(guī)、安全案例、安全提示等方面教育的窗口，活躍了安全

生產(chǎn)月氣氛，增強(qiáng)員工安全意識(shí)，本期安全宣傳內(nèi)容有：

①、防火、火場(chǎng)逃生有關(guān)知識(shí)。

②、交通安全知識(shí)。

③、日常工作及日常防范知識(shí)。

④、6月26日國(guó)際禁毒日禁毒知識(shí)宣傳。

3、為增強(qiáng)部門(mén)員工的消防安全意識(shí)，提高消防自動(dòng)系統(tǒng)操作

人員的消防技能操作水平，進(jìn)一步加深酒店的消防自動(dòng)系統(tǒng)操作

人員對(duì)消防聯(lián)動(dòng)中心設(shè)備操作的認(rèn)識(shí)，特安排了消防自動(dòng)系統(tǒng)廠(chǎng)

家的專(zhuān)業(yè)消防設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)人員到酒店消防監(jiān)控室現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作

演示，使學(xué)員加深對(duì)設(shè)備的操作知識(shí)，具體有：

①、了解火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警器主機(jī)正常運(yùn)行要求（系統(tǒng)設(shè)備全部在

線(xiàn)工作，沒(méi)有任何故障、誤報(bào)火警信息）。

②、手動(dòng)狀態(tài)與自動(dòng)狀態(tài)的區(qū)別。

③、故障顯示（探測(cè)故障、聯(lián)動(dòng)故障、回路故障）。

④、火警顯示及聯(lián)動(dòng)顯示。

⑤、復(fù)位、消音鍵的使用。

4、為全面提高保安人員的綜合服務(wù)素質(zhì)，塑造良好的企業(yè)形

象，安保部特制定了《部門(mén)月度培訓(xùn)計(jì)劃》，并遵照計(jì)劃開(kāi)展了一

系列的培訓(xùn)計(jì)劃，具體有：

①6月6日7日、6月27日28日的下午3點(diǎn)在停車(chē)場(chǎng)對(duì)除執(zhí)

勤隊(duì)員外的全體隊(duì)員進(jìn)行了崗位技能實(shí)操培訓(xùn)。

②6月13日14日下午3點(diǎn)在停車(chē)場(chǎng)對(duì)除執(zhí)勤隊(duì)員外的全體

隊(duì)員進(jìn)行了體能訓(xùn)練的實(shí)操培訓(xùn)I。

二、進(jìn)一步完善應(yīng)急預(yù)案操作體系

我部門(mén)為強(qiáng)化預(yù)案管理和應(yīng)急演練，進(jìn)一步完善應(yīng)急預(yù)案體

系，根據(jù)應(yīng)急管理工作實(shí)際，修訂完善了部門(mén)的各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案如：

《滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案》、《地震應(yīng)急預(yù)案》、《酒店醉酒客人處理

預(yù)案》、《處理各項(xiàng)賓客緊急預(yù)案》、《客人的財(cái)物被盜、丟失的處

理程序與標(biāo)準(zhǔn)》、《酒店電梯救援應(yīng)急預(yù)案》、《酒店各機(jī)房操作流

程與標(biāo)準(zhǔn)》等，以增強(qiáng)預(yù)案的科學(xué)性、實(shí)用性和可操作性，提高

預(yù)測(cè)預(yù)警能力，做好防范工作。一旦發(fā)生公共事件，酒店各個(gè)部

門(mén)領(lǐng)導(dǎo)作為責(zé)任人都能夠親自到現(xiàn)場(chǎng)指揮處置，各職能部門(mén)上下

聯(lián)動(dòng)，協(xié)調(diào)配合，確保及時(shí)妥善地予以處置，將損害減到最低。

三、對(duì)酒店安全生產(chǎn)進(jìn)行全面檢查，消除安全隱患

在開(kāi)展活動(dòng)即日起，工程部聯(lián)系電梯維保公司對(duì)酒店所有投

入使用的電梯進(jìn)行了一次全面檢查，通過(guò)連日來(lái)維保公司對(duì)電梯

的安全檢查，對(duì)可能出現(xiàn)的故障隱患及時(shí)進(jìn)行了整改，對(duì)發(fā)現(xiàn)的

存安全隱患的部件及時(shí)進(jìn)行了更換。

酒店月度工作總結(jié)篇4

—酒店于—年_月_日試營(yíng)業(yè)，員工有500余人。酒店人力資

源部主要負(fù)責(zé)人力資源管理工作，重點(diǎn)開(kāi)展人力規(guī)劃、員工招聘、

錄用、培訓(xùn)、考核、工資、社保、福利、調(diào)配、質(zhì)檢、勞動(dòng)關(guān)系協(xié)

調(diào)等工作。

一、酒店人力資源現(xiàn)狀

酒店內(nèi)部設(shè)貉8部1室，包括房務(wù)部、餐飲部、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部、

財(cái)務(wù)部、采購(gòu)與監(jiān)督部、人力資源部、工程部、安全部和總經(jīng)理

辦公室。

人員結(jié)構(gòu)狀況（截止20_年—月31日）：酒店員工502人，

其中：總辦34人、房務(wù)部—1人、餐飲部207人、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部22

人、財(cái)務(wù)部33人、采購(gòu)與監(jiān)督部7人、人力資源部—人、工程部

35人、安全部31人。基本上滿(mǎn)足了酒店日常運(yùn)作的需要。

酒店現(xiàn)有高管4人，副經(jīng)理以上級(jí)別36人，其中總監(jiān)7人,

副總監(jiān)4人，經(jīng)理—人，副經(jīng)理6人，平均年齡37、9歲，其中

大專(zhuān)以上學(xué)歷27人。酒店員工平均年齡30歲，有維族、藏族等

一個(gè)少數(shù)民族，其中研究生學(xué)歷（含在讀）1人，本科學(xué)歷44人,

大專(zhuān)學(xué)歷_6人，中專(zhuān)學(xué)歷78人。

二、20—年人力資源管理工作總結(jié)

20—年，人力資源部在酒店高層的領(lǐng)導(dǎo)及全體人力資源部員

工的共同努力下，強(qiáng)化基礎(chǔ)、完善制度、合理配貉、加強(qiáng)培訓(xùn)，初

步建立了—酒店人力資源管理體系，圓滿(mǎn)完成了酒店下達(dá)的各項(xiàng)

目標(biāo)與任務(wù)，為酒店今年創(chuàng)造良好的業(yè)績(jī)提供有力的人力資源支

援與保障。主要完成了以下幾項(xiàng)工作：

（一）積極組織部門(mén)內(nèi)部學(xué)習(xí)，提高人力資源管理人員的綜合

素質(zhì)。

人力資源部門(mén)是貫徹執(zhí)行國(guó)家、酒店勞動(dòng)、人事政策的職能

部門(mén)，提高業(yè)務(wù)工作水平，是搞好人力資源管理工作的重要保證。

20_年人力資源部陸續(xù)到崗—人，其中人事部4人、培訓(xùn)部3人、

宿管3人。部門(mén)內(nèi)有6人沒(méi)有酒店管理經(jīng)驗(yàn)，為盡快熟悉并掌握

業(yè)務(wù)流程，部門(mén)制定培訓(xùn)計(jì)劃，努力鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，組織集中學(xué)

習(xí)酒店人力資源管理、薪酬管理、社會(huì)統(tǒng)籌保險(xiǎn)以及員工培訓(xùn)等

方面的知識(shí)，將酒店人力資源管理與企事業(yè)單位的人事管理理論

相對(duì)比，轉(zhuǎn)變觀(guān)念，聯(lián)系實(shí)際，學(xué)以致用，將學(xué)習(xí)日常化，部門(mén)內(nèi)

全體人員的工作水平和工作效率在不斷學(xué)習(xí)中持續(xù)提高。

（二）完善各項(xiàng)人事、培訓(xùn)管理制度、工作流程，為今后工作

提供制度保證。

為了進(jìn)一步完善酒店人力資源管理使得其更符合—酒店運(yùn)作

需要，并確使酒店人力資源各項(xiàng)工作有章可循，本部制定出臺(tái)了

一系列符合酒店實(shí)際情況的制度與政策：編制薪酬福利制度、考

勤休假制度、培訓(xùn)管理制度等；收集整理酒店各部門(mén)職責(zé)、各崗點(diǎn)

崗位職責(zé)；完善人力資源部人事管理S0P66項(xiàng)、培訓(xùn)管理S0P27項(xiàng),

人力資源部全年累計(jì)發(fā)文337份，其中人事76份、培訓(xùn)261份。

（三）拓寬招聘渠道，為酒店開(kāi)業(yè)、運(yùn)營(yíng)提供人力保證。

酒店截止到—月25日共招錄員工931名，針對(duì)用工荒、招人

難的現(xiàn)狀，人力資源部采取以下應(yīng)對(duì)解決措施，確保酒店順利開(kāi)

業(yè)、運(yùn)營(yíng)正常。一是加大專(zhuān)業(yè)院校聯(lián)絡(luò)，與前期聯(lián)系的院校建立

實(shí)習(xí)就業(yè)一體的用人關(guān)系。20—年—學(xué)校先后委派18名實(shí)習(xí)生,

主要安排在餐廳服務(wù)員及廚師崗位，大大緩解了酒店旺季用工壓

力。二是通過(guò)招聘廣告、社會(huì)關(guān)系加大酒店宣傳力度，引進(jìn)酒店

管理人才。三是鼓勵(lì)內(nèi)部員工介紹，20_年通過(guò)內(nèi)部員工介紹用

工16人。四是聯(lián)系附近居委會(huì)，推薦下崗職工及年齡在45歲左

右身體健康的無(wú)業(yè)人員。五是聯(lián)系附近院校的鐘點(diǎn)工，20—年安

排鐘點(diǎn)工3917小時(shí)，47004元，等同于2名餐廳服務(wù)員一個(gè)月的

工資費(fèi)用。鐘點(diǎn)工不僅解決服務(wù)人手不足的情況，還合理控制了

人力成本。

（四）積極探索，建立并完善酒店留人機(jī)制。

酒店在不斷招聘員工的同時(shí)，人力資源部科學(xué)統(tǒng)計(jì)員工流失

率，詳細(xì)記錄酒店用人情況，酒店每周人員流動(dòng)表、增減人員名

單、崗位變動(dòng)明細(xì)表等基礎(chǔ)臺(tái)帳，明確記錄每周人員崗位、工資

的變動(dòng)，隨時(shí)掌握全店員工變動(dòng)情況，將周、月員工流失率與上

周、月進(jìn)行對(duì)比，讓酒店人事數(shù)據(jù)更加清晰準(zhǔn)確。有效建立員工

離職率分析與預(yù)警機(jī)制，實(shí)施員工離職面談，每周進(jìn)行員工離職

分析統(tǒng)計(jì)，將意見(jiàn)反饋到部門(mén)，要求部門(mén)針對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行

整改，保障人員的穩(wěn)定，有效控制員工流失率。人力資源部從選

人、用人、育人、留人等四個(gè)方面完善酒店人力資源管理體系，

建立留人機(jī)制，努力做到待遇留人、感情留心、事業(yè)留魂。

1、不斷完善酒店薪酬激勵(lì)機(jī)制，做到待遇留人。

人力資源部通過(guò)制作招聘廣告簡(jiǎn)報(bào)、薪資調(diào)研，實(shí)時(shí)掌握酒

店業(yè)薪資水平，20—年根據(jù)調(diào)研情況，分別在4月、—月對(duì)酒店

部分崗位的薪酬進(jìn)行了調(diào)整，平均上漲幅度達(dá)20%。酒店各基層員

工的薪資水平在同同崗位人員中具有一定的競(jìng)爭(zhēng)力，避免人員因

為薪資過(guò)低集中流失。同時(shí)，人力資源部非常重視社會(huì)統(tǒng)籌保險(xiǎn)

的管理工作，堅(jiān)持以人為本，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)，為酒店每一位員工

上報(bào)相關(guān)投保手續(xù)，認(rèn)真核對(duì)繳費(fèi)基數(shù)和繳費(fèi)信息，及時(shí)更正各

種差錯(cuò)。

2、建立企業(yè)文化，方方面面體現(xiàn)人文關(guān)懷，用感情留住員工

的心。

酒店在試營(yíng)業(yè)前，就將建立企業(yè)文化作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作，經(jīng)

過(guò)3次討論，最終確定符合酒店實(shí)際的文化理念，其中“賓客至

上、以人為本、精益求精、共創(chuàng)品牌”的經(jīng)營(yíng)理念，充分體現(xiàn)在

人力資源管理工作的各個(gè)環(huán)節(jié)。一是為員工設(shè)立倒班宿舍和長(zhǎng)住

宿舍，并不斷改善住宿設(shè)施：加裝電風(fēng)扇、增加被子和褥子、安

裝熱水器、配備暖水瓶、安裝棉門(mén)簾、暖氣改造、安裝晾衣繩等

等。二是組織各類(lèi)活動(dòng)，豐富員工業(yè)余生活。5月組織一線(xiàn)員工進(jìn)

行了崗位技能匯報(bào)表演，評(píng)選出優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)，優(yōu)秀個(gè)人獎(jiǎng)，員工

的技能及榮譽(yù)感得到了提升;7、8月組織員工開(kāi)展戶(hù)外拓展活動(dòng)，

增加團(tuán)隊(duì)的凝聚力；同時(shí)定期舉辦員工生日會(huì)活動(dòng)、宣傳攔評(píng)比、

電影放映室等活動(dòng)，按計(jì)劃組織節(jié)日趣味競(jìng)賽、導(dǎo)師活動(dòng)、唱詩(shī)

班活動(dòng)等，增強(qiáng)了員工之間的溝通交流，充分體現(xiàn)了酒店關(guān)心員

工、為員工提供了和諧的文化生活空間。三是關(guān)懷酒店困難員工，

使員工感受“家”的溫暖。國(guó)慶、中秋雙節(jié)期間組織慰問(wèn)5名困

難員工，并發(fā)放慰問(wèn)金;組織為困難員工募捐；員工家里發(fā)生突發(fā)

事件，人力資源部總會(huì)第一時(shí)間將酒店的關(guān)懷帶到員工家中。

3、為員工提供培訓(xùn)和職位晉升機(jī)會(huì)，用事業(yè)成長(zhǎng)留住優(yōu)秀員

工。

事業(yè)留人，主要通過(guò)以下方式：一是利用交流培訓(xùn)、外出培

訓(xùn)的機(jī)會(huì)，開(kāi)發(fā)員工的潛能，幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃，20_

年酒店共進(jìn)行部門(mén)間支持培訓(xùn)108人次、內(nèi)部交流培訓(xùn)10人次、

與銀都酒店交流及技能培訓(xùn)401人次、外出培訓(xùn)22人次，同時(shí)培

訓(xùn)部定期組織培訓(xùn)回顧、培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)，與員工面對(duì)面交流溝通，

使員工進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到自我價(jià)值和發(fā)展方向。二是設(shè)貉或預(yù)留職位,

疏通個(gè)人成長(zhǎng)渠道。為留住優(yōu)秀員工，20_年我們?cè)鲈O(shè)副經(jīng)理崗

位4個(gè)，同時(shí)在不影響正常運(yùn)轉(zhuǎn)的情況下，預(yù)留部分職位，如大

堂經(jīng)理、餐廳副經(jīng)理等職位，為員工提供進(jìn)一步發(fā)展的成長(zhǎng)空間，

滿(mǎn)足員工自我發(fā)展的需要。

（五）加大酒店員工培訓(xùn)力度，提高酒店管理與從業(yè)人員的管

理水平與專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。酒店培訓(xùn)部堅(jiān)持按需施教、務(wù)求實(shí)效的原則，

以自主培訓(xùn)為主，外委培訓(xùn)為輔，有針對(duì)性地制定酒店員工培訓(xùn)

計(jì)劃，開(kāi)展培訓(xùn)工作。根據(jù)20_年培訓(xùn)部管理目標(biāo)，20—年完成

培訓(xùn)課程總課時(shí)數(shù)4_。2小時(shí)，參加培訓(xùn)總?cè)藬?shù)為2__9人次。

其中基礎(chǔ)類(lèi)培訓(xùn)70、8%、英語(yǔ)類(lèi)培訓(xùn)4、8%、督導(dǎo)類(lèi)培訓(xùn)15、4%、

其它類(lèi)培訓(xùn)9、0%o

1、基礎(chǔ)服務(wù)類(lèi)培訓(xùn)：定期開(kāi)設(shè)新員工入職培訓(xùn)及新員工跟蹤

回顧課程、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)、案例分析培訓(xùn)、文員技能培訓(xùn)、消防

培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)等。通過(guò)培訓(xùn)使新員工快速了解酒店基本結(jié)

構(gòu)及應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)；提高運(yùn)作崗點(diǎn)的服務(wù)意識(shí)，更好地完成對(duì)客服

務(wù);提高員工在日常服務(wù)中的技巧，避免在處理相同的事件上引起

客人投訴；規(guī)范各部文員文書(shū)處理，了解辦公自動(dòng)化的使用技巧;

提高全員消防安全意識(shí)；提升服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)優(yōu)良的高品質(zhì)團(tuán)隊(duì)。

2、英語(yǔ)類(lèi)培訓(xùn)：為提高酒店員工英語(yǔ)基礎(chǔ)水平，掌握酒店常

用服務(wù)用語(yǔ)，更好的為外籍賓客服務(wù)，培訓(xùn)部自20—年9月起開(kāi)

設(shè)了兩期基礎(chǔ)英語(yǔ)課程。

3、督導(dǎo)類(lèi)培訓(xùn)：為提高管理者的綜合素質(zhì)，完善知識(shí)結(jié)構(gòu),

增強(qiáng)綜合管理能力、創(chuàng)新能力和執(zhí)行能力；培養(yǎng)良好的組織管理、

溝通協(xié)調(diào)和分析判斷能力；培養(yǎng)創(chuàng)新和團(tuán)體合作精神；培養(yǎng)對(duì)工作

的激情，勇于承擔(dān)挑戰(zhàn)和壓力；培養(yǎng)和挖掘具有領(lǐng)導(dǎo)潛質(zhì)的人才,

使他們?cè)谏疃群蛷V度上積累專(zhuān)業(yè)技能與經(jīng)驗(yàn)。培訓(xùn)部定期為酒店

主管級(jí)以上員工開(kāi)設(shè)了《培訓(xùn)培訓(xùn)者》培訓(xùn)、《主管技能必修》培

訓(xùn)、化妝課培訓(xùn)、《贏在執(zhí)行》培訓(xùn)等。

4、其他培訓(xùn)：包括開(kāi)荒培訓(xùn)、酒店交流及技能培訓(xùn)、“三標(biāo)

六常”管理宣貫培訓(xùn)、部門(mén)間支持培訓(xùn)、食品安全培訓(xùn)、家常菜

品制作培訓(xùn)。

（六）積極推行“三標(biāo)六常”管理理念，提高工作效率。

20_年6月酒店推行“三標(biāo)六常”管理工作，人力資源部以

“三嚴(yán)格，四到位”為指導(dǎo)思想，做了大量的工作，規(guī)范了現(xiàn)場(chǎng)

管理和員工的行為，提高了工作效率，取得了一定成效。一是結(jié)

合工作實(shí)際建章立制，使各項(xiàng)工作有章可循；二是整理員工檔案、

勞動(dòng)合同、休假單等基礎(chǔ)資料，按部門(mén)統(tǒng)一歸檔管理，設(shè)貉目錄，

以便查詢(xún)；三是明確人力資源信息管理工作流程，規(guī)范人力資源信

息系統(tǒng)的資料錄入、數(shù)據(jù)導(dǎo)入、導(dǎo)出工作步驟，確保了信息的準(zhǔn)

確性和時(shí)效性。并及時(shí)按要求維護(hù)系統(tǒng)的個(gè)人基本信息、薪酬信

息、崗位信息、合同信息、培訓(xùn)信息等等10余個(gè)信息模版，進(jìn)一

步提高了工作效率。

（七）參與酒店績(jī)效考核體系建設(shè)，提高各部門(mén)員工積極性。

20_年9月，按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的部署和安排，人力資源部參與

酒店績(jī)效考核體系建設(shè)，一是參與編制了以“三標(biāo)六?！睘橹饕?/p>

考核內(nèi)容的績(jī)效考核管理辦法。二是作為考核組織機(jī)構(gòu)的主要成

員，確?？?jī)效考核領(lǐng)導(dǎo)有力。三是參與編制了部門(mén)考核表，考核

表主要分為基礎(chǔ)管理、業(yè)務(wù)素質(zhì)和操作技能、日常管理三部分，

明確了考核項(xiàng)目、考核方式及標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)各部門(mén)負(fù)責(zé)人評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后

實(shí)施。四是參與10月中旬對(duì)酒店各部門(mén)各區(qū)域進(jìn)行績(jī)效考核。本

部門(mén)總監(jiān)、副總監(jiān)同時(shí)兼任考核組成員，能夠在考核中發(fā)現(xiàn)亮點(diǎn)，

找出差距，起到了部門(mén)交流培訓(xùn)，提高管理水平，提高員工積極

性的目的。

三、存在的主要問(wèn)題及建議

（一）酒店人員流失率過(guò)高。（表略）

從上表中可以看到，20_年酒店累計(jì)離職429人，-3月在

酒店籌備期人員流動(dòng)較大。離職集中在餐飲部，主要是因?yàn)椴惋?/p>

部18-29歲年齡段的員工較多，員工多為獨(dú)生子女，不能吃苦，

且缺乏耐心，同時(shí)也暴露出部門(mén)對(duì)新員工的關(guān)注度仍不夠、不重

視員工意見(jiàn)等問(wèn)題。20_年人力資源部將與各部門(mén)配合加強(qiáng)對(duì)員

工的關(guān)注，減少流失，20—年2、3、4三個(gè)月將做好人員的儲(chǔ)備，

為旺季的到來(lái)做好準(zhǔn)備。

（二）各部門(mén)考勤休假管理不夠嚴(yán)謹(jǐn)。

在人事管理中，部門(mén)不重視員工的考勤休假管理，頻繁出現(xiàn)

以下問(wèn)題：部門(mén)在批準(zhǔn)員工1天假期時(shí)不能按標(biāo)準(zhǔn)將假單打好;加

班單的備注的不夠仔細(xì)清晰，部門(mén)負(fù)責(zé)人在審核加班單時(shí)不夠認(rèn)

真；在錄入員工假期單時(shí)不夠及時(shí)；電子考勤與手工考勤不能完全

對(duì)接等等。人力資源部針對(duì)以上部門(mén)的問(wèn)題將對(duì)所有部門(mén)負(fù)責(zé)人

及考勤員進(jìn)行再培訓(xùn)，并將考勤休假管理作為部門(mén)考核指標(biāo)之一,

督促部門(mén)負(fù)責(zé)人重視此項(xiàng)工作。

（三）公共培訓(xùn)課程出勤問(wèn)題

培訓(xùn)部組織公共培訓(xùn)課程時(shí)，出現(xiàn)以下問(wèn)題：參加課程的出

勤率有待提高，或個(gè)別部門(mén)需要提醒才出勤，影響課程的正常進(jìn)

行；員工對(duì)于培訓(xùn)時(shí)間不知曉，內(nèi)部溝通出現(xiàn)問(wèn)題，或部門(mén)傳達(dá)的

較晚，致使員工無(wú)法上課。針對(duì)以上問(wèn)題已通過(guò)制定培訓(xùn)出勤制

度，培訓(xùn)率已得到改善，需要不斷地嚴(yán)格跟進(jìn)，以保證制度的有

效性。

（四）部門(mén)內(nèi)部培訓(xùn)流于形式，效果不好。

各部門(mén)能夠在培訓(xùn)部的統(tǒng)一組織下，制定部門(mén)內(nèi)部的培訓(xùn)計(jì)

劃，但在計(jì)劃執(zhí)行的過(guò)程中，出現(xiàn)以下問(wèn)題：實(shí)際培訓(xùn)時(shí)間未按

培訓(xùn)計(jì)劃所列時(shí)間進(jìn)行；培訓(xùn)日期作更改時(shí)未能及時(shí)告知培訓(xùn)部,

致使培訓(xùn)部無(wú)法起到監(jiān)督作用；培訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)內(nèi)容為常規(guī)的、重復(fù)

的培訓(xùn)，未能對(duì)培訓(xùn)做好規(guī)劃；培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)計(jì)劃所列不吻合，

導(dǎo)師備課不充分，未能做好計(jì)劃安排性；培訓(xùn)中培訓(xùn)導(dǎo)師未按培訓(xùn)

培訓(xùn)者課程中講授的方式方法進(jìn)行，只是在簡(jiǎn)單讀資料，培訓(xùn)效

果不佳；培訓(xùn)中對(duì)學(xué)員要求不嚴(yán)格，對(duì)培訓(xùn)重視度不夠，存在應(yīng)付

差事的情況；培訓(xùn)中未能堅(jiān)持做到考核與評(píng)估，故無(wú)法獲知員工的

知識(shí)掌握情況。

以上問(wèn)題已在日常檢查及每周培訓(xùn)檢查反饋時(shí)提醒并督促培

訓(xùn)者；培訓(xùn)部為各部門(mén)培訓(xùn)導(dǎo)師開(kāi)設(shè)培訓(xùn)培訓(xùn)者課程及日常對(duì)培

訓(xùn)的檢查來(lái)改善，通過(guò)授課改進(jìn)各崗點(diǎn)培訓(xùn)導(dǎo)師的培訓(xùn)技能與方

法;建立員工培訓(xùn)檔案，部門(mén)培訓(xùn)后需由培訓(xùn)導(dǎo)師做培訓(xùn)效果評(píng)估,

以提高對(duì)于培訓(xùn)的重視度。

四、20—年人力資源管理工作計(jì)劃

20_年人力資源部將緊緊圍繞酒店總的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，高度重視

人力資源開(kāi)發(fā)及利用，充分發(fā)揮員工的積極性、主動(dòng)性，為酒店

的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)提供巨大的增值效應(yīng)。貫徹酒店“以人為本”的經(jīng)營(yíng)

理念，塑造一支優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以提供人力資源產(chǎn)

品服務(wù)為核心，從管理向服務(wù)轉(zhuǎn)變。人力資源部20_年工作主要

有以下幾方面進(jìn)行：

（一）大力推進(jìn)員工職業(yè)生涯規(guī)劃，提供合理公平的晉升機(jī)制，

進(jìn)一步完善人力資源管理體系。

一是在已建立起人力資源的各個(gè)模塊的規(guī)范體系上，繼續(xù)完

善各項(xiàng)操作流程。20_年重點(diǎn)規(guī)范招聘管理流程、人事檔案管理

流程、完善酒店的規(guī)章制度、員工休假管理規(guī)定、員工福利制度

等。二是調(diào)整酒店基層崗位的工資結(jié)構(gòu)，推行提成工資，提高對(duì)

客員工工資水平并增加員工服務(wù)積極性。三是完善績(jī)效考核的各

項(xiàng)項(xiàng)目，突出績(jī)效考核的正面激勵(lì)作用，建立優(yōu)獎(jiǎng)差懲的制度，

旨在增加各部門(mén)的創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先的氛圍。四是制定并公開(kāi)各類(lèi)職位晉

升標(biāo)準(zhǔn)，制作員工職業(yè)晉升通道圖，讓員工看到公開(kāi)公平的成長(zhǎng)

方式，幫助員工樹(shù)立積極向上的發(fā)展自我目標(biāo)。五是完善晉升程

序，優(yōu)先內(nèi)部提升制度，有職位空缺時(shí)，優(yōu)先內(nèi)部公開(kāi)考核提拔，

形成制度，增強(qiáng)員工的信任，慢慢形成文化。在公開(kāi)考核時(shí)，采

用書(shū)面考試、面試、資歷評(píng)估、部門(mén)推薦等多種形式相結(jié)合，把

真正的人才提拔上來(lái)。

（二）采用多變的招聘方式，進(jìn)一步做好人力儲(chǔ)備。

20_年招聘的主要目的是滿(mǎn)足酒店各崗點(diǎn)的人員需求及編制

調(diào)整后的人員增補(bǔ)。招聘的主要途徑為內(nèi)部員工推薦、校園招聘、

網(wǎng)絡(luò)資源、校企合作等渠道。同時(shí)建立儲(chǔ)備人才培養(yǎng)機(jī)制，由人

力資源部牽頭在上半年制定儲(chǔ)備人才培訓(xùn)機(jī)制，選取表現(xiàn)良好、

具有培養(yǎng)潛力的各部門(mén)優(yōu)秀員工及返店就業(yè)大中專(zhuān)生實(shí)行定向培

養(yǎng)，簽訂培養(yǎng)合同，采取重點(diǎn)輔導(dǎo)與崗位見(jiàn)習(xí)等辦法，加快骨干

人才和第二梯隊(duì)的人才培養(yǎng)步伐。

（三）創(chuàng)建和諧的人力資源管理機(jī)制，維護(hù)企業(yè)內(nèi)部和諧勞資

關(guān)系，進(jìn)一步提高員工滿(mǎn)意度。

一是堅(jiān)持與新員工簽訂勞動(dòng)合同，為構(gòu)建和諧的勞資關(guān)系提

供法律的支持與保障。二是定期組織總經(jīng)理午餐，建立酒店高層

領(lǐng)導(dǎo)與員工溝通的橋梁，使員工可以盡訴心聲，協(xié)調(diào)勞資關(guān)系。

不定期組織經(jīng)理級(jí)茶話(huà)會(huì)、實(shí)習(xí)生茶話(huà)會(huì)等，加強(qiáng)管理層與

各層級(jí)員工的溝通，完善酒店內(nèi)部民主管理。三是做好后勤保障

服務(wù)工作，牢牢樹(shù)立“員工是我們的內(nèi)部客戶(hù)”的服務(wù)意識(shí)，在

人事辦公室為員工辦理各項(xiàng)事務(wù)、員工面試與離職等方面做好細(xì)

節(jié)服務(wù);在宿舍管理區(qū)，主動(dòng)關(guān)心員工的住宿情況；在宣傳欄增設(shè)

“健康專(zhuān)欄”，針對(duì)季節(jié)性多發(fā)病及流行性疾病特點(diǎn)與預(yù)防辦法

進(jìn)行宣傳，同時(shí)關(guān)注員工職業(yè)健康及安全，減少工傷意外傷害等

事故發(fā)生率。四是組織各類(lèi)活動(dòng)，豐富員工業(yè)余生活。每周繼續(xù)

為員工播放影片；組織員工生日會(huì)、每季度組織培訓(xùn)導(dǎo)師生活；組

織員工開(kāi)展戶(hù)外拓展活動(dòng)；配合工會(huì)在節(jié)日組織游藝活動(dòng)等。

（四）建立及完善立體式培訓(xùn)體系，進(jìn)一步打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。

一是完善晉升考核試題庫(kù)與培訓(xùn)課程，在轉(zhuǎn)正考核、晉升考

核、優(yōu)秀員工考核等幾方面，健全試題庫(kù)，使考核方式更加科學(xué)

合理。二是健全各類(lèi)課程體系，逐步完善“團(tuán)隊(duì)建設(shè)”、“主管

技能”、“投訴處理技巧與案例分析”、“培訓(xùn)培訓(xùn)者”等專(zhuān)題

課程；開(kāi)發(fā)“如何提升酒店執(zhí)行力”、“七種習(xí)慣”等專(zhuān)題培訓(xùn),

完善晉升領(lǐng)班、晉升主管課程。三是加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)職業(yè)化建設(shè)，繼續(xù)

引進(jìn)優(yōu)質(zhì)的管理培訓(xùn)，把握各階段培訓(xùn)需求，根據(jù)酒店管理人員

的技能狀況，針對(duì)每名經(jīng)理人，有計(jì)劃地安排好課程，做好培訓(xùn)

支持。加強(qiáng)與境內(nèi)外管理公司及飯店協(xié)會(huì)合作，根據(jù)課程特點(diǎn)派

出經(jīng)理人參加培訓(xùn)，提高管理能力，重點(diǎn)改善管理人員溝通協(xié)調(diào)

能力、工作執(zhí)行力、規(guī)劃能力等。四是健全培訓(xùn)講師體系，培訓(xùn)

部會(huì)加大對(duì)培訓(xùn)導(dǎo)師的輔導(dǎo)，采取到部門(mén)輔導(dǎo)與開(kāi)設(shè)公開(kāi)課、培

訓(xùn)導(dǎo)師外派培訓(xùn)等多種形式相結(jié)合，培育出更多的培訓(xùn)講師，培

養(yǎng)培訓(xùn)后備人才。繼續(xù)完善培訓(xùn)導(dǎo)師月度、年度評(píng)比考核辦法，

樹(shù)立優(yōu)秀典范，促進(jìn)訓(xùn)導(dǎo)師成長(zhǎng)。五是組建學(xué)習(xí)型組織，利用店

報(bào)、員工宣傳欄、培訓(xùn)協(xié)調(diào)會(huì)、行政例會(huì)等形式，進(jìn)行“好書(shū)推

薦”，精彩文章分享，培訓(xùn)導(dǎo)師定期學(xué)習(xí)等形式，在全店?duì)I造學(xué)

習(xí)氛圍，組建學(xué)習(xí)型組織。

我們相信在酒店高層的直接領(lǐng)導(dǎo)下，經(jīng)過(guò)人力資源部團(tuán)隊(duì)的

共同努力，20_年人力資源部一定能圓滿(mǎn)完成酒店下達(dá)的各項(xiàng)工

作任務(wù)，部門(mén)將全面提高人力資源管理水平，進(jìn)一步完善的人力

資源管理體系，為酒店不斷發(fā)展與壯大提供高素質(zhì)的人力資源，

最終實(shí)現(xiàn)酒店快速發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)。

酒店月度工作總結(jié)篇5

在日常管理工作、企業(yè)文化建設(shè)、人力資源、質(zhì)量檢查、保

安及外協(xié)等各項(xiàng)工作中收獲頗多，其中所經(jīng)歷和完成的每一項(xiàng)工

作都成為今后得以進(jìn)步的動(dòng)力，并為20_年的工作奠定良好基礎(chǔ),

今天在這里對(duì)個(gè)人和行政部的工作進(jìn)行簡(jiǎn)略總結(jié)，并向各位領(lǐng)導(dǎo)

和同事匯報(bào)一下20_年工作思路，希望各位給予指正。

一、20—年工作總結(jié)

回顧20_年全年工作，可謂得失兼具，做為飯店的股東及監(jiān)

理會(huì)成員，我所從事的工作和擔(dān)負(fù)的責(zé)任也使自己的責(zé)任感與使

用感日益增強(qiáng)，在進(jìn)入酒店開(kāi)展工作之前，我對(duì)這一行業(yè)可以說(shuō)

是了解很少，在到酒店后短短半年時(shí)間內(nèi)，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的

幫助與協(xié)助下，我自己和部門(mén)工作都取得長(zhǎng)足進(jìn)步，當(dāng)然在這半

年時(shí)間內(nèi)也發(fā)生了不少問(wèn)題，但這也正為我的工作和個(gè)人成長(zhǎng)提

供足以依托的經(jīng)驗(yàn)與資本，對(duì)個(gè)人與部門(mén)工作進(jìn)行總結(jié)與分析，

特把20_年工作總結(jié)如下。

1、工作成績(jī)描述

⑴在半年中部門(mén)工作取得明顯進(jìn)步，在規(guī)范化管理和制度化

建設(shè)上取得重要成績(jī)；

⑵外協(xié)工作取得重要突破，為酒店打造良好外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境奠

定基礎(chǔ);

⑶人力資源工作取得進(jìn)展，從人員選聘、員工培訓(xùn)到人力資

源科學(xué)管理與調(diào)配上取得重要進(jìn)展；

⑷質(zhì)檢工作取得進(jìn)展，質(zhì)量檢查體系已基本建立；

⑸行政部工作為飯店整體工作運(yùn)營(yíng)提供基礎(chǔ)性支持，與各部

門(mén)聯(lián)系緊密，為代店發(fā)展共同努力。

2、工作失誤總結(jié)

⑴時(shí)間短在部門(mén)內(nèi)部管理中還存在有些不規(guī)范的地方，使工

作整體效果受到一些影響；

⑵注重工作質(zhì)量與效率，強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格管理，對(duì)員工生活關(guān)注度

不夠，今后工作中會(huì)再加強(qiáng)與員工的溝通，保證更好地達(dá)到工作

要求；

⑶培訓(xùn)工作缺乏系統(tǒng)性，在20_年注意改進(jìn)；

3、個(gè)人優(yōu)勢(shì)分析

⑴具有較強(qiáng)的親和力，具備一定的管理基礎(chǔ)，樂(lè)于承受工作

壓力，并能較快地適應(yīng)工作環(huán)境；

⑵具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，可以在較短時(shí)間內(nèi)對(duì)新的知識(shí)融會(huì)

貫通，并運(yùn)用于實(shí)際工作中；

⑶具有協(xié)調(diào)控制能力、擅長(zhǎng)溝通，對(duì)管理工作把控能力較強(qiáng)；

⑷工作細(xì)致性較強(qiáng)，善于從細(xì)節(jié)處開(kāi)展工作，對(duì)工作大有進(jìn)

益;

4、個(gè)人劣勢(shì)分析

⑴因?yàn)閺氖戮频陿I(yè)時(shí)間較短，可能在專(zhuān)業(yè)性上會(huì)有所缺乏；

⑵對(duì)自身性格所具有缺點(diǎn)的控制與把握應(yīng)進(jìn)一步提升，應(yīng)加

工作中加強(qiáng)優(yōu)勢(shì)發(fā)揮，盡量規(guī)避劣勢(shì)，完善自身工作行為。

二、20—年工作計(jì)劃

展望充滿(mǎn)挑戰(zhàn)的20—年，有許多計(jì)劃正待我們一一去實(shí)施實(shí)

現(xiàn)，所以在20_年開(kāi)端之時(shí)，有必要對(duì)工作進(jìn)行一個(gè)全面的設(shè)計(jì)

與規(guī)劃，在此特將部門(mén)計(jì)劃向各位進(jìn)行通報(bào)，以期大家對(duì)我的計(jì)

劃進(jìn)行建議與修正，并在計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中得到各位的指導(dǎo)與幫助。

1、總體工作計(jì)劃描述

一個(gè)基本原則：以代店經(jīng)營(yíng)發(fā)展為基本原則，一切工作圍繞

這一原則逐步開(kāi)展。

兩項(xiàng)重要工作：人力資源管理工作的提升與外協(xié)工作的有效

開(kāi)展；

三個(gè)核心環(huán)節(jié)：培訓(xùn)工作與經(jīng)營(yíng)管理工作緊密結(jié)合、適崗人

員的招聘與選拔、安全工作的穩(wěn)步提升；

2、20_年具體工作計(jì)劃

⑴明確自身職責(zé)，樹(shù)立工作形象，為酒店發(fā)展奉獻(xiàn)心力。做

為酒店股東和監(jiān)理會(huì)成員之一，我對(duì)酒店的感情與所擔(dān)負(fù)的責(zé)任

已不僅僅是做為一個(gè)行政部負(fù)責(zé)人所應(yīng)盡到的職責(zé)，在20年我

和我所在部門(mén)將嚴(yán)格按照酒店領(lǐng)導(dǎo)要求、將每項(xiàng)工作落實(shí)到最細(xì)

之處，協(xié)助總經(jīng)理開(kāi)展落實(shí)每一項(xiàng)政策措施，在酒店取得良好業(yè)

績(jī)同時(shí)也使自身得到長(zhǎng)足進(jìn)步。

⑵人力資源管理工作：20—年行政部將把人員的招聘與培養(yǎng)

做為重要的人力資源管理工作之一，從建立人才引進(jìn)渠道、擴(kuò)充

人員上升空間、形成人員良性競(jìng)爭(zhēng)，達(dá)到良好考核機(jī)制幾方面開(kāi)

展工作，使人力資源管理工作體系化，最終在酒店內(nèi)部形成一支

具有競(jìng)爭(zhēng)力的員工隊(duì)伍。

酒店月度工作總結(jié)篇6

一、齊心協(xié)力創(chuàng)業(yè)績(jī)

(1)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收

通過(guò)調(diào)整、拓展銷(xiāo)售渠道，推出房提等相關(guān)措施大大提高了

員工的銷(xiāo)售熱情，直接為酒店增加了營(yíng)業(yè)收入。

截止今日本月共計(jì)售房2679間，出租率達(dá)到63.20%,所收

取房費(fèi)840102元，平均房?jī)r(jià)313.59元，產(chǎn)生的收入約占一至三

月的34%,是指標(biāo)完成比較理想的一個(gè)月。

(2)管理創(chuàng)利

通過(guò)狠抓管理、強(qiáng)化《員工行為基本準(zhǔn)則》，對(duì)于儀表、微笑、

問(wèn)候等軟性服務(wù)的培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)的

窗口形象，不斷提高員工的服務(wù)水準(zhǔn)，為酒店留住了老顧客的同

時(shí)也帶來(lái)的新面孔，

二、方式與體會(huì)

(1)方式

前臺(tái)的工作相對(duì)其他崗位是較繁瑣的，看似簡(jiǎn)單，要在細(xì)節(jié)

方面要做的完善、專(zhuān)業(yè)就要求員工的整體素質(zhì)達(dá)到一定的高度。

如何將繁瑣的工作井然有序的展開(kāi)，每個(gè)人雖有不同的方式，但

大同小異。例如：1、在顧客進(jìn)店時(shí)起身站立;2、在距離4?5米處

問(wèn)好;3、詢(xún)問(wèn)客人需求;4、為客人辦理業(yè)務(wù)，并告知相關(guān)注意事

項(xiàng);5、為客人指引方向，祝其入住愉快。.

工作主線(xiàn)簡(jiǎn)潔明了，為讓顧客滿(mǎn)意，卻必須在細(xì)枝末節(jié)來(lái)展

現(xiàn)我們的待客之道。對(duì)客人要尊稱(chēng)，盡可能的記住客人的姓名；雙

手為客人遞送物品；對(duì)客微笑，讓他(她)們體會(huì)到服務(wù)來(lái)自真誠(chéng),

滿(mǎn)意來(lái)自科苑；要用最短的時(shí)間、最快的速度為客人辦理業(yè)務(wù)。其

中縮短時(shí)間的有效方法就是同一時(shí)間做多項(xiàng)任務(wù)，比如：為客人辦

理入住時(shí)告知客人早餐地點(diǎn)、時(shí)間以及回應(yīng)客人的詢(xún)問(wèn)，同時(shí)收

銀員收取客人相應(yīng)押金或做相應(yīng)金額的預(yù)授權(quán)?？焖俎k理要求了

解房間類(lèi)型、內(nèi)置配備、價(jià)格、朝向以及適合什么類(lèi)型的客人居

住，做到完美接待。

⑵體會(huì)

雖然七月份取得了一定成績(jī)，但是還有許多差距，應(yīng)該向更高

的標(biāo)準(zhǔn)看齊，努力做好本職工作。

酒店月度工作總結(jié)篇7

一年是促進(jìn)酒店安全、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)三大主題的開(kāi)始之年，也

是酒店全面向營(yíng)收及利潤(rùn)指標(biāo)沖鋒的一年。我們有必要回顧總結(jié)

上半年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，

在以后的工作里努力創(chuàng)佳績(jī)。

一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力

酒店班子根據(jù)總店的要求，年初制定了全年工作計(jì)劃，提出

了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路，一是努力實(shí)現(xiàn)三創(chuàng)目標(biāo)，

二是齊心蓄積三方優(yōu)勢(shì)等?？傮w思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全

年各項(xiàng)工作的開(kāi)展。酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門(mén)主管、領(lǐng)班，團(tuán)

結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定

方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀(guān)的業(yè)績(jī)。

1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。酒店通過(guò)調(diào)整銷(xiāo)售人員、拓寬銷(xiāo)售渠道、推出

餐飲績(jī)效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入。

2、管理創(chuàng)利。酒店通過(guò)狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合

理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面，

倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。

3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本

行為準(zhǔn)則》關(guān)于儀表、微笑、問(wèn)候等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理

人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善了窗口形象，不斷提高員

工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過(guò)制定大型活動(dòng)安保方案等項(xiàng)安全預(yù)

案，做到了日常的防火、防盜等六防，幾乎未發(fā)生一件意外安全

事故。

二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀(guān)

酒店領(lǐng)導(dǎo)班子率先垂范，組織指導(dǎo)全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)上級(jí)

會(huì)議精神。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提

升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀(guān)念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店突

顯了可喜的改觀(guān)。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店

經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，

培養(yǎng)精氣神。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)。

關(guān)鍵是人的主觀(guān)能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和

敬業(yè)精神，是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)

還通過(guò)組織對(duì)部門(mén)主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)

大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、管

理目標(biāo)和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂(lè)趣。因

而，相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺(tái)、

互相尊重；經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，

工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形

象增添了光彩。

三、品牌管理，酒店主抓八大工作

在今年抓三標(biāo)一體6s管理的推行認(rèn)證過(guò)程中，酒店召開(kāi)了多

次專(zhuān)題會(huì)，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。

這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開(kāi)展。同時(shí)，酒店

引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作

計(jì)劃，酒店主要抓了以下工作。

（一）以效益為目標(biāo)，抓好銷(xiāo)售工作

1、渠道拓寬。一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能

激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷(xiāo)的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效,

五則明顯促進(jìn)了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升。

2、窗口形象。前廳除充分利用酒店給予的餐提政策，加大促

銷(xiāo)力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理推銷(xiāo)，

保證酒店利益最大化。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳等工作流程上的修

訂完善，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了賓客結(jié)算帳單，減少了客人等待結(jié)

帳的時(shí)間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。通過(guò)

增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問(wèn)題，

并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班

的雙檢查工作。

3、投訴處理。吧臺(tái)崗位，是酒店的門(mén)面崗位，也是客人咨詢(xún)

問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿(mǎn)等較為集中的地方。本著

賓客至上、服務(wù)第一和讓客人完全滿(mǎn)意的宗旨，從部門(mén)經(jīng)理到主

管、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)

外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。爭(zhēng)取了較多

的酒店回頭客。

（二）以改革為動(dòng)力，抓好餐飲工作

1、績(jī)效掛鉤。酒店在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道，績(jī)效掛

鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，在一定的費(fèi)和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，

若超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工

資總額的相應(yīng)比例名額。這種績(jī)效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚

房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無(wú)形的壓力，思想工作欠缺

或管理不得法等還會(huì)帶來(lái)一些負(fù)面的影響；另一方面，卻使大家變

壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺(jué)主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)

促銷(xiāo)工作。

,令行禁止。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也

自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來(lái)，酒店將表現(xiàn)和能力較優(yōu)

秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱(chēng)

職的予以勸退等，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開(kāi)展，為力爭(zhēng)

完成營(yíng)收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。

3、試菜考核。酒店要求廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,

由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同

時(shí)對(duì)基本滿(mǎn)意的新菜建議推銷(xiāo)。此外，對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表

彰鼓勵(lì)，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。

（三）以降耗為核心，抓好維保工作

1、八字要求。根據(jù)關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦

公會(huì)專(zhuān)題研究決定，在酒店及各部門(mén)原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上,

再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，

三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。

2、采購(gòu)把關(guān)。采購(gòu)部在工作中努力做到節(jié)約開(kāi)支，降低成本，

積極走訪(fǎng)市場(chǎng)咨詢(xún)商家，努力做到貨比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)

量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持制度原則，凡是支

出金額較大的采購(gòu)計(jì)劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用

開(kāi)支，控制采購(gòu)費(fèi)用的支出。

（四）以準(zhǔn)則為參照，抓好培訓(xùn)工作

1、店級(jí)講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃，參照《員

工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織召集對(duì)部門(mén)經(jīng)

理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專(zhuān)題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、

服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析等。受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識(shí)和日常

工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

2、部門(mén)培訓(xùn)。酒店組織培訓(xùn)的同時(shí)，每月有計(jì)劃，自行對(duì)本

部門(mén)員工進(jìn)行20字準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。抓好對(duì)各崗位的

培訓(xùn)工作，做到日日有主題，天天有培訓(xùn)。分階段、分內(nèi)容對(duì)員

工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。前臺(tái)的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間

進(jìn)行培訓(xùn)；主管、領(lǐng)班每?jī)芍苓M(jìn)行一次培訓(xùn)，全體員工每月一次的

培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、接待、推銷(xiāo)技巧、案例分析、應(yīng)急

問(wèn)題處理等。通過(guò)培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高了，業(yè)務(wù)水平提高

了，客人的滿(mǎn)意度也提高了。

四、酒店仍存二類(lèi)問(wèn)題

上半年的工作，經(jīng)過(guò)全店上下的共同努力，成績(jī)是主要的。

但不可忽略所存在的問(wèn)題。這些問(wèn)題，有些來(lái)自于客人投訴等反

饋意見(jiàn)，有些是酒店質(zhì)檢或部門(mén)自查所發(fā)現(xiàn)的。用酒店的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)

衡量，問(wèn)題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子

的議事日程。

1、管理水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專(zhuān)業(yè)知

識(shí)和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊；二表現(xiàn)在酒店尚未

制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的管理模式；三表現(xiàn)在人治管

理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。

2、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒

店各部門(mén)各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較

有優(yōu)有劣。中午與晚上、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到

一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題是，有些崗位的部分員工，

儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變

不靈活。

通過(guò)對(duì)酒店工作進(jìn)行回顧總結(jié)，激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自

信，振奮精神，發(fā)揚(yáng)成績(jī)，整改問(wèn)題。并將制訂下半年的管理目

標(biāo)、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和工作計(jì)劃，以指導(dǎo)全年酒店各項(xiàng)工作的全面開(kāi)展

和具體實(shí)施。

酒店月度工作總結(jié)篇8

—酒店于—年_月_日試營(yíng)業(yè)，員工有500余人。酒店人力資

源部主要負(fù)責(zé)人力資源管理工作，重點(diǎn)開(kāi)展人力規(guī)劃、員工招聘、

錄用、培訓(xùn)、考核、工資、社保、福利、調(diào)配、質(zhì)檢、勞動(dòng)關(guān)系協(xié)

調(diào)等工作。

一、酒店人力資源現(xiàn)狀

酒店內(nèi)部設(shè)貉8部1室，包括房務(wù)部、餐飲部、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部、

財(cái)務(wù)部、采購(gòu)與監(jiān)督部、人力資源部、工程部、安全部和總經(jīng)理

辦公室。

人員結(jié)構(gòu)狀況（截止20—年12月31日）：酒店員工502人,

其中：總辦34人、房務(wù)部121人、餐飲部207人、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部22

人、財(cái)務(wù)部33人、采購(gòu)與監(jiān)督部7人、人力資源部12人、工程

部35人、安全部31人。基本上滿(mǎn)足了酒店日常運(yùn)作的需要。

酒店現(xiàn)有高管4人，副經(jīng)理以上級(jí)別36人，其中總監(jiān)7人,

副總監(jiān)4人，經(jīng)理12人，副經(jīng)理6人，平均年齡37.9歲，其中

大專(zhuān)以上學(xué)歷27人。酒店員工平均年齡30歲，有維族、藏族等

11個(gè)少數(shù)民族，其中研究生學(xué)歷（含在讀）1人，本科學(xué)歷44人,

大專(zhuān)學(xué)歷136人，中專(zhuān)學(xué)歷78人。

二、20—年人力資源管理工作總結(jié)

20_年，人力資源部在酒店高層的領(lǐng)導(dǎo)及全體人力資源部員

工的共同努力下，強(qiáng)化基礎(chǔ)、完善制度、合理配貉、加強(qiáng)培訓(xùn)，初

步建立了—酒店人力資源管理體系，圓滿(mǎn)完成了酒店下達(dá)的各項(xiàng)

目標(biāo)與任務(wù)，為酒店今年創(chuàng)造良好的業(yè)績(jī)提供有力的人力資源支

援與保障。主要完成了以下幾項(xiàng)工作：

（一）積極組織部門(mén)內(nèi)部學(xué)習(xí)，提高人力資源管理人員的綜合

素質(zhì)。

人力資源部門(mén)是貫徹執(zhí)行國(guó)家、酒店勞動(dòng)、人事政策的職能

部門(mén)，提高業(yè)務(wù)工作水平，是搞好人力資源管理工作的重要保證。

20_年人力資源部陸續(xù)到崗12人，其中人事部4人、培訓(xùn)部3人、

宿管3人。部門(mén)內(nèi)有6人沒(méi)有酒店管理經(jīng)驗(yàn)，為盡快熟悉并掌握

業(yè)務(wù)流程，部門(mén)制定培訓(xùn)計(jì)劃，努力鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，組織集中學(xué)

習(xí)酒店人力資源管理、薪酬管理、社會(huì)統(tǒng)籌保險(xiǎn)以及員工培訓(xùn)等

方面的知識(shí)，將酒店人力資源管理與企事業(yè)單位的人事管理理論

相對(duì)比，轉(zhuǎn)變觀(guān)念，聯(lián)系實(shí)際，學(xué)以致用，將學(xué)習(xí)日常化，部門(mén)內(nèi)

全體人員的工作水平和工作效率在不斷學(xué)習(xí)中持續(xù)提高。

（二）完善各項(xiàng)人事、培訓(xùn)管理制度、工作流程，為今后工作

提供制度保證。

為了進(jìn)一步完善酒店人力資源管理使得其更符合—酒店運(yùn)作

需要，并確使酒店人力資源各項(xiàng)工作有章可循，本部制定出臺(tái)了

一系列符合酒店實(shí)際情況的制度與政策：編制薪酬福利制度、考

勤休假制度、培訓(xùn)管理制度等；收集整理酒店各部門(mén)職責(zé)、各崗點(diǎn)

崗位職責(zé)；完善人力資源部

人事管理S0P66項(xiàng)、培訓(xùn)管理S0P27項(xiàng)，人力資源部全年累

計(jì)發(fā)文337份，其中人事76份、培訓(xùn)261份。

（三）拓寬招聘渠道，為酒店開(kāi)業(yè)、運(yùn)營(yíng)提供人力保證。

酒店截止到11月25日共招錄員工931名，針對(duì)用工荒、招

人難的現(xiàn)狀，人力資源部采取以下應(yīng)對(duì)解決措施，確保酒店順利

開(kāi)業(yè)、運(yùn)營(yíng)正常。一是加大專(zhuān)業(yè)院校聯(lián)絡(luò)，與前期聯(lián)系的院校建

立實(shí)習(xí)就業(yè)一體的用人關(guān)系。20—年—學(xué)校先后委派18名實(shí)習(xí)生,

主要安排在餐廳服務(wù)員及廚師崗位，大大緩解了酒店旺季用工壓

力。二是通過(guò)招聘廣告、社會(huì)關(guān)系加大酒店宣傳力度，引進(jìn)酒店

管理人才。三是鼓勵(lì)內(nèi)部員工介紹，20_年通過(guò)內(nèi)部員工介紹用

工16人。四是聯(lián)系附近居委會(huì)，推薦下崗職工及年齡在45歲左

右身體健康的無(wú)業(yè)人員。五是聯(lián)系附近院校的鐘點(diǎn)工，20_年安

排鐘點(diǎn)工3917小時(shí)，47004元，等同于2名餐廳服務(wù)員12個(gè)月

的工資費(fèi)用。鐘點(diǎn)工不僅解決服務(wù)人手不足的情況，還合理控制

了人力成本。

（四）積極探索，建立并完善酒店留人機(jī)制。

酒店在不斷招聘員工的同時(shí)，人力資源部科學(xué)統(tǒng)計(jì)員工流失

率，詳細(xì)記錄酒店用人情況，酒店每周人員流動(dòng)表、增減人員名

單、崗位變動(dòng)明細(xì)表等基礎(chǔ)臺(tái)帳，明確記錄每周人員崗位、工資

的變動(dòng)，隨時(shí)掌握全店員工變動(dòng)情況，將周、月員工流失率與上

周、月進(jìn)行對(duì)比，讓酒店人事數(shù)據(jù)更加清晰準(zhǔn)確。有效建立員工

離職率分析與預(yù)警機(jī)制，實(shí)施員工離職面談，每周進(jìn)行員工離職

分析統(tǒng)計(jì)，將意見(jiàn)反饋到部門(mén)，要求部門(mén)針對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行

整改，保障人員的穩(wěn)定，有效控制員工流失率。人力資源部從選

人、用人、育人、留人等四個(gè)方面完善酒店人力資源管理體系，

建立留人機(jī)制，努力做到待遇留人、感情留心、事業(yè)留魂。

1、不斷完善酒店薪酬激勵(lì)機(jī)制，做到待遇留人。

人力資源部通過(guò)制作招聘廣告簡(jiǎn)報(bào)、薪資調(diào)研，實(shí)時(shí)掌握酒

店業(yè)薪資水平，20—年根據(jù)調(diào)研情況，分別在4月、11月對(duì)酒店

部分崗位的薪酬進(jìn)行了調(diào)整，平均上漲幅度達(dá)20%。酒店各基層員

工的薪資水平在同星級(jí)同崗位人員中具有一定的競(jìng)爭(zhēng)力，避免人

員因?yàn)樾劫Y過(guò)低集中流失。同時(shí)，人力資源部非常重視社會(huì)統(tǒng)籌

保險(xiǎn)的管理工作，堅(jiān)持以人為本，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)，為酒店每一位

員工上報(bào)相關(guān)投保手續(xù)，認(rèn)真核對(duì)繳費(fèi)基數(shù)和繳費(fèi)信息，及時(shí)更

正各種差錯(cuò)。

2、建立企業(yè)文化，方方面面體現(xiàn)人文關(guān)懷，用感情留住員工

的心。

酒店在試營(yíng)業(yè)前，就將建立企業(yè)文化作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作，經(jīng)

過(guò)3次討論，最終確定符合酒店實(shí)際的文化理念，其中“賓客至

上、以人為本、精益求精、共創(chuàng)品牌”的經(jīng)營(yíng)理念，充分體現(xiàn)在

人力資源管理工作的各個(gè)環(huán)節(jié)。一是為員工設(shè)立倒班宿舍和長(zhǎng)住

宿舍，并不斷改善住宿設(shè)施：加裝電風(fēng)扇、增加被子和褥子、安

裝熱水器、配備暖水瓶、安裝棉門(mén)簾、暖氣改造、安裝晾衣繩等

等。二是組織各類(lèi)活動(dòng)，豐富員工業(yè)余生活。5月組織一線(xiàn)員工進(jìn)

行了崗位技能匯報(bào)表演，評(píng)選出優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)，優(yōu)秀個(gè)人獎(jiǎng)，員工

的技能及榮譽(yù)感得到了提升;7、8月組織員工開(kāi)展戶(hù)外拓展活動(dòng)，

增加團(tuán)隊(duì)的凝聚力；同時(shí)定期舉辦員工生日會(huì)活動(dòng)、宣傳攔評(píng)比、

電影放映室等活動(dòng)，按計(jì)劃組織節(jié)日趣味競(jìng)賽、導(dǎo)師活動(dòng)、唱詩(shī)

班活動(dòng)等，增強(qiáng)了員工之間的溝通交流，充分體現(xiàn)了酒店關(guān)心員

工、為員工提供了和諧的文化生活空間。三是關(guān)懷酒店困難員工，

使員工感受“家”的

溫暖。國(guó)慶、中秋雙節(jié)期間組織慰問(wèn)5名困難員工，并發(fā)放

慰問(wèn)金；組織為困難員工募捐；員工家里發(fā)生突發(fā)事件，人力資源

部總會(huì)第一時(shí)間將酒店的關(guān)懷帶到員工家中。

3、為員工提供培訓(xùn)和職位晉升機(jī)會(huì)，用事業(yè)成長(zhǎng)留住優(yōu)秀員

工。

事業(yè)留人，主要通過(guò)以下方式：一是利用交流培訓(xùn)、外出培

訓(xùn)的機(jī)會(huì)，開(kāi)發(fā)員工的潛能，幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃，20_

年酒店共進(jìn)行部門(mén)間支持培訓(xùn)108人次、內(nèi)部交流培訓(xùn)10人次、

與銀都酒店交流及技能培訓(xùn)401人次、外出培訓(xùn)22人次，同時(shí)培

訓(xùn)部定期組織培訓(xùn)回顧、培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)，與員工面對(duì)面交流溝通，

使員工進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到自我價(jià)值和發(fā)展方向。二是設(shè)貉或預(yù)留職位,

疏通個(gè)人成長(zhǎng)渠道。為留住優(yōu)秀員工，20_年我們?cè)鲈O(shè)副經(jīng)理崗

位4個(gè)，同時(shí)在不影響正常運(yùn)轉(zhuǎn)的情況下，預(yù)留部分職位，如大

堂經(jīng)理、餐廳副經(jīng)理等職位，為員工提供進(jìn)一步發(fā)展的成長(zhǎng)空間，

滿(mǎn)足員工自我發(fā)展的需要。

（五）加大酒店員工培訓(xùn)力度，提高酒店管理與從業(yè)人員的管

理水平與專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。

酒店培訓(xùn)部堅(jiān)持按需施教、務(wù)求實(shí)效的原則，以自主培訓(xùn)為

主，外委培訓(xùn)為輔，有針對(duì)性地制定酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃，開(kāi)展培

訓(xùn)工作。根據(jù)20年培訓(xùn)部管理目標(biāo)，20年完成培訓(xùn)課程總課

時(shí)數(shù)413.2小時(shí)，參加培訓(xùn)總?cè)藬?shù)為2129人次。其中基礎(chǔ)類(lèi)培訓(xùn)

70.8%、英語(yǔ)類(lèi)培訓(xùn)4.8%、督導(dǎo)類(lèi)培訓(xùn)15.4%、其它類(lèi)培訓(xùn)9.0%o

1、基礎(chǔ)服務(wù)類(lèi)培訓(xùn)：定期開(kāi)設(shè)新員工入職培訓(xùn)及新員工跟蹤

回顧課程、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)、案例分析培訓(xùn)、文員技能培訓(xùn)、消防

培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)等。通過(guò)培訓(xùn)使新員工快速了解酒店基本結(jié)

構(gòu)及應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)；提高運(yùn)作崗點(diǎn)的服務(wù)意識(shí)，更好地完成對(duì)客服

務(wù);提高員工在日常服務(wù)中的技巧，避免在處理相同的事件上引起

客人投訴；規(guī)范各部文員文書(shū)處理，了解辦公自動(dòng)化的使用技巧;

提高全員消防安全意識(shí)；提升服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)優(yōu)良的高品質(zhì)團(tuán)隊(duì)。

2、英語(yǔ)類(lèi)培訓(xùn)：為提高酒店員工英語(yǔ)基礎(chǔ)水平，掌握酒店常

用服務(wù)用語(yǔ)，更好的為外籍賓客服務(wù)，培訓(xùn)部自20_年9月起開(kāi)

設(shè)了兩期基礎(chǔ)英語(yǔ)課程。

3、督導(dǎo)類(lèi)培訓(xùn)：為提高管理者的綜合素質(zhì)，完善知識(shí)結(jié)構(gòu),

增強(qiáng)綜合管理能力、創(chuàng)新能力和執(zhí)行能力；培養(yǎng)良好的組織管理、

溝通協(xié)調(diào)和分析判斷能力；培養(yǎng)創(chuàng)新和團(tuán)體合作精神；培養(yǎng)對(duì)工作

的激情，勇于承擔(dān)挑戰(zhàn)和壓力；培養(yǎng)和挖掘具有領(lǐng)導(dǎo)潛質(zhì)的人才,

使他們?cè)谏疃群蛷V度上積累專(zhuān)業(yè)技能與經(jīng)驗(yàn)。培訓(xùn)部定期為酒店

主管級(jí)以上員工開(kāi)設(shè)了《培訓(xùn)培訓(xùn)者》培訓(xùn)、《主管技能必修》培

訓(xùn)、化妝課培訓(xùn)I、《贏在執(zhí)行》培訓(xùn)等。

4、其他培訓(xùn)：包括開(kāi)荒培訓(xùn)、酒店交流及技能培訓(xùn)、”三標(biāo)

六?！惫芾硇炁嘤?xùn)、部門(mén)間支持培訓(xùn)I、食品安全培訓(xùn)、家常菜

品制作培訓(xùn)。

（六）積極推行“三標(biāo)六?！惫芾砝砟睿岣吖ぷ餍?。

20_年6月酒店推行“三標(biāo)六常”管理工作，人力資源部以

“三嚴(yán)格，四到