客服項目四（雙）附有答案

客服項目四（雙）[復制]基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________班級：________________________學問:________________________1、下列屬于不可抗力因素導致貨物延遲的是（）[單選題]*A、運輸工具故障B、罷工暴動(正確答案)C、地址不清楚D、客服人員失誤2、_______是由于賣家自身原因而產生的貨物延遲情況。（）[單選題]*A、交通堵塞B、交通工具故障C、無法聯(lián)系收件人D、預售商品(正確答案)3、在淘寶平臺中虛擬交易（自動發(fā)貨，直充除外），在賣家已發(fā)貨狀態(tài)，離確認收貨超時結束還剩______天時，買家可以延遲收貨時間（）[單選題]*A、1天(正確答案)B、2天C、3天D、4天4、若是由公司內部人員失誤引起的貨物延遲，則可提供送會員卡、送禮品、______等補償措施（）[單選題]*A、打折(正確答案)B、安撫客戶C、補發(fā)貨物D、將責任推給快遞公司1、延長收貨時間只有買家才可以操作。[判斷題]*對錯(正確答案)2、應答客戶物流信息查詢應及時響應。[判斷題]*對(正確答案)錯3、如果貨物延遲是快遞公司的原因而不是公司內部原因，則客服人員不用回應。[判斷題]*對錯(正確答案)4、貨物到貨情況中，多發(fā)商品是屬于快遞公司的原因。[判斷題]*對錯(正確答案)5、對于售后客服來說，回答客戶關于物流查詢的問題，是最基礎的工作，也是最常見的問題。[判斷題]*對(正確答案)錯1、常見快遞公司有申通快遞、EMS、______。[填空題]*空1答案：順豐快遞2、除了千牛平臺，客戶可自行通過______進行物流信息查詢。[填空題]*空1答案：所購商品網站3、普通實物擔保交易延長收貨時間只能申請______次，超時天數可申請3天。[填空題]*空1答案：14、常見的貨物延遲的原因有不可抗力原因、快遞公司內部原因______，______。[填空題]*空1答案：公司內部原因空2答案：客戶自身原因5、貨物延遲的情況有很多種，要學會做好記錄，便于______查看，也可作為證據使用。[填空題]*空1答案：后期1、按淘寶網最新規(guī)定，淘寶網購有“______天無理由退換貨”的規(guī)則。（）[單選題]*A、5B、6C、7(正確答案)D、82、根據淘寶7天無理由退換貨要求，下列商品符合7天無理由退換貨要求的是（）[單選題]*A、私人定制B、車厘子C、普通裙子(正確答案)D、愛奇藝VIP3、在換貨原因中，下列屬于客戶自身原因造成的是（）[單選題]*A、包裝損壞B、商品調換C、對商品不喜歡(正確答案)D、配送延遲4、下列選項不屬于在淘寶常見的換貨原因中的是（）[單選題]*A、公司內部原因B、快遞公司原因C、客戶自身原因D、淘寶原因(正確答案)5、小朱在網上買了一雙鞋子發(fā)現是瑕疵品，想換貨，換貨費用需由_______承擔。（）[單選題]*A、網購商家(正確答案)B、快遞公司C、客戶自身D、淘寶小二1、消費者私人定制的商品不適用于“7天無理由退換貨”規(guī)則。[判斷題]*對(正確答案)錯2、所有網購貨物都能退貨。[判斷題]*對錯(正確答案)3、網購客戶由于不同原因導致的換貨，運費都是由賣家承擔。[判斷題]*對錯(正確答案)4、衣服已經洗滌，標牌已經拆卸等人為原因造成損壞的商品不能退貨。[判斷題]*對(正確答案)錯5、7天無理由退換具體以簽收日當天起算時間。[判斷題]*對錯(正確答案)1、根據新消費法規(guī)定，消費者可以在______天內無理由退換貨。[填空題]*空1答案：72、新消費法規(guī)定，即使是支持無理由退換貨的商家，也有部分商品，如內衣、______不予退換。[填空題]*空1答案：定制商品3、在退換過程中發(fā)現該商品質量為人為損壞，這類商品一般屬于惡意客戶，退貨運費有______承擔。[填空題]*空1答案：客戶4、對換貨原因的理解，貨物發(fā)錯的退換貨是屬于______的退換貨。[填空題]*空1答案：賣家失誤5、小柳在淘寶網上買了10個發(fā)飾，結果少了一個，想要換貨，本次售后問題主要是因為______。[填空題]*空1答案：公司內部原因1、客戶小鄭收到貨后不喜歡想要換貨，客服人員需要去了解換貨原因，第一步應該是（）[單選題]*A、與客戶溝通(正確答案)B、與快遞員溝通C、與快遞公司溝通D、與淘寶小二溝通2、今年10月，小王在淘寶買了一件童裝，結果發(fā)現買大了，想換貨，但不愿意承擔運費，客服應做的處理是（）[單選題]*A、威脅客戶讓其承擔運費B、告知客戶退換貨的相關規(guī)則跟客戶協(xié)商運費問題(正確答案)C、如果客戶不承擔運費就不給予辦理退換貨服務操作D、讓客戶以到付的方式寄回4、客服與客戶、快遞公司交流后，對于換貨問題產生的費用，根據換貨原因，按“______”的原則處理。（）[單選題]*A、所有費用淘寶承擔B、誰過錯誰承擔責任(正確答案)C、快遞公司承擔D、客戶自己承擔5、客服在考慮客戶利益的同時，也要考慮______的利益。（）[單選題]*A、自身B、公司(正確答案)C、淘寶平臺D、快遞公司1、由客戶自身原因造成的換貨由客戶承擔退換貨的郵費。[判斷題]*對(正確答案)錯2、換貨時收到客戶寄回的商品，要進行核定，確定符合換貨要求，才能換貨，無法換貨的情況下要再與客戶協(xié)商。[判斷題]*對(正確答案)錯3、贈品遺失或破損就不能退貨。[判斷題]*對錯(正確答案)4、網購客戶由于不同原因導致的換貨，運費都是由賣家承擔。[判斷題]*對錯(正確答案)5、淘寶網要求支持7天無理由退貨的商品，賣家單方或買賣雙方約定不適用7天無理由退貨的行為無效。[判斷題]*對(正確答案)錯1、對于可以換貨的商品，根據______，按照“誰過錯誰承擔責任”的原則處理。[填空題]*空1答案：換貨原因2、客服對換貨申請審核，確定能否換貨，可通過阿里旺旺、______等工具與客戶交流。[填空題]*空1答案：QQ3、對于投保了退貨險的商品可以在買賣雙方達成協(xié)議的情況下，客戶先申請退貨，再拍下要換的商品，不過這會影響賣家的______，對賣家不利。[填空題]*空1答案：信譽4、商品產生換貨的原因有很多，有快遞公司內部原因、公司內部原因、______等原因。[填空題]*空1答案：客戶自身原因5、庫存的狀態(tài)一般有現貨、在途、預定、______。[填空題]*空1答案：無貨1、小林在網上買了一件衣服，結果由于衣服有嚴重的質量問題需退貨。這是常見退貨原因中的（）[單選題]*A、客戶退貨的原因B、公司內部原因(正確答案)C、快遞公司內部原因D、客戶自身原因2、2019年10月7日小朱在京東商城買了一塊手表，結果到10月17日，小朱仍未收到手表，要求退貨，經客服了解，這是由于快遞公司內部問題導致的退貨。此次的退貨原因是（）[單選題]*A、包裝損壞B、商品調換C、配送延遲D、客戶未收到貨(正確答案)3、客戶退款必須在賣家同意退款申請后的_______天內將貨物快遞送達到賣家處。（）[單選題]*A、10B、3C、5D、7(正確答案)4、京東商城的退換貨，凡符合要求的，自客戶收到商品之日起________日內可退貨，________日內可換貨。（）[單選題]*A、77B、715(正確答案)C、157D、15155、小王在京東商城買了一套書，想要在線支付。下列方式中可能會導致他支付不成功的是（）[單選題]*A、信用卡B、建行卡C、支付寶(正確答案)D、儲蓄卡1、在淘寶網中，無論什么商品，只要在7天內，客戶想要退貨退款都能退。[判斷題]*對錯(正確答案)2、在退換貨費用承擔中，凡是退貨產生的郵費一般由客戶先行墊付。[判斷題]*對(正確答案)錯3、買賣雙方都可以提供在退換貨問題上協(xié)商一致的聊天記錄圖。[判斷題]*對(正確答案)錯4、淘寶網中虛擬產品也需要退貨，只是退貨的程序比較復雜。[判斷題]*對錯(正確答案)5、7天無理由退換貨具體以簽收日當天起計算時間。[判斷題]*對錯(正確答案)1、導致客戶退貨的原因有很多，主要包括客戶自身原因、快遞公司內部原因、______。[填空題]*空1答案：公司內部原因2、一般退貨的方法首先由客戶申請退貨退款，雙方溝通后買家同意退貨協(xié)議，然后客戶發(fā)貨后將快遞單號上傳此退款詳情單，狀態(tài)變?yōu)開_____，買家收到貨后確認。[填空題]*空1答案：等待賣家收貨3、申請退款時，請務必在頁面提示超時前完成。一般平郵30天，快遞10天，虛擬物品______天。[填空題]*空1答案：34、賣家同意退款申請的時間限制是5天，如果沒有收到貨那就是______天。[填空題]*空1答案：25、退貨一般可分為______和未收到貨的退貨。[填空題]*空1答案：收到貨的退貨1、買賣雙方若在交易時出現退貨問題，并發(fā)生爭議，買家需提供的憑證是（）[單選題]*A、換貨發(fā)出的快遞單B、物流公司出具的公章證明C、貨物存在問題的照片(正確答案)D、商品的詳情頁2、在退貨過程中，按退貨流程操作，客服需要告知客戶一些信息，這些信息不包括（）[單選題]*A、退貨地址B、訂單號(正確答案)C、聯(lián)系人D、聯(lián)系方式3、如果退貨費用的責任方歸屬于賣方，那么退貨由此產生的費用由______承擔。（）[單選題]*A、賣方(正確答案)B、買方C、雙方D、快遞公司4、淘寶賣家在選擇快遞公司時，不考慮價格的情況下，只要速度快，一般會選擇______快遞公司。（）[單選題]*A、韻達B、天天C、順豐(正確答案)D、圓通5、下列常見的退貨原因中，退貨運費需由客戶承擔的是（）[單選題]*A、包裝損壞B、對商品不滿意(正確答案)C、配送延時D、商品與描述不符1、糾紛退款率會影響網店的售后服務，降低客戶對網店的滿意度。[判斷題]*對錯(正確答案)2、京東商城的所有客戶退貨，只要屬于責任方那就需要自行承擔退貨運費。[判斷題]*對錯(正確答案)3、目前順豐快遞是速度較快的，所以一般淘寶賣家都會先選擇發(fā)順豐。[判斷題]*對錯(正確答案)4、操作申請退貨，客戶必須在賣家同意退款申請后10天內將貨物快遞到賣家處，如果未按時退貨，退貨退款協(xié)議將取消，系統(tǒng)將把交易款項打到賣家賬戶。[判斷題]*對錯(正確答案)5、如果是客戶主觀意愿的退換貨，客服要從公司規(guī)定等方面進行解釋，并強調“統(tǒng)一”概念。[判斷題]*對(正確答案)錯1、市場的競爭歸根結底是對______的競爭，無論出售產品還是出售服務，最終客戶滿意度才是檢驗營銷工作成敗的標準。[填空題]*空1答案：客戶2、要讓客戶滿意，做好售后服務非常重要，______一直是造成客戶投訴的主要原因。[填空題]*空1答案：退貨3、______會影響網店的售后服務，降低客戶對網店的滿意度。[填空題]*空1答案：糾紛退款4、若由于產品質量問題導致客戶要求退貨，客服人員首先要學會______，接下來需要客戶提供______，確認無誤后提出解決方法并進行一定的補償。[填空題]*空1答案：誠懇道歉空2答案：證據5、貨物發(fā)錯的退換貨屬于______引起的退換貨。[填空題]*空1答案：賣家失誤1、（單項選擇題）導致客戶換貨的原因中，屬于“快遞公司內部原因”的是（）[單選題]*A、包裝損壞(正確答案)B、商品與描述不符C、商品