客服項(xiàng)目五（雙）附有答案

客服項(xiàng)目五（雙）[復(fù)制]基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________班級：________________________學(xué)號:________________________1、買家在支付前要求變更收件信息，賣家同意后，買家完成支付，但商品仍按變更前的收件息被簽收。買家查看物流信息后對賣家進(jìn)行投訴，以“未收到貨”為由要求退貨。這是______的責(zé)任。（）[單選題]*A、賣家(正確答案)B、買家C、賣家和買家D、淘寶平臺(tái)2、客戶在表達(dá)不滿時(shí)，客服除了道歉外，還可以運(yùn)用有效的方法來引導(dǎo)客戶的情緒，化解客的的憤怒。以下方法中，不合適的是（）[單選題]*A、轉(zhuǎn)移話題B、暫停對話C、表明底線D、屏蔽客戶(正確答案)3、客戶投訴衣服容易掉毛，而且味道難聞，屬于________投訴。（）[單選題]*A、商品投訴(正確答案)B、物流投訴C、態(tài)度投訴D、其他投訴4、一般而言，嚴(yán)重的色差、尺碼投訴，屬于_______的投訴。（）[單選題]*A、商家有過錯(cuò)(正確答案)B、商家和客戶共擔(dān)責(zé)任C、商家無過錯(cuò)D、淘寶網(wǎng)5、客戶投訴“快遞一直在攬收狀態(tài)，遲遲沒離開商家所在地”，屬于________投訴。（）[單選題]*A、物流費(fèi)用B、發(fā)貨時(shí)間(正確答案)C、物流服務(wù)D、疑難雜件1、在處理投訴時(shí)，客戶可能會(huì)提出其他要求，“顧客是上帝”，所以不管提什么要求都要答應(yīng)。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)2、如果因?yàn)橘|(zhì)量問題給客戶造成嚴(yán)重?fù)p失，商家應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，給予客戶一定的經(jīng)濟(jì)賠償。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)3、客戶因主觀意識(shí)較強(qiáng)，對產(chǎn)品期望過高投訴商家，這屬于商家無過錯(cuò)的投訴。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)4、差價(jià)問題不屬于商品投訴。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)5、快遞員傲慢，出口辱罵，客戶可以直接通過購物網(wǎng)站投訴通道，投訴相關(guān)快遞員。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)1、客戶遇到不滿意的情形時(shí)，往往通過向網(wǎng)店客服、______兩大途徑投訴。[填空題]*空1答案：向購物網(wǎng)站申請投訴2、客戶在投訴時(shí)往往會(huì)表現(xiàn)出激動(dòng)、憤怒等情緒，此時(shí)客服應(yīng)______，并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。[填空題]*空1答案：立即道歉3、客戶在闡述問題時(shí)，不要著急去辯解，推卸責(zé)任，而是要耐心傾聽，記錄客戶的______并與客戶一起分析問題。[填空題]*空1答案：問題和需求4、態(tài)度投訴包括售中客服態(tài)度投訴、售后客服態(tài)度投訴、______[填空題]*空1答案：快遞員態(tài)度投訴5、客戶向客服表達(dá)不滿時(shí)，客服首先應(yīng)做到______，了解客戶的訴求。[填空題]*空1答案：耐心傾聽1、存在_______的客戶覺得自己的權(quán)益受損，期望得到經(jīng)濟(jì)上或是精神上的補(bǔ)償。（）[單選題]*A、發(fā)泄心理B、認(rèn)同心理C、尊重心理D、補(bǔ)救心理(正確答案)2、當(dāng)客戶的事先期望大于實(shí)際獲得時(shí)，這類客戶會(huì)感到______，對商品或服務(wù)心理評價(jià)_____，是潛在的_______客戶。（）[單選題]*A、不滿意低流失(正確答案)B、滿意高忠誠C、普通不高搖擺D、滿意低流失3、以下不屬于不正當(dāng)心理動(dòng)機(jī)的投訴的是（）[單選題]*A、詐騙威脅心理B、不正當(dāng)競爭心理C、過度維權(quán)心理D、發(fā)泄心理(正確答案)4、客服由于應(yīng)對客戶較多，回復(fù)態(tài)度不熱情，甚至拒絕退換貨，導(dǎo)致客戶對店鋪的服務(wù)不滿。這主要是沒有考慮到客戶的（）[單選題]*A、發(fā)泄心理B、尊重心理(正確答案)C、補(bǔ)救心理D、認(rèn)同心理5、在處理客戶投訴中，不恰當(dāng)?shù)淖龇ㄊ牵ǎ單選題]*A、仔細(xì)傾聽客戶抱怨B、客觀公正判定責(zé)任歸屬C、遇到分歧馬上打斷(正確答案)D、多渠道傾聽客戶之聲1、客戶投訴無非就是想要得到點(diǎn)補(bǔ)償，因此只要送點(diǎn)贈(zèng)品或優(yōu)惠券就能化解所有危機(jī)，讓客戶回心轉(zhuǎn)意。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)2、店主在處理投訴時(shí)，應(yīng)盡量滿足客戶的要求，即使會(huì)有點(diǎn)小虧損，但處理完善，可因此得到客戶認(rèn)可，有利于重要客戶的培養(yǎng)。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)3、對于吹毛求疵型的客戶，客服應(yīng)向投訴客戶展示商品細(xì)節(jié)描述，證明所售商品本身與頁面描述一致，不存在任何質(zhì)量問題。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)4、由于商家原因未事先說明超重需要補(bǔ)運(yùn)費(fèi)，但希望客戶付款后能補(bǔ)差價(jià)。客服應(yīng)表明歉意，和客戶商量，能否承擔(dān)一小部分的運(yùn)費(fèi)，以示對客戶的尊重。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)5、商家如果遇到無理取鬧型的客戶，可以完全不用理會(huì)，直言是對方的責(zé)任，并將對方拉黑。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)1、客戶投訴心理主要有發(fā)泄心理、尊重心理、補(bǔ)救心理、認(rèn)同心理、表現(xiàn)心理______。[填空題]*空1答案：報(bào)復(fù)心理2、______網(wǎng)購者，收到貨后又覺得自己并不需要，因此要求退貨。[填空題]*空1答案：沖動(dòng)消費(fèi)型3、面對無理取鬧型的客戶，商家______為此投訴付出賠償。[填空題]*空1答案：不需要4、應(yīng)對發(fā)泄心理型的客戶，______切忌打斷客戶，適時(shí)地引導(dǎo)客戶的情緒。[填空題]*空1答案：耐心傾聽5、客戶投訴就是告訴商家不滿意，客戶不投訴______滿意。[填空題]*空1答案：不等于1、小美在淘寶買了一條裙子，收到貨后，發(fā)現(xiàn)寶貝的圖案與詳情頁有出入。她當(dāng)即聯(lián)系賣家要求退貨。按照《淘寶平臺(tái)爭議處理規(guī)則》，退貨運(yùn)費(fèi)由______來承擔(dān)。（）[單選題]*A、商家(正確答案)B、小美C、淘寶D、雙方2、客服遇到固執(zhí)己見，不聽勸的客戶，恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對方法是（）[單選題]*A、肯定客戶，并對其反映問題表示感謝B、先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題。(正確答案)C、保持鎮(zhèn)定，一直聽其抱怨。D、直接讓上級處理。3、以下不屬于處理投訴的禁語的是（）[單選題]*A、“這種問題連小孩子都會(huì)?！盉、“公司的規(guī)定就是這樣的。”C、“你看不懂中文嗎?”D、“請稍候，我查一下訂單。”(正確答案)4、客服在傾聽客戶抱怨時(shí)，表述錯(cuò)誤的是（）[單選題]*A、語言不爭論B、處理有先后C、處理要及時(shí)D、氣勢要很強(qiáng)(正確答案)5、處理投訴工作的首要原則是（）[單選題]*A、依法辦事(正確答案)B、服務(wù)用戶C、有效杜絕投訴D、提高企業(yè)聲譽(yù)1、處理客戶投訴要謹(jǐn)慎，因此無論簡單問題還是復(fù)雜問題都應(yīng)該請示上級再回復(fù)客戶。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)2、客服應(yīng)該以“嚴(yán)格、認(rèn)真、主動(dòng)、高效“的工作作風(fēng)去處理投訴問題。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)3、客服遇到感情用事、喋喋不休的客戶時(shí)，要立馬打斷，極力澄清事實(shí)。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)4、對于不正常的投訴，客服完全可以把無理取鬧的客戶看成是不正常的人，做出了不正常的事情，這樣客服就會(huì)感覺心里比較舒服了。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)5、最先受理客戶業(yè)務(wù)咨詢和投訴部門的員工為首問責(zé)任者。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)1、客服應(yīng)耐心回應(yīng)客，但也需要正確地判斷投訴______[填空題]*空1答案：責(zé)任方2、根據(jù)投訴內(nèi)容，盡量______客戶的要求，妥善處理。[填空題]*空1答案：滿足3、除了提供解決方法之外，在每一次投訴處理后，需要跟蹤客戶的______，及時(shí)記錄并反省避免反復(fù)出現(xiàn)此類投訴。[填空題]*空1答案：滿意度4、客戶找到客服進(jìn)行投訴，客服應(yīng)該______投訴事件的前因后果一定不能抱有抵觸情緒。[填空題]*空1答案：耐心傾聽5、如果是由于______、尺碼等問題引起的投訴，客戶也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。[填空題]*空1答案：色差1、應(yīng)對_______的客戶，需要抓住客戶的弱點(diǎn)，采取各種方式聚集人氣，提升商品銷售排名。（）[單選題]*A、從眾心理(正確答案)B、求名心理C、逆反心理D、渴求心理2、根據(jù)馬斯洛需求層次理論，以下不屬于客戶投訴的理性需求的是（）[單選題]*A、希望解決問題B、希望得到補(bǔ)償C、希望得到尊重(正確答案)D、希望改正失誤3、針對以下_______的客戶，商家可以使用“捆綁銷售”的營銷技巧，讓客戶經(jīng)受不住低價(jià)誘惑而產(chǎn)生購買行為。也不至于讓他們覺得是商家強(qiáng)迫消費(fèi)。（）[單選題]*A、沖動(dòng)消費(fèi)型(正確答案)B、吹毛求疵型C、無理取鬧型D、跟風(fēng)盲從型4、企業(yè)改善_______方面的問題可以更容易滿足客戶的尊重心理。（）[單選題]*A、規(guī)章制度B、服務(wù)態(tài)度(正確答案)C、產(chǎn)品質(zhì)量D、管理5、以下可以應(yīng)用于處理客戶投訴的是（）[單選題]*A、“親，您胡亂罵一通，可這都是您自己的問題啊。”B、“親，不好意思，我是新手，不太了解這個(gè)情況。”C、“親，這個(gè)問題之前不是我處理的我太清楚。我怎么知道什么情況?你就庥煩點(diǎn)重新描述你的問題吧?！盌、“親，不好意思，您提出的解決方案因?yàn)闄?quán)限問題暫時(shí)不能給您答復(fù)，請稍等，我會(huì)在批復(fù)后第一時(shí)間給您回復(fù)?！?正確答案)1、商家要謹(jǐn)防客戶投訴，對于投訴的客戶要屏蔽他們的信息。[單選題]*對錯(cuò)(正確答案)2、任何一家企事業(yè)單位，都有可能接到各方的投訴。[單選題]*對(正確答案)錯(cuò)3、處理客戶投訴的第一步是立馬向客戶澄清事實(shí)。[單選題]*對錯(cuò)(正確答案)4、如今騷擾電話那么多，商家應(yīng)該屏蔽所有陌生號碼，只讓客戶通過網(wǎng)絡(luò)溝通。[單選題]*對錯(cuò)(正確答案)5、如果遇到表現(xiàn)型客戶，則應(yīng)感謝客戶注意到這個(gè)問題，無論對錯(cuò)都要滿足其要求。[單選題]*對錯(cuò)(正確答案)1、對于______型客戶，要堅(jiān)持原則，保留證據(jù)。[填空題]*空1答案：報(bào)復(fù)心理2、______型客戶，盡管認(rèn)可詳情頁介紹信息，但收到貨后對于質(zhì)量、顏色等各種挑剔。[填空題]*空1答案：吹毛求疵3、不管客戶是無理取鬧還是脾氣暴躁等，客服都要以______的態(tài)度去應(yīng)對客戶。[填空題]*空1答案：理智和委婉4、客服處理問題時(shí)，一定要站在______的角度去看待問題。[填空題]*空1答案：客戶5、客戶的投訴或抱怨雖有損企業(yè)形象，但事實(shí)證明，那些向企業(yè)提出中肯意見的客戶都是對企業(yè)抱有期望的人，他們希望企業(yè)能夠提高產(chǎn)品質(zhì)量、______。[填空題]*空1答案：改進(jìn)服務(wù)1、老王因家里裝修在網(wǎng)上買了水晶燈，快遞員擅自將快遞放到了家門口沒等他簽收就走了。老王拆開包裝后，發(fā)現(xiàn)里面的水品都碎了。老王與商家聯(lián)系，商家不同意退貨，無奈之下老王只能請?zhí)詫毿《槿耍《?huì)做的處理是（）[單選題]*A、退貨退款，運(yùn)費(fèi)消費(fèi)者承擔(dān)B、退貨退款，運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)(正確答案)C、駁回消費(fèi)者申請D、退款消費(fèi)者，不需退貨2、張媽媽在網(wǎng)上買了一個(gè)養(yǎng)生壺，商家贈(zèng)送了一盒花茶。養(yǎng)生壺在使用六天后出現(xiàn)了嚴(yán)重的質(zhì)量問題。媽媽和商家達(dá)成了退貨協(xié)議，但是花茶被張爸爸送人了無法退回。小二介入了該起投訴，會(huì)做的處理是（）[單選題]*A、由于贈(zèng)品已經(jīng)無法退回，不支持退貨B、商品質(zhì)量問題應(yīng)該讓客戶退貨，只要退養(yǎng)生壺，贈(zèng)品沒有了也沒關(guān)系C、贈(zèng)品的事讓雙方自行協(xié)商D、按市場價(jià)扣除贈(zèng)品的費(fèi)用，剩余款項(xiàng)退貨退款(正確答案)3、以下不屬于處理客戶投訴原則的是（）[單選題]*A、信任原則B、尊重原則C、時(shí)效性原則D、回避原則(正確答案)4、客服在處理_______時(shí)要依據(jù)廣告法。（）[單選題]*A、質(zhì)量問題B、服務(wù)問題C、宣傳問題(正確答案)D、誤會(huì)問題5、客戶我訴記錄表中可以不出現(xiàn)的信息是（）[單選題]*A、投訴人B、客戶投訴問題C、客戶投訴時(shí)間D、客戶愛好(正確答案)1、麗麗在11月11日當(dāng)天網(wǎng)購了一臺(tái)品牌手機(jī)，因?yàn)榭爝f爆倉，11月20日才簽收成功。11月26日，麗麗向商家反饋商品存在黑屏問題，并出具了檢測憑證證實(shí)商品確實(shí)存在質(zhì)量問題。麗麗要求享受7天包退權(quán)益，她的要求是合理的。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)2、買家收到的貨物存在問題，買家無過錯(cuò)，責(zé)任方在賣家，郵費(fèi)由賣家承擔(dān)。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)3、店主處理商品圖片時(shí)，為了利益最大化，要用后期修圖工具把圖片處理得盡善盡美，超出實(shí)物的美。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)4、禮貌做好投訴處理工作的基礎(chǔ)，投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關(guān)，但網(wǎng)絡(luò)接待客戶看不到人，可以隨便選擇。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)5、客服人員切忌讓客戶復(fù)述事實(shí)經(jīng)過，這等于讓客戶再經(jīng)歷一次不滿意服務(wù)的過程[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)1、建立一個(gè)規(guī)范的投訴基本流程圖，有利于減少客戶流失、______，起到事半功倍的效果。[填空題]*空1答案：提高工作效率2、