老年個案工作（老年社會工作課件）

接案的主要工作內(nèi)容一、做好接案前的準(zhǔn)備工作二、初次面談三、撰寫接案報告四、初步接觸后的兩種處理方法（接案和轉(zhuǎn)介）接案前的準(zhǔn)備工作關(guān)系到接案的成敗，老年個案工作的特點是老年人的生理和心理情況與其他個案群體不同。因此，要花較長的時間做準(zhǔn)備工作，主要圍繞老年人的生理特征和心理特征做準(zhǔn)備。一、做好接案前的準(zhǔn)備工作社工要認(rèn)真了解老年案主的檔案材料，還可以向老年案主周圍的熟悉的人收集老年案主的資料。同時還要收集老年人相關(guān)的生理、心理方面的資料，以便更好地了解老年人心理和生理特征，必要時還需進行專家咨詢。（一）資料準(zhǔn)備（二）心理準(zhǔn)備進人老年期后，老年人的認(rèn)知既表現(xiàn)出成熟和穩(wěn)定的一面，也表現(xiàn)出衰退的一面。他們原來較為活躍的社會角色逐漸消退，這種角色的變化會使老年人產(chǎn)生失落感，從而導(dǎo)致社會地位下降，甚至產(chǎn)生的無用感。因此，面對老年案主既要表現(xiàn)出尊重的一面，又要表現(xiàn)出積極關(guān)心的一面。（三）事務(wù)準(zhǔn)備一、做好接案前的準(zhǔn)備工作不但會談內(nèi)容的選擇要注重助人目標(biāo)的達成，而且要在面談場所的安排方面進行精心設(shè)計和準(zhǔn)備。例如，像這樣一個老年個案工作室，柔軟的沙發(fā)和色調(diào)就會給我們一種溫馨的舒適的感覺；我們要保證會談場所需要是安靜、隔音的；讓老人感到舒適的（包括溫度、座椅的擺放、室內(nèi)燈光等）（三）事務(wù)準(zhǔn)備一、做好接案前的準(zhǔn)備工作不但會談內(nèi)容的選擇要注重助人目標(biāo)的達成，而且要在面談場所的安排方面進行精心設(shè)計和準(zhǔn)備。要在見老年人前準(zhǔn)備好一些輔助工具，如老花鏡、助聽器、紙、筆等，并鼓勵老年人在跟自己交流的時候使用這些輔助器械,以便為面談順利進行創(chuàng)造條件。社會工作者還須注意自己在初次面談時的穿著符合老年人的審美要求，不要過于花哨。（四）擬訂初次面談大綱為了明確面談目的，社會工作者者應(yīng)在面談前草擬一份面談大綱。一般而言初次面談大綱包括以下方面:介紹自己和自己所在的機構(gòu);了解老年案主的困難，確定老年案主的期待:簡要說明本次會談的目的和內(nèi)容;社會工作者和老年案主雙方的角色和義務(wù);小結(jié)本次面談，探討下次面談的時間、地點和內(nèi)容。二、初次面談初次面談時我們要注意哪些工作要點呢？（一）自我介紹面談一般從自我介紹開始，通過介紹自己的姓名、工作部門、工作內(nèi)容、特長等來表明自己的身份。在進入正題前，也可以稍稍寒暄一下，這樣有助于培養(yǎng)好的談話氣氛，緩釋老年案主緊張的情緒，更容易接近老年人。例如，你可以事先準(zhǔn)備一個老年人能夠接受的親切的自我介紹（二）界定案主的問題個案的初次會談不僅僅是與老人寒暄那么簡單，會談是有目的的，我們需要在初次會談中了解是什么使得老人來尋求幫助，在界定老人的問題時社會工作者對案主表達同感的能力是很重要的，它能夠幫助社會工作者通過表達同感創(chuàng)造鼓勵案主訴說問題的氣氛。（三）澄清角色期望和義務(wù)面談的一個重要任務(wù)是澄清社會工作者與案主對各自的期望，通過協(xié)商減少差異，同時要互相澄清并討論雙方對對方的角色期望。（三）澄清角色期望和義務(wù)一、做好接案前的準(zhǔn)備工作例如，王爺爺前來尋求幫助的期望是社工能幫助他說服子女同意他再婚，這是王爺爺對社工的期待，然而在還沒能充分了解王爺爺及其家庭的具體情境的情況下,這并不是我們一定能夠做到的事，我們需要在初次面談時與王爺爺協(xié)商并且澄清，您的這份期待不是我們現(xiàn)在可以確保一定能做到的事，但是我們可以陪伴您一起想想辦法,看看是否可以和您的子女一起來討論和協(xié)商解決。這樣可以避免王爺爺對社工不適當(dāng)?shù)钠诖?。（四）激勵并促進案主進人角色初次面談是建立社會工作者與案主專業(yè)關(guān)系的開始，此時，社會工作者要幫助及引導(dǎo)案主逐漸接受自己的案主角色，以便雙方能夠相互配合工作。（五）達成初步協(xié)議經(jīng)過了以上的初步接觸階段，社會工作者與案主對對方已有了一個基本的了解，此時社會工作者與案主就可以達成一個初步的協(xié)議。內(nèi)容包括：機構(gòu)和社會工作者可以提供的服務(wù);對案主問題的初步界定;相互的角色期望及暫定的工作時間長度。協(xié)議的形式可以是書面的，也可以是口頭的，主要目的在于雙方有一個目標(biāo)與約束，以便使后續(xù)工作富有成效。三、撰寫接案報告撰寫接案報告就是對整個接案過程的回顧和記錄，報告可以是詳盡的接案過程記錄，也可以是簡要的接案摘要記錄。三、撰寫接案報告在初次接觸面談后，一般會有2種處理方法（一）接案（二）轉(zhuǎn)介——一般發(fā)生在2種情況：案主所需解決問題不屬于本機構(gòu)的服務(wù)范圍案主不屬于機構(gòu)服務(wù)區(qū)域范圍老年個案工作——建立專業(yè)關(guān)系的技巧一、積極傾聽二、同理的溝通技巧三、真誠的溝通技巧一、積極傾聽什么是傾聽？傾聽和聽有什么區(qū)別？（一）什么是積極傾聽？聽：主要是用耳朵聽。傾聽：更側(cè)重于用心聽，能夠設(shè)身處地地感受。保證適度參與。（二）為什么要積極傾聽？有利于我們與老年人建立良好的專業(yè)關(guān)系；表達對老年案主的尊重；傾聽在會談的任何一個環(huán)節(jié)都是非常重要的。能讓案主在比較寬松和信任的氛圍中訴說自己的煩惱。（三）如何傾聽？一、積極傾聽非批判社工需要對老年案主表達出來的情感和想法不做任何的價值評判。不要表現(xiàn)出驚訝、厭惡、奇怪、激動或氣憤等，要尊重和接納；在對方說完前不要急于發(fā)表意見，更不要在心里做出預(yù)判。設(shè)身處地地聽深入到案主的感受中去，嘗試?yán)斫獍钢髟谔囟ㄇ榫持袨槭裁磿x擇此種處理方式和應(yīng)對方式的原因。（三）如何傾聽？一、積極傾聽給予適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)可以是言語性的，也可以是非言語性的；恩。是的。我懂。然后呢。請繼續(xù)。原來如此。難怪你這么生氣等言語來鼓勵對方繼續(xù)說下去；要注意以案主為中心，多讓案主表達感受或者用微笑、眼神的關(guān)注、目光的交流、身體的前傾、相呼應(yīng)的點頭等。工作者不要說得過多，不要喧賓奪主，更不要扯到別的話題。（四）應(yīng)該聽什么？不但要聽懂案主的言語、表情、動作等外顯的東西；更要聽出案主在表達過程中省略、回避、隱含的內(nèi)容；甚至是案主自己都不了解的潛意識；鼓勵老年案主宣泄，幫助其澄清自己的想法。二、同理的溝通技巧（又叫做同理心）同理的溝通技巧是指社會工作者對老年案主的一種“感同身受”和投入理解。與老年案主溝通的核心就好像站在老人的鞋上；理解老人的世界，他們的困惑，煩躁，生氣和發(fā)脾氣，都在向我們訴說著什么；同理第一個要素是同理的了解，也就是社會工作者對老年案主內(nèi)在經(jīng)驗感受的了解;第二個要素是將這種了解用準(zhǔn)確的語言傳遞給老年案主。同理心有高低層次之分低層次的同理心：僅僅表明社會工作者只是進入了老年案主的淺層的內(nèi)心世界，并把對老年案主的感覺與理解作了一定的表達。高層次的同理心：是在良好的專業(yè)關(guān)系的基礎(chǔ)上，社會工作者嘗試運用專業(yè)的力量去影響老年案主，引導(dǎo)老年案主從更客觀的角度看待自己的問題，同時能夠明察出潛在的、隱含的或透露不足的部分并對此進行有效的溝通。假設(shè)，現(xiàn)在蘇大強的子女們找到了你所在的社區(qū)服務(wù)中心，希望作為社工的你能夠勸勸父親，并且緩解家庭矛盾，面對蘇大強這樣一位老年案主，我們該如何幫助他呢？在與之第一次面談時，我們要怎么回應(yīng)呢？案例情境：老年案主蘇大強：“你們誰都不要管我，我就要和小蔡結(jié)婚，就要在房產(chǎn)證上加上她的名字……”作為社工如何回應(yīng)？（請試著從同理心的角度回應(yīng)）社工：“蘇爺爺，您先喝點水，消消氣，我能理解您因為兒女們一味地反對您要與蔡阿姨結(jié)婚而感到氣憤，您覺得似乎根本就沒有人在乎您的內(nèi)心感受，好像只有蔡阿姨才能真正陪伴您、體貼您、照顧您，因此您也想給蔡阿姨一個穩(wěn)定的保障……”案主：“是的，他們誰能做到小蔡這樣，還對我的事情指手畫腳………”真誠是指社會工作者以自然、誠實、開放的態(tài)度與老年案主溝通，真誠地表示愿意協(xié)助的態(tài)度。真誠需要社會工作者對老年案主真心的接納，對人有樂觀的看法與基本的信任。三、真誠的溝通技巧社會工作者首先要有一個健康的自我形象，要有充分的自信，以真正的自我對待老年案主，不用專業(yè)的臉譜或權(quán)勢嚇人，可以有效地降低老年案主的自我防御。三、真誠的溝通技巧真誠并不意味著社會工作者可以口無遮攔，想說什么就說什么，社會工作者應(yīng)基于老年案主的利益來表達自己的感受。社會工作者的真誠有助于與老年案主的專業(yè)關(guān)系的建立。三、真誠的溝通技巧比一比，以下哪種做法更真誠？第一種：社工小李今天與案主周奶奶的會談約好了一個小時，但是小李今天肚子疼很不舒服，她在會談的過程中不時地看時間，周奶奶很不高興，認(rèn)為小李不尊重她，不耐心傾聽她，好像著急著結(jié)束會談，周奶奶找到機構(gòu)進行了投訴。第二種：社工小李真誠地和周奶奶說：“周奶奶，今天我身體有些不太舒服，可能會稍微影響了今天的交流。如果我皺眉頭之類的希望您不要介意，不是不想聽您說，我只是不太舒服……”周奶奶：“小李啊，沒事的，要不還是你先休息吧，今天我就不跟你多說了，下次我們多聊一會兒……”與服務(wù)對象保持最基本的真誠，以自然、誠實、開放的態(tài)度與老年案主溝通，能夠避免一些不必要的誤會，同時還促進了關(guān)系的建立。一、積極傾聽二、同理的溝通技巧三、真誠的溝通技巧本節(jié)要點：什么是老年個案社會工作？一、老年個案社會工作的概念二、老年個案社會工作的基本程序個案社會工作（SocialCaseWork）與小組社會工作（GroupWork）、社區(qū)工作（CommunityWork）是社會工作傳統(tǒng)的三大方法。比較小組和社區(qū)，個案工作起源最早，發(fā)展也最充分和完備，小組和社區(qū)工作必須以個案為基礎(chǔ)。一、老年個案工作老年個案工作是以生活適應(yīng)不良的老年人個體或家庭為對象，以專業(yè)社會工作的價值觀念為基礎(chǔ)，運用有關(guān)人類關(guān)系與個人發(fā)展的各種科學(xué)知識和專業(yè)技術(shù)，針對老年人的特殊情況和需求，以個別化的方式幫助其個人或家庭減低壓力，調(diào)試其外在環(huán)境的社會關(guān)系，并運用社會資源來改善或恢復(fù)其社會功能，引發(fā)個人的潛能，增強社會適應(yīng)能力，提高其生活質(zhì)量的工作過程。四個方面來理解定義在工作對象上在工作方法上在工作過程上在工作目標(biāo)上第一，在工作對象上，老年個案工作是以老年人及家庭成員為對象。主要解決老年人及家庭成員生活中所遇到的困難和問題。第二，在工作方法上，老年個案工作要求一定的專業(yè)知識、方法和技巧。老年個案社會工作者受過專業(yè)訓(xùn)練，能夠運用社會學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、心理學(xué)等社會科學(xué)知識，按照科學(xué)合理的步驟為老年案主提供服務(wù)。因此，老年個案工作區(qū)別于一般志愿者的公益活動，具有很強的專業(yè)性。第三，在工作過程上，老年個案工作采用一對一的專業(yè)服務(wù)方式。充分實踐了個案社會工作尊重人的個性、差異性、獨特性這一基本價值理念。第四，在工作目標(biāo)上，老年個案工作是以提高老年人的能力和促進老年人的發(fā)展為目標(biāo)。二、個案工作的基本程序結(jié)案與評估實施計劃制定計劃收集資料接案家譜圖同學(xué)們好！今天我們一起學(xué)習(xí)的知識點是“家譜圖”在講今天的內(nèi)容之前，我想先問大家?guī)讉€問題你是否聽說過家譜圖？你認(rèn)為家譜圖是什么？看到家譜圖這三個字，你腦中出現(xiàn)的畫面是什么？是這樣記載一個家族的世系繁衍及重要人物事跡的冊子？還是幼兒園小盆友們的家庭樹的作業(yè)繪畫？這都不是我們今天要去學(xué)習(xí)的家譜圖。我們今天要一起去學(xué)習(xí)的家譜圖，是我們老年個案工作中評估老年案主的一個重要工具。今天我們主要要了解，什么是家譜圖，家譜圖的功能是什么以及如何繪制家譜圖。在之前的課程中我們已經(jīng)知道，社會工作者應(yīng)當(dāng)在微觀、中觀、宏觀多種要素相互作用的社會環(huán)境背景下評估人類的行為，老年案主也不例外。家譜圖是能夠幫助我們從微觀角度去評估老年案主的情況，辨識老年案主力量的一種有效又便捷的方法。家譜圖又稱：家庭結(jié)構(gòu)圖它運用簡單的符號、圖形和線條，來描述案主的家庭結(jié)構(gòu)，展示案主家庭人際關(guān)系中主要人物的過去和現(xiàn)在的資料。它可以幫助社會工作者理解家庭模式是如何影響案主當(dāng)前的情景的。畫圖時，社會工作者和案主可以根據(jù)需要隨意畫出幾代，但一般家譜圖限于3代以內(nèi)。一.家庭結(jié)構(gòu)圖一個完整的家譜圖應(yīng)包括用圖示的方式來描述家庭成員之間結(jié)構(gòu)的現(xiàn)狀，需要清楚地繪出家庭成員的性別符號、年齡、出生、結(jié)婚、離婚、死亡、兄弟姐妹等。二.結(jié)構(gòu)圖完成后，工作者應(yīng)根據(jù)需要增加與家庭成員相關(guān)的資料，記錄家庭成員的相關(guān)信息。包括：家庭人口資料、功能資料、家庭重大事件。例如，家庭成員的出生、死亡、疾病、結(jié)婚、離婚、分居、領(lǐng)養(yǎng)、職業(yè)、受教育程度、搬家、畢業(yè)、退休、參軍、住院、工作變動，意外事故等家庭資料均可根據(jù)需要呈現(xiàn)在家譜圖上，并在下方記錄這些信息的來源和日期。三.展現(xiàn)家庭成員的關(guān)系。以線條說明家庭成員之間的親疏遠近關(guān)系。這就是我們和案主要去繪制的家譜圖樣例家譜圖有哪些功能呢？首先，它能改幫助我們分析案主生活的歷史、各種社會關(guān)系以及重大歷史事件；由于家譜圖是用視覺的方式來呈現(xiàn)，因此可以很方便、快捷、有效地收集橫向維度上的有關(guān)家庭信息，而這些信息對于去分析、解釋案主的問題，制定干預(yù)計劃很有幫助；有利于了解家庭的互動模式；家譜圖有哪些功能呢？幫助案主理清自己的處境；總而言之，家譜圖因之視覺呈現(xiàn)方式——方便、快捷、有效，成為社會工作者迅速把握老年案主及其家庭的基本情況如何繪制家譜圖繪制原則：至少包含三代，長輩在上，晚輩在下。同輩關(guān)系中，年長的在左，年幼的在右。夫妻關(guān)系中，男的在左，女的在右。在個案工作中，最好由社工和案主一起繪制家譜圖，這樣不但可以促進案主的投入，還能讓案主自己從家譜圖中得到一些頓悟。好，讓我們具體來了解家譜圖的一些符號和線條。也請同學(xué)們拿出紙筆跟著我一起來試一試。家譜圖的符號和線條首先，男性我們一般用方框表示，女性用圓圈表示，年齡可以寫在方框或圓中，中間畫叉表示死亡。家庭結(jié)構(gòu)圖中常常需要描述婚姻關(guān)系。一般我們在一男性，一女性的下方，用實線這樣拉出來，代表正常的婚姻關(guān)系，如果知道哪一年結(jié)婚的可以用M75表示，代表1975年結(jié)婚的。當(dāng)然，有時候沒有實在的婚姻關(guān)系，但是長期居住在一起，也就是同居關(guān)系，我們用虛線表示。分居，我們在實線上劃一條斜杠，代表分居，可以標(biāo)注具體的時間，例如圖上的標(biāo)注代表1985年結(jié)婚的，1995年分居（我們用s代表分居）離婚，我們在實線上劃雙斜杠，代表離婚，圖上的標(biāo)注代表1988年結(jié)婚的，1999年離婚（我們用D代表離婚）家譜圖的符號和線條一對夫妻結(jié)婚后有了孩子，組成了一個核心家庭，現(xiàn)在我們二胎家庭很多，我們在剛剛畫的婚姻關(guān)系圖中的實線下方再拉出線條來，并且按照子女的男女性別分別用方框或者??代表男孩或女孩，一人一根線條，按照從左往右的年齡大如果孩子是收養(yǎng)的，我們拉出的線條用虛線表示；有時候家庭中的流產(chǎn)或墮胎也是家庭重要事件，我們分別用實心狀和叉號來表示；懷孕中，因為我們不知道男女，用三角形表示；的年齡大小順序畫；例如圖中，代表88年生了個女兒，93年又生了個兒子；雙胞胎，我們在婚姻關(guān)系線條中拉出一根線條，再分成2根，同根的基礎(chǔ)上再畫方框或??代表不同性別，而非一人一根線條，這點要與上面不同時期生孩子的情況區(qū)分開來。分開來。家譜圖的符號和線條家譜圖中還需要用線條來描述關(guān)系。家庭成員關(guān)系的特征可以是家庭成員自己敘述的，也可以是社工自己觀察的。用線條表示關(guān)系（相互作用）關(guān)系正常關(guān)系緊密關(guān)系非常緊密關(guān)系沖突關(guān)系緊密又沖突關(guān)系疏遠或松散關(guān)系不和或中斷家庭結(jié)構(gòu)圖與家譜圖區(qū)別讓我們來看看一個基本的家庭結(jié)構(gòu)圖和有線條表示家庭成員關(guān)系的家譜圖有什么區(qū)別。這是一個基本的家庭結(jié)構(gòu)圖，圖中只有一些最基本的信息，年齡、職業(yè)等，這張圖我們看不出家庭成員之間的關(guān)系。家庭結(jié)構(gòu)圖與家譜圖區(qū)別下面一張圖，通過線條描述了家庭成員之間的關(guān)系。請同學(xué)試著讀一下這個家譜圖。家庭結(jié)構(gòu)圖與家譜圖區(qū)別我們可以看到，以最下面這個11歲的女孩的核心家庭為例，女孩和媽媽的關(guān)系既親密又緊張，女孩和爸爸的關(guān)系比較疏遠，爸爸媽媽的關(guān)系較為緊張。女孩的媽媽和外公外婆的關(guān)系很親密，與婆婆的關(guān)系較為疏遠。同時，根據(jù)這個家普圖中展現(xiàn)出來的年齡、家庭成員職業(yè)等重要信息，我們可以看出，女孩的爸爸媽媽的原生家庭也有著一些差別，比如女孩的媽媽那頭知識分子較多，爸爸那頭的農(nóng)民工人階層較多等；家譜圖可以非常直觀地幫助我們和案主理清家庭的關(guān)系和結(jié)構(gòu)狀況，對于我們?nèi)シ治鲈u估和解釋案主的問題，制定幫助的策略很有幫助。畫一張自己的家譜圖我們作為老年個案工作者首先要能夠清晰地畫出自己的家譜圖，并對自己的成長歷史有清晰的理解，下面，就請大家試著畫一畫你自己的家譜圖：請將你家中的三個世代畫出來，如果可能，內(nèi)容包括祖父母、父母以及你自己和你的兄弟姐妹，或者在你的家庭中與你密切相關(guān)的人。畫一張自己的家譜圖希望大家邊畫，邊從記憶中搜尋家庭中經(jīng)歷的重要的事件，如家庭成員出生、患病、死亡、結(jié)婚、離婚、分居、畢業(yè)、服役、住院、搬家、受傷、作變動，意外事故等，可以記錄在家庭結(jié)構(gòu)圖的下方，你不記得的事情就用問號表示，對家庭中你認(rèn)為重要的人物做一下人物特質(zhì)的描述，并描述家庭成員之間的關(guān)系。今天的內(nèi)容就學(xué)習(xí)到這里，希望每一位同學(xué)都能夠?qū)W會與案主共同繪制家譜圖，并且善于運用家譜圖，謝謝觀看！制定服務(wù)目標(biāo)和計劃一、理解服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)計劃二、把握服務(wù)目標(biāo)的原則、制定計劃的原則三、掌握制定計劃的方法四、簽訂協(xié)議五、做好介入前的準(zhǔn)備工作一、三個概念的含義（一）服務(wù)目標(biāo)（二）服務(wù)計劃（三）服務(wù)協(xié)議當(dāng)明確了老年案主的問題之后，就可以制訂明確的服務(wù)目標(biāo)，服務(wù)目標(biāo)可以分為總目標(biāo)和具體目標(biāo)。也可以分為短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。（一）服務(wù)目標(biāo)制訂服務(wù)計劃是由社會工作者與老年案主共同承諾，合作實現(xiàn)雙方所確定的目標(biāo)及其目標(biāo)的實施步驟的過程。（二）服務(wù)計劃服務(wù)計劃的內(nèi)容一般有以下幾個方面:（二）服務(wù)計劃老年案主的情況簡介;老年案主的問題、需求和期望;機構(gòu)提供服務(wù)的性質(zhì);計劃預(yù)備達成的目標(biāo);針對目標(biāo)準(zhǔn)備開展的工作;評估的方式;服務(wù)計劃的變更等等；強調(diào)由雙方共同確定。服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)計劃制訂以后，社會工作者要與老年案主共同簽訂一個服務(wù)協(xié)議，使雙方共同承諾為實現(xiàn)目標(biāo)和計劃而協(xié)調(diào)配合。協(xié)議明確雙方的責(zé)任和義務(wù)，協(xié)議可以是正式的雙方簽字的書面協(xié)議，也可以是雙方口頭上的理解。（三）服務(wù)協(xié)議（一）重述老年案主的問題二、如何去制定服務(wù)目標(biāo)呢？老年案主和社會工作者經(jīng)過一段時間的討論后可能對自己的問題會產(chǎn)生一些新的認(rèn)識，因此社會工作者在制訂目標(biāo)前最好需要再次與老年案主一起確定問題所在。制定目標(biāo)一般有以下四個步驟：在一開始就與老人做一個很好的澄清。（二）協(xié)助老年案主列出與問題相關(guān)的問題再次確定問題的重點。老年案主可能自己認(rèn)為要首先解決的主要矛盾與社會工作者對問題的專業(yè)判斷不一致，于是，社會工作者與老年案主一起確定問題的重點很重要。（三）協(xié)助老年案主確定問題解決的優(yōu)先次序二、如何去制定服務(wù)目標(biāo)呢？社會工作者協(xié)助老年案主依次排列出解決問題的優(yōu)先次序。制定目標(biāo)一般有以下四個步驟：（四）協(xié)助老年案主明確他的期望明確老年案主想要的工作期望，就是社會工作者和老年案主要達到的工作目標(biāo)。選擇目標(biāo)時帶有很大的價值判斷，交織著老年案主和社會工作者的價值取向和生活經(jīng)驗等。如果老年案主與社會工作者在選擇目標(biāo)上有分歧，社會工作者要坦誠地告訴老年案主自已的理由和背后的價值觀念，同時也要協(xié)助老年案主明白自己的價值觀，雙方在充分討論的基礎(chǔ)上達成共識，才可以形成工作目標(biāo)。這個過程中，社會工作者要嚴(yán)格遵守專業(yè)倫理道德。主要是“案主自決”原則。服務(wù)計劃不是隨意制定的，它是我們個案工作的一個重要步驟和內(nèi)容。要基于服務(wù)目標(biāo)，考慮為老年服務(wù)對象提供最合適的服務(wù)，機構(gòu)所能提供的資源和幫助，社工的能力以及社工對資源的了解和掌握程度等。三、如何制定服務(wù)計劃？一份完整的服務(wù)計劃書應(yīng)包括以下內(nèi)容：（一）老年案主的基本情況（姓名、年齡、婚姻狀況、職業(yè)等）;（二）簡要準(zhǔn)確描述并列出老年案主的主要問題和相關(guān)問題；（三）老年案主達到的結(jié)果與社工的工作目標(biāo)。（四）每個階段需要采用的方法和所需動用的資源三、如何制定服務(wù)計劃？老年案主的問題可用很多種不同的方法去解決，社會工作者要盡可能多地考慮并列出。社會工作者在列出這些方法的時候也要考慮老年案主的學(xué)習(xí)能力、思維習(xí)慣、溝通能力等，以便所用的方法可以被老年案主接受。一份完整的服務(wù)計劃書應(yīng)包括以下內(nèi)容：另外，社工還應(yīng)清晰地列出各個階段可能要動用的資源，包括機構(gòu)可以提供的資源以及機構(gòu)外可以尋求到的資源等。（五）達到目標(biāo)所需期限三、如何制定服務(wù)計劃？社會工作者為老年案主提供的服務(wù)并不是沒有時間限制的，規(guī)定一個時間表有助于促進老年案主珍惜和很好地利用資源，能使老年案主有信心在一定的時間內(nèi)解決自己的問題。一份完整的服務(wù)計劃書應(yīng)包括以下內(nèi)容：老年案主留下自己認(rèn)為安全和便捷的聯(lián)絡(luò)方式，以便于聯(lián)絡(luò)。（六）聯(lián)系方式四、與服務(wù)對象簽訂服務(wù)協(xié)議服務(wù)協(xié)議是由社會工作者與老年案主共同承諾合作，實現(xiàn)雙方所同意的目標(biāo)和計劃，是促使雙方關(guān)系具有承諾和責(zé)任要素的重要途徑。簽訂協(xié)議對社工和案主雙方都具有約束作用。對社會工作者來說，協(xié)議提供了老年案主參與服務(wù)的保證；對老年案主來說，它可以明了社會工作者提供服務(wù)的內(nèi)容以及社會工作者的期望。服務(wù)目標(biāo)。服務(wù)的內(nèi)容以及采用的方法。雙方應(yīng)該享有的權(quán)利和義務(wù)，如社會工作者遵守職業(yè)倫理，對老年案主的問題保密。老年案主要完成社會工作者布置的家庭作業(yè)，保證個案輔導(dǎo)的時限等。服務(wù)的時間、地點和次數(shù)。工作協(xié)議的內(nèi)容包括:雙方簽字，有些時候，協(xié)議也可以是口頭的。實訓(xùn)：請大家小組討論并撰寫老年案主的服務(wù)計劃書。閱讀教材p77的計劃書，思考存在的差距。結(jié)案案例情境案主趙某（喪偶老人）經(jīng)過了2個月的個案服務(wù)，通過社工小李和案主趙某的共同努力，老年案主的問題得到較好的解決，并達到預(yù)期的目的和效果。接下來，社工小李需要做什么呢？當(dāng)服務(wù)目的達到或基本達到的時候，社工與案主之間的專業(yè)關(guān)系就面臨著結(jié)束和評估的工作。對于個案服務(wù)來說，結(jié)束是治療的一部分，對老年案主和社工都有挑戰(zhàn)和幫助?！敖Y(jié)案”結(jié)案是指社會工作者為了結(jié)束以老年案主的專業(yè)關(guān)系所做的一切準(zhǔn)備工作。結(jié)案是個案過程的一部分。結(jié)案的定義老年案主實現(xiàn)了目標(biāo)，可以獨立面對問題，結(jié)束工作關(guān)系；老年案主的進步較少，雙方都已盡力;結(jié)案的幾種情況包括老年案主出現(xiàn)了新的問題是社工或機構(gòu)無法解決的，須轉(zhuǎn)；老年案主主動提出中止服務(wù)關(guān)系。(老年案主不愿意或生病沒有辦法再接受服務(wù)、或老年案主自己認(rèn)為已經(jīng)了解了自己的問題所在，同時也掌握了解決問題的辦法，認(rèn)為自己有能力和信心去解決問題的時候;老年案主與社會工作者的關(guān)系不協(xié)調(diào)等)結(jié)案的幾種情況包括其他不可預(yù)知的原因。案例情境案主趙某經(jīng)過了2個月的危機介入治療，社工認(rèn)為其問題已經(jīng)解決，可以進行結(jié)案，社工應(yīng)該如何做？當(dāng)社工將即將結(jié)案的事實告訴案主，案主陷入了焦慮當(dāng)中，她擔(dān)心沒有社工的探訪和交流、引導(dǎo)，自己又會陷入對丈夫的思念當(dāng)中，都不知道未來的生活要怎么進行下去，情緒低落。案主的這一負(fù)面情緒是否正常？社工應(yīng)該如何處理案主的這一負(fù)面情緒？包括對獲得成長與成功的欣喜，對整個工作過程帶給他們新認(rèn)識的肯定、感覺視野開闊了、對于社會工作者關(guān)系的滿意、對社會工作者的幫助充滿感激、對未來充滿信心等。結(jié)案的正面情緒反應(yīng)由于結(jié)案意味著社會工作專業(yè)關(guān)系的終止，意味著老年案主要回到自己的生活世界里，也意味著其后社會工作者與老年案主就要停止接觸，老年案主不再有社會工作者的陪伴。因此，終止關(guān)系可能給他們帶來“分離焦慮”等感受，表現(xiàn)為對這種即將到來的結(jié)案產(chǎn)生負(fù)面反應(yīng)。結(jié)案的負(fù)面情緒反應(yīng)常見的負(fù)面反應(yīng)包括：結(jié)案的負(fù)面情緒反應(yīng)否認(rèn)——不愿承認(rèn)已到結(jié)案期，避免討論關(guān)于結(jié)案的話題。倒退——回復(fù)到以前的狀態(tài)，以此拖延結(jié)案的到來。依賴——對社會工作者過分依靠。常見的負(fù)面反應(yīng)包括：結(jié)案的負(fù)面情緒反應(yīng)否認(rèn)——不愿承認(rèn)已到結(jié)案期，避免討論關(guān)于結(jié)案的話題。倒退——回復(fù)到以前的狀態(tài)，以此拖延結(jié)案的到來。依賴——對社會工作者過分依靠。常見的負(fù)面反應(yīng)包括：結(jié)案的負(fù)面情緒反應(yīng)抱怨——對社會工作者不滿意。憤怒——表現(xiàn)為對社會工作者不滿，批評、攻擊和挑戰(zhàn)其他人。常見的負(fù)面反應(yīng)包括：結(jié)案的負(fù)面情緒反應(yīng)討價還價—發(fā)現(xiàn)沒有可能阻止結(jié)案時，有些老年案主會尋找理由延長服務(wù)期限，有時表現(xiàn)為行為倒退，很多以前解決的問題又出現(xiàn)等。常見的負(fù)面反