客服專業(yè)試題附有答案

客服專業(yè)試題[復(fù)制]單項(xiàng)選擇題您的姓名：[填空題]*_________________________________1、電話鈴響（）聲接聽(tīng)[單選題]*A.1B.3聲內(nèi)(正確答案)C.3聲以上D.都可以2、接聽(tīng)電話時(shí)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)（）[單選題]*A.您好，XX物業(yè)，XXX很高興為您服務(wù)(正確答案)B.您好，所在項(xiàng)目名稱，XXX很高興為您服務(wù)C.您好，所在項(xiàng)目名稱，客服XXX很高興為您服務(wù)D.您好，所在項(xiàng)目名稱，客服部XXX很高興為您服務(wù)3、以下內(nèi)容不是前臺(tái)服務(wù)要求的有（）[單選題]*A.主動(dòng)問(wèn)好B.微笑服務(wù)C.小徑禮讓(正確答案)D.起身服務(wù)4、女員工要求冬季鞋襪標(biāo)準(zhǔn)（）[單選題]*A、黑色襪子、黑色鞋子(正確答案)B、肉色襪子、黑色鞋子C、淡色襪子、黑色鞋子D、白色襪子、白色鞋子5、員工可以佩戴的首飾有（）[單選題]*A、耳環(huán)B、手表(正確答案)C、手鏈D、戒指6、物業(yè)員工應(yīng)保持____干凈清爽，男員工不留_____，女員工_____

上崗（）[單選題]*A、面部、胡須、淡妝(正確答案)B、胡須、淡妝、面部C、面容、胡須、淡妝D、面部、淡妝、胡須7、坐姿女員工臀部坐椅子的或處（）[單選題]*A、2/5、1/2B、2/5、2/3C、2/3、2/5D、1/2、2/3(正確答案)8、客戶問(wèn)題的報(bào)修物業(yè)的歸口部門是（）[單選題]*A、客服部B、工程部C、安管部D、客服部、工程維修部(正確答案)9、客服前臺(tái)上崗前不需要做的工作是（）[單選題]*A、提前十分鐘到崗B、打開(kāi)對(duì)講機(jī)C、取消電話呼轉(zhuǎn)D、查看借出鑰匙是否歸還(正確答案)10、客戶朋友送了兩箱螃蟹給業(yè)主，讓物業(yè)代收，物業(yè)是否可以代收（）[單選題]*A、可以B、不可以代收，告知對(duì)方我們不管C、告知業(yè)主不可以代收，向業(yè)主說(shuō)明原因(正確答案)D、都可以11、以下可以代收的物品有（）[單選題]*A、海鮮B、飲品C、傳票D、包裹兒童車(正確答案)12、客戶中心人員負(fù)責(zé)對(duì)自到件之日起內(nèi)未領(lǐng)取的郵件進(jìn)行統(tǒng)一清理（）[單選題]*A、一周(正確答案)B、一個(gè)月C、兩個(gè)月D、一季度13、業(yè)主信息的收集時(shí)間是（）[單選題]*A、入住時(shí)B、裝修時(shí)C、隨時(shí)(正確答案)D、維修時(shí)14、現(xiàn)場(chǎng)巡查發(fā)現(xiàn)的需要后續(xù)處理的問(wèn)題怎么辦（）[單選題]*A、告知相應(yīng)部門B、進(jìn)入報(bào)事單或者報(bào)修單(正確答案)C、次日晨會(huì)通報(bào)D、項(xiàng)目例會(huì)通報(bào)15、根據(jù)客戶反映問(wèn)題的處理情況進(jìn)行回訪工作，回訪工作內(nèi)容不包括（）[單選題]*A、服務(wù)及時(shí)性B、員工技能(正確答案)C、是否出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)D、處理及時(shí)率16、對(duì)空置房的檢查內(nèi)容應(yīng)不包括（）[單選題]*A、天花、墻面有無(wú)滲水或室內(nèi)墻體有無(wú)嚴(yán)重裂痕B、地面有無(wú)積塵、紙屑C、室內(nèi)有無(wú)其他人員進(jìn)入跡象(正確答案)D、室內(nèi)水、電是否能正常使用17、客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別（）[單選題]*A、非常滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意B、基本滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意C、非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意(正確答案)D、基本滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意18、對(duì)各種投訴、遭遇或不幸的傾訴，首先要設(shè)身處地從業(yè)主的角度考慮，適當(dāng)表示理解或同情。這體現(xiàn)了物業(yè)管理投訴處理方法中的(

)的方法。[單選題]*A、耐心傾聽(tīng)，不與爭(zhēng)辯B、詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴C、真誠(chéng)對(duì)待，冷靜處理(正確答案)D、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)19、以下關(guān)于物業(yè)管理投訴處理要求的表述，不正確的是（）[單選題]*A、對(duì)投訴要“共同受理、一人跟進(jìn)、一人回復(fù)”B、按受和處理業(yè)主投訴要做詳細(xì)記錄，并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)C、接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主（或物業(yè)使用人）的合理要求(正確答案)D、盡快處理，暫時(shí)無(wú)法解決的，除必須向業(yè)主說(shuō)明外，要約時(shí)間處理，時(shí)時(shí)跟進(jìn)20、對(duì)客戶溝通的注意事項(xiàng)敘述不正確的是(

)。[單選題]A、良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉悅的環(huán)境中進(jìn)行溝通和交流B、在與業(yè)主正式溝通中，可以寒喧等方式為開(kāi)場(chǎng)白，緩和氣氛，使雙方更好地交流C、物業(yè)管理人員在與客戶溝通交流時(shí)，不管有沒(méi)有特殊情況都可以去做其他與溝通無(wú)|關(guān)的事(正確答案)D、客戶溝通的事由、過(guò)程、結(jié)果應(yīng)記錄歸檔21、工程入戶維修完結(jié)后從業(yè)主家離開(kāi)，需要做的工作包含但不限于：將報(bào)修單填寫完整、（）[單選題]*A、白聯(lián)報(bào)修單進(jìn)行存檔B、返單至客服中心C、告訴客服處理情況(正確答案)D、聯(lián)系施工單位處理22、不符合投訴處理的原則有：業(yè)主投訴完馬上向業(yè)主解釋原因、（）[單選題]*A、保持冷靜自信，記錄客戶投訴信息B、聽(tīng)信業(yè)主所說(shuō)(正確答案)C、耐心傾聽(tīng)D、安撫業(yè)主情緒23、對(duì)物業(yè)管理投訴處理方法的敘述錯(cuò)誤的有（

）[單選題]*A.敵對(duì)反駁，與之爭(zhēng)辯(正確答案)B.詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴C.真誠(chéng)對(duì)待，冷靜處理D.及時(shí)處理，注重質(zhì)量24、業(yè)主到前臺(tái)報(bào)修說(shuō)家中漏水了，客服前臺(tái)不需要做的工作（）[單選題]*A、聯(lián)系管家陪同業(yè)主去家中查看漏水情況B、通知工程部工程人員到場(chǎng)查看C、聯(lián)系施工單位(正確答案)D、填寫報(bào)修單或報(bào)事單25、上班前應(yīng)避免食用臭豆腐、韭菜、蒜、等刺激性食物（）。[單選題]*A、茴香B、榴蓮(正確答案)C、包心菜D、香芋26、客服前臺(tái)接到業(yè)主的退信不應(yīng)該做（）。[單選題]*A、聯(lián)系業(yè)主告知業(yè)主有退信B、直接簽收(正確答案)C、詢問(wèn)業(yè)主現(xiàn)在及常駐地址，從新進(jìn)行登記D、登記后放入抽屜存檔27、電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)不應(yīng)包括（）。[單選題]*A．禮貌問(wèn)好B.先生/女士稱謂C.公司名（項(xiàng)目名或部門名）D.員工姓名(正確答案)28、業(yè)主取走鑰匙需要完善的手續(xù)有：在鑰匙留存單上簽字、（）。[單選題]*A、起草協(xié)議讓業(yè)主簽署后領(lǐng)取B、在鑰匙借用登記表上簽字C、在鑰匙盤點(diǎn)記錄表中登記(正確答案)D、以上都是29、業(yè)主辦理裝修，以下不需要提交給物業(yè)的資料（）[單選題]*A、裝修公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件B、裝修設(shè)計(jì)圖紙C、裝修施工負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件D、消防安全協(xié)議書(正確答案)30、業(yè)主向前臺(tái)報(bào)修時(shí)，前臺(tái)需向業(yè)主詢問(wèn)并登記的信息不包含（）[單選題]*A、報(bào)修人房號(hào)B、業(yè)主的電話C、報(bào)修內(nèi)容及問(wèn)題D、報(bào)修人類別(正確答案)31、物業(yè)員工在與客戶溝通的過(guò)程中，要形成完整的溝通記錄，不包括（）。[單選題]*A、時(shí)間B、房號(hào)C、溝通事宜反饋記錄D、溝通人員的心情(正確答案)32、客戶溝通的（）不需要記錄歸檔。[單選題]*A、事由B、心態(tài)(正確答案)C、過(guò)程D、結(jié)果33、《裝修管理規(guī)定》不需要（）共同簽訂。[單選題]*A、物業(yè)服務(wù)中心B、業(yè)主C、裝修單位D、裝修工人(正確答案)34.客戶進(jìn)行室內(nèi)裝修時(shí)可改動(dòng)房屋（）。[單選題]*A、承重墻B、入戶門C、梁D、強(qiáng)電線路(正確答案)35、文件、檔案立卷歸檔標(biāo)準(zhǔn)不正確的為（）。[單選題]*A、日常運(yùn)行記錄要按月裝訂成冊(cè)B、按日期先后順序或單據(jù)編碼排列C、可按天進(jìn)行存放(正確答案)D、建立封面36、電子檔案的歸檔要求：每半年對(duì)電腦硬盤中重要文件、電子郵件等重要內(nèi)容進(jìn)行刻盤存檔、（）。[單選題]*A、電子文檔應(yīng)保存在系統(tǒng)盤D盤它磁盤內(nèi)B、電子文檔應(yīng)保存在系統(tǒng)盤（C盤）以外的其它磁盤內(nèi)(正確答案)C、每半年將電子檔案分類整理，刻盤并附文字說(shuō)明歸檔D、每一年將電子檔案分類整理，刻盤并附文字說(shuō)明歸檔37、檔案歸檔時(shí)應(yīng)填寫（），裝入檔案盒表層。[單選題]*A、檔案檢索目錄(正確答案)B、檔案總目錄C、文件資料查閱、借閱、復(fù)制申請(qǐng)單D、封皮38、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備日常維修養(yǎng)護(hù)的資金主要來(lái)源于（）。[單選題]*A、業(yè)主開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)收入的盈余B、業(yè)主繳納的住宅專項(xiàng)維修資金C、住房公積金D、物業(yè)服務(wù)費(fèi)(正確答案)39、（）是建設(shè)單位向業(yè)主發(fā)出的辦理入住手續(xù)的書面通知。[單選題]*A、《住宅質(zhì)量保證書》B、《入住通知書》(正確答案)C、《物業(yè)驗(yàn)收須知》D、《業(yè)主入住房屋驗(yàn)收表》40、《物業(yè)管理?xiàng)l例》自（）起實(shí)施。[單選題]*A、2003年5月28日B、2003年6月8日C、2003年9月1日(正確答案)D、2003年10月1日二、判斷題1、業(yè)主電話或者來(lái)訪報(bào)修（報(bào)事）均需記錄在報(bào)事接待記錄本中[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)2、在做介紹時(shí)，首先應(yīng)做自我介紹，然后再介紹隨行人員，介紹內(nèi)容包括姓名、單位、職務(wù)[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)3、女員工去園區(qū)查看現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，可以不按規(guī)定著工服[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)4、客服管家上門入戶拜訪無(wú)需預(yù)約直接上門即可[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)5、裝修圖紙審批完成后，客服要通知業(yè)主告知來(lái)物業(yè)辦理裝修手續(xù)[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)6、業(yè)主入住時(shí)填寫的信息登記表，如果業(yè)主不想填寫可以不填寫[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)7、接聽(tīng)完業(yè)主電話直接掛斷即可[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)8、不輕易向業(yè)主承諾，但是給予業(yè)主承諾的一定要做到[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)9、業(yè)主向前臺(tái)報(bào)修，前臺(tái)記錄清楚業(yè)主報(bào)修問(wèn)題即可[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)10、客戶信息表沒(méi)有做完，客服管家可以拷回家做[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)11、客服前臺(tái)值班人員需隨時(shí)關(guān)注辦公前臺(tái)的物品擺放及衛(wèi)生狀況[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)12、客服管家休息前需將要跟進(jìn)的事項(xiàng)、房號(hào)、聯(lián)系電話告知給其他同事，讓其協(xié)助跟進(jìn)[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)三、多項(xiàng)選擇題：1、常規(guī)性的公共服務(wù)是指業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)物業(yè)服務(wù)合同約定對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的公共性服務(wù)，具體包括（）。*A、客戶管理服務(wù)；(正確答案)B、共用部位及共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)管理服務(wù)；(正確答案)C、安全服務(wù)；(正確答案)D、經(jīng)紀(jì)代理中介服務(wù)。2、物業(yè)服務(wù)成本或物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成包括以下內(nèi)容（）*A、管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等；(正確答案)B、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行、維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)清潔衛(wèi)生費(fèi)用(不含居民生活垃圾收費(fèi))；物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化灌溉、養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)秩序維護(hù)費(fèi)用；(正確答案)C、辦公費(fèi)用；物業(yè)服務(wù)企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；(正確答案)D、經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用。(正確答案)3、物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)包括（）*A、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)和管理；物業(yè)共用部位和相關(guān)場(chǎng)地的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集、清運(yùn)及雨、污水管道的疏通；公共綠化的養(yǎng)護(hù)和管理；公共秩序維護(hù)、安全防范等事項(xiàng)的協(xié)助管理服務(wù)；車輛停放管理服務(wù)，保障道路暢通；(正確答案)B、物業(yè)檔案、資料管理；(正確答案)C、裝飾裝修管理服務(wù)；(正確答案)D、物業(yè)服務(wù)合同約定的其他事項(xiàng)。(正確答案)4、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行酬金制的，下列說(shuō)法正確的是（）*A、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由物業(yè)服務(wù)成本、法定稅費(fèi)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利潤(rùn)構(gòu)成；B、預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金屬代管性質(zhì)，為交納費(fèi)用的業(yè)主所有，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得將其用于物業(yè)服務(wù)合同約定以外的支出；(正確答案)C、實(shí)行酬金制的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)向業(yè)主大會(huì)或全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算，并每年不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況；(正確答案)D、業(yè)主或業(yè)主大會(huì)對(duì)公布的物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算和物業(yè)服務(wù)資金的收支情況提出質(zhì)詢時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)答復(fù)。(正確答案)5、訴訟的流程包括（）*A、起訴(正確答案)B、答辯(正確答案)C、開(kāi)庭(正確答案)D、判決(正確答案)E、執(zhí)行(正確答案)6、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)盡的義務(wù)（）*A、按照物業(yè)服務(wù)合同的約定,提供相應(yīng)服務(wù)；(正確答案)B、接受業(yè)主業(yè)主大會(huì)業(yè)主委員會(huì)對(duì)履行物業(yè)服務(wù)合同情況的監(jiān)督；(正確答案)C、重大管理措施應(yīng)提交業(yè)主委員會(huì)審議決定；(正確答案)D、接受房地產(chǎn)行政主管部門,有關(guān)行政主管部門及物業(yè)所在地人民政府的監(jiān)督指導(dǎo)；(正確答案)7、以下屬于物業(yè)生命周期階段的是（）*A、售場(chǎng)開(kāi)放期；(正確答案)B、前期介入期；(正確答案)C、磨合期；(正確答案)D、穩(wěn)定期；(正確答案)8、前期物業(yè)管理招標(biāo)分為（）*A、公開(kāi)招標(biāo)(正確答案)B、內(nèi)部招標(biāo)C、邀請(qǐng)招標(biāo)(正確答案)D、主動(dòng)招標(biāo)E、被動(dòng)招標(biāo)9、物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備驗(yàn)收主要包括（）*A、對(duì)給水和暖氣管線做打壓實(shí)驗(yàn)，檢查各類閥閘是否靈活，各類配件、支架是否齊全完好，檢查排水系統(tǒng)是否通暢;(正確答案)B、檢查相關(guān)的儀表、儀器是否齊全、完好，所有設(shè)備設(shè)施是否符合國(guó)家規(guī)定的安全標(biāo)準(zhǔn);(正確答案)C、消防、采暖、電梯等須有政府認(rèn)可的專業(yè)驗(yàn)收合格證書;(正確答案)D、空調(diào)、發(fā)電機(jī)、電梯機(jī)房、高壓泵房等高噪音設(shè)備設(shè)施是