旅游消費(fèi)者行為 課件 第五章 旅游購(gòu)后評(píng)價(jià)與行為

第五章旅游購(gòu)后評(píng)價(jià)與行為內(nèi)容概要01旅游消費(fèi)者的滿意度03旅游消費(fèi)者的投訴旅游消費(fèi)者的忠誠(chéng)度02一、旅游消費(fèi)者的滿意度點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本旅游消費(fèi)者的滿意度滿意度的概念及其組成旅游消費(fèi)者滿意度的形成過(guò)程影響旅游消費(fèi)者滿意度的因素點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本旅游消費(fèi)者的滿意度

消費(fèi)者滿意度比較評(píng)估圖是消費(fèi)者的需要得到滿足后的一種心理反應(yīng)，是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的特征或產(chǎn)品和服務(wù)本身滿足自己需要程度的一種判斷。消費(fèi)者滿意度的概念財(cái)務(wù)與融資旅游消費(fèi)者的滿意度1.消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)結(jié)果的整體印象2.消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的比較結(jié)果3.消費(fèi)者對(duì)自己的消費(fèi)結(jié)果的歸因消費(fèi)者滿意度的組成

服務(wù)結(jié)果情感表現(xiàn)歸因有利結(jié)果不利結(jié)果企業(yè)

可控結(jié)果表?yè)P(yáng)/感激批評(píng)/生氣不可控結(jié)果驚喜失望/容忍消費(fèi)者預(yù)期的穩(wěn)定結(jié)果信賴逃避預(yù)期的不穩(wěn)定結(jié)果嘗試遲疑服務(wù)結(jié)果、歸因與消費(fèi)者滿意感的情感表現(xiàn)消費(fèi)經(jīng)歷比較模型①根據(jù)自己消費(fèi)過(guò)的最佳的同類產(chǎn)品和服務(wù)②根據(jù)自己消費(fèi)過(guò)的一般的同類產(chǎn)品和服務(wù)③根據(jù)自己在某個(gè)企業(yè)的一般消費(fèi)經(jīng)歷情感模型期望——實(shí)績(jī)模型消費(fèi)者感知價(jià)值差異模型產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)績(jī)?cè)椒舷M(fèi)者需要的消費(fèi)價(jià)值，消費(fèi)者就越滿意；反之，消費(fèi)者就越不滿意。.旅游消費(fèi)者滿意度的形成過(guò)程形成過(guò)程模型預(yù)計(jì)自己在該企業(yè)即將消費(fèi)的產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)績(jī)正面情感和負(fù)面情感旅游消費(fèi)者對(duì)旅游產(chǎn)品和服務(wù)的期望1.旅游產(chǎn)品和服務(wù)自身2.促銷因素3.旅游消費(fèi)者個(gè)人特征4.旅游消費(fèi)者從社交圈子中獲得的交流信息歸因旅游產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)績(jī)和功效消費(fèi)者的情感當(dāng)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)障礙和問(wèn)題時(shí)，消費(fèi)者可能將其歸因于旅游企業(yè)，也有可能將其歸因于自己運(yùn)氣不好或處理不當(dāng)，或歸因于氣候、環(huán)境等外部因素工具性績(jī)效和象征性績(jī)效影響旅游消費(fèi)者滿意度的因素二、旅游消費(fèi)者的忠誠(chéng)度旅游消費(fèi)者的忠誠(chéng)度旅游消費(fèi)者忠誠(chéng)度的概念及其組成成分旅游消費(fèi)者忠誠(chéng)度的成因消費(fèi)者忠誠(chéng)度對(duì)旅游企業(yè)經(jīng)濟(jì)收益的影響旅游消費(fèi)者忠誠(chéng)度的概念及其組成成分消費(fèi)者忠誠(chéng)度的定義消費(fèi)者忠誠(chéng)度指消費(fèi)者長(zhǎng)期購(gòu)買自己偏愛(ài)的產(chǎn)品和服務(wù)的強(qiáng)烈意愿，以及消費(fèi)者實(shí)際的重復(fù)購(gòu)買行為。圖5-4狄克和巴蘇對(duì)忠誠(chéng)消費(fèi)者的分類消費(fèi)者忠誠(chéng)度是由消費(fèi)者對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的續(xù)購(gòu)率與消費(fèi)者對(duì)本企業(yè)的相對(duì)態(tài)度共同決定的。旅游消費(fèi)者忠誠(chéng)度的特點(diǎn)1.消費(fèi)者喜歡某個(gè)品牌的產(chǎn)品，并長(zhǎng)期購(gòu)買該品牌的產(chǎn)品，忠誠(chéng)于某個(gè)品牌的消費(fèi)者，可以到該品牌競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售網(wǎng)點(diǎn)去購(gòu)買自己偏愛(ài)的品牌的產(chǎn)品。2.消費(fèi)者喜歡某個(gè)銷售網(wǎng)點(diǎn)，并長(zhǎng)期到這個(gè)銷售網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)買產(chǎn)品。忠誠(chéng)于某個(gè)銷售網(wǎng)點(diǎn)的消費(fèi)者，可以在他們偏愛(ài)的銷售網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)買多種品牌的產(chǎn)品。然而，旅游消費(fèi)者必須到自己偏愛(ài)的旅游企業(yè)或目的地購(gòu)買服務(wù)，忠誠(chéng)的旅游消費(fèi)者既是“銷售網(wǎng)點(diǎn)忠誠(chéng)者”，也是“品牌忠誠(chéng)者”，這是旅游消費(fèi)者忠誠(chéng)度的最大特點(diǎn)。行為性忠誠(chéng)度認(rèn)知性忠誠(chéng)度情感性忠誠(chéng)度意向性忠誠(chéng)度旅游消費(fèi)者忠誠(chéng)度的組成成分點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本旅游消費(fèi)者忠誠(chéng)度的成因消費(fèi)者滿意度與忠誠(chéng)度消費(fèi)者信任感與忠誠(chéng)度消費(fèi)者歸屬感與忠誠(chéng)度消費(fèi)者忠誠(chéng)度對(duì)旅游企業(yè)經(jīng)濟(jì)收益的影響忠誠(chéng)度鉆石狄克和巴蘇的劃分方法雷納茲和庫(kù)瑪?shù)膭澐址椒ㄈ⒙糜蜗M(fèi)者的投訴旅游消費(fèi)者表達(dá)不滿情緒的方式影響投訴行為的因素旅游消費(fèi)者的投訴行為旅游企業(yè)的應(yīng)對(duì)措施旅游消費(fèi)者的投訴旅游消費(fèi)者表達(dá)不滿情緒的方式不采取任何外顯的行動(dòng)采取某種形式的私下活動(dòng)采取一些公開(kāi)的行動(dòng)失望采取某種行動(dòng)不采取任何行動(dòng)采取某種公開(kāi)行動(dòng)采取某種私下行動(dòng)直接要求企業(yè)賠償通過(guò)訴訟獲得賠償向企業(yè)、政府機(jī)關(guān)或民間組織訴訟決定不再購(gòu)買或抵制該企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)勸告親友不再購(gòu)買該企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)失望的消費(fèi)者可能采取的行動(dòng)01020304對(duì)旅游企業(yè)是有益的是影響企業(yè)口碑的重要因素是無(wú)法完全避免的是旅游企業(yè)向顧客學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)旅游消費(fèi)者的投訴行為鼓勵(lì)員工靈活地解決旅游消費(fèi)者面臨的問(wèn)題主動(dòng)征求旅游消費(fèi)者的意見(jiàn)提高旅游產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量及時(shí)提供補(bǔ)救性服務(wù)，處理旅游消費(fèi)者的投訴鼓勵(lì)旅游消費(fèi)者投訴，方便消費(fèi)