服務(wù)質(zhì)量管理制度格式版（三篇）

第2頁共2頁服務(wù)質(zhì)量管理制度格式版第一章第一條為規(guī)范服務(wù)行為，確保服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意程度，樹立企業(yè)良好的社會(huì)形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務(wù)品牌，特制定本制度。第二條公司奉行“以客戶滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)，用優(yōu)質(zhì)并且特色的服務(wù)滿足客戶期望，樹立第一服務(wù)品牌”的服務(wù)宗旨，把“客戶滿意”作為公司管理活動(dòng)的終極目標(biāo)。第三條在滿足國(guó)家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求的前提下，公司將致力于形象品牌建設(shè)，為客戶提供安全、便捷、高效、滿意的服務(wù)。第二章第一條公司在充分認(rèn)識(shí)相關(guān)法律、法規(guī)的基礎(chǔ)上，制定了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括了管理人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、從業(yè)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為規(guī)范化服務(wù)提供共同執(zhí)行的藍(lán)本。第二條對(duì)于管理人員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)做到。公正廉潔、誠(chéng)信務(wù)實(shí)讓客戶放心；熱情禮貌、語言規(guī)范讓客戶舒心；及時(shí)高效、傾力而為讓客戶稱心。第三條管理人員基本要求：1、儀態(tài)端莊，舉止大方，衣著整潔，發(fā)型樸實(shí)。2、按規(guī)定著工裝，女性束發(fā)。3、語氣和藹可親，語言文明禮貌。4、使用規(guī)范文明用語。第四條我公司將委派專職人員負(fù)責(zé)跟蹤從培訓(xùn)期到簽定第五條第六條第七條第八條第九條合同期限內(nèi)的員工的動(dòng)態(tài)，及時(shí)處理員工的所有疑問。嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)，在試用期結(jié)束前與外派員工建立規(guī)范的勞動(dòng)合同關(guān)系。按照國(guó)家的相關(guān)法律法規(guī)，準(zhǔn)時(shí)完成所有招工手續(xù)辦理，并將國(guó)家最新的勞動(dòng)法規(guī)轉(zhuǎn)告客戶以及派遣員工，并且將有專人負(fù)責(zé)妥善系統(tǒng)的管理好員工所有的入職資料以及勞動(dòng)合同。按照國(guó)家的相關(guān)法律法規(guī)，合理合法的辦理外派員工的離職、辭退手續(xù)，盡量避免勞動(dòng)爭(zhēng)議的發(fā)生。對(duì)于未辦理離職手續(xù)的員工，公司將與員工保持聯(lián)系，確保員工的所有手續(xù)方法正確性。供詞將及時(shí)迅速向客戶進(jìn)行員工信息反饋，確保所有員工在離職過程中出現(xiàn)的問題得到及時(shí)迅速的處理。服務(wù)質(zhì)量管理制度格式版（二）1、各部服務(wù)工作質(zhì)量必須結(jié)合模式規(guī)定的管理制度，服務(wù)工作規(guī)程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督檢查，堅(jiān)持“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，加強(qiáng)部門的質(zhì)量管理工作。2、各部門質(zhì)量管理，按垂直領(lǐng)導(dǎo)體制，嚴(yán)格實(shí)施逐級(jí)向上負(fù)責(zé)，逐級(jí)向下考核的質(zhì)量管理責(zé)任制。3、部門應(yīng)劃小質(zhì)量監(jiān)督范圍，建立質(zhì)量監(jiān)督檢查網(wǎng)絡(luò)，作為部門的一個(gè)管理子系統(tǒng)，以保證質(zhì)量管理的連續(xù)性和穩(wěn)定性。4、各級(jí)管理人員加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理和督導(dǎo)，并作好逐日考核記錄，作為獎(jiǎng)罰的依據(jù)，并將質(zhì)量管理情況和改進(jìn)措施在每周例會(huì)上匯報(bào)討論。5、為了確保質(zhì)量管理工作的嚴(yán)肅性，做到有案可查，各部應(yīng)建立員工工作質(zhì)量檔案和各級(jí)管理人員工作質(zhì)量檔案。6、各營(yíng)業(yè)點(diǎn)應(yīng)設(shè)立賓客意見證求表，及時(shí)處理賓客投訴，并做好統(tǒng)計(jì)反饋工作，各管區(qū)主管或部長(zhǎng)應(yīng)經(jīng)常證求訂餐賓客和接待單位意見，后臺(tái)部門應(yīng)證求前臺(tái)部門意見，了解賓客反映。7、菜點(diǎn)質(zhì)量應(yīng)按食品衛(wèi)生和廚房工作規(guī)范嚴(yán)格操作生產(chǎn)，嚴(yán)格把關(guān)，凡質(zhì)量不合格的菜點(diǎn)，決不出廚房。8、質(zhì)量監(jiān)督、檢查應(yīng)采取每日例行檢查與突擊檢查相結(jié)合專項(xiàng)檢查與全面檢查相結(jié)合，明查與暗查相結(jié)合的方法，對(duì)各管區(qū)的質(zhì)量及時(shí)分析評(píng)估作出報(bào)告，并定期開展交流和評(píng)比活動(dòng)。服務(wù)質(zhì)量管理制度格式版（三）☆儀容儀表1、上班要求穿戴工作服，工作服要整潔，并隨時(shí)保持工作服的干凈和熨燙平整，紐扣扣好、齊全，按規(guī)定佩戴工號(hào)牌，佩戴要在左胸前，工號(hào)牌要干凈、完好；2、員工不準(zhǔn)再佩戴與工作無關(guān)的其他任何飾物（吊墜、項(xiàng)鏈、手鏈、吊墜耳環(huán)等，結(jié)婚戒指及民族習(xí)慣除外），在當(dāng)班期間嚴(yán)禁配戴移動(dòng)電話、尋呼機(jī)及鑰匙（工作用的除外）；3、頭發(fā)梳理整齊，勤清洗、無頭屑、無異味、染發(fā)、不留長(zhǎng)發(fā)（女員工即使是長(zhǎng)發(fā)在上班時(shí)間要求盤盧，全部頭發(fā)用夾子、網(wǎng)兜、發(fā)夾固定），不能梳理怪異的發(fā)型，要求前不遮眉后不挨領(lǐng)，側(cè)不蓋耳；4、女員工必須化淡妝，但不能化濃妝，不得在公共場(chǎng)所化妝；男員工不能留胡須；5、注意個(gè)人衛(wèi)生，勤剪指甲、勤洗頭，并保持牙齒干凈，口腔無異味，員工用餐后要漱口；6、接待客人，要求微笑待人，態(tài)度和藹、拿東西時(shí)輕取輕放?！疃Y貌禮節(jié)1、工作人員在遇到客人時(shí)，要主動(dòng)先停下手中的工作，停立于客人右側(cè)或站立于吧臺(tái)向客人致以敬語問好，遵守交際禮節(jié)；2、遇到上級(jí)或同事要主動(dòng)問好；3、使用文明用語，不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所講臟話、大聲喧嘩、聚眾聊天；4、堅(jiān)持文明行為，不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所亂扔亂放雜物、垃圾，不得有隨地吐痰、做鬼臉等不雅行為；5、商談問題，接受詢問時(shí)語氣適中，吐詞清楚，站、坐姿適度。6、站姿的要求：①女員工站姿端正標(biāo)準(zhǔn)；a、雙手自然下垂，或在體前交叉，置于胸前腰部下（右手放在左手上）；b、左手掌成開展?fàn)?，右握住右手掌；c、雙腳跟并擾，腳尖分開成“v”型；d、必須抬頭挺胸收腹，目光平視，不東張西望。②男員工站姿端正標(biāo)準(zhǔn)：a、兩臂自然下垂，兩手背后交叉；b、左手成平展?fàn)睿沂治兆∽笫终?；c、放至腰后部，腳跟并擾，腳尖分開成“v”字；d、腳尖與肩平行；e、抬頭挺胸收腹，目光平視，站立時(shí)不得東張西望。③雙手不可插入褲袋或圍裙內(nèi)。④腳不隨音樂打節(jié)拍。⑤站立要自然大方，不呆板，面帶微笑。⑥不交頭接耳，相聚交談。⑦在服務(wù)區(qū)域嚴(yán)禁出現(xiàn)摸頭、挖鼻孔、撓癢、拉址衣服等不文明動(dòng)作。7、舉止的要求：①不論上班和非上班，在服務(wù)區(qū)域嚴(yán)禁吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、挖耳朵、搔癢、脫鞋、哼小調(diào)、打哈欠，咳嗽時(shí)應(yīng)用手捂住嘴面向一旁，避免發(fā)出聲音；②路遇賓客應(yīng)主動(dòng)停立于右側(cè)，并主動(dòng)對(duì)其問“您好”，在走廊、過道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與外賓相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓；③不論上班與否，任何員工不能在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所談笑風(fēng)生，搬動(dòng)物品或夜晚走路腳步要輕。④在公共服務(wù)區(qū)域不能隨地吐痰，亂扔垃圾。⑤遞茶、上飯、端菜、撤臺(tái)時(shí)輕拿輕放，動(dòng)作有條不紊，開門、關(guān)門不能用力過猛，保持服務(wù)區(qū)域安靜。8、行走的要求①行走時(shí)大方得體，靈活，給客人一種動(dòng)態(tài)美。②行走時(shí)，身體重心前傾3-5°，抬頭，肩部放松，上身正直，收復(fù)，挺胸，眼睛平視前方，面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然微彎，兩臂自然前后擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過30°。③行走時(shí)，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臂部要上提，同時(shí)抬腳，注意伸直膝蓋，全腳掌著地，后跟離地時(shí)以腳肖用力蹬地，腳尖應(yīng)指向前，左整或右偏，形成八字腳。④步速適中，以一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)步110步，女服務(wù)員120步，嚴(yán)禁在區(qū)域奔跑等客人不愿看到的步速。男服務(wù)員步幅為40厘米，女服務(wù)員步幅為35厘米。⑤走路時(shí)，腳步要輕且穩(wěn)，遇有急事，可加快步伐，不可慌張奔跑。⑥公司全體員工不論上班與否，兩人并肩行走不能用手搭肩，多人一起行走，不要模著一排，也不要有意無意的排成隊(duì)伍。⑦服務(wù)人員在飯店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)，與賓客同行時(shí)，讓客先行。⑨走路步伐靈活，“眼觀六路”，要注意停讓轉(zhuǎn)側(cè)，做到收發(fā)自如，如托有物品時(shí)，爭(zhēng)停要順手前再收回以緩沖慣性，不便物離托盤前飛。9、對(duì)客服務(wù)的要求：（1）與客人見面時(shí)必須首先打招呼a、客人來到時(shí)，用歡迎語“歡迎光臨”；b、客人離去時(shí)，用道別語“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨”；c、主動(dòng)找客人時(shí)用致歉語：“對(duì)不起，打擾了”；d、偶然相遇時(shí)問：“你好”；（2）與客人相遇時(shí)嚴(yán)禁搶道a、與客人同向時(shí)，不能超前；b、與客人相遇時(shí)，讓客人先行；c、嚴(yán)禁從客人面前通過；d、嚴(yán)禁從多位客人中間穿過。（3）與客人交談時(shí)須注意：a、停止手頭工作；b、保持良好的站姿；c、神情專注；d、給客人的回答明確，不得含糊；e、面帶微笑。（4）客人主動(dòng)打招呼時(shí)必須立即應(yīng)答a、停止手頭工作；b、面部保持微笑；c、保持良好的站姿。（5）同事之間友好相處a、尊敬上級(jí)，不得無禮頂撞；b、見到同事必須問好；c、嚴(yán)禁取笑、誹謗、攻擊同事。（6）對(duì)客人一視同仁，不卑不亢a、任何客人都一視同仁，不得顧此失彼；b、服務(wù)要熱情主動(dòng)；c、禁止與客人有過份親密的表現(xiàn)；d、嚴(yán)禁與顧客打鬧，長(zhǎng)時(shí)間聊天。（7）尊重顧客，關(guān)心顧客a、嚴(yán)禁取笑，埋怨顧客；b、嚴(yán)禁在客人面前竊竊私語；c、嚴(yán)禁在客人面前交頭接耳，東張西望；d、客人提出合理要求時(shí)嚴(yán)禁推卸。（8）經(jīng)常使用禮貌用語a、邀請(qǐng)客人用“請(qǐng)”；b、客人方便我們工作的配合，用“謝”；c、客人要求服務(wù)（被動(dòng)服務(wù)）道“對(duì)不起，讓你久等了”。（9）沉著穩(wěn)重a、與客人交往時(shí)大方自然，不得畏畏縮縮；b、不得在服務(wù)場(chǎng)所奔跑；c、不得在客人面前慌慌張張，誠(chéng)惶誠(chéng)恐；d、不得在客人面厭煩急躁的感覺。（10）與客人見面時(shí)要行禮a、接待客人時(shí)行點(diǎn)頭禮（并問好）；b、與客人相遇時(shí)行點(diǎn)頭禮（并問好、讓道）；c、送走客人時(shí)行鞠躬禮（并道再見）。（11）注意語言技巧a、客人要求給予明確答復(fù)；b、客人要求合理且條件不具備時(shí)，要委婉謝絕，但要耐心解釋原因。c、原則性問題要態(tài)度明確，語氣委婉。10、工作營(yíng)業(yè)狀態(tài)（1）人員情況a、人員精神狀態(tài)良好；b、著裝整齊；c、不出現(xiàn)缺崗現(xiàn)象；d、無不文雅行為。（2）服務(wù)狀況a、不允許客人進(jìn)門無人招呼；b、不允許客人受冷落；c、不允許出現(xiàn)客人呼叫無人應(yīng)答；d、不允許坐著與客人對(duì)話；e、不允許推卸客人的合理服務(wù)要求；f、不允許出現(xiàn)服務(wù)雜亂無章的現(xiàn)象。（3）工作效率a、不允許辦事沒精打采，拖拖拉拉現(xiàn)象；b、不允許找理由拒絕上級(jí)安排的工作；c、不允許本部門之外的事無人關(guān)心；d、不允許上級(jí)安排的事情被遺忘；e、不允許對(duì)工作的事情討價(jià)還價(jià)；f、不允許規(guī)定的事情不按時(shí)完成。（4）道德品質(zhì)a、團(tuán)結(jié)和睦，友好相處，相互信任，嚴(yán)禁勾心斗角；b、公開競(jìng)爭(zhēng)，相互協(xié)作，不得嫉妒，誹謗他人；c、誠(chéng)實(shí)謙虛，不得投機(jī)取巧，弄虛作假；d、嚴(yán)禁挪用公家物品、偷盜公家及他人物品；e、嚴(yán)于律已，廉潔奉公，禁止____行為和循私舞弊?！顔T工上下班及進(jìn)出營(yíng)業(yè)場(chǎng)所1、嚴(yán)格遵守酒店各部門規(guī)定的作息時(shí)間，上班期間，不允許會(huì)客（父母等直系親屬除外，但會(huì)客時(shí)間不能超過十五分鐘）；2、員工離開營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，不得將公家物品攜帶出外，保安及監(jiān)察人員有權(quán)檢查所攜行李；3、員工上下班在所屬部門簽到；4、員工嚴(yán)禁攜帶私人用品（化妝品、手袋）進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所（公文包除外）；5、員工下班后____分鐘內(nèi)離開營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，不得無故在酒店內(nèi)逗留?！铍娫捠褂眉敖勇?、電話主要用于方便客人及聯(lián)系工作所用，各部門電話保管和使用由當(dāng)班人直接負(fù)責(zé)，各部門負(fù)責(zé)人監(jiān)督管理；2、接聽電話在鈴響三聲以內(nèi)接聽，除要求使用普通話外，必須使用禮貌用語，語氣委婉，聲音輕柔；各部門接聽外線打入的電話，必須報(bào)酒店全稱，內(nèi)線電話報(bào)部門名稱；3、上班時(shí)間不得用內(nèi)線電話聊天，不得長(zhǎng)時(shí)間使用電話，延誤客人使用電話；4、員工不能和客人爭(zhēng)用電話，上班時(shí)任何員工不得無故占用，接聽到打給客人的電話要及時(shí)轉(zhuǎn)接和轉(zhuǎn)告；5、各部門電話應(yīng)隨時(shí)保持清潔，對(duì)話筒消毒，發(fā)現(xiàn)故障要及時(shí)通知維修。6、客人提出問題必須明確回答，嚴(yán)禁含糊其辭；7、客人提出合理要求不得推卸；8、上班時(shí)間，嚴(yán)禁代接私人任何電話，特殊情況轉(zhuǎn)辦公室轉(zhuǎn)告其本人；9、嚴(yán)禁偷聽別人電話；10、電話結(jié)束時(shí)待對(duì)方掛電話后放掛電話?！钗锲返念I(lǐng)用、使用及保管1、各部門負(fù)責(zé)人為部門財(cái)產(chǎn)直接負(fù)責(zé)人；2、物品由部門負(fù)責(zé)人領(lǐng)用、登記，并責(zé)任到人；3、保證物品的合理使用，耗損正常；4、使用及保管措施得