售后質(zhì)量整改管理辦法

XXX有限公司售后質(zhì)量整改管理辦法第一章：前言為規(guī)范售后質(zhì)量整改工作流程，保證售后質(zhì)量工作持續(xù)有效的進(jìn)行，特制定本管理辦法。本管理辦法適用于公司所有產(chǎn)品售后質(zhì)量整改過程。第二章：職責(zé)第一條：質(zhì)量部負(fù)責(zé)對(duì)接客戶收集終端（銷售部）反饋售后質(zhì)量、退貨等信息（退貨型號(hào)、退貨數(shù)量、退貨初步原因、退貨成品碼等信息）；負(fù)責(zé)組織售后整改小組進(jìn)行原因分析、異常責(zé)任單位判定、并將相關(guān)信息傳遞至相關(guān)部門；全程跟蹤通報(bào)售后退貨處理進(jìn)度（返包產(chǎn)品的排產(chǎn)計(jì)劃、入庫(kù)、預(yù)計(jì)發(fā)貨時(shí)間等）；負(fù)責(zé)售后配件最終的質(zhì)量狀況確認(rèn)；負(fù)責(zé)處理10件以下售后退貨返修產(chǎn)品。第二條：物流部負(fù)責(zé)線下售后退貨產(chǎn)品因質(zhì)量問題退貨實(shí)物的接收、數(shù)量核對(duì)；負(fù)責(zé)返包產(chǎn)品入庫(kù)、數(shù)量核對(duì)、返包產(chǎn)品的發(fā)貨；負(fù)責(zé)線上7天無理由退貨產(chǎn)品接收、數(shù)量核對(duì)并填寫《售后退貨產(chǎn)品評(píng)估表》提交工藝部、質(zhì)量部進(jìn)行評(píng)估；負(fù)責(zé)售后配件領(lǐng)料、發(fā)貨及賬務(wù)處理。第三條：工藝部負(fù)責(zé)提供返包方案。第四條：生產(chǎn)部負(fù)責(zé)10件以上售后退貨產(chǎn)品的排產(chǎn)計(jì)劃，跟蹤通報(bào)返包機(jī)進(jìn)度（確?？蛻粢髸r(shí)間節(jié)點(diǎn)前完成返包、發(fā)貨）。第五條：售后質(zhì)量整改小組1.負(fù)責(zé)對(duì)各售后故障項(xiàng)目進(jìn)行分析、整改及落實(shí)的組織，保證售后故障率的降低，對(duì)整改項(xiàng)目的指標(biāo)達(dá)成情況直接負(fù)責(zé)。2.負(fù)責(zé)定期將所屬項(xiàng)目整改的進(jìn)度、采取的措施通報(bào)相關(guān)單位。3.負(fù)責(zé)對(duì)整改不力的小組成員進(jìn)行考核，并上報(bào)質(zhì)量部、行政人事部進(jìn)行備案。4.整改小組組長(zhǎng)在獲得公司高層授權(quán)的情況下，有權(quán)調(diào)配公司內(nèi)涉及到整改工作開展的所有資源，各單位、個(gè)人必須無條件予以配合，對(duì)不配合的個(gè)人或單位上報(bào)質(zhì)量部、行政人事部，由質(zhì)量部進(jìn)行考核，同時(shí)可對(duì)小組整改積極，整改業(yè)績(jī)突出的小組成員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。第三章：售后質(zhì)量整改小組第一條：質(zhì)量部根據(jù)公司售后質(zhì)量狀況，確定需要設(shè)立的售后質(zhì)量整改小組及該小組負(fù)責(zé)的范圍、牽頭單位、涉及的參與部門，并報(bào)公司高層審批后下發(fā)。第二條：公司高層負(fù)責(zé)指定牽頭單位中層干部擔(dān)任整改小組責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)，指定一名人員擔(dān)任小組組長(zhǎng)，小組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)售后質(zhì)量整改項(xiàng)目的協(xié)調(diào)及整改小組的管理。第三條：各單位結(jié)合售后質(zhì)量整改小組的職責(zé)指定合適的人員參與小組，小組成員負(fù)責(zé)各項(xiàng)質(zhì)量整改任務(wù)的落實(shí)，服從小組組長(zhǎng)的工作安排。第四條：質(zhì)量部負(fù)責(zé)保存各小組的成員信息。第五條：各小組成員一經(jīng)確認(rèn)，不得隨意更改，小組成員應(yīng)以年初質(zhì)量部下發(fā)通知確定的人員名單為準(zhǔn)。因小組成員本人特殊原因或成員離職、崗位調(diào)動(dòng)、項(xiàng)目本身開展的需要等需變更小組成員，應(yīng)填寫《售后整改組成員變更申請(qǐng)表》進(jìn)行變更申請(qǐng)。第四章：售后數(shù)據(jù)的審核下發(fā)第一條：對(duì)于銷售部反饋的售后數(shù)據(jù)以及售后走訪數(shù)據(jù)，由質(zhì)量部匯總、整理，質(zhì)量部負(fù)責(zé)人審核后下發(fā)。第二條：售后數(shù)據(jù)為機(jī)密數(shù)據(jù)，需嚴(yán)格控制發(fā)放范圍，發(fā)放范圍為相關(guān)公司高層、售后整改小組責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)、小組組長(zhǎng)、質(zhì)量相關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)。第五章：售后質(zhì)量整改項(xiàng)目立項(xiàng)第一條：針對(duì)公司高層指定的質(zhì)量整改項(xiàng)目進(jìn)行立項(xiàng)整改。第二條：售后數(shù)據(jù)下發(fā)后，各售后質(zhì)量整改小組應(yīng)在質(zhì)量部統(tǒng)籌安排下，通過公司級(jí)質(zhì)量例會(huì)、小組內(nèi)會(huì)議等形式負(fù)責(zé)對(duì)售后質(zhì)量數(shù)據(jù)或售后返回的零部件或產(chǎn)品進(jìn)行分析，找出數(shù)據(jù)分布規(guī)律及售后典型問題進(jìn)行立項(xiàng)。第三條：對(duì)于重大質(zhì)量整改項(xiàng)目，由小組提出分析報(bào)告，報(bào)公司高層審批，按照公司高層審批結(jié)果執(zhí)行。第四條：為規(guī)范和加強(qiáng)各售后整改小組項(xiàng)目的管理，各小組應(yīng)使用《【整改組名稱】-X-年度售后質(zhì)量整改項(xiàng)目表》實(shí)施質(zhì)量整改項(xiàng)目的立項(xiàng)和進(jìn)度管理。第五條：各售后整改組需按質(zhì)量部下達(dá)售后數(shù)據(jù)時(shí)的時(shí)間要求向質(zhì)量部提交售后分析報(bào)告和《【整改組名稱】-X-年度售后質(zhì)量整改項(xiàng)目表》。第六章：質(zhì)量整改過程控制第一條：各售后質(zhì)量整改小組應(yīng)自覺保證各項(xiàng)進(jìn)度的真實(shí)性，質(zhì)量部應(yīng)組織人員對(duì)各小組進(jìn)度進(jìn)行不定期現(xiàn)場(chǎng)抽查驗(yàn)證。第二條：對(duì)于單個(gè)質(zhì)量整改項(xiàng)目，若小組組長(zhǎng)指定具體負(fù)責(zé)成員，該成員應(yīng)積極組織相關(guān)單位討論確定整改方案，并明確各任務(wù)時(shí)間進(jìn)度要求，形成會(huì)議紀(jì)要或其他形式發(fā)相關(guān)責(zé)任單位及質(zhì)量部。第三條：小組成員可針對(duì)問題性質(zhì)，向責(zé)任單位下發(fā)《售后質(zhì)量整改任務(wù)通知單》，明確整改原因、整改要求，整改完成時(shí)間，經(jīng)小組組長(zhǎng)審核，質(zhì)量部確認(rèn)后發(fā)出，責(zé)任單位接到任務(wù)書后，必須負(fù)責(zé)組織質(zhì)量整改工作的開展，其他涉及單位應(yīng)積極配合。責(zé)任單位如因客觀原因未能按時(shí)完成，應(yīng)及時(shí)向質(zhì)量整改小組申請(qǐng)延期（填寫延期申請(qǐng)單），提供延期證明材料，經(jīng)責(zé)任單位領(lǐng)導(dǎo)審核后發(fā)小組審核，質(zhì)量部確認(rèn)，延期時(shí)間不能超過15天。第四條：小組無法確定整改方案時(shí)，應(yīng)及時(shí)向質(zhì)量部反饋，由質(zhì)量部組織開會(huì)協(xié)調(diào)解決，如仍不能解決，上報(bào)主管質(zhì)量的公司高層解決。第五條：經(jīng)質(zhì)量例會(huì)或質(zhì)量整改協(xié)調(diào)會(huì)議確定的整改進(jìn)度，小組應(yīng)督促各責(zé)任單位嚴(yán)格按照確定的進(jìn)度開展工作，對(duì)于責(zé)任單位延誤進(jìn)度時(shí)，應(yīng)及時(shí)向質(zhì)量部反饋，由質(zhì)量部調(diào)查考核。第七章：整改效果的驗(yàn)證及管理第一條：整改結(jié)果應(yīng)由質(zhì)量部驗(yàn)證合格后方可關(guān)閉，否則應(yīng)繼續(xù)整改。第二條：質(zhì)量部按月對(duì)各售后質(zhì)量整改小組的工作開展情況進(jìn)行抽查，并通報(bào)抽查結(jié)果。第八章：售后質(zhì)量整改目標(biāo)的確定和完成情況的考核第一條：每年年初質(zhì)量部根據(jù)公司年度經(jīng)營(yíng)規(guī)劃及上年度指標(biāo)達(dá)成情況編制《XXX年產(chǎn)品售后質(zhì)量控制目標(biāo)及考核規(guī)定》，報(bào)主管質(zhì)量的公司高層批準(zhǔn)后下發(fā)各整改組及相關(guān)單位執(zhí)行。第二條：考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)情況當(dāng)年故障率兩年故障率備注角色達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)未達(dá)標(biāo)考核達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)未達(dá)標(biāo)考核售后整改組500元300元200元100元第三條：整改小組的3年故障率不做考評(píng)，僅作為售后整改參考，要求各售后整改組對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。第四條：每年年初售后整改小組組長(zhǎng)將本小組成員整改貢獻(xiàn)權(quán)重經(jīng)小組所有成員簽字確認(rèn)后發(fā)整改監(jiān)督推進(jìn)員進(jìn)行備案，后續(xù)的指標(biāo)達(dá)成獎(jiǎng)勵(lì)和績(jī)效考評(píng)將按照權(quán)重劃分。第五條：每年年初質(zhì)量部統(tǒng)計(jì)上一年度完成情況，根據(jù)相關(guān)規(guī)定輸出獎(jiǎng)勵(lì)和績(jī)效考評(píng)結(jié)果，報(bào)分管質(zhì)量的公司高層批準(zhǔn)后實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)和績(jī)效考評(píng)。第九章：售后整改工作考評(píng)第一條：售后投訴、售后異常問責(zé)考核1.售后投訴考核原則：售后零星投訴，對(duì)負(fù)責(zé)質(zhì)量的部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行全權(quán)問責(zé)；售后批量投訴，對(duì)單位第一負(fù)責(zé)人落實(shí)全權(quán)問責(zé)。2.售后客戶投訴事故（個(gè)例或批量事故），視情節(jié)嚴(yán)重性，質(zhì)量部以通報(bào)形式績(jī)效考核責(zé)任單位領(lǐng)導(dǎo)X-X元，責(zé)任科長(zhǎng)績(jī)效考核X-X元，相關(guān)責(zé)任人績(jī)效考核X-X元（售后一般投訴的問責(zé)由質(zhì)量部發(fā)出，重大批量/惡性售后投訴的追責(zé)由行政人事部發(fā)出，其他單位不得自行出具通報(bào))。3.針對(duì)售后投訴的惡性典型質(zhì)量事故，已制定明確要求控制，生產(chǎn)過程中再次出現(xiàn)同類質(zhì)量事故，按傳遞客戶環(huán)節(jié)，以售后整改監(jiān)督通報(bào)形式，責(zé)任單位績(jī)效考核X-X元/單，責(zé)任單位負(fù)責(zé)人績(jī)效考核X-X元/單。4.對(duì)售后客戶投訴問題整改不徹底、整改措施未執(zhí)行或執(zhí)行效果不佳導(dǎo)致在廠內(nèi)再次出現(xiàn)同種質(zhì)量事故，責(zé)任單位領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效考核X-X元，對(duì)相關(guān)責(zé)任人績(jī)效考核X-X元。第二條：工作執(zhí)行考核1.未按時(shí)組織會(huì)議、售后會(huì)議無故缺席、未按時(shí)提交常規(guī)工作內(nèi)容，績(jī)效考核責(zé)任人X元/次。2.不支持或未嚴(yán)格按時(shí)完成質(zhì)量部臨時(shí)布置的售后整改任務(wù)及整改要求，視具體情況績(jī)效考核責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)X-X元，對(duì)售后整改組組長(zhǎng)績(jī)效考核X-X元。第三條：售后整改正激勵(lì)

1.對(duì)售后異常問題點(diǎn)，快速反應(yīng)配合售后整改組在本單位自主推動(dòng)改善且效果明顯者，經(jīng)售后整改組、質(zhì)量部評(píng)估能夠徹底解決售后問題發(fā)生，根據(jù)其貢獻(xiàn)度大小，責(zé)任單位正激勵(lì)500-2000元，責(zé)任單位領(lǐng)導(dǎo)正激勵(lì)50-200元，對(duì)責(zé)任人正激勵(lì)100-300元。2.生產(chǎn)過程中提出重大改善并對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量改善效果顯著的，經(jīng)