醫(yī)美服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范培訓(xùn)課件

服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范培訓(xùn)的內(nèi)容流程禮儀和服務(wù)禮儀的概念和重要性服務(wù)禮儀基本的三個(gè)要點(diǎn)服務(wù)臺(tái)的“三二一原則”日常工作和生活中的一些基本禮儀“儀容儀表”的規(guī)范總結(jié)禮儀的概念：“禮”代表言談舉止，“儀”代表儀容儀表。禮儀是人際交往中，對(duì)他人表示尊重（核心）的一種方式。禮儀是律己。什么是服務(wù)禮儀？就是服務(wù)人員在工作中，通過言談，舉止，行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的過程和手段，使無形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。服務(wù)禮儀的重要性有利于與他人建立良好的人際關(guān)系對(duì)于服務(wù)人員來說，如何做好服務(wù)工作，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范提升個(gè)人素質(zhì)提高服務(wù)企業(yè)的品牌形象禮節(jié)：世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)?！闷苼?希爾服務(wù)禮儀基本的三個(gè)要點(diǎn)：招呼聲微笑眼神接觸一、招呼聲任何交流請(qǐng)使用普通話客人到來時(shí)：“您好，歡迎光臨美萊”接待客人時(shí)：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您”字不離口稱呼客人時(shí)：用客人姓氏稱呼“林先生、張女士”，不稱呼客人全名！（除一些確認(rèn)流程以外）客人詢問時(shí)，幫助客人時(shí):“您好，有什么幫到你？”操作失誤時(shí)：“很抱歉”“不好意思”與客人合作時(shí)：“謝謝”接待等待中的客人時(shí)：“不好意思，久等了”客人離開時(shí)：“請(qǐng)慢走”稱呼時(shí)的一些忌諱初次見面讀錯(cuò)對(duì)方的姓名（記住客人姓氏的重要性）杜絕庸俗、低級(jí)、過時(shí)、隨意的稱呼（小姐、同志、美女、靚仔、哥么、老板、美眉等）不要直接稱呼客人全名稱呼客人或同事時(shí)不要起綽號(hào)二、微笑微笑的價(jià)值：微笑是全世界通用的語言。微笑是社交場(chǎng)合中最有吸引力、最有價(jià)值的面部表情，也是最廉價(jià)的。自然適度、真誠(chéng)親切。微笑的作用和好處能拉近我們與客人間的距離能表現(xiàn)我們的真誠(chéng)友善能表現(xiàn)我們充滿自信會(huì)傳染笑的禁忌在正式場(chǎng)合下，不能放肆大笑在商務(wù)工作中不要譏笑，使對(duì)方恐慌不要傻笑，使對(duì)方尷尬不要皮笑肉不笑，使對(duì)方無所適從不要冷笑，使對(duì)方產(chǎn)生敵意三、眼神接觸目光的方向：服務(wù)人員應(yīng)該使用平視。目光停留的位置：把目光放在眼睛與嘴巴的三角區(qū)。注視眼睛的時(shí)間一般不要超過3秒，目光注意要柔和，親切。適合的目光接觸時(shí)間占整個(gè)交談時(shí)間30%-60%。眼神接觸的禁忌避免上下打量，左顧右盼不能對(duì)關(guān)系不熟或一般的人長(zhǎng)時(shí)間凝視，否則將被視為一種無禮行為仰視、俯視、斜視，白眼在我們服務(wù)行業(yè)來說都是禁用的眼神。服務(wù)臺(tái)的“三二一原則”三米內(nèi)，起立二米內(nèi)，微笑一米內(nèi)，問好日常工作和生活中的一些基本禮儀一、正確的服務(wù)手勢(shì)手掌自然伸直，掌心向斜上方，手指并攏，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲禁止用單根手指指點(diǎn)客人或方向等二、如何正確地引領(lǐng)客人？微笑使用正確的服務(wù)手勢(shì)禮貌用語：“林先生/張女士，這邊請(qǐng)”引領(lǐng)的位置一般保持在客人的側(cè)前方的兩步處時(shí)不時(shí)回頭留意客人是否有跟上，并等候遇到有臺(tái)階或轉(zhuǎn)角的情況，提前提醒客人“小心臺(tái)階”“這邊請(qǐng)”等請(qǐng)確認(rèn)好（路線，準(zhǔn)備情況等），再開始引領(lǐng)三、如何引領(lǐng)客人進(jìn)房間？引領(lǐng)入房間，提前幫客人開門，“林先生，里面請(qǐng)”請(qǐng)客人先進(jìn)入房間后方可進(jìn)入，記得隨手關(guān)門四、進(jìn)出門禮一、進(jìn)門前請(qǐng)先輕敲門

有節(jié)奏地、輕輕地敲，例如XXX---XXX/XX---XXX。

不能“XXXXXXX。。。”個(gè)沒完沒了

有門鈴不敲門二、得到對(duì)方允許后方可輕開門進(jìn)入三、隨手輕輕關(guān)門做到靠樓梯右側(cè)行走腳步放輕，速度均勻如遇來人，應(yīng)主動(dòng)問好并

靠右側(cè)讓禮讓客人先行五、上下樓梯禮儀六、呈遞和接收禮儀雙手呈遞，雙手接收，若不方便雙手并用時(shí)，請(qǐng)使用右手，左手通常視為無禮。呈遞時(shí)，將呈遞物件的正面對(duì)著客人。呈遞帶尖、帶刃或其他易于傷人的物品，切勿以尖、刃直指對(duì)方。七、交換名片的禮儀如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來的名片。請(qǐng)雙手接和遞名片。遞名片給對(duì)方時(shí)，將名片文字面向?qū)Ψ?。接到?duì)方的名片，請(qǐng)過目一次。不可遞出污舊或皺折的名片。不可無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片，或當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情。接受名片后，不宜隨手放置于桌上。不宜先于上司向客人遞交名片。

八、上茶水禮儀上茶水前“您好，請(qǐng)問需要來點(diǎn)XX嗎？”“請(qǐng)問您喜歡XX還是XX？”“好的，請(qǐng)稍等”上茶水時(shí)“打擾一下”“您好”上茶水后“請(qǐng)用茶”“請(qǐng)用水”接觸一次性水杯時(shí)，請(qǐng)接觸水杯底部的位置

（水杯1/3以下的位置）盡量做到雙手呈遞選擇合適的服務(wù)位置注意水溫，水倒八分滿，LOGO面對(duì)顧客客人離開后，及時(shí)收拾水杯，任何時(shí)候都要

保持桌面整潔九、握手禮儀不主動(dòng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)輩或女士握手，除非他們先伸出手握手時(shí)，請(qǐng)注視對(duì)方，不要東張西望，心不在焉手要潔凈，干燥不用左手握手與異性握手時(shí)，用力輕、時(shí)間短、不可緊握或雙手握禁忌戴著手套握手或握完手后擦手十、談話禮儀與客人交流時(shí)，其他工作人員不得插話打攪，等待客人離開時(shí)再另行處理如果確實(shí)有緊急事項(xiàng)必須處理時(shí)，需先向客人說明原因并表示歉意，然后妥善將工作交接完后迅速離開十一、電話禮儀（一）電話鈴聲響起，做到三聲以內(nèi)接起電話接聽標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)“您好，美萊華美XX科，有什么幫到你”第一時(shí)間問客人姓氏，在接下來的對(duì)話中，請(qǐng)用客人姓氏稱呼客人接聽等待中的客人的電話，第一時(shí)間說“不好意思久等了”養(yǎng)成聽電話做記錄的習(xí)慣、和客人確認(rèn)重要信息的習(xí)慣回答解決完客人的問題后，請(qǐng)說“還有什么幫到你”，不要急于掛電話接聽過程中，要給予對(duì)方適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)“恩”“是”“好的”電話禮儀（二）禁止通話中進(jìn)食、和他人聊天若是代聽電話，請(qǐng)主動(dòng)問客人是否需要留言轉(zhuǎn)達(dá)遇到自己回答不了的問題或需要時(shí)間解決的問題，請(qǐng)主動(dòng)留下客人電話，并給予確定的答復(fù)時(shí)間在通話的同時(shí)，有其他客人上前咨詢你，請(qǐng)第一時(shí)間給與這位咨詢的客人回應(yīng)（“請(qǐng)稍等一下”、手勢(shì)等）掛電話前的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“謝謝來電，再見”結(jié)束通話，請(qǐng)確認(rèn)客人已掛電話，自己才掛電話，請(qǐng)輕放電話儀容儀表的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的站姿端正、自然、親切、穩(wěn)重上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸收腹、腰直肩平，右手搭在左手上，垂放于腹前、雙腿并攏，腳尖自然分開呈“V”字型或“丁”字型男士站立時(shí),兩腿可略分開“V”字型“丁”字型不標(biāo)準(zhǔn)的站姿站立時(shí)，手插在口袋內(nèi)站立時(shí)，雙手交叉站立時(shí)，倚靠著墻或桌子等標(biāo)準(zhǔn)的坐姿輕而緩地走到座位前面入座。女性入座時(shí)，要用手先將裙角向前收攏坐下后，上身正直，頭正目平，面帶微笑，后背輕靠椅背，至少要坐滿椅子的2/3處。兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下與客人交談時(shí)，身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛男子兩膝蓋間的距離以一拳為宜交談結(jié)束后，應(yīng)慢慢起身不標(biāo)準(zhǔn)的坐姿二郎腿坐姿分腿坐姿“Ｏ”型坐姿不要前俯后仰，或抖動(dòng)腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)走姿抬頭挺胸肩平收腹直腰，步伐以一腳為宜右手搭在左手處，輕置于小腹前忌諱“內(nèi)八字”和“外八字”，不要彎腰駝背，大搖大擺，上顛下跛；也不要大甩手，左顧右盼；走路時(shí)不得將手插在褲兜里蹲姿左腳在前，右腳在后，兩腿向下蹲，左腳掌全著地，小腿基本垂直于地面，