溝通能力-參考模板

溝通能力培訓(xùn)企業(yè)培訓(xùn)報告人：XXX溝通的重要性表達(dá)的技巧注重和建立共同點陳述期望人際交往分析溝通的過程積極傾聽堅定自信激勵其他001003005007009002004006008010目

錄Contents111010101110101010111101010t101010IDf010101010i010110101010溝通的重要性11010101110

10101010課前范例——珍妮犯了什么錯

010101110

1010101010101010珍妮是醫(yī)院護理部主任，負(fù)責(zé)管理9名值班主管以及115名護士。星期一早上，珍妮來到醫(yī)院，她看見一大群護士，正聚在一起激烈地討論著。當(dāng)她們看見珍妮時，立即停止了交談。珍妮來到辦公室，半分鐘后她的一名值班主管走了進來。他說：“珍妮，上周你發(fā)出的信對人們的打擊太大了”。“發(fā)生了什么事?”珍妮問道：“在主管會議上大家都一致同意向每個人通報我們單位的財務(wù)預(yù)算，以及裁員的可能性。我所做的只不過是執(zhí)行這項決議?！薄翱赡愣颊f了什么呢”,主管很失望，“我們需要為護士的生計著想。我們以為你會直接找護士談話謹(jǐn)慎地透露這個壞消息，而你卻給她們這種形式的信件，并寄到她們家里，她們整個周末都處于極度焦慮之中?，F(xiàn)在傳言四起，我們處于一種近乎騷亂的局勢中，我從沒見過員工的士氣如此低沉?！睖贤ㄅc管理成效密切相關(guān)溝者，構(gòu)筑管道也；通者，順暢也溝通是兩個或者兩個以上的人，互相通過任何信息傳遞的途徑，以達(dá)成對一個特定

信息的相同理解溝通的定義溝通的重要性111010101110

10101010可以增進人員彼此了

解、改善人際關(guān)系可以減少互相猜忌、

凝聚團隊情感可以疏導(dǎo)人員情緒、

消除心理困擾；可以減少摩擦爭執(zhí)

與意見分歧可以使管理者洞悉真相、排除誤解可以使思想一致、

產(chǎn)生共識f01010溝通的重要性111010101110

10101010i溝通的過程111010101110

10101010噪音反饋信息信息源信息編碼信息通道信息解碼溝通的過程

1020101010.0111010101110

10101010接受者噪音噪音噪音書面形式如備忘錄、信件、期

刊、布告欄體態(tài)語言形式如手勢、面部

表情、其他身體動作口頭形式如演說、討論、

傳聞、小道消息10

t0101010溝通的形式電子媒介形式如電話、計算機、傳真等語調(diào)形式如對詞匯或短語的強調(diào)非語言形式如紅燈、警笛111010101110

10101010三

四選擇適當(dāng)?shù)拿浇?書面、口頭、非語言)選擇雙方都能明白

的字眼選擇適當(dāng)?shù)臅r間和

地點克服溝通的障礙111010101110

10101010做積極的聆聽者留意對方的反應(yīng)留意對方的反應(yīng)邊交談邊作記錄克服溝通

障礙克服溝通的障礙及時作出反饋111010101110

10101010營造融洽的氣氛鼓勵大于責(zé)備抑制情緒表達(dá)的技巧11010101110

10101010表達(dá)的技巧風(fēng)格的組成對你的觀點、意

見、想法、建議、

提議等的清晰簡

潔的表述。表達(dá)觀點和意見

定義用一定理由表達(dá)你

的觀點和意見，應(yīng)

有足夠說服力以引

起他人重視。010toi0表達(dá)的技巧111010101110

10101010運用5W2H1清楚、明白、具體、簡單、正確清楚表達(dá)思想和意見111010101110

10101010善用聲音與聲音表情運用自己的特色以簡明加強效率2453言語表達(dá)要決說話時不要帶不良的口頭禪111010101110

10101010語言表達(dá)要真誠多用正面詞句要用對方的話不要亂用術(shù)語23言語表達(dá)用詞、語調(diào)和動作

111010101110

10101010用詞“我的觀點是”|“我相信”|“我想”|“我建議”|“因為”|“我的理由是”|“首先”語調(diào)冷靜、邏輯性、節(jié)奏平緩、非感情起伏、

有說明力但不過于氣勢逼人。動作自信、挺拔、良好的目光接觸表達(dá)感受是清楚地將自己的感受表述出來，配合一些合適的非語言信息。這種方式在感情受到觸動時運用更為有效。明白清楚地陳述經(jīng)歷的感情說明為何有這種感受語調(diào)動作應(yīng)有力果斷且肯定什么是表達(dá)感受0

f010I?10表達(dá)的技巧111010101110

10101010“現(xiàn)在我感到”|“關(guān)于”|

“因為”堅定、直接、與所表述的感情一致身軀挺直、自信、目光相對表達(dá)感受用詞、語調(diào)和動作111010101110

10101010表達(dá)的技巧動作用詞語調(diào)積極傾聽111010101110

10101010傾聽他人以了解其觀點、意見和感覺，展示你是積極地這樣做的。111010101110

10101010反饋數(shù)據(jù)

/內(nèi)容傾聽的定義風(fēng)格的組成反應(yīng)感受全神貫注詮釋總結(jié)積極傾聽的基本要求對完整性

負(fù)責(zé)的意愿111010101110

10101010接受專注移情“所以你的意思是”|“讓我看看理解得是否對”|“你聽起來挺氣憤”傾聽的動作傾聽的語調(diào)傾聽的用詞10

100101010101積極傾聽保持目光接觸，身體動作與談話者一致。激勵、熱情、與談?wù)撜叩那榫w相吻合。111010101110

10101010開發(fā)有效的積極傾聽技能聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換避免分心

的舉動

或手勢11010101110

10101010避免中間

打斷說話恰當(dāng)?shù)?/p>

面部表情排除外界

干擾贊許性

的點頭提問找別人話中的漏洞自己講完話后休息伺機打斷別人講話，滔滔不絕不留機會給別人自以為是中途打岔傾聽禁忌傾聽的禁忌111010101110

101010100t01010101說自己內(nèi)心的感受反映事實表示理解鼓勵對方講話保持適當(dāng)?shù)某聊硎就邪才乓粋€好的環(huán)境Business

Meeting我在

用心聽我在聽我

在10

tof傾聽的層次111010101110

10101010無法傾聽的原因定勢誤差對一方固有的思維，認(rèn)為對方的觀點不值得自己去了解二三干擾由于時間、地點的選

擇錯誤而被打擾，使自己

無法專心傾聽無法傾聽的原因111010101110

10101010觀點不一致注重和建立

共同點111010101110

10101010根據(jù)你與他人之間所明確和建立起來的一致之處和共同興趣來營造一個積極的且能產(chǎn)生共力的氛圍，對前方的道路產(chǎn)生熱情。共同點定義盡可能改變不愉快的氣氛偏重對方關(guān)心的事情盡量要求一注重和建立共同點111010101110

10101010共同點用詞“那么我們就同意”|“我同意你的觀點”|“讓我們看一下，我們對哪幾點達(dá)成了同意”“這更象”|“想象一下”|“我看見我們正在”積極的、熱情的、令人發(fā)生興趣的共同點動作

生動的、活潑的注重和建立共同點111010101110

10101010共同點語調(diào)價值觀注重和建立共同點未來的看法共同點的層次111010101110

10101010興趣觀點和意見目標(biāo)建立共同點的方通過聲音通過談話的風(fēng)格

大家關(guān)注的問題

注重和建立共同點111010101110

10101010通過語句應(yīng)該避免的情況對示教、zneng治、Zheng

策的批評

注重和建立共同點誹謗他人別人忌諱的話題發(fā)牢騷，對工作待遇的不滿111010101110

10101010堅定自信11010101110

10101010堅定自信

111010101110

10101010怎樣才能02

堅定自信

盡最大的努力征求別人

意見自信的定義對自己和自己的能力充滿信10

10101010I010101盡最大的努力反思自己取得的成就，能增強你的信心。不要認(rèn)為自己不如別人，或者認(rèn)為別人會對你作出不利的判斷。如果你確實認(rèn)為自己在某方面有所不足，你應(yīng)該通過訓(xùn)練來提高技能。要為自己取得的成績感到驕傲。記

住

：盡你最大的努力作好工作并不斷提高工作水平是你的首要任務(wù)(別人也這樣認(rèn)為)。1010f01010101111010101110

10101010堅定自信人們總是不斷觀察和評論你所做的工作和工作方法。被別人議論可能會使你感到不適，但如果你知道別人對你的評價是肯定的就會信心大增。別害怕聽到顧客、老板、上級、同事和供應(yīng)商的反饋意見。

一旦收到反饋意見，就按照你已獲得信息采取行動。和尋求別人的支持有所不同，這時你在利用他們有根據(jù)的、批評性的建議來提高自己的工作成績，因此自我感覺更好。詢問你的上級我的工作進展如何?我有沒有培養(yǎng)能讓自己得到提升的能力?詢問你的同事我有沒有協(xié)助你把工作做得更好?我是不是小組中有效的一員?詢問你的下屬我有沒有為你提供所需要的支持?我能不能做些別的事來幫助你?I0101010:01111010101110

10101010征求意見堅定自信080101010101111010101110在演講時，不要一字一句的

記憶演講溝通中

自信的

確立充足的準(zhǔn)備，事先演練溝通中自信的確立堅定自信10101010子陳述期望111010101110

10101010風(fēng)格的組成用“我”來表明這些想法/需要/期望的主語風(fēng)格的組成合適時，加上達(dá)到這一期望時會產(chǎn)生什么積極的后果或者達(dá)不到時又會有

何負(fù)面作用0

1010101010101111010101110

10101010b▲風(fēng)格的組成簡單陳述想法/需要/期望，不附帶理由風(fēng)格的組成語調(diào)及動作應(yīng)肯定而強有力陳述期望上4肯定、堅定、(必要時)帶一定強制性雙腳生根、挺直腰干、雙眼對視、手勢強而有力陳述期望與運用激勵或壓力的手段100101010101111010101110

10101010語調(diào)動作陳述期望期望理論的關(guān)鍵在于：弄清個人目標(biāo)以及三種聯(lián)系：努力---績效的聯(lián)系績效--獎賞的聯(lián)系獎賞--個人目標(biāo)滿足的聯(lián)系zu織獎賞

個人目標(biāo)簡化的期望模式111010101110

10101010個人績效個人努力強調(diào)報酬或獎賞zu織所提供的獎賞能夠與個體的需要保持一致注重被期望的行為關(guān)心知覺度應(yīng)該知道為什么某些結(jié)果對員工有吸引力，而另mo期望的技巧111010101110

10101010一些結(jié)果則無吸引力03激勵111010101110

10101010食物、水、住所以及其他方面的生理需要保護自己免受身體和情感傷害的需要友誼、愛情、歸屬及接納方面的需要內(nèi)部尊重因素和外部尊重因素成長與發(fā)展、實現(xiàn)理想的需要生理需要安全需要社會需要尊重需要自我實現(xiàn)需要個體通過高水平的努力而實現(xiàn)0織目標(biāo)的愿望，而這種努力又能滿足個體的某些需要。010t0lo.0動機的定義111010101110

10101010認(rèn)清個體差異添加

標(biāo)題111010101110不要忽視錢的作用關(guān)于激勵員工的建議確保目標(biāo)是可達(dá)到的使人與職務(wù)相匹配檢查共平性系統(tǒng)獎勵與績效掛鉤個別化獎勵運用目標(biāo)10101010工資、獎金

和福利安排企業(yè)對員工激勵的方式工作豐富

化的激勵11101010111010101010獎懲

激勵參與

激勵人際交往分析11010101110

10101010口

家

長

型

-

-

-

-

兒

童

型口

成

人

型

-

-

-

-

兒

童

型口

家

長

型

-

-

-

-

成

人

型交叉交往口家長型

-

-

-

-

家長型□

成人型

-

-

-

-

成人型□

兒童型

-

-

-

-

兒童型10.10i0交往的分類111010101110

10101010平行

交往同種類型的組合模式嗎?異種類型的組合模式嗎?哪

一

種模式才是最佳的組呢???成人型成人型的組合模式是最佳

組合模式家長型成人型的組合模式是最差

組合模式最佳組合模式111010101110

10101010一方與另一方互為交談、聯(lián)系，隨著溝通的進行，雙方的見解觀點取得一致，而得到充分的發(fā)揮與交流循環(huán)溝通確認(rèn)對方了解你的觀點注重和建立共同點提出你的觀點澄清你的了解尊重地傾聽111010101110

10101010將需要溝通的問題分解成單獨的但又相互聯(lián)系的部分溝通中不斷的運

用反饋的技術(shù)，

確認(rèn)雙方的見解

和觀點取得一致每一分解部分溝通完畢后方可進入下一部分的溝通將此過程不斷循環(huán)直至雙方對問題得

到一致的了解循環(huán)溝通的技巧111010101110

10101010平行溝通的轉(zhuǎn)換之一

2口注重和建立雙方的共同點□雙方有可能做妥協(xié)性的讓步，雙方都不可能完全達(dá)成自己

的目標(biāo)，但是可以讓工作繼

續(xù)下去，達(dá)到雙贏的結(jié)果，

但是要選擇適當(dāng)?shù)臅r機雙方無法達(dá)成一致的溝通，如兩條平行線一樣，永遠(yuǎn)無法有交點。平行溝通

的概念1人際交往分析111010101110

10101010巨大勝利

我所得到的是一個理想的局面較大勝利

我所得到的是一個令人滿意的局面勝

利

我所得到的是我可以接受的下限.添加不良后果的的語句。在你的權(quán)限以內(nèi)，而且為保持信用必須實施。用于以達(dá)到可以接受的最低限度；或有時可

以獲取“較大勝利”時。平行溝通的轉(zhuǎn)換之二設(shè)定自己能夠接受的最大限度101人際交往分析111010101110

10101010[0111010101110

10101010影響力的定義人體在集體中所產(chǎn)生的作用和感染

力。自身的品德修養(yǎng)10010

10101010I010111010101110

10101010影響力的源泉自身的

資歷自身的

專長其他用詞：“我有點迷惑”|

“我想開誠布公地談

談”|

“如果你能幫助我”|

“我將非常感

激”|“我覺得很難啟齒“語調(diào)：真誠、熱情、非防范性動作：舉止坦誠、保持目光接觸2

口揭示可幫助他人增進對你的理解且尚未為對方所知的信息口應(yīng)明確在特定時間對特定的人應(yīng)披010:01010101010K010n111010101110

10101010為建立信任鼓勵對方也坦誠相待而揭示與所處局勢的有關(guān)事實和感情。用詞、語調(diào)和動作開誠布公的定義風(fēng)格的組成

其他13用詞、語調(diào)和動作用詞：“談?wù)劇眧“你怎

么”|“然后怎么了”

|“什么時候”|“還有什么要說?”|“其中哪些對你

最重要”語調(diào)：鼓勵、熱情動作：目光接觸，與談話者一致口鼓勵