知道智慧網(wǎng)課《客戶關(guān)系管理》章節(jié)測(cè)試答案

緒論單元測(cè)試1【判斷題】通過長期的客戶關(guān)懷，獲得忠誠客戶，從而長期保持客戶關(guān)系。（）A.錯(cuò)B.對(duì)第一章測(cè)試1【單選題】(2分)客戶周期理論可以歸納為三段論順序正確的是（）。A.獲得新客戶、提高對(duì)現(xiàn)有客戶的利潤貢獻(xiàn)、與利潤客戶保持永久關(guān)系B.其余選項(xiàng)均不正確C.提高對(duì)現(xiàn)有客戶的利潤貢獻(xiàn)、獲得新客戶、與利潤客戶保持永久關(guān)系D.獲得新客戶、與利潤客戶保持永久關(guān)系、提高對(duì)現(xiàn)有客戶的利潤貢獻(xiàn)2【單選題】(2分)（）是CRM發(fā)展的強(qiáng)大推動(dòng)力（）。A.個(gè)性化服務(wù)的推出B.信息技術(shù)的快速發(fā)展C.企業(yè)內(nèi)部管理的進(jìn)步D.電子商務(wù)技術(shù)的發(fā)展3.【多選題】正確答案：ACD信息技術(shù)對(duì)CRM的推動(dòng)作用主要體現(xiàn)在（）。A.提高對(duì)客戶資料的收集和利用能力B.提高企業(yè)內(nèi)部潛力的挖掘能力C.提高對(duì)客戶的服務(wù)能力D.增加客戶與企業(yè)的溝通渠道4.【多選題】正確答案：ABCD傳統(tǒng)的4P理論是（）。A.渠道B.產(chǎn)品C.價(jià)格D.促銷5【判斷題】客戶信息零散分割導(dǎo)致客戶服務(wù)效率提高。（）A.錯(cuò)B.對(duì)第二章測(cè)試1【單選題】(2分)窗體底端客戶關(guān)系管理一個(gè)基本觀點(diǎn)是（）。A.相同的客戶具有相同的價(jià)值B.不同的客戶具有不同的價(jià)值C.不同的客戶具有相同的價(jià)值D.相同的客戶具有不同的價(jià)值2【單選題】(2分)CRM應(yīng)用系統(tǒng)的特點(diǎn)不包括（）。A.集成性B.綜合性C.智能化D.協(xié)作性3.【多選題】正確答案：ABCD關(guān)系有一個(gè)生命周期，即（）。A.關(guān)系維持B.關(guān)系破裂C.關(guān)系建立D.關(guān)系發(fā)展4.【多選題】正確答案：ABCD一個(gè)有效的CRM應(yīng)用系統(tǒng)通常由（）部分組成。A.接觸活動(dòng)（客戶交互）子系統(tǒng)B.業(yè)務(wù)功能子系統(tǒng)C.數(shù)據(jù)庫子系統(tǒng)D.企業(yè)應(yīng)用集成子系統(tǒng)5【判斷題】分析型CRM系統(tǒng)不需要直接同客戶打交道，它的作用是從操作型CRM系統(tǒng)應(yīng)用所產(chǎn)生的大量交易數(shù)據(jù)中提取有價(jià)值的各種信息。（）A.錯(cuò)B.對(duì)第三章測(cè)試1【單選題】(2分)客戶關(guān)系管理的目的是實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的最大化和（）的最大化之間的平衡。A.經(jīng)濟(jì)效益B.現(xiàn)有客戶的利潤貢獻(xiàn)C.與客戶保持永久關(guān)系D.企業(yè)收益2【單選題】(2分)客戶細(xì)分的目的是（）。A.客戶終身價(jià)值分析B.客戶滿意度分析C.差異化分析D.客戶需求分析3.【多選題】正確答案：ABC客戶戰(zhàn)略定義為公司如何建立和管理一個(gè)客戶組合，一個(gè)客戶戰(zhàn)略至少包括以下幾個(gè)元素（）。A.客戶理解和客戶競爭B.客戶親和力C.客戶管理能力D.客戶辨別4.【多選題】正確答案：ABC客戶細(xì)分的方法有（）。A.基干客戶統(tǒng)計(jì)學(xué)特征的客戶細(xì)分B.基于客戶生命周期的客戶細(xì)分C.基于客戶行為的客戶細(xì)分和基于客戶價(jià)值相關(guān)指標(biāo)的客戶細(xì)分D.基于客戶需求的客戶細(xì)分和基于客戶關(guān)系的客戶細(xì)分5【判斷題】菲利普·科特勒認(rèn)為，“顧客讓渡價(jià)值＝顧客總價(jià)值－顧客總成本”。其中，顧客總價(jià)值是指顧客從購買產(chǎn)品和服務(wù)中所期望得到的全部利益。（）A.錯(cuò)B.對(duì)第四章測(cè)試1【單選題】(2分)影響客戶忠誠的因素主要分為四個(gè)方面:客戶滿意、（）、忠誠營銷計(jì)劃和定制化。A.客戶資源B.客戶服務(wù)C.客戶分類D.客戶細(xì)分2【單選題】(2分)客戶體驗(yàn)管理的內(nèi)容不包括（）。A.成本B.服務(wù)、品牌形象C.關(guān)系、便利性D.產(chǎn)品、價(jià)格3.【多選題】正確答案：ABCD按照投訴行為，客戶投訴可分為（）。A.負(fù)面宣傳型B.消極抱怨型C.憤怒發(fā)泄型D.極端激進(jìn)型4.【多選題】正確答案：ABD處理客戶抱怨的應(yīng)對(duì)策略有（）。A.了解客戶抱怨的背后希望。B.以良好的態(tài)度應(yīng)對(duì)客戶的抱怨。C.忽略抱怨，尋找新的客戶D.用行動(dòng)化解客戶的抱怨情緒5【判斷題】顧客滿意度的函數(shù)表達(dá)是顧客滿意度c=顧客的感知值b/顧客的期望值a。（）A.對(duì)B.錯(cuò)第五章測(cè)試1【單選題】(2分)數(shù)據(jù)庫營銷是一個(gè)（）的體系，它為目標(biāo)顧客提供了及時(shí)作出反饋的機(jī)會(huì)，并且這種反饋是可測(cè)定和度量的。A.信息雙向交流B.營銷反饋C.顧客分析D.數(shù)據(jù)分析2【單選題】(2分)關(guān)系營銷，又稱為（）營銷。A.開放式B.相互式C.目標(biāo)式D.顧問式3.【多選題】正確答案：ABCD整合客戶關(guān)系管理為有效的客戶關(guān)系管理提供了標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)踐過程。這一過程被稱為IMIM過程，包括（）。A.測(cè)量客戶關(guān)系B.確定客戶關(guān)系C.監(jiān)測(cè)客戶關(guān)系D.改進(jìn)客戶關(guān)系4.【多選題】正確答案：ABCD唐佩拍斯(DonPeppers)與馬莎羅杰斯(MathaRodgers)根據(jù)一對(duì)一營銷戰(zhàn)略的實(shí)施水平，把企業(yè)一對(duì)一營銷戰(zhàn)略發(fā)展劃分為（）4個(gè)階段。A.整合一對(duì)一階段B.客戶敏感型階段C.產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)型階段D.客戶驅(qū)動(dòng)型階段5【判斷題】關(guān)系營銷的基本目標(biāo)是雙向的信息交流，實(shí)施的渠道是互利共贏。（）A.錯(cuò)B.對(duì)第六章測(cè)試1【單選題】(2分)CRM系統(tǒng)一般由客戶銷售管理子系統(tǒng)、客戶市場管理子系統(tǒng)、（）、數(shù)據(jù)庫及支撐平臺(tái)子系統(tǒng)等構(gòu)成A.營銷子系統(tǒng)B.客戶支持和服務(wù)管理子系統(tǒng)C.操作界面子系統(tǒng)D.客服管理子系統(tǒng)2【單選題】(2分)C/S結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)即Client/Server(客戶機(jī)/服務(wù)器)結(jié)構(gòu)，它在遠(yuǎn)程的服務(wù)器上安裝()，客戶機(jī)上安裝()，采用兩層結(jié)構(gòu)。（）A.客戶端軟件，數(shù)據(jù)庫篩選系統(tǒng)B.數(shù)據(jù)庫系統(tǒng):客戶數(shù)據(jù)系統(tǒng)C.客戶數(shù)據(jù)系統(tǒng)，數(shù)據(jù)處理軟件D.數(shù)據(jù)庫系統(tǒng);客戶端軟件3.【多選題】正確答案：ACD從總體上來說，整個(gè)CRM系統(tǒng)可分為以下幾個(gè)層次:（）A.界面層B.數(shù)據(jù)層C.支持層D.功能層4.【多選題】正確答案：ABDCRM的主要過程是對(duì)()、()、（）這3部分業(yè)務(wù)流程的信息化。（）A.銷售B.營銷C.生產(chǎn)D.客戶5【判斷題】對(duì)于ＣＲＭ而言，它側(cè)重于企業(yè)前臺(tái)的銷售市場的資源整合，中心在客戶。（）A.對(duì)B.錯(cuò)第七章測(cè)試1【單選題】(2分)在企業(yè)的信息化過程中，越來越多的企業(yè)數(shù)據(jù)管理作為重要的工作內(nèi)容，而（）則是最重要的第一步。A.數(shù)據(jù)系統(tǒng)建立B.客戶數(shù)據(jù)的采集C.客戶數(shù)據(jù)分析D.客戶管理人員培訓(xùn)2【單選題】(2分)不管如何為客戶數(shù)據(jù)建立內(nèi)部數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，在從外部獲取客戶數(shù)據(jù)時(shí)，（）永遠(yuǎn)是企業(yè)應(yīng)考慮的重要步驟，它是客戶最為關(guān)心的問題。A.客戶的隱私問題B.商品銷售價(jià)格問題C.客戶服務(wù)問題D.交易安全問題3.【多選題】正確答案：ABCD客戶數(shù)據(jù)庫只包括以下幾種客戶類型（）A.分銷商B.潛在客戶C.流失的客戶D.現(xiàn)有客戶4.【多選題】正確答案：ABCD客戶服務(wù)中心的管理是把客戶服務(wù)中心由傳統(tǒng)的成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心的關(guān)鍵，主要包括（）大方面A.戰(zhàn)略管理B.績效管理C.運(yùn)營管理D.人員管理5【判斷題】按照市場營銷的理論，商家要從客戶的角度來衡量商品的價(jià)值。這種價(jià)值也就是消費(fèi)者由于購買商品而獲得的價(jià)值，國外學(xué)者Ｍｏｎｒｏｅ將其定義為消費(fèi)者隱藏價(jià)值。（）A.對(duì)B.錯(cuò)第八章測(cè)試1【單選題】(2分)工作流管理系統(tǒng)是工作流技術(shù)與管理信息系統(tǒng)的集成應(yīng)用，它的突出特點(diǎn)就是（）。A.信息系統(tǒng)化B.數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用自動(dòng)化C.以客戶服務(wù)中心D.營銷智能化2【單選題】(2分)在ＣＲＭ中不僅需要收集大量的客戶信息，而且企業(yè)內(nèi)的各個(gè)部門還需要（），從而能為客戶提供全面的服務(wù)，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。A.整合信息B.分析信息C.加工信息D.共享信息3.【多選題】正確答案：ACD工作流管理系統(tǒng)與ＣＲＭ的關(guān)系是（）A.作為實(shí)現(xiàn)企業(yè)市場營銷、銷售和客戶服務(wù)流程自動(dòng)化的高效平臺(tái)B.作為客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)分析的決策依據(jù)C.作為實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面監(jiān)控及面向ＣＲＭ實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程重組的重要工具D.作為實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的信息集成的框架4.【多選題】正確答案：ACD戰(zhàn)役計(jì)劃通過審核后，其負(fù)責(zé)人可以啟動(dòng)該戰(zhàn)役，并進(jìn)入執(zhí)行狀態(tài)。戰(zhàn)役執(zhí)行功能包括（）A.目標(biāo)客戶管理B.客戶分析C.任務(wù)行動(dòng)管理D.執(zhí)行檢查5【判斷題】銷售是企業(yè)運(yùn)營中最重要的環(huán)節(jié)之一，銷售管理能力；銷售策略；銷售技巧被稱為影響企業(yè)銷售業(yè)績的“三大關(guān)鍵要素”。（）A.對(duì)B.錯(cuò)第九章測(cè)試1【單選題】(2分)客戶合作管理主要圍繞著３個(gè)方面開展：企業(yè)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、（）、Ｗｅｂ集成管理。A.物流中心B.數(shù)據(jù)中心C.聯(lián)絡(luò)中心D.營銷中心2【單選題】(2分)分析型ＣＲＭ模塊以（）為代表的A.信息加工B.數(shù)據(jù)倉庫C.呼叫中心D.共享信息3.【多選題】正確答案：ABC從企業(yè)核心競爭力不同表現(xiàn)形式角度可將企業(yè)核心競爭力分為（）A.核心產(chǎn)品B.核心能力C.核心技術(shù)D.核心數(shù)據(jù)4.【多選題】正確答案：ABC經(jīng)濟(jì)全球化和電子商務(wù)的發(fā)展廣泛而深入地改變著所有企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作和管理方式，企業(yè)競爭的基礎(chǔ)和競爭優(yōu)勢(shì)的本質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了變化，表現(xiàn)在（）A.影響經(jīng)濟(jì)增長因素的改變B.企業(yè)管理模式的變化C.企業(yè)運(yùn)營模式的變化D.客戶服務(wù)內(nèi)容的轉(zhuǎn)變5【判斷題】企業(yè)流程重組整個(gè)業(yè)務(wù)流程主要圍繞顧客利益為中心；以員工為中心；以效率和效益為中心３個(gè)目標(biāo)進(jìn)行。（）A.錯(cuò)B.對(duì)第十章測(cè)試1【單選題】(2分)對(duì)于體制改革后競爭日益激烈的電信行業(yè)，各電信運(yùn)營商首要的任務(wù)是（）。A.如何發(fā)展新客戶B.如何保留住原有的客戶C.如何利用大數(shù)據(jù)D.如何開發(fā)新功能2【單選題】(2分)不同的企業(yè)或同一企業(yè)處于不同的發(fā)展階段時(shí)，對(duì)（）和企業(yè)集成應(yīng)用有不同的要求。A.客戶數(shù)據(jù)利用B.營銷智能化C.ＣＲＭ整合應(yīng)用D.客戶服務(wù)3.【多選題】正確答案：ABCD電