前廳綜合三附有答案

前廳綜合三[復(fù)制]您的姓名：[填空題]*_________________________________1.貴重物品保險(xiǎn)箱的數(shù)量一般按照飯店客房數(shù)的（）配備。[單選題]*A.15%~20%(正確答案)B.15%~25%C.20%~25%D.10%~15%2.五星級飯店的前廳部可提供（）小時(shí)貨幣兌換服務(wù)。[單選題]*A.24B.18(正確答案)C.12D.83.總臺(tái)接待處一般配有主管、領(lǐng)班和（）。[單選題]*A.接待員(正確答案)B.禮賓員C.收銀員D.話務(wù)員4.前廳部員工與他人相處，要遵循（）的原則。[單選題]*A.不卑不亢B.禮貌接待C.微笑服務(wù)D.平等和雙贏(正確答案)5.（）是硬件出現(xiàn)故障、正在進(jìn)行維修而暫停出租的客房。[單選題]*A.空房B.走客房C.待修房(正確答案)D.保留房6.按照國際飯店的管理經(jīng)驗(yàn)，超額預(yù)訂的百分比可控制在（）。[單選題]*A.5%~20%(正確答案)B.5%~10%C.10%~20%D.15%~20%7.長期寄存是指超過（）小時(shí)的寄存。[單選題]*A.8B.12C.20D.24(正確答案)8.替客人泊車服務(wù)是（）設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目。[單選題]*A.客房部B.禮賓部(正確答案)C.餐飲部D.康樂部9.識(shí)別客人有無預(yù)訂的最佳方法是詢問客人是否有預(yù)訂，并詢問其預(yù)訂人（），服務(wù)員通過店內(nèi)系統(tǒng)查詢確認(rèn)。[單選題]*A.手機(jī)號(hào)B.姓名(正確答案)C.預(yù)訂單號(hào)D.預(yù)訂日期10.團(tuán)隊(duì)入住時(shí)，如尚有房間未打掃好，應(yīng)及時(shí)告知（）未打掃房間的號(hào)碼及預(yù)計(jì)打掃時(shí)間。[單選題]*A.陪同B.領(lǐng)隊(duì)C.客人D.導(dǎo)游(正確答案)11.客人延遲到18：00之前退房應(yīng)加收（）房費(fèi)。[單選題]*A.一天B.半天(正確答案)C.全天D.1/412.若查找不到收件人，問訊員應(yīng)將郵件、信函按收件人姓名字母順序排列存放在信箱內(nèi)。若（）周內(nèi)仍查找不到，則將該郵件、信函退郵局處理。[單選題]*A.1B.2(正確答案)C.3D.413.退房結(jié)賬辦理時(shí)間控制在（）分鐘內(nèi)，如有耽誤，應(yīng)向客人表示歉意。[單選題]*A.2B.3(正確答案)C.4D.514.如遇查詢住客房號(hào)的電話，在總機(jī)電話均占線的情況下，話務(wù)員應(yīng)通過（）為客人查詢。[單選題]*A.內(nèi)線B.尋呼系統(tǒng)C.計(jì)算機(jī)(正確答案)D.人工查詢15.常用電話號(hào)碼立卡一般置于客房（）。[單選題]*A.寫字臺(tái)上B.計(jì)算機(jī)旁C.床頭柜上(正確答案)D.抽屜里16.將打印好的文件交給客人，根據(jù)打印（），為客人開單收費(fèi)。[單選題]*A.數(shù)量B.張數(shù)(正確答案)C.行數(shù)D.難易程度17.本行業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)屬于（）VIP。[單選題]*A.A級(正確答案)B.B級C.C級D.D級18.“客人在講述時(shí)，要雙目注視客人，認(rèn)真傾聽，中間最好不要打斷客人。”指的是溝通技巧中的（）。[單選題]*A.學(xué)會(huì)傾聽(正確答案)B.能言善語C.學(xué)會(huì)共情D.理解客人19.GRO要注意收集客人的各種意見，并與（）建立良好的關(guān)系。[單選題]*A.長住客B.住店客人(正確答案)C.VIPD.訪客20.客房定價(jià)圍繞（）進(jìn)行，此類目標(biāo)也是影響客房定價(jià)的重要因素。[單選題]*A.成本水平B.飯店服務(wù)質(zhì)量C.定價(jià)目標(biāo)(正確答案)D.市場供求關(guān)系21.要準(zhǔn)確地描述介紹客房，必須首先把握客房的（），這也是對前廳服務(wù)人員最基本的要求之一。[單選題]*A.種類B.特點(diǎn)(正確答案)C.價(jià)格D.狀態(tài)22.前廳預(yù)訂處與客房部信息溝通包括每日遞交（）。[單選題]*A.VIP客人接待通知單B.客情預(yù)測表(正確答案)C.歡迎卡D.歡迎信23.前廳部的表格一般由（）負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)。[單選題]*A.大堂經(jīng)理B.前廳部經(jīng)理(正確答案)C.總臺(tái)D.前廳部工作人員24.總臺(tái)以（）向營銷部通報(bào)有關(guān)客情信息。[單選題]*A.書面形式(正確答案)B.文件形式C.電話通知形式D.口頭匯報(bào)形式25.凡是已采用計(jì)算機(jī)與公安主管部門聯(lián)網(wǎng)的飯店，要在每天（）前把前一天的臨時(shí)住宿登記信息輸送到公安主管部門的電子計(jì)算機(jī)室。[單選題]*A.9:00B.10:00C.11:00D.12:00(正確答案)26.以下不屬于前廳部質(zhì)量控制服務(wù)中服務(wù)態(tài)度的基本要求的是（）。[單選題]*A.主動(dòng)B.高效(正確答案)C.友好D.禮貌27.總臺(tái)主要功能職責(zé)為（）。*A.入住登記(正確答案)B.問訊(正確答案)C.貨幣兌換(正確答案)D.結(jié)賬(正確答案)28.下列選項(xiàng)中屬于飯店經(jīng)營的外部市場信息的有（）。*A.國內(nèi)外最新經(jīng)濟(jì)信息(正確答案)B.年齡結(jié)構(gòu)(正確答案)C.客人的消費(fèi)需求與心理(正確答案)D.客情預(yù)測29.銷售中常見的報(bào)價(jià)方法有（）。*A.高碼討價(jià)法(正確答案)B.隨意報(bào)價(jià)法C.利益誘導(dǎo)法(正確答案)D.選擇性報(bào)價(jià)(正確答案)30.書面確認(rèn)主要是針對（）。*A.臨時(shí)性預(yù)訂B.保證性預(yù)訂(正確答案)C.確認(rèn)性預(yù)訂(正確答案)D.隨時(shí)性預(yù)訂31.信息傳遞與存儲(chǔ)包括（）幾個(gè)步驟。*A.信息傳遞(正確答案)B.信息記錄(正確答案)C.信息修改D.信息存儲(chǔ)(正確答案)32.以下（）屬于門童工作職責(zé)。*A.迎送(正確答案)B.協(xié)助保安員(正確答案)C.調(diào)車(正確答案)D.協(xié)助行李員(正確答案)33.下列屬于散客抵店行李服務(wù)程序的有（）。*A.引領(lǐng)入房(正確答案)B.介紹房間(正確答案)C.主動(dòng)迎客(正確答案)D.清點(diǎn)行李34.如有行李破損，需雙方證實(shí)，請團(tuán)隊(duì)司機(jī)或（）分別簽字，以區(qū)分責(zé)任。*A.領(lǐng)隊(duì)(正確答案)B.領(lǐng)班C.飯店外行李員(正確答案)D.門童35.“金鑰匙”服務(wù)的特點(diǎn)有（）。*A.網(wǎng)絡(luò)性(正確答案)B.依賴性(正確答案)C.萬能性(正確答案)D.品牌性(正確答案)36.接待員在制作房卡時(shí)，應(yīng)當(dāng)將（）信息輸入其中。*A.房間號(hào)碼(正確答案)B.身份證號(hào)碼C.住宿起止時(shí)間(正確答案)D.房間類型37.為了做好問訊服務(wù)，問訊處應(yīng)備有多種資料和工具書，以便問訊員隨時(shí)查用，例如（）。*A.價(jià)目表(正確答案)B.交通時(shí)刻表(正確答案)C.本地區(qū)地圖(正確答案)D.飯店宣傳冊(正確答案)38.有些飯店的總機(jī)房還負(fù)責(zé)（）等工作。*A.背景音樂(正確答案)B.有線電視(正確答案)C.監(jiān)視火警報(bào)警裝置(正確答案)D.電梯運(yùn)行(正確答案)39.下列對發(fā)送傳真的表達(dá)不正確的是（）。*A.主動(dòng)問候客人，問明發(fā)往地區(qū)B.查看客人所提供的地區(qū)號(hào)碼并進(jìn)行校對C.輸入傳真號(hào)碼立即按發(fā)送鍵(正確答案)D.傳真發(fā)出后，應(yīng)將“OK”報(bào)告單連同賬單一起交給客人(正確答案)40.在迎接VIP客人時(shí)，（）的客人需要布置歡迎橫幅。*A.A級VIP(正確答案)B.B級VIP(正確答案)C.C級VIPD.D級VIP41.前廳部員工要與客人建立良好的賓客關(guān)系，就應(yīng)對客人有正確的認(rèn)識(shí)，懂得并理解飯店員工和客人之間的（）。*A.社會(huì)角色關(guān)系(正確答案)B.友情角色關(guān)系C.心理角色關(guān)系(正確答案)D.賓主角色關(guān)系42.飯店預(yù)訂處可根據(jù)客房狀況調(diào)整表上所反映的（）等信息，及時(shí)更新預(yù)訂表等預(yù)訂資料。*A.未經(jīng)預(yù)訂直接抵店(正確答案)B.延期離店(正確答案)C.提前離店(正確答案)D.換房(正確答案)43.飯店的形象主要包括（）等。*A.飯店的歷史(正確答案)B.知名度(正確答案)C.口碑(正確答案)D.信譽(yù)(正確答案)44.（）將直接影響飯店其他部門的對客服務(wù)效率。*A.前廳部對信息處理的質(zhì)量(正確答案)B.信息傳遞的速度(正確答案)C.信息交流的內(nèi)容D.信息溝通的效果(正確答案)45.今日住店VIP客人報(bào)告包括（）等。*A.姓名(正確答案)B.職位／公司（單位）(正確答案)C.抵店日期、離店日期(正確答案)D.房號(hào)(正確答案)46.近期預(yù)訂資料，先按（）后按（）順序存放。*A.月份B.日期(正確答案)C.姓名字母(正確答案)D.字母47.計(jì)算機(jī)系統(tǒng)是飯店溝通協(xié)調(diào)和信息處理的一個(gè)重要手段，其中包括飯店經(jīng)營活動(dòng)中各類數(shù)據(jù)的（）及顯示等，它能使溝通更為迅速且有效。*A.收集統(tǒng)計(jì)(正確答案)B.分析處理(正確答案)C.儲(chǔ)存(正確答案)D.傳輸(正確答案)48.全面質(zhì)量控制的重點(diǎn)在于（）控制。*A.全方位B.全員(正確答案)C.全面(正確答案)D.全過程(正確答案)49.以下（）屬于訪客接待安全管理的內(nèi)容。*A.請客人填寫“住宿登記表”B.征得住店客人的同意(正確答案)C.在23：00后，婉拒來訪者(正確答案)D.按照客人的要求答復(fù)來訪者(正確答案)50.總臺(tái)一般位于一樓大堂，位置不需太過顯眼。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)51.大堂光線一般有自然光即可，不需要配合燈光。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)52.禮賓處負(fù)責(zé)與有關(guān)公司、旅行社等單位建立業(yè)務(wù)關(guān)系。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)53.總臺(tái)在緊急情況之下可以充當(dāng)臨時(shí)指揮中心。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)54.角房即位于走廊過道盡頭的客房。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)55.預(yù)訂的客房保留到客人抵店當(dāng)天的19：00。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)56.門童應(yīng)當(dāng)將賓客所乘車輛引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)牡胤酵Ｏ?，以免店門前交通阻塞。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)57.客人的行李如果在車上，行李員應(yīng)上前幫助將客人行李卸下車，獨(dú)自清點(diǎn)行李件數(shù)并檢查行李有無破損。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)58.貴重物品寄存時(shí)，應(yīng)填寫“貴重物品寄存單”，并向客人介紹其注意事項(xiàng)。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)59.大堂設(shè)施設(shè)備的管理屬于直接的對客服務(wù)。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)60.辦理入住登記手續(xù)時(shí)，客人的證件、房卡等物品最好用完一件，歸還一件，以免漏還。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)61.換房若屬于飯店過錯(cuò)，必要時(shí)，可為客人升級入住規(guī)格較高的客房。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)62.如同日有多個(gè)團(tuán)隊(duì)離店，則按團(tuán)隊(duì)大小排列賬單。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)63.話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時(shí)應(yīng)迅速接聽，電話鈴響3聲或5秒內(nèi)迅速接聽，超過3聲必須道歉。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)64.提供打印服務(wù)時(shí)，文件打印好后，應(yīng)請客人審核。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)65.為體現(xiàn)對VIP客人的禮遇，客人到達(dá)后無須登記即可入住。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)66.“顧客就是上帝”就是讓服務(wù)員在任何情況下都要認(rèn)為客人是對的，應(yīng)該無條件地滿足他們的要求。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)67.飯店在經(jīng)營淡季時(shí)，為節(jié)省能源消耗，減少成本，在滿足客人需求的前提下，常采用相對集中排房，關(guān)閉其他樓層的措施。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)68.客房價(jià)格應(yīng)隨供求關(guān)系的變化不斷地加以調(diào)整，以適應(yīng)市場需求。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)69.知名人士、高薪階層偏愛套房。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)70.前廳部的表格必須符合飯店運(yùn)轉(zhuǎn)系統(tǒng)的要求。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)7