項目服務(wù)方案

項目服務(wù)方案1.1安裝實施標準本項目為“交鑰匙工程”，我公司將為本項目提供完善的安裝實施方案，以下各節(jié)將從項目組織機構(gòu)、項目進度安排、工程實施方案、質(zhì)量保證措施、風險管理計劃、文檔管理方案、涉密管理方案等方面，分別進行闡述。1.1.1項目組織管理要求響應(yīng)我公司在工程實施過程中，對項目進行規(guī)范化管理，確保工程實施質(zhì)量。（1）為使項目保質(zhì)、保量、按時及有序?qū)嵤?，本公司對本項目建立一個完善的項目組織機構(gòu)，此組織由足夠數(shù)量與滿足應(yīng)標素質(zhì)的技術(shù)人員組成開發(fā)隊伍。（2）我公司在中標后，成立合理的組織機構(gòu)，建立健全保障項目順利實施的各項管理制度和質(zhì)量保證體系，安排好足夠的高素質(zhì)人才參加本項目的建設(shè)。（3）按照項目實施的要求，我公司配置相應(yīng)的項目管理、需求分析、系統(tǒng)設(shè)計、開發(fā)、測試、培訓(xùn)、質(zhì)量保證、售后服務(wù)等人員，在項目組織中明確各崗位的職責，確保工程順利實施。（4）我公司的項目經(jīng)理具有原國家信息產(chǎn)業(yè)部頒發(fā)的計算機信息系統(tǒng)集成高級項目經(jīng)理證書或者PMP證書，并在公司工作2年以上。項目組織機構(gòu)項目組織機構(gòu)建設(shè)意義保證本項目的工程進度，以及方案設(shè)計、客戶化開發(fā)、軟件產(chǎn)品部署、安裝調(diào)試、實施應(yīng)用、技術(shù)培訓(xùn)、驗收、技術(shù)支持與服務(wù)等階段的工程質(zhì)量，從而構(gòu)建標準、開放、安全、健壯、實用、靈活、易用、可擴的系統(tǒng)平臺，本項目將實施嚴格而規(guī)范的項目管理機制。為此，本公司將建立一支結(jié)構(gòu)合理、高效有序的項目團隊，以統(tǒng)一調(diào)動項目建設(shè)的各方資源，逐項落實項目建設(shè)的具體工作，為順利完成項目的各項任務(wù)奠定組織上的堅實基礎(chǔ)。項目整體組織機構(gòu)設(shè)置本項目將建立由項目甲方及其主管部門、項目承建單位（項目乙方）及相關(guān)部門組成的項目協(xié)調(diào)小組，對項目實施工作提供全面指導(dǎo)。一方面，協(xié)調(diào)項目各方關(guān)系，調(diào)動各方力量。另一方面，對項目實施過程中的問題及時提供咨詢，以使其得到有效解決，并對所有實施步驟進行嚴格的審定。項目協(xié)調(diào)小組將從技術(shù)上保證系統(tǒng)的合理性、實用性、健壯性、可擴展性，并從組織上保證對項目進行統(tǒng)一規(guī)劃和規(guī)范化管理。本項目的整體組織機構(gòu)設(shè)置如下所示：（1）項目協(xié)調(diào)小組在本系統(tǒng)建設(shè)過程中，項目協(xié)調(diào)小組是最高決策機構(gòu)，為所有工作人員提供權(quán)威而有效的支持與保障，協(xié)調(diào)承建建設(shè)單位與項目甲方、最終用戶之間的關(guān)系，并監(jiān)督項目各方的職責履行情況，解決實施及試運行中出現(xiàn)的問題。因此，項目協(xié)調(diào)小組工作機制的有效運轉(zhuǎn)，將成為項目成功實施的關(guān)鍵。鑒于項目協(xié)調(diào)小組的特殊地位，建議由本項目用戶和項目承建單位的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)共同組成，以便協(xié)調(diào)工作。項目協(xié)調(diào)小組成員將負責項目總體控制，并通過完善的溝通機制與項目各方進行有效的溝通、協(xié)調(diào)。同時，項目協(xié)調(diào)小組還將調(diào)度相關(guān)的人力、物力資源，為項目提供必要的保障。（2）項目甲方負責監(jiān)督和管理整個項目的實施，以及與項目承建單位的協(xié)調(diào)工作。負責與最終用戶進行溝通，提取用戶需求，協(xié)助承建單位完成項目建設(shè)工作。建議項目甲方組織相關(guān)業(yè)務(wù)專家成立業(yè)務(wù)分析小組，專門負責業(yè)務(wù)需求獲取該小組包括下列人員：業(yè)務(wù)需求負責人（一般由業(yè)務(wù)主管擔任）、業(yè)務(wù)人員代表（建議抽調(diào)與典型業(yè)務(wù)相關(guān)的部門一線業(yè)務(wù)人員擔任）、項目技術(shù)負責人（一般由部門主管或信息主管人員擔任）。（3）項目承建單位我公司作為項目承建單位，專門設(shè)立了項目組，負責項目的啟動、計劃、執(zhí)行、控制等工作，以確保及時、有效地完成項目甲方的工程建設(shè)要求。為順利完成項目建設(shè)工作，我公司沿用多年來形成的有效的項目管理模式，為本項目成立了經(jīng)驗豐富、技術(shù)全面、管理嚴格的專業(yè)化項目團隊。該團隊由項目經(jīng)理整體負責各項管理工作，調(diào)動各種項目資源，協(xié)調(diào)項目團隊內(nèi)外關(guān)系，并與客戶保持良好的溝通。項目研發(fā)與技術(shù)支持團隊將負責平臺的方案設(shè)計、客戶化定制開發(fā)等工作，同時由質(zhì)量部門安排專職人員承擔質(zhì)量保證、配置管理、各類測試工作。而項目的實施工作則由項目實施團隊的專業(yè)實施人員負責，主要完成系統(tǒng)的安裝部署、調(diào)試、培訓(xùn)、技術(shù)支持與服務(wù)等工作。（4）產(chǎn)品原廠商為了向項目甲方提供更好的產(chǎn)品及相關(guān)技術(shù)服務(wù)，由產(chǎn)品原廠商為項目承建單位提供技術(shù)支持，并與項目承建單位一起為項目甲方提供相關(guān)技術(shù)支持服務(wù)。產(chǎn)品原廠商將為本項目提供產(chǎn)品技術(shù)支持與服務(wù)人員負責產(chǎn)品在安裝部署、實施應(yīng)用過程中的技術(shù)支持與售后服務(wù)。1.1.2承建單位組織機構(gòu)設(shè)置嚴格規(guī)范的項目團隊是項目成功實施的關(guān)鍵。作為項目承建單位，我公司總結(jié)以往項目的成功經(jīng)驗，結(jié)合本項目的特點和工程建設(shè)要求，將采用如下組織機構(gòu)設(shè)置：在本項目的建設(shè)過程中，我公司將選派工作責任心強、技術(shù)水平高、業(yè)務(wù)熟練、管理經(jīng)驗豐富的人員參與工程建設(shè)。本公司將按照上述組織機構(gòu)來配備項目實施人員（包括：項目管理人員、技術(shù)人員）。在項目建設(shè)過程中，本公司將對項目進行規(guī)范化管理，以確保工程進度和實施工作質(zhì)量，滿足項目建設(shè)的要求。同時，本公司將建立項目管理機構(gòu)，負責對項目實施工作進行管理和控制，以保證項目能高效、有序地進行，從而確保工程按質(zhì)按量完成。以下對上述各工程組的構(gòu)成及職責進行具體說明：（1）項目領(lǐng)導(dǎo)組由我公司參與項目的領(lǐng)導(dǎo)和職能部門負責人組成，對項目的重大事件進行決策，并對項目全過程進行監(jiān)督及協(xié)調(diào)。（2）風險評估控制組主要由我公司的項目顧問、項目經(jīng)理和主要技術(shù)骨干組成臨時性組織，在項目過程中以不定期會議和報告的方式進行工作。為保證項目能按時達到預(yù)計的目標，對項目中可能發(fā)生的分析進行風險識別、風險量化、風險應(yīng)對計劃制定和風險應(yīng)對控制等主要過程管理。（3）項目經(jīng)理我公司將選派在財稅運維配置管理領(lǐng)域的系統(tǒng)集成、軟件開發(fā)項目中具有資深工程管理經(jīng)驗，并擁有項目管理認證專業(yè)認證資歷證書的管理人員作為項目經(jīng)理。項目經(jīng)理將配合項目單位做好項目的整體管理工作，承擔方案決策、整體技術(shù)架構(gòu)設(shè)計、技術(shù)討論組織、系統(tǒng)集成實施組織、項目質(zhì)量控制、項目進度控制、項目測試驗收、項目各方關(guān)系協(xié)調(diào)、與項目甲方的工程協(xié)、工程調(diào)度調(diào)等工作，具體內(nèi)容如下：1）負責項目的日常組織、管理、協(xié)調(diào)，做好計劃與控制、人員配置、質(zhì)量管理、進度控制、風險管理、安全保密、溝通與協(xié)調(diào)、驗收與交付、文檔管理等工作，并協(xié)調(diào)項目各參與方，主持工程協(xié)調(diào)及技術(shù)討論會。2）負責項目各階段的任務(wù)管理，包括：項目策劃、需求調(diào)研與需求分析、系統(tǒng)設(shè)計、軟件產(chǎn)品采購與到貨驗收、客戶化定制開發(fā)、軟件測試、軟件安裝部署、模擬環(huán)境測試、實際環(huán)境試運行、技術(shù)培訓(xùn)、系統(tǒng)全面推廣、最終實施驗收、售后服務(wù)和技術(shù)支持等工作。3）負責控制和監(jiān)督系統(tǒng)的安裝部署進程，并編寫項目各階段的進度報告，定期向業(yè)主方提供工程實施進展情況報告，負責審核項目關(guān)鍵環(huán)節(jié)的資源調(diào)配、執(zhí)行效果等工作成果。4）為業(yè)主方提供其他相關(guān)技術(shù)咨詢服務(wù)。（4）過程管理組由我公司質(zhì)量部門的專職過程監(jiān)督指導(dǎo)人員、配置管理人員組成，負責對項目自啟動、計劃、執(zhí)行、控制直至收尾的全過程管理進行監(jiān)督指導(dǎo)以及軟件資料配置管理。通過團隊溝通管理工具和軟件資料版本控制工具，提供系統(tǒng)集成、軟件定制開發(fā)的過程管理和配置管理服務(wù)。同時，對項目各工程階段的文檔資料、軟件版本的更新、發(fā)布成果進行入庫、出庫、版本差異控制、版本沖突檢測、版本合并等配置管理工作，提供團隊工作環(huán)境下的資源版本配置管理平臺，規(guī)范驗收問題修改結(jié)果和最終版本交付活動，保證系統(tǒng)集成、軟件開發(fā)的工作成果版本的唯一性和穩(wěn)定性。（5）質(zhì)量控制組由我公司質(zhì)量部的具有豐富質(zhì)量管理經(jīng)驗的專家和專職管理人員組成，直接對項目經(jīng)理負責監(jiān)督項目過程質(zhì)量，制定項目質(zhì)量保證管理、配置管理等方案，并對需求分析、系統(tǒng)設(shè)計、系統(tǒng)集成、軟件定制開發(fā)、軟件系統(tǒng)測試等工程階段的過程、內(nèi)容、結(jié)果進行審查和評估，具有質(zhì)量否決權(quán)。（6）分析設(shè)計組由我公司的分析設(shè)計人員組成，完成對系統(tǒng)各項業(yè)務(wù)需求做出總體描述，提交給技術(shù)和業(yè)務(wù)部門共同論證，形成正式業(yè)務(wù)需求。同時，負責平臺的技術(shù)方案設(shè)計工作，制定整體系統(tǒng)設(shè)計方案和實施方案，并組織分析設(shè)計人員根據(jù)業(yè)務(wù)需求設(shè)計應(yīng)用系統(tǒng)的總體架構(gòu)、系統(tǒng)功能、非功能保障機制，形成設(shè)計與開發(fā)規(guī)范文檔。（7）技術(shù)支持組由我公司具有經(jīng)驗的技術(shù)人員組成，為項目提供全面的技術(shù)支持服務(wù)，從而保證所用技術(shù)的可行性和可實現(xiàn)性。（8）（軟件定制）開發(fā)組由我公司內(nèi)部具有軟件開發(fā)經(jīng)驗的的軟件開發(fā)人員組成，負責軟件客戶化定制開發(fā)工作，完成定制開發(fā)軟件的源代碼編寫、單元和集成測試工作。（9）測試組由我公司質(zhì)量部的測試人員構(gòu)成，負責根據(jù)測試方案具體編寫測試計劃、測試用例，并執(zhí)行系統(tǒng)測試、編寫測試報告，對項目甲方作出必要的系統(tǒng)缺陷響應(yīng)。（10）系統(tǒng)集成組由我公司的系統(tǒng)集成技術(shù)工程師組成，負責本項目軟件產(chǎn)品的集成工作。（11）實施維護組我公司將為本項目提供在財政和稅務(wù)行業(yè)具有豐富的系統(tǒng)集成、實施經(jīng)驗的工程實施人員，來完成軟件產(chǎn)品集成實施、定制開發(fā)軟件的安裝調(diào)試，以及整個系統(tǒng)的技術(shù)培訓(xùn)、售后服務(wù)與技術(shù)支持、后期運行維護等工作。（12）采購組主要由我公司的商務(wù)及市場人員組成，負責對項目中使用的軟件產(chǎn)品或服務(wù)，在供貨、運輸、交貨等環(huán)節(jié)提供相應(yīng)服務(wù)，并與產(chǎn)品原廠商保持溝通聯(lián)絡(luò)，以確保獲得期服務(wù)支持。（13）備用人員組為避免項目實施過程中人員調(diào)整因素導(dǎo)致的項目延期，我公司將根據(jù)以往項目的管理經(jīng)驗，按照20%的比例來配備項目備用人員，以應(yīng)對人員調(diào)整帶來的問題。對于上述組織機構(gòu)，項目甲乙雙方可以根據(jù)工程建設(shè)和項目管理的需要進行項目人員指派，并保持其相對穩(wěn)定性，以確保工程進度和質(zhì)量。同時，項目協(xié)調(diào)小組、項目經(jīng)理將根據(jù)項目進展情況共同對項目團隊進行管理和動態(tài)調(diào)整，并在人員變更前事先征得項目甲方的同意，以確保項目團隊的有效運轉(zhuǎn)。1.1.3項目管理與進度計劃本項目將通過對系統(tǒng)平臺進行設(shè)計規(guī)劃，為項目甲方提供軟件產(chǎn)品、定制開發(fā)軟件的系統(tǒng)集成服務(wù)，從而建成一個標準、開放、安全、健壯、實用、靈活、易用、可擴的系統(tǒng)平臺，實現(xiàn)業(yè)務(wù)管理需要。為實現(xiàn)這一目標，我公司將與甲方、產(chǎn)品原廠商進行緊密配合，按照項目建設(shè)要求和以往類似項目的實施經(jīng)驗，完成項目策劃、需求調(diào)研與需求分析、系統(tǒng)設(shè)計、軟件產(chǎn)品采購與到貨驗收、軟件客戶化定制開發(fā)、定制開發(fā)軟件測試、系統(tǒng)安裝調(diào)試、技術(shù)培訓(xùn)、最終實施驗收、售后服務(wù)和技術(shù)支持等。以下各節(jié)將說明本項目的管理計劃和進度計劃。1.1.4項目實施步驟在項目實施過程中，本公司將按照以下總體實施步驟開展系統(tǒng)各項實施工作。（1）實施準備系統(tǒng)集成組和實施維護組將向用戶調(diào)查安裝環(huán)境情況，判斷是否具備現(xiàn)場安裝條件。實施工程師還將準備相關(guān)實施記錄文檔和實施所需安裝介質(zhì)。（2）現(xiàn)場實施實施工程師將對系統(tǒng)安裝情況進行逐一記錄，并對系統(tǒng)進行相應(yīng)測試。同時，項目組準備相關(guān)培訓(xùn)材料，對用戶進行技術(shù)培訓(xùn)，并記錄培訓(xùn)人員的培訓(xùn)情況，統(tǒng)計培訓(xùn)考核結(jié)果。（3）實施檢查實施工程師與用戶共同對系統(tǒng)實施情況進行檢查。在實施檢查過程中，本公司將配合項目甲方準備業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、測試用例，并檢驗系統(tǒng)功能是否與業(yè)務(wù)需求一致。對于實施檢查中所發(fā)現(xiàn)的問題，實施工程師將逐一進行記錄并加以解決。（4）實施總結(jié)實施工作結(jié)束后，項目經(jīng)理向用戶方提交紙質(zhì)、電子形式的實施報告，對系統(tǒng)實施的進度、問題及其解決情況進行總結(jié)。此后，項目組向用戶提交相應(yīng)階段的驗收申請，并在用戶認可后，按照相應(yīng)的驗收計劃和驗收方案對平臺進行階段驗收。最終實施驗收通過后，項目進入運行維護階段。1.1.5實施階段從總體上看，本項目的實施工作將劃分為以下階段：需求調(diào)研和梳理項目組將調(diào)研了解各項業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和需求，確定實施模式。調(diào)研完成后，由分析設(shè)計人員、項目實施人員對各種需求進行整理和規(guī)范處理，形成需求調(diào)研報告。項目組將向用戶進行確認調(diào)研結(jié)果，以保證調(diào)研結(jié)果符合業(yè)務(wù)規(guī)則和要求。制訂實施計劃為推動項目順利實施并保證項目實施質(zhì)量，確保項目按期完成實施，并使平臺投入實際運行，項目組將為各階段實施工作制定合理的實施計劃，妥善安排實施任務(wù)、資源投入、時間進度等實施要素。提供解決方案實施工程師將與業(yè)務(wù)咨詢專家共同對需求進行分析，形成系統(tǒng)解決方案。經(jīng)過與用戶方反復(fù)協(xié)商，并進行相應(yīng)的方案調(diào)整，以書面形式形成雙方一致認可的業(yè)務(wù)和技術(shù)解決方案。系統(tǒng)實現(xiàn)根據(jù)需求分析、系統(tǒng)設(shè)計結(jié)果，配置符合項目要求的軟件產(chǎn)品，并進行相應(yīng)的客戶化定制開發(fā)。在完成系統(tǒng)安裝部署后，對系統(tǒng)進行參數(shù)配置、初始化等實施工作，并完成技術(shù)培訓(xùn)等工作。系統(tǒng)驗收系統(tǒng)安裝調(diào)試完成后，將進行項目的最終驗收，并形成項目驗收報告。項目驗收通過后，系統(tǒng)進入售后服務(wù)和維護階段。1.1.6項目實施時間進度計劃（1）項目實施時間如果我公司中標，合同簽訂后60天內(nèi)完成應(yīng)用系統(tǒng)的安裝實施并上線運行，交付使用。（2）項目實施地點我公司將按照招標文件的要求，按照項目甲方指定的地點實施本項目所有軟硬件系統(tǒng)的安裝、調(diào)試，并提供相關(guān)服務(wù)。1.2質(zhì)量保證措施1.2.1質(zhì)量管理措施質(zhì)量管理措施包括對系統(tǒng)集成、軟件開發(fā)進行過程質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量控制。在本項目中，由質(zhì)量控制組負責質(zhì)量控制和管理，采用軟件度量方法采集相關(guān)質(zhì)量信息，并通過這些信息對上述各類過程和產(chǎn)品的質(zhì)量進行評定和管理。1.2.2質(zhì)量控制我公司采用以下三種方式來確保軟件產(chǎn)品的質(zhì)量：1）質(zhì)量保證：質(zhì)量保證人員通過有計劃地檢查“工作過程和工作成果”是否符合既定的規(guī)范，來監(jiān)控和改進“過程質(zhì)量”與“產(chǎn)品質(zhì)量”。2）技術(shù)評審：由同行專家、技術(shù)人員對工作成果進行評審，盡早發(fā)現(xiàn)工作成果的缺陷。3）產(chǎn)品測試：通過測試方案和測試用例，找出軟件產(chǎn)品的缺陷。例如：軟件的單元測試、集成測試、系統(tǒng)測試、驗收測試等。上述質(zhì)量控制方式的管理機制如下所示：（1）制定質(zhì)量保證計劃制定關(guān)于檢查和改進過程質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量的計劃。1）制定過程與產(chǎn)品質(zhì)量檢查計劃質(zhì)量保證員根據(jù)本項目的特征，確定需要檢查的主要過程域和主要工作成果，并估計檢查時間和人員，對某些過程域的檢查是周期性（如：配置管理、需求管理等）。質(zhì)量保證員確定相應(yīng)的檢查表。2）制定“參與技術(shù)評審”的計劃《技術(shù)評審計劃》由項目經(jīng)理或者項目的技術(shù)骨干制定。質(zhì)量保證員參與并監(jiān)督重要工作成果如需求、設(shè)計、代碼的技術(shù)評審。質(zhì)量保證員根據(jù)《技術(shù)評審計劃》，制定“參與技術(shù)評審”的計劃。3）制定“參與測試”的計劃項目開發(fā)小組負責單元測試和集成測試，并由專職測試小組負責系統(tǒng)測試和驗收測試。由于測試的種類比較多，《測試計劃》可能有多個。質(zhì)量保證員參與并監(jiān)督重要工作成果的測試。質(zhì)量保證員參考各種《測試計劃》，制定“參與測試”的計劃。4）審批質(zhì)量保證計劃質(zhì)量保證員的工作與項目緊密相關(guān)，《質(zhì)量保證計劃》經(jīng)過項目經(jīng)理的審批才能生效，以確?！顿|(zhì)量保證計劃》與《項目計劃》一致。質(zhì)量經(jīng)理要審批《質(zhì)量保證計劃》，以確?！顿|(zhì)量保證計劃》符合機構(gòu)的要求。（2）軟件過程與產(chǎn)品質(zhì)量檢查質(zhì)量保證員負責客觀地檢查項目組的“工作過程”和“工作成果”是否符合既定的規(guī)范。1）客觀地檢查過程質(zhì)量SQA根據(jù)《質(zhì)量保證計劃》、《質(zhì)量保證檢查表》，檢查項目的實際執(zhí)行過程是否符合既定的規(guī)范。如果發(fā)現(xiàn)不一致，SQA將與相關(guān)人員分析原因并協(xié)商改進措施。2）客觀地檢查工作成果SQA根據(jù)《質(zhì)量保證計劃》、《質(zhì)量保證檢查表》，檢查項目的工作成果是否符合既定的規(guī)范（一個產(chǎn)品包含很多工作成果）。如果發(fā)現(xiàn)不一致，SQA將與相關(guān)人員分析原因并協(xié)商改進措施。3）記錄過程監(jiān)控結(jié)果SQA如實將質(zhì)量檢查結(jié)果記錄在《質(zhì)量保證檢查表》，一般每季度形成《質(zhì)量保證報告》，也可根據(jù)項目周期長短在項目的《質(zhì)量保證計劃》中規(guī)定。（3）問題跟蹤與質(zhì)量改進質(zhì)量保證員設(shè)法先在項目內(nèi)部解決質(zhì)量問題，如果在項目內(nèi)部難以解決，則提交給上級領(lǐng)導(dǎo)處理。質(zhì)量保證小組分析機構(gòu)內(nèi)共性的質(zhì)量問題，給出質(zhì)量改進措施。若在過程中發(fā)現(xiàn)問題，則記錄在《質(zhì)量過程監(jiān)控表》中，并通知到項目經(jīng)理。根據(jù)問題的原因決定是否開《糾正預(yù)防措施報告》，督促項目經(jīng)理解決并對結(jié)果進行驗證，驗證結(jié)束后錄入到ClearQuest的質(zhì)量管理庫中去。如果問題得不到支持與解決，上報上級領(lǐng)導(dǎo)，直至解決。1）記錄質(zhì)量問題SQA將在質(zhì)量檢查、技術(shù)評審和產(chǎn)品測試過程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題記錄在《問題報告》里，并匯總到ClearQuest質(zhì)量管理庫中。2）確定改正措施責任人分析問題原因并與SQA及其他項目成員協(xié)商改正措施，記錄在《問題報告》里。3）跟蹤問題的解決過程SQA跟蹤驗證問題的解決過程，直到問題被解決為止，驗證過程記錄在《問題報告》里。4）問題上報SQA首先設(shè)法在項目內(nèi)解決已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，與責任人、項目經(jīng)理、部門經(jīng)理協(xié)商解決措施。若這些相關(guān)負責人在5個工作日內(nèi)無法解決問題，則由SQA將《問題報告》逐級上報給項目經(jīng)理、部門經(jīng)理、主管副總，由其分析原因并給出解決措施。（4）質(zhì)量通報SQA在問題發(fā)生時，根據(jù)問題上報級別，決定《問題報告》通報范圍為項目組、部門、相關(guān)部門，形式為電子郵件?！顿|(zhì)量保證報告》形成后，以郵件的形式通報項目組、部門經(jīng)理及分管副總等相關(guān)人員。（一）過程質(zhì)量控制我公司在系統(tǒng)集成、軟件開發(fā)過程中，運用嚴格的質(zhì)量控制流程，對工程的過程質(zhì)量進行管理：每個階段結(jié)束后都進行嚴格的技術(shù)評審，通過后才可進入下一階段。下面以軟件開發(fā)過程的技術(shù)評審為例說明質(zhì)量控制過程：（二）產(chǎn)品質(zhì)量控制作為保證產(chǎn)品質(zhì)量的另一有效手段，產(chǎn)品測試分布于項目周期的各個階段。下圖以定制開發(fā)軟件測試為例說明產(chǎn)品測試過程模型：其中，在系統(tǒng)測試階段中，測試工作由獨立的軟件測試人員來承擔。這種方法不僅可以有效地壓縮整體測試周期，而且可以避免開發(fā)者自身的思維局限，從而能更加客觀全面地進行有效的測試。在各類過程和產(chǎn)品質(zhì)量控制過程終，通過運用團隊溝通工具（ClearQuest），可以對軟件產(chǎn)品的質(zhì)量缺陷進行及時記錄和跟蹤。利用這一質(zhì)量控制溝通交流工具，測試人員可以和系統(tǒng)集成、軟件開發(fā)人員、項目管理人員，對產(chǎn)品的缺陷記錄進行實時跟蹤，并可對缺陷記錄進行深入有效的分析。此外，測試過程可與系統(tǒng)集成、軟件開發(fā)等工作過程并行進行，而測試和糾錯過程既相互交錯，又是相互獨立。這些測試過程的順利進行和缺陷記錄的圓滿解決，將成為各項工程過程和產(chǎn)品質(zhì)量的有力保證。配置管理配置管理用于對系統(tǒng)集成、軟件開發(fā)的工作成果進行有效的版本配置與管理，從而實現(xiàn)對工程過程質(zhì)量的控制。通過過程信息的量化與提取，可以獲得產(chǎn)品質(zhì)量、項目進度和資源占用等質(zhì)量控制信息，并通過在配置管理工具ClearCase的項目信息庫中建立各里程碑的基線進行有效控制。項目人員將其工作成果的基線版本目錄和文件保存到其工作區(qū)。同時，利用基線合并管理，項目人員可以對最新基線以后的所有工作成果進行便捷的版本訪問。當變更并入基線時，項目人員可采用新的基線來實現(xiàn)與項目工作成果的版本變更結(jié)果保持同步。調(diào)整基線將把集成工作區(qū)中的文件并入開發(fā)工作區(qū)。通過上述基線管理，有效保證了工程過程質(zhì)量控制效果。質(zhì)量評定為加強項目質(zhì)量管理，界定產(chǎn)品質(zhì)量標準，我公司將制訂適用于本項目的檢查驗收規(guī)定和質(zhì)量評定標準。通過制定明確的質(zhì)量評定計劃，對產(chǎn)品的功能、性能、試運行效果執(zhí)行質(zhì)量評估，來確保工程質(zhì)量。為此，本項目將實行分級檢查、驗收制度。一、二級檢查和一級驗收由本公司的實施維護組來完成，而二級驗收則由項目甲方來組織實施。這些檢查和驗收工作將嚴格按項目實施過程的檢查和驗收規(guī)定、質(zhì)量評定標準來執(zhí)行。對于一般質(zhì)量問題，本公司將進行書面記錄，而對項目實施和驗收過程中出現(xiàn)的重大技術(shù)問題，則將上報項目甲方進行相應(yīng)的協(xié)調(diào)處理。風險管理計劃風險管理計劃是成功交付項目的基礎(chǔ)，我公司將在本項目的風險管理計劃中制定明確的風險管理應(yīng)對策略。在風險管理計劃的指導(dǎo)下，項目組將項目中每個已識別的風險都記錄下來(按發(fā)生概率的大小排列)，并盡可能減小不利事實發(fā)生的可能性。從項目管理的目的來看，風險可被定義為任何可能影響項目成功的不利事實。通過以下五個關(guān)鍵過程，將風險管理引到項目管理中來：項目風險識別；登記、排序項目風險；3）風險應(yīng)對措施決策；4）風險應(yīng)對措施監(jiān)控；5）項目風險終止。風險管理流程如下圖所示：1.2.3項目風險管理流程依據(jù)目前國內(nèi)外最新的標準來指導(dǎo)本系統(tǒng)項目的實施，并借鑒幾年來我公司在項目實施中積累的成功經(jīng)驗，逐漸形成了完善的項目實施體系風險管理計劃。在此將風險管理分成五個步驟：風險識別、風險分析、風險計劃、風險跟蹤和風險應(yīng)對。識別風險和分析風險包含了評估風險所需的活動。計劃風險、跟蹤風險和應(yīng)對風險包含了控制風險所需的實踐。（1）風險識別風險識別過程的活動是將不確定性轉(zhuǎn)變?yōu)槊鞔_的風險陳述。包括下面幾項，它們在執(zhí)行時可能是重復(fù)，也可能是同時進行的：1）進行風險評估：在項目的初期，以及主要的轉(zhuǎn)折點或重要的項目變更發(fā)生時進行。這些變更通常指成本、進度、范圍或人員等方面的變更。2）系統(tǒng)地識別風險：采用下列三種簡單的方法識別風險：風險檢查表、定期會議(周例會上)、日常輸入(每天晨會上)。3）將已知風險編寫為文檔：通過編寫風險陳述和詳細說明相關(guān)的風險背景來記錄已知風險，相應(yīng)的風險背景包括風險問題何事、何時、何地、如何、為何（原因）出現(xiàn)。4）交流已知風險：以口頭和書面方式交流已知風險，在大家都參加的會議上交流已知風險，同時將識別出來的風險詳細記錄到文檔中，以便他人查閱。（2）風險分析風險分析過程的活動是將風險陳述轉(zhuǎn)變?yōu)榘磧?yōu)先順序排列的風險列表，包括以下活動：1）確定風險的驅(qū)動因素：為了很好地消除項目風險，項目管理者需要標識影響項目風險因素的風險驅(qū)動因子，這些因素包括性能、成本、支持和進度。2）分析風險來源：風險來源是引起風險的根本原因。3）預(yù)測風險影響：如果風險發(fā)生，就將可能性和后果來評估風險影響?？赡苄员欢x為大于0而小于100，分為5個等級(1、2、3、4、5)。將后果分為4個等級(低，中等，高，關(guān)鍵的)。4）風險優(yōu)先處理：對風險按照風險影響進行排序，優(yōu)先級別最高的風險，其風險嚴重程度等于1，優(yōu)先級別最低的風險，其風險嚴重程度等于20。對級別高的風險優(yōu)先處理。（3）風險計劃風險計劃過程是將按優(yōu)先級排列的風險列表轉(zhuǎn)變?yōu)轱L險應(yīng)對計劃，包括以下內(nèi)容：1）制定風險應(yīng)對策略：風險應(yīng)對策略有接受、避免、保護、減少、研究、儲備和轉(zhuǎn)移幾種方式。2）制定風險行動步驟：風險行動步驟詳細說明了所選擇的風險應(yīng)對途徑。它將詳細描述處理風險的步驟。（4）風險跟蹤風險跟蹤過程包括監(jiān)視風險狀態(tài)、發(fā)出通知啟動風險應(yīng)對行動，具體內(nèi)容如下：1）比較閾值和狀態(tài)：通過項目控制面板來獲取。如果指標的值在可接受標準之外，則表明出現(xiàn)了不可接受的情況。2）對啟動風險進行及時通告：對要啟動的風險，在每天的晨會上通報給全組人員，并安排負責人進行處理。3）定期通報風險的情況：在定期會議上通告相關(guān)人員目前的主要風險及其狀態(tài)。（5）風險應(yīng)對風險應(yīng)對過程是執(zhí)行風險行動計劃，以求將風險降至可接受程度，包括以下內(nèi)容：1）對觸發(fā)事件的通知做出反應(yīng)：得到授權(quán)的個人必須對觸發(fā)事件做出反應(yīng)。適當?shù)姆磻?yīng)包括回顧當前現(xiàn)實、更新行動時間框架，并分派風險行動計劃。2）執(zhí)行風險行動計劃：應(yīng)對風險應(yīng)該按照書面的風險行動計劃進行。3）對照計劃報告進展：確定和交流對照原計劃所取得的進展。定期報告風險狀態(tài)，加強小組內(nèi)部交流，小組必須定期回顧風險狀態(tài)。4）校正偏離計劃的情況：有時結(jié)果不能令人滿意，就必須換用其他途徑，并將校正的相關(guān)內(nèi)容記錄下來。1.3驗收標準為了確保本項目所提供的產(chǎn)品、定制開發(fā)軟件的實施應(yīng)用效果，本公司將組織經(jīng)驗豐富的實施專家，承擔這些軟件的供貨、安裝調(diào)試、項目交付等階段的實施工作。以下從產(chǎn)品到貨驗收與交付、最終實施驗收與交付等方面分別說明本項目的驗收交付方案。1.3.1項目驗收計劃針對本項目的產(chǎn)品到貨驗收、最終實施驗收等過程，本公司將合理可行的驗收計劃，妥善安排驗收的主要任務(wù)、內(nèi)容、方法、投入資源、開始時間、周期等，從而順利完成各階段的驗收工作。1.3.2產(chǎn)品到貨驗收與交付本項目所采購的產(chǎn)品在到達項目實施現(xiàn)場時，由用戶相關(guān)人員和本公司實施人員依照合同要求完成以下驗收工作：（1）對項目所有軟件產(chǎn)品的型號、規(guī)格、數(shù)量、外觀、包裝及資料、文件（包括：裝箱單、保修單、隨箱介質(zhì)等）進行逐項拆包驗收、清點工作。（2）根據(jù)驗收、清點情況，填寫《到貨驗收單》、《驗貨記錄表》。（3）由本公司向用戶方提交《到貨驗收單》、《驗貨記錄表》。如果發(fā)現(xiàn)所到產(chǎn)品的型號、規(guī)格、數(shù)量、外觀、包裝及資料、文件等與合同要求出現(xiàn)差異，則項目雙方在確認《到貨驗收單》、《驗貨記錄表》的同時，還將協(xié)商相應(yīng)解決方法,形成《產(chǎn)品到貨備忘錄》，并由本公司負責盡快處理。而如果所到產(chǎn)品與合同要求相一致，則由本公司與項目甲方共同對《到貨驗收單》、《驗貨記錄表》進行簽字確認。（4）在進行最終驗收前，本公司將做好相關(guān)的實施報告，試運行階段運行記錄，項目驗收報告，應(yīng)用系統(tǒng)的相關(guān)需求分析文檔、系統(tǒng)設(shè)計文檔、系統(tǒng)測試文檔、軟件用戶操作手冊、軟件培訓(xùn)資料等。1.3.3最終實施驗收與交付系統(tǒng)在全面實施完成后，將由項目甲方組織項目最終驗收，完成驗收的準備、執(zhí)行、評估等工作。驗收開始前，本公司將完成項目的安裝部署及系統(tǒng)聯(lián)調(diào)工作，系統(tǒng)的所有功能和性能指標均達到項目甲方的技術(shù)要求，并以紙質(zhì)、電子文檔兩種形式向提交實施報告文檔。則進入項目最終實施驗收階段，本公司將向項目甲方提出《項目最終驗收申請》。由本公司和項目甲方共同組成項目驗收組，對平臺軟件進行最終實施驗收，分別完成最終實施驗收的準備、執(zhí)行、驗收報告提交工作，并將系統(tǒng)交付使用。本項目最終驗收的標準將由本公司和項目甲方按照合同約定的技術(shù)需求、指標、參數(shù)共同進行制定。本公司將在最終實施驗收前填寫項目《最終實施驗收申請表》，并向項目建設(shè)單位提出最終實施驗收申請。在最終實施驗收申請獲得批準后，由本公司的項目經(jīng)理根據(jù)相關(guān)規(guī)范或與項目甲方所商定的內(nèi)容、步驟，來制定項目《最終實施驗收方案》。本公司將提前1周向項目甲方提交該驗收方案，并由項目雙方共同對其進行確認。在最終實施驗收方案獲得批準后，由項目甲方準備最終實施驗收環(huán)境，并與本公司共同進行終驗測試。該測試將對所有項目交付成果進行檢查，以完成對系統(tǒng)功能、性能的驗收。項目驗收組將按照驗收方案來分析系統(tǒng)運行記錄、系統(tǒng)運行情況，評判系統(tǒng)的性能、穩(wěn)定性、可靠性。最終實施驗收完成后，由參加項目最終實施驗收的各方代表明確給出最終實施驗收結(jié)果，形成《最終實施驗收報告》，并進行簽字確認，給出最終驗收的明確結(jié)果。系統(tǒng)通過最終實施驗收后，本公司將平臺軟件交付給用戶投入正式運行。此后，項目進入運行維護階段，由本公司提供相應(yīng)的技術(shù)支持和服務(wù)。1.4技術(shù)培訓(xùn)方案1.4.1培訓(xùn)方案整體說明本項目涉及項目的應(yīng)用規(guī)模龐大、意義重大，而人員培訓(xùn)工作作為項目實施和長期運行管理的一個重要環(huán)節(jié)，對整個項目至關(guān)重要。因此，精心組織好各類用戶的培訓(xùn)工作，將對成功實施并應(yīng)用本項目所建平臺具有重大意義。本公司將提供完整的培訓(xùn)體系結(jié)構(gòu)，采用集中面授、分期的培訓(xùn)方式為本項目提供人員培訓(xùn)服務(wù)，并具體組織實施相關(guān)培訓(xùn)工作，以下對技術(shù)培訓(xùn)做整體說明：（1）培訓(xùn)計劃：在培訓(xùn)工作實施之前，本公司將與項目甲方協(xié)商決定培訓(xùn)計劃，并將本公司所制定的完整培訓(xùn)計劃提交給項目甲方進行確認。培訓(xùn)計劃中將指出：培訓(xùn)的目標及效果、時間、地點、培訓(xùn)對象及其要求、培訓(xùn)人數(shù)、課程內(nèi)容、教材、教師、考核等內(nèi)容。（2）培訓(xùn)內(nèi)容技術(shù)培訓(xùn)主要針對以下內(nèi)容進行：主要針對系統(tǒng)的使用和管理維護培訓(xùn)。（3）培訓(xùn)人員：本公司將對項目甲方的管理和操作人員提供軟件安裝配置、使用操作與維護管理方面的技術(shù)培訓(xùn)。通過該培訓(xùn)，培訓(xùn)人員將獲得足夠的技能和知識，達到對業(yè)務(wù)和管理的要求。（4）培訓(xùn)教師：本公司將選派熟悉相關(guān)領(lǐng)域知識，具有豐富項目實施經(jīng)驗、維護管理經(jīng)驗、2年以上培訓(xùn)經(jīng)驗和相關(guān)專業(yè)資格的培訓(xùn)教師，擔任本項目的培訓(xùn)教師，并在用戶審核、認可后承擔相應(yīng)的培訓(xùn)工作。（5）培訓(xùn)材料：在培訓(xùn)實施前1周，本公司將向項目甲方提交培訓(xùn)所需的培訓(xùn)材料。所有培訓(xùn)教材將根據(jù)本項目的要求，采用中文形式提供。此外，所有培訓(xùn)材料均易于拷貝，并可采用光盤形式進行提交。（6）培訓(xùn)準備：培訓(xùn)計劃經(jīng)過項目甲方審核通過后，本公司將嚴格按照該計劃的要求，負責組織、實施針對平臺軟件的管理和操作人員的培訓(xùn)。本公司將提前通知項目甲方準備培訓(xùn)教學(xué)環(huán)境、場地設(shè)施、工具和設(shè)備。（7）培訓(xùn)組織：本公司將在平臺建設(shè)完成后，以集中面授、分期培訓(xùn)方式為項目甲方的管理和操作人員安排不限人次共2天的管理培訓(xùn)、操作培訓(xùn)。（8）培訓(xùn)考核：培訓(xùn)結(jié)束后，本公司將協(xié)助項目甲方對每位參訓(xùn)學(xué)員進行考核，并記錄考核成績、統(tǒng)計考核結(jié)果。（9）培訓(xùn)方式：我公司承諾提供現(xiàn)場培訓(xùn)和集中培訓(xùn)兩種培訓(xùn)方式。1.4.2具體培訓(xùn)內(nèi)容說明1、目的通過系統(tǒng)相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)，為使用平臺的業(yè)務(wù)和管理維護人員構(gòu)建相關(guān)知識體系，并培養(yǎng)這些用戶對信息化管理進行持續(xù)改進的意識與能力，從而確保工作的有效運轉(zhuǎn)。2、培訓(xùn)效果系統(tǒng)的使用和管理維護人員經(jīng)過的培訓(xùn)后，將全面了解系統(tǒng)相關(guān)操作和管理維護的相關(guān)知識，能夠獨立完成相關(guān)工作。3、培訓(xùn)組織方式1、培訓(xùn)方式：以集中培訓(xùn)方式進行課堂講解。2、培訓(xùn)地點：由招標人根據(jù)實際情況確定。3、培訓(xùn)人數(shù)及天數(shù)：由招標人根據(jù)實際情況確定。4、培訓(xùn)對象：使用系統(tǒng)的業(yè)務(wù)人員及管理維護人員。5、考核：筆試。1.5售后服務(wù)與技術(shù)支持方案1.6售后服務(wù)承諾我公司制訂了詳細的服務(wù)計劃和服務(wù)承諾。服務(wù)范圍包括系統(tǒng)安裝配置、軟件升級、性能調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)管理等。服務(wù)方式包括電話、互聯(lián)網(wǎng)、E-MAIL、現(xiàn)場和定期巡檢等方式。我公司本次質(zhì)保期內(nèi)提供免費維護和技術(shù)支持，質(zhì)量保證期從系統(tǒng)最終驗收之日起計算。技術(shù)支持的方式包括：電話技術(shù)服務(wù)、現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)、定期巡查服務(wù)、技術(shù)升級服務(wù)等。我公司所投硬件質(zhì)保3年，免費提供技術(shù)支持，保證3年內(nèi)軟件的安全及功能的維護。質(zhì)保服務(wù)內(nèi)容包括日常服務(wù)、系統(tǒng)安裝配置、性能調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)管理、軟件升級等服務(wù)，全天候7×24小時技術(shù)支持。為更好地滿足本項目的建設(shè)和實施要求，我公司還將為項目建設(shè)單位提供服務(wù)承諾：保證期內(nèi)服務(wù)方案在保修期內(nèi)，對于正常使用情況下因質(zhì)量問題而出現(xiàn)故障或不合格的軟件產(chǎn)品，將由本公司負責免費提供更換及保修服務(wù)，直到調(diào)試滿足要求為止。在服務(wù)期內(nèi)，本公司將向用戶提供7×24小時的電話技術(shù)支持。接采購人電話后技術(shù)人員能提供1小時響應(yīng)，若在1小時內(nèi)無法電話解決用戶提出的服務(wù)要求，則將在報修2小時內(nèi)派工程師到達現(xiàn)場。4小時內(nèi)解決問題，8小時內(nèi)不能修復(fù)，應(yīng)提供同等功能的設(shè)備供采購人使用，直至故障修復(fù)為止。在處理故障問題的24小時內(nèi)，本公司將向使用單位提交問題處理報告，說明問題種類、問題原因、問題解決中使用的方法及造成的損失等情況。若問題在24小時內(nèi)不能解決，本公司將在受理故障問題24小時后提交問題處理意見報告。另外，在服務(wù)期內(nèi)，本公司還將負責對所提供的軟件產(chǎn)品、定制開發(fā)軟件等產(chǎn)品進行及時和免費的升級工作，而不再收取額外費用。保證期后服務(wù)方案維護服務(wù)保證期滿后，本公司承諾以不高于原合同的實際成交價格，以電話支持、聯(lián)機服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)等方式提供系統(tǒng)故障報告和預(yù)防、軟件維護與升級（工具軟件、定制開發(fā)軟件）、系統(tǒng)功能擴充或改造、技術(shù)培訓(xùn)等維護和技術(shù)支持。對于某些服務(wù)方式（如：7×24響應(yīng)、聯(lián)機服務(wù)、現(xiàn)場技術(shù)支持等），本公司將進行具體協(xié)商，按照其服務(wù)的方式、范圍、響應(yīng)時間等標準，采取有償方式繼續(xù)為用戶提供相關(guān)服務(wù)。此外，本公司還將協(xié)助用戶方建立一套科學(xué)的系統(tǒng)使用與管理規(guī)范，以便能預(yù)防并及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)可能發(fā)生的一切問題和故障，并及時對故障隱患加以排除。1.6.1技術(shù)服務(wù)概述售后服務(wù)和技術(shù)支持工作對應(yīng)用系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行十分重要。公司作為應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)和系統(tǒng)集成服務(wù)的提供者，始終以滿足客戶需求、提供全面服務(wù)作為公司的服務(wù)宗旨。通過為客戶高效地解決各種問題，最大限度地節(jié)省和保護客戶的投資利益，從而有效地保證客戶的應(yīng)用系統(tǒng)能夠連續(xù)、穩(wěn)定、高效地運行。本項目的應(yīng)用規(guī)模龐大、實施意義重大，將對促進省級基礎(chǔ)設(shè)施運維配置管理及技術(shù)審計工作的持續(xù)改進發(fā)揮積極作用。為此，本公司將從保障系統(tǒng)安全可靠運行、持續(xù)發(fā)展的角度出發(fā)，為項目甲方提供良好的售后服務(wù)和技術(shù)支持服務(wù)。以下對本項目的售后服務(wù)與技術(shù)支持方案進行具體描述。1.6.2技術(shù)服務(wù)體系我公司具有一個人員齊整、裝備精良的客戶服務(wù)中心，為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)快捷的售后服務(wù)。客戶服務(wù)人員由客戶服務(wù)經(jīng)理、調(diào)度員和值班工程師組成，全天候7×24技術(shù)支持。調(diào)度員專人負責受理，完成Case的建立、分發(fā)、處理、關(guān)閉及檢查監(jiān)督。值班技術(shù)工程師負責解答技術(shù)咨詢、遠程診斷，直到故障排除?？蛻舴?wù)經(jīng)理綜合監(jiān)控公司整個Case的執(zhí)行情況，保證客戶滿意度?？头行倪€根據(jù)用戶需要，提供現(xiàn)場維護服務(wù)，直到故障排除，用戶滿意。此外，我們還有全天候的技術(shù)支持隊伍，包括工程師、高級工程師、客戶經(jīng)理等，具有4小時相應(yīng)現(xiàn)場支持的實力，負責客戶故障的處理和解決。我們有多名經(jīng)過認證的工程師、高級技術(shù)支持人員，以及多名數(shù)據(jù)庫管理及軟件開發(fā)工程師；能夠保證我們?yōu)榭蛻籼峁└哔|(zhì)量的技術(shù)支持和服務(wù)水平，最大限度地提高客戶滿意度。本公司為本項目建立了完善的專業(yè)化技術(shù)服務(wù)體系，由客戶服務(wù)中心承擔本項目的售后服務(wù)與技術(shù)支持工作，并通過與系統(tǒng)集成、產(chǎn)品研發(fā)、實施維護等部門密切協(xié)作，為用戶提供量身定制周到的售后服務(wù)。作為本公司的服務(wù)接口，客戶服務(wù)中心負責在售后服務(wù)過程中及時響應(yīng)用戶服務(wù)請求，解答或處理各類問題，協(xié)調(diào)公司其他部門、產(chǎn)品廠商的關(guān)系，并調(diào)動相關(guān)資源來提供技術(shù)支持服務(wù)，從而圓滿完成各項售后服務(wù)任務(wù)。1.6.3目標與原則（1）目標作為系統(tǒng)集成項目必不可少的質(zhì)量保證手段，售后服務(wù)與技術(shù)支持的工作質(zhì)量將直接關(guān)系到項目能否成功實施，在項目實施過程中占極其重要的地位。本項目的售后服務(wù)與技術(shù)支持目標：確?；A(chǔ)設(shè)施運維監(jiān)控配置管理及技術(shù)審計平臺能夠穩(wěn)定、可靠地運行，以便更好地服務(wù)于運行維護部門對國稅省級基礎(chǔ)設(shè)施的運維配置管理與技術(shù)審計工作。（2）原則對于本項目的售后服務(wù)與技術(shù)支持工作，本公司將采取預(yù)防為主的原則加以妥善解決。對于可預(yù)料的問題，采取預(yù)先約定的程序和辦法加以處理解決。而對不可預(yù)料的問題，則依據(jù)以下的原則來處理和解決這些問題：1）積極主動地開展售后服務(wù)工作，對用戶的系統(tǒng)進行主動尋訪和定期檢查，對于系統(tǒng)隱患及時排除，以防患于未然。2）用戶方對本項目所建應(yīng)用系統(tǒng)的任何問題，均可向本公司提出，本公司將以認真負責的態(tài)度逐項加以解決。3）在解決問題時保持較高的工作效率，以保證及時為客戶解決問題。4）本公司提供統(tǒng)一而固定的售后服務(wù)聯(lián)系接口機構(gòu)，并由專人負責相關(guān)協(xié)調(diào)工作，以保證每個問題和責任落實到具體的人。5）在售后服務(wù)與技術(shù)支持過程中，堅持對所有交流溝通采用書面形式的原則。6）客戶服務(wù)人員在提供服務(wù)過程中，虛心向用戶學(xué)習(xí)，以便更好地為其提供服務(wù)。1.6.4服務(wù)管理流程在長期的售后服務(wù)技術(shù)支持實踐過程中，本公司形成了一套科學(xué)的管理制度。本項目將其提供如下售后服務(wù)與技術(shù)支持管理：（1）診斷故障并提交故障診斷報告根據(jù)系統(tǒng)運行過程中出現(xiàn)的系統(tǒng)故障或異常情況及時進行故障診斷，并提出故障診斷報告。故障診斷報告的主要內(nèi)容包括：故障現(xiàn)場情況記錄、故障的級別和緊急處理過程記錄等。（2）制定系統(tǒng)維護和故障恢復(fù)的實施計劃根據(jù)提交的故障診斷報告，制定系統(tǒng)維護和故障恢復(fù)的實施計劃。按照制定的計劃實施系統(tǒng)維護工作。（3）管理、監(jiān)督維護計劃的實施組成系統(tǒng)維護工程管理和監(jiān)督工作組，全面負責管理和監(jiān)督系統(tǒng)維護工作實施過程，并根據(jù)系統(tǒng)維護實施的各個階段提交維護工作報告。（4）確認維護工作完成并提交維護報告在系統(tǒng)維護工作完成后，由系統(tǒng)維護人員提交系統(tǒng)維護工作報告，由用戶方項目組的技術(shù)人員對系統(tǒng)維護情況進行測試并予以確認。（5）提交成果每次系統(tǒng)維護工作完成后，都應(yīng)提交如下的報告、記錄等文檔等資料：1）故障診斷報告；2）系統(tǒng)維護和故障恢復(fù)的實施計劃；3）維護工作階段報告；4）系統(tǒng)維護工作報告；（6）應(yīng)急措施緊急情況下優(yōu)先對用戶急需的問題進行處理、排除故障，事后再補充相關(guān)文檔與記錄。（7）問題處理驗收根據(jù)故障診斷報告、系統(tǒng)維護和故障恢復(fù)的實施計劃、維護工作階段報告和系統(tǒng)維護工作報告，和用戶方項目組的技術(shù)人員一起討論確定系統(tǒng)維護驗收測試計劃。按照此計劃，由雙方共同對系統(tǒng)進行測試和驗收，并提交驗收報告。具體的售后服務(wù)與技術(shù)支持管理流程如下所示：1.6.5技術(shù)服務(wù)內(nèi)容我公司將在本項目中采用熱線電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、現(xiàn)場和定期巡檢等方式，為客戶提供系統(tǒng)故障報告和預(yù)防、軟件產(chǎn)品維護與定制開發(fā)、技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢、方案規(guī)劃和設(shè)計、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境模擬與評估、突發(fā)事件應(yīng)急支持等技術(shù)支持服務(wù)。這些技術(shù)支持服務(wù)主要可以分為日常技術(shù)支持服務(wù)、客戶化技術(shù)支持服務(wù)兩類，以下分別對各類技術(shù)服務(wù)的內(nèi)容進行說明。日常服務(wù)服務(wù)范圍包括系統(tǒng)安裝配置、軟件升級、性能調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)管理等。服務(wù)方式包括電話、互聯(lián)網(wǎng)、E-MAIL、現(xiàn)場和定期巡檢等方式。以下對日常技術(shù)支持服務(wù)的具體內(nèi)容進行說明。服務(wù)期內(nèi)，我們向用戶提供原廠商7×24小時的電話技術(shù)支持；如在2小時內(nèi)無法電話解決用戶提出的服務(wù)要求，必須在報修8小時內(nèi)派工程師到達現(xiàn)場。故障問題解決后24小時內(nèi)，向使用單位提交問題處理報告，說明問題種類、問題原因、問題解決中使用的方法及造成的損失等情況。服務(wù)期內(nèi)，我們負責對其提供的產(chǎn)品進行及時和免費的軟件升級工作，不再收取額外費用。針對系統(tǒng)售后服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，我們擁有一套完整的系統(tǒng)支持維護規(guī)程，包括支持維護的計劃及相應(yīng)的責任和承諾。系統(tǒng)安裝配置本公司將項目實施需求，派遣實施工程師到項目建設(shè)單位進行系統(tǒng)的現(xiàn)場安裝、調(diào)試、配置。在系統(tǒng)安裝配置過程中，本公司將提供相關(guān)設(shè)計資料，并在保證安全和質(zhì)量的前提下提供詳細的系統(tǒng)實施方案、系統(tǒng)規(guī)劃文檔、系統(tǒng)配置結(jié)構(gòu)圖、參數(shù)設(shè)置文檔等技術(shù)資料。在系統(tǒng)安裝配置期間，本公司將通過熱線電話、電子郵件、傳真、現(xiàn)場服務(wù)等方式，隨時與項目建設(shè)單位的相關(guān)人員保持良好的溝通。本公司的實施工程師將為用戶方的技術(shù)人員提供有關(guān)配置管理軟件產(chǎn)品、定制開發(fā)軟件的安裝、調(diào)試、配置等技術(shù)培訓(xùn)和指導(dǎo)，使其掌握系統(tǒng)的安裝配置過程。在系統(tǒng)的安裝配置完成后，本公司的實施工程師將對系統(tǒng)進行檢查，并利用問題跟蹤機制詳細記錄系統(tǒng)的安裝配置情況，及時解決在此過程中出現(xiàn)的問題。性能調(diào)優(yōu)由本公司的實施工程師對配置管理軟件產(chǎn)品、定制開發(fā)軟件的響應(yīng)時間、處理速度、系統(tǒng)容量、吞吐量、并發(fā)處理能力、資源占用率等性能參數(shù)進行調(diào)整和優(yōu)化，確保系統(tǒng)高效、穩(wěn)定地運行。性能調(diào)優(yōu)工作將利用配置管理軟件產(chǎn)品、定制開發(fā)軟件的系統(tǒng)維護功能，通過設(shè)置相關(guān)運行參數(shù)的方式來完成。同時，還將采用專業(yè)測試工具軟件，對配置管理軟件產(chǎn)品、定制開發(fā)軟件的性能指標進行動態(tài)監(jiān)控，并利用其分析結(jié)果調(diào)整系統(tǒng)的相關(guān)性能參數(shù)，達到優(yōu)化目的。系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理服務(wù)主要包括：定期巡檢、軟件系統(tǒng)維護、系統(tǒng)故障報告和預(yù)防、突發(fā)事件應(yīng)急支持等。（1）定期巡檢本公司將派遣實施維護