汽車銷售四S點(diǎn)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)模板

吉利汽車銷售企業(yè)銷售商運(yùn)行手冊(cè)目錄（點(diǎn)擊可直接進(jìn)入）TOC\o"1-2"\h\z第一篇經(jīng)營(yíng)理念 3第一章、品牌發(fā)展理念 3第二章用戶滿意理念 3第三章人力資源管理理念 3第二篇組織機(jī)構(gòu)管理 3第一章銷售服務(wù)商組織機(jī)構(gòu) 3第二章關(guān)鍵崗位職責(zé)、內(nèi)容及行為規(guī)范 4第三篇人力資源開(kāi)發(fā)和管理 14第一章目標(biāo) 14第二章內(nèi)容 14第四篇營(yíng)銷管理規(guī)范 20第一章銷售顧問(wèn)管理規(guī)范 20第二章展廳管理規(guī)范 22第三章展車管理規(guī)范 24第五篇標(biāo)準(zhǔn)銷售作業(yè)步驟 25第一章發(fā)展?jié)撛谟脩?25第二章：成交后業(yè)務(wù)步驟 45第三章：車輛訂購(gòu)和管理 49第四章：用戶投訴處理 53第六篇專題篇 55第一章銷售人員認(rèn)知 56第二章用戶類型分析 59第三章銷售會(huì)議 59第四章現(xiàn)場(chǎng)5S管理 62第五章看板管理 63第一篇經(jīng)營(yíng)理念第一章、品牌發(fā)展理念品牌是消費(fèi)者和產(chǎn)品或服務(wù)之間互動(dòng)紐帶，但不是全部全部有資格真正成為品牌，假如無(wú)法和消費(fèi)者建立起強(qiáng)韌而親密關(guān)系，它就不能成為品牌，吉利汽車銷售服務(wù)商擔(dān)負(fù)著和消費(fèi)者建立起強(qiáng)韌而親密關(guān)系重?fù)?dān)。吉利汽車品牌定位：超值定位內(nèi)涵：1、“超值”是將我們?cè)瓉?lái)以價(jià)格為訴求關(guān)鍵提升到以價(jià)值為訴求關(guān)鍵，是吉利汽車一貫提倡“高性價(jià)比”凸現(xiàn)和升華；2、“超值”關(guān)鍵內(nèi)涵是吉利品牌、質(zhì)量、服務(wù)、性能等全部能滿足甚至超出用戶合理期望值；3、“超值”是提升消費(fèi)者對(duì)吉利汽車品牌口碑和忠誠(chéng)度關(guān)鍵策略。經(jīng)銷商在銷售服務(wù)中塑造不僅是吉利汽車品牌，同時(shí)應(yīng)塑造企業(yè)本身品牌，甚至是業(yè)務(wù)人員個(gè)人口碑。第二章用戶滿意理念滿意是消費(fèi)者經(jīng)過(guò)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)可感知效果（或結(jié)果）和她期望值相比較后，所形成愉悅或失望感覺(jué)狀態(tài)，所以必需從消費(fèi)意識(shí)演變來(lái)了解用戶理性和感性需求，深刻體會(huì)全方位服務(wù)理念，掌握具體作業(yè)，以超越用戶期望，發(fā)明終生用戶?！脩粜枨笫瞧髽I(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)周而復(fù)始、不停創(chuàng)新起端和終點(diǎn)※營(yíng)銷管理實(shí)質(zhì)就是用戶需求管理※提升用戶忠誠(chéng)度，追求終生用戶?！髽I(yè)利潤(rùn)起源于新用戶加入和老用戶反復(fù)光臨，和用戶保持長(zhǎng)久關(guān)系很關(guān)鍵。開(kāi)發(fā)一個(gè)新用戶成本相當(dāng)于維護(hù)一個(gè)老用戶20倍。對(duì)美國(guó)汽車行業(yè)調(diào)查顯示，一個(gè)高度滿意用戶會(huì)引發(fā)8筆潛在生意，其中最少有一筆成交?！鶟M意用戶會(huì)：A、樹(shù)立產(chǎn)品或服務(wù)良好口碑B、忽略競(jìng)爭(zhēng)品牌和廣告并對(duì)價(jià)格不敏感C、為企業(yè)其它產(chǎn)品說(shuō)好話D、向企業(yè)提出產(chǎn)品或服務(wù)提議。E、更易接收企業(yè)新產(chǎn)品并推廣它第三章人力資源管理理念人力資源管理關(guān)鍵是“以人為本”，實(shí)施人本管理，企業(yè)應(yīng)做好人力資源計(jì)劃和計(jì)劃、工作分析、職員招聘、培訓(xùn)開(kāi)發(fā)、績(jī)效考評(píng)、職員激勵(lì)、薪酬制度設(shè)計(jì)等?！鶎⑷丝醋魇瞧髽I(yè)最關(guān)鍵資源※企業(yè)中優(yōu)異職員不是和生俱來(lái)，只有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)才能造就?！髽I(yè)發(fā)展配合個(gè)人能力成長(zhǎng)，使企業(yè)目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)有機(jī)地統(tǒng)一?！髽I(yè)應(yīng)雇傭所能負(fù)擔(dān)最好人才，廉價(jià)職員到最終可能讓你損失更多。第二篇組織機(jī)構(gòu)管理第一章銷售服務(wù)商組織機(jī)構(gòu)僅供參考，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際制訂功效齊備、高效營(yíng)銷團(tuán)體。1、網(wǎng)點(diǎn)組織機(jī)構(gòu)總表市場(chǎng)促銷員車輛管理員上牌管理員整車銷售部經(jīng)理銷售計(jì)劃管理員二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷售顧問(wèn)外訪銷售顧問(wèn)展廳銷售顧問(wèn)2、整車銷售部機(jī)構(gòu)表市場(chǎng)促銷員車輛管理員上牌管理員整車銷售部經(jīng)理銷售計(jì)劃管理員二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷售顧問(wèn)外訪銷售顧問(wèn)展廳銷售顧問(wèn)3、綜合管理部機(jī)構(gòu)表綜合管理部經(jīng)理綜合管理部經(jīng)理綜合管理員計(jì)算機(jī)管理員人力資源管理員綜合管理員計(jì)算機(jī)管理員人力資源管理員4、財(cái)務(wù)部機(jī)構(gòu)表財(cái)務(wù)部經(jīng)理財(cái)務(wù)部經(jīng)理出納會(huì)計(jì)出納會(huì)計(jì)第二章關(guān)鍵崗位職責(zé)、內(nèi)容及行為規(guī)范1、整車銷售部經(jīng)理A、工作職責(zé)1）在企業(yè)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)本企業(yè)整車銷售部門(mén)實(shí)施行政領(lǐng)導(dǎo)；2）負(fù)責(zé)落實(shí)整車銷售部門(mén)各崗位責(zé)任制及內(nèi)部管理制度；3）嚴(yán)格實(shí)施和吉利企業(yè)簽署買賣協(xié)議及落實(shí)落實(shí)吉利企業(yè)制訂商務(wù)政策和各項(xiàng)管理要求；確保完成企業(yè)整車銷售年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；負(fù)責(zé)制訂并落實(shí)整車促銷活動(dòng)和宣傳方案；調(diào)查、搜集并反饋市場(chǎng)銷售信息；對(duì)整車銷售活動(dòng)進(jìn)行動(dòng)態(tài)控制；負(fù)責(zé)本部門(mén)人員考評(píng)及培訓(xùn)；監(jiān)督控制二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷售業(yè)務(wù)。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范按企業(yè)要求，考評(píng)、管理、培訓(xùn)本部門(mén)職員；檢驗(yàn)評(píng)定所在地域市場(chǎng)信息，進(jìn)行銷售估計(jì)，制訂年度銷售經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；3）銷售目標(biāo)進(jìn)行分解，制訂考評(píng)激勵(lì)方案；4）依據(jù)年度銷售經(jīng)營(yíng)目標(biāo)完成情況，合理控制銷售費(fèi)用；5）針對(duì)市場(chǎng)需求，制訂促銷計(jì)劃，并落實(shí)促銷活動(dòng)；6）督促管理銷售活動(dòng)，定時(shí)召集日常銷售會(huì)議（如晨會(huì)、例會(huì)等）；7）指導(dǎo)制訂正常合理庫(kù)存及訂單采購(gòu)計(jì)劃；8）調(diào)查、搜集所在地域轎車銷售市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息，并立即反饋給相關(guān)部門(mén)；9）和其它部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)，保障銷售業(yè)務(wù)工作順利開(kāi)展；10）處理好和地方職能部門(mén)關(guān)系，創(chuàng)建良好銷售環(huán)境。

2、展廳銷售顧問(wèn)A、工作職責(zé)1）一直展廳咨詢用戶推介產(chǎn)品；2）經(jīng)過(guò)展廳業(yè)務(wù)洽談，促成用戶最終實(shí)施購(gòu)置行動(dòng)。3）用戶回訪；4）用戶信息反饋。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1）提前15分鐘到崗，完成以下準(zhǔn)備工作：將展廳車輛按品種、顏色及促銷車型合理擺放；保持展廳及車輛清潔，為車輛除塵（包含內(nèi)部及外部）；保持展廳宣傳資料充足；播放友好背景音樂(lè)；2）商務(wù)洽談：向用戶介紹各類整車性能、價(jià)格和售后質(zhì)量保修政策，并依據(jù)用戶需求向用戶推薦適宜車型；經(jīng)過(guò)對(duì)附件介紹，使用戶對(duì)附件產(chǎn)生愛(ài)好，并向其推薦適宜附件；和用戶進(jìn)行商務(wù)洽談；在雙方達(dá)成銷售共識(shí)后，和用戶簽署銷售協(xié)議；向用戶解釋協(xié)議條款；負(fù)責(zé)協(xié)議變更及實(shí)施跟蹤，如用戶在銷售過(guò)程中，期望更改車輛數(shù)量及品種，將重新簽署銷售協(xié)議；幫助用戶辦理交款、貸款、接車、上牌等購(gòu)車手續(xù)；對(duì)已接待用戶及已購(gòu)車用戶定時(shí)回訪；將用戶需求信息立即反饋給相關(guān)人員。3、外訪銷售顧問(wèn)A、工作職責(zé)1）負(fù)責(zé)開(kāi)拓專題市場(chǎng)銷售；2）對(duì)專題市場(chǎng)大宗用戶進(jìn)行回訪；3）對(duì)個(gè)人潛在用戶進(jìn)行造訪；4）反饋市場(chǎng)信息。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范了解專題市場(chǎng)（關(guān)鍵指出租車、公務(wù)車、企業(yè)單位、大專院校、醫(yī)院等含有購(gòu)置力群體）求購(gòu)信息，并立即采取對(duì)應(yīng)促銷方法；經(jīng)過(guò)多種渠道，建立良好人際關(guān)系網(wǎng)，獲取更大信息量；立即向?qū)ｎ}市場(chǎng)大宗用戶及個(gè)人潛在用戶通告產(chǎn)品性能及價(jià)格；用戶來(lái)展廳后，行為同展廳銷售顧問(wèn)行為；定時(shí)對(duì)用戶進(jìn)行上門(mén)造訪；立即反饋大宗用戶及個(gè)人潛在用戶市場(chǎng)需求信息，并提出對(duì)應(yīng)提議。4、二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷售顧問(wèn)A、工作職責(zé)1）在吉利企業(yè)授權(quán)商圈范圍內(nèi)開(kāi)發(fā)分銷網(wǎng)點(diǎn)；2）負(fù)責(zé)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷售管理；3）協(xié)調(diào)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷售業(yè)務(wù)工作；4）反饋二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷售信息及當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)信息。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范管理所轄二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)日常銷售工作及監(jiān)督市場(chǎng)價(jià)格；經(jīng)過(guò)和本企業(yè)相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)，使二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷售業(yè)務(wù)工作正常開(kāi)展；經(jīng)過(guò)和二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)溝通，定時(shí)反饋二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷售信息及當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)信息。5、銷售計(jì)劃管理員A、工作職責(zé)1）負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計(jì)銷售報(bào)表；2）負(fù)責(zé)訂單編制；3）負(fù)責(zé)反饋銷售報(bào)表信息。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范匯總各項(xiàng)銷售統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)報(bào)表，按期向相關(guān)人員傳輸報(bào)表；編制并向吉利企業(yè)提交采購(gòu)訂單，落實(shí)新車資源；整理本部門(mén)內(nèi)部文件；幫助銷售經(jīng)理處理日常事務(wù)。6、上牌管理員A、工作職責(zé)1）負(fù)責(zé)購(gòu)車用戶上牌、保險(xiǎn)事宜；2）負(fù)責(zé)用戶車輛年審事宜。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范為用戶辦理上牌、保險(xiǎn)、年審等事宜；保持和地方職能部門(mén)良好關(guān)系，使工作順利開(kāi)展。7、車輛管理員A、工作職責(zé)負(fù)責(zé)庫(kù)存管理新車準(zhǔn)備等售前工作；B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范制訂庫(kù)存臺(tái)帳，定時(shí)交給相關(guān)人員；定時(shí)進(jìn)行商品車庫(kù)存整理，保持商品車庫(kù)整齊；接到銷售顧問(wèn)交車指令后，安排對(duì)用戶所選車輛進(jìn)行新車準(zhǔn)備及清潔工作；向用戶發(fā)車時(shí)，介紹使用方法及注意事項(xiàng)，并請(qǐng)用戶清查隨車附件；將售后接車員介紹給用戶，方便以后維修、保養(yǎng)；將車鑰匙、合格證、保養(yǎng)手冊(cè)、使用手冊(cè)等隨車資料整理齊全，一并交給銷售顧問(wèn)，同時(shí)請(qǐng)銷售顧問(wèn)在交接清單上簽字確定。8、市場(chǎng)促銷員A、工作職責(zé)負(fù)責(zé)對(duì)市場(chǎng)信息搜集和研究；制訂企業(yè)廣宣方案并實(shí)施；B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1）有較強(qiáng)品牌理念2）含有較強(qiáng)公關(guān)能力3）熟悉廣告等專業(yè)知識(shí)4）組織落實(shí)對(duì)外宣傳及促銷活動(dòng)9、綜合管理部經(jīng)理A、工作職責(zé)1）負(fù)責(zé)企業(yè)人事行政管理及日常事務(wù)管理；2）負(fù)責(zé)企業(yè)目標(biāo)考評(píng)、相關(guān)費(fèi)用及預(yù)算管理；3）負(fù)責(zé)企業(yè)形象建設(shè)工程管理及維護(hù)；4）協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)之間工作，理順業(yè)務(wù)步驟；5）負(fù)責(zé)企業(yè)公共關(guān)系及對(duì)外宣傳工作。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1）按企業(yè)要求招聘、考評(píng)、管理企業(yè)職員，對(duì)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)及人員按吉利企業(yè)要求進(jìn)行合理調(diào)配，關(guān)鍵崗位人員應(yīng)報(bào)吉利企業(yè)立案；2）規(guī)范企業(yè)文檔管理、辦公設(shè)備管理、計(jì)算機(jī)管理、安全、環(huán)境保護(hù)工作，制訂并監(jiān)督實(shí)施各類規(guī)章制度；3）幫助制訂企業(yè)目標(biāo)考評(píng)方案，落實(shí)各項(xiàng)考評(píng)機(jī)制實(shí)施；4）定時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡視，規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)管理；5）制訂各類費(fèi)用管理措施，控制支出，降低成本；6）檢驗(yàn)企業(yè)形象設(shè)施及公用設(shè)施使用及維護(hù)情況，并依據(jù)實(shí)際情況制訂整改項(xiàng)目計(jì)劃，并督促落實(shí)整改項(xiàng)目標(biāo)完成；7）協(xié)調(diào)各部門(mén)工作，理順內(nèi)部業(yè)務(wù)工作步驟，幫助企業(yè)經(jīng)理做好全方面工作；8）處理好和地方職能部門(mén)關(guān)系，創(chuàng)建良好小區(qū)環(huán)境。10、綜合管理員A、工作職責(zé)1）負(fù)責(zé)企業(yè)文檔管理及日常事務(wù)處理；2）負(fù)責(zé)企業(yè)內(nèi)外部上下聯(lián)絡(luò)工作；3）負(fù)責(zé)企業(yè)各類統(tǒng)計(jì)工作。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1）負(fù)責(zé)企業(yè)文件收、發(fā)、打印、傳輸及歸檔，關(guān)鍵文件、資料、協(xié)議整理和分類管理；2）將各類表格進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并匯總上報(bào)給相關(guān)部門(mén)；據(jù)預(yù)算，組織辦公用具、勞保用具、廣告宣傳品采購(gòu)及發(fā)放；管理企業(yè)公章，做好公章使用統(tǒng)計(jì)；負(fù)責(zé)企業(yè)日常接待工作。13、計(jì)算機(jī)管理員A、工作職責(zé)1）負(fù)責(zé)企業(yè)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理及軟件應(yīng)用和維護(hù)；2）負(fù)責(zé)企業(yè)辦公通訊設(shè)備、計(jì)算機(jī)設(shè)備維護(hù)；3）負(fù)責(zé)企業(yè)網(wǎng)站信息管理；4）負(fù)責(zé)企業(yè)職員計(jì)算機(jī)培訓(xùn)。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1）維護(hù)企業(yè)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，并不停進(jìn)行完善，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行及各類數(shù)據(jù)安全性；2）依據(jù)業(yè)務(wù)拓展需要，組織開(kāi)發(fā)部分適用應(yīng)用軟件，并指導(dǎo)相關(guān)部門(mén)使用；3）對(duì)網(wǎng)點(diǎn)各類辦公、通訊、計(jì)算機(jī)等設(shè)備進(jìn)行日常保養(yǎng)及維護(hù)，確保其正常運(yùn)行，并有效控制相關(guān)費(fèi)用；4）搜集處理企業(yè)信息，更新企業(yè)網(wǎng)頁(yè)，并有效地利用網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展宣傳促銷活動(dòng)；5）定時(shí)對(duì)企業(yè)職員進(jìn)行計(jì)算機(jī)應(yīng)用培訓(xùn)。14、人力資源管理員A、工作職責(zé)1）人力資源計(jì)劃和計(jì)劃；2）開(kāi)展職員招聘、培訓(xùn)開(kāi)發(fā)、績(jī)效考評(píng)、職員激勵(lì)、薪酬制度設(shè)計(jì)等。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范依據(jù)企業(yè)發(fā)展需要，制訂新職員招聘計(jì)劃并實(shí)施；對(duì)新進(jìn)職員進(jìn)行入職培訓(xùn)；3）按要求對(duì)企業(yè)職員進(jìn)行考勤管理；依據(jù)各部門(mén)需求，組織、制訂并監(jiān)督實(shí)施企業(yè)職員培訓(xùn)計(jì)劃；4、財(cái)務(wù)部機(jī)構(gòu)表15、財(cái)務(wù)經(jīng)理A、工作職責(zé)1）編制財(cái)務(wù)計(jì)劃及經(jīng)濟(jì)效益估計(jì)分析；2）負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)財(cái)務(wù)收支和會(huì)計(jì)核實(shí)業(yè)務(wù)，確保企業(yè)資產(chǎn)安全完整；3）監(jiān)督預(yù)算實(shí)施；4）為外部提供必需經(jīng)營(yíng)和財(cái)務(wù)信息。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1）制訂網(wǎng)點(diǎn)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度：依據(jù)《會(huì)計(jì)法》、《企業(yè)會(huì)計(jì)制度》和《企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，制訂網(wǎng)點(diǎn)財(cái)務(wù)制度、會(huì)計(jì)制度和核實(shí)措施，并組織會(huì)計(jì)人員落實(shí)實(shí)施。2）編制財(cái)務(wù)收支計(jì)劃及預(yù)算：依據(jù)總量目標(biāo)及歷史經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，分別制訂費(fèi)用預(yù)算、損益預(yù)算和投資預(yù)算，預(yù)算同意后按月進(jìn)行監(jiān)督，并進(jìn)行經(jīng)濟(jì)效益和預(yù)算實(shí)施情況進(jìn)行分析。季度或年底，按各部門(mén)預(yù)算內(nèi)容，完成業(yè)績(jī)控制匯報(bào)。依據(jù)分析結(jié)果完成職員考評(píng)和激勵(lì)工作。3）資金審核：日常業(yè)務(wù)中負(fù)責(zé)資金審核任務(wù)。對(duì)費(fèi)用報(bào)銷進(jìn)行財(cái)務(wù)檢驗(yàn)，給出具體費(fèi)用預(yù)算項(xiàng)目，提出費(fèi)用開(kāi)支渠道。對(duì)特殊情況財(cái)務(wù)匯報(bào)提出處理意見(jiàn)，交由會(huì)計(jì)人員實(shí)施。4）確保資金收支平衡：依據(jù)整年現(xiàn)金流量預(yù)算，編制資金平衡和使用計(jì)劃，便于合理支配和使用資金。流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)和變現(xiàn)納入資金平衡計(jì)劃，確保資金立即回籠及資金安全。5）對(duì)外業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)：和其它經(jīng)理人員進(jìn)行信息溝通協(xié)調(diào)工作，對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行檢驗(yàn)監(jiān)督。進(jìn)行例外事件處理，及工商稅務(wù)等審計(jì)接待工作。加強(qiáng)對(duì)神龍企業(yè)業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)。6）完成財(cái)務(wù)報(bào)表及分析：依據(jù)專職會(huì)計(jì)月度數(shù)據(jù)，統(tǒng)一填報(bào)資產(chǎn)負(fù)債表、損益表、月度考評(píng)完成情況表。同時(shí)依據(jù)報(bào)表及其它數(shù)據(jù)對(duì)財(cái)務(wù)情況進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，并在網(wǎng)點(diǎn)例會(huì)上進(jìn)行通報(bào)。C、崗位特殊行為規(guī)范1）樹(shù)立以利潤(rùn)為中心價(jià)值觀念。2）在資金安全和擴(kuò)大銷售問(wèn)題上尋求平衡點(diǎn)，處理好增加銷售和資金快速回籠之間矛盾。3）加速資金循環(huán)，擴(kuò)大增收節(jié)支范圍。16、會(huì)計(jì)A、工作職責(zé)1）負(fù)責(zé)整車銷售、備件銷售、售后服務(wù)業(yè)務(wù)會(huì)計(jì)核實(shí)；2）依據(jù)商品進(jìn)銷存業(yè)務(wù)規(guī)律，采取方便有效成本計(jì)算方法，正確核實(shí)商品采購(gòu)、銷售和結(jié)存業(yè)務(wù)；3）依據(jù)日常核實(shí)結(jié)果，進(jìn)行應(yīng)收帳款跟蹤和分析；4）負(fù)責(zé)日常費(fèi)用報(bào)銷及核實(shí)工作，完成費(fèi)用預(yù)算控制和分析；5）對(duì)和其它單位或個(gè)人往來(lái)款項(xiàng)進(jìn)行跟蹤，對(duì)存貨實(shí)施監(jiān)督管理；6）完成月末要求多種報(bào)表，在要求日內(nèi)完成納稅申報(bào)工作。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范銷售開(kāi)票：審核銷售協(xié)議及收款憑證或用戶銀行按揭貸款憑證，對(duì)新車、備件、售后服務(wù)業(yè)務(wù)開(kāi)具銷售發(fā)票和出門(mén)證，轉(zhuǎn)給出納，出納審核蓋章，查對(duì)身份后將發(fā)票轉(zhuǎn)交用戶。每日進(jìn)行銷售業(yè)務(wù)帳務(wù)處理，核實(shí)銷售收入，制作銷售日?qǐng)?bào)。費(fèi)用核實(shí)：審核原始憑證，按要求計(jì)算報(bào)銷日常費(fèi)用、商務(wù)費(fèi)用，立即進(jìn)行帳務(wù)處理，依據(jù)財(cái)務(wù)經(jīng)理審核費(fèi)用項(xiàng)目入帳，提供個(gè)人借款情況，完成月末費(fèi)用明細(xì)報(bào)表。存貨管理及成本核實(shí)：按存貨管理步驟，對(duì)新車、備件及維修車間領(lǐng)料收發(fā)存情況進(jìn)行核實(shí)。對(duì)存貨按類別進(jìn)行明細(xì)分類核實(shí)，正確計(jì)算銷售商品成本，月末填制進(jìn)銷價(jià)差報(bào)表和成本報(bào)表。往來(lái)帳管理：依據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)類型，負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)收帳款、預(yù)收帳款、應(yīng)付帳款及其它應(yīng)收應(yīng)付款進(jìn)行跟蹤管理。制訂催收計(jì)劃，計(jì)算分析往來(lái)帳成因，立即和往來(lái)單位進(jìn)行帳務(wù)查對(duì)。納稅申報(bào)：月末，在要求時(shí)間內(nèi)完成增值稅計(jì)算繳納工作。負(fù)責(zé)發(fā)票購(gòu)置、核銷和保管工作。檔案管理：將每個(gè)月會(huì)計(jì)憑證及原始附件整理后序號(hào)裝訂、歸檔。建立檔案管理制度，確保檔案安全完整。C、崗位特殊行為規(guī)范1）嚴(yán)格遵守發(fā)票管理制度，不多開(kāi)或虛開(kāi)發(fā)票，根據(jù)商務(wù)政策審核協(xié)議。2）和出納一道，做好開(kāi)票結(jié)算工作，不拖拉，不推委，確保服務(wù)質(zhì)量。3）遵紀(jì)遵法，嚴(yán)格根據(jù)財(cái)務(wù)制度和預(yù)算進(jìn)行費(fèi)用核銷，杜絕不合理開(kāi)支。17、出納A、工作職責(zé)1）管理貨幣資金收付和銀行結(jié)算業(yè)務(wù)，對(duì)在途貨幣資金進(jìn)行跟蹤管理；2）每個(gè)月和開(kāi)戶銀行進(jìn)行往來(lái)帳查對(duì)，編制銀行存款余額調(diào)整表。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范貨幣資金收付：出納依據(jù)會(huì)計(jì)編制會(huì)計(jì)憑證進(jìn)行付款，負(fù)責(zé)收款人簽字和認(rèn)定工作。依據(jù)銷售業(yè)務(wù)提供有效銷售單據(jù)收款，進(jìn)行支票進(jìn)帳工作，對(duì)銀行回單進(jìn)行管理。負(fù)責(zé)現(xiàn)金收支管理。印章管理：妥善保管并按要求使用銀行印簽、發(fā)票專用章、現(xiàn)金收訖章。銀行印簽通常在填列付款支票和特定銀行業(yè)務(wù)時(shí)使用。對(duì)會(huì)計(jì)填列發(fā)票進(jìn)行資金審核，無(wú)誤后蓋發(fā)票專用章。對(duì)現(xiàn)金收支業(yè)務(wù)，在有效原始單據(jù)上加蓋現(xiàn)金收訖章。出門(mén)證管理：維修業(yè)務(wù)，結(jié)清款項(xiàng)后，交給用戶出門(mén)卡。新車出門(mén)，在會(huì)計(jì)填制出門(mén)證上加蓋發(fā)票專用章，交給用戶出門(mén)。銀行對(duì)帳：序時(shí)登記現(xiàn)金和銀行存款日志帳，月末查對(duì)銀行對(duì)帳單，編制銀行存款余額調(diào)整表，并進(jìn)行銀行資金查詢、銀行開(kāi)戶、銷戶等工作。C、崗位特殊行為規(guī)范穩(wěn)重細(xì)心，不急不燥，錢(qián)票當(dāng)面點(diǎn)清。填列支票應(yīng)正確，進(jìn)帳應(yīng)快速。按先外部再內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)，不讓用戶久等，讓用戶滿意。和銀行建立良好業(yè)務(wù)關(guān)系，進(jìn)帳款項(xiàng)要落實(shí)，確保資金安全正確抵達(dá)。注：售后服務(wù)部、備件部組織機(jī)構(gòu)及關(guān)鍵崗位職責(zé)和行為規(guī)范詳見(jiàn)《服務(wù)管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》第三篇人力資源開(kāi)發(fā)和管理第一章目標(biāo)人力資源是多種資源中最寶貴資源，是企業(yè)賴以生存和發(fā)展基礎(chǔ)。人力資源管理基礎(chǔ)目標(biāo)：吸引、保留、激勵(lì)、開(kāi)發(fā)。第二章內(nèi)容人力資源開(kāi)發(fā)和管理具體內(nèi)容包含人力資源計(jì)劃和計(jì)劃、工作分析、職員招聘、培訓(xùn)開(kāi)發(fā)、績(jī)效考評(píng)、職員激勵(lì)、薪酬制度設(shè)計(jì)等。1、人才識(shí)別和管理I.高熱情、低能力人才?識(shí)別：年青人、企業(yè)新人?需求：尋求認(rèn)同，幫助提升工作能力?管理方法：1)肯定她們工作熱情和態(tài)度2)明確讓她們認(rèn)識(shí)到自己工作能力不足，并提出提升工作能力具體要求3)尋求教授、專業(yè)企業(yè)幫助,指導(dǎo)其提升工作能力具體方法?效益：伴隨工作能力提升、對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)一并提升II.高能力、低熱情人才?識(shí)別：對(duì)于自己職業(yè)或長(zhǎng)久發(fā)展沒(méi)有目標(biāo)?需求：激勵(lì)和鞭策?管理方法：1)肯定和信任其能力2)對(duì)她們提出具體期望和要求3)讓她們認(rèn)識(shí)到自己在企業(yè)發(fā)展前景及自己對(duì)企業(yè)關(guān)鍵性4)酬勞激勵(lì)5)時(shí)時(shí)注意溝通?效益：企業(yè)投資少、收益快III.低能力、低熱情工作人員?識(shí)別：常出現(xiàn)于歷史悠久國(guó)有企業(yè)?需求：被肯定、激發(fā)燒忱?管理方法：1)不要對(duì)她們失去信心2)首要是提升工作熱情?效益：假如態(tài)度、熱情有很大改變，可進(jìn)行小規(guī)模培訓(xùn)，以提升工作能力IV.高能力、高熱情杰出人才?識(shí)別：工作熱情、端正工作態(tài)度、高能力?需求：有意義工作、成就感?管理方法：1)授予權(quán)力2)給予她們很高責(zé)任?效益：降低領(lǐng)導(dǎo)者負(fù)擔(dān)，思索企業(yè)發(fā)展前景等關(guān)鍵事情2、人員培訓(xùn)企業(yè)中銷售顧問(wèn)銷售技能不是和生俱來(lái)，只有經(jīng)過(guò)專業(yè)化培訓(xùn)才能取得。僅靠生意人能說(shuō)會(huì)道推銷產(chǎn)品是十分落伍觀念?，F(xiàn)代企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力最有效路徑之一，便是加大對(duì)營(yíng)銷人員培訓(xùn)投入。專業(yè)化培訓(xùn)能直接且有效地開(kāi)發(fā)出銷售顧問(wèn)天賦和潛力，一旦銷售顧問(wèn)銷售方法、態(tài)度、理念得到專業(yè)化培訓(xùn)后，則將會(huì)對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)起到巨大幫助。吉利企業(yè)一直將培訓(xùn)看成對(duì)銷售服務(wù)商很關(guān)鍵資源支持，期望接收培訓(xùn)學(xué)員能將所學(xué)對(duì)其它職員進(jìn)行轉(zhuǎn)訓(xùn)，只有這么培訓(xùn)效果才能得到發(fā)揮。3、職員激勵(lì)※激勵(lì)是指激發(fā)職員工作動(dòng)機(jī)，即用多種有效方法去調(diào)動(dòng)職員主動(dòng)性和發(fā)明性，使職員奮發(fā)努力去完成組織任務(wù)、實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)?！诵袨槭鞘軇?dòng)機(jī)支配，而動(dòng)機(jī)則是由需要引發(fā)。只有了解人需要，才能估計(jì)大家動(dòng)機(jī)，掌握人行為。激勵(lì)中心問(wèn)題就是滿足人需要?！?lì)最大障礙在于不清楚職員真正需要。只有了解職員需要和由此產(chǎn)生動(dòng)機(jī)，才能夠經(jīng)過(guò)滿足職員正當(dāng)合理需要，有效地激勵(lì)職員。（1）給職員制訂目標(biāo)做任何事情全部應(yīng)該有目標(biāo)觀念，有了鮮明目標(biāo)，才有方向感，才會(huì)有所期望和期待，才能充滿熱忱，才能喚起力量；目標(biāo)是價(jià)值尺度，有了目標(biāo)人生就有了意義。大家只有在靠近目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值過(guò)程中，才會(huì)取得成就感和滿足感，才會(huì)激勵(lì)自己努力、努力、再努力。目標(biāo)制訂標(biāo)準(zhǔn)——SMART明確具體（Specific）所謂明確具體就是事先對(duì)目標(biāo)工作量、達(dá)成日期、責(zé)任人、資源等全部是一定，能夠明確。量化可測(cè)（Measurable）假如目標(biāo)無(wú)法衡量，就會(huì)出現(xiàn)很多問(wèn)題，具體實(shí)施者就會(huì)少做工作，盡可能降低自己工作量和為此付出努力，因?yàn)樗齻冋J(rèn)為沒(méi)有具體指標(biāo)要求和約束她們工作必需要做到什么地步，只要似是而非地做些工作就能夠了。出現(xiàn)這種問(wèn)題可能是因?yàn)楣ぷ髁炕饋?lái)比較困難行政部門(mén)工作，或是技術(shù)部門(mén)，上司不十分了解具體業(yè)務(wù)，無(wú)法進(jìn)行有效控制，同時(shí)在最終工作評(píng)定時(shí)，又會(huì)產(chǎn)生爭(zhēng)吵。共商一致（Agreed）目標(biāo)必需是可接收，全部參與此項(xiàng)工作人達(dá)成一致，確定關(guān)鍵責(zé)任人，及每個(gè)人所負(fù)責(zé)工作。假如制訂目標(biāo)是上司一廂情愿，實(shí)施人內(nèi)心不認(rèn)同，那么目標(biāo)將難以實(shí)現(xiàn)。現(xiàn)實(shí)可行（Realistic）工作所需條件是否含有，如時(shí)間、人力、資金等。時(shí)間限制（TimeBound）必需有事先時(shí)間限制，如工作何時(shí)開(kāi)始，何時(shí)結(jié)束，各階段需要完成什么任務(wù)等。4、團(tuán)體建設(shè)在非洲草原上假如見(jiàn)到羚羊在奔跑，那一定是獅子來(lái)了；假如見(jiàn)到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；假如見(jiàn)到成百上千獅子和大象逃命壯觀景象，那是什么來(lái)了——螞蟻軍團(tuán)！從這個(gè)古老寓言中大家能夠得到啟示：螞蟻何等渺小微弱，任何人全部能夠隨意處理它，但它團(tuán)體，就連獸中之王也要退避三舍。個(gè)體弱小，沒(méi)相關(guān)系，和伙伴精誠(chéng)合作，就能變成巨人。這正是團(tuán)體價(jià)值所在！為創(chuàng)建優(yōu)良團(tuán)體，我們認(rèn)為應(yīng)從以下方面努力：A、制訂明確團(tuán)體目標(biāo)團(tuán)體中每個(gè)組員全部能夠描述出團(tuán)體共同目標(biāo)，而且自覺(jué)地獻(xiàn)身于這個(gè)目標(biāo)，組員對(duì)團(tuán)體目標(biāo)十分明確，而且這個(gè)目標(biāo)含有挑戰(zhàn)性。避免：每個(gè)人有每個(gè)人想法，對(duì)團(tuán)體目標(biāo)不關(guān)心，更不用說(shuō)努力實(shí)現(xiàn)團(tuán)體目標(biāo)。B、共享團(tuán)體組員能夠共享團(tuán)體中其它人含有智慧，能夠共享團(tuán)體多種資源，能夠共享團(tuán)體組員帶來(lái)多種信息。避免：部門(mén)組員間極少談及和自己工作相關(guān)話題，生怕和她人交流多了，言多語(yǔ)失。團(tuán)體中總是你防著我我防著你。C、良好溝通團(tuán)體組員之間公開(kāi)而且老實(shí)地表示自己想法。團(tuán)體組員之間相互溝通，而且盡可能了解和接收她人，團(tuán)體組員主動(dòng)主動(dòng)地聆聽(tīng)她人意見(jiàn)，團(tuán)體組員中間不一樣意見(jiàn)和見(jiàn)解能夠受到重視。避免：部門(mén)和部門(mén)之間極少來(lái)往，有問(wèn)題相互推委，背后議論她人，說(shuō)她人閑話。D、有效授權(quán)團(tuán)體領(lǐng)導(dǎo)使組員有渠道取得必需技能和資源，團(tuán)體政策和做法能夠支持團(tuán)體工作目標(biāo)，在團(tuán)體中能夠做到人人有職權(quán)。避免：經(jīng)理事越來(lái)越多，下屬們無(wú)事可做，她們看你忙卻幫不上忙。E、歸屬感歸屬感就是凝聚力，組員喜愛(ài)她們團(tuán)體，愿意屬于這個(gè)團(tuán)體。組員之間分享成就，分擔(dān)失敗帶來(lái)憂慮，團(tuán)體組員之間愿意幫助她人克服困難。避免：部門(mén)中組員之間勾心斗角，你爭(zhēng)我斗，各顧各事；組員和團(tuán)體之間完全是一個(gè)雇傭關(guān)系，和團(tuán)體之間不存在什么感情，假如有些人高薪聘用她們，她們會(huì)義無(wú)返顧離開(kāi)。第四篇營(yíng)銷管理規(guī)范第一章銷售顧問(wèn)管理規(guī)范1、銷售顧問(wèn)定義吉利專營(yíng)店銷售顧問(wèn)指常常同用戶打交道，直接向用戶介紹吉利汽車功效，從而滿足用戶特定需求人。所以，依據(jù)這個(gè)定義，吉利專營(yíng)店總經(jīng)理和售后服務(wù)工作人員不能算作銷售顧問(wèn)，銷售非吉利汽車銷售顧問(wèn)不能算作銷售顧問(wèn)，吉利專營(yíng)店?duì)I銷策劃、廣告人員也不能算作銷售顧問(wèn)。另外，吉利專營(yíng)店銷售顧問(wèn)和二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷售顧問(wèn)應(yīng)區(qū)分開(kāi)來(lái)，分別計(jì)劃和管理。因?yàn)槠嚿唐窂?fù)雜性，吉利專營(yíng)店銷售顧問(wèn)應(yīng)該熟練掌握吉利汽車知識(shí)，并能根據(jù)吉利汽車要求步驟規(guī)范地介紹吉利汽車。吉利專營(yíng)店優(yōu)異銷售顧問(wèn)應(yīng)以用戶為中心，最大程度滿足用戶需求，從而成為用戶信賴銷售顧問(wèn)和汽車營(yíng)銷教授，達(dá)成用戶和企業(yè)雙贏目標(biāo)。2、、銷售顧問(wèn)作用代表企業(yè)：銷售顧問(wèn)任何行為全部將被用戶視為專營(yíng)店表現(xiàn)，關(guān)系專營(yíng)店信譽(yù)，所以作為專營(yíng)店銷售顧問(wèn)，行為舉止必需得體。發(fā)明需求：銷售顧問(wèn)職責(zé)不僅是找到需要購(gòu)置汽車人，而且要發(fā)掘潛在用戶，使那些對(duì)汽車有愛(ài)好人開(kāi)始了解汽車，從而確信擁有汽車好處(便利、樂(lè)趣、優(yōu)越感)，激發(fā)購(gòu)置需求,另一職責(zé)是讓使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手汽車用戶認(rèn)同吉利產(chǎn)品較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品優(yōu)越性，激發(fā)購(gòu)置需求。了解市場(chǎng)：充足了解本轄區(qū)內(nèi)用戶需求，時(shí)時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)、各競(jìng)爭(zhēng)品牌市場(chǎng)情況，據(jù)此開(kāi)展更有效銷售促銷活動(dòng)；反饋用戶信息及當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)需求，為愈加好地開(kāi)發(fā)、改善產(chǎn)品提供信息。發(fā)明利潤(rùn)：銷售顧問(wèn)目標(biāo)是使企業(yè)贏利，實(shí)現(xiàn)銷售是達(dá)成這一目標(biāo)路徑，我們必需賣出最大量產(chǎn)品來(lái)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。成為汽車教授(用戶顧問(wèn))3、銷售顧問(wèn)應(yīng)含有素質(zhì)A、對(duì)于一個(gè)銷售顧問(wèn)來(lái)說(shuō)，首要是成功自信你要時(shí)時(shí)刻刻懷有“我一定能完成自己目標(biāo)”、“我一定能成為一個(gè)優(yōu)異銷售顧問(wèn)”。以這種理念去行動(dòng)，你就能克服一切困難，不辭勞苦，勇往直前，達(dá)成你目標(biāo)。B、要有熱情一個(gè)有高昂斗志銷售顧問(wèn)，必需保持飽滿工作熱情，在和用戶洽談交流過(guò)程中，用戶也會(huì)所以而感動(dòng)，更易達(dá)成預(yù)期效果。C、要有堅(jiān)韌不拔毅力功。D、要有足夠勇氣銷售顧問(wèn)最常碰到是異議和拒絕，這往往會(huì)給她們?cè)斐蓸O大障礙，所以，能否克服這種心理障礙就成為銷售是否成功標(biāo)志。4、日常工作計(jì)劃銷售顧問(wèn)天天面對(duì)用戶、銷售業(yè)務(wù)等很多事宜，應(yīng)該對(duì)天天、每七天、每個(gè)月工作按輕重緩急作時(shí)間上統(tǒng)籌安排。對(duì)天天、每七天、每個(gè)月實(shí)施行動(dòng)應(yīng)作好總結(jié)，要常常和同事、銷售經(jīng)理交流學(xué)習(xí)，以不停改善以后工作。一定要做一個(gè)有計(jì)劃、有步驟、不停提升銷售顧問(wèn)，這么才是一個(gè)合格銷售顧問(wèn)。附《銷售顧問(wèn)日工作計(jì)劃、實(shí)施表》格式見(jiàn)附表1附《銷售顧問(wèn)日工作總結(jié)表》格式見(jiàn)附表2第二章展廳管理規(guī)范理念轉(zhuǎn)換：展廳是為全部消費(fèi)者而存在，而不是為賣方而存在1、展廳整體A、展廳外店招圖中吉利汽車標(biāo)識(shí)、店招圖畫(huà)、尺寸、文字、色調(diào)等符合吉利汽車相關(guān)CI、VI要求，夜間對(duì)店招等外部標(biāo)識(shí)照明達(dá)成應(yīng)有視覺(jué)效果；B、展廳外店招圖、外墻面、玻璃墻等保持潔凈整齊；C、展廳內(nèi)部使用吉利標(biāo)識(shí)應(yīng)符合吉利汽車相關(guān)CI、VI要求；D、在展廳正門(mén)入口處顯著位置要掛有標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)時(shí)間看牌；E、展廳地面、墻面、展臺(tái)、燈具、空調(diào)器、視聽(tīng)設(shè)備等各部分保持潔凈整齊，墻面無(wú)亂貼廣告海報(bào)等；F、展廳內(nèi)擺設(shè)有型錄架，型錄架上放滿和展示車輛相對(duì)應(yīng)多種型錄；G、展廳內(nèi)保持適宜、舒適溫度；H、展廳內(nèi)照明要求明亮、令人感覺(jué)舒適；I、展廳內(nèi)，在營(yíng)業(yè)期間應(yīng)播放適宜背景音樂(lè)；J、展廳內(nèi)全部部署物應(yīng)使用吉利可提供標(biāo)準(zhǔn)部署物。2、車輛展示區(qū)每輛展車周圍要求位置（在展車駕駛位左前方，距離展車0.7米左右）設(shè)有一個(gè)型錄架，型錄架上擺有和該展車一致型錄表；3、用戶休息區(qū)A、用戶休息區(qū)保持整齊清潔；B、用戶休息區(qū)桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內(nèi)若有三個(gè)以上煙蒂，應(yīng)立即清理，每次在客人走后應(yīng)立即把用過(guò)煙灰缸清理潔凈；C、用戶休息區(qū)設(shè)有雜志架、報(bào)紙架，各備有5種以上雜志、報(bào)紙，其中D、要含有汽車雜志、報(bào)紙，具體要求以下：●雜志要有專員管理、收發(fā)、存檔；●雜志要擺放整齊，立即整理；●雜志要按月更新，只能擺放當(dāng)月及上月雜志；E、用戶休息區(qū)要有飲水機(jī)，并使用吉利標(biāo)準(zhǔn)杯托和紙杯；F、用戶休息區(qū)需擺放綠色植物盆栽，以保持生機(jī)盎然氣氛；G、用戶休息區(qū)配置有大屏幕彩色電視機(jī)（29英寸或29英寸以上）、影碟機(jī)等視聽(tīng)設(shè)備，在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)須播放吉利汽車廣告宣傳片和專題片。4、業(yè)務(wù)洽談區(qū)業(yè)務(wù)洽談區(qū)桌椅整齊有序，保持清潔，桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內(nèi)若有三個(gè)以上煙蒂，應(yīng)立即清理，每次在客人走后應(yīng)立即把用過(guò)煙灰缸清理潔凈。5、用戶接待臺(tái)A、接待臺(tái)保持潔凈，臺(tái)面上不可放有任何物品，多種文件、名片、資料等整齊有序地?cái)[放在臺(tái)面下，不許放置和工作無(wú)關(guān)報(bào)紙、雜志等雜物；B、接待臺(tái)處電話、電腦等設(shè)備保持良好使用狀態(tài)。6、衛(wèi)生間A、衛(wèi)生間應(yīng)有明確、標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)識(shí)牌指導(dǎo)，男女標(biāo)識(shí)易于明確區(qū)分，由專員負(fù)責(zé)衛(wèi)生打掃和清潔；B、衛(wèi)生間地面、墻面、洗手臺(tái)、設(shè)備用具等各部分保持清潔，地面不許有積水，大小便池不許有黃垢等臟物；C、衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)無(wú)異味，可采取自動(dòng)噴灑香水噴灑器或空氣清新劑來(lái)消除異味；D、衛(wèi)生間內(nèi)對(duì)應(yīng)位置應(yīng)備有充足衛(wèi)生紙，各隔間內(nèi)設(shè)有衣帽鉤，小便池所在墻面上應(yīng)懸掛有賞心悅目標(biāo)圖畫(huà)；E、適量部署部分綠色植物或鮮花給予點(diǎn)綴；F、衛(wèi)生間洗手處須有洗手液、烘干機(jī)、擦手紙、綠色盆栽等，洗手臺(tái)上不可有積水或其它雜物。7、兒童游戲區(qū)A、兒童活動(dòng)區(qū)應(yīng)設(shè)在展廳里端，位置應(yīng)相對(duì)獨(dú)立，有專員負(fù)責(zé)兒童看護(hù)工作（提議為女性），不宜離樓梯、展車、電視、型錄架等距離太近，但能使展廳內(nèi)用戶看到兒童活動(dòng)情況；B、兒童游戲區(qū)要能夠確保兒童安全，所用兒童玩具應(yīng)符合國(guó)家安全標(biāo)準(zhǔn)要求，應(yīng)由相對(duì)柔軟材料制作而成，不許采取堅(jiān)硬銳利物品作為兒童玩具；。第三章展車管理規(guī)范1、車身和車外部分A、展車車身經(jīng)過(guò)清洗、打臘處理，保持清潔，擋風(fēng)玻璃和車窗玻璃保持干凈明亮；B、展車四個(gè)輪胎下方放置車輪墊板，位置正確，車左側(cè)(駕駛席側(cè))放置禮貌地毯；C、輪胎經(jīng)過(guò)清洗、上光，各輪胎內(nèi)側(cè)護(hù)板要刷洗潔凈，沒(méi)有污漬；D、車頂正上方擺放POP板；E、除特殊要求外，展車車門(mén)保持不上鎖狀態(tài)，可供用戶隨時(shí)進(jìn)入車內(nèi)；展車左右對(duì)應(yīng)車窗玻璃升降高度保持一致；F、車身上及車內(nèi)不許擺放價(jià)格板、型錄、宣傳資料等其它物品。2、車內(nèi)部分A、汽車發(fā)動(dòng)機(jī)室內(nèi)部可見(jiàn)部分、可觸及部位等必需清洗、擦拭潔凈,發(fā)動(dòng)機(jī)室左右兩道邊槽、排氣管、前擋風(fēng)玻璃和其下方塑料件結(jié)合部位應(yīng)無(wú)灰塵；B、行李箱保持干燥潔凈，無(wú)其它雜物，車廂內(nèi)部保持清潔；C、汽車油箱內(nèi)備有一定汽油（不少于五升），確保汽車可隨時(shí)點(diǎn)火發(fā)動(dòng)；D、副駕駛位手套箱內(nèi)不要放置其它任何雜物，車門(mén)內(nèi)側(cè)雜物袋不得放有雜物；E、前座椅在前后方向上移至合適位置，方便正常身高試乘者試駕，并且各座椅上安全帶擺放整齊一致；F、車內(nèi)后視鏡和左右后視鏡配合駕駛位對(duì)應(yīng)地調(diào)至適宜位置，并擦拭干凈，不留手印等污跡；G、車內(nèi)CD機(jī)盒中裝有CD試音碟或標(biāo)準(zhǔn)音樂(lè)碟，可供隨時(shí)播放，要有已調(diào)諧好收音頻道（提議調(diào)至調(diào)頻立體聲音樂(lè)臺(tái)或當(dāng)?shù)亟煌ㄅ_(tái)）；H、車內(nèi)時(shí)鐘調(diào)至正確時(shí)間；I、在汽車手制動(dòng)下方放置固體香水；J、車內(nèi)地板上鋪有車用腳跟墊，并保持潔凈整齊；K、車內(nèi)能夠有序地?cái)[設(shè)部分新奇可愛(ài)小裝飾物等。附《展廳現(xiàn)場(chǎng)評(píng)核表》格式見(jiàn)附表3第五篇標(biāo)準(zhǔn)銷售作業(yè)步驟第一章發(fā)展?jié)撛谟脩翡N售數(shù)量依靠于銷售服務(wù)商怎樣將潛在用戶轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)用戶。銷售顧問(wèn)為達(dá)成銷售目標(biāo)，尋求和發(fā)展?jié)撛谟脩艉荜P(guān)鍵。潛在用戶二個(gè)前提：購(gòu)置能力、購(gòu)置欲望用戶開(kāi)發(fā)表特定開(kāi)拓展廳活動(dòng)戶外活動(dòng)地域廣告舉行目標(biāo)以特定消費(fèi)群為對(duì)象，開(kāi)展造訪活動(dòng)，以增加客源。設(shè)計(jì)活動(dòng)專題以吸引有愛(ài)好用戶來(lái)店，和商品、服務(wù)人員接觸。在能吸引人群場(chǎng)所，做展示等活動(dòng)，擴(kuò)大著名度，和群體接觸。選擇潛在用戶關(guān)注媒體，以增加銷售服務(wù)店著名度。對(duì)象企業(yè)、機(jī)關(guān)、團(tuán)體等有較強(qiáng)購(gòu)置欲望潛在用戶。有消費(fèi)潛力居民區(qū)，商業(yè)區(qū)等。潛在用戶群時(shí)機(jī)常常性實(shí)施展廳開(kāi)業(yè)，新車上市、節(jié)假日等。新車上市、節(jié)假日等。長(zhǎng)久、有促銷活動(dòng)安排時(shí)。要領(lǐng)搜集信息，選定目標(biāo)，約定時(shí)間造訪。邀請(qǐng)、通知我們所掌握信息潛在用戶。事先公布信息，做好活動(dòng)準(zhǔn)備工作。電視、報(bào)紙、雜志夾頁(yè)、電臺(tái)等。一、市場(chǎng)營(yíng)銷策略組合經(jīng)過(guò)調(diào)查分析確定目標(biāo)市場(chǎng)，采取適合營(yíng)銷策略吸引潛在用戶，擴(kuò)大潛在用戶群體。關(guān)鍵方法：廣告促銷策略組合激發(fā)、引發(fā)需求公關(guān)人員銷售注：上述活動(dòng)應(yīng)在吉利企業(yè)相關(guān)政策指導(dǎo)下進(jìn)行，不得違反要求。（1）媒體選擇銷售服務(wù)商可經(jīng)過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，經(jīng)驗(yàn)和實(shí)際統(tǒng)計(jì)來(lái)確定選擇在當(dāng)?shù)睾畏N媒體，哪個(gè)時(shí)段宣傳自己和產(chǎn)品，其效益最好。選擇媒體，應(yīng)考慮下列原因：※它是否能夠送達(dá)潛在用戶※它在目標(biāo)市場(chǎng)上口碑怎樣※若采取成本較低媒體，能否達(dá)成預(yù)期效果在某種媒體上使用時(shí)間是否過(guò)長(zhǎng)，考慮更換（2）廣告預(yù)算廣告支出預(yù)算和毛利相關(guān)，通常不超出毛利10%。廣告費(fèi)用依銷售季節(jié)和對(duì)特殊群體促銷而有不一樣。（3）廣告等促銷活動(dòng)效果評(píng)定最好評(píng)定方法是讓銷售顧問(wèn)統(tǒng)計(jì)用戶取得信息渠道和路徑，以辨明媒體或促銷活動(dòng)效果。附《銷售服務(wù)店月廣宣活動(dòng)計(jì)劃及實(shí)施情況表》格式見(jiàn)附表4二、來(lái)電接待用戶們通常會(huì)經(jīng)過(guò)她們被接待經(jīng)一向判定銷售服務(wù)商及其職員表現(xiàn)。因?yàn)榇蠖鄶?shù)和用戶接觸均先經(jīng)過(guò)電話進(jìn)行，所以以友好態(tài)度，禮貌地、真摯地，專業(yè)地處理每一個(gè)電話是很必需。1、來(lái)電接待處理步驟：接到用戶來(lái)電接到用戶來(lái)電主動(dòng)禮貌地問(wèn)候并報(bào)上企業(yè)名稱主動(dòng)禮貌地問(wèn)候并報(bào)上企業(yè)名稱主動(dòng)問(wèn)詢用戶需求主動(dòng)問(wèn)詢用戶需求轉(zhuǎn)接相關(guān)部門(mén)及人員轉(zhuǎn)接相關(guān)部門(mén)及人員填寫(xiě)電話留言轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)及人員 填寫(xiě)電話留言轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)及人員轉(zhuǎn)接是否成功 否 轉(zhuǎn)接是否成功接聽(tīng)人填寫(xiě)電話統(tǒng)計(jì)單是接聽(tīng)人填寫(xiě)電話統(tǒng)計(jì)單注意信息跟蹤注意信息跟蹤2、來(lái)電接待工作標(biāo)準(zhǔn)A、營(yíng)業(yè)時(shí)間電話鈴響三聲必需有些人接聽(tīng)，應(yīng)答語(yǔ)言用規(guī)范用語(yǔ)，在對(duì)方掛機(jī)后方可掛機(jī)；B、禮貌問(wèn)候并告訴用戶本企業(yè)名稱和你名字，如“您好，吉利汽車**專賣店，我是***很快樂(lè)為您服務(wù)”；C、在電話交談中多用和藹、友好語(yǔ)氣，談話語(yǔ)速節(jié)奏應(yīng)適應(yīng)談話者。仔細(xì)問(wèn)詢用戶需求并統(tǒng)計(jì)用戶信息取得起源，不要隨意打斷用戶講話。D、遵照來(lái)電接待處理步驟。E、懇請(qǐng)用戶留下電話方便聯(lián)絡(luò)。經(jīng)過(guò)電話，不要試圖賣掉一輛車，而應(yīng)該努力促成見(jiàn)面。F、來(lái)電統(tǒng)計(jì)、歸檔，處理用戶問(wèn)題。附：電話統(tǒng)計(jì)單日期：銷售顧問(wèn)：姓名：用戶姓名，包含特殊發(fā)音電話號(hào)碼：統(tǒng)計(jì)清楚，包含全部號(hào)碼，辦公室或家里電話，方便掌握在什么時(shí)間給用戶回電最為方便。用戶需求：統(tǒng)計(jì)時(shí)有條不紊，只有完全了解用戶需求時(shí)，才進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。具體信息：以專業(yè)方法統(tǒng)計(jì)具體信息，方便銷售服務(wù)店每位職員全部能夠了解你統(tǒng)計(jì)。你回復(fù)：統(tǒng)計(jì)回復(fù)用戶具體信息，如車型、是否有現(xiàn)貨、價(jià)格立即間等。下一步行動(dòng)：統(tǒng)計(jì)你和用戶下一步行動(dòng)，如用戶將光臨銷售店等。G、盡可能提供用戶所需咨詢，但在電話中盡可能避免就產(chǎn)品問(wèn)題進(jìn)行討論。H、假如無(wú)法回復(fù)用戶問(wèn)題或疑慮，應(yīng)親自為用戶聯(lián)絡(luò)其它人員來(lái)幫助。I、管理人員應(yīng)對(duì)電話跟進(jìn)情況進(jìn)行監(jiān)督以確保二十四小時(shí)內(nèi)回復(fù)用戶問(wèn)詢。3、登門(mén)造訪工作標(biāo)準(zhǔn)A、提前和用戶預(yù)約，在用戶方便時(shí)才去造訪。B、預(yù)先準(zhǔn)備推薦產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)資料，方便向用戶作專業(yè)性介紹。C、穿著符合吉利要求著裝標(biāo)準(zhǔn)。D、保持和用戶聯(lián)絡(luò)；做好登門(mén)造訪準(zhǔn)備做好登門(mén)造訪準(zhǔn)備預(yù)約時(shí)間預(yù)約時(shí)間登門(mén)造訪，了解用戶需求和疑問(wèn)登門(mén)造訪，了解用戶需求和疑問(wèn)介紹產(chǎn)品和服務(wù)并提供相關(guān)資料介紹產(chǎn)品和服務(wù)并提供相關(guān)資料確定是否有試車和購(gòu)車意向確定是否有試車和購(gòu)車意向派發(fā)促銷禮品派發(fā)促銷禮品約定下次商談時(shí)間約定下次商談時(shí)間更新用戶信息管理卡更新用戶信息管理卡定時(shí)和用戶聯(lián)絡(luò)，了解最新需求并安排深入洽談時(shí)間定時(shí)和用戶聯(lián)絡(luò)，了解最新需求并安排深入洽談時(shí)間三、用戶來(lái)店1、來(lái)店前準(zhǔn)備為了給前來(lái)參觀展示廳用戶一個(gè)愉快感覺(jué)，檢驗(yàn)、改善每個(gè)工作細(xì)節(jié)，明確要求和推行每個(gè)職員職責(zé)很關(guān)鍵，其工作標(biāo)準(zhǔn)：A、確保車輛進(jìn)入方便；B、人員穿著符合吉利著裝標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)型整齊，不得留指甲，皮鞋應(yīng)天天擦亮；C、確保展廳和維修場(chǎng)所清潔，具體要求詳見(jiàn)《營(yíng)銷管理規(guī)范》；D、檢驗(yàn)陳列或展示轎車，為用戶參觀或試乘試駕做好準(zhǔn)備；商品展示要求：E、提供一個(gè)悅?cè)?、清潔、擺設(shè)良好賣場(chǎng)將引導(dǎo)銷售機(jī)會(huì)提升至最大F、商品組合要和目前促銷活動(dòng)相配合G、以取得立即注意力為目標(biāo)放置車輛H、定時(shí)輪換展示車型以提升廣告效果I、注意用戶參觀路線考慮2、用戶來(lái)店接待（1）用戶接待步驟:用戶進(jìn)入展廳用戶進(jìn)入展廳接待人員歡迎用戶接待人員歡迎用戶明確用戶需求明確用戶需求請(qǐng)用戶隨意瀏覽并隨時(shí)關(guān)心用戶用戶是否需要銷售顧問(wèn)請(qǐng)用戶隨意瀏覽并隨時(shí)關(guān)心用戶用戶是否需要銷售顧問(wèn) 否 是銷售顧問(wèn)進(jìn)行接待用戶是否需要銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)進(jìn)行接待用戶是否需要銷售顧問(wèn) 是掌握用戶信息，分析用戶需求，介紹車輛。 否掌握用戶信息，分析用戶需求，介紹車輛。用戶離店時(shí)派發(fā)覺(jué)場(chǎng)促銷品，呈遞名片感謝惠顧并和之道別用戶離店時(shí)派發(fā)覺(jué)場(chǎng)促銷品，呈遞名片感謝惠顧并和之道別（2）工作標(biāo)準(zhǔn)A、潛在用戶來(lái)到展廳時(shí)應(yīng)熱情接待以表示對(duì)其來(lái)展廳感謝之意；B、向用戶表明，你是一位訓(xùn)練有素，隨時(shí)準(zhǔn)備為其提供服務(wù)人員；C、讓潛在用戶輕松地在展廳逗留較長(zhǎng)時(shí)間，充足利用這段時(shí)間盡可能多搜集潛在用戶基礎(chǔ)信息；D、了解用戶需要和愿望；E、依據(jù)車輛介紹程序和標(biāo)準(zhǔn)，向用戶進(jìn)行具體、專業(yè)介紹以贏得用戶信任；F、依據(jù)用戶需求，有針正確介紹車輛信息，幫助用戶挑選出最符合其需要車輛；G、介紹吉利汽車產(chǎn)品保質(zhì)期、保修保養(yǎng)內(nèi)容、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、二十四小時(shí)售后服務(wù)熱線電話及用戶服務(wù)內(nèi)容；相關(guān)產(chǎn)品介紹在這里我們引入六方位繞車介紹法。六面介紹法基礎(chǔ)上就是把汽車基礎(chǔ)功效及優(yōu)點(diǎn)分成六個(gè)面來(lái)做分解介紹，一來(lái)是讓用戶能很清楚知道介紹利益，以后經(jīng)過(guò)這么模式也能夠把汽車很明確，很落實(shí)介紹給用戶，那她最終目標(biāo)是能讓用戶對(duì)車能產(chǎn)生更大認(rèn)同進(jìn)而產(chǎn)生購(gòu)置行為。介紹次序：項(xiàng)目正確動(dòng)作次序大致上以用戶為主,如用戶沒(méi)有特殊需求則引領(lǐng)用戶從第一面：正前方第二面：右側(cè)副座第三面：右側(cè)后座第四面：車后方第五面：駕駛座艙第六面：發(fā)動(dòng)機(jī)。動(dòng)作要領(lǐng)：項(xiàng)目正確動(dòng)作正前方如用戶站在左方需用右手指導(dǎo)，如站在右方則反之。右側(cè)副座打開(kāi)車門(mén)，將座椅往后移動(dòng)請(qǐng)用戶入座。右手必需放在車門(mén)框上，避免用戶進(jìn)入時(shí)頭碰到車門(mén)上緣。用戶離座時(shí)要將座椅向前調(diào)整，讓用戶有空間寬大錯(cuò)覺(jué)。右側(cè)后座打開(kāi)車門(mén)，請(qǐng)用戶入座右手必需放在車門(mén)框上，避免用戶進(jìn)入時(shí)頭碰到車門(mén)上緣。而且尊重用戶蹲下和用戶交談,女銷售員需尤其注意裙子是否曝光。車后方手勢(shì)指導(dǎo)介紹特色，在開(kāi)關(guān)后廂門(mén)蓋注意用戶安全。駕駛座艙打開(kāi)車門(mén)，將座椅調(diào)整至用戶舒適位置請(qǐng)用戶入座手必需放在車門(mén)框上，而且尊重用戶問(wèn)詢是否能夠坐在副座向用戶作介紹。發(fā)動(dòng)機(jī)先行打開(kāi)引擎室，等介紹完后關(guān)上引擎蓋前要通知用戶確定用戶手已離開(kāi)，以免誤傷用戶。H、提供現(xiàn)場(chǎng)促銷宣傳品；應(yīng)對(duì)用戶出難題用戶反應(yīng)你能夠這么做回復(fù)提議“我只是看看”給用戶時(shí)間，讓用戶四處看看，向用戶遞交你名片，方便在需要時(shí)，用戶能夠隨時(shí)找到你；主動(dòng)給用戶幫助，對(duì)用戶問(wèn)題做出回復(fù)好，您隨便看看，這是我名片，假如您有什么問(wèn)題話，我很愿意為您解答。過(guò)一會(huì)我再過(guò)來(lái)，看您是否需要幫忙。傾聽(tīng)并觀察用戶反應(yīng)，從用戶言行中獲取信息。對(duì)于您正在看車，有什么問(wèn)題我能夠幫您解答嗎？“我想要一個(gè)優(yōu)惠價(jià)格”對(duì)用戶要求、做出回復(fù)，向用戶表明你愿意滿足用戶要求。做出正面、專業(yè)化回復(fù)，不要回避問(wèn)題。我很愿意向您提供最優(yōu)惠價(jià)格。您想要和這款一模一樣配置嗎？配置不一樣，價(jià)格也不一樣，您能具體說(shuō)說(shuō)您需要嗎？用戶期望你能：關(guān)心她們需要提供適合她們提議傾聽(tīng)她們談話對(duì)產(chǎn)品了如指掌，熟知產(chǎn)品特征和益處老實(shí)且真誠(chéng)由她們自己來(lái)決定購(gòu)置過(guò)程進(jìn)展友好提供幫助待人禮貌，并對(duì)她們表示尊重用戶擔(dān)心：受到欺騙購(gòu)置產(chǎn)品或接收服務(wù)不是她們想要花錢(qián)超出預(yù)算被催促和強(qiáng)迫附《銷售服務(wù)店接待評(píng)定表》格式見(jiàn)附表5（3）搜集用戶信息A、用戶個(gè)人信息生活方法預(yù)算/資金決議人決議過(guò)程B、過(guò)去購(gòu)車經(jīng)歷假如有話，故去車輛信息購(gòu)置原因?qū)^(guò)去車輛見(jiàn)解C、用戶對(duì)新車要求要求車輛特征/選裝件等購(gòu)置動(dòng)機(jī)用戶個(gè)人信息搜集用戶個(gè)人信息將有利于了解用戶實(shí)際需要，對(duì)車輛價(jià)格要求和在決議中所起作用。過(guò)去購(gòu)車經(jīng)歷了解用戶購(gòu)車經(jīng)歷記憶對(duì)車輛見(jiàn)解，那么此部分信息將會(huì)告訴你用戶對(duì)下次購(gòu)車期望。用戶對(duì)新車要求問(wèn)詢用戶購(gòu)置新車期望和動(dòng)機(jī)有利于為用戶選擇適宜車型。附《來(lái)店（電）用戶記錄表》格式見(jiàn)附表6(4)用戶試乘試駕用戶試乘試駕步驟：銷售顧問(wèn)落實(shí)試駕車輛，并進(jìn)行檢驗(yàn)銷售顧問(wèn)落實(shí)試駕車輛，并進(jìn)行檢驗(yàn)向用戶介紹車輛情況向用戶介紹車輛情況 是 用戶提出親自駕車用戶提出親自駕車復(fù)印駕照留底復(fù)印駕照留底請(qǐng)用戶簽署確保書(shū)請(qǐng)用戶簽署確保書(shū)否確定行車路線確定行車路線在試車中指出車輛性能和優(yōu)點(diǎn)在試車中指出車輛性能和優(yōu)點(diǎn)試乘試駕后解答用戶疑問(wèn)試乘試駕后解答用戶疑問(wèn)將試乘試駕車輛交相關(guān)人員處理將試乘試駕車輛交相關(guān)人員處理試駕前準(zhǔn)備工作1、確定車輛清潔，發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)正常并注滿燃油，牌照和保險(xiǎn)全部有效，點(diǎn)火鑰匙準(zhǔn)備就緒。2、為了本身和用戶安全：一定使用安全帶就全部控制裝置及用途向用戶說(shuō)明假如用戶將親自進(jìn)行駕駛，則一定要了解用戶是否含有駕駛執(zhí)照向用戶提醒道路上危險(xiǎn)情況和用戶未注意到其它情況3、確定用戶和你有充足時(shí)間對(duì)車輛進(jìn)行全方面駕駛。4、計(jì)劃駕駛路線：避免擁擠交通路段選擇多種不一樣路況，向用戶說(shuō)明汽車多種性能，如加速、制動(dòng)、懸架、操作附《月試乘效率分析表》格式見(jiàn)附表7附：用戶試乘試駕確保書(shū)確保書(shū)致企業(yè)：本人于年月日，將試駕貴司吉利轎車，特此作出以下承諾：本人在試駕過(guò)程中，將嚴(yán)格遵守行車駕駛一切法規(guī)和要求，并服從貴司提出注意事項(xiàng)，做到安全、文明駕駛，以確保車輛安全和完好。不然，由此造成對(duì)貴司及浙江吉利汽車銷售一切損失，將由本人負(fù)擔(dān)。確保人姓名：身份證號(hào)：駕駛證號(hào)：聯(lián)絡(luò)電話：聯(lián)絡(luò)地址：四、造訪用戶銷售顧問(wèn)應(yīng)在用戶參觀展廳三天內(nèi)，去造訪或打電話給用戶，以判定潛在可能性。經(jīng)過(guò)用戶造訪宣傳吉利品牌，促進(jìn)潛在用戶向現(xiàn)實(shí)用戶主動(dòng)轉(zhuǎn)變?！紫纫_定目標(biāo)潛在用戶群，降低盲目性※銷售顧問(wèn)在確定造訪時(shí)間和地點(diǎn)時(shí)，要以用戶意愿為主※造訪前應(yīng)盡可能多地了解用戶多種信息和可能需求偏好※通常銷售顧問(wèn)期望在第三次造訪時(shí)，能夠簽署銷售協(xié)議，但對(duì)于象轎車這么較昂貴商品，在簽署銷售協(xié)議之前，銷售顧問(wèn)還應(yīng)進(jìn)行數(shù)次造訪?！N售顧問(wèn)應(yīng)提供信息：邀請(qǐng)參觀展廳，所經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品介紹，企業(yè)（特許經(jīng)銷商），新產(chǎn)品介紹和其它相關(guān)信息?！⑷穗H關(guān)系，推銷自己搜集潛在用戶信息：家庭、需求等怎樣給用戶留下良好印象1、專業(yè)化著裝依據(jù)約見(jiàn)地點(diǎn)不一樣，比如在潛在用戶家中或工作地點(diǎn)，著裝要合適。2、專業(yè)化舉止不可喧賓奪主談話時(shí)有條不紊，令人感到舒適交談時(shí)，話題僅包含你此行目標(biāo)，避免談及無(wú)須要話題（但要遵照地方社交習(xí)慣）尊重潛在用戶時(shí)間安排3、專業(yè)化知識(shí)了解潛在用戶工作熟悉產(chǎn)品和服務(wù)4、專業(yè)化回復(fù)僅在你十分肯定時(shí)，向潛在用戶做出回復(fù)；不要使?jié)撛谟脩魧?duì)你信用產(chǎn)生懷疑。假如你當(dāng)初不知道怎樣回復(fù)潛在用戶問(wèn)題，回去以后一定要找出答案，并立即回復(fù)潛在用戶。附《營(yíng)業(yè)活動(dòng)回訪日?qǐng)?bào)表》格式見(jiàn)附表8五、潛在用戶管理對(duì)于經(jīng)過(guò)多個(gè)渠道取得潛在用戶，要將其看作寶貴資源，進(jìn)行有效管理，以促進(jìn)其成為吉利用戶意向潛在用戶等級(jí)劃分及采取策略：附：意向潛在用戶等級(jí)分類及策略表等級(jí)判定標(biāo)準(zhǔn)訪問(wèn)周期訪問(wèn)策略H級(jí)（含定金）有意愿、有能力購(gòu)置。且已決定車型、車色，可能在7天內(nèi)成交用戶。一次/日1、排除競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。2、銷售內(nèi)容及條件達(dá)成。A級(jí)有意愿、有能力購(gòu)置，正選擇車型、車色，可能15天內(nèi)成交用戶。一次/3日1、了解、掌握用戶最新需求內(nèi)容。2、發(fā)送最新促銷內(nèi)容。B級(jí)有意愿，正在準(zhǔn)備搜集各品牌資料，廣泛征集意見(jiàn)，但有可能在15天到30天月內(nèi)才有可能購(gòu)置。一次/周1、用戶最新需求內(nèi)容了解和掌握。2、分階段提供用戶資料，每次提供新資料，讓用戶產(chǎn)生期待。3、盡可能利用機(jī)會(huì)發(fā)明用戶對(duì)企業(yè)或品牌好印象。C級(jí)有意愿，有可能在30天到60天內(nèi)才有購(gòu)置能力。一次/半月利用訪問(wèn)機(jī)會(huì)，維持和用戶接觸，并了解其需求。附《月份意向用戶等級(jí)情況表》格式見(jiàn)附表9六、談判和成交即使當(dāng)用戶有了購(gòu)置傾向后，仍然對(duì)我們產(chǎn)品提出種種不滿，從心理角度分析首先是因?yàn)橛脩魸撘庾R(shí)里期望銷售顧問(wèn)以足以讓其信服方法打消其疑慮，同時(shí)期望在談判中增加籌碼，用戶上述行為我們稱之為抗拒。對(duì)此銷售顧問(wèn)應(yīng)含有處理用戶抗拒，最終成交能力。1、處理抗拒抗拒舉例：價(jià)格太貴、引擎步線亂、交車期太長(zhǎng)、發(fā)動(dòng)機(jī)沒(méi)擋泥板、沒(méi)天窗、耗油、單氣囊空間小、內(nèi)飾工藝差等處理抗拒步驟：（1）明確抗拒所在（2）同意及中立化銷售員同意是用戶感情和想法，而并不一樣意抗拒本身。中立化是指和用戶一起分享產(chǎn)品益處，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價(jià)值。我們處理不是抗拒，而是處理產(chǎn)品所代表價(jià)值。所以我們目標(biāo)不是和用戶爭(zhēng)吵，而是將自己產(chǎn)品價(jià)值層次提更高。（3）提供處理方案了解用戶在深入聽(tīng)取了你提供信息后，感受怎樣，有沒(méi)有消除她擔(dān)心。視情況采取處理方案。處理抗拒技巧：※復(fù)述抗拒復(fù)述是指你將用戶抗拒用問(wèn)題形式再講一遍。這個(gè)技巧能給你更多時(shí)間來(lái)考慮答案。但使用不能過(guò)于頻繁?！鶎⒖咕芤_(kāi)當(dāng)用戶對(duì)你產(chǎn)品或服務(wù)現(xiàn)有肯定又有否定時(shí)，使用這項(xiàng)技巧，將用戶引到正面方向上?！裾J(rèn)抗拒在極少情況下使用，只有在企業(yè)受到攻擊和無(wú)理指責(zé)時(shí)才使用，其它場(chǎng)所避免使用?！黾永娣◤?qiáng)調(diào)擁有這么產(chǎn)品給用戶所帶來(lái)益處處理抗拒標(biāo)準(zhǔn)：※永遠(yuǎn)不要說(shuō)謊※避重就輕※同意說(shuō)法并提出見(jiàn)解※把注意力從價(jià)格轉(zhuǎn)移到價(jià)值：全部用戶對(duì)價(jià)格十分敏感。所以一提價(jià)格，用戶注意力就會(huì)集中到價(jià)格上而不去考慮產(chǎn)品價(jià)值。在覺(jué)察用戶購(gòu)置信號(hào)之前應(yīng)避免談到價(jià)格問(wèn)2、成交順利地將用戶引導(dǎo)到成交階段※最終討價(jià)還價(jià)應(yīng)在私下里進(jìn)行，以免被打斷※逐步和用戶達(dá)成一致不要同用戶爭(zhēng)吵3、未成交針對(duì)未成交潛在用戶我們應(yīng)分析具體原因，不要輕易放棄。※銷售顧問(wèn)在任何時(shí)候全部不要輕易放棄，因?yàn)槌晒νx我們只有一步之遙?！N售顧問(wèn)應(yīng)含有樂(lè)觀、主動(dòng)態(tài)度和剛強(qiáng)意志。送您三句能夠激勵(lì)自己話：Believeyourself（相信自己）、Nevergiveup（永不放棄）、Havehopeforthefuture(對(duì)未來(lái)充滿期望)附《當(dāng)月用戶退訂情況統(tǒng)計(jì)表》格式見(jiàn)附表10第二章：成交后業(yè)務(wù)步驟當(dāng)達(dá)成銷售意向，準(zhǔn)備進(jìn)行交車及相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，在此之前種種努力換來(lái)了收獲，這是最令我們感到快樂(lè)時(shí)候，但這僅僅意味著第一輪挑戰(zhàn)結(jié)束，新一輪挑戰(zhàn)剛剛開(kāi)始。我們必需將對(duì)用戶服務(wù)進(jìn)行到底，銷售顧問(wèn)必需推行在業(yè)務(wù)磋商中承諾，不然用戶將對(duì)我們失去信任。一、交車和付款準(zhǔn)備1、通知交車日期2、檢驗(yàn)車輛（PDI）3、檢驗(yàn)是否和銷售協(xié)議相符，要向用戶解釋協(xié)議條款，讓用戶清楚協(xié)議雙方權(quán)利和義務(wù)4、確定必需文件5、通知具體交車日期和安排付款。附《交接車用戶簽收單》格式見(jiàn)附件11交車交車步驟圖：銷售顧問(wèn)祝賀用戶成為吉利車主銷售顧問(wèn)祝賀用戶成為吉利車主檢測(cè)車輛直到用戶滿意檢測(cè)車輛直到用戶滿意解釋車輛性能，說(shuō)明正確操作和駕駛方法解釋車輛性能，說(shuō)明正確操作和駕駛方法 否用戶是否了解車輛使用方法用戶是否了解車輛使用方法 是向用戶介紹相關(guān)維修及保修手冊(cè)內(nèi)容向用戶介紹相關(guān)維修及保修手冊(cè)內(nèi)容請(qǐng)用戶在交車卡上簽字請(qǐng)用戶在交車卡上簽字填寫(xiě)用戶信息卡填寫(xiě)用戶信息卡經(jīng)理呈遞名片請(qǐng)用戶多提意見(jiàn)并期望引薦其它人購(gòu)置經(jīng)理呈遞名片請(qǐng)用戶多提意見(jiàn)并期望引薦其它人購(gòu)置1、請(qǐng)用戶檢驗(yàn)車輛和附件（避免夜間交車）2、說(shuō)明正確操作和駕駛方法（參閱使用說(shuō)明書(shū)）3、全方面介紹檢驗(yàn)、維修和保修等服務(wù)項(xiàng)目※送給用戶鮮花，表示謝意讓用戶和車輛合影，照片洗出后寄給用戶，增強(qiáng)和用戶交流機(jī)會(huì)。附《交車注意事項(xiàng)表》格式見(jiàn)附件12三、成交用戶管理1、銷售顧問(wèn)要立即將用戶信息交由文檔管理員存檔。2、文檔管理員為每個(gè)用戶準(zhǔn)備好一套檔案3、成交用戶檔案應(yīng)按月分類歸檔，方便通知用戶按時(shí)保養(yǎng)、年檢和保險(xiǎn)等。期望經(jīng)過(guò)對(duì)成交用戶有效管理1、發(fā)明用戶滿意，贏得用戶忠誠(chéng)度2、維持現(xiàn)有用戶群體規(guī)模3、營(yíng)造口碑效應(yīng)，擴(kuò)大銷售附《保有用戶管理卡》格式見(jiàn)附件13第三章：車輛訂購(gòu)和管理一、車輛訂購(gòu)※經(jīng)過(guò)掌握庫(kù)存車輛變動(dòng)，優(yōu)化庫(kù)存結(jié)構(gòu)※和廠家立即溝通供需，為廠家生產(chǎn)提供依據(jù)※確保立即取得所需車輛車輛訂購(gòu)員應(yīng)定時(shí)編制車輛月度需求計(jì)劃，經(jīng)銷售經(jīng)理審核后實(shí)施二、庫(kù)存車輛管理經(jīng)過(guò)車輛出入庫(kù)管理有效控制車輛風(fēng)險(xiǎn)、確保車輛處于最好狀態(tài)1、車輛入庫(kù)步驟附：車輛入庫(kù)步驟圖車輛抵達(dá)車輛抵達(dá)車輛管理員檢驗(yàn)車輛及隨車資料和工具車輛管理員檢驗(yàn)車輛及隨車資料和工具車輛維修、索賠是否有缺損是是車輛維修、索賠是否有缺損否送車人員和車輛管理員在車輛入庫(kù)單上簽字送車人員和車輛管理員在車輛入庫(kù)單上簽字填寫(xiě)表格：出入庫(kù)臺(tái)帳及當(dāng)日庫(kù)存表 填寫(xiě)表格：出入庫(kù)臺(tái)帳及當(dāng)日庫(kù)存表入庫(kù)入庫(kù)附《出/入庫(kù)臺(tái)帳》格式見(jiàn)附件14《今日庫(kù)存》格式見(jiàn)附件152、車輛出庫(kù)步驟附：車輛出庫(kù)步驟圖銷售員開(kāi)出庫(kù)單銷售員開(kāi)出庫(kù)單銷售經(jīng)理審查并在出庫(kù)單上簽字銷售經(jīng)理審查并在出庫(kù)單上簽字否用戶付清車輛全款用戶付清車輛全款財(cái)務(wù)在出庫(kù)單上簽字、蓋章，并將發(fā)票交由用戶財(cái)務(wù)在出庫(kù)單上簽字、蓋章，并將發(fā)票交由用戶車輛管理員核查出庫(kù)單、是否符合要求車輛管理員核查出庫(kù)單、是否符合要求是和用戶共同檢驗(yàn)車輛和用戶共同檢驗(yàn)車輛車輛管理員填寫(xiě)出庫(kù)臺(tái)帳及出庫(kù)單車輛管理員填寫(xiě)出庫(kù)臺(tái)帳及出庫(kù)單車輛管理員和用戶在出庫(kù)單上簽字車輛管理員和用戶在出庫(kù)單上簽字附《出庫(kù)單》格式見(jiàn)附件163、出入庫(kù)管理中基礎(chǔ)準(zhǔn)則為降低庫(kù)存車輛老化，對(duì)于一樣配置車輛，應(yīng)遵守“優(yōu)異先出”標(biāo)準(zhǔn)車輛管理員定時(shí)檢驗(yàn)庫(kù)存車輛，庫(kù)存車輛應(yīng)1個(gè)月進(jìn)行一次PDI檢驗(yàn)庫(kù)存車輛要分區(qū)放置參考：黃色區(qū)域放置未經(jīng)過(guò)PDI檢驗(yàn)故障車，藍(lán)色區(qū)域放置可售狀態(tài)良好待售車，綠色區(qū)域放置正在辦理銷售服務(wù)售中車。車輛管理員天天立即更新庫(kù)存表，并天天下班前報(bào)銷售經(jīng)理。第四章：用戶投訴處理一、用戶投訴處理關(guān)鍵性對(duì)于任何銷售服務(wù)店，合適處理用戶埋怨和投訴是很關(guān)鍵工作。這是一個(gè)發(fā)明和保持用戶機(jī)會(huì)。眾所周知，任何人全部不愿被忽略，全部期望她們問(wèn)題能受關(guān)注，引發(fā)共鳴和關(guān)心，即使無(wú)法處理她們所埋怨問(wèn)題，仍然能夠經(jīng)過(guò)說(shuō)明情況來(lái)留住用戶。不要期望這世界上會(huì)有理由來(lái)掩飾你過(guò)失，你或許能逃避并不做任何處理，但就有可能失去一位用戶。用戶全部能感受到她們是否受到公平或不公平待遇。在處理用戶埋怨上，你必需是一個(gè)好聽(tīng)眾，要給用戶時(shí)間，敘述她們不滿原因。假如不是你錯(cuò)，不要爭(zhēng)辯，而要耐心向用戶解釋清楚；假如是你或企業(yè)某人錯(cuò)誤，應(yīng)直接認(rèn)可和道歉，并試著找到公平處理方法。假如因?yàn)樘幚聿煌资褂脩敉对V，你會(huì)發(fā)覺(jué)有時(shí)即使花錢(qián)也處理不了問(wèn)題。通常立即處理用戶不滿較為輕易，若讓一個(gè)問(wèn)題，隱藏在用戶心里，后果常常是無(wú)法填補(bǔ)。二、投訴處理標(biāo)準(zhǔn)每位銷售服務(wù)店職員均應(yīng)將處理用戶投訴放在首位，職員應(yīng)將用戶投訴意見(jiàn)作為促進(jìn)用戶滿意及改善銷售服務(wù)店運(yùn)作程序一次好機(jī)會(huì)。到用戶投訴時(shí)，用戶服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)《用戶投訴登記處理表》。全部相關(guān)職員應(yīng)接收爭(zhēng)議處理及投訴處理方面培訓(xùn)銷售服務(wù)店管理人員應(yīng)制訂成功處理用戶投訴獎(jiǎng)勵(lì)制度，失敗處理也應(yīng)有對(duì)應(yīng)處理。部門(mén)經(jīng)理應(yīng)每七天閱讀《用戶投訴登記處理表》，并采取必需方法。定時(shí)檢驗(yàn)用戶投訴處理結(jié)果，并回復(fù)以下問(wèn)題：在你企業(yè)里是怎樣處理用戶投訴？你是否真正了解每一個(gè)投訴原因？誰(shuí)負(fù)責(zé)處理這些投訴？處理投訴是否設(shè)定了時(shí)限？對(duì)提出投訴用戶，事后是否有追蹤服務(wù)？你是否關(guān)注到每一個(gè)投訴最終處理結(jié)果？附《用戶投訴登記處理表》格式見(jiàn)附件17第六篇專題篇第一章銷售人員認(rèn)知我們堅(jiān)持認(rèn)為人是最關(guān)鍵原因，好產(chǎn)品必需要由優(yōu)異人員銷售出去。正確、主動(dòng)銷售理念、認(rèn)知組成了優(yōu)異銷售人員行動(dòng)指導(dǎo)，下面是我們?cè)谡{(diào)查過(guò)程中所遇見(jiàn)正確或錯(cuò)誤認(rèn)知，期望給您以啟發(fā)。內(nèi)容：（1）假如一個(gè)銷售人員喜愛(ài)她所推銷產(chǎn)品，那么她將更成功。（正確）分析：假如我們自己表現(xiàn)出熱情，用戶也會(huì)變得熱情。假如我們喜愛(ài)我們產(chǎn)品，我們會(huì)感覺(jué)很好。對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，我們看上去越有信心，就會(huì)越讓她們認(rèn)為值得信賴。（2）我們對(duì)所推銷產(chǎn)品特征介紹越多，做成這筆生意機(jī)會(huì)就越大。（錯(cuò)誤）分析：用戶只會(huì)對(duì)那些能給自己帶來(lái)益處產(chǎn)品特征感愛(ài)好。你說(shuō)越多就聽(tīng)越少；聽(tīng)越少，對(duì)于用戶需求就了解越少；所以，你所說(shuō)一切對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)可能關(guān)系不大。我們要把產(chǎn)品特征和能給用戶帶來(lái)益處結(jié)合起來(lái)向用戶介紹。（3）假如我們談及任何自己產(chǎn)品缺點(diǎn)，我們將失去用戶信任。（錯(cuò)誤）分析：這么做能夠反應(yīng)出你很老實(shí)，所以，能夠讓用戶對(duì)你產(chǎn)生信任感。這么做顯示出你很有信心。我們勇于指出問(wèn)題所在?。?）用戶知道她們想要什么。（錯(cuò)誤）分析：部分用戶并不知道你產(chǎn)品能為她們做些什么。極難探明她需要什么?？陬^上所說(shuō)需求有時(shí)跟實(shí)際上需求并不完全相同，所以我們有時(shí)需要引導(dǎo)用戶需求。（5）用戶最關(guān)心是價(jià)格