前廳經(jīng)理管理應用手冊

前廳經(jīng)理工作手冊目錄第一章、工作職責與規(guī)定1.基本資料2．工作職責與目的3．主線工作職責說明第二章、工作時間與內(nèi)容1．每日工作時間與內(nèi)容2.每周一次的工作內(nèi)容與完畢規(guī)定3．每月一次的工作內(nèi)容與完畢規(guī)定第三章、工作信仰與傳播1．工作信仰2．傳播途徑與方法第四章、工作流程與標準1．計劃管理流程與標準2．會議管理流程與標準3．督導管理流程與標準4.績效管理流程與標準5.出品管理流程與標準6.資訊管理流程與標準7．工作交接流程與標準第五章、工作技巧與方法1.六大管理工具：分析與規(guī)劃培訓與驗收檢查與考核溝通與協(xié)調(diào)成本與節(jié)約安全與保全2.管理十二條3.八大管理技能4.3D管理方法5.效率管理第六章、客戶關系管理第七章、應急與安全第一章工作職責與規(guī)定1.基本資料職務名稱前廳經(jīng)理部門服務部直接上級店長直接下級前廳各崗位管理者相關權限：1、有對本部門平常運營進行計劃、組織、檢查、獎懲的權力。2、有對直接下屬提出的人事任免、調(diào)動建議進行審核的權力。3、有對直接下屬任免、辭退的建議權和部門內(nèi)部調(diào)動的決定權4、有對采購部不符合質(zhì)量規(guī)定和未經(jīng)申請而采購的前廳用品的解決決定權。5、全權解決本部門的平常業(yè)務工作，解決客人的投訴。2．工作任務與目的工作任務：組織和指揮前廳的各項工作，保證優(yōu)質(zhì)服務，滿足來賓的需要。相關目的：負責前廳工作區(qū)域的人員管理、服務管理、現(xiàn)場管理、安全管理、費用管理等五項指標達成相關管理規(guī)定。具體規(guī)定如下：管理項目相關管理指標人員管理1、月度出勤達標率實現(xiàn)98%；2、每月因本團隊成員態(tài)度問題被店長以上領導糾偏次數(shù)不超5次;3、每月技能培訓合格率實現(xiàn)95%；4、每月本團隊成員的書面合理化建議不少于5條；5、每月與上級、平級、下屬溝通達標的次數(shù)分別不少于4次；6、每季度發(fā)生的公開語言和肢體沖突不超2次；7、每季度下屬員工對于本人的信任率得票不少于85﹪。服務管理員工對工藝標準掌握的語言準確率達成90﹪；來自于檢查和投訴的月度實操失誤不超過5次。現(xiàn)場管理1、工作現(xiàn)場張貼和填寫的各類提醒牌、標示牌、圖表、公告、臺帳等齊全、整潔，全月被糾錯次數(shù)不超過5次。2、環(huán)境保潔、個人衛(wèi)生、設備與工器具的使用與清潔度合格，全月被糾錯次數(shù)不超過5次。3、生產(chǎn)高峰期的工作組織得井然有序，全月被指錯次數(shù)不超過5次。前廳費用管理1、全月前廳費用率符合公司規(guī)定。2、全月被領導查出或其他部門主管投訴的違規(guī)操作不超過5次。3、全月被領導查出的人為浪費現(xiàn)象不超過5次。安全管理1、全月小公傷（費用不超100元）次數(shù)不超過2次；季度中公傷（費用不超300元）次數(shù)不超過2次。大公傷（費用不超500元）無。2、季度消防事故為零。3、季度設備運營狀態(tài)良好，因人為操作錯誤的因素導致的維修次數(shù)不超過3次。3．主線工作職責說明主線工作職責實行說明品質(zhì)控制1、負責監(jiān)督天天的驗收工作，并檢查申購貨品到貨情況。1．根據(jù)天天工作的實際使用情況，定期不定期的到達驗貨處，對原材料及物品的數(shù)量、質(zhì)量、價格、品牌進行抽檢，對不符合驗收規(guī)定的行為及時制止，相關違規(guī)行為做好記錄，并及時填寫在《每日工作日記》上。2．對不合格貨品，有權對相關驗收負責人員提出退換貨建議與規(guī)定，若有退換貨，要在第一時間督促相關申購負責人及時按需補貨。2、負責做好營業(yè)前對下屬各崗位加工質(zhì)量的巡檢、指導工作。天天至少兩次（午市前、晚市前）對下屬各崗位的工作狀態(tài)準備工作進行嚴格檢查，看其是否符合相關標準，1、各區(qū)域的衛(wèi)生工作進展；2、本日重點顧客、A類顧客相關服務的準備；3、部門領班的管理狀態(tài)4、昨日犯錯的部門或人員；5、新上崗員工的狀態(tài)。對不符合標準的，要立即糾正，并記錄《工作日記》3、負責做好營業(yè)中對下屬各崗位質(zhì)量的巡檢、指導工作。每日兩次的運營中做好各崗位的運營檢查，（菜品質(zhì)量、服務質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量）發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，并記錄《工作日記》做好服務問題分析會的準備。品質(zhì)控制4、營業(yè)后，負責準備、參與天天的服務質(zhì)量分析會，當天問題當天解決。1．每個飯口過后，及時了解退菜、問題菜肴等菜品反饋信息，做好每日菜肴分析會的準備工作。2．菜品分析會期間反饋給廚房部各種菜品信息，及時全面的和廚師長溝通問題菜肴，并拿出相應的解決方案。3．在本部門組織的管理工作例會上，一方面把當天服務的閃亮點、顧客滿意點通報給大家，肯定的同時提出鼓勵性、建設性的建議；再把出現(xiàn)服務問題的點一一列出，逐個分析，提出相應的解決方案，并對問題涉及的崗位或員工提出進一步的規(guī)定，希望大家引認為戒，最后根據(jù)當天服務的情況按崗位績效考核方案對相關員工進行加減分。。營銷收入與專心做事1、負責對各種宴會的洽談，設計及組織負責建立重要客戶的檔案做好管理工作。2、客戶關系管理：發(fā)客情表、跟客人溝通、收集信息、客戶關懷、客戶開發(fā)。3、了解掌握天天營業(yè)指數(shù)、營業(yè)額、就餐人數(shù)、人均消費。4、、適時提出銷售主張，掌握產(chǎn)品毛利率，追求銷售利益最大化，并組織貫徹。5、、依據(jù)當天例會的規(guī)定，查看月度大單宴請預定的每周提醒記錄，及時檢查申購用品準備，及時調(diào)整好大單準備的人員換休、分派工作。6、餐中督導：收集顧客反饋信息。1）、難點督導：特別關注A類客戶、重要的宴會、來賓要親自接待，并給予區(qū)域及時協(xié)助。2）、新人督導：特別關注新人的工作，并給予及時幫助。7、對客人負責：為客人提供保證質(zhì)量的產(chǎn)品和優(yōu)良服務，考慮客人的需要，及時而圓滿解決客人投訴，確有本部門解決不了的困難時，及時尋求店長或其他部門的協(xié)調(diào)和幫助。8、指導完畢專心做事案例的計劃指標費用管理負責做好前廳費用管理工作。1、做好相關費用管控的單項具體計劃；2、不斷規(guī)定并督查下屬員工嚴格執(zhí)行操作標準，做好各崗位實測工作（每周抽查一至二次）。3、保證雜品回收（如小毛巾、瓶蓋、箱蓋、酒瓶、酒盒等）。4、控制客用餐具、布草配備、分派與申購。5、審簽退菜日報、贈菜日報、打折、優(yōu)惠、抹零等各種報表單據(jù)，說明因素6、做好財產(chǎn)管理，對餐廳營業(yè)發(fā)生費用、低值易耗品，從數(shù)量、質(zhì)量和使用上進行控制，嚴格審簽領用手續(xù)。7、不斷教育和準時檢查，減少進而杜絕各類浪費現(xiàn)象。團隊建設1、負責做好前廳整體的培訓工作1、協(xié)同各崗位主管，制定好每月每周的培訓計劃。2、針對下屬的心態(tài)培訓，用“雙講雙做”法調(diào)整；針對下屬的能力提高，用“六步培訓法”調(diào)整。所有培訓，下班前記入《工作日記·培訓篇》。2、負責做好相應的溝通工作1．與上溝通：遵循“與上溝通的原則和環(huán)節(jié)”詳見第五章“工作方法”的介紹。2．與平級同事溝通：遵循“與平級同事溝通的原則和環(huán)節(jié)”詳見第五章“工作方法”的介紹。3．與下屬溝通：遵循“與下屬溝通的原則和環(huán)節(jié)”詳見第五章“工作方法”的介紹。所有溝通，每日下班前記入《工作日記·溝通篇》。3、負責做好相應的激勵工作1．正面激勵：遵循“正面激勵的原則和環(huán)節(jié)”詳見第五章“工作方法”的介紹。2．負面激勵：遵循“負面激勵的原則和環(huán)節(jié)”詳見第五章“工作方法與舉例”的介紹。所有激勵，下班前記入《工作日記·激勵篇》，相應的負面激勵，要在餐后視嚴重限度給予口頭批評、甚至開具《過失告知單》。環(huán)境設施與現(xiàn)場管理負責做好前廳區(qū)域的現(xiàn)場管理工作天天午市前、午市后、晚市后進行定期巡檢，具體內(nèi)容參照巡檢表，具體檢查標準參照公司“三時三有”現(xiàn)場管理標準和設施使用與安全管理規(guī)定進行。第二章工作時間與內(nèi)容1．每日工作時間與內(nèi)容時段項目內(nèi)容標準8:50之前提前到崗前廳安全項目檢查頭一天的值班問題檢查迎接員工1、準時到崗09:20準時到崗2、迎接員工立于店門兩側(cè)，向到店員工問候3、觀測出勤、精神狀態(tài)觀測出勤狀況，觀測員工精神狀態(tài)。9：00至9：30早間點名管理1、參與全店點名立于前廳隊列右側(cè)列，參與點名2、激勵團隊士氣起到前廳帶頭作用3、指出任務、安排重點分列安排前廳工作早間操管理1、帶領做操帶領做操，隊列整齊、站位固定2、注意早操質(zhì)量，彰顯公司形象團隊形象良好，操練整齊、士氣激昂參與店長日管理晨會1、準時參與開會準時到會2、對前一天的總結(jié)對今日計劃報告對前日工作進行總結(jié)，對本日三類工作（布置類、親自檢查類、親自培訓與溝通類）計劃進行報告；3、及時完整回復問題接受問題解決，回報問題解決回復前日問題解決接受問題解決4、領受當天重點承諾當天部門重點工作記錄與實行店長當天重要工作規(guī)定。10:10至10：40餐前領班工作巡視督導1、檢查各領班是否到崗檢查餐前準備階段各領班是否在崗2、檢查各領班是否在巡視指導檢查各領班是否在帶領指導準備工作督促領班檢查布草清洗質(zhì)量，如有破損情況及時挑出返庫，簽出庫單，掌控費用支出是否合理使用。餐前準備進度巡視督導1、現(xiàn)場巡視整理進度檢查保持進度；整理到位2、現(xiàn)場巡視清掃、待客配備進度檢查保持進度；衛(wèi)生清掃到位餐前準備質(zhì)量巡視督導1、現(xiàn)場巡視督導衛(wèi)生質(zhì)量標準檢查各類用品到位標準2、現(xiàn)場巡視督導待客狀況標準檢查各類物品、物料到位10:40至11:05在店長帶領下，對部門的餐前準備進行全面的檢查，并對檢查中出現(xiàn)的問題進行及時地填補1、檢查店前店容店貌店面衛(wèi)生、店前地面衛(wèi)生2、檢查店面店容店貌花草整理、停車場衛(wèi)生、整理3、檢查店面崗位保安標準到崗、宣傳畫整潔4、檢查門庭衛(wèi)生、用品、風幕機、玻璃門5、檢查迎賓衛(wèi)生、預定、空調(diào)、休息區(qū)6、檢查吧臺零錢酒水、設備衛(wèi)生、零錢、酒水、燈光、單據(jù)、設備7、檢查服務區(qū)衛(wèi)生、臺面、物料、音樂、燈光、站位8、檢查傳菜部衛(wèi)生、用品、備餐柜、魚池、劃單處9、檢查公共區(qū)域通道、洗手間、雜物桶、飾物、設備啟動1、指出檢查中的問題向負責人指出問題2、貫徹檢查中問題的填補下達填補的指令，責任到人，標準明確11:20至12:00迎賓1、了解當餐預定情況做好前期預定安排2、與迎賓接待前期顧客對重點顧客關系維護和營銷3、對A級顧客接待安排4、巡視前期點餐并指導12：00至13：50餐中巡視1、巡視前廳秩序了解客流，對本餐做好接待、銷售指導落座不超3分鐘，出品不超10分鐘分區(qū)域、分時段、分類型標準2、巡視迎賓引領及來店安排了解客流，對本餐做好接待、銷售指導3、巡視餐中服務路過服務、協(xié)調(diào)人力、點綴A級4、巡視營銷促銷客單了解、任務比對、及時促進5、巡視領班現(xiàn)場管理巡視營銷、服務，環(huán)境、溫度、音樂6、巡視衛(wèi)生保持臺面、地面、洗手間、門庭7、巡視菜品入房速率出品、傳遞、上桌速率8、巡視吧臺服務、準確、優(yōu)惠、稅控9、巡視服務標準執(zhí)行各服務細節(jié)標準執(zhí)行10、及時解決顧客投訴技巧和優(yōu)惠解決投訴，無異議離店銷售調(diào)節(jié)1、了解當餐段銷售結(jié)構(gòu)情況任務比對、結(jié)構(gòu)比對、2、對銷售結(jié)構(gòu)協(xié)調(diào)溝通主打、高額、高利菜品銷售信息3、對新菜品進行餐中促進新菜品指導14：00后期管理1、了解后期滯留顧客情況安排后期滯留顧客的服務2、檢查后期崗位值守狀況督到后期服務姿態(tài)及質(zhì)量3、檢查后期服務盲點及漏掉檢查后期顧客規(guī)定的滿足情況14：00至16：00中午值班管理1、檢查責任區(qū)整理原料入柜、調(diào)料封存、合理儲藏2、檢查后期整理用品、用品、設備、燈光等整理、關閉3、檢查值班安排值班人員交接檢查4、簡樸巡視前廳保證前廳無異?，F(xiàn)象后如不值班可自行安排16：30至16：50值班到崗酒店安全準時到崗1、前廳水、電、燈光等安全項目檢查，2、值班期間內(nèi)運營正常提前到崗迎接員工1、準時到崗準時到崗2、迎接員工立于店門兩側(cè)，向到店員工員工問候3、觀測出勤、精神狀態(tài)觀測出勤狀況，觀測員工精神狀態(tài)。16：50至17：30點名管理班前短會巡視1、參與全店點名立于前廳隊列右側(cè)列，參與點名2、激勵團隊士氣起到前廳帶頭作用3、指出任務、安排重點分列安排前廳工作1、準時召開晚例會，安排當晚的工作，講解新推菜式及通報重點推銷的品種并總結(jié)午市工作。準時召開營銷會議，告知當天的海鮮進賣價浮動情況，除急推外，選出毛利率較高或其他主題進行當天主推。培養(yǎng)參會人員發(fā)言，分享銷售經(jīng)驗，鍛煉推銷口才。總結(jié)公布前一天銷售菜品日報，退菜日報，海鮮銷售日報，表揚優(yōu)秀、鼓勵欠缺。2、對重點接待任務現(xiàn)場指導解決存在、潛在的問題餐前領班工作巡視督導1、檢查各領班是否到崗,參與短會檢查餐前準備階段各領班是否在崗2、檢查各領班是否在巡視指導檢查各領班是否在帶領指導準備工作餐前準備進度巡視督導1、現(xiàn)場巡視整理進度檢查保持進度；整理到位2、現(xiàn)場巡視清掃、待客配備進度檢查保持進度；衛(wèi)生清掃到位餐前準備質(zhì)量巡視督導1、現(xiàn)場巡視督導衛(wèi)生質(zhì)量標準檢查各類用品到位標準抽查餐用品情況（涉及吧臺、客用衛(wèi)生間）及損耗情況，2、現(xiàn)場巡視督導待客狀況標準檢查各類物品、物料到位，檢查樓層各項指標是否達成開餐標準（衛(wèi)生、空氣味道、室內(nèi)溫度、照明、音響設備、備品、排風空調(diào)、背景音樂），如有故障及時與工程部協(xié)調(diào)。在店長帶領下，對部門的餐前準備進行全面的檢查，并對檢查中出現(xiàn)的問題進行及時地填補1、檢查店前店容店貌店面衛(wèi)生、店前地面衛(wèi)生2、檢查店面店容店貌花草整理、停車場衛(wèi)生、整理3、檢查店面崗位保安標準到崗、pop整潔4、檢查門庭衛(wèi)生、用品、風幕機、玻璃門5、檢查咨客、迎賓衛(wèi)生、預定、空調(diào)、休息區(qū)6、檢查吧臺零錢、酒水、設備衛(wèi)生、零錢、酒水、燈光、單據(jù)、設備7、檢查服務區(qū)衛(wèi)生、臺面、物料、音樂、燈光、站位。安排服務員站位，檢查員工的儀容、儀表、安排服務員值臺的順序8、檢查傳菜部衛(wèi)生、用品、備餐柜、魚池、劃單處9、檢查公共區(qū)域通道、洗手間、雜物桶、飾物、設備啟動交待值班領班做好收尾及值班工作，查看樓層安全防火情況，必須親自查看電源開關，空調(diào)開關是否符合標準以及安全情況，如發(fā)現(xiàn)異常情況盡快與相關部門協(xié)商，盡快解決，如需維修及時下維修單。1、指出檢查中的問題向負責人指出問題2、貫徹檢查中問題的填補下達填補的指令，責任到人，標準明確17:30迎賓1、了解當餐預定情況做好前期預定安排2、與迎賓接待前期顧客對重點顧客關系維護和營銷了解開市的訂臺情況，有無重要宴會及顧客需親自安排。在門廳處與服務員一起迎接客人，如有重要客人親自安排菜品3、對A級顧客接待安排4、巡視前期點餐并指導了解客流，對本餐做好接待、銷售指導18:00至20:30營運巡視1、巡視前廳秩序落座不超3分鐘，出品不超10分鐘2、巡視迎賓引領及來店安排分區(qū)域、分時段、分類型標準3、巡視餐中服務1．路過服務、協(xié)調(diào)人力、點綴A級2．督導并協(xié)助領班巡臺，注意巡臺事項，有無服務員漏項，流程不合理，服務技能不純熟，餐中服務不仔細等，未按規(guī)定使用托盤、毛巾夾、酒籃等，將發(fā)現(xiàn)的問題做以記錄，做得優(yōu)秀的服務員下次例會進行表揚4、巡視營銷促銷客單了解、任務比對、及時促進5、巡視領班現(xiàn)場管理1、巡視營銷、服務，環(huán)境、溫度、音樂2、送走客人立即回到樓面檢查電源、空調(diào)及臺面服務，如發(fā)現(xiàn)不妥及時給予指正，然后組織服務員撤臺，準備迎接下一桌客人6、巡視衛(wèi)生保持臺面、地面、洗手間、門庭7、巡視菜品入房速率出品、傳遞、上桌速率，巡臺過程中注意巡視點菜者的菜式搭配及出菜口，尋找影響出菜速度的因素。8、巡視吧臺服務、準確、優(yōu)惠、稅控9、巡視服務標準執(zhí)行個服務細節(jié)標準執(zhí)行10、巡視顧客信息收集顧客意見、客戶經(jīng)理服務11、及時解決顧客投訴技巧和優(yōu)惠解決投訴，無異議離店18:00至20:30銷售調(diào)節(jié)1、了解當餐段銷售結(jié)構(gòu)情況任務比對、結(jié)構(gòu)比對、幫助領班先點菜然后對客人的就餐狀況進行巡視，協(xié)助、指導服務員做好餐中服務，了解客人的不批準見，監(jiān)督出品速度和質(zhì)量。2、對銷售結(jié)構(gòu)協(xié)調(diào)溝通主打、高額、高利菜品銷售信息3、對新菜品進行餐中促進新菜品指導21:30至閉店后期管理1、了解后期滯留顧客情況1、安排后期滯留顧客的服務2、隨時注意結(jié)帳后準備離店的客人，積極征求客人意見，并親自將客人送到門口，協(xié)助客人拿好打包食品，真摯地請客人再次光顧。2、檢查后期崗位值守狀況1、督導后期服務姿態(tài)及質(zhì)量2、按“三時三有管理法”的規(guī)定，搞好環(huán)境管理。檢查半成品原料的存放保管以及各相關物品工具是否按標準做好歸位。3、檢查后期服務盲點及漏掉檢查后期顧客規(guī)定的滿足情況收尾管理1、檢查責任區(qū)整理原料入柜、調(diào)料封存、合理儲藏2、檢查后期整理與現(xiàn)場收尾工作1、用品、用品、設備、燈光等整理、關閉2、檢查是否有防火、防盜等安全工作的隱患。3、檢查值班安排1、值班人員交接檢查2、明確次日人員休息及工作交接是否安排妥當。巡視前廳1、當天工作總結(jié)（四點法）與明日工作計劃（三類事：布置類、檢查類、培訓溝通類）。2、掌握明日重要客情信息，及時做好準備，并做好跟蹤檢查工作。檢查到包房工作的員工情況，督導收尾工作，對當天工作中出問題的員工進行批評教育及思想方面的溝通。3、檢查樓層電源、排風、空調(diào)是否關閉，消除隱患，下班前認真布置領班做好收尾、交接工作，如有客人未走要協(xié)調(diào)安排好工作。檢查員工“客人意見本”的記錄情況，交待值班領班區(qū)域各部門收市標準并與保安做好工作安排。填寫《工作日記》并檢查好區(qū)域表單，無誤后簽退打卡下班按店內(nèi)規(guī)定執(zhí)行2．每周一次的工作內(nèi)容與完畢規(guī)定類別工作內(nèi)容達標規(guī)定溝通1、參與服務部每周工作例會參照“四點工作布局法”（重點、亮點、難點、弱點）結(jié)合上周主線工作計劃的實際完畢情況，根據(jù)本區(qū)域?qū)嶋H，做上周工作總結(jié)和制定下周計劃（草稿），待結(jié)合店長下周重點規(guī)定后，正式寫入《工作日記·計劃篇》。2、新進人員溝通重視與新進員工的溝通，要做到每周一次，相關結(jié)果，正式寫入《工作日記·溝通與協(xié)調(diào)篇》。督導本周A類工作的貫徹。依據(jù)列入《工作日記·計劃篇》中的本周重點工作，重點組織好本周A類工作的貫徹。貫徹的重要技巧有：1、身為上司，你的真抓實干是貫徹執(zhí)行力的前提。2、A類工作的具體確認，要通過上下級的溝通。3、對實行過程要定期檢查。4、對實行結(jié)果要給予相應的評價與激勵。下屬考核匯總對照《問題報告單》、《過失單告知單》，參照績效考核細則，對受到考核的員工進行匯總分析，找到因素與對策，并在本部門周例會上總結(jié)，向店長報告。思考1、工作分析（三對照）1、對照一周工作計劃，分析自己的實行進度與效果；2、對照“四點工作布局法”（明確重點、設計亮點、克服難點、完善弱點）和廚房管理的五條主線工作的要點，分析自己的得失；3、對照上司的規(guī)定和部門當前經(jīng)營管理的實際，分析自己的崗位價值（應做到什么）和實際使用價值（實際做到了多少）的差距。2、成本與費用分析結(jié)合財務周成本、費用分析報表，進行整體及各區(qū)域的成本分析，以期找到問題點和改善之處。3、參與下周大型宴會單的策劃協(xié)同各崗位主管，對下周（近期）大型宴請的菜單進行必要的分析，以保證服務質(zhì)量。3．每月一次的工作內(nèi)容與完畢規(guī)定類別工作內(nèi)容達標規(guī)定溝通1、參與服務部月度工作例會參照“四點工作布局法”（重點、亮點、難點、弱點），結(jié)合上月主線工作計劃的實際完畢情況，根據(jù)本區(qū)域?qū)嶋H，制定出上月工作總結(jié)，對照酒店下月重點規(guī)定，正式寫入《中作日記·月度計劃篇》。2、人員溝通1、除與店長進行至少每周一次的正式溝通外，要重視與同行、質(zhì)檢、人事經(jīng)理“請教式”溝通。2、加強與本月常犯錯下屬的“提問式”溝通。3、加強與區(qū)域優(yōu)秀部門經(jīng)理和出問題部門經(jīng)理的“討教式”溝通。督導庫存物品盤點協(xié)助財務部做好月度結(jié)算日庫存剩余低值易耗品和餐具的盤點工作。下屬考核匯總對照《問題報告單》、《過失告知單》，參照績效考核細則，對受到加減分考核的員工進行匯總分析，找到因素與對策，并在本部門月例會上總結(jié)，并向店長報告。思考工作分析同“周分析”成本費用分析結(jié)合財務月成本、費用分析報表，進行本區(qū)域成本、費用分析，并找到問題點和改善之處。開市前檢查細則一、儀容儀表1、女孩：畫談妝，長發(fā)盤起，梳光滑，帶統(tǒng)一發(fā)飾，工裝整潔，無皺無污漬，對的配帶工牌，不留長指甲，不涂指甲油，不配帶飾物，穿肉色絲襪，無破損，統(tǒng)一黑布鞋無破損。男孩：發(fā)但是耳、過眉、無座，不留胡須，工裝無污漬、破損，皮鞋光亮，著黑襪子。三寶：開瓶器、筆、打火機配帶齊全，點菜員帶好點菜器。二、包房檢查1、房門門鎖能靈活轉(zhuǎn)動，開關自如，不卡殼、木見本色，玻璃透亮。2、地面無雜物，干凈、干爽。3、布草：臺布鋪設四角下垂一致，潔凈無污漬，無皺褶，無孔洞；口布折疊整齊、一致，方向相同，無污漬；轉(zhuǎn)臺套無油漬，無孔洞，平整無皺，臺圍但是長或過短。餐桌、餐椅：餐桌不晃動，餐椅干凈，不晃動，不露鋒利物；椅罩平整、干凈、無污漬，擺放準確，與臺布或臺圍相切。餐具：清潔無油漬，無破損，位置擺放合乎標準規(guī)定，（參考《擺臺標準》）轉(zhuǎn)臺、臺卡、花瓶、牙簽桶擺放在規(guī)定位置，潔凈，公用筷勺擺放位置準確，合乎衛(wèi)生標準規(guī)定。邊柜擺放：不銹鋼托盤潔凈，無水漬、污漬，墊布干凈，茶壺內(nèi)無水、內(nèi)外無茶漬；暖壺擦試見亮見本色，無水漬，打滿開水，托盤干爽，臟物夾無污漬，積垢，擦試見亮。邊柜內(nèi)餐用品歸按定位置、數(shù)量擺放整齊劃一，墊布潔凈平整，不存放私人用品，餐用品合乎衛(wèi)生標準規(guī)定，可隨時上到臺面供客使用。區(qū)域衛(wèi)生：四周木器見本色，金屬見亮，玻璃透亮，白墻、壁紙無污漬，空調(diào)無塵，掛飾無塵，擺放端正?；ㄅ鑳?nèi)無雜物，葉面無塵，無黃葉，花盆干凈。10.各種電器能正常使用，開關靈活，無破損燈源。三、大廳檢查涉及包房檢查的所有內(nèi)容，在此基礎上，還需檢查的內(nèi)容有：1.各種物品都擺放在規(guī)定家私柜內(nèi)，餐車備好托盤和臟物夾。2.臺面擺設餐具等物品要整齊劃一，統(tǒng)一方向玻璃臺面透亮無污痕。3.餐桌、餐椅擺放成一線，間距相同。4.玻璃窗潔凈，晶瑩剔透。四、吧臺檢查1、各種小件用品無污垢，清理干凈，鋼器見亮。2、冰柜里外保持干凈，無污漬、物品擺放統(tǒng)一規(guī)類，整齊劃一，無異味。3、展示柜清理干凈無塵，灑水要擦拭干凈。4、區(qū)域衛(wèi)生合格無塵。5、準備好毛巾，紙巾，毛巾托及夾。6、酒水用量按規(guī)定準備，保證供應無估清現(xiàn)象。7、按規(guī)定期間打開燈源、空調(diào)及背景音樂。8、估清單準備就緒，點菜員做到熟知、熟記。9、打開電腦，進入到正常營業(yè)狀態(tài)，并保持電腦與相關電器的清潔衛(wèi)生，做到正常使用無端障。五、傳菜部檢查1.餐用品：餐車清理干凈無污漬，下欄盤，杯筐數(shù)量充足，垃圾盆外部清理徹底無污漬，托盤放在規(guī)定位置人手一份，擺好墊布。2.菜夾子分好臺房，放至相相應的格子里，數(shù)量充足。3.檢查打印機、，保證能正常使用。4.各類垃圾桶倒干凈，擺放在規(guī)定位置，箱套準備足量，擺放整齊。5.區(qū)域衛(wèi)生清理干凈，特別備餐間及二樓水池處為重點，走廊衛(wèi)生達成地面無雜物，污痕，壁紙，白墻保持原色無破損。6.各種醬料準備齊全、充足。洗手間1.瓷磚、地磚、便池、洗手池清潔無污垢。2.鏡面無水痕，理石臺干爽無水，水籠頭見光亮。3.香皂、毛巾、衛(wèi)生紙擺放齊全，位置對的。4.男洗手間放好煙缸，拖布、帚掃等放在規(guī)定位置，并保持干凈。5.儲物柜內(nèi)物品擺放要規(guī)整，不凌亂，數(shù)量充足。6.無異味，噴好清新劑，放好香球。7.餐中隨時進行清理，保持地面及臺面干爽，無異味，鏡面干凈。七、洗餐間1.各類餐用品按類擺放整齊，洗刷池及墻面邊臺干凈。2.清毒柜啟動，隨時準備對餐具進行消毒。3.準備好垃圾桶及漂水，打好洗凈劑。4.保持門窗潔凈，各類架柜的衛(wèi)生。5.著裝整齊、干凈。6.餐具清洗干凈油污，按類擺放，迅速及時。八、迎賓部1.迎賓區(qū)域衛(wèi)生合格，玻璃透亮，木器見本色。2.對午間用餐客人做好登記，準備好訂餐用品。3.維護區(qū)域內(nèi)花草。4.檢查電腦設備正常使用；九、保安部1.門外花草已澆水。2.車場衛(wèi)生清潔干凈，無雜物。3．門前獎牌擦試光亮，無污痕、灰塵。第三章工作信仰與傳播工作信仰1、管理思想：以顧客忠誠為核心，以公司發(fā)展為軸心，以員工成長和員工的積極性為中心。1）以顧客的忠誠為核心：顧客忠誠就是顧客滿意，處處讓顧客滿意。2）以公司的發(fā)展為軸心：公司的可連續(xù)發(fā)展和公司的經(jīng)營利潤，可連續(xù)發(fā)展的手段就是利潤。3）以員工成長和員工的積極性為中心：可以把員工的積極性提高。2、經(jīng)營理念：1）經(jīng)營成敗取決于重要顧客（骨干員工）的數(shù)量和穩(wěn)定限度。顧客（骨干員工）的穩(wěn)定度取決于公司的關心度。2）品質(zhì)是主線，環(huán)境（形象）是前提，服務是手段，績效是保障，信仰是靈魂3）有效信息是運營成功的生命線，務求迅捷與究竟。3、管理理念：1）發(fā)現(xiàn)并抓住機會與發(fā)現(xiàn)并解決問題同等重要。2）人是規(guī)定和激勵出來的，結(jié)果是檢查出來的，績效是考核出來的。3）遵循九大管理原則：服從命令、嚴于律己、公私分明、關心體諒、鐵面無私、分清層次、積極溝通、規(guī)范流程、績效考評。4、平常工作理念1）工作愿景做最受尊敬、最具競爭力的行業(yè)領跑者2）工作任務實現(xiàn)團隊目的、提高下屬技能、激發(fā)團隊士氣3）工作作風積極反映---公司生存不取決于已有的規(guī)模和基礎，而是取決于我們對事物和環(huán)境的積極反映速度，只有比客戶想得更快、更好，比對手做得更快、更好才行。立即行動---行動是成功最大的秘訣。行動是夢想變成現(xiàn)實的關鍵。行動意味著進步。我們進步別人也進步，必須不斷提速，以天天的小進步累積更大的進步。4）工作角色：上司、下屬、同事、客戶代表（1）上司的角色：教練、啦啦隊長、替補隊員、裁判①教練---會設計、會培訓●會設計----成功一方面是設計出來的：動手之前先動腦，主線工作不能少；上司規(guī)定來細化，部門問題要掃描；圍繞因素想答案，上下齊心一起找；定出計劃要承諾，白紙黑字不可少?！駮嘤?-“雙講雙做”轉(zhuǎn)態(tài)度，六步培訓強技能講故事更講案例，情理交融才感人；做游戲更做典范，以身作則方服人；講解示范與演練，糾正之后再演練；合格之后須總結(jié)，六步分解效果真。②啦啦隊長----會激勵●會激勵---人是規(guī)定和激勵出來的保證結(jié)果靠激勵，六項技巧要牢記；指標計劃先明確，流程標準須梳理；日清表揚貴堅持，動作別忘大拇指；樹立楷模養(yǎng)正氣，獎懲分明人心齊。③替補隊員—會補位●會補位---有因下屬不能達標而影響團隊整體業(yè)績的情況出現(xiàn)時，上司要以“替補隊員”的身份親自“上場”。下屬局限性要知曉，替補角色不能少；平常交流底細調(diào)，關鍵時刻上得巧；團隊榮譽可以描，個人功績帶過了；分享經(jīng)驗有大小，道術方法真心表。④裁判--會檢查●會檢查---下屬只會做好上司檢查的事及時布置開好會，相關決定要檢查；準時巡檢表格拿，五項內(nèi)容逐級查；（客情準備、人員狀態(tài)、環(huán)境與設施、物品與物料狀態(tài)、表格使用）小的問題先提醒，反復出現(xiàn)要處罰；查出問題要買單，整改達標進步大。（2）下屬的兩個角色●突擊隊長：碰到“急、難、險、重”等問題出現(xiàn)時，要善于擔當。找借口、選逃避等悲觀做法怎么會讓上司信賴你●參謀長：多給上司出主意、拿對策，且做幕后英雄才受歡迎。成為優(yōu)秀下屬的五個關鍵：●干好本職工作；●換位思考并積極出擊；●敢于負責，敢于挑戰(zhàn)；●推功攬過：榮譽大家分享，責任我肩獨擔；●積極適應上司的工作作風和生活習慣。（3）同事的角色----●合理化建議者●消防救火隊員（4）公司代表的角色---“情人式”顧問情人----關注、關愛顧問----專業(yè)（客戶問題解決方案的提供者、協(xié)助解決者）5）工作習慣①注重調(diào)研——先有調(diào)研，后有決策。正所謂沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權。否則，憑一時經(jīng)驗、一時沖動拍腦門、拍胸脯決策，只會拍屁股走人。以數(shù)據(jù)說話，說服力才會變得更加科學和有力。②注重溝通——溝通是管理的靈魂，話是開心的鑰匙，“窗戶紙不捅不破，話不說不透”。及時、恰當?shù)纳疃绕降冉涣鲿M一步加強團隊橫向與縱向的凝聚力。③注重堅持——堅持就是勝利，很多時候，成功就在于再堅持一會兒的努力當中。職場打拼也如同戰(zhàn)場，一場談判、一場技術攻關、一場客戶公關，往往取決于我們再堅持一會兒的努力當中。④注重細節(jié)——“千里之堤，毀于蟻穴?！庇卸嗌俟竞蛡€人的失敗是由于某一件事情于一夜之間轟然倒下，都是由于自己的機體長時間地受局部細節(jié)的腐蝕！敗也細節(jié)，成也細節(jié)！贏在細節(jié)的完善?、葑⒅貏?chuàng)新——創(chuàng)新就進步，守舊就落后。⑥注重結(jié)果——結(jié)果第一，理由第二。6）工作標準①架構(gòu)明確：組織結(jié)構(gòu)是否簡樸、清楚，無多重管理、交叉管理、反復管理的現(xiàn)象，否則，臃腫的組織就會產(chǎn)生低下的效率和低落的士氣。②權責明確：組織結(jié)構(gòu)理順以后，就要明確相應人員的權責分工。在其位已明，謀好政的前提關鍵是匹配好與責任相相應的權力，有責無權是干不好工作的。③目的明確：權責理順后，就要進入工作角色，即圍繞自己的位置，明確好要實現(xiàn)的目的，由于只有實現(xiàn)相應的目的，才會證明自我的價值。目的的確立要考慮圍繞大目的確立小目的，圍繞長遠目的確立近期目的，圍繞重要困擾問題確立當前重點目的。④計劃明確：目的確立以后，要圍繞目的的實現(xiàn)制定具體的解決方案--即計劃，計劃是你為解決和避免工作“三無”狀態(tài)（無序、無效、無重點）的最有效方法之一，是你為實現(xiàn)目的所做的一張時間表和行軍路線圖。一份翔實的計劃是給成功買保險（詳見計劃管理程序）。⑤標準明確：標準即做事的規(guī)范。要想讓下屬把工作做好，在執(zhí)行某一計劃前，要把干好這件事的規(guī)范事先讓下屬明確，否則會出現(xiàn)“干活不由東，累死也無功”和下屬好心干錯事的事情。標準不統(tǒng)一，兩個人的溝通定義不同，必然會導致結(jié)果的不同。⑥培訓明確：標準明確，不代表實地操作就會。要以標準為版本進行實操培訓，合格為準。⑦檢查明確：以走動管理法不斷巡視檢查，認真貫徹四級巡檢制，由于信任的管理是檢查出來的。⑧評價明確：績效考核貫徹到位，獎懲評價及時公正。7）系列工作觀①核心價值觀知彼知己-----掌握外部和內(nèi)部上下、左右的準確信息是決策成功的前提。修己安人-----提高自己（修己）---自己是讓事情發(fā)生改變的決定因素；安撫別人（安人）--及時合理的評價與認可才會使人心安，安才干順，順才干成。謀定而動-----好的規(guī)劃等于成功的一半，成功一方面是精心設計出來的；設定目的，制定可行的計劃，等于有了行軍地圖的指引，才會少走彎路。連續(xù)改善-----永遠用更好的方法完善同一件事；檢討是成功之母，改變是成功之父。論績嘉獎-----人在職場工作的心理渴求是希望獲得認可，而激勵可以有效連續(xù)地鼓舞人們不懈地堅持下去。俗語說得好：“佛憑一炷香，人靠一口氣”，士氣、效率、標準是團隊管理的三寶，其中，標準靠完善，效率靠訓練，而士氣唯有激勵才行。發(fā)明價值-----是我們行動的準則，是思考一切問題的邏輯起點。②營銷觀誰比競爭對手更快更好地把握住顧客的需求，誰就是市場贏家。③服務觀●顧客需求是一切工作的導向，超越顧客期待是工作的最高追求。●一流的服務是設計出來的，來自于提供了顧客意想不到的愉悅?！穹站褪钦故久?、傳遞愛、發(fā)明感動。④競爭觀與對手競爭，能贏得一時一事的成功。與自己競爭，不斷超越與突破自己，才干使自己獲得長期、全局、戰(zhàn)略上的成功。我們提倡：與己競爭，與人合作。⑤團隊協(xié)作觀在顧客眼里，公司是一個整體，一個人沒做到，就是整體團隊沒做好，一個人出現(xiàn)了問題，整個團隊都會受到牽連。因此，要多去積極想和做上司、同事未想到、未做到的事情。為此，要具體表現(xiàn)以下五點：●對人--服務文化：樹立上級為下級逐級服務的工作關系，并列入考核；●對事--承諾文化：以限時完畢制度兌現(xiàn)階段性工作重點的完畢；●對下--激勵文化：制定并實行部門間、個人間的平常工作激勵制度；●對上--誠敬文化：樹立溝通換位、積極補位、跑步到位的交往氛圍；●對己--內(nèi)省文化：以“我是一切問題的根源”為綱，以內(nèi)省心積極變革。⑥成功觀人人都可以成功，不同職務、不同學歷、不同資歷的人，只要把本職工作做好，只要不斷為公司和客戶發(fā)明價值，就是成功者。職場如同賽場，比賽的崗位眾多，只要在你參賽的項目上取得好成績即可。一句話，做最佳的自己，成為本部門的領跑者，就是成功者。團隊里的人都能把事情做成功，這樣的團隊叫優(yōu)秀，團隊里的人都能把事情連續(xù)做成功，這樣的團隊叫卓越。傳播途徑與方法---“三典三上”1．三典：1）典章：用制度作保障的思想觀念才會有生命力。例如：每兩月一次的競爭對手調(diào)研制度和月度經(jīng)營分析會、季度個人成長計劃談心會是保證“知彼知己”核心價值觀貫徹的關鍵；年、季、月、周計劃的確認會是“謀定而動”的具體體現(xiàn)，等等。一句話，理念必須用制度貫徹貫徹。2）典型：想發(fā)生什么，就去樹立什么。樹立什么，才會更多地發(fā)生什么。獎勵制度中設計的相關獎項就是對典型人物的樹立和認可。3）典禮：通過每日班前5個1分鐘例會、月度頒獎晚會（獎旗、獎杯、獎狀獎金）、慶功宴（非獲勝方領導服務）等活動的設計與舉辦來營造與渲染一種爭先、向上、論績嘉獎的氛圍。2．三上：1）、上嘴：每日例會前背誦、平常宣講并使用。2）、上心：常記心間，并身體力行。3）、上墻：張貼、懸掛、陳列各類先進人物與事跡等。第四章工作流程與標準1、計劃管理流程與標準計劃流程相關標準計劃的制定計劃的制定要本著“先上后下、先民主后集中”的原則，做好2個依據(jù)、3個溝通、4點思考、6點明確等4項工作：一是計劃制定前的2個依據(jù)：●比你當前要制定的這個計劃期要長的那個大一點的計劃。如，周計劃的制定要參考月度計劃，月度計劃的制定要參考季度計劃?！褚罁?jù)當前出現(xiàn)的若干問題（涉及差錯、新思緒、新指示）。二是計劃制定前做好3個溝通：●與上司溝通---征求并實現(xiàn)上司的意圖，才會服務好上司；●與下屬溝通---征集下屬的意見，才會提高參與感、凝聚力；●與執(zhí)行該計劃有關聯(lián)的同事溝通—征詢相關同事的意見，不僅是一種尊重，還可減少不必要的阻力，更是一種集思廣益的有效技巧三是計劃制定中做到4點思考：●是否抓住了本部門主線工作的重點：餐廳管理的五條主線是人員管理、銷售目的管理、現(xiàn)場管理、成本與費用管理、安全管理●是否彰顯了相關工作的亮點：工作需要認可，業(yè)績需要亮點。亮點來自創(chuàng)意（結(jié)合當前工作的需求），源于工作思緒的碰撞與借鑒（學習與溝通），成在超越別人的認可上?！衩鞔_也許碰到的難點--未雨綢繆，先把也許碰到的困難標明，提前制定解決預案，防止在先，更有助于實現(xiàn)既定計劃?！衩鞔_需克服自身存在的弱點—計劃是需要人執(zhí)行的，每個人又都有自己的弱點，因此制定一項計劃時，先要檢查自己在執(zhí)行該計劃的關鍵點時，是否有自身弱點需規(guī)避之處，如有，應先考慮如何調(diào)整。四是做到計劃達標的6個明確●明確主線工作不缺項---缺項就定會有工作漏掉；●明確重點工作---分輕重緩急，記A（重要且緊急）類工作?！衩鞔_預期達成的目的—（數(shù)字化）作為鑒定達標與否的依據(jù)?！衩鞯拇_施環(huán)節(jié)與方法--結(jié)果不僅取決于方向，更取決于過程。●明的確施起止日期—知道何時做、何時完，便于督導。●明確具體實行人各類計劃的制定以《工作計劃》表單的填寫格式為準。計劃的審核1、年度計劃的審核日期在當期來臨前一個月；季度計劃的審核日期在當期來臨前半個月；月度計劃的審核日期在當期來臨前一周；周計劃的審核日期在當期來臨前兩天；日計劃審核日期在當期管理晨會上。2、計劃的審核人為計劃制定者的直接上司，審批人為越級領導。3、審核無異議后，制定人、審核人、審批人簽字為準。計劃的追蹤與修改1、計劃制定人是第一追蹤與適度的修改人，A類工作的修改需報請審批人批準為準。2、計劃的審核人是第二追蹤人；質(zhì)檢部門是專職的計劃追蹤人，質(zhì)檢人員代表總經(jīng)理追蹤應在規(guī)定期間內(nèi)完畢的工作計劃內(nèi)容；審批人是第三追蹤人。3、相關追蹤人對未按期完畢工作計劃的責任部門要開具<問題報告單>給部門負責人。質(zhì)檢人員以質(zhì)檢日報形式，于次日8：30前及時發(fā)給總經(jīng)理及相關部門負責人；計劃的考核計劃的審核人是第一考核人；審批人是第二考核人，該計劃中的A類工作若未能完畢，審批人要負有連帶領導責任；質(zhì)檢部門是專職的考核復審人。2、會議管理流程與標準會議名稱相關標準公司年度工作會議主題：年度工作總結(jié)與計劃、先進人物表彰時間：上一年度的最后一月的第三周主持：公司領導內(nèi)容：1、年度重點工作完畢情況（經(jīng)營指標、管理重點）：四點法；2、下一年度經(jīng)營計劃（總體目的、產(chǎn)品策略、服務策略、管理策略、營銷計劃等）；3、先進員工與集體表彰慶典公司季度計劃會主題：季度工作總結(jié)與計劃、先進人物表彰時間：上一季度的最后一月的第二周主持：公司領導內(nèi)容：1、季度重點工作完畢情況（經(jīng)營指標、管理重點）：四點法；2、圍繞年度計劃和經(jīng)營實際，制定下一季度經(jīng)營計劃（總體目的、產(chǎn)品策略、服務策略、管理策略、營銷計劃等）；3、季度先進員工與集體表彰慶典；公司月度出品管理睬主題：上月出品管理總結(jié)、上月菜肴研發(fā)確認、下月菜肴研發(fā)方向確認時間：每月第一周召開主持人：店長參與人：公司領導、人力資源部經(jīng)理、店長、廚師長、前廳經(jīng)理、出品研發(fā)人員及部分特邀骨干員工。內(nèi)容：1、各店廚師長逐個總結(jié)上月出品工作重點、亮點、難點、弱點；2、店長圍繞銷售排行榜與退菜排行榜提出下月改善菜肴計劃；3、前廳經(jīng)理對客人反映的菜肴意見進行匯總分析；4、總經(jīng)理提出確認意見，就匯總后的下月菜肴研發(fā)方向進行具體確認與安排；5、公司領導進行總結(jié)性發(fā)言。6、會議結(jié)束后，由廚房展示上月創(chuàng)新與改善菜肴成果（含經(jīng)總經(jīng)理審批的臨時性新菜肴），經(jīng)各位代表品嘗后，擬定可用菜肴（與績效考核掛鉤）。擬定的菜肴經(jīng)特選顧客品嘗、標準菜單制作、服務員培訓、財務收銀編碼后，正式外賣。公司月度服務管理睬主題：上月各店服務工作總結(jié)、下月服務工作重點確認時間：每月第三周召開主持人：由公司總經(jīng)理主持參與人：公司領導、人力資源部經(jīng)理、各店店長、前廳經(jīng)理、營銷經(jīng)理代表及部分特邀員工代表內(nèi)容：1、各店前廳經(jīng)理、營銷經(jīng)理分別根據(jù)本部門前一階段發(fā)現(xiàn)的服務質(zhì)量問題點和服務亮點進行分析總結(jié)。2、各店長組織前廳經(jīng)理、營銷經(jīng)理代表就其它參會人的提問進行回答與研討。3、人力資源部經(jīng)理給予上月服務工作質(zhì)檢與稽核結(jié)果進行通報（使用表格）。4、公司領導宣布上月最佳服務管理亮點和最佳個性化服務評選結(jié)果。5、由各店前廳經(jīng)理、營銷經(jīng)理代表針對上月的服務問題和服務難點，提出改善計劃6、公司領導進行總結(jié)性發(fā)言各發(fā)言人的發(fā)言時間要限時，十分鐘為限。主持人的部門點評時間也以十分鐘為限。未盡事宜單獨溝通，或輔以現(xiàn)場走訪、實地調(diào)研解店月度經(jīng)營分析會主題：1、上月經(jīng)營成果總結(jié)；2、本月經(jīng)營工作對策時間：每月第二周主持人：店長參與人：公司領導、店長、廚師長、前廳經(jīng)理內(nèi)容：一、上月經(jīng)營成果分析1、店長先就本店上月的經(jīng)營成果進行六類分析：收入分類說明與市場推廣分析、人員流動與變動說明、原材料成本與能耗分析、客情動態(tài)分析、應收帳款管理；2、公司財務總監(jiān)講解利潤率分析及上月成本與費用管理亮點、難點及弱點；以上報告要使用經(jīng)營分析七大表格。3、以上報告者要事先準備并攜帶具體分析數(shù)據(jù)、對策（文字說明、電子版）。4、公司領導在店長報告結(jié)束后，要進行重點評價和相關決策。二、本月經(jīng)營工作對策由店長事先根據(jù)與團隊重要成員參照工作目的和上月經(jīng)營實際情況而做出的相關分析，要按主線工作范圍逐個制定對策?？偨?jīng)理在店長匯報結(jié)束后，要進行重點評價和相關決策。各發(fā)言人的發(fā)言時間要限時，十分鐘為限。主持人的部門點評時間也以十分鐘為限。未盡事宜單獨溝通，或輔以現(xiàn)場走訪、實地調(diào)研解。店月度管理總結(jié)與計劃會店月度管理總結(jié)與計劃會主題：1、當月主線工作總結(jié)2、下月主線工作計劃時間：每月第四周主持人：店長參與人：店內(nèi)各部門管理人員、公司人力資源部與質(zhì)檢人員重要內(nèi)容：一、上月管理成果分析1、服務部、廚房部、分別就當月主線工作進行四點（重點、亮點、難點、弱點）總結(jié)；2、店長進行總結(jié)性發(fā)言；二、下月主線工作計劃1、服務部、廚房部、分別就下月主線工作進行計劃；2、店長進行總結(jié)性發(fā)言，并擬定各主線的A類工作；各發(fā)言人的發(fā)言時間要限時，十分鐘為限。主持人的部門點評時間也以十分鐘為限。未盡事宜單獨溝通，或輔以現(xiàn)場走訪、實地調(diào)研解。店周管理例會主題：1、上周三大部門主線工作總結(jié)2、本周主線工作計劃時間：每周一主持人：店長參與人：店內(nèi)各部門管理人員、公司人力資源部與質(zhì)檢人員內(nèi)容：一、上周管理成果分析1、服務部、廚房部、分別就上周主線工作進行四點（重點、亮點、難點、弱點）總結(jié)；2、店長進行總結(jié)性發(fā)言；二、下周主線工作計劃1、服務部、廚房部、分別就下周主線工作進行計劃；2、店長進行總結(jié)性發(fā)言，并擬定各主線的A類工作；各發(fā)言人的發(fā)言時間要限時，十分鐘為限。主持人的部門點評時間也以十分鐘為限。未盡事宜單獨溝通，或輔以現(xiàn)場走訪、實地調(diào)研解。每日店管理組晨會主題：1、昨日三大部門工作總結(jié)2、今日重要工作計劃時間：每日8：40主持人：店長參與人：店內(nèi)各部門重要管理者內(nèi)容：1、本人直接下屬依次就昨日工作進行總結(jié)（四點合一）：2、今日重點工作計劃：一是依據(jù)周計劃制訂；一是依據(jù)昨日未竣工作制訂；一是依據(jù)今日突發(fā)事件制訂。3、特別是安排好三類事情（記入本人當天《工作日記》：今日布置類工作、今日親自檢查類工作、親自溝通培訓類工作。備注：會議內(nèi)容及時填入《每日店管理組例會》記錄本。每日店內(nèi)部門管理總結(jié)會主題：1、今日本部門（前廳、廚房、后勤）重要工作總結(jié)時間：本部門下班前（發(fā)言時間限時）主持人：本人參與人：本部門管理人員、店長（抽檢）內(nèi)容：1、今日重點工作完畢情況：四點突出（重點、亮點、難點）2、明日重要工作預報每日部門五個一分鐘班前例會每日部門五個一分鐘班前例會主題：1、當餐本部門下屬各樓層重要工作總結(jié)與規(guī)定時間：指定期間與地點主持人：各樓層主管參與人：本部門管理人員、店長（抽檢）程序與內(nèi)容：開場：主持人說：各位同事，大家好。（鞠躬，眾人回應：大家都好。）新的一天又將開始，讓我們抖擻精神，充滿激情地迎接新的進步。例會現(xiàn)在開始：第一個一分鐘：公司理念唱誦：1、必唱歌曲：（略）2、理念背誦：主持人：今天我承諾（右手放于胸前），吃苦在前，沖鋒到位；搜尋問題，教練到位；關心體諒，加油到位；嚴格規(guī)定，評價到位。參會人：今天我承諾（右手放于胸前），忠于顧客，細心庇護；忠于領導，全力輔助；忠于同事，積極包容；忠于公司，共同進步。主持人：我們的工作理念是---服務團隊齊誦：展示美，傳遞愛，發(fā)明感動。第二個一分鐘：一分鐘表揚---亮點傳播主持人：現(xiàn)在是一分鐘表揚時間。今天我們要表揚的是--，他（她）的先進事跡是：----下面我們用熱烈的掌聲有請---為我們分享他的成功經(jīng)驗（掌聲）受表揚員工發(fā)言：第三個一分鐘：一分鐘問題與培訓----弱點糾正主持人：現(xiàn)在是一分鐘問題與培訓時間。在上一個工作時間段里，我們出現(xiàn)的問題重要有---個，現(xiàn)在分別交流一下。第一個問題是---（簡述，對事不對人，不點名），簡述完畢，請問，發(fā)生以上這個問題的因素有哪些？-------好，有這種也許，尚有那種也許的因素？-------好，問題的因素已經(jīng)找到，那么避免這類問題產(chǎn)生的正確做法是如何的呢？（請?zhí)崆鞍才藕玫膮酥v或示范，盡也許由問題的產(chǎn)生者做）第四個一分鐘：一分鐘規(guī)定----布置提醒主持人：現(xiàn)在是一分鐘規(guī)定期間。今天的A類工作有—--項特別說明-----（重要重點：重要客情接待、重點產(chǎn)品推、介與沽清菜肴知曉）注意請參會人進行重點反復第五個一分鐘：一分鐘形象互檢與激勵主持人：現(xiàn)在是一分鐘形象互檢與激勵時間。請彼此做一下形象互檢（固定位置的人檢查，以便復核），然后我進行抽檢。------＊＊＊，請你對＊＊的形象再做一次檢查。（若不合格）-----好，大家做的非常好，形象互檢到此結(jié)束。參會人齊誦：努力靠自己，成功靠團隊，幫助別人，成就自己！增長我的亮點，減少我的弱點，天天進步一點點！主持人：今天的例會到此結(jié)束！給同事和自己三遍愛的鼓勵（掌聲）全體注意，向右（左）轉(zhuǎn)！備注：會議內(nèi)容及時填入《部門五個一分鐘班前例會》記錄本。每日餐后退菜分析會主題：當餐退菜總結(jié)與分析時間：廚房指定區(qū)域，限時發(fā)言。主持人：廚師長參與人：被退菜肴制作人、廚師長、當值樓面服務主管和經(jīng)理級人員、店長（抽檢）程序與內(nèi)容：1、被退菜肴服務區(qū)域主管講述菜肴被退通過；2、被退菜肴制作人進行品嘗確認與分析；3、廚師長進行品嘗分析與確認，并明確改善對策和相關意見。4、其別人員提出相關建議5、廚師長在《每餐退菜分析會記錄本》上與相關人員共同簽字。每日菜單分析會主題：當天點菜單總結(jié)分析時間：服務部門下班前主持人：服務部經(jīng)理參與人：全體點菜服務員程序與內(nèi)容：1、點菜服務員逐個講解本日最滿意的一張菜單可取之處；2、點菜服務員互相講解本日最不滿意的一張菜單改善之處；3、前廳經(jīng)理總結(jié)性發(fā)言，評出“每日最佳菜單”帶評語張貼。備注：開好會議的三個關鍵1、提前告知與準備（時間、地點、內(nèi)容、相關規(guī)定與準備）。2、發(fā)言人要做到“三提合一”：即提問題、提問題產(chǎn)生的因素、提問題的解決辦法一并報告。3、主持人要做到：“四貫徹”與“三把握”：四貫徹：即貫徹問題的定義及產(chǎn)生的因素、貫徹相關對策及注意事項、貫徹起止日期及執(zhí)行人、貫徹預期的達成標準。三把握：時間不超、主題不跑、氛圍不吵3、督導管理流程與標準流程名稱相關標準計劃督導1、計劃制定人是第一督導人，計劃的審核人是第二督導人；審批人是第三督導人，人力資源部質(zhì)檢部門是專職的計劃督導人。2、相關督導人對未按期完畢工作計劃（月、周、日）的責任部門要開具<問題報告單>給部門負責人。質(zhì)檢人員以質(zhì)檢日報形式，于次日8：30前及時發(fā)給總經(jīng)理及相關部門負責人；人力資源部將在稽核日報上反映，于次日8：30前呈公司領導。3、相關計劃的上報時間必須固定，以便考核。會議督導1、會議流程所列的12類會議是必須督導的會議。2、會議的主持人是第一督導人，主持人的直接上司是第二督導人；質(zhì)檢與人力資源部門是專職的會議督導人。3、督導的內(nèi)容以階段性重點工作，尤以A類工作為主。4、相關督導人對未按期完畢工作計劃的責任部門要開具<問題報告單>給部門負責人。質(zhì)檢人員以質(zhì)檢日報形式，于次日8：30前及時發(fā)給總經(jīng)理及相關部門負責人；人力資源部將存在的問題在稽核日報上反映，于次日8：30前呈公司重要領導?，F(xiàn)場督導信任的管理是檢查出來的，規(guī)定如下：1、督導人：各級領導者是現(xiàn)場督導的第一檢查人，必須實行每日現(xiàn)場督導，實行四級（自檢、直接上司直檢、越級上司抽檢、質(zhì)檢與人力資源部）定項（每周檢查項目事先擬定，每月保證所有檢查一遍）定期督導制（具體時間要擬定，并逐級延后，營業(yè)時間為公司級檢查時間，以便更好地界定領導責任）。質(zhì)檢與人力資源部門是現(xiàn)場督導工作的質(zhì)檢稽核人。2、督導內(nèi)容：1）準時間分：餐前準備、餐中營業(yè)、餐后恢復督導；2）按內(nèi)容分：例如服務規(guī)范、出品加工與保潔標準、設備操作、表單填寫、收銀與結(jié)賬管理流程的執(zhí)行等；3、督導結(jié)果：1）在相關部門的《現(xiàn)場管理巡檢確認表》上簽字，事后記入《工作日記》，如系月、周階段性重點工作，要同時在《團隊運營管控臺帳》上特別表白。2）發(fā)現(xiàn)的問題假如屬于本次定項檢查的內(nèi)容，督導人要向被檢查人開具有關表單（非直接下屬，開具《問題報告單》，直接下屬開具《處罰告知單》）。3）每次定項檢查的內(nèi)容（含質(zhì)檢與人力資源部門的督導）為：①到期的月、周A類工作；②上次檢查中出現(xiàn)的提醒類問題的整改情況；③到期《問題報告單》的整改情況；④本次定項檢查的預告內(nèi)容。若檢查出來的問題屬于不在定項檢查中的非過失類問題，以提醒為主，不開有關單據(jù)。4）每次定項檢查的結(jié)果要參照《獎勵制度》，納入到公司級、店內(nèi)各班組級、個人級的競賽評選工作中去。4、績效管理流程與標準流程名稱相關標準績效目的的確認1、經(jīng)營類績效考核目的（收入、成本率、利潤率等）的確認要結(jié)合上一時期（年、季、月）的數(shù)字、現(xiàn)階段市場狀態(tài)，上下級共同制定本階段（月度為基本考核單位）目的。2、管理類績效考核目的（階段性A類工作、崗位工作目的中涉及人員管理、營銷管理、現(xiàn)場管理、成本與費用管理、安全管理等指標）的擬定要結(jié)合上一時期（年、季、月）的管理計劃、現(xiàn)階段公司運營實際，上下級共同制定。制定績效目的的5個關鍵點：負責什么就考核什么；重點負責什么就重點考核什么；數(shù)字量化預定目的；時限擬定；適當挑戰(zhàn)?？冃康暮w的4個方面：財務指標、客戶滿意類指標、團隊管理類指標、個人成長類指標；績效目的制定的3個提高依據(jù)：標準（產(chǎn)品、服務、管理）的提高、效率的提高、士氣的提高。績效目的的追蹤1、每日追蹤：逐級考核追蹤；結(jié)果體現(xiàn)在《個人工作日記》和《過失單》上；2、每周匯總：人力資源部專員對各部門的平?？己诉M行審核記錄，匯總后經(jīng)稽核無誤后在部門周例會上公布。績效結(jié)果的匯總與面談1、月度匯總：依據(jù)崗位考核方案，人力資源部將每周匯總的考核成績進行月度匯總，進行相關稽核，部門經(jīng)理以上級員工負責同本人的下屬員工進行面談；2、及時面談：內(nèi)容：1）工作的實際進展過程（起止日期、重要環(huán)節(jié)、采用的重要方法）；2）亮點之處；3）出現(xiàn)的問題及產(chǎn)生的因素；4）也許的解決之道；5）吸取的經(jīng)驗教訓之處；6）需要上司幫助之處；7）下一階段要調(diào)整的績效目的。在面談的過程中身為上司的你要注意四點：1）重要時間是發(fā)問、傾聽與記錄：聽比說更重要，說的妙不如問的巧；2）態(tài)度持平：牢記不要居高臨下；3）置身事外，換位思考：問與猜對方思考模式和語言背后的真正含義。4）圍繞問題，詢問因素與對策。3、面談一是為了搞清亮點（成績）的方法與弱點的因素、對策；二是為了確認局限性之處及相應的改善方法。對于扣分之處，身為上司的你重要的不是渲染和過度的批評指責，而是共同找到因素、對策，共同總結(jié)出經(jīng)驗教訓，以利再戰(zhàn)。5、出品管理流程與標準流程名稱：出品管理流程主流程示意圖申購申購A2—01入庫驗收采購入庫驗收采購領用粗加工初加工半成品配置領用粗加工初加工半成品配置余料解決成品制作傳菜備餐間余料解決成品制作傳菜備餐間退菜分析會退菜分析會流程名稱：申購分流程示意圖上報采購部填寫申購單審核上報采購部填寫申購單審核序號程序標準1填寫申購單每晚營業(yè)結(jié)束后,各部門主管根據(jù)當天原材料的使用量、剩余量及第二天的預定情況制定申購計劃,交由廚師長統(tǒng)一審核并填寫《原材料申購單》，無誤后簽字。特別說明：填寫申購單應明確填寫采購規(guī)格、種類、數(shù)量等相關信息。肉禽、海鮮類要注明是否鮮活、部位、大小、肥瘦等；蔬果類、干貨類、調(diào)料類等要明確使用規(guī)定及品牌；鮮活、蔬果類以當天使用量為購進原則。其他也應以一周使用量為購進原則。2審核廚師長把填寫好的《原材料申購單》交由店長進行審核簽字，審核重點涉及：相關采購質(zhì)量標準是否明確（品種、產(chǎn)地、規(guī)格規(guī)定）；申購數(shù)量是否符合經(jīng)營需求。3上報采購部廚師長將審核過的《原材料申購單》報采購部統(tǒng)一購買，存根交庫房留存，以備驗收時使用。流程名稱：采購序號程序標準1選擇供貨商采購部根據(jù)《原材料申購單》及相關采購標準進行供貨商的選擇，必須做到貨比三家、擇優(yōu)選用。選擇符合最佳性價比的供貨商。供應商必須手續(xù)合法、證照齊全，并將相關證照存檔，以備對供貨商進行信用評估。對于以選定的A類原材料供貨商的更換，必須事先征得店長和總經(jīng)理的書面認可。2采購選定供貨商后，采購部要嚴格按照《原材料申購單》的規(guī)定進行相關物品的采購，保質(zhì)、保量、及時的將各廚房所申購的原材料購進，保證餐飲正常經(jīng)營。對于不合規(guī)定的貨品，必須立即采用補救措施，以最快速度進行退換，并做好相關記錄，不得影響正常經(jīng)營。流程名稱：驗收序號程序標準1驗收原材料采購到貨后，由采購員、廚師長、驗收員、庫房人員共同對到店原料進行驗收。驗收員根據(jù)相關原材料驗收標準對所購進的原材料的質(zhì)量進行驗收，重點檢查所購進原材料的品名、品牌、產(chǎn)地、保質(zhì)期、鮮活度、檢疫證明、規(guī)格、包裝、等級等質(zhì)量指標。廚師長對于驗收員驗收過的原材料要進行再次驗收，嚴禁不符合質(zhì)量標準的原材料進店。庫管依據(jù)《原材料采購單》上注明的品名、規(guī)格、數(shù)量等規(guī)定進行數(shù)量和重量的驗收，并填寫《直撥入庫單》。對于不合格申購及驗收標準的原料，應堅決退回，不得入庫。流程名稱：入庫序號程序標準1登記流水賬庫管按照實際驗收的品名、數(shù)量、重量進行登記，并按照葷素分類記流水賬，以備查詢。2入庫1、按原材料性質(zhì)及相應的保存規(guī)定，對入庫原材料進行整理存放。2、按照先進先出的規(guī)定，把先入庫物品擺放在左邊。3、定期對庫存物品進行盤點，檢查庫存物品的存量是否在合理庫存范疇。4、定期檢查庫存物品的質(zhì)量及保質(zhì)期，嚴禁發(fā)放、使用過期食品。5、對高檔原材料要進行專門保管，除專柜專鎖外，還要注意嚴格按照相關存放標準進行保存，防止發(fā)霉、變質(zhì)現(xiàn)象的發(fā)生。流程名稱：領用分流程示意圖發(fā)貨發(fā)貨序號程序標準1填單各崗位領貨時，必須由各崗位領班填寫領料單，并寫清楚品名、數(shù)量、規(guī)格，領料單必須清清楚楚，不得涂改。領料單必須分類填寫，調(diào)料、食品與易耗品要分開填寫。領料數(shù)量必須根據(jù)經(jīng)營情況或經(jīng)營預測進行核算，用多少領多少，避免多領導致的品質(zhì)損失。領料單必須交廚師長、前廳經(jīng)理簽字審核后庫房才干發(fā)貨。貴重干貨原料必須由店長簽字.2發(fā)貨1、庫管拿到單據(jù)一方面要審核，檢查是否有審批手續(xù)。對不符合手續(xù)的領料單拒絕發(fā)貨。2、庫管發(fā)貨時應遵循先進先出的原則，避免原材料長期存放導致品質(zhì)下降。3、領貨員應認真檢查所領的原材料的質(zhì)量是否符合規(guī)定，對于不符合質(zhì)量規(guī)定的原材料要堅決拒絕領用。3記賬庫房天天下班前，必須整理好當天的數(shù)據(jù)，及時入賬，做到當天單據(jù)當天清。流程名稱：粗加工序號程序標準1檢查原料將領取的蔬菜原料搬運到粗加間內(nèi)，分放在各組柜案上。將領用的不能立即加工完的鮮活原料，依次用專用盛器整理擺放在貨架上。檢查所需取物品是否符合各質(zhì)量標準。2分類加工1、活禽加工。根據(jù)不同的活禽類及加工標準進行解決，涉及：宰殺、褪毛、去內(nèi)臟、洗滌。應注意：（1）、放凈血；（2）、勿破爛2、魚類加工（1）整魚的加工應根據(jù)魚的不同種類和菜肴制作的需要，對其進行放血—去鱗—去鰓—開膛—去內(nèi)臟—去黑衣—洗滌；（2）魚頭的加工則按標準規(guī)定分檔進行（魚膽千萬不能弄破，萬一破膽應及時用白酒清洗）。3、對動物內(nèi)臟加工的具體規(guī)定如下：一般環(huán)節(jié)是先摘除內(nèi)臟上的油脂及污物，將外表沖洗干凈，再反過來把里面沖洗干凈。不同的內(nèi)臟的加工環(huán)節(jié)是：（1）肺用清水灌水沖洗，沖到肺發(fā)白即可；（2）腸肚里外沖洗后再用鹽、醋搓洗二遍，然后用清水沖洗干凈；（3）心、肝、腰等撕去油脂用清水沖洗干凈。4、蔬菜加工（1）根據(jù)不同蔬菜的種類和烹飪時規(guī)定的使用標準，對蔬菜進行擇、削等解決，如擇去干老的葉子、削去皮根須、摘除老幫等。（2）對于一般蔬菜的擇除部分按規(guī)定的出成率進行。（3）將通過擇、削解決的蔬菜原料放到水池中進行洗滌。洗滌的基本環(huán)節(jié)為：a第一遍洗凈泥土等雜物；b第二遍對蔬菜進行浸泡，時間一般為3-5分鐘，加少量鹽進行消毒；c將浸泡過的蔬菜放在流動的水池內(nèi)清洗干凈，蔬菜上不允許有雜質(zhì)d將通過清洗的蔬菜撈出，放于專用的帶有漏眼的塑料筐內(nèi)控凈水分。e再次進行檢查原料，是否存在異物。流程名稱：初加工序號程序標準1冷菜1、按《菜品作業(yè)指導書》中規(guī)定的形態(tài)規(guī)定進行加工，無論丁、絲、條、塊、段、片等基本質(zhì)量標準是：（1）厚薄、長短一致，粗細、大小均勻；（2）形態(tài)美觀；（3）不同種類的原料要分開盛放；（4）容易氧化變色的原料應隨時使用保鮮膜封嚴或隨用隨切；2、需要腌制入味的品種應在刀工解決結(jié)束后，立即在專用盛器中，按《標準菜譜》規(guī)定的味型與投料比例，投放調(diào)味品，拌勻后用保鮮膜封嚴，放置保鮮庫。3、切制過程中的邊、角料與下腳料不應隨便丟棄，應合理使用，做到物盡其用。2點心1、根據(jù)《標準面點食譜》規(guī)定，對于肉類原料進行加工，必須符合食品衛(wèi)生。2、對熬湯類葷料進行加工解決時應注意：肉類：應漂凈血污，焯水透水份；魚類：應洗滌干凈，沒有黑衣、血污。3切配1、按《菜品作業(yè)指導書》中規(guī)定的形態(tài)規(guī)定進行加工，無論丁、絲、條、塊、段、片等基本質(zhì)量標準是：（1）厚薄、長短一致，粗細、大小均勻；（2）形態(tài)美觀；（3）不同種類的原料要分開盛放；（4）容易氧化變色的原料應隨時使用保鮮膜封嚴或隨用隨切；2、需要腌制八味的品種應在刀工解決結(jié)束后，立即在專用盛器中，按《標準菜譜》規(guī)定的味型與投料比例，投放調(diào)味品，拌勻后用保鮮膜封嚴，放置保鮮庫。3、切制過程中的邊、角料與下腳料不應隨便丟棄，應合理使用，做到物盡其用。4、根據(jù)《標準食譜》規(guī)定，分原料屬性、味型進行分類、上漿。5、對于冷凍性原料，提前一天放入預冷庫進行冷凍，然后放置專用水槽內(nèi)，使其自然解凍。41、按《菜品作業(yè)指導書》中規(guī)定的形態(tài)規(guī)定進行加工，無論丁、絲、素、塊、段、片等基本質(zhì)量標準是：（1）厚薄、長短一致，粗細、大小均勻；（2）形態(tài)美觀；（3）不同種類的原料要分開盛放；（4）容易氧化變色的原料應隨時使用保鮮膜封嚴或隨用隨切；2、需要腌制八味的品種應在刀工解決結(jié)束后，立即在專用盛器中，按《標準菜譜》規(guī)定的味型與投料比例，投放調(diào)味品，拌勻后用保鮮膜封嚴，放置保鮮庫。3、切制過程中的邊、角料與下腳料不應隨便丟棄，應合理使用，做到物盡其用。流程名稱：半成品配置序號程序標準1冷菜1、根據(jù)銷售菜肴品種的需求，按《標準菜譜》中規(guī)定的配料、小料、形態(tài)規(guī)定進行加工解決。2、將切割后的原料分別放在專用的料盒中，需要進行保鮮的則放入恒溫水箱存放。3、容易氧化變色的原料（如醬汁），應隨時使用保鮮膜封嚴、冷藏或隨用隨切，現(xiàn)調(diào)現(xiàn)用。4、根據(jù)不同的冷菜品種的需要、調(diào)料不同口味的調(diào)味醬、調(diào)味汁、調(diào)味油等，根據(jù)客情做到當天加工當天使用。5、需要調(diào)制的調(diào)味，醬、汁、油使用的調(diào)味料種類、重量、比例及調(diào)制方法，按《調(diào)味醬、汁、油、調(diào)制規(guī)格書》中規(guī)定的具體規(guī)定執(zhí)行。6、鹵制加工（1）預熱：鹵水假如長期不用，應天天進行加熱解決，晾涼后密封保存。（2）續(xù)加料：每次鹵制制品結(jié)束后，鹵水的味與湯量都將減少，應進行續(xù)加料解決，按減少的量根據(jù)用料比例添加用料及水，加熱1小時，晾涼后密封保存。（3）原料洗凈用于鹵水制品的原料大多為動物下貨與肉類，對原料的加工規(guī)定比較嚴格：a、鹵水制品加工由專人負責；b、將洗凈的原料在沸水鍋里進行預熱解決，撈出控凈水。（4）原料鹵制將預熱解決過的各種原料一起放入鹵鍋內(nèi)，先用旺火燒開，再用中火保持鹵汁沸騰，加熱1.5—2小時，視其成熟后，撈出控凈鹵汁，晾涼備用。（5）熟品再加熱將上一個營業(yè)日或上餐剩余的鹵水制品，從冰柜取出，放入鹵水鍋中重新加熱至完全透徹，撈出控凈鹵汁，晾涼備用。2點心1、面團調(diào)制無論蒸灶、煮灶、炸鍋、烤爐、烙煎鍋各分工廚師，都要根據(jù)所加工面點品種的需要，按使用面粉的種類、重量及比例加入輔料、水，調(diào)和制成面團，反復搓揉后放置保溫箱內(nèi)餳面。2、餡料預制（1）需要進行餡料加工的面點廚師，則應根據(jù)面點品種加工的規(guī)格規(guī)定和質(zhì)量標準，把各種原料按比例調(diào)制成不同口味的餡料。（2）餡料的具體投料標準按《標準面點食譜》中規(guī)定的調(diào)制標準執(zhí)行。（3）調(diào)制餡料的各種肉泥加入高湯與調(diào)味料調(diào)制成肉餡，放恒溫箱中釀。-----分別將各種肉泥加入高湯與調(diào)味料調(diào)制成肉餡，放恒溫箱中釀制；-----把容易出水的蔬菜類原料洗凈，控干水份備用；-----使用餡料時，根據(jù)需要隨時取出肉餡，把切好的蔬菜料拌入即可。（4）各種餡料的調(diào)制必須嚴格按《標準面點食譜》中規(guī)定的配比標準與操作規(guī)程執(zhí)行。3、熟品預制有些面點品種的加工，不是面點廚房使用，而是提供應其他廚房，因此需要提前預制完畢，電餅鐺的面點廚師在領取原料之后，按《標準面點食譜》中的規(guī)定執(zhí)行。（1）預制完畢的時間是：上午11：00，下午5：00（2）有些需要提前進行熟制加工的面點品種，各崗位應根據(jù)天天的開餐時間，做好預先熟制加工等。4、型坯預制各崗位面點廚師按《標準面點菜譜》規(guī)定的加工程序?qū)γ纥c進行加工成形。（1）包子、水餃、餡餅等包餡品種按下劑、搟皮、上餡、包制的操作規(guī)程操作加工，包好后擺放專業(yè)盒內(nèi)，放入恒溫箱儲存。（2）面條加工則在壓面片機上反復將面片壓制成需要的厚度后，切成規(guī)定的寬度，然后放專用貨柜上存放。（3）其他的品種則按各自的制品規(guī)定進行加工。（4）面點生坯預制加工要做到下劑、上餡用量準確，造型美觀，大小一致，重量相等。3切配1、主配廚師按《標準菜譜》規(guī)定的各菜肴所需的原料種類、重量、規(guī)格等進行配份，配成一只完整的菜肴。2、所有的用料必須使用標準稱量，不準隨意抓取原料。3、配取原料中應對已切型的原料進行質(zhì)量檢查，凡不符合質(zhì)量規(guī)格的干一律不準用。4打荷1、可以純熟地掌握菜肴烹調(diào)前的各種預制加工技術，為爐灶廚師做好服務。2、做好切配崗與爐灶的菜料傳遞，應及時檢查已配原材料是否有異物、主配料配比是否符合標準菜譜分派菜肴給予爐灶烹調(diào)適當，并能根據(jù)營業(yè)情況做好各項協(xié)調(diào)工作。3、按《標準食譜》規(guī)定的操作程序和工藝流程進行菜肴原料的烹制。4、餐具種類齊全，能根據(jù)不同的菜肴規(guī)定進行裝盤解決，盤飾花卉數(shù)量富余，盤飾速度快捷，形象完整、美觀大方。5、臺面清潔，調(diào)味品種齊全，擺放有序，會吊制清湯、奶湯。6、符合出菜順序，出菜速度適當，打荷臺面干爽，剩余用品收藏及時，符合衛(wèi)生規(guī)定。5上什1、根據(jù)銷售菜肴品種的需求，按《標準菜譜》中規(guī)定的配料、小料、形態(tài)規(guī)定進行加工解決。2、將切割后的原料分別放在專用的料盒中，需要進行保鮮的則放入恒溫水箱存放。3、根據(jù)不同清蒸品種的需要，調(diào)制不同口味的調(diào)味醬、調(diào)味汁、調(diào)味油及數(shù)量控制。4、需要調(diào)制的調(diào)味，醬、汁、油使用的調(diào)味料種類、重量、比例及調(diào)制方法，按《調(diào)味醬、汁、油、調(diào)制規(guī)格書》中規(guī)定的具體規(guī)定執(zhí)行。5、需要腌制入味的品種應在切割結(jié)束后，立即在專用料盒中，按《標準菜譜》規(guī)定的味型與投料比例投放調(diào)味品，拌勻后用保鮮膜封嚴，放置冷藏庫進行腌制入味。流程名稱：成品制作序號程序標準1打荷1、接到砧板主配廚師傳遞過來的菜料，要一方面進行確認工作，確認工作的內(nèi)容有：（1）、確認菜肴的名稱、種類、烹調(diào)方法；（2）、確認桌號標記是否清楚無誤；（3）、確認工作應在0.5—1分鐘內(nèi)完畢。2、按主配廚師的傳遞順序，將配好的或通過上漿、掛糊、腌制等解決的菜肴原料傳遞給炒鍋、上什廚師烹調(diào)加工。3、假如接到催菜的信息，經(jīng)核算該菜肴尚未開始烹調(diào)時，要立即協(xié)調(diào)炒鍋廚師優(yōu)先進行烹調(diào)。4、在炒鍋、上什廚師烹制菜肴的過程中，打荷廚師應根據(jù)菜肴的出品盛裝規(guī)定，準備相應的餐具，并且要保證餐具的干凈衛(wèi)生。5、對炒鍋、上什廚師裝盤完畢的菜肴進行質(zhì)量檢查，重要檢查是否有明顯的失飪或異物等，檢查過程要迅速、認真。6、根據(jù)審美需求及菜式格調(diào)，對裝盤的菜肴進行必要的點綴裝飾。盤飾美化的原則是美觀大方、恰到好處，以不破壞菜肴的整體美感為宜，并要保證菜肴的衛(wèi)生安全。7、將烹制、盤飾完畢的菜肴通過嚴格的感官衛(wèi)生檢查，認為合格并確信無疑后，快速傳遞到傳菜部，交給傳菜員。假如屬于催要與更換的菜肴，應特別告知傳菜員。2爐灶1、接到打荷廚師傳遞配好的菜肴原料或通過上漿、掛糊及其他解決過的菜料，一方面確認菜肴的烹調(diào)方法，確認工作應在10—20秒鐘內(nèi)完畢。2、根據(jù)《標準菜譜》的工藝流程規(guī)定，按打荷廚師分發(fā)的順序?qū)Ω鞣N菜肴進行烹制，烹制成熟后，將菜肴盛放在打荷廚師準備好的餐具內(nèi)。3、爐灶廚師烹制相同的菜肴時，每鍋出品的菜肴不超過兩份。4、假如有催菜、換菜需優(yōu)先烹制的菜肴應在打荷廚師的協(xié)調(diào)下優(yōu)先烹制。5、爐灶廚師將烹制好的菜肴裝盤后，應在打荷廚師整理、盤飾前進行質(zhì)量檢查，檢查的重點是菜肴中是否有異物或明顯的失誤情況，一旦發(fā)現(xiàn)應立即予以解決。3點心1、接到傳菜員傳遞過來的點菜單，要一方面進行確認工作，確認工作的內(nèi)容有：（1）確認菜單上面點的名稱、種類、數(shù)量；（2）確認桌號標記是否清楚無誤；（3）確認工作應在0.5—1分鐘內(nèi)完畢。2、確認工作結(jié)束，將菜單傳給相應品種的加工廚師，對面點按量配份：（1）按《標準面點食譜》的配份用量取配原料；（2）對上餐剩余的面點生坯檢查是否符合質(zhì)量規(guī)定；（3）凡不符合質(zhì)量規(guī)格的生坯一律不用；（4）配份應在1分鐘內(nèi)完畢.3、面點熟制的作業(yè)程序如下：（1）蒸制品放入預熱過的蒸鍋中用旺火足氣加熱10—15分鐘，熟透后取出；（2）水餃、面條等煮制品放入沸水鍋內(nèi)用旺火加熱5—10分鐘；（3）蔥油餅等煎、烙制品放入預熱過的電餅鐺中或油鍋用中檔火力加熱至外表金黃色熟透，一般需要5—10分鐘；4、烤制品應根據(jù)烤制品的厚薄，放入預熱至150℃箱溫的烤箱內(nèi)加熱10—15分鐘，至熟透取出。具體面點品種的熟制加熱時間可按《標準面點食譜》中的規(guī)定操作。熟制后的面點制品規(guī)定是：內(nèi)外受熱均勻，外表色澤一致，老嫩軟硬相同，不破不碎，個體完整，形態(tài)美觀。5、根據(jù)不同的品種，取用不同形狀的盛器：（1）所有烤煎、炸、烙制品，均要在器皿上鋪一層壓花紙墊；（2）蒸、煮制品用瓷盤或碗直接盛裝；（3）需要配帶調(diào)味碟的制品要提前把味碟備好。6、宴會用面點可根據(jù)需要，適當應用盤飾，盤飾的規(guī)定是：（1）不能掩蓋或影響面點原有的形態(tài)與美感；（2）裝飾物不能過多、過亂，甚至濫用裝飾品；（3）所有裝飾物必需符合衛(wèi)生規(guī)定。7、出品（1）零點面點出品，根據(jù)點菜單上的桌號取出桌號夾，夾在裝盤、盤飾完畢的面點成品餐具邊即可，一般常規(guī)品種應