知識產(chǎn)權(quán)工作站建設(shè)服務(wù)規(guī)范

ICS03.140

CCSA00

3201

南京市地方標(biāo)準(zhǔn)

DBXX/TXXXX—XXXX

知識產(chǎn)權(quán)工作站建設(shè)服務(wù)規(guī)范

Constructionandservicespecificationforintellectualpropertyservice

center

（報(bào)批稿）

（本草案完成時(shí)間：20230217）

在提交反饋意見時(shí)，請將您知道的相關(guān)專利連同支持性文件一并附上。

知識產(chǎn)權(quán)工作站建設(shè)服務(wù)規(guī)范

Constructionandservicespecificationforintellectualpropertyservice

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。

本文件由南京市知識產(chǎn)權(quán)局提出并歸口。

本文件起草單位：南京市知識產(chǎn)權(quán)局、南京市知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)中心。

本文件主要起草人：何華英、楊正寧、石瑛、陶孝巧、王硯輝、姚姣陽、徐振興、諸葛健、王蓁、

李吾川。

II

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知識產(chǎn)權(quán)工作站建設(shè)服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了知識產(chǎn)權(quán)工作站1)的總體原則、建設(shè)要求、服務(wù)要求、服務(wù)質(zhì)量控制和服務(wù)改進(jìn)。

本文件適用于知識產(chǎn)權(quán)工作站的建設(shè)和服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

知識產(chǎn)權(quán)工作站intellectuaipropertypervicecenter

知識產(chǎn)權(quán)工作站是指在園區(qū)、產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道等設(shè)立，面向市場主體、創(chuàng)新主體和社會公

眾提供知識產(chǎn)權(quán)政策法規(guī)宣傳、咨詢服務(wù)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、人才培訓(xùn)等知識產(chǎn)權(quán)公益服務(wù)的站點(diǎn)。

3.2

知識產(chǎn)權(quán)工作云intellectuaipropertyworkplatform

南京市知識產(chǎn)權(quán)局搭建的為各工作站提供數(shù)據(jù)資源共享，對社會公眾免費(fèi)開放的知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)平臺。

3.3

寧知驛Nanjingipmediaplatform

南京市知識產(chǎn)權(quán)局打造的知識產(chǎn)權(quán)工作站服務(wù)品牌，已開通“寧知驛”公眾號及“知識產(chǎn)權(quán)工作云”

4總體原則

4.1建設(shè)原則

4.1.1系統(tǒng)建站

采用“線上云線下站”的沉浸式服務(wù)模式，即“知識產(chǎn)權(quán)工作云”平臺、“寧知驛”公眾號及小

程序和線下服務(wù)相結(jié)合，系統(tǒng)性建設(shè)工作站。

4.1.2按需建站

工作站的建設(shè)以企業(yè)、產(chǎn)業(yè)和基層的實(shí)際需求為依托，切實(shí)提供滿足實(shí)踐發(fā)展需要的知識產(chǎn)權(quán)戰(zhàn)略

指導(dǎo)和服務(wù)。

1)在本文件無歧義的情況下，知識產(chǎn)權(quán)工作站簡稱工作站。

1

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4.1.3規(guī)范建站

工作站的建設(shè)接受南京市知識產(chǎn)權(quán)局的統(tǒng)一指導(dǎo)，按要求開展各項(xiàng)工作并接受監(jiān)督。

4.2服務(wù)原則

工作站服務(wù)為公益性，不收取任何費(fèi)用。

5建設(shè)要求

5.1建站選址

5.1.1工作站宜設(shè)在市場主體聚集、交通便利、配套設(shè)施完善、環(huán)境良好的場所。

5.1.2工作站宜整合知識產(chǎn)權(quán)資源，依托產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)如科創(chuàng)園區(qū)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、特色小鎮(zhèn)、專業(yè)市場等

新建，或融合現(xiàn)有服務(wù)載體如知識產(chǎn)權(quán)維權(quán)援助中心、質(zhì)量小站等實(shí)體場所共建。

5.2場所設(shè)置

5.2.1標(biāo)識標(biāo)志

5.2.1.1工作站的標(biāo)志應(yīng)符合附錄A圖A.1的規(guī)定,使用時(shí)只能對圖形整體進(jìn)行等比例放大或縮小。

5.2.1.2工作站的入口顯著位置懸掛銘牌應(yīng)符合附錄A圖A.2的規(guī)定。

5.2.1.3工作站背景墻示例見附錄B。

5.2.2信息公開

包括但不限于：

a)服務(wù)項(xiàng)目展示工作站服務(wù)模塊和各模塊主要服務(wù)內(nèi)容；

b)工作流程標(biāo)明工作站工作流程、時(shí)間，體現(xiàn)工作流程閉環(huán)；

c)工作職責(zé)列明工作站工作人員服務(wù)職責(zé)；

d)特色服務(wù)列明工作站特色服務(wù)內(nèi)容、重點(diǎn)服務(wù)企業(yè)及成果展示；

e)辦公信息公示列明工作站咨詢投訴電話、工作人員姓名、照片。

5.2.3區(qū)域功能

工作站設(shè)置接待咨詢區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、專家交流室等區(qū)域，有條件的還可設(shè)置（或共用）培訓(xùn)教室

等區(qū)域。場地空間功能配置應(yīng)滿足指導(dǎo)服務(wù)需求，面積宜40平方米以上。

5.3硬件設(shè)備

包括但不限于：

a)辦公設(shè)備配備工作人員辦公電腦若干；

b)宣傳設(shè)備配備宣傳資料架或電子宣傳屏，展示商標(biāo)、專利、版權(quán)等知識產(chǎn)權(quán)相關(guān)資料；

c)便民設(shè)備至少配備聯(lián)網(wǎng)電腦一臺，提供“知識產(chǎn)權(quán)工作云”信息查詢與各項(xiàng)服務(wù)在線辦理模

塊，設(shè)置意見箱、飲水機(jī)、雨傘等設(shè)施；

d)其他設(shè)備根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)要求配備安全、環(huán)保等基礎(chǔ)設(shè)施。

5.4服務(wù)團(tuán)隊(duì)

5.4.1工作人員

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工作站應(yīng)配備與服務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的人員，專職人員不少于1人。

5.4.2專家顧問

遴選從事知識產(chǎn)權(quán)相關(guān)工作滿2年，具備相應(yīng)的專業(yè)知識、業(yè)務(wù)水平、工作技能的專家顧問進(jìn)入專

家?guī)臁?/p>

5.4.3志愿者

工作站可根據(jù)實(shí)際需求招募知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)志愿者若干。

5.5制度建設(shè)

工作站應(yīng)執(zhí)行《南京市知識產(chǎn)權(quán)工作站管理制度》，在此基礎(chǔ)上可根據(jù)需求制定、執(zhí)行包括但不限

于以下制度：

a)人員管理制度；

b)安全管理制度；

c)客戶評價(jià)制度；

d)服務(wù)回訪制度。

5.6信息歸集

通過“知識產(chǎn)權(quán)工作云”平臺對工作人員、服務(wù)對象、專家顧問、志愿者、服務(wù)過程等信息進(jìn)行歸

集，記錄服務(wù)對象需求、跟蹤服務(wù)流程，報(bào)送相關(guān)信息和數(shù)據(jù)等。

6服務(wù)要求

6.1服務(wù)項(xiàng)目

包括但不限于：

a)知識產(chǎn)權(quán)申請業(yè)務(wù)咨詢；

b)知識產(chǎn)權(quán)管理業(yè)務(wù)咨詢；

c)知識產(chǎn)權(quán)信息查詢；

d)知識產(chǎn)權(quán)法律法規(guī)及裁判文書查詢；

e)知識產(chǎn)權(quán)相關(guān)政策項(xiàng)目咨詢；

f)知識產(chǎn)權(quán)各類業(yè)務(wù)宣傳及培訓(xùn)；

g)知識產(chǎn)權(quán)維權(quán)援助服務(wù)。

6.2服務(wù)程序

6.2.1服務(wù)流程

知識產(chǎn)權(quán)工作站服務(wù)流程見圖1

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圖1知識產(chǎn)權(quán)工作站服務(wù)流程圖

6.2.2需求搜集

6.2.2.1工作站應(yīng)通過日常服務(wù)和走訪調(diào)研等方式，宣傳知識產(chǎn)權(quán)法律法規(guī)及政策，收集服務(wù)對象需

求。

6.2.2.2服務(wù)對象可通過電話、線上平臺、線下服務(wù)窗口等途徑向工作站提出服務(wù)需求。

6.2.3服務(wù)提供

6.2.3.1業(yè)務(wù)咨詢

工作人員應(yīng)對能現(xiàn)場解答的問題及時(shí)給服務(wù)對象提供咨詢服務(wù)，對不能現(xiàn)場解答的，工作人員應(yīng)填

寫服務(wù)記錄，及時(shí)匹配服務(wù)資源接洽服務(wù)對象。

6.2.3.2業(yè)務(wù)辦理

6.2.3.2.1現(xiàn)場辦理應(yīng)遵循“能辦盡辦”的原則，辦理內(nèi)容應(yīng)覆蓋工作站所有服務(wù)項(xiàng)目。

6.2.3.2.2非必要現(xiàn)場辦理的，工作人員或?qū)＜翌檰柨赏ㄟ^遠(yuǎn)程方式指導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)。

6.2.4服務(wù)跟進(jìn)

6.2.4.1工作人員應(yīng)主動(dòng)與職能部門、服務(wù)對象、專家顧問保持聯(lián)系，及時(shí)跟進(jìn)服務(wù)，做好協(xié)調(diào)和記

錄工作。《工作站服務(wù)記錄表》見附錄C。

6.2.4.2專家顧問應(yīng)及時(shí)向工作人員反饋服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題并提交需要協(xié)調(diào)處理的事項(xiàng)。

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6.2.5服務(wù)反饋

6.2.5.1工作人員在服務(wù)事項(xiàng)完成后，將《工作站能力評價(jià)表》及滿意度測評二維碼發(fā)送給服務(wù)對象

填寫，并將評價(jià)結(jié)果登記到“知識產(chǎn)權(quán)工作云”后臺管理系統(tǒng)，完成服務(wù)記錄?！豆ぷ髡灸芰υu價(jià)表》

見附錄D

6.2.5.2工作人員應(yīng)對服務(wù)評價(jià)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

7服務(wù)質(zhì)量控制

工作站應(yīng)通過線下公示欄、線上“知識產(chǎn)權(quán)工作云”等渠道主動(dòng)公開監(jiān)督電話、監(jiān)督郵箱。常設(shè)線

上線下意見箱，對服務(wù)對象反饋的問題及時(shí)答復(fù)。

8服務(wù)改進(jìn)

8.1工作站應(yīng)記錄服務(wù)對象的意見和建議，制定并執(zhí)行改進(jìn)計(jì)劃，同時(shí)反饋職能部門。

8.2工作站應(yīng)不定期評估改進(jìn)成效，提出優(yōu)化建議，形成持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。

8.3工作站應(yīng)建立實(shí)施專家?guī)靹?dòng)態(tài)管理制度，對專家顧問進(jìn)行綜合評價(jià)，提升服務(wù)水平。

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附錄A

（規(guī)范性）

工作站標(biāo)志和工作站銘牌

工作站標(biāo)志見圖A.1

圖A.1工作站標(biāo)志

工作站銘牌見圖A.2

圖A.2工作站銘牌

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附錄B

（資料性）

工作站背景墻示例

工作站主體背景墻示例見圖B.1

圖B.1工作站主體背景墻示例圖

工作站咨詢接待區(qū)背景墻示例見圖B.2

圖B.2工作站咨詢接待區(qū)背景墻示例圖

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附錄C

（資料性）

工作站服務(wù)記錄表

工作站服務(wù)記錄表見表C.1

表C.1工作站服務(wù)記錄表

一、咨詢信息

單位名稱（個(gè)人）聯(lián)系電話

二、受理渠道

工作站窗口走訪企業(yè)工作云電話其它

三、咨詢業(yè)務(wù)類型

商標(biāo)地理標(biāo)志商標(biāo)商業(yè)秘密專利

集成電路著作權(quán)植物新品種其它

四、咨詢內(nèi)容

五、其它服務(wù)

六、是否對接職能部門

職能部門及聯(lián)系人聯(lián)系電話

七、是否申請專家問診：是否

專家姓名聯(lián)系電話

八、服務(wù)咨詢情況

九、結(jié)果反饋

十、意見及建議

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附錄D

（資料性）

工作站能力評價(jià)表

工作站能力評價(jià)表見表D.1

表D.1工作站能力評價(jià)表

一、基本情況

單位名稱地址

工作人員數(shù)量面積

主要功能區(qū)設(shè)導(dǎo)辦區(qū)辦事等待區(qū)服務(wù)區(qū)線上平臺區(qū)教育培訓(xùn)區(qū)

置其他：

二、服務(wù)能力

服務(wù)范圍

（主要覆蓋園區(qū)、服務(wù)企業(yè)數(shù)量）

是

服務(wù)場所室內(nèi)/外LOGO是否配備齊全

否

是

站內(nèi)功能設(shè)置是否配備齊全

否

是

硬件設(shè)備配備是否齊全否

其他（智能化設(shè)備）：

“知識產(chǎn)權(quán)工作云”服務(wù)平臺

軟件設(shè)施設(shè)備是否齊全

設(shè)施配備自建服務(wù)系統(tǒng)：

公示欄、意見箱等

便民設(shè)施

便民服務(wù)設(shè)施設(shè)備是否齊全

消防設(shè)施

其他：

滿足

工作人員數(shù)量是否能滿足服務(wù)需求基本滿足

滿足

人員清單是

人員儀容儀表及言行舉止是否符合要求

否

有記錄且記錄齊全詳實(shí)

崗位培訓(xùn)記錄是否齊全有記錄但記錄內(nèi)容不完善

無記錄

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表D.1工作站能力評價(jià)表（續(xù)）

有，內(nèi)容規(guī)范詳實(shí)

服務(wù)記錄表有，內(nèi)容簡單

無服務(wù)記錄

人員清單

有

工作人員考核記錄

無

統(tǒng)一配置的內(nèi)容

服務(wù)內(nèi)容服務(wù)事項(xiàng)清單自行梳理擴(kuò)充的內(nèi)容

有特色服務(wù)內(nèi)容：

三、服務(wù)結(jié)果（本年度）

線下窗口業(yè)務(wù)服務(wù)情況共辦理：件

線上平臺業(yè)務(wù)服務(wù)情況共咨詢：件

服務(wù)情況

培訓(xùn)：場次人數(shù)：人

本年度開展活動(dòng)情況互動(dòng)交流：場次人數(shù)：人

服務(wù)企業(yè)數(shù)量：家

投訴件數(shù)：件

客戶投訴回復(fù)情況回復(fù)簡述：件

回復(fù)率：%

問題件數(shù)：件

滿意度情況

投訴問題解決情況解決件數(shù)：件

響應(yīng)率：%

服務(wù)滿意度80%以下80%-90%90%以上

四、其它

評價(jià)單位：

年月日

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