ISO9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識培訓(xùn)教材

開平市富利來塑膠公司有限公司ISO9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識培訓(xùn)教材公司內(nèi)部培訓(xùn)教材，請勿轉(zhuǎn)載或復(fù)制編輯：jack.shi2023年4月15日第一章重要術(shù)語1.過程process一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的互相關(guān)聯(lián)或互相作用的活動。注1：一個(gè)過程的輸入通常是其他過程的輸出。注2：組織為了增值通常對過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運(yùn)營。注3：對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過程，通常稱之為“特殊過程”。2.產(chǎn)品product過程的結(jié)果。注1：有下述四種通用的產(chǎn)品類別：——服務(wù)（如運(yùn)送）；——軟件（如計(jì)算機(jī)程序、字典）；——硬件（如發(fā)動機(jī)機(jī)械零件）；——流程性材料（如潤滑油）。許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。例如：外供產(chǎn)品“汽車”是由硬件（如輪胎）、流程性材料（如：燃料、冷卻液）、軟件（如：發(fā)動機(jī)控制軟件、駕駛員手冊）和服務(wù)（如銷售人員所做的操作說明）所組成。注2：服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完畢一項(xiàng)活動的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及，例如：——在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完畢的活動；——在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備稅款申報(bào)書所需的收益表）上所完畢的活動；——無形產(chǎn)品的交付（如知識傳授方面的信息提供）；——為顧客發(fā)明氛圍（如在賓館和飯店）；軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計(jì)數(shù)的特性。流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱之為貨品。注3：質(zhì)量保證重要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品。3.質(zhì)量quality一組固有特性滿足規(guī)定的限度。注1：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。注2：“固有的”（其反義是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來就有的，特別是那種永久的特性。4.質(zhì)量管理qualitymanagement在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。注：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常涉及制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目的以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改善。5.規(guī)定requirement明示的、通常隱含的或必須履行的需求或盼望。注1：“通常隱含”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或盼望是不言而喻的。注2：特定規(guī)定可使用修飾詞表達(dá)，如產(chǎn)品規(guī)定、質(zhì)量管理規(guī)定、顧客規(guī)定。注3：規(guī)定規(guī)定是經(jīng)明示的規(guī)定，如在文獻(xiàn)中闡明。注4：規(guī)定可由不同的相關(guān)方提出。第二章ISO9000介紹ISO是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的簡稱，英文：InternationalOrganizationforStandardization。ISO的平常辦事機(jī)構(gòu)是中央秘書處，設(shè)在瑞士的日內(nèi)瓦。它現(xiàn)有117個(gè)成員，涉及117個(gè)國家和地區(qū)。ISO是世界上最大的國際標(biāo)準(zhǔn)化組織之一。它成立于1974年2月23日。第一任主席：HowardCooney先生(美國)。ISO的前身是1928年成立的“國際標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會國際聯(lián)合會”（簡稱：ISA）。ISO的宗旨是：在世界上促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化及其相關(guān)活動的發(fā)展，以便于商品和服務(wù)的國際互換，在智力、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域開展合作。ISO9000不是指一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而是一族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱，它涉及：ISO9000：2023質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語；ISO9001：2023質(zhì)量管理體系規(guī)定ISO9004：2023質(zhì)量管理體系業(yè)績改善指南ISO19011：2023質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南ISO9000質(zhì)量管理體系是由ISO/TC176制定的。TC176指ISO中第176個(gè)技術(shù)委員會，全稱“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會”，它專門負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)。ISO/TC176早在1990年第九界年會上提出的《90年代國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)行策略》中，擬定了一個(gè)宏偉目的：要讓全世界都接受和使用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，為提高組織的運(yùn)作能力提供有效的方法；增進(jìn)國際貿(mào)易。促進(jìn)全球的繁榮和發(fā)展；使任何機(jī)構(gòu)和個(gè)人，可以有信心從世界各地得到任何盼望的產(chǎn)品，以及將自己的產(chǎn)品順利銷往世界各地。ISO9000的發(fā)展歷史：MIL-Q-9858MIL-Q-9858MIL-Q-9858AMIL-L-4520BAQAP-1/4-9DEF-STANDARDdBS5750北大西洋公約組織質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)英國國家標(biāo)準(zhǔn)美軍質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)ISO9000（87版）ISO9000（94版）ISO9000（00版）英軍質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)1957年1968年1979年1987年1994年2023年美軍質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)`第三章質(zhì)量管理發(fā)展的歷史1.質(zhì)量檢查階段，即事后檢查階段有助于產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)率的提高；事后檢查費(fèi)用高昂；缺少相關(guān)部門的參與；二十世紀(jì)初到四十年代。2.記錄質(zhì)量管理階段對產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)行防止，而不是被動的事后檢查；以滿足產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)為目的，而不是滿足用戶；偏重工序管理，而非產(chǎn)品形成全過程；難度大，要依靠專家和技術(shù)人員，工人積極性無法調(diào)動；質(zhì)量管理和組織管理結(jié)合，僅限于數(shù)學(xué)方法，易忽視。3.全面質(zhì)量管理階段全員的質(zhì)量管理；全過程的質(zhì)量管理；全面的質(zhì)量管理。4.ISO9000是全面質(zhì)量管理的發(fā)展和繼承繼承了全面質(zhì)量管理的規(guī)定；特別強(qiáng)調(diào)文獻(xiàn)化的作用。第四章公司實(shí)行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的作用1.公司外部規(guī)定客戶直接的規(guī)定客戶為取得供應(yīng)商提供穩(wěn)定質(zhì)量的供料，直接規(guī)定供應(yīng)商建立ISO9000質(zhì)量管理體系。為了競爭上的需求公司欲取得同行業(yè)間的競爭優(yōu)勢。制造或銷售相同產(chǎn)品的廠商已取得ISO9000的認(rèn)證，而公司自身尚未建立ISO9000制度時(shí)，會失去競爭優(yōu)勢，故需建立和完善質(zhì)量管理體系。2.公司內(nèi)部提高公司管理水平規(guī)定ISO9000質(zhì)量管理體系是此后國際質(zhì)量管理的趨勢，為了提高公司體制符合國際水準(zhǔn)應(yīng)建立此質(zhì)量管理體系。ISO9000質(zhì)量管理體系可累積公司技術(shù)的結(jié)晶，不致因人事異動而流失寶貴的經(jīng)驗(yàn)。ISO9000質(zhì)量管理體系強(qiáng)調(diào)管理職責(zé)與管理體制系統(tǒng)的書面化，由經(jīng)營者直接參與質(zhì)量管理。透過管理評審定期檢討公司制度，對內(nèi)部管理更換合用性與對外的適宜性。ISO9000重視員工的培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)適任者才可執(zhí)行工作，不致產(chǎn)生錯(cuò)誤再作糾正，導(dǎo)致質(zhì)量體系的資源浪費(fèi)與客戶的報(bào)怨。ISO9000質(zhì)量管理體系可規(guī)范公司接單、設(shè)計(jì)、采購、生產(chǎn)、品管、售后服務(wù)等作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化，使員工作業(yè)有所依據(jù)。ISO9000重視內(nèi)部質(zhì)量審核與質(zhì)量問題的追蹤改善，公司內(nèi)部應(yīng)定期審核，規(guī)定的質(zhì)量管理制度執(zhí)行是否偏差，若有不符規(guī)定的地方應(yīng)限期追蹤改善至問題消失為止，可防止一再發(fā)生的質(zhì)量問題，杜絕浪費(fèi)與問題的擴(kuò)大。3.為了提高公司形象，增強(qiáng)客戶的信心。通過ISO9000的認(rèn)證，能提高公司的知名度，更能在國際行銷上取得競標(biāo)的資格。通過ISO9000的認(rèn)證，公司可建立客戶的信賴感，易建立穩(wěn)定的交易關(guān)系。ISO9000的質(zhì)量管理可使公司的管理體制透明化，由于已設(shè)定的制度，執(zhí)行記錄必須保存，管理者可追查負(fù)責(zé)人是否按規(guī)定作業(yè)，透過內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評審追蹤問題點(diǎn)以達(dá)成管理的目的。第五章ISO9000的推行環(huán)節(jié)對質(zhì)量體系建立的組織策劃1.對現(xiàn)有質(zhì)量管理體系的診斷：了解情況，找出差距，保持優(yōu)勢。2.制定工作計(jì)劃和程序：根據(jù)取證進(jìn)度和任務(wù)貫徹職責(zé)。3.建立取證的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制：從組織上保證取證的貫徹。4.進(jìn)行骨干人員ISO9000培訓(xùn)：從思想上保證取證貫徹。二、質(zhì)量體系的總體設(shè)計(jì)階段1.制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目的：明確方針及目的，使質(zhì)量體系能不斷完善及提高。2.進(jìn)行質(zhì)量管理體系總體設(shè)計(jì)系統(tǒng)分析，擬定體系結(jié)構(gòu)；3.擬定ISO9000各過程的采用限度。三、質(zhì)量體系建立階段1.建立組織架構(gòu)；2.規(guī)定質(zhì)量責(zé)任和權(quán)限；3.編制質(zhì)量體系資源配置及投入方案。四、質(zhì)量體系文獻(xiàn)的編寫1.進(jìn)行質(zhì)量體系文獻(xiàn)的編寫培訓(xùn)；2.編制質(zhì)量體系文獻(xiàn)（質(zhì)量手冊、程序文獻(xiàn)、作業(yè)指導(dǎo)書、表單記錄等）；3.進(jìn)行質(zhì)量文獻(xiàn)的修改、審定、批準(zhǔn)、頒發(fā)。質(zhì)量管理體系實(shí)行、運(yùn)營和完善階段1.進(jìn)行質(zhì)量管理體系實(shí)行培訓(xùn)；2.質(zhì)量體系的實(shí)行、運(yùn)營和完善（試運(yùn)營、正式運(yùn)營）；3.內(nèi)部質(zhì)量體系審核員培訓(xùn)；4.進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量體系審核和管理評審；5.進(jìn)行認(rèn)證前的審核應(yīng)對培訓(xùn)；質(zhì)量體系認(rèn)證階段：1.提出認(rèn)證申請；2.組織現(xiàn)場，迎接審核；3.通過現(xiàn)場審核，獲取證書。通過以上六個(gè)階段，逐步推行，能保證ISO9000順利實(shí)行達(dá)成：最佳的質(zhì)量體系；資金的投入合理；體系建設(shè)最快；使質(zhì)量體系連續(xù)提高，長期有效運(yùn)營。第六章ISO9000質(zhì)量管理體系體系特點(diǎn)：1.文獻(xiàn)化；2.系統(tǒng)化；3.強(qiáng)調(diào)顧客第一；4.防止為主；5.連續(xù)改善。體系文獻(xiàn)的特點(diǎn)：1.質(zhì)量手冊：大綱性文獻(xiàn)，由顧客和公司領(lǐng)導(dǎo)使用。2.程序文獻(xiàn)：標(biāo)準(zhǔn)性文獻(xiàn)，由部門使用。3.工作文獻(xiàn)：操作性文獻(xiàn)，崗位使用。4.質(zhì)量記錄：鑒證性文獻(xiàn)，各層次使用。質(zhì)量管理體系的核心思想：說到：該說的要說到，以文獻(xiàn)形式描述質(zhì)量體系重要活動；做到：說到的要做到，嚴(yán)格按文獻(xiàn)的規(guī)定進(jìn)行運(yùn)作。有效：做到的要有效，符合組織的目的和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。證據(jù)：留下相關(guān)證據(jù)，證實(shí)產(chǎn)品和質(zhì)量體系按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定運(yùn)作。說我所做、寫我所說、做我所寫的，說我所做、寫我所說、做我所寫的，說、寫、做一致。第七章PDCA模式PDCA模式簡述：P(Plan）——策劃：根據(jù)顧客的規(guī)定和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目的和過程；D(Do)——實(shí)行：實(shí)行過程；C(Check)——檢查：根據(jù)方針、目的和產(chǎn)品規(guī)定，對過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測量，并報(bào)告結(jié)果；A(Action)——處置：采用措施，以連續(xù)改善過程業(yè)績。第八章推行ISO9000體系常見誤區(qū)推行ISO