2023年星級客服考試-0617附有答案

2023年星級客服考試-0617[復制]一、知識問答1、單選題:

1.會員會籍有效期是多長時間?（）[單選題]*A.1年B.2年C.3年D.永久(正確答案)2.下面不屬于會員基礎信息的是?（）[單選題]*A.會員年齡B.證件類型C.會員屬性標簽(正確答案)D.首次入會項目3.白金卡會員對應華潤通會員等級為?（）[單選題]*A.V1暢享卡B.V2優(yōu)享卡C.V3尊享卡(正確答案)4.2022年12月31日即將清零的是（）消費產(chǎn)生的萬象星?（）[單選題]*A.2019年B.2020年(正確答案)C.2021年D.2022年5.華潤通APP進行身份認證可識別那種證件信息?（）[單選題]*A.身份證(正確答案)B.護照C.往來通行證D.軍官證6.2022年華潤位列《財富》世界五百強企業(yè)多少名?（）[單選題]*A.69B.70(正確答案)C.71D.797.華潤通客服聯(lián)系電話、服務時間為?（）[單選題]*A.4009009900、8:30-21:30B.4009909990、9:00-21:30C.4009009990、8:30-21:30(正確答案)D.4009009990、9:00-21:308.以下哪類客訴為A類客訴?（）[單選題]*A.給公司帶來財產(chǎn)、聲譽損失且造成的后果嚴重，達到EHS事故標準，必須高度重視，立即通報總部，并采取處理行動的客訴(正確答案)B.未給公司帶來財產(chǎn)、聲譽損失，但項目應進行整改，并在后續(xù)注意加強管理的客訴C.給公司帶來一定程度財產(chǎn)、聲譽損失，項目應當引起重視，并在近期內(nèi)著手改進的客訴9.服務臺臺面物品優(yōu)先次序正確的是?（）[單選題]*A.綠植>臺卡>其他必要物品B.臺卡>其他必要物品>綠植C.臺卡>綠植>其他必要物品(正確答案)D.其他必要物品>臺卡>綠植10.接打電話時，如遇到顧客要求服務，應該如何處理?（）[單選題]*A.掛斷電話，以服務面前顧客為主B.保障所接電話顧客服務體驗，無需回答面前顧客的問詢C.一邊服務面前顧客，一邊接電話D.微笑示意現(xiàn)場顧客稍等(正確答案)11.服務臺內(nèi)部地面可以放置的物品有?（）[單選題]*A.小型租借物品B.無蓋垃圾桶C.滅火器箱(正確答案)D.小型兌禮物品12.會員保級查詢應在中臺ERP系統(tǒng)中哪個模塊查詢?（）[單選題]*A.消費統(tǒng)計(正確答案)B.消費構成C.訂單查詢D.信息查詢13.華潤是由（）親手創(chuàng)辦的企業(yè)，從誕生之日起就以黨的宗旨為奮斗目標，肩負政治擔當，厚植為民情懷，矢志不渝的為中華民族謀復興、為中國人民謀幸福。?（）[單選題]*A.中華民族B.中國共產(chǎn)黨(正確答案)C.國務院國資委D.廣大基層群眾14.以下哪項不屬于華潤歷史上的重大轉(zhuǎn)型?（）[單選題]*A.地下交通站到外貿(mào)總代理B.總代理到自營貿(mào)易、實業(yè)化C.80年代的國際大循環(huán)(正確答案)D.集團多元化、利潤中心專業(yè)化15.華潤置地的上市時間是?（）[單選題]*A.1996年11月9日B.1998年11月9日C.1996年11月8日(正確答案)D.1998年11月8日16.購物中心金卡會員消費可享1.2倍萬象星，非會員王先生在該購物中心集萬象星規(guī)則為2元集1顆萬象星的店鋪消費20000元并辦理入會，后又在集星規(guī)則為2元集5顆萬象星的店鋪消費500元，王先生2次消費一共可獲得多少顆萬象星?（）[單選題]*A.11500(正確答案)B.11250C.13250D.1450017.顧客于5月15日購物盛薈期間至購物中心消費，在超市消費6000元后會員卡升級至白金卡，后至某服飾店鋪消費5萬元，超市集萬象星規(guī)則為20元集1顆萬象星，服飾店鋪集星規(guī)則為2元集5顆萬象星，活動期間超市消費享10倍萬象星，金卡會員至服飾店鋪消費享2倍萬象星，白金卡會員至服飾店鋪消費享5倍萬象星，請問顧客消費后卡內(nèi)萬象星增長多少顆?（）[單選題]*A.128000B.253000C.256000D.628000(正確答案)18.顧客在某服飾店鋪消費30000元集萬象星后，使用25000顆萬象星兌換100元購物卡，購物中心當日全場消費滿1萬元即可領取100元購物券活動(不限領取次數(shù))，后在某運動店鋪消費1800元將購物卡、消費券使用完畢，3日后因個人原因至服飾店鋪進行退貨，請問顧客需補交多少錢(集星規(guī)則均為1元集1顆萬象星，購物卡、消費券消費不可集萬象星)?（）[單選題]*A.95B.100C.395(正確答案)D.40019.A顧客4月25日生日當天在購物中心某配飾店鋪消費51500元（2元集5顆萬象星，參加5倍萬象星活動）并辦理會員卡;B顧客同日又在某服飾店鋪消費2500元（2元集5顆萬象星，參加5倍萬象星活動，其中1200元付款方式為活動贈予電子購物卡不參與集星），錯將萬象星集入A顧客;隨后B顧客至某家用店鋪消費91888元（2元集1顆萬象星）并辦理會員卡;辦理后A、B顧客將會員卡合并，請問合并后會員是什么卡級、會員卡內(nèi)萬象星是多少?（）[單選題]*A.白金卡、177944B.黑金卡、705944C.黑金卡、197444D.白金卡、712444(正確答案)20.金卡會員在某配飾店鋪消費100000元預定商品并由店鋪開具預訂單，后至某服飾店鋪消費50000元，消費當日商場金卡會員享尊2倍萬象星，白金卡會員尊享3倍萬象星，黑金卡會員享5倍萬象星，請問顧客消費后會員卡內(nèi)增長多少顆萬象星?(店鋪集星規(guī)則均為1元集1顆萬象星)?（）[單選題]*A.50000B.100000(正確答案)C.150000D.25000021.會員注冊時間可以在哪個渠道查詢?（）[單選題]*A.一點萬象小程序B.華潤通APPC.華潤通微信公眾號(正確答案)22.關于會員賬號合并，下列說法正確的是?（）[單選題]*A.姓名修改為一致的兩個賬戶即可操作合并B.姓名不一致、手機號修改為一致的賬戶可以操作合并C.手機號修改為一致的賬戶即可操作合并D.姓名一致、手機號均修改一致的賬戶可以操作合并(正確答案)23.華潤文化的基石是什么?（）[單選題]*A.忠誠B.誠信(正確答案)C.和諧D.奮斗24.在高速發(fā)展期華潤置地的品牌理念是什么?（）[單選題]*A.創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新B.開拓進取C.業(yè)績導向、顧客至上D.品質(zhì)給城市更多改變(正確答案)25.華潤參與發(fā)起建立廣交會的時間是?（）[單選題]*A.1955年(正確答案)B.1956年C.1957年D.1958年26.顧客出示那種證件無法辦理會員卡?（）[單選題]*A.IDcardB.passportC.HongKongandMacaopassD.StudentIDcard(正確答案)27.Whichbrandsellsjewelry?（）[單選題]*A.APPLEB.Tiffany&Co.(正確答案)C.oleD.MONCLER28.以下為現(xiàn)金支付的是?（）[單選題]*A.Cash(正確答案)B.CardC.WeChatD.Alipay29.商場內(nèi)無法提供哪種服務?（）[單選題]*A.GiftwrappingB.ParkingC.BroadcastD.Operation(正確答案)30.wherecanbuychildren’good?（）[單選題]*A.GucciJewelryB.LEGO(正確答案)C.CartierD.Hermes31.金卡會員生日當天享（）倍積分?[單選題]*A.不享多倍積分B.1倍C.2倍(正確答案)D.3倍32“您的車牌號碼是多少?”用英文怎么表達?（）[單選題]*A.What’syourcarnumber?B.What’syourlicenseplatenumber?(正確答案)C.What’syourparkingnumber?D.What’syournumber?33.非租用店鋪錄入積分單據(jù)時，哪一項不是必填項?（）[單選題]*A.商品數(shù)量(正確答案)B.商品金額C.小票流水號D.店鋪號34.“會員卡”用英文怎么表達?（）[單選題]*A.PersonalcardB.Membershipcard(正確答案)C.CreditcardD.Businesscard35.下列外線接聽標準不正確的是?（）[單選題]*A.鈴聲響起三聲內(nèi)接起電話B.主動報出購物中心的名稱C.對話結束后立即掛斷電話，不耽誤顧客時間(正確答案)D.問候語及告別語運用齊全36.如何獲得華潤通成長值?（）[單選題]*A.華潤通平臺消費獲得B.華潤通授權的零售渠道消費獲得C.華潤置地商業(yè)項目消費獲得D.以上均正確(正確答案)37.心肺復蘇術進行胸外按壓時應保持什么速率?（）[單選題]*A.每分鐘50-60次B.每分鐘70-80次C.每分鐘90-100次D.每分鐘100-120次(正確答案)38.金卡的升級/保級條件是?（）[單選題]*A.當時消費1萬或年累計2萬/3萬B當時消費2萬或年累計4萬/5萬C.當時消費2萬或年累計5萬/5萬(正確答案)D.當時消費1萬或年累計5萬/5萬39.白金卡的升級/保級條件是?（）[單選題]*A.當時消費2萬或年累計5萬/2萬B當時消費5萬或年累計15萬/10萬(正確答案)C.當時消費5萬或年累計15萬/15萬D.當時消費10萬或年累計10萬/15萬40.黑金卡的升級/保級條件是?（）[單選題]*A.當時消費10萬或年累計10萬/10萬B當時消費10萬或年累計20萬/10萬C.當時消費15萬或年累計30萬/20萬(正確答案)D.當時消費20萬或年累計30萬/30萬41.顧客2020年5月30日辦理會員卡并積100積分，100積分（）過期?[單選題]*A．2023年5月30日B．2023年12月31日(正確答案)C．2023年1月1日D．2023年9月30日42.請顧客簽名的英語是?（）[單選題]*A.Pleasesignhere.(正確答案)B.Letmecheckitforyou.C.PleasetypeyouPINnumberhere.D.HowcanIhelpyoutoday?43.whatisthemeaningof“Gostraightandturnleft”?（）[單選題]*A.直走右轉(zhuǎn)B.直走左轉(zhuǎn)(正確答案)C.下樓右轉(zhuǎn)D.下樓左轉(zhuǎn)44.whatisPopmartmainlyselling?（）[單選題]*A.ShoesB.Gifts(正確答案)C.CosmeticsD.Clothing45.超市的英文是?（）[單選題]*A.RestaurantB.Supermarket(正確答案)C.ToiletD.Parking46.華潤萬象生活上市時間為?（）[單選題]*A.2019年10月1日B.2020年12月25日C.2019年1月1日D.2020年12月9日(正確答案)47.滅火器指針指在紅色區(qū)域表示什么?（）[單選題]*A.壓力正常，可以正常使用B.壓力過大，可以正常使用，但有爆炸危險C.壓力較小，無法噴出已失效(正確答案)D.壓力正常，但干粉量不足48.下列不屬于華潤產(chǎn)業(yè)的是?（）[單選題]*A.五豐糧油B.雙鶴藥業(yè)C.珠海銀行D.海棠灣(正確答案)49.以下投訴等級定義為重要客訴是?（）[單選題]*A、A類B、B類C、C類(正確答案)D、D類50.會員的層級由（B）決定的[單選題]*A.萬象星B.成長值C.年限D(zhuǎn).消費金額(正確答案)51.ERP系統(tǒng)中顯示會員保級和升級條件地方是（）[單選題]*A.積分維護B.消費構成C.消費統(tǒng)計D.訂單查詢4.萬象星積分單位（A）A.顆B.個C.萬顆(正確答案)52.會員退貨會不會導致會員層級降級?（）[單選題]*A.不會自動降級、可以手工調(diào)級(正確答案)B．會自動降級，不需要其他操作C.不會自動降級，不可以手工調(diào)級D．會自動降級，但需要線下登記53.XX萬象城金卡會員消費可享1.2倍身份積分，非會員王先生在該萬象城積分規(guī)則為2元積1分的店鋪消費20000元并辦理入會，后又在積分規(guī)則為2元積5分的店鋪消費500元，王先生2次消費一共可獲得多少積分?（）[單選題]*A.11500分(正確答案)B.11250分C.13250分D.14500分54、華潤通實名認證的會員，是否可在購物中心修改姓名和證件信息?（）[單選題]*A、可以B、不可以(正確答案)55、積分有效期是（）[單選題]*A、產(chǎn)生至第3年1月1日B、產(chǎn)生至第3年12月31日(正確答案)C、產(chǎn)生至第2年12月31日D、產(chǎn)生至第4年1月1日56、若會員卡內(nèi)積分余額不足以支付退換貨品的積分時，則需先行支付不足積分部分對應金額，按1分=（）元支付[單選題]*A、0.004(正確答案)B、0.005C、0.05D、0.0457、萬象城銀卡的辦理條件是（）[單選題]*A、當日消費500元B、當日消費2000元(正確答案)C、年累計消費50000元D、年累計消費10000元58、顧客在2019年9月消費了一筆交易累計了100積分，則該積分在（）到期失效。[單選題]*A、2019年12月31日B、2020年12月31日C、2021年12月31日(正確答案)D、2022年12月31日59、顧客2021年1月4日升級成為銀卡會員，有效期至（）[單選題]*A、2022年1月3日(正確答案)B、2022年1月4日C、2021年12月31日D、2023年1月4日60、有效期為三年的有（）[單選題]*A、會員定級積分B、華潤通通用積分(正確答案)C、會員層級D、萬象生活商業(yè)項目時段積分61、黑金卡的保級條件是（）[單選題]*A、年累計消費10萬元B、年累計消費滿15萬元C、年累計消費滿20萬元(正確答案)D、年累計消費滿30萬元62、全國消防宣傳日是幾月幾日（）。[單選題]*A、11日09日(正確答案)B、11月19日C、6月09日63、職業(yè)健康檢查費用由（）承擔。[單選題]*A、勞動者B、用人單位(正確答案)C、勞動和社會保障部門64、會員同一筆訂單產(chǎn)生多種積分類型時，積分計算方式為（）分值[單選題]*A、平均B、疊加(正確答案)C、取高D、取低65、華潤通客服電話為（）[單選題]*A、400-900-9990;09:00-21:30B、400-900-9990;08:30-21:30(正確答案)C、400-900-9999;08:00-21:00D、400-900-9999;08:30-21:3066、會員退貨會不會導致自動降級（）[單選題]*A、會B、不會(正確答案)67、華潤通會員發(fā)生退貨退款后，成長值是否會有影響（）[單選題]*A、會(正確答案)B、不會二、多選題1.一點萬象APP可以自行維護哪些個人信息?（）*A.頭像(正確答案)B.姓名C.手機號D.地址(正確答案)E.發(fā)票抬頭(正確答案)2.“十四五”華潤企業(yè)文化中，華潤的企業(yè)基因指的是?（）*A.為中華民族偉大復興而立心(正確答案)B.為創(chuàng)造人民幸福生活而立命(正確答案)C.為促進社會穩(wěn)定和諧而立志D.為實現(xiàn)國家經(jīng)濟繁榮而立身(正確答案)3.關于華潤企業(yè)文化中，對組織氛圍詮釋正確的是?（）*A.是企業(yè)精神和價值觀的顯性體現(xiàn)和直觀感受(正確答案)B.是擁有共同企業(yè)精神的人所構成的組織發(fā)展環(huán)境(正確答案)C.回答了“我們?yōu)槭裁磿谝黄稹?正確答案)D.在文化體系中起到支持作用(正確答案)4.華潤企業(yè)的價值觀包括哪些?（）*A.誠實守信(正確答案)B.業(yè)績導向(正確答案)C.以人為本(正確答案)D.創(chuàng)新發(fā)展E.合作共贏(正確答案)5.萬象星可以在大會員體系的哪些項目通集通兌?（）*A.萬象城/萬象匯(正確答案)B.君悅酒店(正確答案)C.華潤潤馨匯(正確答案)D.華潤銀行6.華潤的組織氛圍包括?（）*A.真誠(正確答案)B.團結(正確答案)C.開放(正確答案)D.奮斗7.“十四五”華潤企業(yè)文化理念體系包含以下哪項內(nèi)容?（）*A.使命(正確答案)B.愿景(正確答案)C.價值觀(正確答案)D.行為規(guī)范8.以人為本”是華潤價值觀的重要內(nèi)容，是華潤創(chuàng)造價值的動力，以下屬于“以人為本”的內(nèi)涵的是?（）*A.以員工為本(正確答案)B.以客戶為本(正確答案)C.以伙伴為本D.以群眾為本(正確答案)9.建設世界一流企業(yè)是國家賦予國企新的責任與使命，在新的發(fā)展階段，華潤將以建成世界一流企業(yè)的目標激勵自身發(fā)展，回應時代召喚，不負重托和期許。以下項目屬于建設世界一流企業(yè)內(nèi)涵的是?（）*A.三個領軍(正確答案)B.三個領先(正確答案)C.三個標桿D.三個典范(正確答案)10.華潤的商業(yè)項目有哪些?（）*A.沈陽萬象城(正確答案)B.上海時代廣場(正確答案)C.重慶萬象城(正確答案)D.北京SKP11.華潤通可以合并哪些商家會員卡?（）*A.歡樂頌(正確答案)B.樂都匯(正確答案)C.蘇果(正確答案)D.華潤銀行(正確答案)12.會員在華潤通APP操作多個賬號合并時可以選擇填寫哪種信息核實會員卡?（）*A.會員姓名(正確答案)B.會員身份證號碼(正確答案)C.會員手機號D.原有會員卡號(正確答案)13.指路時應該包含以下哪些要素?（）*A.客戶當前位置(正確答案)B.最近到達目的地的方式(正確答案)C.店鋪/公區(qū)所在位置及附近標志物(正確答案)D.客戶目的地的所在位置(正確答案)14.遞送表格給顧客時，應該介紹以下哪些內(nèi)容?（）*A.出具表格的工作人員B.這是什么表格(正確答案)C.必填項有哪些(正確答案)D.注意事項(正確答案)15.站立待機時的服務標準有哪些?（）*A.3米內(nèi)主動站立點頭問好B.與顧客眼神交流、微笑頷首示意(正確答案)C.禁止一切閑話、聊天、竊竊私語(正確答案)D.情況緊急時可大聲呼叫顧客16.以下哪種行為不可當顧客面進行?（）*A.喝水(正確答案)B.補妝(正確答案)C.托腮(正確答案)D.撥弄頭發(fā)(正確答案)17.關于面客臺面物料品質(zhì)要求正確的是?（）*A.綠植要求無枯枝爛葉，花瓶水每日更換確保清澈，不擺放帶泥綠植(正確答案)B.Ipad或臺卡主服務臺不超過2個，次服務臺不超過1個(正確答案)C.防疫物資僅可擺放洗手液，其他口罩、體溫計、消毒棉片等需放入抽屜內(nèi)(正確答案)D.服務評價臺卡做工品質(zhì)高，大小應大于ipad或宣傳臺卡18.關于服務臺內(nèi)可是范圍，下列說法正確的是?（）*A.所有電線（含腳下）收納規(guī)整，不雜亂，插線板不外露(正確答案)B.選擇不帶蓋垃圾桶便于垃圾投入C.除租借用品、必要消費用具外，服務臺臺下內(nèi)部物品應放置在抽屜柜或庫房中(正確答案)D.可視范圍物料、服務臺面板、地面保持干凈，無污漬(正確答案)19.面客時有溫度的服務包含?（）*A.可靠:履行服務承諾，解說清晰、專業(yè)、準確，言、行可信(正確答案)B.高效:及時響應顧客需求，解決客戶問題，動作麻利、熟練(正確答案)C.主動:積極響應，服務永遠在顧客提出之前(正確答案)D.貼心:關心顧客，能站在顧客角度考慮問題(正確答案)20.撥打電話時，以下說法正確的是?（）*A.主動問候，確認對方身份(正確答案)B.自報身份與事由(正確答案)C.五聲響鈴內(nèi)接聽電話D.電話溝通中無需控制音量21.關于顧客注銷會員卡以下說法說錯誤的是?（）*A.持個人證件至服務臺，在中臺系統(tǒng)注銷(正確答案)B.在華潤APP自行注銷C.在一點萬象APP自行注銷D.在項目對客公眾號自行注銷(正確答案)22.一暢兩會中的兩會是什么?（）*A.會撲救初期火災(正確答案)B.會報警C.會組織有員疏散D.會逃生自救(正確答案)23.消防安全知識的四個能力?（）*A.檢查消除火災隱患能力(正確答案)B.撲救初期起火的能力(正確答案)C.組織引導人員疏散逃生能力(正確答案)D.消防宣傳教育培訓能力(正確答案)24.消火栓箱內(nèi)部設備有哪些?（）*A.消火栓報警按鈕(正確答案)B.栓頭和水帶(正確答案)C.槍頭(正確答案)D.軟盤(正確答案)25.請問“三知四會