智慧居家養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)建設(shè)與管理規(guī)范

DB3306/T005—2018

智慧居家養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)建設(shè)與管理規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了智慧居家養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)(以下簡稱信息平臺(tái))的術(shù)語和定義、建設(shè)要求和管理要求

的內(nèi)容。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于紹興市智慧居家養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)的建設(shè)和管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T17242投訴處理指南

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

老年人

60周歲及以上的人。

3.2

智慧居家養(yǎng)老服務(wù)

利用信息技術(shù)手段，通過面向居家老年人的呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、信息平臺(tái)和智能通信設(shè)備及APP

軟件，將政府、服務(wù)企業(yè)（組織）、社區(qū)、家庭與個(gè)人互聯(lián)，據(jù)此提供實(shí)時(shí)、快捷、高效、低成本的智

能化居家養(yǎng)老服務(wù)。

3.3

智慧居家養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)

依托信息化手段，整合養(yǎng)老服務(wù)信息資源，通過窗口服務(wù)、電話服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等形式，為需要和

享受居家養(yǎng)老服務(wù)的老年人提供緊急救助、居家養(yǎng)老服務(wù)、信息咨詢、對(duì)接服務(wù)、通話服務(wù)的平臺(tái)。

3.4

居家養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)（組織）

經(jīng)合法登記為居家老人提供服務(wù)的的企業(yè)（組織）。

3.5

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居家養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象

年滿60周歲及以上常住社區(qū)的老年人。

4建設(shè)要求

4.1運(yùn)營機(jī)構(gòu)要求

4.1.1具備《增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》等相關(guān)資質(zhì)證書,符合《中華人民共和國電信條例》、《互聯(lián)

網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》等法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其他條件。

4.1.2應(yīng)具有與服務(wù)內(nèi)容和規(guī)模相適應(yīng)的資金、固定經(jīng)營場(chǎng)所、工作設(shè)備和工作人員。經(jīng)營場(chǎng)所必須

符合國家有關(guān)環(huán)境、安全、衛(wèi)生等方面的要求。

4.1.3應(yīng)具有支撐信息平臺(tái)運(yùn)行的安全可靠的信息化基礎(chǔ)設(shè)施，包括服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)等，并保

證設(shè)施正常運(yùn)行。

4.1.4具有覆蓋要求服務(wù)區(qū)域范圍的智慧養(yǎng)老服務(wù)呼叫中心及其技術(shù)支持平臺(tái)，呼叫中心應(yīng)設(shè)置10

位以上工作人員，提供7×24小時(shí)電話、網(wǎng)絡(luò)受理服務(wù)，確保服務(wù)接通率不低于90%。

4.1.5在有需要的情況下建立呼叫分中心和遠(yuǎn)程坐席。

4.1.6遵循統(tǒng)一的業(yè)務(wù)、技術(shù)、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，實(shí)現(xiàn)與業(yè)務(wù)主管部門系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交互、業(yè)務(wù)協(xié)作。

4.1.7計(jì)算機(jī)設(shè)備應(yīng)保證交換信息和數(shù)據(jù)的安全，配備防火墻等設(shè)備防止外部入侵。

4.2技術(shù)要求

4.2.1應(yīng)具備與信息平臺(tái)經(jīng)營管理要求相適應(yīng)的軟件系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、安全

系統(tǒng)、數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)系統(tǒng)及其他集成系統(tǒng)。

4.2.2應(yīng)用系統(tǒng)必須設(shè)計(jì)嚴(yán)密、模式清晰、流程順暢、控制風(fēng)險(xiǎn)。所有閉環(huán)運(yùn)作流程均需要在系統(tǒng)內(nèi)

留下操作痕跡。

4.2.3須通過合法的途徑取得獨(dú)立的固定網(wǎng)址，網(wǎng)站必須按照IP地址備案的要求以電子形式報(bào)備IP

地址信息，并將備案信息刊登在網(wǎng)站首頁下方。

4.2.4應(yīng)充分保障信息平臺(tái)的運(yùn)營安全及合法性，符合《信息安全等級(jí)保護(hù)管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，

包括硬件和軟件的兼容性、軟件設(shè)計(jì)安全、數(shù)據(jù)安全等。

4.3功能要求

4.3.1緊急救助

老年人通過智能終端發(fā)出呼叫信號(hào)后，信息平臺(tái)可直接與該老年人、120、社區(qū)醫(yī)生、老人親屬、

結(jié)對(duì)社工等進(jìn)行多方通話。

4.3.2安全定位

信息平臺(tái)可準(zhǔn)確顯示配有智能終端的老年人所在的具體地理位置。

4.3.3智能派單

通過受理、派單、處置、督辦、回訪等環(huán)節(jié)的閉環(huán)運(yùn)作流程來向老年人提供全面的居家養(yǎng)老服務(wù)管

理；所有閉環(huán)運(yùn)作流程均需要在系統(tǒng)內(nèi)留下操作痕跡。

4.3.4信息咨詢

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為老年人提供社會(huì)公共服務(wù)、法規(guī)政策、法律援助、醫(yī)院掛號(hào)等方面信息的咨詢服務(wù)。

4.3.5親人通話

通過智能無線終端為老年人一鍵接通親屬聯(lián)系電話。

4.3.6短信服務(wù)

為訂購了天氣預(yù)報(bào)、社區(qū)通知，新聞資訊等短信服務(wù)的老年人定期發(fā)送相關(guān)短信。

4.3.7主動(dòng)關(guān)懷

主動(dòng)通過短信、電話等方式，為獨(dú)居老人、空巢老人、失能老人等特殊人群，提供關(guān)懷性服務(wù)信息。

4.3.8智能報(bào)警

針對(duì)裝有家庭監(jiān)控裝置或申請(qǐng)電子圍欄服務(wù)的老年人，信息平臺(tái)一旦檢測(cè)到有意外情況或越出圍

欄，將通過短信、電話、手機(jī)APP等形式把預(yù)警信息告知老年人制定的聯(lián)系人。

4.3.9數(shù)據(jù)采集

數(shù)據(jù)采集包括以下幾類：

——老年人基礎(chǔ)信息。老年人的基礎(chǔ)信息的登記、錄入與民政現(xiàn)有接口對(duì)接，包括老年人個(gè)人信息、

家庭基本情況、老年人基本健康信息、服務(wù)關(guān)聯(lián)狀況等信息；

——社區(qū)公共服務(wù)信息。包括社區(qū)、責(zé)任醫(yī)生、責(zé)任社工、社區(qū)志愿者、社區(qū)物業(yè)、社區(qū)居家養(yǎng)老

服務(wù)照料中心（站）、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（站）、社區(qū)司法援助站等信息；

——社會(huì)化養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和居家養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)（組織）信息。服務(wù)提供方的機(jī)構(gòu)名稱、地域分布、

服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)等；

——養(yǎng)老相關(guān)法律法規(guī)及相關(guān)政策信息。與養(yǎng)老相關(guān)的法律、法規(guī)、政策、優(yōu)惠條款等信息；

——社會(huì)公共服務(wù)信息。包括公交出行、天氣預(yù)報(bào)、彩票信息、預(yù)約掛號(hào)、政策咨詢等信息。

4.3.10系統(tǒng)管理

具有用戶管理、權(quán)限管理、安全管理、數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)等完善的系統(tǒng)管理功能。

4.3.11信息記錄

需保存來電主叫、被叫、通話錄音流水號(hào)和通話記錄等。通話錄音至少保存3個(gè)月，通話記錄至

少需要保存3年。

4.3.12統(tǒng)計(jì)分析

4.3.12.1對(duì)呼叫次數(shù)、服務(wù)需求、服務(wù)時(shí)間、響應(yīng)時(shí)間等各類數(shù)據(jù)進(jìn)行全面統(tǒng)計(jì)，分析養(yǎng)老服務(wù)各類

相關(guān)數(shù)據(jù)。

4.3.12.2統(tǒng)計(jì)報(bào)表應(yīng)包括周、月、季、年的總呼叫量、呼叫次數(shù)、服務(wù)需求、平均通話時(shí)長、接通率、

平均等待時(shí)間、平均處理時(shí)間和投訴率、報(bào)警信息、服務(wù)人員工作量、服務(wù)企業(yè)工作量等內(nèi)容。

4.3.13服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核

參與滿意度調(diào)查、跟蹤回訪等多種形式的服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)錄入與管理。對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)（組織）

提供的養(yǎng)老服務(wù)進(jìn)行全面回訪和考核監(jiān)督。

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4.3.14基于位置服務(wù)

實(shí)現(xiàn)就近選擇服務(wù)企業(yè)（組織），提供便利快捷的服務(wù)響應(yīng)。

4.3.15地圖實(shí)時(shí)信息展示

在地圖上實(shí)時(shí)展示當(dāng)前或歷史呼叫、服務(wù)、通話的信息。要求數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)匯總和展示，無信息延遲。

4.3.16移動(dòng)終端APP服務(wù)

在紹興智慧養(yǎng)老APP中為老人及其家屬提供快捷的信息服務(wù)，支持服務(wù)人員通過養(yǎng)老服務(wù)APP實(shí)時(shí)

上報(bào)數(shù)據(jù)和獲取信息。

4.3.17接口要求

系統(tǒng)具有靈活性和開放性，支持將來與其他系統(tǒng)的對(duì)接。接口主要包括以下幾類：

——與市級(jí)監(jiān)管平臺(tái)、養(yǎng)老服務(wù)信息系統(tǒng)之間留有數(shù)據(jù)接口，可實(shí)現(xiàn)老人基礎(chǔ)信息的同步；

——短信平臺(tái)接口，實(shí)現(xiàn)短信收發(fā)管理功能；

——視頻監(jiān)控平臺(tái)接口，核心管理系統(tǒng)通過和手機(jī)終端的對(duì)接，實(shí)時(shí)接收服務(wù)對(duì)象的應(yīng)急請(qǐng)求、遠(yuǎn)

程播放服務(wù)對(duì)象家中視頻，實(shí)時(shí)獲取服務(wù)狀態(tài)；

——健康檔案系統(tǒng)接口，與紹興市各街道和社區(qū)衛(wèi)生醫(yī)療服務(wù)中心的居民健康檔案系統(tǒng)之間存在數(shù)

據(jù)同步接口；

——向居家養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)（組織）自有系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)上報(bào)接口；

——第三方支付平臺(tái)接口，實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老費(fèi)用安全在線支付和結(jié)算；

——地名綜合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)接口，留有與平臺(tái)所需的基礎(chǔ)地圖數(shù)據(jù)接口。

——地理位置數(shù)據(jù)接口，使用紹興測(cè)繪局提供的地圖信息服務(wù)。

——其他接口。

5管理要求

5.1人員管理

5.1.1遵紀(jì)守法，遵守信息平臺(tái)規(guī)章制度、職業(yè)道德規(guī)范，保護(hù)老年人隱私。

5.1.2應(yīng)有與其服務(wù)范圍相適應(yīng)的管理人員、技術(shù)人員和客戶服務(wù)人員。

5.1.3建立人員選聘、考核、培訓(xùn)、任免、獎(jiǎng)懲等的相關(guān)管理制度，并建有人事檔案。

5.1.4各類工作人員具備符合工作崗位要求的文化程度及語言表達(dá)能力，有合法的從業(yè)資格及相應(yīng)的

職業(yè)資格證書。定期對(duì)工作人員進(jìn)行相關(guān)的專業(yè)技能培訓(xùn)。

5.1.5具有與老年人的溝通技巧，理解老年人基本需求，尊重老年人的生活習(xí)慣、宗教信仰。

5.1.6提供服務(wù)時(shí)語言文明、態(tài)度熱情，細(xì)致周到、操作規(guī)范。

5.1.7主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，對(duì)外公布監(jiān)督、投訴電話。符合GB/T17242的要求處理投訴事件。

5.2運(yùn)行管理

5.2.1應(yīng)建立與經(jīng)營規(guī)模和要求相適應(yīng)的內(nèi)部管理組織機(jī)構(gòu)，組建相應(yīng)的專業(yè)人才隊(duì)伍，建立各類管

理制度、風(fēng)控制度等，明確公示交易糾紛解決辦法、機(jī)制和制度。

5.2.2應(yīng)建立內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制，不斷提高人才隊(duì)伍的管理水平。

5.2.3定期對(duì)信息平臺(tái)的運(yùn)營情況和服務(wù)情況進(jìn)行評(píng)價(jià)考核。

5.2.4應(yīng)建立客戶服務(wù)體系，通過網(wǎng)站服務(wù)欄目、在線客服、服務(wù)電話、微信等多種方式為客戶服務(wù)。

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5.2.5服務(wù)企業(yè)（組織）和客戶在服務(wù)過程中發(fā)生糾紛或者其合法權(quán)益受到損害的，信息平臺(tái)經(jīng)營者

應(yīng)積極協(xié)助解決。

5.3設(shè)施管理

5.3.1應(yīng)保證信息平臺(tái)內(nèi)各類軟硬件設(shè)施的正常運(yùn)行，維護(hù)消防、衛(wèi)生和安保等設(shè)施處于正常狀態(tài)。

5.3.2應(yīng)按照國家信息安全等級(jí)保護(hù)制度的有關(guān)規(guī)定和要求，建設(shè)、運(yùn)行、維護(hù)信息平臺(tái)系統(tǒng)和輔助

服務(wù)系統(tǒng)，落實(shí)互聯(lián)網(wǎng)安全保護(hù)技術(shù)措施。

5.4設(shè)備（呼叫終端）管理

5.4.1有詳細(xì)的智慧呼叫終端使用維護(hù)和宣傳推廣方案。

5.4.2智慧呼叫終端應(yīng)由老年人本人使用，發(fā)現(xiàn)被他人惡意使用，及時(shí)采取停機(jī)服務(wù)后予以收回，并

通知相關(guān)人員進(jìn)行合理處置。

5.4.3核實(shí)老年人死亡后，采取停機(jī)服務(wù)，并通知相關(guān)人員進(jìn)行合理處置。

5.4.4智慧呼叫終端運(yùn)營商應(yīng)定期電話回訪終端的使用情況，并征求老年人的意見建議。此通話記錄

需如實(shí)記錄、保存、匯總。

5.4.5智慧呼叫終端運(yùn)營商在收到故障報(bào)修信息后，應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)上門查看，及時(shí)進(jìn)行維修和更換。

5.4.6服務(wù)期內(nèi)正常使用的智慧呼叫終端產(chǎn)生質(zhì)量問題或發(fā)生故障等原因?qū)е虏荒苷Ｊ褂玫模\(yùn)營

商應(yīng)為老年人免費(fèi)維修或更換，次數(shù)不限，維修及更換費(fèi)用由運(yùn)營商自行支付。

5.4.7因老年人個(gè)人原因?qū)е潞艚薪K端不能正常使用，需為老年人更換的，不得收取上門服務(wù)費(fèi)。

5.5數(shù)據(jù)管理

5.5.1信息平臺(tái)上發(fā)布和收集到的服務(wù)信息、記錄或資料應(yīng)妥善保存。采取數(shù)據(jù)備份、故障恢復(fù)等技

術(shù)手段保證上述資料的完整性，準(zhǔn)確性和安全性，并使其日后可以調(diào)取查用。

5.5.2服務(wù)企業(yè)（組織）需通過加密的數(shù)據(jù)上報(bào)接口將養(yǎng)老服務(wù)信息實(shí)時(shí)上報(bào)到信息平臺(tái)，數(shù)據(jù)應(yīng)準(zhǔn)

確、一致和安全。

5.5.3服務(wù)企業(yè)（組織）發(fā)布在信息平臺(tái)上的信息數(shù)據(jù)，在系統(tǒng)條件允許及法律規(guī)定的范圍內(nèi)，有權(quán)

進(jìn)行自我查詢、瀏覽、下載或打印各自的信息，信息平臺(tái)運(yùn)營機(jī)構(gòu)不得設(shè)置不合理的障礙。

5.5.4應(yīng)設(shè)置雙機(jī)熱備份和異地災(zāi)難備份系統(tǒng)，建立災(zāi)難恢復(fù)體系和應(yīng)急預(yù)案。

6服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)

6.1評(píng)價(jià)主體

服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)主體包括：

——主管部門；

——信息平臺(tái)；

——服務(wù)企業(yè)（組織）

——服務(wù)對(duì)象或家屬、監(jiān)護(hù)人；

——第三方。

6.2評(píng)價(jià)指標(biāo)

服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)主要包括信息平臺(tái)、坐席服務(wù)、智能終端使用三個(gè)方面。評(píng)價(jià)指標(biāo)主要包括：

——服務(wù)對(duì)象滿意度；

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——家屬/監(jiān)護(hù)人滿意度；

——服務(wù)及時(shí)率；

——有效投訴結(jié)案率。

6.3評(píng)價(jià)方法

服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法包括：

——意見征詢（上門、電話、信件、網(wǎng)絡(luò)）；

——實(shí)地查看；

——檢查考核。

6.4服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)

6.4.1信息反饋

6.4.1.1信息平臺(tái)應(yīng)當(dāng)提供服務(wù)質(zhì)量信息反饋的渠道，主要包括網(wǎng)絡(luò)、電話、信函等形式。

6.4.1.2應(yīng)做好如下記錄：

——反饋人的姓名、地址和聯(lián)系方式；

——反饋的主要內(nèi)容、情況，改進(jìn)意見和建議。