客房部人員定編-課件

《客房服務與管理》課程1案例導入：某飯店減少客房用工節(jié)省開支

某飯店為了節(jié)省開支，減少客房部的用工人數(shù)。因此，客房部樓層清掃員的日工作量由12間客房上升到15間，外加每天數(shù)量不等的鐘點房。由于工作量加大，服務員為了完成任務以求準點下班，加快了工作速度，造成清掃服務不到位，服務質(zhì)量問題增加、客人投訴增多等現(xiàn)象。飯店質(zhì)監(jiān)部門給客房部施加了很多壓力，提出如果再出現(xiàn)客人投訴，將更換客房部經(jīng)理?？头坎拷?jīng)理將壓力轉(zhuǎn)移到領(lǐng)班身上，領(lǐng)班則將壓力轉(zhuǎn)到員工身上。盡管飯店采取計件工資制，但仍有員工承受不了這么大的工作壓力，以請病假來回避現(xiàn)實。一個員工請了病假，他的工作只好加在其他員工身上，很多員工每天加班到晚上七八點鐘。這種狀況持續(xù)了一段時間。突然有一天，客房部管理人員上班時，發(fā)現(xiàn)所有樓層的服務員不見了。他們意識到事態(tài)的嚴重性，立即在店內(nèi)四處尋找，終于在飯店不遠的操場上發(fā)現(xiàn)了這些服務人員。經(jīng)過勸說和許偌，服務員才重新回到工作崗位上。思考：該飯店采取這種降低成本的方法恰當嗎？2第六章客房部人力資源管理3第一節(jié)客房部的編制定員教學目標

1、掌握客房人員編制的意義

2、準確執(zhí)行工作定額的計算方法教學重點難點

1、客房人員編制的概念和依據(jù)

2、客房人員編制的方法4一、編制定員的概念二、編制定員的依據(jù)三、編制定員的方法四、編制定員的一般程序第一節(jié)客房部的編制定員5一、編制定員的概念1、概念

飯店的編制定員，就是飯店根據(jù)實際情況和發(fā)展目標，采取科學的程序和方法，合理地確定組織機構(gòu)和崗位設(shè)置，并對各部門、各類人員進行合理配備。

它所要解決的是飯店各工作崗位配備什么樣的人員，以及配備多少人員的問題，通過對飯店用人方面的數(shù)量規(guī)定，保障飯店有效運轉(zhuǎn)，促進機構(gòu)精干高效，提高勞動生產(chǎn)效率。其中，“編制”的概念，主要指機構(gòu)、部門人員搭配設(shè)置的規(guī)定；“定員”則更側(cè)重崗位角度確定配備人員的數(shù)量。由于飯店部門的定編和定員是彼此密不可分的兩項人力資源規(guī)劃工作，因此這兩個概念是統(tǒng)一不可分割的。62、意義

編制定員如果不科學，就會直接影響部門業(yè)務的運作、服務質(zhì)量。勢必導致兩個結(jié)果：

A、機構(gòu)臃腫，人浮于事，工作效率低，人力資源成本增大；

B、職位空缺，員工工作量超負荷，工作壓力過大，積極性下降，服務質(zhì)量下降。

因此，客房的編制定員必須科學、合理。7二、編制定員的依據(jù)1、有關(guān)的法律法規(guī)

編制定員時必須嚴格遵守《勞動合同法》和相關(guān)的法律規(guī)定，不能一味地降低人力資源成本而違反國家有關(guān)勞動管理的法律法規(guī)。82、規(guī)模與檔次

客房部的編制定員與客房部的業(yè)務

范圍成正比關(guān)系。規(guī)模大、檔次高的飯店，客房部業(yè)務分工更細，崗位更多，服務項目和服務標準上要求更高，因此，與小型飯店、低檔飯店的編制定員有很大不同。廈門翔鷺國際大酒店

上海柏悅大酒店93、客房服務模式和組織機構(gòu)

A、服務模式

客房服務一般有兩種模式，即樓層服務臺和客房服務中心。不同的服務模式在用人數(shù)量上存在很大的差異。樓層服務臺崗位要求在每個樓層設(shè)置2-3班的值臺服務人員，因此需要更多的定員編制。相反，客房服務中心人員編制就比較精簡。

客房服務中心樓層服務臺10

B、組織結(jié)構(gòu)

組織結(jié)構(gòu)的如何設(shè)置與所需配置的員工數(shù)量有直接的關(guān)系。管理層次較多，那么員工的數(shù)量也就會比較多。行政管家PA主管樓層主管客房服務中心主管洗衣房主管PA領(lǐng)班布草房主管布草房領(lǐng)班樓層領(lǐng)班客房服務中心文員洗衣房領(lǐng)班服務員樓層服務員服務員濕洗工秘書干洗工大型酒店客房部組織機構(gòu)圖114、工作定額

指在一定的物質(zhì)技術(shù)和勞動組織條件下，為生產(chǎn)一定數(shù)量的產(chǎn)品或完成一定的工作量所規(guī)定的需要的勞動耗時的標準。影響工作定額的因素：A、員工素質(zhì)水平

工作效率的高低，與員工的素質(zhì)有很大關(guān)系?？头坎繂T工的年齡、性別、文化程度，工作態(tài)度、思想素質(zhì)和專業(yè)水平等的差異都將影響工作定額的確定。了解和預測客房員未來工可能達到的整體水平是制定工作量的重要標準。

B、工作設(shè)施環(huán)境飯店外部環(huán)境，包括當?shù)貧夂?、空氣質(zhì)量、周圍環(huán)境等，飯店內(nèi)部環(huán)境，包括飯店設(shè)計、布局、流線，裝飾風格，以至接待客人的生活習慣和消費文明程等。如一家飯店重新改造后，客房面積比原來增加許多，房間內(nèi)增添了多項設(shè)備，裝修材料上大量采用玻璃、鏡子。這些硬件上的變化需要客房衛(wèi)生操作的要求和工作的時定額相應進行調(diào)整。從而也會影響到客房部的編制定員。12

C、規(guī)格標準

工作環(huán)境包括飯店規(guī)格標準的高低與定額的高低有著直接的關(guān)系。飯店規(guī)格標準越高，所要

投入的勞動時間就越多。

D、勞動工具

現(xiàn)代化的工作器具是質(zhì)量和效率的保證。勞動手段越是現(xiàn)代化，工作定額就越高，用人就越少；反之，工定額作就應降低。桿式吸塵器機器人吸塵器13

5、客房部的工作量

一是固定工作量，即指只要飯店開業(yè)就會存在，而且必須按時去完成的日常例行工作任務，如客房部的日常管理工作、房務中心、布草房、公共區(qū)域衛(wèi)生、日常清潔保養(yǎng)工作等。

二是變動工作量，是指隨著飯店業(yè)務量等因素的改變而變化的工作量，主要表現(xiàn)在隨客房出租率的變化而改變的那部分工作量，如客房的日常清掃整理、對客服務、洗衣服務等。

三是間斷性工作量，通常是指那些時間性、周期性較強，只需要定期或定時完成的非日常性工作量，如每周樓層申領(lǐng)補充客用品，定期對所有棉織品進行盤點，定期或根據(jù)需要對飯店外墻、外窗、地毯進行清洗，地面或家具打蠟等。14三、編制定員的方法

1．歷史分析法

是通過考察部門歷史在位人員數(shù)量、質(zhì)量、業(yè)務量、工作量等歷史數(shù)據(jù)的關(guān)系，同時，制定者根據(jù)以往經(jīng)驗進行分析來確定編制定員的方法。

2．現(xiàn)場觀察法

也稱實況分析法，即借助實地訪談、跟蹤，通過現(xiàn)場觀察、寫實分析來確定部門編制定員的方法。153．工作定額定員法

也叫勞動效率定員法。是一種根據(jù)工作量、勞動效率、出勤率來計算定員的方法。主要適用于實行勞動定額管理、以手工操作為主的工種。其計算公式為：

定員人數(shù)=工作量/員工勞動效率×出勤率

出勤率=實際出勤的天數(shù)/365×100%16

4．崗位定員法

崗位定員法就是根據(jù)組織機構(gòu)、服務設(shè)施等因素，確定需要人員工作的崗位數(shù)量，再根據(jù)崗位職責及業(yè)務特點，考慮各崗位的工作量、工作班次和出勤率的因素來確定人員的方法。這種定編方法一般適用于飯店前廳部門、工程部和客房部的一些工作崗位，如門衛(wèi)、行李員、值班電工、鍋爐工、房務中心文員、布草收發(fā)員等。

5．比例定員法

按比例定員是指根據(jù)飯店的檔次、規(guī)模按一定比例確定人員總量；同時，以某一類人員在全員總數(shù)的比例和數(shù)量，來計算另一類人員數(shù)量的方法。這一方法是依據(jù)客房部某類人員與飯店之間，或不同崗位人員之間客觀上存在規(guī)律性的比例關(guān)系的規(guī)律決定的。如客房人員約占飯店總?cè)藬?shù)的30%，樓層客房服務員與樓層客房領(lǐng)班的比例約1：6等。當然，這種比例關(guān)系在確定編制時只是一個相對的依據(jù)，因為每個飯店的實際情況不同，服務標準和管理目標也不同。17

6．職責定員法

按職責定員是指按既定的組織機構(gòu)及其職責范圍，以及機構(gòu)內(nèi)部的業(yè)務分工作崗位職責來確定人員的方法。它主要適用于確定管理人員的數(shù)量。

7．設(shè)施設(shè)備定員法

按設(shè)施設(shè)備定員是指按設(shè)施設(shè)備的數(shù)量，以及設(shè)備開動的班次和員工的看管定額來計算定員人數(shù)的方法?？头啃l(wèi)生服務員定員的最主要依據(jù)就是根據(jù)客房設(shè)施的數(shù)量和狀況，一般高星級飯店客房服務人員與客房數(shù)的比例約為1：5左右；飯店鍋爐房、總機房和客房部的洗衣房等部門的崗位定員常根據(jù)設(shè)備的數(shù)量和設(shè)備條件作為定員的依據(jù)。18四、編制定員的一般程序1、根據(jù)客房部管轄范圍和業(yè)務分工將各職能區(qū)域分開。

2、確定各區(qū)域所需的工種、崗位、班次。

3、計算預測各區(qū)域的總體工作量。

4、計算各崗位、各班次的工作定額。

5、計算員工出勤率。

6、確定各職能區(qū)域所需的工作數(shù)量。

7、確定客房部所需的全體員工數(shù)量。19練習題：

某四星級旅游飯店擁有480間客房（均折成標準間計），平均分布在20個樓層，其中有5個樓層因?qū)ｉT用于接待內(nèi)賓和有特殊服務需求的客人而設(shè)有樓層服務臺，每天安排兩個班次的專職值臺員負責對客服務（每班每層1人）。其他樓層的對客服務工作由客房服務中心統(tǒng)一調(diào)控。各樓層服務員的工作定額為：早班12間/人，中班48間/人。樓層管理人員設(shè)樓層主管崗位，分早晚兩班，早班每個主管負責4個樓層，中班每個主管負責10個樓層。該飯店實行每周5天工作制，員工除固定休息日外還可享受10的法定假期和7天帶薪假期，假定員工病事假為年人均10天。預計該飯店年均客房出租率為80%。問題：用所學的知識為該飯店客房樓層各個崗位進行編制定員。20經(jīng)常不斷地學習,