促銷員管理手冊

促銷員管理手冊目錄：促銷員招聘錄用流程圖促銷員擔保協(xié)議管理規(guī)定勞動協(xié)議管理規(guī)定人事調整管理制度促銷員崗位職責說明書促銷員區(qū)域劃分細則促銷員的任務分派及管理規(guī)范培訓（參見培訓教材）教材一：促銷員崗前培訓教材教材二：禮儀教程教材三：零售柜臺推銷培訓教材教材四：零售終端管理控制（合用于區(qū)域主任和促銷員）教材五：零售終端管理一、促銷員招聘錄用流程圖用人部門用人部門(區(qū)域)填報員工招聘申請表上級主管報送員工招聘申請表上級主管核準分公司綜合部分公司綜合部內部人員調整組織內部人員調整區(qū)域主任篩選資料并告知面試區(qū)域主任篩選資料并告知面試發(fā)布招聘信息外部招聘先于發(fā)布招聘信息外部招聘擬定試用意見MMQB見告知辦理入職試擬定試用意見MMQB見告知辦理入職試不予錄用員工報到，告知辦理辦理擔保手續(xù) N 不予錄用員工報到，告知辦理辦理擔保手續(xù) Y綜合部協(xié)助用人部門進行新進人員培訓綜合部協(xié)助用人部門進行新進人員培訓N培訓考核培訓考核不予試用N不予試用Y結算工資不予轉正用人部門或區(qū)域對員工進行試用期考察 N結算工資不予轉正用人部門或區(qū)域對員工進行試用期考察 Y綜合部辦理轉正手續(xù)綜合部辦理轉正手續(xù)正式任用正式任用二、促銷員擔保協(xié)議管理規(guī)定一、需提供擔保員工：分公司全體人員規(guī)定辦理擔保手續(xù)，遞交擔保書。對于不能按照公司規(guī)定提供擔保、手續(xù)不齊全的員工，分公司一律不得錄用。（促銷員必須至少有一名經濟擔保人，即丙方）二、擔保人應具資格條件的規(guī)定：1．丙方戶籍所在地須為各分公司行政區(qū)域內（或為乙方直系親屬、兄弟姐妹），且無不良前科，有穩(wěn)定職業(yè)和收入，為國家合法公民。2．本公司內部員工不在擔保之列。3．新進員工在提供擔保書的同時，應提供擔保人的身份證原件，由區(qū)域主任和分公司綜合部進行校核，并請丙方來分公司或區(qū)域署名，確認自愿為乙方擔保。三、擔保協(xié)議書填寫規(guī)定：本擔保書一律用藍、黑鋼筆填寫，筆跡應工整、清楚，不得隨意涂改。丙方須向甲方提供本人署名、身份證原件（以備用人單位核準時用）和復印件、家庭住址、單位名稱和地址、聯(lián)系方式、籍貫、單位出具的蓋公章的證明材料（身份確認、收入狀況等）及與乙方關系，以甲方核準。“擔保人單位出具的證明材料”中應寫明擔保人的工作單位、月收入水平及在單位所任職務并加蓋證明單位的公章等。四、擔保協(xié)議書的審核：分公司在收到新進員工提供的擔保書之后，區(qū)域設專人通過擔保書中丙的電話，向擔保人了解擔保情況，以確認擔保關系的真實性。分公司根據(jù)擔保人單位出具的收入證明，向擔保人所在單位調查擔保人的真實性。三、勞動協(xié)議管理規(guī)定為加強勞動協(xié)議管理，保證勞動協(xié)議的法律效力，保障公司與勞動者雙方的合法權益，工作秩序，根據(jù)《中華人民共和國勞動法》的有關規(guī)定，特制定本規(guī)定，綜合部統(tǒng)管分公司勞動協(xié)議管理工作。一、勞動協(xié)議的訂立和變更，應遵循平等自愿、協(xié)商一致的原則，不得違反法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定。勞動協(xié)議依法訂立即具有法律約束力，當事人必須履行勞動協(xié)議規(guī)定的義務。二、勞動協(xié)議雙方當事人訂立勞動協(xié)議，經協(xié)商達成協(xié)議后，雙方應在勞動協(xié)議上署名蓋章。勞動協(xié)議自雙方當事人在勞動協(xié)議上簽字之日起生效。有下列情況之一的，勞動協(xié)議無效：違反國家法律、法規(guī)的；當事人意愿表達不真實，或采用欺詐、脅迫等手段訂立的；損害國家、集體和社會利益的；限制或侵害當事人一方基本權利，協(xié)議條款不公平的。三、無效的勞動協(xié)議，從訂立的時間起，就沒有法律約束力。確認勞動協(xié)議部分無效的，如不影響其余部分效力，其余部分仍然有效。勞動協(xié)議的無效，由勞動爭議仲裁委員會或者人民法院確認。公司的勞動協(xié)議具有以下內容：協(xié)議期限；工作內容；勞動保護和勞動條件；勞動報酬；勞動紀律；勞動協(xié)議變更、解除、終止和續(xù)訂；違反勞動協(xié)議應承擔的責任；工作時間與休息、休假；勞動協(xié)議終止條件。勞動協(xié)議除前規(guī)定的必備條款外，當事人可以協(xié)商約定其他內容。勞動協(xié)議簽定期限：全員簽定一年。勞動協(xié)議鑒證手續(xù)具體由綜合部負責，統(tǒng)一匯總、登記，并建立和完善相應的規(guī)章制度，設立勞動協(xié)議臺帳，及時作好有關記錄的匯總、記錄、變更等工作。雙方履行協(xié)議如發(fā)生爭議，應先協(xié)調解決；協(xié)商無效，可向公司綜合部申請調解；或向公司所在地的勞動爭議仲裁委員會申請仲裁；對仲裁不服的，可于收到裁決書15日內向公司所在地的人民法院起訴。九、分公司全體員工轉合法天與公司簽定《勞動協(xié)議》《保密協(xié)議》。四、人事調整管理制度為滿足經營管理和業(yè)務發(fā)展對人力的需求，規(guī)范員工人事調整，特制定本制度。本制度的合用范圍為寧波凱博特銷售有限公司各分公司全體員工。本制度的重要構成部分：員工轉正程序員工內部異動程序員工外部異動程序（一）員工轉正程序正常轉正新員工試用期一般為三個月。新員工在試用期滿后，由本人填寫《員工轉正申請表》（附件三，《員工轉正申請表》向分公司綜合部或區(qū)域文員索?。恍聠T工根據(jù)填表規(guī)定認真填寫后，向所在部門（區(qū)域）提交《員工轉正申請表》；用人部門負責人根據(jù)員工試用期間的表現(xiàn)情況加具意見后，送交分公司經理審批；（四）《員工轉正申請表》由分公司綜合部歸檔備案；（五）轉正申請得到批準的員工與分公司簽訂《勞動協(xié)議》。注：提前或延遲的轉正環(huán)節(jié)同上，但延遲轉正最長期限不能超過6個月。（二）員工內部異動程序一、員工調動工作崗位程序：員工向所在部門（區(qū)域）提交書面申請（由“部門申請的”直接到第3環(huán)節(jié)）；所在區(qū)域或部門主管加具意見后，報分公司經理審批；分公司經理加具意見后，員工填寫《員工內部異動表》（附件四）；員工所在部門（區(qū)域）及申請調入部門（區(qū)域）主管在《員工內部異動表》中簽署是否批準調進、調出意見；員工辦理移交手續(xù)，具體根據(jù)《員工內部異動表》提醒事項，涉及工作崗位、任務、工作工具、資料、客戶部、財務、倉庫等移交；員工辦理移交手續(xù)完畢后，《員工內部異動表》由綜合部歸檔，員工的人事檔案重新歸入到異動后的部門或區(qū)域；員工至新崗位工作；綜合部將該員工的資料輸入人事EMIS模塊。備注：1、內部轉崗員工（涉及分公司部門之間、分公司之間、分公司與總部之間）到新崗位上崗之前，原單位（部門）負責人須對該員工作書面評價一份，告訴轉入方員工在原單位（部門）的工作表現(xiàn)情況。2、《員工內部異動表》工作移交部分必須使用傳真件并署名，不得發(fā)郵件。（三）員工外部異動程序1、辭職（一）辭職管理規(guī)定員工無論以何種理由提出辭職，須提前30天向所在部門（區(qū)域）提交書面申請；未經批準擅自離職的，公司將以除名論處，并須補償由此導致的損失。（二）辭職程序員工本人須提前30天向所在部門（區(qū)域）提交辭職申請書；員工向綜合部、區(qū)域領取《員工外部異動表》（附件五）；員工辦理移交手續(xù)，具體根據(jù)《員工外部異動表》提醒事項，涉及工作崗位、任務、工作工具、資料、客戶部、財務、倉庫、相關工作證件等移交；所在部門經理或區(qū)域主任在表中簽署意見后，交總經理審批，綜合部備案；分公司按勞動協(xié)議規(guī)定進行經濟結算；經批準辭職的員工，接到辭職告知后的15天內，應按規(guī)定辦理手續(xù)，逾期不辦的，公司將以除名論處，欠有公司財產和款項的，按法律程序規(guī)定解決。2、辭退辭退管理規(guī)定辭退是指公司單方解除所屬員工的勞動協(xié)議而終止勞動關系的一種形式。根據(jù)《勞動協(xié)議》有關規(guī)定，有下列情形之一者，公司可以隨時解除勞動協(xié)議，并對當事人予以辭退：不服從公司正常的人事崗位調整；不能勝任現(xiàn)有工作崗位，經多次調整仍不能上崗勝任的；泄漏公司秘密或為競爭對手效力的；服務態(tài)度差，打架斗毆，在公司員工中導致惡劣影響的；浪費和侵害公司財物，收受賄賂，損公肥私，導致惡劣影響的；工作不負責，玩忽職守，導致公司重大損失的；破壞團結、拉幫結派，嚴重損害公司形象的；其他嚴重損害公司形象或導致經濟損失的。對辭退員工的經濟處罰或經濟補償按《勞動協(xié)議》或公司有關規(guī)定辦理。辭退審批權限和程序辭退的審批權限與辭職相同辭退程序所在部門（區(qū)域）安排面談，向當事人說明辭退因素，并規(guī)定員工填寫《員工外部異動表》；員工辦理移交手續(xù)，涉及工作崗位、任務、工作工具、資料、客戶部、財務、倉庫、相關工作證件等移交；員工將《員工外部異動表》填完后，由其直接上級簽署意見，由上上級批準（促銷員的上級為該片區(qū)業(yè)務主管）；分公司按勞動協(xié)議規(guī)定進行經濟結算；如員工與分公司簽過勞動協(xié)議，綜合部簽發(fā)解除勞動協(xié)議關系的文獻；經辭退的員工，接到辭退告知后的15天內，應按規(guī)定辦理手續(xù)，逾期不辦的，公司將以除名論處，欠有公司財產和款項的，按法律程序規(guī)定解決。3、試用后不予錄用試用后不予錄用品體程序參照辭退程序。五、促銷員崗位職責說明書崗位名稱、工作定位崗位名稱：促銷員工作定位：向區(qū)域經理負責，重要執(zhí)行區(qū)域所轄市場內的手機促銷工作。崗位規(guī)定：學歷：高中以上學歷；資歷：半年以上市場營銷或柜臺銷售工作經驗。能力：善于與人溝通，有較強的語言表達能力。工作內容及規(guī)定：禮貌、熱情接待用戶，具體介紹本公司產品，對客戶提出的各類問題應耐心回答，以誠待人，不得急燥；注意著裝及個人形象，談吐禮貌、舉止文明、時刻維護公司形象；嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，堅決服從上級安排的各項工作；注意與零售商營業(yè)員的溝通與關系協(xié)調，搞好關系；積極配合分公司的促銷活動；熟悉本公司產品的功能、性能、特點和賣點并能運用所了解的其它公司產品特性作烘托來突出本公司產品的特性價比；貨品陳列到位；POP的張貼擺放布置到位；售點形象工程（如專柜、燈箱）維護到位；宣傳資料的發(fā)放到位；及時向上級反映消費者的建議和意見；崗位職責：根據(jù)區(qū)域的規(guī)定，維護所在市場的售點形象工程；執(zhí)行區(qū)域區(qū)域內的新聞宣傳工作，協(xié)助區(qū)域執(zhí)行促銷工作；及時搜集其它廠家促銷活動方式，并做出分析，提供有效數(shù)據(jù)，每周一次呈報區(qū)域；促銷活動的實行，涉及產品推介、宣傳、發(fā)放禮品、宣傳單等一系列工作；所轄區(qū)域內海報的張貼、更新、立牌、展板的維護等平常工作。薪資待遇：由各分公司制定促銷員工資及獎金方案，報大區(qū)批準執(zhí)行。六、促銷員區(qū)域劃分細則一、促銷員的區(qū)域劃分及區(qū)域編號1、區(qū)域劃分原則：1.1集中型通訊市場可根據(jù)柜臺位置，柜臺每月銷量情況，以“L”、“H”、“T”、“口”形等原則進行劃分區(qū)域；（詳見附件二區(qū)域劃分圖表）1.2臨街店面也可按區(qū)域劃分，在某條街上的幾個單店可劃分在一個區(qū)域，但必須一次性劃分好；1.3當市場擴容、裝修或某街道又有新的店鋪，開張需要重新劃分區(qū)域時，必須在區(qū)域劃分表中加注清楚；1.4區(qū)域劃分要參考該區(qū)域內的柜臺終端銷量前三個月的平均水平，以便促銷員任務分派（遵循原則是：在同等條件下促銷員的收入和付出成正比）。區(qū)域編號：2.1為了使市場部及區(qū)域的工作規(guī)范簡化，對區(qū)域各自所轄區(qū)域進行細分編號；2.2編號使用大寫英文字母,如西安海星通訊市場為A市場，西安小寨片區(qū)為B市場；2.3對于市場中的社區(qū)域可后綴阿拉伯數(shù)字如A1、A2、B1、B2、B3等進行編號，如社區(qū)域有五節(jié)柜臺呈“L”形，編號為A1；2.4區(qū)域的劃分必須合理，集中市場內或臨街店面的社區(qū)域劃分應視促銷員的管轄區(qū)域情況來劃分。2.5區(qū)域編號在市場部存檔。七、促銷員的任務分派及管理規(guī)范（一）獎勵標準在制定工資獎勵標準時根據(jù)區(qū)域轄區(qū)特點制定基本任務量；基本任務量為下限，區(qū)域可根據(jù)實際情況分月對某區(qū)域月任務量進行調整；分公司市場管理部每月26日制定分機型的獎罰標準，區(qū)域必須將獎罰標準公布至各區(qū)域的促銷員處；當一個月的銷售結束后，區(qū)域根據(jù)各區(qū)域的銷售情況和各機型的獎罰標準核定在各區(qū)域促銷員的工資獎金。（二）任務分派1、區(qū)域必須將促銷員管轄區(qū)域圖、編號及名稱報至市場管理部，原則上區(qū)域應固定。不管管轄該區(qū)域的促銷員是否調崗，該區(qū)域當月的促銷員任務量原則上不低于前兩個月該區(qū)域的平均完畢量的80%；2、區(qū)域根據(jù)分公司給各區(qū)域制定的終端銷量底線任務數(shù)量，將各機型任務合理地分派至各區(qū)域；3、區(qū)域內促銷員的任務量必須按月核定考核，具體任務量由區(qū)域主任核定上報。（三）促銷員的管理規(guī)范促銷員在崗前培訓結束后，必須由區(qū)域主任填寫《促銷員上崗審批表》上報市場管理部，經批準后方可上崗（表樣附件一）；原則上促銷員每1-2個月必須調崗一次，調崗前必須由區(qū)域主任按附表一格式填寫上報市場管理部，經批準后方可調換區(qū)域；未經區(qū)域主任批準，業(yè)務員、業(yè)務主管不得對促銷員進行調配，不得指派促銷員從事產品推介之外的其他事務，業(yè)務主管對促銷員的工作享有建議權和監(jiān)督權，由區(qū)域主任對促銷員進行統(tǒng)一管理和調配；代理商處原則上不配置促銷員；移動、聯(lián)通及大的重要賣場如無法配置促銷員的，可報個案至市場管理部備案、財務總監(jiān)批準后可發(fā)放營業(yè)員獎勵；區(qū)域以每位促銷員收回的保修卡為依據(jù)計算薪金。由區(qū)域經理記錄，駐外會計和區(qū)域主任審核，進行月工資核算；促銷員必須著促銷服裝，儀容、儀表整潔，模具擺放整齊有效，宣傳物料按公司規(guī)定張貼、擺放，促銷員每月輪休2~4天；區(qū)域主任要對促銷員進行綜合考評(報市場管理部)；原則上促銷員所負責區(qū)域月均銷量大于60~100臺的，應考慮細分、重新劃分區(qū)域，或提高負責該區(qū)域的促銷員的月基礎銷售量，并報市場管理部批準備案；區(qū)域可根據(jù)各機型的市場銷售情況給促銷員制定主推機型的額外銷售獎勵X元/臺（不超過10元/臺），由區(qū)域主任在月初制訂并上報至市場管理部批準執(zhí)行。促銷員在完畢基礎任務的前提下，額外獎勵可按該機型當月銷售總數(shù)單獨計算發(fā)放；區(qū)域主任在給促銷員制定任務時，以考慮促銷員的月收入不低于本地同行業(yè)的月收入為準則。每月可由區(qū)域的骨干員工對促銷員進行評選（整體銷量、主推機型銷量、三個爭奪等），每月評出不超過區(qū)域促銷員總數(shù)10%的各方面工作表現(xiàn)突出的促銷員成為優(yōu)秀促銷員，上報至市場管理部審核，總經理批準后可發(fā)放一定額度的物質獎勵。附件一：區(qū)域月促銷員上崗申請審批表序號姓名所轄零售終端的名稱或編號區(qū)域上月銷量（臺）本月任務（臺）備注申請人：日期：審核：附件二：A1-1A1-8A2-1A2-8A1-2A1-7A2-2A2-7立柱A1立柱A2A1-3A1-6A2-3A2-6A1-4A1-5A2-4A2-5A3-1A3-8A4-1A4-8A3-2A3-7A4-2A4-7立柱A3立柱A4A3-3A3-6A4-3A4-6A3-4A3-5A4-4A4-5A1-1××通訊A2-1××通訊A3-1××通訊A4-1××通訊A1-2××通訊A2-2××通訊A3-2××通訊A4-2××通訊A1-3××通訊A2-3××通訊A3-3××通訊A4-3××通訊A1-4××通訊A2-4××通訊A3-4××通訊A4-4××通訊A1-5××通訊A2-5××通訊A3-5××通訊A4-5××通訊A1-6××通訊A2-6××通訊A3-6××通訊A4-6××通訊A1-7××通訊A2-7××通訊A3-7××通訊A4-7××通訊A1-8××通訊A2-8××通訊A3-8××通訊A4-8××通訊區(qū)域劃分圖表教材一：促銷員崗前培訓教材目錄學員介紹------------------------------------------------------1促銷員的作用與能力要素--------------------------------3至7促銷員的工作態(tài)度----------------------------------------8至10銷售現(xiàn)場的禮儀規(guī)范------------------------------------11至16顧客完全滿意---------------------------------------------17至21銷售流程---------------------------------------------------22至31分角角色練習-----------------------------------------------32至42產品介紹與常見技術名詞解釋--------------------------35至42學員介紹姓名：姓名：性別：年齡：學歷：專業(yè)：家庭狀況：愛好：經歷：對本次培訓的盼望：對本次培訓的盼望：1.2.3.第一單元第一單元促銷員的作用與能力要素我在做的是什么工作？1.2.3.4.我的一天時間我做的工作工作中的障礙優(yōu)秀促銷員的作用在市場代表“凱博特”形象的作用；幫助客戶購買符合其需求的產品，使他們維持購買后的滿足感；情報提供者我們產品的銷售情況和庫存的了解公司產品銷售不通暢的因素分析和建議競爭品牌產品的動態(tài)和促銷活動情況客戶檔案的建立有關與客戶保持良好關系方面的情報優(yōu)秀營銷人員應具有的能力要素技巧技巧—銷售技巧—產品介紹—說服力態(tài)度—態(tài)度—銷售熱情—優(yōu)雅禮貌—自信心知識—產品知識—競爭對手知識—有關法律知識注：法律知識國家新三包《商品修理更換退貨責任規(guī)定》第九條：產品自售出之日起7日內，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理。第十條：產品自售出之日起15日內，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇換貨或修理。本單位服務承諾為：“7天包退，1個月包換，1年保修”三包政策。國家《消費者權益保護法》第四十九條：經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的規(guī)定增長補償其受到的損失，增長補償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。促銷員工作職責促銷員工作職責禮貌、熱情的接待客戶，具體介紹公司產品，對客戶提出的各類問題應耐心回答，以誠待人，不急不燥；注意著裝及個人形象，談吐禮貌，舉止得體，時刻維護公司形象；嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，堅決服從上級安排各項工作；注意與零售商營業(yè)員的溝通與關系協(xié)調；積極配合分公司的促銷活動；熟悉公司產品的功能、性能、特點和賣點并運用所了解的其它公司產品的特性做烘托來突出本公司產品的性價比；貨品陳列到位；POP的張貼、擺放到位；宣傳資料擺放到位；售點形象工程（如專柜、燈箱）維護到位；及時向上級反映消費者的建議與意見。第二單元第二單元促銷員的工作態(tài)度測測試你對于促銷工作的態(tài)度為了評價你對促銷工作的態(tài)度，請回答下列提問。評分范圍為1—5分。對于以下項目，你認為你做的非常好（非常符合）的5分，較好（較符合）的4分，基本達成規(guī)定的3分，較差（不太符合）的2分，很差（很不符合）的1分。提問評分1.向顧客介紹商品和提供服務時，沒有大的心理承擔。2.毫無顧及地對朋友說促銷導購是我的職業(yè)。3.我熱衷于促銷導購工作。4.促銷導購工作使我敢于接受挑戰(zhàn)。5.認為促銷導購工作也是一種專職。6.無論顧客的年齡、外貌、態(tài)度如何，都能以積極的積極接近，并保持良好的態(tài)度。7.即使在心情不太好的時候，也仍能保持對顧客笑臉相迎。8.即使顧客故意刁難，我也不介意。9.認為為顧客解決困難（即使不在我的工作范圍內），是件愉快的事。10．遵守公司及商場的有關管理制度得分：評估原則：45以上，你已經對于你的工作有了進一步的理解并熱衷于它，能很好的完畢它。40—44分，你對于自己的工作有較對的的結識，能較好地完畢它，是一名較為優(yōu)秀的促銷員，但仍有可改善之處。35—39分，你對自己的工作有基本對的的結識，是一名基本合格的促銷員，尚有許多你應當學習的地方。30—34分，你對自己的工作結識局限性，不能以對的的態(tài)度來對待工作，你需要改善自己的工作態(tài)度和工作作風，并以一個合格的促銷員的標準來規(guī)定自己。30分以下，你對自己所從事的工作不滿，若不改變你的工作態(tài)度，你將失去這份工作。討討論我這份工作給我?guī)砹四男┖锰幣c快樂？我的工作態(tài)度如何？有哪些需要改善的地方？第三單元第三單元銷售現(xiàn)場的禮儀規(guī)范我的形象我的形象在銷售現(xiàn)場，我是公司里離顧客最近的人，也是對他們影響最大的人，我是在代表凱博特與他們交流。面對顧客的人往往就象站在舞臺上的演員同樣，所以給對方留下一個良好的第一印象是十分重要的。此外，有必要結識到以何種形式表現(xiàn)自我與個人的自信心有著直接關系，越是以良好形象出現(xiàn)，就越能獲得更多人的肯定。穿在工作時間內，應按規(guī)定著工裝（公司或經銷商提供的），佩帶有凱博特標志的胸卡，促銷員代表著的形象，所以衣著一定要整潔、大方、干凈得體。容貌男職工頭發(fā)：不要讓前邊的頭發(fā)遮住前額；不要讓側面的頭發(fā)蓋住耳朵；后面的頭發(fā)不要蓋住襯衣領口；經常清洗，保持頭發(fā)清潔；不要染發(fā)（除黑色）。面部：不要蓄須，要經常刮面；不要讓顧客看到一雙充滿血絲，疲倦困頓的眼睛；注意保持清潔的面部，保持明快的笑臉。指甲：要修剪得整齊。女職工頭發(fā)：長發(fā)要束起，不要華麗的頭發(fā)或飾物；經常清洗，保持干凈；不能染發(fā)（除黑色）。經常清洗，保持頭發(fā)清潔；不要染發(fā)（除黑色）。面部：化淡妝，不能作眼線、畫眼影，不用假睫毛，不用深色的唇膏；注意保持清潔的面部，保持明快的笑臉。手：可以涂自然色指甲油，不能留長指甲；不能佩帶除結婚戒指（或訂婚戒指）以外的首飾。站在征詢時，應昂首挺胸，身體成一直線。雙手自然下垂或交叉放于身前。精神飽滿，充滿熱情，積極與顧客打招呼，以45度角接近顧客。在征得顧客批準后，自信、準確地為其介紹商品，注意保持0.5—0.8米的距離。在沒有顧客時，仍應保持良好的姿態(tài)，不能斜靠在展柜上，或扭曲，不成一條直線。說用語征詢時態(tài)度熱情，口齒伶俐，語調清楚溫和。認真聽懂顧客的詢問，針對顧客詢問進行具體征詢，不要勉強顧客，為之介紹。請勿與現(xiàn)場的親朋好友進行交談，以免影響銷售工作。和顧客交談，應使用敬語，語言和藹，嚴禁使用商業(yè)忌語。問候語：您好，歡迎光顧。您好，凱博特手機?；卮痤櫩鸵?guī)定期：好的。需要顧客等待時：請稍侯。不能滿足顧客規(guī)定或回答抱怨時：對不起，/很抱歉……讓顧客等候時：讓您久等了。顧客購買商品后：謝謝您購買我們的產品。假如您在使用中有什么問題，請您隨時撥打我們的服務熱線電話。視線一般談話時，將視線停留在對方的整個面部或嘴附近較好。下巴與顧客交談時，下巴應平行、平視對方，這時候看起來最親切自然。表情表現(xiàn)出自然柔和的微笑，不要強作笑臉。做促銷員天天到工作崗位，將凱博特所有的樣品擦拭一遍，保證無灰塵，無污染，光亮整潔。給顧客介紹產品、進行現(xiàn)場演示或試機時，動作輕盈、準確。清拿清放，愛惜產品。不能用手指敲打商品，嚴禁試機時的不規(guī)范開箱、將配件隨意扔放等操作。第四單元第四單元顧客完全滿意顧客滿意的要素顧客滿意的要素價格價格品質優(yōu)良點品質優(yōu)良點商品商品品質不良點品質不良點經營評價經營評價商品評價商品評價顧客滿足構成要素顧客滿足構成要素公司形象評價印象公司形象評價印象人員服務人員服務商品服務服務商品服務服務活動設計活動設計我們出售能滿足消費者移動通訊和情感溝通等綜合需求的現(xiàn)代通訊終端產品。我們不僅僅出售移動電話，更重要我們出售聲音、關愛、溝通世界和信息交流的載體。顧客想得到什么顧客想得到什么顧客來商場，無論其目的是購物、參觀、比較還是閑逛，他想得到的東西有哪些（涉及有形商品和無形商品），哪些東西能讓他得到滿足感。請?zhí)顚懴卤恚偃缡怯行紊唐?，請在“有形商品”欄內打顧客要什么有形商品無形商品對于顧客想得到的東西而我們做到的，請你寫下列改善措施我們沒有做到的沒做到的因素具體改善措施案例分析案例分析下文是某促銷員的從職經歷，請仔細閱讀，并思考提出的問題。任何人都希望別人對自己以誠相待。這盡管是句老話，但只要你是真心去做，在任何時候都是最有效的促銷手段。向顧客詢問他的工作，已有的電器設備，購買手機的價格，以他為本，出謀劃策，自然顧客會很樂意接受你所建議的機型。一次一位顧客向我征詢凱博特手機是否有上網(wǎng)WAP功能，我反問他：“您認為上網(wǎng)WAP功能實用嗎？”他說：“難道用途不大嗎？”我說：“是的，您可以問一問您的已買WAP功能手機的朋友們，現(xiàn)在尚有幾個在用手機使用這功能，這功能不實用，同時您還需多付幾百元，導致投資的浪費，不值得”。顧客點頭稱是，又問我買哪種手機合適，我征詢了他的工作情況，了解他的工作是電腦程序設計員后，向他介紹：“凱博特L968這款手機有內置MODEM，可結合您工作中的筆記本電腦直接上網(wǎng)沖浪；同時有具有免提通話功能，能在您設計工作中解放您的雙手；受訊能力強、270度立式翻蓋設計，具有高科技感，完全符合您的工作特性與品位。”并向他介紹手機其他功能、使用說明等知識。顧客聽后感到很滿意，當即買了這款手機。我不僅為了銷售一臺手機而快樂，并且也為能向別人傳授我的知識而自豪，只快樂的工作才有快樂的生活，不是嗎？問題：你認為促銷員成功銷售的因素有哪些？第五單元第五單元銷售流程基本銷售環(huán)節(jié)基本銷售環(huán)節(jié)待機結束語接近開票收款了解需求產品介紹驗機解決異議嘗試結案促銷工作各環(huán)節(jié)的要點和規(guī)范促銷工作各環(huán)節(jié)的要點和規(guī)范待機發(fā)明良好的售點氣氛吸引顧客。判斷判斷假如你認為下列做法是對的的，請在前在的小方格中打，反之，打。天天到達售點，將樣機、展臺擦拭干凈上班前應檢查POP是否更換，是否要添加沒有顧客的時候，可以靠在柜臺上休息一下沒有顧客時，可以和售點同事或熟人聊天接近顧客（1）如何把握接近顧客的時機我們可以將它們總結如下：情景顧客類型應對方式顧客直奔促銷員看上***品牌不要躊躇，鼓足勇氣。積極上前，微笑服務顧客來到柜臺前，尋尋覓覓已在眾多型號中挑花了眼積極且謹慎地接近，以專業(yè)人士的口氣與姿態(tài)幫助他顧客由其他品牌來到你的柜臺前拿不定買哪家的盡快出手，向他介紹本公司產品的特色、重要功能等優(yōu)勢顧客幾人，其中一人象買主，此外幾位象參謀顧客已有購買意向，帶來專業(yè)“顧問”。機會難得，要穩(wěn)住他，注意回答問題要謹慎，多介紹自己非常明白的功能，不要不懂裝懂。（2）如何接近顧客接近顧客方法很多，我們在積極接近顧客方法有以下幾種：方法所用語言特點POP單頁接近法“您好，請看一下凱博特手機宣傳品”自然單刀直入法“您好，請問您想要什么功能的手機”直接服務法“您好，有什么可幫您的嗎？”親切產品接近法“您好，這是凱博特S1000手機”實用（3）接近顧客時的注意事項*積極熱情地接近顧客*微笑至關重要*善于傾聽*給顧客安全感*面對拒絕—顧客說“隨便看看……”----禮貌地請他單獨觀看，并表達隨時的服務-----尋找機會繼續(xù)接近-----給他留下良好的印象了解顧客的需求*顧客購買的動機：工作需要、更新?lián)Q代、添置第2臺…*顧客需要的規(guī)格、功能、外觀*運用適當時機或根據(jù)自己的判斷掌握顧客的預算*假如是以舊換新，應了解現(xiàn)在使用產品的優(yōu)缺陷，以及顧客著重的是什么注意：不同年齡、知識層次的顧客對手機的規(guī)定是不同的。產品介紹*找到銷售訴求點（賣點）：銷售訴求點是以商品知識為基礎，顧客需求為中心的商品說明的凝縮。*銷售訴求點的制定方法：FABEFABE法的中心原則：商品的特性---------顧客的利益FEATURE（特性）功能、外觀、構成、耐久性、經濟性、設計、價格等商品的屬性ADVANTAGE特點起到什么作用BENEFIT給顧客帶來的利益EVIDENCE第三者的例證、演示、樣品、記錄資料、實物、顧客的意見等證物范例范例F：“這款MC936手機采用的是歐洲最新戰(zhàn)斗機射頻技術，可隨意更換外殼”A：“您甚至在收訊條件惡劣的條件下（如電梯），也能清楚通話”B：“您可以在別的手機收不到的信號盲區(qū)，輕松與別人通話，勝人一籌”E：“您是否試一試，親身感受一下”產品說明的要點及技巧：*滿懷信心*配合演示說明，并邀請顧客參與*著眼于產品的特點給顧客帶來的益處*避免提及競爭品牌的情況*微笑面對拒絕*避免使用過多的術語*耐心很重要，避免說得太快*“先價值，后價格”，避免過早積極提到價格*避免過早積極提到售后服務*善于傾聽*向顧客推薦同一規(guī)格產品時，應至少推薦兩—三款產品解決異議因素常見的問題應答方式產品“這款手機的外觀不太好看”“色彩好象不好”“這款手機要是有WAP功能就好了”“***與康佳/TCL/科健比哪個好？”“國產手機沒國外的好”“凱博特有沒有上網(wǎng)手機”價格“這手機好象太貴了”“手機還會降價嗎”“凱博特手機在各店的售價好象不同樣”服務“服務承諾能不能真正兌現(xiàn)”“我買后，怎么與你們聯(lián)系”回答異議的原則：*專心傾聽，并表達你已聽懂，切不可不懂裝懂*不要正面反對顧客的意見*不好正面回答顧客的問題可避開重要矛盾*要有耐心，假如問的不止一個問題，應一一幫他回答*不能欺騙顧客*對于具有一定專業(yè)知識的顧客，假如他提出一些自己難以回答的技術性問題，應當虛心向他請教。嘗試結案（1）嘗試結案的時機在顧客有下列表現(xiàn)時，初步可以斷定顧客已有了想要購買的欲望：*顧客再次查看樣品、廣告等*神色開始活躍，態(tài)度更加和諧，眼神放光，自然微笑等*對產品質量提出具體問題*向后退幾步，并稱贊你的產品*詢問產品的維修、保養(yǎng)及服務的具體情況*忽然不發(fā)問，若有所思*顧客不斷反復同一問題（2）技巧說出最可以打動顧客，最可以幫助他下決心的語言來。1.2.3.4.5.驗機（1）試機如何開關手機如何開關手機如何插入SIM卡如何接聽電話如何接聽電話使用時需注意的事項如何使用手機功能使用時需注意的事項如何使用手機功能如何給電池充電如何給電池放電如何給電池充電如何給電池放電（2）包裝*同顧客一起核查*幫助顧客放好所有物品*講清售后服務的具體內容和范圍結束語感謝用語：*“非常感謝您的光顧，如對我們的服務或產品有任何疑問，請撥打這個電話，我們將給予圓滿的解答！”*“如您有任何疑問，請及時與我們聯(lián)系，感謝您購買我們的產品，請您走好！”第六單元第六單元擬定客戶分角色練習請運用你所學到的銷售技巧和規(guī)范，按規(guī)定進行表演。作為觀眾的學員，請記錄扮演促銷員學員表演中的要點和需要改善的地方。記錄優(yōu)點：優(yōu)點：1、2、3、4、需要改善的地方：1、2、3、行動改善計劃行動改善計劃通過學習，你發(fā)現(xiàn)你有那些地方需要改善，你將如何改善？需要改善的地方如何改善第十三單元第十三單元產品介紹與常見技術名詞解釋凱博特系列手機功能對照表手機各項功能凱博特手機類型S1000RC818RC838MC858RC918RC928MC926MC936MC938MC958L968功率1/2瓦1/2瓦1/2瓦1/2瓦1/2瓦1/2瓦1/2瓦1/2瓦1/2瓦1/2瓦1/2瓦重量（帶標準電池）94g135g154g154g115g115g100g100g119g119g95g體積88.1*44*25.1mm132*50*26132*50*21132*50*21116.5*45.5*18.5132*50*26116.5*45.5*18.5116.5*45.5*18.5116.5*45.5*18.5116.5*45.5*18.5116.5*45.5*18.5電池型號liNiMHNiMHNiMHNiMHNiMHNiMHNiMHNiMHNiMHLi-iON通話時間(min)120105150150105105105105105105105待機時間(h)150609090130130120120130130150手機存儲電話號碼255100100100100100100100100100150最近使用電話號碼存儲1020202020202020202020計費及呼喊時間顯示有有有有有有有有有有有靜音有有有有有有有有有有有快捷鍵有有有有有有有有有有有免提無有有有有有有有有有有鳴音1614141416164848434343振動報警有無有有有有有有有有有電池容量顯示有有有有有有有有有有有低電壓報警有有有有有有有有有有有鍵盤及SIM卡鎖有有有有有有有有有有有時鐘/日期/鬧鐘/計算有有有有有有有有有有有呼喊轉移有有有有有有有有有有有中文短消息接受有有有有有有有有有有有中文短消息發(fā)送有無無有有有有有有有有呼喊等待有有有有有有有有有有有呼喊保持有有有有有有有有有有有多方通話有有有有有有有有有有有來電顯示有有有有有有有有有有有充電顯示有有有有有有有有有有有固定撥號有有有有有有有有有有有增強語音編碼（EFR）有無無有有有有有有有有雙頻有無無有有有有有有有有國際漫游自動自動自動自動自動自動自動自動自動自動傳真有有有有有有有有有有有Modem有無無無無無無無無無有字體簡體中文簡體中文簡體中文簡體中文簡體中文簡體中文簡體中文簡體中文簡體中文簡體中文中外著名品牌高文獻手機性能價格指針比較產品功能BIRD凱博特S1000BIRD凱博特L968NOKIA諾基亞MOTOROLA摩托羅拉V998ERICSSSON愛立信T28SCSAMSUNG三星SGH800C雙頻鋰電池振動免提短信息來電等待資料傳真中文輸入800系列配件型號特點簡述818鎳氫電池3．6V，600mAH，配RC818塑盒封裝，選配件838鎳氫電池3．6V，880mAH,配RC838、RC838L、MC858818鋰電池13．6V，1000mAH，配RC818818鋰電池23．6V，1450mAH，配RC818838鋰電池3．6V，1000mAH,配RC838、RC838L、MC858838L鋰電池900mAH858鋰電池1100mAH800標準旅充扁插頭，充電時間長，配800系列包裝800快速旅充扁插頭，充電時間短，配800系列包裝RC818座充A單插，扁插頭，充電時間稍長，配818（鎳氫、鋰）電池RC818座充B雙插，需連接快速或標準旅充使用，配818電池、移動電話RC818座充C雙插，自帶電源適配器，配818電池、移動電話包裝紙盒RC838座充單插，扁插頭，充電時間稍長，配838（鎳氫、鋰）電池800車充車上電煙器上使用，配800系列塑盒封裝800耳機免提耳機，配800系列塑盒封裝800車載免提配800系列包裝紙盒800車載音響配800系列包裝紙盒858數(shù)據(jù)通信卡配MC858800橫皮套橫式，配800系列800豎皮套A豎式，配800系列800豎皮套B豎式，前邊透明，配800系列900系列配件型號特點簡述900鎳氫電池3．6V，500mAH，配900系列900鋰電池A3．6V，550mAH，配900系列900鋰電池B3．6V，600mAH，配900系列900鋰電池C3．6V，1200mAH,配900系列900標準旅充圓（扁）插頭，充電時間長，配900系列900快速旅充扁插頭，充電時間短，配900系列包裝紙盒900座充A扁插頭，充電時間稍長，配900（鎳氫、鋰）電池900座充B雙插，需連接快速或標準旅充使用，配900電池、移動電話900座充C雙插，自帶電源適配器，配900電池、移動電話900車充車上電煙器上使用，配900系列900耳機免提耳機，配900系列900車載免提配900系列900車載音響配900系列968數(shù)據(jù)通信卡配L968900背掛配900系列900橫皮套橫式，配900系列900豎皮套豎式，配900系列手機專業(yè)技術名詞GSMGSM是全球移動通信系統(tǒng)（GlobalSystemofMobile）的英文縮寫，它是由歐洲電信標準化協(xié)會（ETST）制定的一種新的數(shù)字移動電話系統(tǒng)標準。目前，中國GSM的接入號有139、138、137、136、135、130。 CDMACDMA(CodeDivisionMultipleAccess)即“碼分多址”。根據(jù)美國標準（IS-95）而設計的頻率在900—1800MHZ范圍的數(shù)字移動電話系統(tǒng)。CDMA系統(tǒng)抗干擾能力強，系統(tǒng)容量大，接通率高，躁聲小，發(fā)射功率小的新型數(shù)字網(wǎng)，能實現(xiàn)移動電話的各種智能業(yè)務。CDPD蜂窩數(shù)字移動數(shù)據(jù)（CellularDigitalPackerData）的縮寫，是以分組數(shù)據(jù)通信技術為基礎、運用蜂窩數(shù)字移動通信網(wǎng)的組網(wǎng)方式的無線移動數(shù)據(jù)通信技術。反復撥號使用相同的頻率反復地給某一個手機撥號功能，它是建立在手機基本設計原理之上的，由于每部手機都被設計在它范圍內的無線通話頻率，相同頻率范圍內的撥號能在其他手機上再次使用，并且?guī)缀醪淮嬖谛盘枦_突，反復撥號功能可以讓手機使用有限的通道解決許多通話。待機時間手機一次性通電情況下，處在開機但是沒通話的狀況下的時間總長度，可以參照通話時間。通話時間手機一次性通電可以用作通話時間的總長度，一個手機的電池用常用電話來代替時間長短來表達，當你說話是電話要使用比平常多的頻率。EFR中文譯為“增強型全速率編碼技術”，此為GSM系統(tǒng)最新的語音編解碼技術，可提高話質，使得通話品質更為清楚自然。GPRS通用分組無線電業(yè)務的英文縮寫，使GSM（全球通）網(wǎng)能提供分組式數(shù)據(jù)業(yè)務而在現(xiàn)有GSM網(wǎng)上疊加的新網(wǎng)絡，是GSM網(wǎng)絡向第三代移動通信平滑過渡的橋梁。GPRS網(wǎng)絡可以使移動網(wǎng)絡的數(shù)據(jù)傳輸速度達成150kbps,從而使網(wǎng)絡可以提供高速傳輸互聯(lián)網(wǎng)信息和圖象等業(yè)務。個人辨認碼（PIN） 個人辨認碼（PIN）是為全球通手機被盜用而設定的密碼，由四位數(shù)組成，初始值是1234，用戶可以按照手機說明書操作更改。假如連續(xù)三次輸入錯誤的PIN，手機就將被鎖住。警告信息用光或其他顯示信號表達有一部電話打進來，假如手機用戶已經訂購了語言郵件，那么這是一個特別重要的功能。解鎖碼解碼鎖（PUK）是SIM卡的解鎖密碼。從技術上講，當用戶的SIM卡被鎖上后，用戶應輸入SIM卡解鎖密碼（PUK碼），輸入對的，SIM卡的鎖才干打開。假如用戶輸入10次錯誤的PUK碼，用戶的SIM卡將自動報廢。用戶不慎將SIM卡鎖住以后，要立即關上電源，不再對手機進行任何操作，然后帶手機和SIM以及購機證明到相關營業(yè)廳去請技術人員解鎖。模擬第一代移動通信系統(tǒng)重要采用模擬和頻分多址（FDMA）技術。模擬蜂窩移動電話通過電波所傳輸?shù)男盘柲M人發(fā)言聲音的高低起伏，因此這種通信方式稱為“模擬方式”。免提功能一個涉及在目前所使用的手機中的重要安全功能，它使得人們使用手機時不需要用手一直舉著或用頭戴式耳機通話。漫游漫游指蜂窩移動電話的用戶在離開本地區(qū)或本國時，仍可以在其他一些地區(qū)或國家繼續(xù)使用他們的移動電話。“漫游”只能在網(wǎng)絡制式兼容且已經聯(lián)網(wǎng)的國內城市內間或已經簽署雙邊漫游協(xié)議的地區(qū)或國家之間進行。全球通是英文GSM的中文譯名——全球移動通信系統(tǒng)的俗稱。如意通中國聯(lián)通推出的預付費SIM卡業(yè)務。神州行中國移動通信集團公司推出的預付費SIM卡業(yè)務。雙頻手機雙頻手機可以在兩種不同的頻率之下使用。這意味著這部手機可以同時在800mhz系統(tǒng)或者1900mhz系統(tǒng)下使用。因此，假如一部手機是單制（比如CDMA）雙頻（比如800mhz和1900mhz）手機的話，那么它就可以在CDMA模式的800mhz或1900mhz系統(tǒng)中使用。來電顯示主叫顯示是指數(shù)字移動電話在作被叫時，被叫用戶顯示主叫用戶的電話號碼，以擬定來電者身份。呼喊轉移移動電話用戶將來電轉移到預先所設定的電話、尋呼機上，從而避免電話的丟失。呼喊等待移動電話用戶在進行一方通話的過程中再接聽或撥打第二個電話，并能實現(xiàn)在兩處通話間進行切換。短消息移動電話用戶可以在手機上編輯短信息并發(fā)送給其它具有短消息業(yè)務功能的GSM手機用戶。SIM卡SIM卡是SubscriberIdentityModle(用戶辨認模塊)的簡寫，它用于存儲特定用戶的簽約信息。PIN是卡的密碼。多方通話功能用戶可同時和兩個以上的人連線通話，就象一個小型會議，在時間和空間上都不受限制，即方便又快捷。移動傳真和移動數(shù)據(jù)傳輸服務運用移動電話和筆記本電腦連線，用戶就可以隨時收發(fā)數(shù)據(jù)檔案、傳真、電子郵件和圖片等資料快速地傳送到世界各地，這樣用戶的移動電話就變成了一個移動辦公室，從而大大地提高了工作效率，也節(jié)約了工作人員的精力。教材二：禮儀教程傳遞信息的總效果=7%的文字+38%的音調+55%的非語言動作儀容站姿：男：剛毅灑脫（陽剛）女：端莊優(yōu)雅（陰柔）1.立正：雙腳并擾，腳尖向前，雙腿夾緊（膝間夾白紙）口訣：挺胸收腹提臀立腰，雙肩向后打開，雙臂自然下垂。女性腳位：八字步（不可以角度超過60%）丁字步（可以掩蓋腳步缺陷）2.手位：右手搭左手，四指并攏，拇指內扣，交叉自然垂放于體前男性腳位：八字步平行步手位：右手搭左手，四指并攏，雙手互握，自然垂放于體前避免：1.抱胸動作（自我保護動作）不易接近2.倚立：不精神3.插兜：小氣不大方4.哆嗦：不耐煩二、微笑：商務人員的常規(guī)表情，輕松適度希爾頓飯店：微笑服務的典型例子，沒有快樂的員工就沒有滿意的顧客筷子法：發(fā)聲訓練法“—”，積極情緒調動法：“回憶美好時光”微笑：國際通用貨幣，“但千萬不能變假幣”三、鞠躬：1.站住在鞠躬2.以腰為軸，后腦與后臂平直長輩：30度——45度，目光看腳前1.5米地面，起來后記得要與對方對視一般：15度加點頭，目光對視四、手勢：1.遞物接物文獻資料，圖文——注意把文獻正面遞給對方帶尖帶刀的東西“刀、剪、槍、筆”等，——把危險部位朝向自己；舉例：內蒙酒文化2.介紹、指示：五指并攏，掌心向上3.撿東西：讓物品位于左右前方，雙腿一前一后，蹲撿4.上下轎車：尊位：司機的右后方，陪同人員坐到駕駛室杜絕：1.搔頭皮2.摳耳朵3.摳鼻子4.搓泥儀表清潔：面部、口腔、鼻腔、頭發(fā)、手化裝原則：自然美最高境界：不著痕跡禮規(guī)：1.不能當眾化妝（西方當眾化妝是色情行業(yè)標志）2.不要借用別人的化妝品3.不要評論別人的化妝品交際場合禮儀通則：衣冠整齊3.女士優(yōu)先遵守時間4.不妨礙別人——遵守社會公德5.交際中的空間場注意：社交場合規(guī)定身份對等見面禮儀：1.打招呼：您好忌語：盤問式的問候“干嗎去”2.自我介紹：姓名、身份、與正式進行的事的關系為別人介紹：受到尊重的一方有了解別人的優(yōu)先權。注意：身份地位，介紹時信息量對等。握手：把握手的積極權讓給應當尊重的人姿勢：距75公分，伸右手，掌心和地面垂直，四指并攏，拇指向上。注意：不交叉握手；長時間握手。名片：遞交名片1.正面2.雙手3.注視整理名片：在背面記錄見面時間、地點、談話內容交談禮儀：善于贊美：善于發(fā)現(xiàn)別人的長處，這是使日本長期發(fā)展的一個訣竅話題：職業(yè)、愛好、才華、環(huán)境注意傾聽：善意能贏得聽眾，善聽能贏得朋友善意是天性，善聽是朋友原則：尊重、不搶話，有反饋，收集信息巧妙提問：舉例：你甚麼時候得的精神?。咳绾螕Q句話說？交談忌諱：話題涉及不快樂的內容，社交中不問經歷、年齡、收入、婚否、住址、信仰多說雅語、謙語、少用否認語談吐稱謂禮儀職銜稱職業(yè)稱3.姓氏稱4、先生小姐——沒結婚太太——以婚（一）記住名字——每個人都十分重視自己的名字卡耐基名字戰(zhàn)術1、第一次必須牢記其名2、在其名字上做文章（二）禮貌用語——禮多人不怪例：小天鵝——末日管理（三）、聲音美吐字清楚語音適度（調的高低）服務人員語速適中語調平和話語中要有抑揚頓挫座姿左側入座，左側離開座時要輕、要緊，事先整理衣服把椅子搬到要做的位置女腿位：側放疊步（交叉）點步（前后）翹二郎腿：腳底不能沖人男腿位：杜絕“4”字腿；座著哆嗦；腳勾椅子腿…表情：目光：秋波——秋天的水最清澈顧盼生輝名詞：“散點柔視”看人看多長時間：占談話時間的60%——70%。低于平均值：不僅對談話不感性趣，對談話者也不感性；高于平均值：對談話者比對談話內容更感性趣。直視、平視：目光落在不同位置，對被看者的感覺產生不同效果。公務注視：腦門社交注視：面部密切注視：目光范圍較大（頭部——胸部）注意：不能無目的的從頭到腳的審閱（以免給人以色狼的感覺）。涉外禮儀人無禮則不立，事無理則不成，國無禮則不寧男式服裝：權威感、安全感、信任感符合公司規(guī)定，在個性表現(xiàn)與群體合作上求得平衡附：色彩知識：同類色：（烘托法）色板45度紅對比色：色板180度黃紫相近色：（協(xié)調法）色板90度綠白色——寬敞黑色——精小著裝的tpo原則：timeplaceoccasion女士五禁忌：一、忌趕（時髦）東施效顰二、忌露三、忌透（寧露勿透）四、忌短五、忌緊首飾：戒指：左手的無名指有一根血管直通心臟餐桌禮儀一、西餐禮儀：叉放左、刀放右一般餐廳內習俗：叉子的數(shù)量和上茶的道數(shù)同樣多吃完后把刀和叉順序放在盤子中，表達用完，略小的叉和勺是吃水果的。沙拉叉：由外到內和上茶的順序同樣。吃肉時飲紅葡萄酒吃魚蝦時飲白葡萄酒面包用手掰一小塊，用黃油刀抹黃油咖啡不要吹，用勺攪拌，端杯喝嚴禁將手臂放在桌子上喝湯不要發(fā)出聲響，吃完后與同桌的人握手辭別二、雞尾酒：隨意性較強，以聊天為主，點心不是主食，一般在一小時內結束。如去不了可由別人代替（征得主人批準）。注意：在主人的故意安排下，身份尊貴的客人到達的時間較晚。三、冷餐會：默契（自助餐）先取湯、面包，后取冷食、再取甜點，取得不要太多，離開臺前不要吃，不能提前退場。送禮的禮儀選禮品：不送手絹西方喜歡綠寶石國際認可的上品：1.黑色帶綠2.白色（適合黃皮膚）帶玫瑰3.粉紅色帶玫瑰4.黑人喜歡黃色外國人送禮：1.不必貴2.講究包裝（附名片）3.公開大方4.景泰藍、絲綢、刺繡注意：送給別人的禮品必須是自己喜歡的。教材三零售柜臺推銷培訓教材（通用基礎部分）本教材從柜臺推銷的基礎入手，對柜臺推銷的特點，營業(yè)員的基本素質進行了分析；進而闡述柜臺推銷的程序和基本方法；最后，提出了柜臺推銷常見矛盾的解決方法。零售柜臺推銷是推銷中最常見的一種形式。從表面上看零售柜臺推銷比上門推銷要容易得多，而事實上這種等客上門的推銷方式，比上門推銷要復雜得多，由于它除了具有上門推銷過程中所存在的一切問題以外，店堂、店貌、商品陳列等，也對推銷的效果有著重要的影響。本教材僅就零售柜臺推銷中的一些重要問題作一個簡樸的介紹。第一節(jié)零售柜臺推銷基礎一、柜臺推銷的意義與特點l、柜臺推銷的意義。零售是商品流通的最終環(huán)節(jié)，也是商品銷售的一種重要形式，它直接與顧客打交道，是顧客個人消費和一部分集團消費得以滿足的重要手段。柜臺推銷是零售的最常見的形式，它是直接為顧客服務的第一線，柜臺推銷是零售公司商品銷售和各項管理工作的實際承擔者，零售公司推銷成果是通過柜臺推銷來實現(xiàn)的，服務質量和服務態(tài)度的優(yōu)劣也是由柜臺推銷工作來體現(xiàn)。所以，在零售公司中，柜臺推銷是直接為顧客服務的第一線，對零售公司的所有經營成果有著舉足輕重的作用。那么，到底什么是柜臺推銷呢?我們認為美國學者拉爾夫·小希普的描述最為貼切，他將柜臺推銷形容為：營業(yè)員作為商店的主人，接待來店的所有顧客，并幫助有購買意愿的顧客達成滿意的購買。由此，可以看出，柜臺推銷起碼要包含三層含義。一方面，柜臺推銷是直接面向顧客的，它要滿足顧客挑選商品的需要，柜臺推銷員，即營業(yè)員，要面對面地解答顧客的問題，幫助顧客下定決心購買。另一方面，柜臺推銷，每一次都是少量的、零星的，僅從流通過程來看，卻是最重要的最終銷售，即商品脫離流通領域而進入消費領域的銷售，只有這一銷售，才使商品作為消費對象，由也許性，變?yōu)楝F(xiàn)實性，成為可實際使用或享受的使用價值。第三，柜臺推銷是零售推銷中的最基本形式。零售推銷形式多種多樣，如郵購、售貨機售貨、自選、電話推銷等等，但是沒有哪一種形式有著柜臺推銷這樣大的規(guī)模和范圍。從柜臺推銷的數(shù)量來看，也遠遠大于其它零售推銷形式。2、柜臺推銷的特點。柜臺推銷與其它推銷形式，特別是上門推銷相比較，有其獨有的特點：(1)顧客自己上門，無須外出尋找。柜臺推銷屬于坐店經營，等客上門，由于有固定的營業(yè)場合，顧客大多進店購買。所以，柜臺推銷人員的重要目的不是去尋找一般顧客，而是去尋找和發(fā)現(xiàn)那種特殊的顧客，即也許的“回頭客”或“老主顧”，爭取這些顧客的再次光顧，而成為推銷的基本顧客。當然，有些商店為了方便顧客，也有送貨上門和流動售貨車等形式，但畢竟是柜臺推銷的輔助形式。(2)服務不須外出，只在店內進行。就絕大部分商店柜臺推銷來說，售中服務是重要的，幫助顧客挑選、介紹，包裝包扎等等，這些服務都是在柜臺上進行的。一些商品的售后保修、維修等也大多是顧客將商品退回店里來進行。只有—些少數(shù)大件、笨重的商品，才有送貸、上門維修等服務。(3)營業(yè)員是柜臺推銷成功與否的決定因素。現(xiàn)代社會中，不同的商店經營的商品各方面的差距越來越小，無論到什么地方，相似的商店都賣著類似的產品，但有的商店就生意興隆，顧客盈門；而有的商店卻冷冷清清，門可羅雀。這種差別貌似商店的差別，而本質上卻是營業(yè)員導致的。顧客購物時要接觸營業(yè)員，他們可以清楚地感覺到有印象好的和印象不好的營業(yè)員，買東西時自然要避開感覺不好的營業(yè)員而選擇感覺好的營業(yè)員，為選擇營業(yè)員而選擇商店。所以，柜臺推銷中，不僅應有好的商品，更需要優(yōu)秀的營業(yè)員。二、營業(yè)員的基本素質營業(yè)員就是柜臺推銷員，所以，營業(yè)員應當具有推銷員應具有的素質。那種什么人都能做營業(yè)員的想法顯然是不對的的。特別是現(xiàn)代化的零售公司，對營業(yè)員的規(guī)定也越來越高。1、營業(yè)員的基本能力。營業(yè)員是推銷員，但是，他與上門推銷員相比，由于工作環(huán)境、條件以及工作特點不同．因而在能力的培養(yǎng)過程中，應當側重以下三個方面：(1)觀測力。觀測能力是指發(fā)現(xiàn)事物典型特性的能力，也就是要透過現(xiàn)象看到本質，從表面似乎微局限性道的現(xiàn)象中，去挖掘事物內在的本質特性。一個人全身共有4000萬條神經向大腦傳遞著信息，醫(yī)學研究表白，雙眼就占了一半，即2023萬條。人所獲得的信息80％——90％是通過視覺傳遞到大腦的，可見觀測對于人們結識客觀事物是極其重要的。但是，觀測決不是一般地看一看。面對同一事物，善于觀測的人，就可以有新的發(fā)現(xiàn)，新的發(fā)明；而不善于觀測的人就有如入寶山而空手而回。所以。只有善于從人們熟視無睹的大量的反復出現(xiàn)的現(xiàn)象中發(fā)現(xiàn)共同規(guī)律，在違反常規(guī)出現(xiàn)的新奇現(xiàn)象中去尋找其必然，才可以有新的發(fā)明，這是被自然科學中的新發(fā)明和社會科學中新發(fā)明所證明了的。一個柜臺的營業(yè)員要想在推銷中獲得成功，在工作中取得成績，就必須具有較強的觀測力，努力把自己鍛煉成一個目光敏銳的觀測家。這就規(guī)定每一個營業(yè)員都必須一方面熱愛自己的工作，熱愛來店的顧客，培養(yǎng)起觀測的愛好，并在一個明確目的指導下，經常對看到的現(xiàn)象進行具體的記錄，隨時整理各種材料，從中發(fā)現(xiàn)規(guī)律性的東西。此外．還要培養(yǎng)自己觀測分析顧客的系統(tǒng)性和全面性，既要看到顧客的表面行為，還要看到顧客內心的反映及與之相聯(lián)系的各個方面。(2)注意力。注意能力是指將意識指向和集中于一定對象上的能力。注意力對營業(yè)員來說是至關重要的。不能想像，一個營業(yè)員工作時心不在焉，容易受到外界影響而不能專心致志，其推銷業(yè)績卻很好。所以，作為一名營業(yè)員，必須可以隨時隨地將注意力指向擬定的目的顧客，要從顧客的表情、語調、手勢等一舉一動的細微變化中，注意到里面蘊含的微妙含義，從而有針對性地采用對策，滿足顧客對于商品或服務的規(guī)定。培養(yǎng)注意力的關鍵在于，第一，約束自己專注于每一件事情，決不讓其他刺激去分散這種注意力。第二，不允許自己漫不經心地去做一件事．即做一件事，就專心致志地做好。必須使自己成為自己一切活動哪怕是最小細節(jié)的主宰者。第三，培養(yǎng)注意力轉移的能力，這種轉移并不是說注意力漂泊不定，而是根據(jù)客觀事物的變化和主觀目的的改變，積極地將注意力從一個對象轉移到另一個對象上去。(3)表達力。表達能力是指與顧客打交道時運用語盲、表情傳遞有關信息的能力。作為營業(yè)員，應當可以將自己的思想或見解準確無誤、條理清楚地傳達給顧客。說話顛三倒四或模糊糊，表情冷淡呆板，都會給顧客留下不良的印象。營業(yè)員假如表達能力不強，在接待顧客中就會形成溝通的障礙，嚴重影響柜臺推銷的業(yè)績。表達力的提高是多種因素共同作用的結果。前面講的觀測力、注意力都影響著表達力，此外，記憶力、想象力、應變力、說服力、自制力、發(fā)明力等也都是影響表達力的因素。所以表達力的提高，是營業(yè)員綜合能力的提高，必須勤于訓練，如提高口頭表達能力，可通過參與各種會議，并經常發(fā)言；提高書面表達力可經常記日記、寫信、寫市場調查報告，寫工作總結等。只有不斷訓練，才干使自己的表達能力逐步提高。2、營業(yè)員的動作技巧。營業(yè)員的各種能力最終都是要通過其行為表現(xiàn)出來，營業(yè)員的口、眼、身、步、手的動作就是一種外在的表現(xiàn)。（1）營業(yè)員“口”的運用。營業(yè)員的口應緊緊圍繞改善服務態(tài)度，提高服務質量，促進柜臺銷售來運用。在與顧客對話，進行接觸，搞好服務中有先開口、慢開口和后開口的技巧。在迎送顧客時．應先開口，以顯示服務態(tài)度熱情。在解決退換商品問題時，要慢開口，聽清顧客反映的情況，再給予解答，體現(xiàn)營業(yè)員為顧客服務的耐心。在聽取顧客的批評意見時，特別是有些意見與實際情況不一致時，應后開口、應讓顧客把活說完。不可與顧客搶著說。(2)營業(yè)員“眼”的運用。眼是心靈的窗戶，營業(yè)員的眼神應當表達出對顧客的尊重和和諧。顧客也能從營業(yè)員的眼神中，產生對營業(yè)員的好感與反感。所以，營業(yè)員要注意服務中眼神的運用。接待顧客時眼要平視，要同面部相協(xié)調表現(xiàn)出微笑。無論顧客提什么規(guī)定，都不能眼皮不抬地不作反映，更不能橫瞪眼或擠眉弄眼，這都是不尊重、不和諧的做法，是絕相應當避免的。(3)營業(yè)員“身”的運用。營業(yè)員接待顧客時身體的姿式，可反映出服務態(tài)度和服務水平。接待顧客時，身體緊緊擠趴在柜臺上，或離柜臺遠遠的，都是不可取的。對的的做法應當是直立，距離上要保持平心靜氣地說話能使顧客聽清楚，展示商品讓顧客看清楚，顧客的表情營業(yè)員能觀測清楚為宜。此外，在顧客面前搖頭、點腳、顫動等體態(tài)，都是不禮貌的，當然也是應當絕對嚴禁的。(4)營業(yè)員“步”的運用。營業(yè)員的腳步應按照服務的需要走動和轉動，一般應隨著顧客的話聲走動，不可像釘子死釘在一個地方。腳步要表現(xiàn)出勤快，不可懶洋洋或無精打彩，腳步踢踢踏踏，這樣會引起顧客的反感。顧客指向哪種商品，營業(yè)員的腳步就要跟上，顧客走動，營業(yè)員要隨著走，隨顧客位置的變化而變換步法，從而保持營業(yè)員與顧客面對面的形式。(5)營業(yè)員“手”的運用。營業(yè)員用手為顧客取送商品，為顧客挑選商品。所以要在手上突出一個“勤”字。手要隨口到，口中說著，手中就要遞上顧客所要的商品。要注意取送商品是遞、放，而不是扔。不能將商品扔給顧客，顯示沒有禮貌。也不能將顧客挑選后不要的商品隨意扔在貨架上、柜臺上。一些不禮貌的手部動作，如雙手抱肩、雙手插兜、剔牙、挖鼻、挖耳等，都是營業(yè)員應堅決杜絕的。第二節(jié)柜臺推銷程序與方法柜臺推銷的程序和方法是以服務顧客為中心來擬定的。為了更好地服務于顧客，制定出合理的推銷程序和最恰當?shù)姆椒?，就必須一方面研究顧客在柜臺前的各個行為階段。一、顧客店內行為的研究顧客從走進商店開始，自到購物后拜別，全過程中的心里與行為可劃分為六個階段：1、店貌感受。顧客對店貌的感受，從沒進店門就開始了。如對商店的外觀、牌匾、門前擺設、櫥窗布置等的感受。進店以后，又對店堂布置、商品陳列等有進一步的了解，這些都是對商店的總體感受。其中顧客對商店內的感受對顧客購物有著重要的影響。要想使顧客對商店有一個好的印象，店堂布置應以整齊清潔為上，商品陳列應便于顧客欣賞和挑選，擺布要豐滿，色彩協(xié)調，布局均衡，一目了然，還應具有一定的藝術性。2、知曉商品。進店后，顧客假如是有明確目的而來的，就會徑直奔向所需商品的柜臺，假如屬于無明確目的，則會隨意瀏覽。這就需要商店及營業(yè)員將商店或柜臺的重要商品陳列在比較顯眼、比較容易看到的位子上，以吸引顧客對某一商品的注意。3、觀測了解，獲得印象。通過知曉商品這一階段后，顧客就會對某一特定商品進行仔細地觀測，并了解其它同類產品的情況，進行比較，獲得一個大體的產品印象：檔次高低、實用與否、價格高低等等。4、功能聯(lián)想，欲想擁有。對產品有一個大體的印象以后，就會更進一步地去了解產品的各種功能，涉及重要功能和輔助功能。假如過去有同類產品，那么顧客就會將兩者進行比較，然后再結合自己的需要來評判這一功能，結果是肯定的，就會刺激顧客的占有，使其產生擁有這種產品的欲念。5、思考評價，確立信心。在這一階段，顧客會更全面地對商品進行評價。特別是對于商品能給自己的生活和工作帶來的好處，以及為了得到這些好處，所需要付出的代價，并要考慮以自己的經濟條件能否支付得起這樣的代價，然后通過仔細的思考，所有的問題都能得到肯定的答復后，才會下定決心，準備購買。6、采用行動和購后體驗。顧客的一切問題都解決以后，就會實際地采用購買行動。在購買中會仔細地挑選產品的外觀、顏色，有時還會實際演示操作欲購買的商品。購后使用中，實際效能假如與預期的效能一致，或大體一致，顧客就會滿意，以后還也許會反復購買。二、柜臺推銷的程序針對顧客進店后的心理與行為，營業(yè)員應采用不同措施進行接待。一般程序可分為五個階段：1、接近。與上門推銷不同的是，柜臺營業(yè)員不必為接近顧客去挖空心思，博得顧客的注意與歡心。由于顧客進店都有一定購買意向，不管他是有明確目的而來，還是無明確目的閑逛。所以營業(yè)員接近顧客都是比較直接的。在顧客臨柜時，營業(yè)員應以良好的情緒，對的的姿式，面帶笑容，眼迎顧客，點頭致意。不能面無表情，眼望別處，不理睬顧客。在這過程中，要留心觀測顧客的行為和愛好。假如顧客僅僅是一般地瀏覽，就不用招呼，先讓其盡情地參觀，此時不是營業(yè)員表現(xiàn)熱情的時候，由于這種熱情會將顧客趕走。假如顧客在某一商品面前停下來，表現(xiàn)出愛好，營業(yè)員就應及時上前接近，招呼，提供相應的服務，以引導顧客最終購買。在接近過程中，常用的方法有兩種。一種是問候接近。一個微笑和一個和諧的問候，常能使陌生相逢的人感到彼此距離的縮短。假如是回頭客或老主顧，就應能叫出顧客的名字或招呼，這更能使顧客產生賓至如歸的良好感受，使推銷有了一個良好的開端。另一種是商品接近法。這是針對一群顧客的接近方法，由營業(yè)員在柜臺前面對眾多的瀏覽顧客示范操作某一商品或介紹某種商品的特點，以商品自身的誘惑力來接近和捕獲顧客。這種方法的好處是既能吸引顧客的注意力，又可避免由于過份熱情的接近導致雙方的尷尬。所以是常用的方法。總之，在這一階段應仔細觀測判斷顧客進店的意圖，抓住時機，實行接近。2、探尋顧客的購買目的，激發(fā)購買愛好。營業(yè)員完畢了接近顧客以后，就要從顧客臨柜后觀看商品的視線、詢問和互相交談中了解顧客的需要，掌握適當?shù)臅r機，告訴顧客想要買的商品的名稱，并通過一系列的問題．如“您要什么型號的手機?”“您希望買什么價位的?”“您喜歡什么顏色?”等，來判斷出顧客喜歡什么，為誰買。同時，根據(jù)顧客的規(guī)定，取出商品送給顧客，以使顧客看得更仔細，并輔之以簡要介紹商品的用途和特點等，以引起顧客的愛好。在這個階段，營業(yè)員應注意兩點：一是以問題探查顧客需求時，不可信口開河、隨意提問。應當從重要方面到次要方面，從大到小地逐步縮小問題的選擇范圍。要越問越明確，越問越清楚，而不能越問越羅嗦，越問越糊涂。二是取遞商品要勤快。顧客指名要的商品，營業(yè)員要及時應答，迅速取出遞到顧客手上。不可隨意扔放在柜臺上，或慢吞吞地拿出，擺放滿柜臺都是。并且在遞商品給顧客看以前，一般不要先積極報價格，以免引起顧客的誤會。3、根據(jù)顧客的反映，啟迪誘導，刺激購買欲望。假如通過上一階段，顧客表現(xiàn)出初步接受某一商品，那么，在這一階段營業(yè)員就應幫助顧客進一步了解和結識該商品，耐心幫助顧客挑選，積極介紹，細心展示。不要急于求成。當顧客拿幾種商品對比挑選時，營業(yè)員一般不要站很太近，可離開顧客稍遠一些，若無其事地看著顧客，讓顧客無拘無束地比較、觀看商品；并從顧客的言談舉止中，推測顧客喜歡什么樣的商品；充足運用自己所掌握的商品知識和生活經驗，熱情具體地從商品的原材料、設計、把戲、性能及用途等方面，選擇重點向顧客介紹。性能突出的，可推薦其性能特點，如凱博特手機可介紹其接罷手、信號強；以花色取勝的商品，可重點介紹商品的花色和式樣；具有獨特風格和用途的商品，可在其特點和用途上多下功夫；對享有盛譽的名牌商品，可著重介紹其質量、產地和信譽等。只有根據(jù)顧客的