昆明精膳坊餐飲管理有限公司員工培訓手冊

昆明精膳坊餐飲管理有限公司培訓手冊主編人：李永成目錄一、公司文化（P1－P5）二、行為總則（P6）三、儀容儀表標準（P7－P8）儀表；儀態(tài)；禮貌用語；禮讓服務意識（P8－P12）擺正客我之間的十種關系成功的餐廳服務員的素質微笑服務七種可令客人滿意的做法25個最容易讓客人感到不滿的問題來賓樓西餐廳欣賞和需要的36種員工來賓樓西餐廳最討厭的20種不良習慣五、崗位培訓一）餐廳主管（P12－P15）主管崗位職責及素質規(guī)定主管工作流程平常安全檢測內(nèi)容平常衛(wèi)生檢測標準收貨程序及驗收標準平常餐廳經(jīng)營、促銷活動計劃制定程序重大節(jié)日慶典活動準備程序每月盤點及班前會客戶管理二）、服務員（P16－P17）服務員崗位職責及素質規(guī)定領班崗位職責及素質規(guī)定服務員工作流程服務基礎知識（P17－P23）1）4類餐桌服務2）托盤技巧知識3）用餐預定程序4）餐廳服務用語5）中華人民共和國餐廳服務員技能標準5．服務技能（P23－P39）1）服務總流程2）服務順手收拾技能3）自助餐服務4）菜單培訓六．專業(yè)知識咖啡知識（P39－P46）A、基礎知識B、咖啡桌邊服務2）酒類知識（P46－67）葡萄酒基礎知識白蘭地基礎知識威士忌基礎知識伏特加基礎知識特奇拉基礎知識金酒基礎知識朗姆酒基礎知識利口酒基礎知識雞尾酒基礎知識啤酒基礎知識酒水服務常用酒杯八種時尚喝法洋酒商標的密碼各品牌洋酒介紹茶專業(yè)知識（P67-78）茶類基礎知識功夫茶西餐專業(yè)知識（P78－85）西餐基礎常識營養(yǎng)學常識七、服務技能提高篇（P85-92）餐廳服務工作50個怎么辦歡樂點單技巧餐廳服務平常英語八、考核規(guī)定（P93-93）學習進度表級別考核規(guī)定一、公司介紹昆明精膳坊餐飲管理有限公司，于2023年2月份成立，是一家股份制有限公司。旗下“金鼎苑”餐廳位于昆明市學府路690號金鼎科技園內(nèi)第12號平臺，交通便利，乘1路、70路、146路、83路車到學府路陽光果鄉(xiāng)社區(qū)下車。公司占地面積2400多平方米，擁有員工100多人。本公司是斥巨資打造的以高檔燕、鮑、翅、肚、參、粵菜、創(chuàng)新滇菜、精品川菜為主的現(xiàn)代休閑園林式餐廳。擁有包房20間，餐位600多個，是您商務接待、宴請來賓、朋友會餐、休閑娛樂的抱負場合。（一）、管理方針：直線制與職能制有機結合實行統(tǒng)一指揮的管理方式，分極管理，各司其職，責權利相適應，互相制約，團結協(xié)作，獎懲分明的管理原則。實行以人為本的管理原則，實行公司內(nèi)部三關愛：關愛員工，關愛顧客，關愛所有關愛云安會都的人；實現(xiàn)“滿意的員工帶來滿意的顧客；滿意的顧客發(fā)展為忠實的顧客；忠實的顧客才干為公司帶來利潤”的良性管理。履行“認真負責，雷厲風行，有令必行，有禁必止，講求實效，誠信為主”的工作作風，制度化管理。哺育員工以獲得更多的成就感、榮譽感，為公司和員工發(fā)明共同發(fā)展的優(yōu)越感。（二）、經(jīng)營理念：公司宗旨：真誠奉獻、追求卓越、關愛社會。公司精神：求真、務實、見成效。公司經(jīng)營理念：誠信做人、誠信待人、誠信做事、誠信經(jīng)營。公司的目的：與社會共進步、與員工共發(fā)展規(guī)律、爭創(chuàng)一流、鑄就輝煌。（三）、整體精神風貌：儀表優(yōu)雅品行端正態(tài)度和藹作風嚴謹努力學習紀律嚴明（四）、員工與會都的關系員工與公司是唇齒相依、密不可分的同一個整體，是共存共榮的關系。（五）、職業(yè)道德規(guī)范：來賓至上周到服務愛崗敬業(yè)開拓創(chuàng)新遵紀守法團結奮進忠于職守廉潔奉獻二、金鼎苑餐廳的服務、行為準則（一）、一定要做到：微笑服務，熱情積極，服務使用托盤。撤盤兩步法：撤臺時先后退兩步，然后再轉身走，以免碰撞客人，同時也是對客人的尊重。三步微笑法：三步以內(nèi)相遇客人，應積極讓路，并目視客人對客人說：“您好！”。（二）、兩個第一時間：1．當有客人進入的時候，無論自己正在做什么工作，都應暫時停下來，第一時間先去招呼客人。2．當有客人取出香煙時，無論自己正在做什么工作，都應暫時停下來，第一時間先幫客人點煙。（三）、三個積極打1．積極向客人打招呼；2．積極向上司打招呼；3．積極向同事打招呼；三習慣1．習慣站；2．習慣聽；3．習慣和客人打交道；（四）、“七字”準則1．禮：禮貌待客，熱情積極為客人服務；2．勤：勤換面包碟、煙缸、勤加水；3．精：精通各項操作、業(yè)務、熟悉菜單；4．細：動作細心，輕拿輕放，細心照顧客人，幫助有需要的客人就餐；5．快：動作快捷妥當，不能讓客人久候；6．靜：保持環(huán)境清靜，以免影響客人；7．潔：保持環(huán)境衛(wèi)生，讓客人有舒適的消費環(huán)境。（五）、八聲服務1．客來有迎客聲；2．上菜有介紹聲；3．客問有回答聲；4．客人不滿意時有道歉聲；5．服務有征詢聲；6．客人幫忙時有道謝聲；7．結帳時有道謝聲；8．客走有送客聲。（六）、管理九步曲1．會安排工作；2．會監(jiān)督工作；3．會檢查工作；4．會考核工作；5．會指導工作；6．會批評工作；7．會發(fā)現(xiàn)問題；8、會解決問題；9、會溝通思想。（七）、服務十字準則積極熱情禮貌周到微笑三、儀容儀表標準（一）儀表：就是人的儀容儀表，指一個人的容貌、服飾、姿態(tài)、風度及精神面貌等。員工的儀表不僅反映出個人的社會生活，文化水平及各方面的修養(yǎng)，同時也是公司形象的表現(xiàn)。頭部：頭發(fā)整齊、干凈，無頭宵，不染發(fā)，不燙怪異發(fā)型，男生頭發(fā)前但是眉，旁但是耳，后在襯衫領之上，不留須蓄發(fā)；女生挽發(fā)暨于腦后，流海但是眉，無碎發(fā)、亂發(fā)。面部：女生化淡妝，口紅顏色適中，不能涂紫色、銀色、暗灰等顏色，不戴有耳墜的耳環(huán)或戴多對耳釘；唇部是化妝最重要的部位，微笑是最佳的化妝師（精神化妝）。頸部：不戴項鏈、吉祥物等飾品，襯衫領口干凈，領扣扣好，領花領帶系端正，襯衫里不穿高領T恤、內(nèi)衣。制服：穿公司統(tǒng)一制服，保持整潔、挺括、完好，上崗前檢查制服是否有菜汁、油跡，扣子是否齊全，衣褲是否漏逢、破邊,著西服需佩皮鞋，上衣口袋不應裝東西，工裝口袋不能塞得鼓鼓囊囊的，工號牌端正地佩戴在左胸上方，領帶長及腰帶上沿，如穿西裝背心、領帶須放在背心內(nèi)；如用領帶夾，對的位置在襯衫從上朝下數(shù)第4顆紐扣處，扣上西裝后領帶夾最佳不要暴露在別人視野之內(nèi)鞋襪：男生穿黑色皮鞋，深色襪子，女生穿黑色皮鞋或布鞋，裙裝穿肉色長襪，襪口不能露在褲子之外，不能有破損或滑絲，保持鞋面光亮、干凈，鞋根無污穢臟物。手部：常清洗，保持干凈整潔，指甲長度不超過指尖2㎜，不能涂有色指甲油，不能帶除婚戒外其他飾物，不帶手鏈，手部可戴一只手表。個人衛(wèi)生：注意個人身體、飲食衛(wèi)生，勤洗澡、勤更衣、勤剪指甲，勤理頭發(fā)，保持身體無異味，不可使用有濃烈香味的化妝品或香水；班前忌吃辛辣刺激，帶異味的食品，保持口腔清潔，無異味。(二)儀態(tài)：指人在行為中的姿勢和風度。端正的坐姿：入座輕穩(wěn)，女子入座時用手將裙邊稍稍向前攏一下，坐椅子的2/3，輕靠椅背；入座后，頭部端正，面帶微笑，雙眼平視，下顎微收，雙肓平正放松、挺胸、立腰、兩臂自然彎曲，雙手放在膝上，掌心向下，兩腿自然彎曲，雙膝并攏，正放或側放；起坐時，右腳向后收半步而后站起，動作不要迅猛。禁：坐時不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手、茶幾上，不要蹺二郎腿，或踮腳晃腿，兩手漫不經(jīng)心地拍打扶手。應有的站立：站立服務是餐飲對客服務的基本規(guī)定，既使是收銀等崗位，有客人來到面前，也必須是起立迎接向客人表達尊敬，站姿規(guī)定挺撥直立，男生雙腳分開，與肩同寬；女生雙腳并攏呈45度V字形，昂首挺胸收腹，身體重心不要偏移，兩眼平視，雙臂自然下垂，交叉于體前(女生)或背后(男生)；如站立疲勞，可視情自我調節(jié)，將重心移動到一腳，另一只腳略微放松，但上體仍需保持正直。禁：雙手不要環(huán)抱胸前，不要叉腰或是插入衣袋。穩(wěn)健優(yōu)美的走姿：行走時，上體要正直，身體重心稍向前，頭部端正，雙眼平視，肩部放松，挺胸、立腰，提腹，兩臂自然前后擺，步伐輕穩(wěn)，行走成直線，步幅不宜過大，速度不宣過快，一般靠右行走，行走時如遇客人，在三步以內(nèi)側身讓道，雙眼自然注視來賓積極微笑點頭致意問好，問好的聲音清楚、親切、明亮(三步您好微笑法)。行進中不與客人搶道，因急先行應先示歉意。手中若抬有右手自然背于腰后；重托需雙手扶托。禁：將手插在衣褲口袋里，或背手，或搖頭晃腦，依墻扶柱等。拾取物品：借助蹲和屈膝的動作，以一膝微屈為支撐點，將身體重心前移，另一腿屈膝，將腰慢慢直下拿取物品；起身時后腿前移收腰輕輕站起。禁：彎腰撅臀等不雅動作。(三)禮貌用語：請字當頭，謝不離口，眼觀四周，耳聽八方。三輕：走路輕，發(fā)言輕，做事輕，對客無干擾式服務。四會：會聽----聽客人說話，明白客人的規(guī)定；會寫----會下單，注明客人特殊規(guī)定；會講----會介紹菜牌，推銷我們的產(chǎn)品及公司公司文化；會做----會察言觀色，明白客人每一個細小動作，明白當班該做的事。服務禁忌“四語”：蔑視語、煩燥語、否認語、斗氣語。（四）禮讓：1．在對客服務中，積極給客人讓道，以示客人尊貴的身份。2．在過道上碰到客人要放慢速度，側身禮讓并點頭示意問好。3．非急事不可超越客人，需超越時先說“對不起”，超過后再回頭致謝。4．在過道拐彎處要特別注意，以免沖撞客人。5．不可從客人中間穿過，應從其身后繞行。6．二人以輕托，上行走時，不可并肩排列行走三、服務意識（一）、擺正客我之間的十種關系顧客是餐廳業(yè)務的重要人物，顧客與餐廳是一種“特殊工作伙伴”關系。作為餐廳，并不是顧客依靠服務員，而是服務員依靠顧客，無論何時何地，都要堅持顧客至上的原則。餐廳營業(yè)，并不是顧客來打擾服務員，而是顧客來享受服務員的工作與服務，更確切地說，是顧客花錢來買服務員的服務。經(jīng)營餐廳，并非是由于服務員擁護顧客才去服務他們，而是顧客擁護餐廳才來光顧。顧客對于餐廳而言并不是一個對抗者，由于沒有人能由于對抗客人勝利而獲得成功。顧客所帶來的，是他們的規(guī)定，而服務員的工作，則是想方設法滿足他們的規(guī)定，這才是客人之所以光顧餐廳的因素。顧客不是一些枯燥無聊的記錄數(shù)字，而是有血有肉、有感情、有感覺的人。每一個餐廳員工都要時時提醒自己：顧客并不是餐廳服務員爭辯或斗智的對象。每一名餐廳員工都要牢記：顧客應當?shù)玫轿覀兯芴峁┑淖疃Y貌和最關切的對待。光顧餐廳的顧客，有權利盼望和規(guī)定為他們服務的人員有整齊、清潔的儀容、儀表。（二）、成功的餐廳服務員的素質健康正常：合理安排飲食起居，保持健康而良好的身體。禮貌和微笑：讓禮貌和微笑發(fā)自內(nèi)心，使客人舒暢滿意，上司鼓舞，同事破處融洽。記住，假如禮貌是你的“寶劍”的話，那么微笑則是你的“盾牌”。謙恭：謙恭是一種美德。清潔：著裝整潔，善于修飾，講衛(wèi)生。守時：有時間觀念，提前5分鐘上班。愛好：幫助發(fā)展自己的工作潛力。自我設計：用合理、有序、有計劃的方式解決問題。助人：樂于助人，樂于服務別人，關心同事。合作精神：具有團隊精神，在工作中、同事之間互相照應，為達成共同目的，最大限度地發(fā)揮自己的作用。服從上司：樂于聽從和執(zhí)行上級的決定和命令，即使碰到誤會也會“先服從，后上訴”，給上司予應有的尊重。自律：學會在各種情況下的自我控制。責任心和可靠性：具有強烈的責任感，視餐廳如家，不需監(jiān)督可獨立完畢工作，這樣終會得到大家的信任。適應性與靈活性：能解決新的、不可預見的事件，遇事鎮(zhèn)定，純熟地運用既定的原則和程序。領導潛力：能對的理解形勢和同事，可以激勵和積極幫助同事完畢任務，達成工作目的。良好的知識與技藝：了解餐廳，掌握適當行業(yè)知識、技藝。自信心：敢于堅持已見，在挑戰(zhàn)中不怕遭受挫折。（三）、微笑服務微笑也是一種風度，我們要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務。要以微笑征服客人，要讓你的微笑使客人滿意。微笑是自信的象征，微笑是和睦相處的反映。一、以微笑服務的“九個同樣”①領導在場不在場一個樣。②內(nèi)賓外賓一個樣。③本地客與外地客一個樣。④生客熟客一個樣。⑤大人小孩一個樣。⑥生意大小一個樣。⑦吃與不吃一個樣。⑧購物與退貨一個樣。⑨主觀心境好壞一個樣?！熬艂€同樣”體現(xiàn)了對客人要一視同仁，服務工作一定要遵循“優(yōu)先為先到的客人服務”的原則。對年輕美貌的女客人、老年客人、白人、黑人，都應當一視同仁。厚此薄彼最易引起客人的反感，并且違反酒店員工應有的職業(yè)道德。二、九種微笑方式①對年長來賓，發(fā)出尊敬的微笑。②對年輕的來賓，發(fā)出熱情、穩(wěn)重的微笑。③對女同志，發(fā)出貼心、關心的微笑。④對農(nóng)民來賓，發(fā)出樸實、誠心的微笑。⑤對工薪來賓，發(fā)出真摯的微笑。⑥對年輕的伴侶，發(fā)出祝福的微笑⑦對兒童，要有歡快、愛惜的微笑。⑧對知識分子，發(fā)出文雅、大方、自然的微笑。⑨對無理取鬧的來賓，發(fā)出自信、自重的微笑。三、微笑操作練習第一步：“念一”。練習時，要使雙頰肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角兩端，但要注意下唇不要用力太大。第二步：口眼結合。眼睛會“說話”，也會笑，假如內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容一是“眼形笑”，二是“眼神笑”。第三步：笑與語言結合。微笑地說“早上好”，“您好”，“歡迎光顧”等禮貌用語。第四步：笑與儀表、舉止相結合。餐廳員工男女都雙腳并攏，雙手交叉放在背后，右手放在左手上，面帶微笑，親切、自然、神氣。（四）、七種可令客人滿意的做法真誠地歡迎客人。根據(jù)公司服務標準服務客人。弄清菜單的準確性。立即為客人規(guī)定服務。對客人一視同仁。征求客人的意見。邀請客人的再次光顧。能力:保持迅速及有效之工作能力。知識:足夠知識以應付解答問題自豪:對態(tài)度的表現(xiàn)及責任感到自豪,從而奮力改良能力與知識。外表:建立自己所給予別人之良好形象及在形象上表白自己對人之細微關懷。禮貌:以有禮之微笑,留心及靜聽以達成客人的盼望。額外努力:超乎客人自身對自己之盼望,額外加多一些體貼及幫助。關心:求質的服務亦可以用"關心"二字總結,關心別人之感受及關心現(xiàn)有工作亦如何改善自己。自律:自我約束的紀律。儀表:人與人之間第一次見面后給對方的印象是相稱重要的,將影響到客人對你的見解。（五）、25個最容易讓客人感到不滿的問題客人到達時：餐廳晚開門或提前關門（以正常營業(yè)時間為準）當客人在進門后，發(fā)現(xiàn)有空位置但沒有服務人員帶領入座。客人進入餐廳，服務人員沒有微笑迎接或跟客人打招呼?？腿司妥鴷r：發(fā)現(xiàn)桌布和椅子有灰塵或污漬。發(fā)現(xiàn)餐具上有污點。發(fā)現(xiàn)玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕?？腿它c單時：沒有給客人提供足夠的菜式以供選擇?？腿巳胱蟮却?分鐘而沒有服務人員為他們點單或提供飲料。服務員將客人所點的菜弄錯了。在服務過程中：菜不新鮮。服務人員反復詢問：這是誰點的菜？你點了什么菜？菜沒有做好就端上桌。客人付錢購買了高檔的食品或飲料，而所得到的只是普通替代品。用冷盤子來裝熱菜。服務人員沒有及時補滿水杯中的水。佐料瓶或調料瓶是臟的或瓶口的小孔堵住了。煙灰缸內(nèi)堆積滿煙頭而沒有服務員更換。自助餐服務中客人在長時間等候食用完需補充的菜。服務人員的態(tài)度：器皿或服務工具準備不充足。地毯或地板上的紙屑沒有被及時地清除干凈?？腿说牟途叩舻降厣虾蠓杖藛T沒有提供同樣的干凈餐具。用不潔凈的餐巾來抹除盤子邊沿處的手指印。服務結束后：從心理學角度講，在整個消費過程中，結賬是顧客認為等待時間最長的。一定不要讓客人長時間等候自己的賬單?？腿艘x開時，沒有服務人員幫忙去取外套，或服務人員沒有向客人道別。（六）、金鼎苑餐廳欣賞和需要的36種員工心中有成長目的的員工——個人成長與公司發(fā)展方向一致的員工?？梢詭椭碌膯T工——幫助同事即是幫助自己。敢于嘗試的員工——敢于嘗試是成功的前提。善于合作的人——讓我們合作起來，我們一定能前進得更快。善于適應環(huán)境的人——競爭促使人類進步，公司若無適當?shù)奶蕴贫?，常會因小仁小義而違反進化規(guī)則，在競爭環(huán)境中遭到自然淘汰。虛心學習的人——學習別人的長處，填補自己的局限性。餐廳里的明星——做公司賞識的鷹，而不做光說不做的鴨子。腳踏實地的員工——腳踏實地是培養(yǎng)成功的根基。晉職真諦：不要太急，一步步地往上攀登。重視細節(jié)，把小事做細的員工——做事不貪大，做人不計小。自我盼望值高的人——可以自動自發(fā)地努力工作，是公司重點培養(yǎng)的人。善于自我調節(jié)的人——能緩解工作壓力，清除情緒垃圾，找到發(fā)揮潛能的最大平衡點。心態(tài)積極的人——有積極向上心態(tài)的人成長快。心有定性，能遠離誘惑的員工——誘惑必然隨著著危險。處處為公司著想的員工——公司必然會處處為您著想。知道感恩的員工——投桃報李，學會感恩，學會做人。善于平息紛爭的員工——可以調和化解員工之間矛盾的人，是經(jīng)營管理者的必要基礎。在工作中融入自己夢想的員工——夢想會激發(fā)自己的工作激情，也會感動公司的心。懂得適時沉默的員工——適時沉默，會增長你的力量。有創(chuàng)新精神的員工——創(chuàng)新在于熱愛工作和每個細節(jié)之中。敢于面對失敗的員工——不把失敗當作障礙，它就不會擋住你的路。踏實肯干的員工——是離成功最近的人。誠實的員工——誠實是一美德，也是人一生的護照。敢于認可錯誤的人——認可錯誤需要勇氣，改正錯誤需要智慧。能完畢100%就絕不只做99%的員工——不要認為自己的努力別人看不見。衛(wèi)生整潔明快的員工——是效率倍增的人。能增長工作內(nèi)容的員工——將工作內(nèi)容細分、細分、再細分，完畢任務做得精美、精美、再精美，你就是一個資產(chǎn)員工。善于從失誤中獲得成功機會的員工——失誤會給善于發(fā)現(xiàn)的人帶來成功機會。有自制力的員工——越是細小的事情，越是對我們自制力的考驗。自信的人——我自信、我成功。敢于接受挑戰(zhàn)，承擔高難度任務的人——人的潛能是在挑戰(zhàn)中激發(fā)出來的。對公司忠誠的員工——忠誠一定會得到回報。善于與領導溝通的員工——善于溝通和交流是做好工作的基礎。有競爭意識的員工——競爭使我們進步的更快。能積極為別人鋪路的員工——給別人鋪路，其實也是給自己留條路。能發(fā)現(xiàn)工作意義的員工——就會發(fā)掘自身的價值。講原則的員工——做人要有原則，沒有原則就等于沒有靈魂。（七）、金鼎苑餐廳最討厭的20種不良習慣只顧眼前利益的人——注重眼前，謀及長遠，既是一種策略，更是一種知慧。辦事拖拖拉拉的人——拖拉是把今天的擔子，放在明天的肩上，直到不堪重負，變成一個負不起責任的人。嫉妒別人的人——嫉妒是把精力用在了錯誤的地方，是一種害人害已的力量?？谑切姆?，口密腹劍的人——辨認和防范也是一種智慧。目空一切，狂妄自大的人——終將會自食惡果。自私自利，愛占便宜的人——終將被便宜所害。只會模仿，不會創(chuàng)新的人——把模仿當作階梯而不是目的，你才有成功的機會。背后搞小動作的人——是不受歡迎的人。怕吃虧的人——一生都在吃虧。怕吃苦的人——恐怕一輩子都要吃苦。動不動就辭職、跳槽的人——假如你跳不出心態(tài)的陷阱，那么你跳到任何地方都是徒勞者。自我設限的人——打開心鎖，才干釋放能量。這山望著那山高的人——別認為別人碗里的東西，比自己碗里的東西好。不知道挖掘自身潛力的人——沒有做不到，只有想不到。貪得無厭的人——是用欲望鋪向死亡的路。不善于思考的人——學會思考，不要讓歲月淹沒在無窮盡的忙碌中。思維模式僵化的人——變化是人類永恒的法則。左顧右盼，躊躇不決的人——只會讓你失去良機。對工作牢騷滿腹總認為懷才不遇的人——牢騷是一種于事無補的掘墓行為。還沒有做事，就認為不能做的人——作繭自縛，永無出息。四、崗位培訓（一）廳面主管一、廳面主管崗位職責及素質規(guī)定職位：廳面主管報告上級：經(jīng)理直屬下級：廳面領班服務員收銀員[崗位職責]1．督導完畢餐廳平常經(jīng)營工作，領導全體員工積極完畢各項接待任務和公司下達經(jīng)營指標，分析和報告年度、月度的經(jīng)營情況。2．參與每周一、2例會及總經(jīng)理召開的各種會議，聽取組織貫徹下達的各項任務；3．重視員工的培訓考核工作，定期每周二組織員工學習，對各部門員工進行公司意識、推銷意識及業(yè)務技能的訓練，并做好培訓記錄，定期檢查；保證公司的政策及標準可以貫徹執(zhí)行。4．營業(yè)時間堅持在一線，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務及產(chǎn)品中出現(xiàn)的問題，把好餐廳衛(wèi)生、服務及產(chǎn)品質量的每一關。5．熱情待客、態(tài)度謙和，積極與客人溝通，妥善解決客人投訴；及時了解員工狀態(tài)，不斷加強現(xiàn)場管理能力，改善服務質量。6．加強對餐廳的財產(chǎn)管理，抓好設備、設施的維護保養(yǎng)，使之經(jīng)常處在完好狀態(tài)并合理使用，減少費用開支和物品損耗；努力減少成本，節(jié)約費用，嚴格審查采購單、付款單、費用單。7．負責餐廳的清潔衛(wèi)生及美化工作，堅決貫徹安全措施，并經(jīng)常性檢查貫徹，保持優(yōu)良的餐廳環(huán)境。8．與廚師長、吧臺長保持良好合作關系，根據(jù)季節(jié)差異，客人情況研究制定促銷計劃并組織實行；9．編制員工出勤表，檢查員工的出勤狀況，檢查儀容儀表及個人衛(wèi)生、制服、頭發(fā)、指甲、鞋子是否符合規(guī)定。10．月底上報財務考勤表，協(xié)助財務做好工資發(fā)放及效益提成分派，分派要合理，能調動員工積極性，處罰要有理有據(jù)。11．經(jīng)理不在的情況下，主管履行經(jīng)理職責。[素質標準]1．敬業(yè)愛崗，接受過餐飲服務方面的專門培訓，有一定工作經(jīng)驗，具有餐飲管理、社會學、心理學市場營業(yè)學等方面的知識。2．了解有關餐飲服務方面的法律法規(guī)。3．具有較強的語言能力和交往能力，可以與客人進行有效的溝通，解決客人投訴意見。4．具有一定的號召力和凝聚力，能調動餐廳員工的積極性，作好團隊建設。5．善于評估員工、培訓員工。6．有一定的財務知識，能純熟地制作各類營業(yè)報表。7．了解公司餐飲服務的程序和標準，熟悉各種宴會、酒會、茶話會、及外燴服務的設計布置與安排。8．通曉餐廳菜單的品名、價格、原料、口味、烹制時間、制作過程及服務方式等。9．了解各類客人的風俗習慣、口味特點，特別是重要客人的習慣特點，建立檔案，以便有針對性地為客人服務。二、工作流程早班工作流程：查閱交班本是否有預留工作需要跟進。班前會檢查員工出勤情況、儀容儀表，分派當班工作并激勵員工。查看前一天營業(yè)單據(jù)，了解分析經(jīng)營狀況，并協(xié)助部分衛(wèi)生工作。嚴格按照收貨標準協(xié)助吧臺、廚房作好物品驗收工作，核對驗收單據(jù)價格、數(shù)量是否對的，對不合格貨品堅決拒收，并及時跟盯未到貨品。偕同領班檢查衛(wèi)生清潔工作，對不清潔處及時指出并作補充工作；貫徹早班器具盤點情況。及時通報午餐特推產(chǎn)品，鼓勵員工作好廳面銷售。與廚房、吧臺緊密聯(lián)系，協(xié)調出品，檢查出品質量。營業(yè)中隨時巡視廳面服務工作是否到位，是否標準服務，并及時更正；了解客人消費情況，顧客滿意度，加強與客人的溝通，建立客戶網(wǎng)，及時解決客人投訴，以及對新老顧客的迎來送往，并決定是否發(fā)放打折卡及打折。擬定餐廳溫度、氣味、燈光、音樂是否合適并及時作出調整。定期每半小時一次抽查廳面、衛(wèi)生間清潔情況，檢查垃圾桶是否有物品浪費。核對收銀單據(jù)，以防短收、漏單或跑單，嚴格保管營業(yè)單據(jù)及款項；擬定客人預定情況，填寫預定單。晚班接班后，與晚班交接早班營業(yè)情況及需要及時跟進的事項。所有人交接完后，與晚班主管共同組織班后會，與員工互通新老客戶情況，收集整理新客資料；總結當班工作，填寫工作日記、員工平?？己恕Ｈ舢斕煊袉T工培訓，則帶領員工作補充培訓。所有工作交接完后方可下班。不定期與吧臺長、廚師長互通客人反饋信息，以作改善。晚班工作流程：與早班店長共同組織員工交接班，通報預訂，廚房、吧臺特推、沽清產(chǎn)品，提請工作要點，、以表揚鼓勵為主，激發(fā)員工的工作情緒。參與早班班會，聽取早班工作情況。檢查區(qū)域衛(wèi)生及餐前準備工作。營業(yè)高峰期根據(jù)情況及時合理調整人員安排，提高服務效率，保證出品質量、服務質量。隨時注意各部門間的協(xié)調，充足運用每張臺位，保證翻臺率。及時調整廳面空氣、溫度、燈光、音樂，保證優(yōu)質的營業(yè)環(huán)境。保證廳面、衛(wèi)生間的清潔。晚班下班前10分鐘在不影響客人的情況下組織部分員工進行衛(wèi)生清理工作。監(jiān)督出品部門貫徹日盤點。在所有客人離開后偕同領班共同檢查廳面(臺面、地面)、吧臺、廚房、廁所及包房衛(wèi)生。并檢查區(qū)域所有電源、水源、煤氣、門窗是否關好，安全設施是否完好無損。組織員工班后會，總結當班工作，填寫工作日記、員工考核，如有預留工作，書面記載交于次日早班。待所有人離開餐廳后，再次檢查所有安全設施保證無誤后方可離開。三、平常安全檢測內(nèi)容督促工程部定期對餐廳內(nèi)所有線路在負核進行測定維修，防患于未然。檢查平常照明是否正常。應急燈、滅蚊燈、消防指示燈是否正常?？照{、抽風、排氣扇是否正常動作。檢查電視、音響、電腦、電話及客用電源插座是否正常。檢查飲水機、消毒柜、咖啡機是否正常。檢查酒吧及廳面所有電器設備是否正常。每日檢測消防，并檢查煤氣、水電閥門是事完全關閉，以上各項檢查完畢，如有問題應立即督促工程部人員于當天跟進，切不可善自解決。四、平常衛(wèi)生檢測內(nèi)容衛(wèi)生檢查1、地面：無灰塵，水漬、油漬，垃圾雜物等。2、天花板，墻面、墻角：無污跡，無剝落，無蜘蛛網(wǎng)，無衛(wèi)生死角。3、地板、地毯：干凈完好。4、門窗：干凈完好，窗臺無灰塵、雜物，窗簾無破洞、無臟跡、無脫鉤。5、墻面藝術性掛件完好，掛放端正，無灰塵、污跡、破損。6、花架，花盆無灰塵；無煙蒂；餐巾紙、盆墊干凈清潔，無污水、污跡；花卉、植物鮮艷美觀，無枯黃凋謝，葉面光亮潤滑，無灰塵，污跡。7、餐廳桌椅完好無損，不變形，不搖擺，無水漬、油漬、污跡。8、燈具、燈泡完好有效，明亮無塵。9、備餐柜干凈整潔，所有物品均按規(guī)定擺放。10、過道及公共區(qū)域的痰桶，清潔干爽，無灰塵、污跡；痰桶上無紙巾等雜物，無裸露垃圾、煙蒂；周邊無臟物。11、餐廳廳標、燈箱醒目、明亮、清潔、整齊。12、餐廳內(nèi)所有家具、冰箱、電話音響等一切設備完好有效、整潔干凈，無灰塵、污跡。13、餐具、杯具、玻璃器皿清潔完好，消毒嚴格，無指紋、水漬、油漬、臟痕、污跡，無裂紋、缺口。14、桌面調味盅、醬油壺、水壺等清潔完好，無臟痕、污跡，內(nèi)裝調料不少于三分之二，調料不變質，不發(fā)霉，不沉淀。15、灶具鍋圈清潔完好，干凈，無污跡、水漬、油漬，轉動靈活，無破損。16、臺布、口布、小毛巾清潔完好，洗滌干凈，熨、燙平整，無污漬，無皺紋，無破洞。17、菜單、酒水單整潔美觀，準備充足，無油漬、污跡、破損，無涂改、陳舊。18、滅火器材清潔光亮，無灰塵，有效正常。19、所有工作人員按規(guī)定著裝、服裝整潔，皮鞋光亮，無灰塵、污漬。20、所有員工不留長指甲，指甲內(nèi)無污漬，不涂指甲油。21、空調出風口干凈清潔，無灰塵。22、吧柜、酒架、樣品陳列柜清潔完好，無灰塵、污漬。23、餐車、酒水車清潔完好，車輪轉向靈活，無灰塵、污漬雜物、垃圾。24、備餐間、工作間、雜物間物品擺放整齊有序，環(huán)境清潔，無異味、雜物，無裸露垃圾。25、果汁機、鮮啤機、毛巾柜等設備干凈清潔，無殘留汁液，無污漬。五、收貨程序及驗收標準1、收貨必須采供部人員、當班主管及物品所屬部門人員三方共同驗收，發(fā)現(xiàn)有不合格或過期產(chǎn)品當場退換。2、收貨單內(nèi)任何文字和數(shù)據(jù)，必須筆跡清楚，不得有任何涂改，如有涂改需當事人署名確認。3、收貨單內(nèi)的品種，數(shù)量要寫清楚，復寫紙經(jīng)常更換，保持筆跡清楚，小數(shù)點為實心，小數(shù)點后保存一位數(shù)字，并向上升半個字位（如：1斤3兩應填：1.30斤）。4、收貨單上注明貨品所屬部門。5、如有增長新品或非常規(guī)包裝者，需注明規(guī)格。6、部門人在驗收貨品時整瓶整聽要認真核對物品，是否在使用期內(nèi)，是否跟以往使用的是同一品牌，有必要者可開瓶查驗，對新鮮蔬菜、瓜果、肉類規(guī)定水嫩新鮮、無腐爛、無異味，吧臺使用水果規(guī)定果皮顏色鮮艷、無疤痕、個頭均勻。9、如有缺貨，及時告知采購補貨，保證正常營業(yè)。六、平常店面經(jīng)營，促銷活動計劃制定程序1、根據(jù)餐廳地理位置，客戶群以及氣候變化等不同因素，制度相應促銷計劃，以提高營業(yè)、增長客源。2、促銷活動要附合公司主體經(jīng)營，認真核算成本費用，控制在一定的贏利范圍以內(nèi)。3、制定促銷計劃，（針對客戶群預期效果、促銷方式、費用核算），書面申報公司存檔。4、業(yè)務培訓、制作水牌、宣傳卡。5、跟盯活動效果，記錄日銷售量，視其情況作相應調整。6、活動后的總結，分析成敗因素。七、重大節(jié)日慶典活動準備程序活動策劃（宣傳計劃、費用申報）→店內(nèi)裝飾→員工培訓（宣傳、節(jié)目審驗）→器皿籌備→人員安排→備貨檢查→活動進行→活動總結凡重大節(jié)日（圣誕、情人節(jié)、感恩節(jié)、萬圣節(jié)等），如公司有統(tǒng)一策劃，則嚴格按照公司規(guī)定辦理，如本餐廳自行計劃，則規(guī)定有主題活動要新奇有創(chuàng)意，視其情況提前定活動方案，宣傳計劃，并報相關費用?；顒臃桨笖M定以后，視節(jié)日情況需提前半月或一星期對餐廳內(nèi)進行相關裝飾，作好餐廳內(nèi)宣傳。員工培訓，通過員工口頭宣傳向客人傳遞活動信息，并配合其他宣傳資料進行店外宣傳。于活動前三天籌備所需器皿，如有節(jié)目安排須對節(jié)目進行審驗，不合格者及時調整更換?；顒忧白骱镁唧w周密的人員安排，鼓勵發(fā)動員工的積極性。擬定出品部門的備貨情況，以及也許發(fā)生的意外情況的相應措施?；顒赢斕旆止っ鞔_各司其責。節(jié)后總結成敗經(jīng)驗，表彰員工。八、每月盤點及店會1、根據(jù)餐廳情況，協(xié)助財務于每月末進行盤點工作。2、經(jīng)理及主管均參與盤點，了解餐廳內(nèi)物品損耗情況。3、于盤點當天出物品破損清單，貫徹負責人。4、餐廳視其情況于發(fā)工資前開會，總結分析上月經(jīng)營情況，餐廳存在的問題；下達下月目的及工作方案，通報考勤補償及平?？己?，評選優(yōu)秀員工。九、客戶檔案管理于每班班后會通報客戶信息，填寫客戶檔案。高級客戶于月末經(jīng)理睬通報公司建立客戶檔案。不定期回訪客戶，維護更新客戶檔案。重大節(jié)日慶典及時告知客戶，但不可過于頻繁。對老客戶要熟記其特性，喜好口味并要讓所有員工都熟悉。（二）服務員一、服務員崗位職責及素質規(guī)定職位：服務員報告上級：廳面領班[崗位職責]做好開餐前的準備工作（儀容儀表、備餐柜備料、衛(wèi)生清潔等），清點好并合理使用每班用品、用品。按服務程序和標準向客人提供優(yōu)質服務，保持至使至終的熱情、周到、微笑服務。了解菜品制作、加工程序，并能熟記菜單價格及特點，積極推銷店內(nèi)產(chǎn)品。熟記當天特推或促銷產(chǎn)品，做及時推銷。隨時保持餐廳衛(wèi)生，愛惜店內(nèi)設施、設備及用品。做好餐廳餐具、布草、雜項的補充替換。接受客人投訴并及時報告領班或主管。及時征詢客人意見并作記錄。積極向客人宣傳本店文化、咖啡、酒、茶、飲食文化，并回答客人提出的相關問題（商業(yè)機密除外）。服從上級下達的任務并努力的去完畢。積極參與培訓，不斷提高服務技能技巧，并提高服務質量。[素質標準]1．有良好的儀容儀表和職業(yè)道德，能吃苦耐勞，作中認真踏實，接受過餐飲服務方面的專門培訓。2．了解并掌握餐廳的服務程序和標準，具有純熟的服務技能。3．熟記菜單內(nèi)容、價格、賣點及制作程序。4．具有一定語言表達能力和應變能力，掌握一定的外語，能進行餐廳服務英語會話。5．表達能力強，善于交際，能自重。二、餐廳領班崗位職責及素質規(guī)定職位：廳面領班報告人：主管直屬下級：餐廳服務員[崗位職責]1．接受主管指派的工作，全權負責本區(qū)域的服務工作。2．掌握服務員的出勤情況和平時工作表現(xiàn)與店長做及時溝通。3．負責檢查服務員的儀容、儀表，帶領并督促服務員做好各項工作。4．了解當天客人預訂情況，必要時向服務員具體布置當班任務。5．檢查備餐柜里的用品、調味品等準備情況。6．開餐時參與并監(jiān)督服務程序是否規(guī)范，菜品是否保質保量。7．控制本區(qū)域客人情況，及時接受、解決客人投訴，并及時向主管報告。8．及時向主管報告餐廳財產(chǎn)、設備損壞情況，保證即時維修，使餐廳處在最佳營運狀態(tài)。9．檢查所有規(guī)章制度的執(zhí)行情況，以身作則，為員工樹立良好的形象。10．灌輸和培養(yǎng)服務員的銷售思意識和能力，提高餐廳效益。11．當班結束后檢查收尾工作，安排好服務員作好下一餐的準備工作。12．協(xié)調員工關系，傳達上級指令；主管不在的情況下履行主管職責。[素質標準]有良好的儀容儀表和職業(yè)道德，接受過餐飲服務方面的專門培訓，通曉餐飲服務的程序和標準。2．熟記菜單、酒水單的內(nèi)容、名稱、價格、產(chǎn)地等，并了解菜品的制作程序、服務程序和各種特殊服務。3．了解有關餐飲服務的法律法規(guī)，督導服務員按照服務標準進行服務。4．具有較強的組織能力和管理能力。5．反映靈敏、機智靈活，善于解決客人實際問題。6．具有外語會話能力，與客人保持良好溝通。三、服務員工作流程1、提前到達營業(yè)廳換好工作服，整理個人儀容儀表：早班通報當天推介特價品種，促銷活動及品種，晚班分派工作區(qū)域。2、與上一班人員進行如下交接工作，交接清楚，衛(wèi)生檢查合格后上一班人員方可下班。（1）衛(wèi)生：臺面、地面、衛(wèi)生間及區(qū)域其他細節(jié)衛(wèi)生工作。（2）客人：跟盯點菜單，是否老客，是否已買單，產(chǎn)品是否出完及產(chǎn)品種類，經(jīng)及客人是否有其他規(guī)定。（3）物品：臺面物品是否齊全，擺臺是否標準，備餐柜備料是否充足，（附備餐柜必備物品：餐墊、餐具、味碟、椒鹽瓶、胡椒碎、辣椒仔、蕃茄醬、橄欖油、芝士粉、水杯、煙缸、打包盒、面包碟、打包袋），客用礦泉水、牙簽等。3、打掃衛(wèi)生，早班衛(wèi)生清潔工作不得晚于10：30（大掃除11：30），晚班根據(jù)用餐情況不得超過30分鐘（早、晚班衛(wèi)生工作根據(jù)各店不同作規(guī)定）。4、營業(yè)期間按服務流程認真、快捷作好服務工作。5、做隨時衛(wèi)生工作，隨時保持廳面及衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生。6、于下班前半小時在不影響客人的情況下，晚班清潔布草、托盤及加水壺等廳面用品，早班準備燭臺，清潔餐具等，準備與下一班的交接工作。7、班后會總結當班情況，收集客戶資料投訴。8、凡不銹鋼餐具在清潔完后，用開水開檸檬角浸泡后，凈布擦干，歸類存放于備餐柜。四、服務基礎知識4類餐桌服務法式服務（Frenchservice）。法式服務在西餐服務中是最豪華的服務。通常，法式服務重要用于法國餐廳，即，扒房（grillroom）的零點服務和小型宴請。通過修改的法式服務可用于高級中餐廳的零點服務和小型宴會服務。法式服務注重服務程序和禮節(jié)禮貌，注重服務表演，能吸引人的注意力，服務周到，每位客人都能得到充足的照顧。但是，法式服務節(jié)奏緩慢，需要較多的人力，用餐費用高。餐廳空間運用率和餐位周轉率都比較低。法式服務由兩名服務員一組共同為一桌客人服務。其中一名為經(jīng)驗豐富的服務領班，另一名是服務員，也可稱為服務員助手。服務領班請顧客入座，接受顧客點菜，為顧客斟酒上飲料，在顧客面前烹制菜肴，為菜肴調味，分割菜肴，裝盤，遞送賬單等。在法式服務中，服務員在顧客面前作一些簡樸的菜肴烹制表演或切割菜肴和裝盤服務。而她的助手用右手從顧客右側送上每一道菜。俄式服務（Russianservice）。俄式服務是西餐普遍采用的一種服務方法。俄式服務的餐桌擺臺與法式的餐桌擺臺幾乎相同。但是，它的服務方法不同于法式。俄式服務講究優(yōu)美文雅的風度，服務員用左手將裝有整齊和美觀菜肴的大淺盤給所有的顧客展示，然后，用右手在每一個顧客的左邊為顧客分菜。俄式服務重要用于中餐、西餐宴會。英式服務（Englishservice）。英式服務又稱家庭式服務。其服務方法是服務員從廚房將烹制好的菜肴傳送到餐廳，由顧客中的主人親自動手切肉裝盤，并配上蔬菜，服務員把裝盤的菜肴放在餐桌上或依次端送給每一位顧客。調味品、沙司和配菜都擺放在餐桌上，由顧客自取或互相傳遞。英式服務家庭的氣氛很濃，許多服務工作由客人自己動手，用餐的節(jié)奏較緩慢。在美國，家庭式餐廳很流行，這種家庭式的餐廳采用的英式服務。英式服務常用于中西餐小型宴請活動。美式服務（Americanservice）。美式服務式簡樸和快捷的餐飲服務方式，一名服務員可認為許多顧客服務。美式服務簡樸，速度快，餐具和人工成本都比較低，空間運用率及餐位周轉率都比較高。美式服務式西餐零點和西餐宴會抱負的服務方式，廣泛用于咖啡廳和西餐宴會廳，通過修改后可用于中餐廳零點服務和中餐宴會服務。在美式服務中，菜肴由廚師在廚房中烹制好，裝好盤，每人一份。餐廳服務員用托盤將菜肴從廚房運送到餐廳的服務桌上。熱菜肴蓋上蓋子，并且在顧客面前打開盤蓋。傳統(tǒng)的美式服務，上菜時服務員在顧客左側；用左手從顧客左邊送上菜肴，從顧客右邊側撤掉用過的餐盤和餐具，從顧客的右側斟倒就睡。目前，許多咖啡廳和西餐廳，美式服務的上菜服務已經(jīng)改變?yōu)閺念櫩偷挠疫呌糜沂譃轭櫩头?，順時針方向進行。臺面標準（70cm×70cm）：餐臺是否穩(wěn)固，位置是否對的。臺布平整無皺折、無破損、臺布居中，四角下垂和臺腳成直線，四角與地面臺腳等距離。臺面物品：推介牌、花瓶、煙灰盅成直線各相距5cm。托盤技巧知識輕托（胸前托）操作方法：理盤：在理盤前要用醫(yī)用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。將要用的托盤洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布墊上，墊布的大小和托盤相適應，外露部分均勻。這樣即美觀又整潔，還可防止托盤內(nèi)東西的滑動而發(fā)生意外。裝盤：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤。重物合理裝配，輕托的物品裝盤除碟、碗外，一般規(guī)定平擺，并根據(jù)所用的托盤形狀碼放。用園托盤時，碼放物品應呈園形，用方托盤時橫豎成行；但兩者的重心應在托盤的中心部分，擺勻放均。保持重心。先用的在上、后用的在下。托盤：托盤用左手，端放在左手掌上為來賓服務。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放于平肘上，再用右手調整好盤內(nèi)的物件。保證托盤平衡，使之平托于胸前。行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動作靈敏、步閥穩(wěn)健視線開闊。托盤時手碗轉動輕松、靈活。使托盤隨走動的步閥自然擺動。牢記不可出現(xiàn)僵硬和托盤擺動幅度太大而不美觀、不高雅的動作行走步分五種：A、常步:步履均勻而平緩。端托一般物品時使用常步。B、快步（疾行步）：步履穩(wěn)、快而動作協(xié)調。端送火候菜或急需物品時，保菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度走路。C、碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。合用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。D、跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個臺階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤運動的慣性，即快又節(jié)省體力E、墊步（輔助步）：側身過時右腳側一步，左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺上時應采用墊步。5）卸盤：當物品送到餐廳時，不可將托盤放于餐桌上卸盤，卸盤時身體微側，由外向內(nèi)順序卸盤。重托方法：重托是對較大且重的物品的端托，需服務員有一定的臂力和技巧。理盤：與輕托基本相同，應選大小適宜的托盤。重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時將盤內(nèi)的油污清洗干凈，才干避免物體滑動的事故。2、裝盤：做到托盤內(nèi)的物品分類碼放均勻得體，使物品的重量在盤中分布均勻，并注重把物品按高矮大小擺放協(xié)調，切忌將物品無層次地混合擺放，以免導致餐具破損。裝盤時還要使物與物之間留有適當?shù)拈g隔。以免端托行走時發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響。3、托盤：重托又叫肩上托，重托起托的姿勢是雙手將盤移至服務臺邊，使托盤一半懸空。右手扶托盤將托盤托平，雙腳分開呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢，腰部略向前彎曲。左手伸開五指托起盤底。掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上用力將盤慢慢托起，在托起的同時，左手和托盤向上向左旋轉過程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤距肩2cm處，托實、托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤后不靠發(fā)（右手扶住盤前角）。托盤一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤一托到底。否則會導致物品的歪、撤、掉、滑的現(xiàn)象。并隨時準備擺脫別人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不斷，起托后轉，掌握重心，要保持動作表情輕松、自然。用餐預定程序1．普通用餐預定：1)熱情接待一方面應熱情問候客人，表達樂意為客人服務，認真聽取客人規(guī)定。2)接受預定禮貌地詢問客人的姓名、聯(lián)系電話、用餐人數(shù)、留座時間、消費意向、有無特殊規(guī)定等，準確迅速地記錄在訂餐本上，同時交訂金50-100元。3)重述客人預定用禮貌熱情的語氣征詢客人有無其它意見后，重述客人預定規(guī)定，并獲得客人確認后記錄于預訂本上。4)告知有關人員及時告知當班店長留位布臺，并將客人的特殊規(guī)定告知出品部。5)電話預訂假如客人通過電話預訂，必須按照以上接聽電話程序和標準操作，并告之客人座位預留最長半小時；若為送餐電話，需加問客人房號或具體送餐地址，確認后下單并注明外賣。2．團隊(自助餐、酒會、茶話會、外燴)預定程序1)熱情接待一方面應熱情問候客人，表達樂意為客人服務，認真聽取客人規(guī)定。2)接受預定知道客人需要團隊預訂時，禮貌招呼客人入座，為客人介紹團隊預訂餐標及圖片資料，并禮貌地詢問客人姓名、電話、宴會人數(shù)、宴請時間、訂餐類型、宴請對象、宴請目的等，依次記錄在預定本上，并詢問客人有無其它特殊規(guī)定，若客人對現(xiàn)有菜單不満意，即刻通報店長可根據(jù)客人規(guī)定量身訂制。3)簽定預定協(xié)議客人擬定標準后，重述客人預定規(guī)定，獲得客人確認后簽定訂餐協(xié)議，并按餐費的40%收取訂金。協(xié)議至少提前三天簽定。4)告知有關人員及時告知公司相關人員具體的訂餐規(guī)定作針對性的宴會設計，并告知出品部門備料。5)電話預訂若客人通過電話方式預訂，應積極將菜單用電傳方式或店長親自送至客人處，并作及時的跟盯貫徹。餐廳服務用語餐飲接待服務工作中離不開語言，優(yōu)美的語言會給客人以溫暖和自尊。餐廳服務工作在語言的使用上具體可以分為基本服務用語和餐廳服務用語兩部分。1）、基本服務用語(1)"歡迎！"或"歡迎您!""您好!"客人來到餐廳時，迎賓員和服務員要及時使用此語。(2)"謝謝！"或"謝謝您了"用于在餐廳的客人為服務人員的工作帶來方便時，本著感激的心情來說。(3)"好"、"明白了"或"聽清楚了"用于接受客人吩咐時，本著認真負責的態(tài)度去說。(4)"請您稍候"或"請您等一下"用于不能立刻為客人服務時，應帶著表達歉意的心情說。(5)"讓您久等了!"或"勞您等了!"用于對等候的客人使用，應熱情而又表達歉意。(6)"實在抱歉！"或"真對不起！"用于由于打擾客人或給客人帶來不便時使用，應真誠而有禮貌地說。(7)"再見"或"請再次光顧!"用于客人離開餐廳時，應熱烈而真誠。2）、餐廳服務用語(1)當客人進入餐廳時——早上好，先生(小姐)，請問共幾位?——請往這邊走?！埜襾怼！堊！埳院?，我立即為您安排。——請等等，您的餐臺立即就準備好。——請您先看一看菜單?！壬?小姐)，您還坐在這里嗎?——對不起，這里有空位嗎?——對不起，我可以用這把椅子嗎?(2)為客人訂菜時——對不起，先生(小姐)，現(xiàn)在可認為您點菜嗎?——您喜歡用什么飲料，我們餐廳有……?！矚g用些什么酒?——您是否喜歡……?！欠裼袗酆闷穱L今天的特菜?——飯后您喜歡用茶還是咖啡?——飯后您喜歡吃些甜品嗎?——請問，您還需要什么嗎?——真對不起，這個菜需要--定期間，您多等一會好嗎?——真對不起，這個萊剛剛賣完。——好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會使您滿意的?！偃缒唤橐獾脑?，我向您推薦……?！偃缒s時間，我給您安排一些快餐好嗎?——您訂的菜是……。(3)為客人上菜時——現(xiàn)在為您上熱菜可以嗎?——對不起，請讓一讓?！獙Σ黄?，讓您久等了，這道菜是……。——真抱歉，耽誤了您很長時間?！堅?，我把您的菜搞錯了?！獙嵲趯Σ黄穑覀兞⒓礊槟匦伦??！壬?，這是您訂的菜。(4)餐間為客人服務時——先生(小姐)，您的菜上齊了，請慢用?！o您再添點飯好嗎?——您是否還需要些飲料?——您喜歡再加點別的嗎?——您的菜夠嗎?——對不起，我立即問清楚后告訴您。——先生，您是××嗎?您的電話。——小姐，打擾您了，這是您的東西嗎?——我可以幫助您分一分菜嗎?——我可認為您服務嗎?——我可以撤掉這個盆子嗎?——對不起，打擾您了?！铱梢郧謇碜雷訂?——謝謝您的幫助?！x謝您的合作。(5)餐后為客人結帳并送客時——先生，您的帳單。——對不起，請您付鈔票?！埜丁痢猎Ｖx謝?！壬?小姐)，這是找給您的錢和收據(jù)，謝謝!——希望您晚餐吃得滿意?！Ｍ鷮@里的菜看多提寶貴意見。——非常感謝您的建議?！指兄x您的熱心指教。——謝謝，歡迎您再來?！僖?，歡迎您再次光顧。中華人民共和國餐廳服務員技能標準餐廳服務員工種定義：為就餐來賓安排座位、點配萊點，提供各項餐飲服務；進行宴會設計、裝飾、布置等。

合用范圍：飯店、賓館、游船等場合的宴會廳、餐廳、酒吧。

等級線：初、中、高。

學徒期：二年，其中培訓期一年，見習期一年。初級餐廳服務員知識規(guī)定：1．具有初中文化限度或同等學歷。

2．了解餐廳服務接待知識，掌握不同年齡、職業(yè)、不同就餐目的的來賓的飲食規(guī)定。

3．了解世界重要國家、地區(qū)和國內(nèi)少數(shù)民族的風俗習慣、宗教信仰和飲食習俗。

4．了解所供應的各種菜點的口味、烹調方法和制作過程及售價。

5．了解所供應的各種酒類、飲料的名稱、產(chǎn)地、特點及售價。

6．了解銷售過程中的各種手續(xù)及規(guī)定。

7．懂得各種單據(jù)的使用和保管知識。

8．了解食品營養(yǎng)衛(wèi)生知識，熟悉《食品衛(wèi)生法》。

9．了解餐廳內(nèi)常用布件、餐具、酒具和用品的使用以及分類保管知識。

10．掌握托盤、擺臺等技能所需的技術及動作規(guī)定。

11．掌握散座和一般宴會的服務規(guī)程。

12．掌握各種菜點、酒類、飲料的合用范圍及食用方法。

13掌握各種菜點所需的佐料及其特點。

14具有服務心理學的基礎知識。

15了解本崗位的職責、工作程序及工作標準。

16．掌握安全使用電、煤氣及消防設施的知識。

17．了解餐廳內(nèi)產(chǎn)常用設備、工具的使用及保養(yǎng)知識。

18．懂得基本化妝知識和一般社交禮儀、禮節(jié)。

技能規(guī)定：

1．能判斷來賓心理，并能推銷各種菜點及酒類、飲料。

2．能按照菜單規(guī)定對的配置和擺放餐具。

3．能按照服務規(guī)程接待散座客人與一般宴會。

4．能純熟地進行托盤、折花、擺臺、斟酒、上菜、分菜等工作。

5．能根據(jù)來賓需要，介紹、推薦菜肴、點心和酒類、飲料。

6．能準確迅速地計算售價。

7．能對的使用和保養(yǎng)常用的機具、設備。

8．能獨立解決接待過程中的一般問題。

9．會講普通話，語言簡練、淮確，并能用外語進行簡樸的工作會話

10．能指導徒工工作。中級餐廳服務員知識規(guī)定：

1．具有高中文化限度或同等學歷。

2．熟悉萊系的特點及名萊、名點的制作過程和口味特點。

3．熟悉餐廳服務各項工作的工作流程，餐廳各崗位的設立、職責、人員配備及規(guī)定。

4．掌握餐廳布局知識。

5．具有促銷和班組管理知識。

6．掌握餐廳內(nèi)各項操作技能標難。

7．掌握高、中級宴會的服務知識和規(guī)定。

8．掌握餐廳所供應菜肴、點心、灑類和飲料的質量標準。

9．掌握與餐飲業(yè)相關的重要商品知識。

10。掌握各種佐料的配制及應用知識。

技能規(guī)定：

1．能比較準確地判斷來賓心理。

2．能根據(jù)來賓規(guī)定編制一般的宴會菜單。

3．能對高級宴會進行擺臺，會鋪花臺。

4．能鑒別萊肴、點心、酒類、飲料的質量優(yōu)劣。

5．能組織一般宴會的接待服務工作。

6．能根據(jù)來賓規(guī)定，布置各類餐廳，設計和裝飾各種臺型，掌握插花技藝。

7．能調制雞尾酒、配制佐料，表情自如，動作優(yōu)美。

8．能對的使用和保養(yǎng)餐廳內(nèi)家具、餐具、布件及其視聽等設備。

9．能對餐廳出現(xiàn)的特殊情況和來賓投訴作出對的判斷，找出因素，提出解決措施。

10，具右一定的組織管理和語言表達能力。

11．能培訓和指導初級餐廳服務員。高級餐廳服務員知識規(guī)定：

1．具有高中以上文化或同等學歷。

2．掌握消費心理學和服務心理學及國內(nèi)外各種節(jié)日的知識。

3．掌握部分疾病患者的特殊飲食規(guī)定和食療的基礎知識。

4．有較豐富的烹飪基礎知識，掌握重要菜系的風格及名菜、名點的制作過程和特點。

5．精通餐飲業(yè)管理知識，掌握市場營銷及成本核算知識。

6．掌握各類型宴會（涉及雞尾酒會、冷餐會）的設計和裝飾能力。

7．掌握餐廳內(nèi)常用空調、視聽等設備的原理、使用及保養(yǎng)知識。

8．具有防止、判斷和解決食物中毒的知識。

9．掌握與餐飲服務有關的法規(guī)、政策和制度。

技能規(guī)定：

1．能準確判斷來賓心理，迅速領略來賓的意圖，及時滿足來賓的需要。

2．能根據(jù)來賓需要，編制高級宴會菜單和連續(xù)多日的團隊包餐菜單。

3．具有大型高級宴會的組織、設計和指導工作的能力。

4．能收集來賓意見，配合廚房改善技術，增長花色品種，適應消費者需要。

5．具有餐飲成本核算的能力。

6．及時發(fā)現(xiàn)并排除餐廳內(nèi)照明及常用機具、設備的一般故障。

7．能妥善解決來賓的投訴和突發(fā)事故。

8．具有語言藝術表達能力和應變服務技巧，能用外語接待外賓。

9．能培訓和指導中級餐廳服務員。五、服務技能服務總流程一、迎接客人門迎：隨時保持門口清潔衛(wèi)生，積極積極為路人介紹餐廳特色及經(jīng)營品種，隨時注意同廳面的合作，知道廳面的坐位空余情況。招呼并詢問客人是否有預訂：“小姐/先生，早上/中午/晚上好，歡迎光顧圣地淘沙！”“請問有預訂嗎？”帶位：走位在客人右前方三步，隨時回頭注意客人動向，并詢問客人就餐人數(shù)，“請問你們有幾位？”禮貌的將客人帶到滿意的臺位；伸出右手打一手勢，詢問客人是否滿意？帶位及座位安排原則：帶位以不并桌為原則。剛開始營業(yè)時應當把客人安排在比較明顯的地方，營造人氣使廳面不顯冷清。年紀較大或行動不便的客人安排在入口處，減少行動的距離。年輕男女安排在安靜的或靠墻角的餐桌。單獨用餐的客人盡量安排在不顯眼的桌位，使其不孤單。不要將客人集中在一個區(qū)域，應分散安排在各個區(qū)域，平均服務員的工作量，使客人得到優(yōu)越的服務。在滿足客人意愿的前提下遵循以上原則靈活運用，客人有權挑選我們的桌位，我們也有義務安排位客人滿意的地方。帶位人員與廳面人員的交接：交接用餐人數(shù)、消費意向、及是否需要停車卡等。二、導客入座1、拉椅讓座：帶位人員把客人帶到滿意的座位時，服務員應積極拉椅：站在坐椅的后方，膝蓋輕頂椅背，雙手拉椅的兩側，抬起后椅腳，將座位稍微拉開，不要發(fā)出任何聲響。用右手打個手勢，“請坐！”。客人入座時將座椅調整至客人感到舒適。入座先老后幼，先女士后男士。如有小孩需提供餐廳專用兒童椅。拉椅，送椅動作要靈敏，力度適度，整個動作連貫。待客人所有入座后說“請稍等！”，再轉身作服務準備工作。三、服務準備遞送擦手柔巾：注意冷熱度，特別注意小孩的適度，如是加熱方巾，將折口向下放在客人的右手邊。放上服務鈴：告訴客人服務鈴的作用，放在桌子中間；聽到鈴響，迅速回應客人“請稍等，立即來！”，與此同時，最近的服務員以最快的時間趕到服務。四、出示菜單每位客人應備有一份菜單，如菜單不夠分派，應按照先賓后主，先老后幼，先女士后男士，如為同性，應先給年長的原則，10歲以下兒童有家長陪同可以不給菜單，菜單規(guī)定干凈整潔無破損。呈遞菜單的方法：呈遞菜牌的方法：右手拿住菜牌頂部打開首頁，左手捧住菜牌中部，45度遞到客人正前方。西餐為分餐制，點單依據(jù)各人所需按順時針方向依次點單。五、點單站姿標準：保持標準站姿，彎腰45度，身體距離客人1－1.5尺，輕聲向客人介紹菜品，介紹菜單需用手勢時使用禮貌手勢，不可單手指或用筆指點。點菜的順序：右邊點單，如有客人不點單，則依次接受下一位客人點單。假如客人在點單時拿不定注意或躊躇不決時，作適時推薦；在推銷時，以不強制推銷為原則給客人簡明扼要的回答。點單時要了解菜單每道產(chǎn)品的作法、主料、配料、口味、適合人群等；以及當天出品部產(chǎn)品沽清及特推情況。對老客直接稱呼其姓氏、職位、頭銜，了解并記住其嗜好，以便投其所好推銷相關產(chǎn)品，加強顧客回頭率點菜時的細節(jié)詢問：飲料是否加糖加冰？選用何種汁水？肉扒做到幾成熟：豬扒、雞扒、海鮮類只能全熟；牛扒、羊扒通常情況下分為三四成（rare）、五成（medium）、七八成（well－done）和全熟。批薩底要脆還是要軟？吃不吃辣？飲品為餐前或餐后？若為餐后，則要注明“叫起”。如若客人點到需長時間制作產(chǎn)品，則預先告知客人制作時間，以免引起客人投訴。出品部忙時，引導客人點制作難度不大，用時不長的食品。有任何客人特殊需要，必須于單面上注明。附號代表意義：“正”表達消費人數(shù)或壺數(shù)咖啡/茶的配杯數(shù)RP為濕巾縮寫CP為紙巾縮寫R表達加冰＋R表達單獨配冰S表達加糖＋S表達單獨配糖P為配送或贈送品，并于單價及金額處畫“☆”表白復單：客人點完單后再次向客人確認所點食品，“打擾了，跟您確認一下您所點的食品是：~~~！”在復述所點菜品時語速要慢，口齒清楚，征得客人確認后方可下單。推銷標準A、一方面將客人放在每一位，以不逼迫性推銷為原則，若客人不喜歡或不接受，應立即轉換其它品種讓客人選擇。察言觀色，通過與客人的言談舉止判斷客戶類型（休閑、家庭、朋友聚會、情侶、聚會或商務客戶及消費傾向，投其所好，達成推銷目的）。通過與客人的溝通，了解是常客還是生客，根據(jù)客人的喜好等熱情積極、耐心平等地對每一位客人，根據(jù)客人喜好介紹相應菜式供客人選擇。根據(jù)不同類型的客人進行不同的推銷：小朋友可按他們喜歡的入味牛扒、意粉、果汁、冰激凌、土豆條等，老人則推薦易入口的食物，如：魚類、烏冬面、意粉類、飯類、鮮奶等。年輕人容易接受西餐，可按西餐程序針對性推銷餐前酒——頭盤——沙津——湯——主食——甜品——咖啡或茶。如客人已點了較多的食品，可婉轉提醒客人，吃完不夠再加。對初次進入餐廳的顧客應介紹本餐廳最具特色的產(chǎn)品及服務；針對老客喜新厭舊的消費心理，適當推介口味類同的其他菜式，引導客人消費。F、學會菜式搭配，餐飲搭配，對用餐的客人適當推銷飲品，并在服務過程中，作適宜的二次推銷。G、當客人點到餐牌上沒有的品種，可先詢問出口部是否能出，假如能提供立即告知主管定價再轉告客人，若不能提供，應介紹相類似的品種，絕不能說“沒有”從而打消消費者信心。H、售后服務，要不管推銷是否成功，要做好至始至終的服務工作，不可因客人消費不同而區(qū)別對待，在消費空后，積極征詢客人對產(chǎn)品的意見，以及需改的地方，并多謝客人，表達以后會繼續(xù)改善，靠優(yōu)良的服務吸引回頭客。六、標準下單1）點菜單等同于服務人員與客人所簽訂的消費協(xié)議，規(guī)定下單筆跡清楚，整潔干凈，如有劃單，需于客人買單后由當事人注明劃單因素并與店長共同簽字認可。點菜單為連號,如有遺失按當班最高營業(yè)補償。2）首用單次1，下完單后及時分單：紅單吧臺，藍單廚房；同一桌人加單時必須在原單和所加單右側以“＋NO單號”特別注明為加單，否則容易引起收銀漏單（老外AA制時標明A、B、C、D，以免混亂）。3）出品部嚴格按單出品，所有出品部加單必須復寫，不是復寫單出品部門可拒絕出品。4)下完單后在征得客人批準的情況下及時撤走菜單，如客人需留看菜單，密切注意菜單安全，切忌丟失。七、服務準備1、根據(jù)客人點單配水（限用餐、喝咖啡），詢問客人需要冷水或熱水，用餐配熱水或檸檬水，除客人特殊規(guī)定外咖啡必須配白水（檸檬水會破壞咖啡的口感），手拿杯底1/3處。2、擺放餐具：雙手戴潔凈白手套，白口布墊托盤盛放餐具，并檢查餐具是否潔凈，餐具拿放為手柄1/3處，餐具上不可留有水漬或指痕。擺放餐具順序為：餐墊紙(距桌沿1CM)、面包碟、由內(nèi)往外的餐具擺放(左叉右刀右勺)、紙巾。菜單菜品配餐具規(guī)定：湯：配湯勺色拉：配主刀、主叉飯類：配勺扒類、海鮮、煙薰系列：配主叉、牛刀意面類：配主叉批薩：配主叉、主刀、面包碟甜品：配甜品勺套餐餐具標準：餐臺：餐花、裝飾好的訂餐菜單、燭臺、煙灰缸、調料籃(胡椒碎、椒鹽瓶、橄欖油、辣椒仔、蕃茄醬)；整體餐臺布置規(guī)定華貴大方，方便客人用餐，根據(jù)客人人數(shù)擬定是否圍臺裙，裝飾彩條。裝飾盤左側：叉1-2把裝飾盤右側：由內(nèi)往外依次為牛刀、主刀、湯勺(刀刃向內(nèi)，勺面向上)裝飾盤上方：甜品勺(勺把朝向右手)口布套口布圈45度斜置于裝飾盤上面包碟下方與裝飾盤平行置于餐墊紙左側，上置黃油刀，刀把向右成45杯具：由內(nèi)往外與右手邊餐具相相應，牛刀對水杯，主刀對紅酒杯，勺對白酒杯(杯具為西餐專用高腳杯，三個手指拿杯腳1/3處，杯身不可有指痕)八、餐前服務跟進加水服務：水杯內(nèi)水不能少于1/3，水杯加水七分滿，買單后5分滿；茶加水必須保證是開水，切忌溫吐；紫沙壺泡茶配茶海，忌悶茶。煙缸服務：煙缸內(nèi)煙頭不能超過3個，必須及時更換；換煙缸：A、干凈的煙缸內(nèi)加咖啡渣，以蓋過煙缸底為宜；B、將干凈煙缸蓋在使用過的煙缸上一并放入托盤；C、再將干凈煙缸置于桌面上。鋪口布：A、出餐前服務員應上前為客人鋪好口布(女士優(yōu)先，先賓后主)；B、站立于客人右側，打一手勢“對不起，打擾了，為您鋪口布!”C、輕輕拿掉口布圈，將口布打開，鋪在客人腿上，并打一手勢“謝謝!”，示意已經(jīng)鋪好（牢記不要把胳膊肘送到客人胸前）。九、對單出品1、協(xié)調出品速度，按標準出餐順序出品：色拉－湯－主食－甜品2、認真核對臺號菜名，切忌犯錯品或出漏品。出品過程中任何一名服務人員都是產(chǎn)品質量監(jiān)督員，嚴把三道產(chǎn)品質量檢測關(制作人－出品人－崗位服務員)，對不合格產(chǎn)品有權拒絕出品：檢查出品杯具或餐盤是否清潔，有無油污或指印；檢查菜品或飲品是否有變質或有異味；檢查出品色澤是否誘人；檢查出品擺盤或杯飾是否標準；十、餐中服務：1、紅葡萄酒服務：下單－驗酒－開瓶－醒酒－試酒－服務驗酒：標準站姿，腰彎45度；凈布2塊，左手1塊凈布托瓶底，右手1塊包瓶頸，標簽朝向客人將葡萄酒呈遞給客人“這是您點的~~酒，請過目!”并說明酒的年份，出產(chǎn)地，口感；同時緩慢旋轉瓶身讓客人驗收。開瓶：經(jīng)客人擬定開瓶后，當客人面啟動紅酒；開瓶環(huán)節(jié)：1)剝開瓶口外鉛封；2)左手凈布墊瓶頸扶穩(wěn)；3)右手瓶啟針頭緩緩刺入橡木塞內(nèi)；4)充氣頭充氣10-12下；5)緩緩拔出橡木塞；6)凈布擦拭瓶口；7)將橡木塞放入小藍/盤內(nèi)向客人展示(好酒的木塞上印有的商標應朝向客人)。服務：1)杯具：專用紅酒杯；2)瓶頸處紙巾打一服務結；3)右手執(zhí)瓶，標簽朝向客人，瓶口不能接觸杯口，緩慢倒杯1/2，提瓶時稍作旋轉狀以免酒液滴落弄臟臺布；4)倒完后將瓶標朝向客人置于桌面容易拿取的地方；5)喝完一瓶后及時詢問客人是否還需再加一瓶；6)如加點相同的酒，則不需更換杯具，如若為不同品牌的酒，則要反復以上服務，并更換杯具；2、白葡萄酒/香檳：服務同紅葡萄酒；需冰鎮(zhèn)飲用(冰桶用墊盤墊蓮花座服務)；倒杯白葡萄酒2/3，香檳酒8分滿。洋酒類服務：1份為1盎司（約30ML），不同的酒有不同的飲用杯具（詳情參照菜單培訓）；咖啡服務：凡單品咖啡必配咖啡點、糖包(2個)、奶盅，如客人需要注明濃淡規(guī)定。出品順序：咖啡小點、糖包、咖啡，若為共有，則放于正中，若為單用，則放于客人左手邊向上的位置；如點到壺，先上空杯再倒，根據(jù)客人的規(guī)定上，如有加杯需向客人說明?？Х戎糜诳腿酥虚g，杯把匙把成45°角朝向客人右手邊，打個手勢說“請慢用”。凡用高腳杯裝的花式咖啡須用墊碟、墊花、墊紙出品，單品咖啡均可續(xù)杯，續(xù)杯為半價（續(xù)杯指跟據(jù)吧臺情況用壺(同價)，吧臺用壺作好后加入杯中，杯具不回收）。茶的服務：凡88元/壺以上的茶均配送茶瓜子，一壺茶配杯4套，加杯5元/套，茶服務方式同咖啡。欣賞性綠茶，花茶用玻璃杯或玻璃壺沖泡，沖泡溫度為80℃—85℃；紅茶、烏龍茶、普洱茶用小瓷壺或紫砂壺配品茗杯，沖泡溫度為90℃—100℃，全沸水。沖泡普洱茶的紫砂壺必須在350ml,所有的茶在回沖時必須用全沸水，以保證茶水的溫度,普洱茶、烏龍茶忌悶茶，出茶必配茶海，不可留茶水悶茶，否則茶堿被悶出有苦澀味。時令果茶可免費加調一次，金牌水果茶不回沖，出時配清水一壺。出菜服務順序：頭盤→湯→主菜→甜品將菜送至臺前，左手托盤稍向后展，以免接觸客人頭部。大拇指肌肉緊扣盤邊，其余四指扣盤底，切忌手指直接接觸盤內(nèi)。將盤中的主菜面朝客人，配菜在餐碟上部，上菜一步到位報菜名、扒類成數(shù)及特殊客人規(guī)定。按照女士優(yōu)先，先長輩，先賓后主的原則依次逆時針方向上菜。面包盤客人無規(guī)定或不太臟，用完主菜后撤走即可。玻璃器皿成食物，必須配蓮花座，防滑、隔燙。鐵板類：提醒客人用餐巾擋住油漬，放于客人面前，揭蓋澆汁。所有出品均是右上左撤，且盡量避免在小朋友身邊。在進行中間的服務時，還要問一下客人還要加點什么菜。加強巡臺，在客人有需要時就能及時提供服務（我們要有一種意識：客人搖鈴，我們的服務就為零）。撤走餐具時應先考慮一下間隔時間。假如飯沒吃完就去撤的話，就會破壞氣氛，當食器中尚有事務時，應先問一下客人，然后再撤走。撤食器時，絕對嚴禁將食物倒在一起，撤食器時對幫忙的客人一定要說謝謝，進行中間服務時，不要讓客人感到你很忙碌。9、服務過程中“眼觀六路耳聽八方”十一、巡臺檢查客人有無需要。做適當?shù)亩瓮其N。杯中的水不少于1/3，加水之前問清是酒、冰水、熱水，及時撤走餐具。抓住時機積極上前詢問客人，問對我們的出品以及服務質量有何建議，并填寫“反饋表”?！跋壬?，小姐，對我們今天的服務滿意嗎？請您幫我填寫一下“意見表”?？Х仍暮锰帲骸拔覀兊闹鳡I產(chǎn)品是咖啡，體現(xiàn)我們餐廳咖啡銷量好。有除異味的功能?！保ㄗ⒁猓禾嵝芽腿丝Х仍荒茱嬘?；煙灰缸裝加咖啡渣的時候應當是洗凈；不能加變質的咖啡渣；添加數(shù)量要均勻）十二、收集餐具收所有的餐具都是右邊。收餐盤、餐具時要分開，以免堆積過多。在主菜用完撤臺后，服務員必須清潔桌面，在清理時，客氣委婉。菜品撤完后，桌面只能剩下酒杯，水杯，煙缸，臺卡。十三、結帳買單在客人規(guī)定結帳時，先答應客人，如是外國客人買單，清楚是否分開買單；迅速去收銀處打單，核對產(chǎn)品是否出齊。帳單放于收銀夾內(nèi)，從客人右手邊遞上帳單，輕聲告之消費金額：“先生/小姐，這是您的帳單，一共是xx錢，謝謝”，如不知道誰買單時，放于中間?？腿酥Ц兜腻X必須放于收銀夾內(nèi)，不能當面數(shù)錢，客人確認付款后方能移開收銀夾，并再次向客人確認：“謝謝，收您xx錢，請稍等”，在不經(jīng)意間迅速辨別鈔票真?zhèn)巍；厥浙y臺交單找零，拿發(fā)票，裝于收銀袋內(nèi)拿給客人并再次說“謝謝”。找零時，提醒客人當面點清，并且收回我們的服務鈴。客人結完帳，加水加5分滿，所需其他服務仍在進行，不可因已買單就忽略對客人的服務。十四、食品打包服務準備：當客人提出要將剩余的食品打包時，將食品撤至廚房、備餐柜上進行打包。服務員用托盤將打包盒送到客人面前。十五、送客當客人起身，準備拜別時，服務員立即拉出椅子以便客人離開，協(xié)助客人穿衣。提醒客人代號隨身的物品。謝后語：“謝謝光顧，慢走，歡迎再次光顧?！笨腿怂教?，無論“迎賓、服務員、吧員、管理人員”，必須問好。到店門口時，我們應45°鞠躬道別。若廳面不忙時，應把客人送到門口，可以建立親切的和諧的關系。十六、重新布置理臺客人拜別時，一方面恢復桌椅。清理臺面時，一方面撤走玻璃器皿。發(fā)現(xiàn)臺布臟的要更換。檢查是否有客人的遺留物品，并上交到收銀臺，告之主管。十七、接聽電話程序拿起電話：電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。問候客人：用清楚的語言，禮貌的語氣問候客人：“您好！這里是××廳”?；卮鹂腿耍喝缈腿艘环矫鎴蟪鲎约旱男彰?，應立即開始稱呼客人的姓名，仔細聽客人問題，準確掌握客人問題內(nèi)容，并重述客人提問，以便準確回答：與客人結束談話前，要對客人說：“謝謝您；回答有困難時，需向客人道歉，并記錄客人聯(lián)系電話及姓名，并告知客人，在最快的時間內(nèi)給客人答復。向客人致光顧本店?！笔恕⑵渌招柚喝轿⑿Ψǎ悍苍诓蛷d任何地方，碰到客人距離三步之遠時要側步微笑，“您好”同客人打招呼二步撤臺法：在征得客人批準撤用過的器皿時，先后退兩步再輕身離開，以示對客人的尊敬。凡客人進入餐廳，廳面各部門員工需要講歡迎語，“早/晚上好，歡迎光顧”聲音宏亮，熱情大方?？腿司妥?，區(qū)域服務員根據(jù)情況上“禮貌水”，如還需等人，則為客人遞送報紙或雜志。客人在點餐中到制作時間較長的菜肴時，需告之制作時間。在出品時如遇特殊情況出餐較慢，應不等客人催菜積極向客人道歉說明，并建議店長適當贈送其他小點，以免客人投訴，上菜時應說：“抱歉，讓您久等了，這是您點的xx菜，請慢用”。有共享菜肴的需配面包碟。買單時，有需打折的老客需應報經(jīng)理或主管批準?？腿穗x開餐廳時，各部門員工須講歡送語：“請慢走，歡迎下次光顧”。收臺時臺遇客人遺留物品，存放收銀臺，以備客人隨時認領。遇帶小孩的客人，積極詢問客人是否需在ＢＢ凳，如有睡著的小孩或發(fā)冷的客人，積極詢問客人是否需要小毛毯。凡在