醫(yī)院導醫(yī)禮儀培訓課件

導醫(yī)禮儀培訓XXX醫(yī)院導醫(yī)禮儀培訓前言

醫(yī)務(wù)人員的禮儀水平直接反應了醫(yī)療隊伍的整體素質(zhì)，是醫(yī)院在醫(yī)療市場激烈競爭中得以生存的必備條件。醫(yī)院導醫(yī)禮儀培訓微笑服務(wù)微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。真正甜美而非職業(yè)性的微笑是發(fā)自內(nèi)心的，自然大方、真實親切。微笑要貫穿禮儀行為的整個過程。微笑服務(wù)對醫(yī)務(wù)工作者來說是以真誠服務(wù)來取信于病人，用甜美的微笑、溫情的關(guān)愛給就醫(yī)患者以心里上的慰藉。醫(yī)院導醫(yī)禮儀培訓正確的目光交流與人談話時，大部分時間應看著對方，正確的目光是自然的，注視對方眉骨與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方。道別或握手時，目光正視對方的眼睛。

醫(yī)院導醫(yī)禮儀培訓淡妝上崗淡妝上崗是自尊自愛、熱愛生活的直接體現(xiàn)，能創(chuàng)造和挖掘自身的魅力，體現(xiàn)積極健康的人生態(tài)度。

護理人員淡妝上崗既能使她自身榮光煥發(fā)、充滿活力，又可以讓病人從心底感到很舒暢，喚醒他追求美的天性，樹立戰(zhàn)勝疾病，回歸社會的信心。醫(yī)院導醫(yī)禮儀培訓外形與三姿完美的職業(yè)形象醫(yī)院導醫(yī)禮儀培訓站姿要領(lǐng)----女士前搭手站姿頭正：兩眼平視前方，下頜微收，表情自然，面帶微笑肩平：兩肩平正、放松，稍向下沉手貼：虎口張開，右手搭在左手手指上，自然貼在腹部腳穩(wěn)：腳尖展開，左腳腳跟靠近右腳中部成“丁”字步

醫(yī)院導醫(yī)禮儀培訓坐姿要領(lǐng)

入座要輕，坐滿椅子的三分之二頭正：兩眼平視前方，下頜微收，表情自然，面帶微笑肩平：雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上膝并：雙膝自然并攏，雙腿正放，或側(cè)放，雙腳平放或交疊軀挺：坐在椅子上，要立腰、挺胸，上身自然挺直醫(yī)院導醫(yī)禮儀培訓行姿要領(lǐng)上身：應保持挺拔的身姿，雙肩保持平穩(wěn)，雙臂自然擺動，幅度手臂距離身體30-40cm為宜。下身：保持步態(tài)平穩(wěn)起步時身子稍向前傾，大腿帶動小腿，腳跟先著地，重心落在前腳掌，膝蓋伸直；腳尖向正前方伸出，行走時雙腳踩在一條線緣上。步伐步幅：步伐均勻、節(jié)奏流暢會使人顯得精神飽滿、神采奕奕。步幅的大小應根據(jù)身高、著裝與場合的不同而有所調(diào)整。醫(yī)院導醫(yī)禮儀培訓手勢規(guī)范手勢是服務(wù)工作中必不可少的一種體態(tài)語言手勢的規(guī)范標準五指伸直并攏，掌心向斜上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，肘關(guān)節(jié)既不要成90度直角，也不要完全伸直，彎曲140度左右為宜。醫(yī)院導醫(yī)禮儀培訓行進指引時的姿態(tài)規(guī)范陪同引導上下樓梯出入電梯醫(yī)院導醫(yī)禮儀培訓陪同引導要領(lǐng)請客戶開始行進時，應面向客戶稍許欠身雙方并排行進時，陪同引導人員應居于左側(cè)雙方單行行進時，要居于左前方約一米左右的位置醫(yī)院導醫(yī)禮儀培訓上下樓梯要領(lǐng)及時的關(guān)照提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之處時，需提醒留意陪同客戶上樓時，陪同人員應走在客人后面；下樓時，應走在客戶前面堅持“右上右下”原則。上下樓梯、自動扶梯時都不應并排行走，而要從右側(cè)上。醫(yī)院導醫(yī)禮儀培訓出入電梯要領(lǐng)進出電梯時，應用一只手按住電梯門如果無人操縱電梯，工作人員必須自己先進后出，以方便控制電梯有人操縱電梯時應當遵守“先出后進”的原則醫(yī)院導醫(yī)禮儀培訓鞠躬禮儀

身體向下彎曲成30度角，頭頸背一條線，目光落于體前1米處。用于迎送客人，自我介紹或交換名片時。

醫(yī)院導醫(yī)禮儀培訓文明服務(wù)七聲患者初到有迎聲進行治療有稱呼聲操作失誤有道歉聲與患者合作有道謝聲遇到患者有詢問聲接電話時有問候聲患者出院有送聲醫(yī)院導醫(yī)禮儀培訓導醫(yī)服務(wù)流程及語言行為規(guī)范序號項目接待與服務(wù)語言行為動作1患者進入

門診大廳主動上前您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）有什么可以幫助您嗎？我能為您做點什么？請到這邊登記，謝謝！雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑2患者來到導醫(yī)臺您好！請問您哪里不舒服？是第一次過來嗎？有無預約，簡單交流了解以往病史，有無去其他醫(yī)院確診過主動、熱情、

目視對方、態(tài)度和藹3對不熟悉醫(yī)院看病程序和環(huán)境的急診或初始患者（稱呼）：您好！簡單詢問病情，這樣有利于分診，可以為您安排此方面比較擅長的主任醫(yī)師診治態(tài)度熱情、誠懇、

面帶微笑。對初診患者的優(yōu)質(zhì)接待尤其重要、優(yōu)質(zhì)接待會形成良好的第一印象醫(yī)院導醫(yī)禮儀培訓導醫(yī)服務(wù)流程及語言行為規(guī)范序號項目接待與服務(wù)語言行為動作4患者來就診發(fā)現(xiàn)專家休息或停診您好！真對不起，XX主任因事臨時停診（或正好今天休息），我給您介紹我們院XX主任好嗎？他是我院聘請的專家，技術(shù)和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他專家診治。主動、熱情、態(tài)度和藹、誠懇、語調(diào)婉轉(zhuǎn)、

帶商量口吻。5患者就診發(fā)現(xiàn)專家不在又不肯讓其他專家接診，病人拒絕另請專家診治時“請稍等，我給您聯(lián)系一下，這邊坐，請先喝杯水”。無法聯(lián)系到醫(yī)生：“暫時聯(lián)系不到這位主任，您一定要找他看病的話請您明天再來好嗎？我給您留個電話號碼，您下次來之前可以提前打電話來問一下，今天對不起，請慢走”。

面帶微笑、

帶商量口吻。

醫(yī)院導醫(yī)禮儀培訓導醫(yī)服務(wù)流程及語言行為規(guī)范序號項目接待與服務(wù)語言行為動作6對急診患者、病情危急患者的家屬或心情緊張者您好，請您不要緊張，有什么需要我?guī)兔?？您不要難過，我們會盡最大努力的。（做到先急救處理，后協(xié)助辦理各項手續(xù)）。攙扶家屬、親拍肩背以示安慰；輕快準確地協(xié)助患者掛號、取藥等。7對老年、行動不便患者（稱呼）：小心路滑，

不要急，慢慢走上前攙扶、送到大

門口8對有鬧事爭吵的患者先上前打招呼問好，然后簡單交流了解事情的原委，安撫病人的情緒，帶離病人離開公共區(qū)域，立即安排相關(guān)負責人以柔克剛、以情動人，及時聯(lián)系辦公室或相關(guān)領(lǐng)導及相關(guān)科室協(xié)調(diào)，忌在大廳內(nèi)僵持不下。醫(yī)院導醫(yī)禮儀培訓導醫(yī)服務(wù)流程及語言行為規(guī)范序號項目接待與服務(wù)語言行為動作9患者來到各樓層您好！請問您找哪位主任，病歷可以給我看一下嗎？（如果醫(yī)生不在或里面有患者）請病人坐下并倒杯水（不好意思請您稍等，或您好，XX主任今天有事不在我安排別的主任幫您看好嗎）（輕輕關(guān)上門）離開，面帶微笑，主動熱情迎到口。10患者到專家診室、

專家不在或正在接診非常抱歉，專家正忙，一會兒就好，（或?qū)＜矣惺聲簳r不在，一會兒就回來），請您稍等片刻，請坐！面帶微笑、

態(tài)度和藹、友善醫(yī)院導醫(yī)禮儀培訓導醫(yī)服務(wù)流程及語言行為規(guī)范序號項目接待與服務(wù)語言行為動作11專家接診時無特殊情況勿打擾專家接診，向病人致歉，告知前面還有幾位請耐心等待為患者提供一個

舒適的就診環(huán)境12病人交費時交費時病人的心情是整個服務(wù)流程中最難過的，此時做些相關(guān)說明是很有必要的，一定要做到亡羊補牢，盡一切能力降低因病人流失而帶來的損失主動、熱情、

誠懇、友善醫(yī)院導醫(yī)禮儀培訓導醫(yī)服務(wù)流程及語言行為規(guī)范序號項目接待與服務(wù)語言行為動作13患者從診室出來您好！我來帶您過去吧！（如果患者拒絕），告知患者如有需要幫助，請隨時找我們。主動、熱情、誠懇、

友善，全程陪同患者

取藥、檢查14患者需要做

治療或輸液時您好，請跟我來！您請進，您請坐！主動熱情、面帶微笑，幫患者拿藥15當治療需要掛號

等候時真對不起，治療正忙，請你坐下稍等面帶微笑、友善16門診患者

離開醫(yī)院時請慢走！祝您早日康復！面帶笑容、友善醫(yī)院導醫(yī)禮儀培訓導醫(yī)服務(wù)流程及語言行為規(guī)范序號項目接待與服務(wù)語言行為動作17

患者提出意見或表揚時服務(wù)不周，請多指教。歡迎您對我們工作提出寶貴的意見，我們會不斷改進和完善，請不必客氣，這是我們應該做的。面帶笑容、誠懇友善18參觀者有陪同迎上前：“您好?。ɑ蝾I(lǐng)導們好?。g迎來到XX醫(yī)院?！彼统鲩T：請走好，請慢走！雙臂自然下垂，雙手交叉貼于小腹，表情豐富，面帶微笑19參觀者無陪同“您好，請問您有什么需要幫忙嗎？如您有其他需要，可以告訴我，我?guī)湍才畔嚓P(guān)負責人雙臂自然下垂，雙手交叉貼于小腹，表情豐富，面帶微笑醫(yī)院導醫(yī)禮儀培訓柔和的力量例子：

生課上，老師問學生：“用什么濃度的酒精消毒最好？”學生們齊聲回答：“當然是越濃越好啦！”老師說：“錯了，太高的濃度會使細菌的外壁在極短的時間內(nèi)形成一道堅固的屏障，而細菌依舊在屏障的后面活著，最有效的濃度應該是柔和的潤透進去，效果才好?！彼跃凭行У臍⒕鷿舛缺豢茖W的確定為75%。醫(yī)院導醫(yī)禮儀培訓柔和的力量例子總結(jié)：柔和有時比風暴更有力量柔和是品質(zhì)和風格，它不喪失原則