《汽車營銷技術(shù)》項目五 任務3

項目五

汽車銷售人員基本素質(zhì)隨著中國汽車產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，入住中國市場的汽車4S店也越來越多。本項目我們將一起學習汽車營銷人員的素質(zhì)培養(yǎng)、汽車銷售人員儀容和儀表的培養(yǎng)、汽車銷售禮儀規(guī)范。項目導入理解優(yōu)秀的汽車銷售人員應具備的職業(yè)素質(zhì)。掌握銷售人員儀容、儀表培養(yǎng)規(guī)范。掌握汽車銷售常見禮儀規(guī)范。最終目標促成目標結(jié)合汽車銷售人員職業(yè)素養(yǎng)，合理的制定個人職業(yè)生涯規(guī)劃，有目標的培養(yǎng)提高個人能力。理解儀容儀表、禮儀規(guī)范，并將其運用到實際生活學習中，做一名懂禮貌、知禮儀、大方得體的學生。任務三汽車銷售禮儀規(guī)范一、引導案例——禮儀的重要性李先生去選車，碰到某品牌的銷售員，他問了一些問題。此品牌銷售人員漫不經(jīng)心地給了他一張配置清單，說：“這上面很清楚，你自己看?！崩钕壬恿饲鍐危樖秩拥搅死?，轉(zhuǎn)身就走了。李先生到另一家競爭車型的4S店問了銷售員同樣的問題，該銷售員面帶微笑，對著展車一一解答，最后拿出了配置清單，送到李先生的手里。李先生當即就選擇了這家店的汽車。一、引導案例——禮儀的重要性

對現(xiàn)代職業(yè)人士而言，擁有豐富的禮儀知識，以及能夠根據(jù)不同的場合應用不同的交際技巧，往往會令事業(yè)如魚得水。

那么，在汽銷售過程中有哪些禮儀呢？二、相關(guān)知識（一）握手禮儀

世界各國見面的禮儀各有特點，歐美國家習慣擁抱親吻，韓國、朝鮮、日本習慣鞠躬，而我們最常見的方式就是握手。握手是在相見、離別、恭喜或致謝時相互表示情誼、致意的一種禮節(jié)，雙方往往是先打招呼，后握手致意。1．握手的動作握手時，距對方約一步遠，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，虎口相交，拇指張開下滑，向受禮者握手。2．握手的時間除了關(guān)系親近的人可以長久地把手握在一起外，一般握兩三下就行。一般要將時間控制在3s左右。如果要表示自己的真誠和熱烈，也可較長時間握手，并上下?lián)u晃幾下。3．握手的力度握手的力度要掌握好，握得太輕了，對方會覺得你在敷衍他；太重了，人家不但沒感到你的熱情，反而會覺得你是個老粗。4．握手的順序主人與客人之間，主人應先伸手（送客時由客人先伸手）；年長者與年輕者之間，年長者應先伸手；女士與男士之間，應由女士先伸手；平輩的朋友相見時，先出手為敬；在公務活動中，身份和地位不同等者之間，應由身份尊貴者和地位高者先伸手。

同多人握手時，可由身份、地位的高低依次進行，也可按先女士后男士、先已婚者后未婚者或由近而遠的順序依次進行。5．握手禮儀的注意事項①握手時雙目應注視對方，微笑致意或問好，多人同時握手時應順序進行，切忌交叉握手。與人握手時不要看第三者或心不在焉。②握手時不要一句話不說，也不可長篇大論、過分客套。③不要用左手，即使是左撇子也應用右手。④男士在握手前先脫下手套，摘下帽子；女士特別是在晚會穿著晚禮服的女士可以戴著手套。并且，男士與女士握手時，輕握手即可，不要虎口對虎口。5．握手禮儀的注意事項男士與女士握手5．握手禮儀的注意事項

⑤如果需要和多人握手，握手時要講究先后次序，由尊而卑，即先年長者后年幼者，先長輩再晚輩，先老師后學生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上級后下級。⑥多人相見時，注意不要交叉握手，也就是當兩人握手時，第三者不要把胳膊從上面架過去，急著和另外的人握手。⑦在任何情況下拒絕對方主動要求握手的舉動都是無禮的。但手上有水或不干凈時，應謝絕握手，同時必須解釋并致謙。（二）名片禮儀

商務活動中交換名片是不可缺少的一部分，而交換名片時也應注意禮儀問題。我們必須要養(yǎng)成一種良好的習慣，這樣才能讓別人對你有更好的第一印象，這也反映出一個人的個人修養(yǎng)，因此，在遞送名片、接受名片、索要名片的時候要講究正規(guī)的社交禮儀。1．準備工作

名片的質(zhì)量非常重要，名片要保持干凈整潔，切不可出現(xiàn)折皺、破爛、骯臟、污損、涂改的情況。汽車銷售人員應在身上隨身攜帶一定數(shù)量的名片，平時多留意自己的名片是否夠用，不夠的時候及時補充。

名片最好應該準備專用的名片夾來放置名片，也可以放在公文包或上衣口袋內(nèi)，在辦公室應選擇放在名片架或辦公室內(nèi)。名片數(shù)量名片質(zhì)量放置位置2．遞交名片①觀察意愿。②把握時機。③講究順序。④先打招呼。⑤表現(xiàn)謙恭。3．接受名片①恭敬接受。②認真閱讀。③妥善存放。④回遞名片。4．索要名片①交易法。

“將欲取之，必先予之”。先將自己的名片遞送給對方，進而通過對方的回贈獲得其名片。②謙恭法。

對于長輩或身份地位比自己高的人，可采用謙恭的方式索取名片，如“今后如何向您請教？”③聯(lián)絡法。

對于平輩或身份、地位與自己相仿的人，可直接采用尋求聯(lián)絡的方式索取名片，如“認識您真高興，希望以后能與您保持聯(lián)系?！保ㄈ┙榻B禮儀1．介紹時的正確姿勢

作為介紹者，無論介紹哪一方，都應手勢動作文雅，手心朝左上，四指并攏，拇指張開，胳膊略向外伸，指向被介紹的一方，并向另一方點頭微笑，上體前傾15°，手臂與身體約50°～60°。2．介紹的方法

①表現(xiàn)出非常愿意結(jié)識對方，且主動熱情，面帶微笑，正面對著對方。②在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。③介紹的內(nèi)容為公司名稱、職位、姓名等。④給對方一個自我介紹的機會。1）自我介紹2．介紹的方法①介紹他人時一般把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。②介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。③被介紹者應面向?qū)Ψ剑榻B完畢后與對方握手問候，如“您好！很高興認識您！”④避免對某個人特別是女性的過分贊揚。2）介紹他人3．介紹時的注意事項①介紹時要向雙方打招呼，使雙方有思想準備，不感到唐突。②語言要清楚、明確、完整。③介紹中應先提及更加受尊重的一方。④介紹長輩時一般只介紹關(guān)系，介紹晚輩、平輩時，既要介紹關(guān)系，又要介紹姓名。（四）電話禮儀

現(xiàn)代人際交往中，電話已日益成為人們溝通的橋梁，電話營銷也逐步成為許多企業(yè)的重要銷售手段之一。1．通話時間的選擇若非特殊情況，不要在節(jié)假日、用餐時間和休息時間給對方打電話。

因公通電話，不要選擇下班之后的時間；因私通電話，則盡量不要占用對方的上班時間。打國際電話時，首先要考慮與對方國家的時差。2．通話時間的長度①在正常情況下，一次打電話的時間最好不要超過三分鐘，這在國際上被稱為“打電話的三分鐘原則”。②如果談話內(nèi)容較多，應該先問對方有沒有時間。3．通話中的態(tài)度表現(xiàn)①注意文明禮貌用語，態(tài)度熱情誠懇。

②電話需轉(zhuǎn)接時，一定“請”字相求，并客氣地道謝；電話意外中斷時，應由打電話的人重新?lián)艽?，并向?qū)Ψ秸f明情況，而不應該等著對方撥過來。1）通話開始3．通話中的態(tài)度表現(xiàn)①通話過程中要精力集中。

②不要對著話筒發(fā)出咳嗽聲或吐痰聲。③如打錯電話，要向?qū)Ψ秸f“對不起”“打擾您了”等道歉的話。通話完畢，應說聲“再見”或“謝謝”再把話筒輕輕放下。一般情況下，先掛斷電話的應是發(fā)話人。2）通話進行中3．通話中的態(tài)度表現(xiàn)①一般鈴聲兩響時，就應接起電話。②拿起話筒后，應先說一些禮貌語，再作自我介紹。③如果對方找的不是自己，可為對方代找他人。④接到撥錯號碼的電話，要語氣溫和地告訴對方。⑤按照慣例，一般要由打電話者先掛電話。3）接電話的禮節(jié)4．特殊電話處理技巧1）聽不清對方的話語

當對方講話聽不清楚時，進行反問并不失禮，但必須方法得當。2）遇到自己不知道的事

碰到這種情況，應盡快理清頭緒，了解對方真實意圖，避免被動。3）接到客戶的投訴電話

正確的做法是洗耳恭聽，讓客戶訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。三、任務實踐——禮儀規(guī)范的展示張云和朋友趙波一起去聽李教授的一個校內(nèi)公開講座，趙波對講座很感興趣，想與李教授有進一步的交流。由于李教授曾經(jīng)給張云所在的班上過課，認識張云，因此趙波想讓張云在會后把自己介紹給李教授。如果你是張云，你會怎樣介紹兩人認識呢？請面相全班同學進行展示。任務情景一三、任務實踐——禮儀規(guī)范的展示某公司王經(jīng)理約見一個重要的客戶。沒見面之后，客戶將名片遞上。王經(jīng)理看完后就將名片