2015滿意度調(diào)查報(bào)告

2015年員工滿意度調(diào)查報(bào)告人力資源部2015-2-13調(diào)查目的：為了解目前公司各部門對(duì)公司滿意度情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)目前存在的問題，為下一步工作開展更有方向性針對(duì)性，公司人力資源部于2015年2月9日至2月13日分別在軟件園職場及聯(lián)通職場開展了全員滿意度調(diào)查。調(diào)查問卷設(shè)計(jì)：本次問卷設(shè)計(jì)根據(jù)公司實(shí)際情況涵蓋自身工作、內(nèi)部溝通與管理、公司資源環(huán)境、工作回報(bào)與發(fā)展、企業(yè)文化、薪酬與福利、制度流程7個(gè)維度50個(gè)題目。調(diào)查問卷收集情況：本次調(diào)查收集共計(jì)發(fā)放調(diào)查問卷150份，有效問卷138份，有效率92%。一、調(diào)查樣本分析部門有效問卷占比行政部53.62%一生健康32.17%直銷運(yùn)營32.17%公共關(guān)系32.17%客服二部75.07%外呼部2316.67%客服部64.35%網(wǎng)談96.52%財(cái)務(wù)部64.35%技術(shù)部1510.87%渠道部1813.04%培訓(xùn)部53.62%市場部42.90%運(yùn)維部53.62%業(yè)務(wù)運(yùn)營2618.84%合計(jì)138100.00%實(shí)際發(fā)放150份，有效問卷92%二、各部門滿意度情況比較所有部門滿意度評(píng)分曲線部門滿意度行政部66.30%健康事業(yè)部77.83%直銷運(yùn)營76.17%公共關(guān)系74.50%客服二部82.57%直銷外呼74.96%客服一部72.92%直銷網(wǎng)談77.28%財(cái)務(wù)部67.08%技術(shù)部62.77%渠道部66.89%培訓(xùn)部69.20%市場部67.75%運(yùn)維64.10%業(yè)務(wù)運(yùn)營63.88%各部門滿意度分析中，滿意度排名前三的部門分別是客服二部、健康事業(yè)部和直銷網(wǎng)談部；排名最后三位的是運(yùn)維部、業(yè)務(wù)運(yùn)營部和技術(shù)部。三、各年齡階段滿意度情況比較以年齡段為基準(zhǔn)的滿意度評(píng)分曲線年齡分段滿意度20歲-25歲69.62%26歲-30歲68.59%31歲-35歲72.02%35歲以上79.00%26-30年齡段主要對(duì)于薪酬福利及自身發(fā)展?jié)M意度最低四、各個(gè)維度滿意度情況七個(gè)維度滿意度排名為：公司資源環(huán)境、自身工作、企業(yè)文化、內(nèi)部溝通與管理、工作回報(bào)與發(fā)展、制度流程、薪酬與福利1、關(guān)于自身工作方面各部門滿意度評(píng)分外呼部的滿意度最低，主要表現(xiàn)在工作沒有成就感以及工作計(jì)劃執(zhí)行不徹底并對(duì)目前的工作崗位不滿意。另外外呼部人員的流動(dòng)性是目前公司最高的部門。目前公司執(zhí)行周報(bào)、月報(bào)計(jì)劃匯報(bào)機(jī)制，固定格式發(fā)送，各負(fù)責(zé)人審查本部門人員的周報(bào)月報(bào)提交，管理層人員周報(bào)月報(bào)由總裁助理負(fù)責(zé)審查、監(jiān)督。模板如下：另外目前總裁助理領(lǐng)頭公司制度管理委員會(huì)，目前公司制度除了考勤罰款外，幾乎沒有其他項(xiàng)目的處罰制度。各類制度未貫徹執(zhí)行。因?yàn)槟壳肮緢?zhí)行績效考核很不合理，各部門的崗位說明書需要重新梳理，目前考核只有銷售指標(biāo)的考核，未將崗位技能、管理指標(biāo)以及流程制度控制納入到考核；并且在考核打分中部門主管尋求平衡；再就是支持體系掛靠公司業(yè)績，如果業(yè)績完成不理想做的再好也不起作用；最后是在考核中未做到多勞多得，有時(shí)候大鍋飯形式；故在梳理完各崗位說明書后在制定新的考核制度中將周報(bào)月報(bào)的提報(bào)以及對(duì)流程制度的控制以及能提取到的關(guān)鍵指標(biāo)納入到考核中。目前公司除了制度存在很大問題外在員工的勝任力方面也有較大問題存在，管理層升降級(jí)通道不通，往往是領(lǐng)導(dǎo)一句話決定，今年也將員工的勝任力作為重點(diǎn)工作來做，通過搭建公司崗位勝任力模型，打通本崗位的職業(yè)規(guī)劃，做到有上也有下。外呼部自身工作方面調(diào)查明細(xì)序號(hào)自身發(fā)展調(diào)查范圍問卷得分滿分分值比率1對(duì)于目前從事的工作是否有成就感8411573%2對(duì)工作內(nèi)容和工作職責(zé)是否了解9511583%3工作是否被合理公正的分配8711576%4工作前是否會(huì)制定工作計(jì)劃，此計(jì)劃對(duì)實(shí)際工作是否有用8311572%5對(duì)工作強(qiáng)度的感受如何5511548%7您認(rèn)為目前的工作？8611575%對(duì)于外呼部，工作強(qiáng)度的感受該項(xiàng)得分與日常溝通反饋的結(jié)果有所偏差。建議：1、對(duì)各個(gè)部門的崗位職責(zé)以及工作流程進(jìn)行梳理完善2、打通各崗位的員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃通道。3、通過培訓(xùn)加強(qiáng)對(duì)外呼等銷售部門的技能提升，通過提升個(gè)人的單產(chǎn)業(yè)績從來增強(qiáng)對(duì)工作的信心和榮譽(yù)感目前公司部門流失率最高的為外呼部，高達(dá)27%，其余部門人員較穩(wěn)定。外呼部門離職原因大體分為工作性質(zhì)、心態(tài)及薪資原因，首先電話營銷模式大部分人員存在排斥心理，每天大量電話外呼（保底2個(gè)小時(shí)通時(shí)，50S以上電話45個(gè)），被拒絕率高，長時(shí)間后自信心會(huì)有很大影響；二是部分人員在職期間單產(chǎn)較低，個(gè)人收入太低（底薪1400-1800，提成10%，目前人均貢獻(xiàn)值8000元/人）不足以維持生活。為解決外呼流失率高的問題，做了很多嘗試，首先完善了從入職到離職的整個(gè)流程；將人員力度，增強(qiáng)個(gè)人自信心及銷售技能。流失率納入到部門主管的考核中，加大培訓(xùn)建議在聯(lián)通職場設(shè)置減壓室，適當(dāng)讓員工釋放壓力；繼續(xù)加大培訓(xùn)力度，通過培訓(xùn)以及日常部門內(nèi)部例會(huì)，提高個(gè)人單產(chǎn)業(yè)績；是否可以適當(dāng)提高銷售人員底薪，公司電話銷售崗位的薪資在同行業(yè)內(nèi)幾乎沒有競爭優(yōu)勢；加強(qiáng)部門負(fù)責(zé)人對(duì)下屬關(guān)心度。本項(xiàng)滿意度最低的是技術(shù)部，主要表現(xiàn)在無法上上級(jí)或高層表達(dá)自己的想法、未能行使建議權(quán)、上級(jí)未及時(shí)給予關(guān)心幫助以及更不滿的是感受不到公司以及其他部門對(duì)技術(shù)部的重視，在需要幫助的時(shí)候其他部門未及時(shí)給予協(xié)助支持。2、關(guān)于內(nèi)部溝通與管理方面各部門滿意度技術(shù)部內(nèi)部溝通與管理方面調(diào)查明細(xì)序號(hào)自身發(fā)展調(diào)查范圍問卷得分滿分分值比率9是否有機(jī)會(huì)向上級(jí)或高層暢談你的感受與看法287537%10上級(jí)是否會(huì)主動(dòng)和您溝通，了解您工作中的困難和思想狀況577576%13認(rèn)為你的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)是否稱職657587%14直接上級(jí)是否對(duì)您的工作提出了明確的要求527569%15對(duì)上司的各項(xiàng)工作決是否認(rèn)同437557%16在與您相關(guān)的工作中，是否能充分行使建議權(quán)427556%18工作中遇到困難，上司是否會(huì)提供有力的支持和協(xié)助467561%19工作中上級(jí)是否對(duì)你進(jìn)行過鼓勵(lì)或是表揚(yáng)507567%20生活中上級(jí)是否對(duì)你給予了額外的關(guān)心和幫助407553%21工作需要其他部門協(xié)助時(shí)，相關(guān)部門配合狀況287537%1、規(guī)范部門內(nèi)部工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)部門崗位工作協(xié)作與溝通2、明確部門崗位職責(zé)與權(quán)限，責(zé)任到人。3、部門內(nèi)部團(tuán)隊(duì)建設(shè)，積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)，增強(qiáng)企業(yè)歸屬感，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力。4、加強(qiáng)部門內(nèi)部溝通，設(shè)立公司及部門與公司員工的溝通機(jī)制。目前公司內(nèi)部所有部門均存在溝通不暢問題，建立有效的溝通機(jī)制，能夠有效的解決部門與部門之間、部門之間的關(guān)系，可以避免因?yàn)闇贤ú粫扯斐晒ぷ餍实拖?、協(xié)同不流暢的問題，建立公司溝通機(jī)制，打算做以下工作：（1）員工座談，通過集中座談、單獨(dú)溝通或培訓(xùn)方式進(jìn)行。（2）通過總經(jīng)理信箱接收意見，定期收集，根據(jù)收集意見及時(shí)進(jìn)行處理。（3）通過半年度或年度員工滿意度調(diào)查進(jìn)行分析。（4）通過季度或半年度360測評(píng)對(duì)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行全面素質(zhì)測評(píng)。對(duì)于公司管理層的評(píng)定2013年做過一次360測評(píng)，從2014年開始制定年度KPI考核，但是只有獎(jiǎng)勵(lì)沒有處罰機(jī)制，在2015年考核中將引入懲罰機(jī)制，有獎(jiǎng)有罰。公司資源環(huán)境方面，客服一部滿意度較低，主要在于公司目前組織的各項(xiàng)市場活動(dòng)大部分針對(duì)銷售或軟件園職場渠道和業(yè)務(wù)運(yùn)營居多，客服一部活動(dòng)較少。3、關(guān)于公司資源環(huán)境方面各部門滿意度評(píng)分曲線客服一部——公司資源環(huán)境方面調(diào)查明細(xì)序號(hào)自身發(fā)展調(diào)查范圍問卷得分滿分分值比率22公司的招聘程序是否公正合理？如果不合理，應(yīng)在哪方面改進(jìn)203067%26公司是否及時(shí)、充足地提供了您工作需要的人力、財(cái)力、物力等相關(guān)資源213070%27工作環(huán)境、設(shè)施設(shè)備的健康和安全預(yù)防措施是否足夠且讓人滿意233077%28公司提供的各項(xiàng)活動(dòng)等后勤支持，您是否滿意193063%公司在執(zhí)行員工活動(dòng)時(shí)，應(yīng)照顧大家均能參與，除了公司集團(tuán)活動(dòng)外，目前銷售體系市場及其他活動(dòng)居多，其余支持部門幾乎沒有。本項(xiàng)得分滿意度最低的仍是技術(shù)部。在該維度調(diào)查的6個(gè)題目中，技術(shù)部的滿意度均低于65%，詳細(xì)情況如下：4、關(guān)于工作回報(bào)與發(fā)展方面各部門滿意度評(píng)分曲線目前公司在技術(shù)部的投入是公司所有部門中比例最大的，但是在工作回報(bào)于發(fā)展方面技術(shù)部的滿意度確實(shí)最低的，如此看來，技術(shù)部目前存在很大的問題。首先在發(fā)展學(xué)習(xí)方面很少，目前公司的培訓(xùn)形式比較單一，針對(duì)銷售部門更多一些，對(duì)于專業(yè)型的技術(shù)部幾乎沒有培訓(xùn)課程；另外在目前的考核中存在干多干少一樣的情況存在，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在執(zhí)行力評(píng)分時(shí)沒有公平對(duì)待，以致于部門能力強(qiáng)的員工怨聲載道；技術(shù)部——工作回報(bào)與發(fā)展方面調(diào)查明細(xì)序號(hào)自身發(fā)展調(diào)查范圍問卷得分滿分分值比率29最近一個(gè)月，在工作方面您得到的指導(dǎo)和幫助多嗎427556%30工作中是否有人關(guān)心您的成長437557%31是否有機(jī)會(huì)學(xué)到新的東西497565%32對(duì)公司提供的員工培訓(xùn)您是否感到滿意327543%34在公司選拔和發(fā)展后備人才的過程中，是否人人都被公平對(duì)待367548%36是否愿意向您的親友推薦本公司作為工作單位347545%1、建立有效激勵(lì)的考核制度，做到多勞多得，少勞少得，不勞不得。2、針對(duì)技術(shù)部培訓(xùn)，建議通過內(nèi)部組織自我學(xué)習(xí)定期培訓(xùn)以及公司尋找外部相關(guān)對(duì)口資源進(jìn)行培訓(xùn)。3、制定工作標(biāo)準(zhǔn)和流程，針對(duì)各個(gè)項(xiàng)目組執(zhí)行項(xiàng)目制，確保各項(xiàng)工作的高效高要求完成。在本項(xiàng)中行政的滿意度最低，主要表現(xiàn)在一、對(duì)于公司活動(dòng)組織不滿意，二是對(duì)于目前公司考勤，個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)不重視，隨性太大。建議在施行公司考勤制度中嚴(yán)格按照公司制度執(zhí)行，不得有特殊情況存在，對(duì)于不打卡或私自外出現(xiàn)象領(lǐng)導(dǎo)要以身作則，不得縱容部下。5、關(guān)于企業(yè)文化方面各部門滿意度評(píng)分曲線薪酬福利是在所有維度中滿意度最低的維度，平均滿意度60%；認(rèn)為付出與回報(bào)不成正比，并且薪資兩年并未有所調(diào)整，對(duì)于公司節(jié)假日發(fā)放福利有45.6%同事表示一般，28%表示不滿意；對(duì)于公司提供的親情工資25%的同事表示沒有競爭優(yōu)勢，54%的同事認(rèn)為有一般情況的競爭優(yōu)勢；并且對(duì)于公司加班沒有加班費(fèi)調(diào)休制度不滿意。6、關(guān)于薪酬與福利方面各部門滿意度評(píng)分曲線1、改善薪酬分配結(jié)構(gòu)，確保薪酬公平、公正和合理2、對(duì)于公司加班等各項(xiàng)薪酬福利制度進(jìn)行完善3、聯(lián)通餐廳改善人員服務(wù)質(zhì)量、飯菜品種、質(zhì)量和環(huán)境衛(wèi)生。4、對(duì)于公司福利方面加大宣傳公司各項(xiàng)彈性福利（如親情工資、夢想基金等），在發(fā)放福利前做前期調(diào)研征求大家意見。目前公司福利其實(shí)相比較來說比較全面，包含：生日福利、各類節(jié)日福利、生育探望、免費(fèi)體檢、工裝、親情工資、夢想基金等等，超過73%的同事對(duì)于接入發(fā)放的福利表示一般情況，超過79%的同事對(duì)于親情工資在同行業(yè)內(nèi)具有一般競爭優(yōu)勢；但實(shí)際來講濰坊地區(qū)很少有企業(yè)能夠做到給父母發(fā)放一定數(shù)額的薪資，下一步在親情工資上面做大量宣傳工作。對(duì)于公司節(jié)假日福利，超過30%的同事認(rèn)為每年差不多樣式，另外35%的同事認(rèn)為發(fā)放的金額偏少；該維度中業(yè)務(wù)運(yùn)營及運(yùn)維的滿意度最低，主要表現(xiàn)在出差制度、考勤制度（遲到是否可以有全勤獎(jiǎng)、加班調(diào)休為什么調(diào)休半天）以及各部門之間的工作流程制度不完善。7、關(guān)于制度流程方面各部門滿意度評(píng)分曲線1、明確各部門職責(zé)，規(guī)范部門間工作溝通協(xié)作流程，加強(qiáng)各部門間相互協(xié)作，減少部門間相互扯皮現(xiàn)象發(fā)生。2、完善考勤、財(cái)務(wù)報(bào)銷、出差等各項(xiàng)管理制度；公司資源環(huán)境方面調(diào)查明細(xì)序號(hào)自身發(fā)展調(diào)查范圍問卷得分滿分分值比率47對(duì)目前公司的考勤制度是否滿意142556%48對(duì)目前公司的出差制度是否滿意92045%49對(duì)目前公司執(zhí)行的財(cái)務(wù)借款報(bào)銷等流程是否滿意182572%50公司的制度流程方面是否完善112544%五、開放性題目1、目前工作壓力主要來源2、目前存在主要問題大部分同事工作壓力主要存在于工作效果的難以控制；目前存在的主要問題是沒有提高自己的機(jī)會(huì)缺乏積極性，在下一步工作中將重點(diǎn)對(duì)目前執(zhí)行的考核進(jìn)行重新修改，通過考核以及打通部門內(nèi)部升降級(jí)通道，提高工作積極性。3、希望如何提交意見建議4、對(duì)于工作中存在的疑問，您會(huì)？在下一步設(shè)置公司溝通機(jī)制中可以借鑒該調(diào)查，通過多渠道去更加準(zhǔn)確的了解大家真實(shí)想法。通過建立有效的溝通，為準(zhǔn)確了解到大家的真實(shí)想法以及對(duì)公司的建議意見，公司倡導(dǎo)鼓勵(lì)員工從工作角度出發(fā)，認(rèn)真負(fù)責(zé)向公司提出合理