【攜程旅游顧客滿意度實(shí)證探究概念界定與文獻(xiàn)綜述6200字】

攜程旅游顧客滿意度實(shí)證研究概念界定與文獻(xiàn)綜述目錄TOC\o"1-2"\h\u17712攜程旅游顧客滿意度實(shí)證研究概念界定與文獻(xiàn)綜述 117351.1基本概念 150081.1.1在線旅游網(wǎng)站的概念 1131131.1.2顧客滿意度的概念 146451.2顧客滿意度測評(píng)模型 2194221.3相關(guān)研究綜述 4109221.3.1關(guān)于旅游網(wǎng)站顧客滿意度構(gòu)建目的意義的研究 4317551.3.2關(guān)于旅游網(wǎng)站顧客滿意度構(gòu)建指標(biāo)內(nèi)容的研究 4188231.3.3關(guān)于提高旅游網(wǎng)站顧客滿意度方法策略的研究 6152101.3.4研究綜述評(píng)述 614639參考文獻(xiàn) 71.1基本概念1.1.1在線旅游網(wǎng)站的概念在線旅游網(wǎng)站是指通過電腦、手機(jī)等網(wǎng)絡(luò)向旅游服務(wù)商預(yù)訂旅游產(chǎn)品或服務(wù)（包括機(jī)票、酒店、度假產(chǎn)品等），進(jìn)行線上支付（部分是線下支付）的過程。統(tǒng)計(jì)梳理中國在線旅游的現(xiàn)狀，可以看出，旅游信息查詢和預(yù)訂服務(wù)是在線旅游服務(wù)的兩個(gè)核心領(lǐng)域，即在線旅游80%是依靠互聯(lián)網(wǎng)查詢信息和預(yù)訂旅游產(chǎn)品或服務(wù)，目前許多大型旅游企業(yè)建立了自己的電子商務(wù)網(wǎng)站，已成為一個(gè)在線平臺(tái)。在線旅游網(wǎng)站的本質(zhì)不僅僅是“旅游”，更重要的是服務(wù)領(lǐng)域。1990年代，國外在線旅游業(yè)務(wù)興起，美國是最早發(fā)展電子商務(wù)的國家之一，也是在線旅游網(wǎng)站最早建立的國家。我國在線旅游的發(fā)展稍晚于國外旅游的發(fā)展，自1997年以來，我國在線旅游網(wǎng)站主要經(jīng)歷了萌芽、起步、發(fā)展、完善和新探索階段。2016年后我國經(jīng)營在線旅游行業(yè)發(fā)生了變化，傳統(tǒng)在線旅行社（OTA）的市場格局發(fā)生了變化。我國的在線旅游行業(yè)大致分為兩類：一是在線旅行社交易平臺(tái)，不僅包括同程藝龍等傳統(tǒng)在線旅行社，還包括一些新興的在線旅行社，如途牛、驢媽媽等，主要經(jīng)營完整的旅游行程，以及一些B2B和B2C網(wǎng)站，例如營銷平臺(tái)的垂直旅游媒體，包括去哪兒等垂直搜索引擎，以及到網(wǎng)、馬蜂窩等提供旅游社區(qū)評(píng)論服務(wù)的網(wǎng)站。1.1.2顧客滿意度的概念1965年美國學(xué)者Cardaz最早將“顧客滿意度”引入經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，認(rèn)為顧客滿意是由于理想的產(chǎn)品和服務(wù)與實(shí)際現(xiàn)狀的差異造成的。一般來說，顧客滿意度被理解為實(shí)際感知的滿意度與預(yù)期滿意度進(jìn)行比較后的評(píng)價(jià)，即低于預(yù)期的滿意度為不滿意。比如得到一個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)是有趣的，但花費(fèi)時(shí)間和金錢是不愉快的，比較兩者之間的感受可以反映客戶是否滿意。不同的學(xué)者或組織對(duì)顧客滿意度給出了不同的定義，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織將其定義為：‘客戶對(duì)其要求得到滿足程度的感知?！纱丝芍案兄浴笔呛饬俊邦櫩蜐M意度”這一可變水平的指標(biāo)，感知性越強(qiáng)，滿意度就越高。如今客戶滿意已融入新的管理理念，客戶是否滿意取決于客戶在接受產(chǎn)品或服務(wù)后的體驗(yàn)與接受前的期望相比。部分學(xué)者將顧客滿意度簡單地定義為客戶在購買產(chǎn)品或服務(wù)過程中的滿意度與預(yù)期期望的比較程度，這個(gè)定義較為合理，不僅反映了顧客滿意的相對(duì)程度，也反映了為滿足顧客需求而提供的產(chǎn)品和服務(wù)的有效性。綜上所述，顧客滿意度更多地與顧客通過比較消費(fèi)前后的感受得到的情緒映射有關(guān)，這種映射的高低部分是定性評(píng)價(jià)的，但有時(shí)也是定量評(píng)估的。1.2顧客滿意度測評(píng)模型現(xiàn)在世界各國普遍采用模型來評(píng)價(jià)顧客滿意度，不同行業(yè)有不同的客戶，不同客戶在使用模型時(shí)，對(duì)于自身特點(diǎn)相關(guān)的變量進(jìn)行了不同的設(shè)計(jì)，出現(xiàn)了不同的顧客滿意度指數(shù)的模型，較為典型如SCSB、ACSI、ECSI、CCSI等模型。1.瑞典的顧客滿意度（SCSB)模型，關(guān)于顧客滿意度模型的相關(guān)研究，起源于瑞典。該模型主要包括五個(gè)變量，重點(diǎn)增加了客戶忠誠度和客戶投訴兩個(gè)后續(xù)變量。通過模型分析，我們對(duì)顧客滿意度的影響因素和內(nèi)容有了更直觀地了解，SCSB模型見圖2-1感知質(zhì)量感知質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠圖2-SEQ圖2-\*ARABIC1SCSB模型1.美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI)模型，隨后美國學(xué)者繼續(xù)研究，1994年產(chǎn)生了ACSI模型，如圖2-2所示。ACSI已增加到四個(gè)級(jí)別。與SCSB評(píng)價(jià)模型相比，在評(píng)價(jià)顧客滿意度時(shí)，更側(cè)重于對(duì)客戶感知值的判斷，也從客戶的角度綜合分析忠誠度和滿意度的影響因素。顧客期望顧客期望感知質(zhì)量感知價(jià)值顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠圖2-SEQ圖2-\*ARABIC2ACSI模型3.歐洲顧客滿意度指數(shù)（ECSI)模型，歐洲學(xué)者根據(jù)英、法、德等國消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣構(gòu)建了顧客滿意度評(píng)價(jià)模型，如圖2-3所示。最突出的一點(diǎn)是，在這個(gè)模型中，存在與顧客滿意度相關(guān)的評(píng)價(jià)變量。以產(chǎn)品服務(wù)中的客戶形象代替?zhèn)鹘y(tǒng)模式中的客戶投訴，從有形服務(wù)和無形服務(wù)進(jìn)行判斷，對(duì)企業(yè)品牌形象的影響進(jìn)行綜合探討。與ACSI模型相比，ECSI模型消除了后者消除客戶投訴的變量。歐洲學(xué)者通過一系列調(diào)查發(fā)現(xiàn)，投訴對(duì)顧客滿意度影響不大。簡單來說，如果公司能處理好客戶投訴，就能迅速恢復(fù)顧客滿意度，恢復(fù)到以前的狀態(tài)。品牌形象顧客期望品牌形象顧客期望感知質(zhì)量感知價(jià)值顧客滿意度顧客忠誠度圖2-SEQ圖2-\*ARABIC3ECSI模型4.中國顧客滿意度模型（CCSI)，在研究過程中，我國學(xué)者主要采用理論結(jié)合實(shí)際案例分析，建立顧客滿意度指標(biāo)模型，建立分析，在歐美已有模型的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善模型，形成CCSI模型（見圖2-4）。對(duì)歐款進(jìn)行了改進(jìn)，兩者差別不大，也沒有增加客戶投訴。當(dāng)然，這個(gè)模型也有一些缺陷。例如，感知質(zhì)量、預(yù)期質(zhì)量和品牌形象的重要性（權(quán)重）沒有明確定義。此外，像歐洲ECSI去除客戶投訴，是否也符合中國顧客滿意度的實(shí)際情況，這個(gè)都需要進(jìn)一步研究。感知質(zhì)量感知質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量品牌形象感知價(jià)值顧客滿意度顧客忠誠圖2-SEQ圖2-\*ARABIC4CCSI模型1.3相關(guān)研究綜述1.3.1關(guān)于旅游網(wǎng)站顧客滿意度構(gòu)建目的意義的研究隨著旅游企業(yè)數(shù)量的增加和旅游電子商務(wù)的發(fā)展，旅游行業(yè)的競爭越來越激烈，顧客對(duì)旅游網(wǎng)站的要求也越來越多，旅游網(wǎng)站的構(gòu)建對(duì)顧客滿意度也產(chǎn)生了重要影響，許多國家都積極采用顧客滿意來評(píng)價(jià)旅游網(wǎng)站的服務(wù)水平。MorosanC.,JeongM（2018）[]認(rèn)為旅游網(wǎng)站顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的制定，能夠清晰準(zhǔn)確反映市場上顧客滿意度狀況，將定性考察轉(zhuǎn)化成分項(xiàng)定量考察，有利用旅游網(wǎng)站有針對(duì)性地提出解決方案。McKinneyV.,YoonK（2017）[]認(rèn)為構(gòu)建旅游網(wǎng)站顧客滿意度指標(biāo)，可以了解手機(jī)游客對(duì)旅游景點(diǎn)和旅游體驗(yàn)的需求，使得日后的改進(jìn)具有科學(xué)性、合理性。CaruanaA(2014)[]認(rèn)為由于旅游客戶的個(gè)體差異，不同的客戶遇到相同的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，感知質(zhì)量不同，從而導(dǎo)致不同程度的滿意度，需要對(duì)此進(jìn)行研究。BuhalisD.Licata(2018)[]研究了感知客戶服務(wù)和感知服務(wù)環(huán)境對(duì)顧客滿意度的影響。通過對(duì)問卷的分析，他們發(fā)現(xiàn)顧客感知的主要服務(wù)對(duì)顧客滿意度的影響最大，而顧客感知的服務(wù)環(huán)境對(duì)顧客滿意度的影響最大。并且受到的影響較小。國內(nèi)方面，汪琳琳（2016）[]研究了旅游網(wǎng)站的顧客滿意度，強(qiáng)調(diào)了建立評(píng)價(jià)體系的必要性和重要性，認(rèn)為優(yōu)化產(chǎn)品類型的選擇、產(chǎn)品價(jià)格、客戶對(duì)質(zhì)量的感知、客戶投訴等，對(duì)提高顧客滿意度極為重要，有利于旅游網(wǎng)站的長久發(fā)展。李珂[]（2016）對(duì)旅行社的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)機(jī)制進(jìn)行了深入探索，得出了相應(yīng)的評(píng)價(jià)體系。同時(shí)，對(duì)旅行社服務(wù)水平的顧客滿意度評(píng)價(jià)機(jī)制進(jìn)行了初步研究，提出了禮貌服務(wù)、文明環(huán)境、公開流程、繳納方式、投訴電話、投訴應(yīng)答等多個(gè)方面。劉秀秀[]（2016）選擇服務(wù)滿意度對(duì)競爭力的影響進(jìn)行研究，認(rèn)為維持顧客群體穩(wěn)定性與忠誠度，是確保企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵部分，旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)結(jié)合自身發(fā)展需求以及競爭現(xiàn)狀，對(duì)服務(wù)體系進(jìn)行設(shè)計(jì)與構(gòu)建，并結(jié)合市場發(fā)展前景做出積極調(diào)整，這樣才能有利于自己發(fā)展。1.3.2關(guān)于旅游網(wǎng)站顧客滿意度構(gòu)建指標(biāo)內(nèi)容的研究不同消費(fèi)者對(duì)旅游產(chǎn)品的評(píng)價(jià)具有很大的參考價(jià)值，影響著潛在消費(fèi)者，隨著旅游業(yè)和旅游網(wǎng)站的發(fā)展，關(guān)于旅游行業(yè)及旅游網(wǎng)站顧客滿意度的研究也多了起來。DavidM.Stipanuk[]（2019）構(gòu)造了一個(gè)在線旅游網(wǎng)站滿意度評(píng)價(jià)模型，包括了消費(fèi)者屬性、網(wǎng)站界面以及服務(wù)感知三個(gè)主要的指標(biāo)，對(duì)Expedia的顧客滿意度進(jìn)行了調(diào)查研究，并提出了相應(yīng)地改進(jìn)顧客滿意度的策略。DayGeorge[]（2018）也以TripAdvisor為研究對(duì)象，構(gòu)建了一個(gè)包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、網(wǎng)站設(shè)計(jì)便捷性、旅游體驗(yàn)等多個(gè)指標(biāo)的顧客滿意度調(diào)查問卷，從中探索在線旅游網(wǎng)站顧客滿意度的主要影響因素。SangjaeLee,KunChangLee[]（2020）選擇旅游網(wǎng)站的顧客服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究，得出結(jié)論認(rèn)為服務(wù)理念會(huì)直接影響到長期以來的顧客滿意度，從多個(gè)指標(biāo)進(jìn)行顧客滿意度判斷，分別為產(chǎn)品類型、安全性、可信度、響應(yīng)度、接觸性以及有形性五個(gè)方面來構(gòu)建調(diào)查命題。國內(nèi)學(xué)者對(duì)旅游網(wǎng)站的顧客滿意度進(jìn)行了研究，在旅游顧客滿意度領(lǐng)域取得了一定的成果。王飛（2018）[]建立了影響新興在線旅游網(wǎng)站繼續(xù)使用意愿的理論模型，并通過實(shí)證研究得出網(wǎng)站信息質(zhì)量、口碑和預(yù)期斷言是影響繼續(xù)使用意愿的主要因素新興旅游網(wǎng)站，在互聯(lián)網(wǎng)上，滿意度和信任度，它們在這一機(jī)制中扮演著重要的中介作用。杜建剛（2017）[]基于客戶價(jià)值和顧客滿意度理論，研究了旅游網(wǎng)站顧客對(duì)擁有信息價(jià)值的滿意度。以攜程為實(shí)證研究對(duì)象，其評(píng)價(jià)指標(biāo)體系包括體驗(yàn)、服務(wù)和質(zhì)量6個(gè)一級(jí)指標(biāo)，包括安全性、成本和形象，分為31個(gè)二級(jí)指標(biāo)，采用因子分析作為方法數(shù)據(jù)分析，提出有針對(duì)性的策略，以提高對(duì)信息資源價(jià)值的滿意度。李艷娥（2017）[]以旅游團(tuán)購網(wǎng)站為研究對(duì)象，提出顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，制定產(chǎn)品、服務(wù)、支付、技術(shù)四項(xiàng)指標(biāo)，顧客對(duì)旅游團(tuán)購網(wǎng)站的態(tài)度是，總體滿意度不高，對(duì)服務(wù)的滿意度最低。李東成（2018）[]建立了旅游電子商務(wù)企業(yè)滿意度評(píng)估模型，包括基礎(chǔ)服務(wù)、支付服務(wù)、增值服務(wù)、發(fā)展?jié)摿Φ人膫€(gè)一級(jí)指標(biāo)。范秀成（2016）[]以長沙、株洲和坦桑尼亞旅游網(wǎng)站為實(shí)證研究對(duì)象，對(duì)其滿意度進(jìn)行研究，提出了6個(gè)評(píng)分指標(biāo)體系，并通過相關(guān)性探討了指標(biāo)體系中顧客滿意度與電子商務(wù)網(wǎng)站的關(guān)系，功能性、便利性、美觀性、信息內(nèi)容質(zhì)量和客戶服務(wù)與網(wǎng)站安全密切相關(guān)，但相關(guān)性較弱。李娟（2017）[]從網(wǎng)站設(shè)計(jì)、技術(shù)運(yùn)營和網(wǎng)站價(jià)值以及網(wǎng)站測量理論的角度收集了多個(gè)旅游網(wǎng)站評(píng)估模型的特征，該基于網(wǎng)絡(luò)的綜合多角度評(píng)估系統(tǒng)包括一級(jí)、二級(jí)和三級(jí)指標(biāo)，采用德爾菲法和測試反饋法對(duì)每一層指標(biāo)賦予不同的權(quán)重。通過實(shí)證研究，宋梅（2019）[]從旅游網(wǎng)站功能方面的檢索性能、導(dǎo)航功能、交互功能、響應(yīng)和下載速度等五個(gè)指標(biāo)分析旅游網(wǎng)站。郭紅麗[]（2019）在現(xiàn)有文獻(xiàn)基礎(chǔ)上，從顧客感知角度探討旅游網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成指標(biāo)，提出旅游網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿意度指標(biāo)包括可靠性、安全性、易用性、響應(yīng)性、個(gè)性化、信息質(zhì)量六個(gè)主要指標(biāo)，并可運(yùn)用該測評(píng)體系分析電子服務(wù)領(lǐng)域中各指標(biāo)滿意度對(duì)顧客行為導(dǎo)向的影響。薛其虎[]（2018）等人的研究則表明，在線旅游網(wǎng)站的各項(xiàng)關(guān)鍵因素中，網(wǎng)站設(shè)計(jì)和網(wǎng)站實(shí)際提供的服務(wù)是影響在線網(wǎng)站顧客滿意度的主要因素。1.3.3關(guān)于提高旅游網(wǎng)站顧客滿意度方法策略的研究相關(guān)研究表明，由于旅游行業(yè)信息密集的特點(diǎn)，加上客戶對(duì)旅游產(chǎn)品的需求不斷增加，旅游從業(yè)者壓力較大，需要對(duì)旅游網(wǎng)站的服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化，為此學(xué)者就提高旅游網(wǎng)站顧客滿意度方法策略進(jìn)行了研究。陳麗（2019）針對(duì)部分旅游網(wǎng)站提供的產(chǎn)品服務(wù)單一，客戶需求無法得到滿足的情況，認(rèn)為在線旅游人員需要提供快速、優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)來滿足客戶的需求勢在必行，定制化旅游成為越來越受歡迎的需求。劉霞（2021）[]將顧客滿意度研究視角納入個(gè)性化服務(wù)體系，從消費(fèi)者個(gè)性的角度，綜合分析旅行社的個(gè)性化服務(wù)，建議關(guān)注顧客個(gè)體滿意度的變化，從群體特征的角度出發(fā)，形成滿足客戶需求的綜合服務(wù)體系。劉佩琦（2017）[]通過對(duì)顧客滿意度、品牌推廣和品牌定位的分析，分析了影響我國旅行社和旅游網(wǎng)站品牌形象塑造的三個(gè)主要因素，提出優(yōu)化實(shí)力和顧客滿意度的戰(zhàn)略對(duì)策；謝禮珊(2019）認(rèn)為特殊待遇是否對(duì)客戶忠誠度影響最大，并以攜程為例研究其中的難點(diǎn)我國遇到的在線旅游網(wǎng)站及其成因，有針對(duì)性地提高網(wǎng)站顧客滿意度和網(wǎng)站核心競爭力。王笑一，宋梅(2019)[]從網(wǎng)站內(nèi)容方面，提出了豐富性、力量性和特色，在組織形式上，提出了網(wǎng)站設(shè)計(jì)風(fēng)格、網(wǎng)站結(jié)構(gòu)目錄和鏈接、網(wǎng)站運(yùn)營三個(gè)方面，以此優(yōu)化旅游網(wǎng)站。馮海霞（2018）[]分析了旅游電子商務(wù)中客戶信任與顧客滿意度和忠誠度的關(guān)系，主張建立旅游電子商務(wù)背景下顧客滿意度與忠誠度的關(guān)系模型，并采用結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)旅游電子商務(wù)中的顧客滿意度進(jìn)行了分析，在旅游網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，忠誠度與顧客滿意度之間的正向關(guān)系，通過提升滿意度進(jìn)而來提升顧客忠誠度。1.3.4研究綜述評(píng)述由以上研究可知，國內(nèi)外學(xué)者都對(duì)旅游網(wǎng)站顧客滿意度評(píng)價(jià)方面的研究進(jìn)行了研究，涉及領(lǐng)域廣，尤其是關(guān)于旅游網(wǎng)站顧客滿意度指標(biāo)及評(píng)價(jià)體系的相關(guān)研究較多，在旅游網(wǎng)站顧客滿意度分析方面，其中大都考慮產(chǎn)品的類型、產(chǎn)品價(jià)格和售后服務(wù)，網(wǎng)站的便捷性，安全性、響應(yīng)性等，顧客滿意度模型中包含的指標(biāo)比較全面，幾乎涵蓋了各種模型的所有指標(biāo)，對(duì)旅游網(wǎng)站的顧客滿意度非常值得參考。但國內(nèi)外研究也有一些缺點(diǎn)，缺點(diǎn)是不規(guī)范、不清晰，指標(biāo)屬于層次感弱，有些指標(biāo)過于細(xì)化，不利于操作。雖然一些顧客滿意度評(píng)價(jià)方法的指標(biāo)具代表性，有利于調(diào)查，但這種評(píng)價(jià)方法更適用于對(duì)實(shí)體購物的評(píng)價(jià)，部分指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)不適合評(píng)估在線旅游，對(duì)于在線旅游網(wǎng)站來說仍然不夠全面，旅游網(wǎng)站設(shè)計(jì)、網(wǎng)站客戶服務(wù)等重要評(píng)價(jià)指標(biāo)缺乏，因此本文決定將在線顧客滿意度模型與前人的研究相結(jié)合，提出一個(gè)更適合評(píng)價(jià)在線旅游網(wǎng)站顧客滿意度的指標(biāo)體系，以這種模式為基礎(chǔ)，彌補(bǔ)前人的不足，同時(shí)繼承各自的優(yōu)勢，從而獲得更適合在線旅游網(wǎng)站主體、調(diào)查更方便、更規(guī)范、更全面的顧客滿意度。根據(jù)前人的研究和本文研究的需要，總結(jié)出在線旅游網(wǎng)站測評(píng)體系主要包括以下幾方面：1）旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面，即旅游產(chǎn)品是否豐富、全面，旅游產(chǎn)品是否有特色，提供的產(chǎn)品是否充分貼合客戶需求，是否能夠滿足旅游消費(fèi)者的需求。2）在網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)/技術(shù)能力方面，即網(wǎng)站運(yùn)行是否順暢，主要是網(wǎng)站交易安全，客戶時(shí)候能獲取全面信息的方式，故障和維護(hù)情況是否較少，網(wǎng)絡(luò)是否維護(hù)更新及時(shí)；頁面是否清晰，使用是否流暢便捷；3）網(wǎng)站人員服務(wù)能力方面，即網(wǎng)站客服系統(tǒng)、服務(wù)人員是否能夠及時(shí)、高效、準(zhǔn)確地處理各項(xiàng)相關(guān)工作，網(wǎng)站客戶服務(wù)質(zhì)量、狀況、理念、情感，在服務(wù)過程中提供的各種服務(wù)等；4）旅游過程中客戶體驗(yàn)和交互能力方面，顧客在旅游過程中的體驗(yàn)如何，與景點(diǎn)的接觸是否方便，旅游過程是否順暢、舒心等，本文最終確定的評(píng)價(jià)指標(biāo)將根據(jù)上述總結(jié)的研究結(jié)果進(jìn)行深入研究。參考文獻(xiàn)MorosanC.,JeongM.Users'perceptionsoftwotypesofhotelreservationWebsites[J].InternationalJournalofHospitalityManagement,2018(27):284-292McKinneyV.,YoonK.,ZahediF.Themeasurementofweb-customersatisfaction:anexpectationanddisconfirmationapproach[J].InformationSystemsResearch,2017(13):296-315CaruanaA.Serviceloyalty:Theeffectsofservicequalityandthemediatingroleofcustomersatisfaction[J].EuropeanJournalofMarketing,2014(36):811-828.BuhalisD.Licata.Thefuturee-Tourismintermediaries[J].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