某酒店管理制度

編號(hào)：時(shí)間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦作舟頁(yè)碼：第頁(yè)酒店管理管控制度（客房餐飲商場(chǎng)人事等部門）預(yù)定房管理管控制度根據(jù)預(yù)定情況，按照預(yù)定處主管的指示，禮貌而委婉的拒絕客人委婉的向客人講述由于房間定滿或因維修問(wèn)題而無(wú)法安排，盡量讓客人爭(zhēng)取客人的諒解立即回復(fù)函電，同時(shí)幫助客人預(yù)定其他同等級(jí)飯店設(shè)計(jì)使用一重專門的婉拒信或卡及時(shí)將婉拒預(yù)訂資料存檔接待處管理管控制度交接班工作人員應(yīng)了解酒點(diǎn)開房情況及需跟辦的事項(xiàng)，檢查各項(xiàng)設(shè)施、物品是否正常、整潔。核實(shí)報(bào)表，準(zhǔn)確無(wú)誤后分派給有關(guān)部門迎接、問(wèn)候客人向客人介紹酒店的各項(xiàng)服務(wù)情況，包括客房的分類、等級(jí)、價(jià)格，娛樂(lè)設(shè)施等，此外還要熱情有禮的回答客人的咨詢。辦理住房登記手續(xù)將入住登記表交給客人填寫，填妥客人的個(gè)人資料，住客人數(shù)、入住和退房時(shí)間、付款方式等，根據(jù)客人的要求分配房間，將房間的入住卡交給客人（或行李生）由行李生引客人入房建立客人在酒店的費(fèi)用總帳卡辦妥客人入住手續(xù)后，就要建立客人在酒店的費(fèi)用總帳卡，記錄客人的每項(xiàng)費(fèi)用，每天累計(jì)轉(zhuǎn)到前臺(tái)收銀處匯總處理客人資料將客人的詳細(xì)資料輸入電腦，有特殊情況需作記錄保管客人物品如果客人有貴重物品需要保管，則將貴重物品保管登記表交客人填寫簽名，服務(wù)員核對(duì)準(zhǔn)確后，當(dāng)著客人的面將客人物品鎖入保險(xiǎn)柜，客人在保管單上簽名后，服務(wù)員將底單及保險(xiǎn)柜鑰匙交給客人保管客人調(diào)換房間客人提出要調(diào)換房間時(shí)，由客人到前臺(tái)接待處辦理有關(guān)手續(xù)，通知樓層服務(wù)員檢查客人原來(lái)的房間情況，收回客人的入住卡和房間鑰匙，根據(jù)客人的要求重新分配房間，發(fā)給新的入住卡辦理客人退房手續(xù)文書服務(wù)管理管控制度分送資料。前廳部送出的文件，如預(yù)定報(bào)告、每天開房日?qǐng)?bào)表、房間狀況報(bào)告和除“VIP”客人以外的接待相關(guān)計(jì)劃等等，要正確、及時(shí)的分送到各部門，以便于相互配合，完成接待工作。送報(bào)刊雜志。為住房客人提供的各種報(bào)刊雜志必須要準(zhǔn)時(shí)分送到住客的房間，每天先送到各樓層，再由各樓層服務(wù)員將報(bào)刊雜志準(zhǔn)確分到各住客房間。住客若要求提供其他報(bào)刊雜志，應(yīng)盡力滿足客人延遲退房管理管控制度酒店客人退房時(shí)間規(guī)定為中午12：00之前延遲退房時(shí)間超過(guò)1.5小時(shí)（即13：30）開始計(jì)，通常延遲退房時(shí)間至晚上6時(shí)后退房應(yīng)加收全晚房租如客人因故要求延遲退房時(shí)間又要求免房租時(shí)，可根據(jù)不同實(shí)際情況和具體退房時(shí)間給予考慮。延遲退放哪個(gè)時(shí)間免手日租需經(jīng)大堂經(jīng)理或前臺(tái)主管以上人員同意并在“接待處通告書”上簽字認(rèn)可以下客人應(yīng)予優(yōu)先考慮給予減免房租重要客人（VIP）酒店?？凸緟f(xié)議價(jià)客人由酒店行政人員介紹的客人客人需延遲退放哪個(gè)時(shí)間，一律由接待處發(fā)出“接待通知書”（房租更改單），第一聯(lián)由接待處存檔，第二聯(lián)即送前臺(tái)收銀，第三聯(lián)送前廳部辦公室，以便該部及時(shí)掌握客人退放哪個(gè)情況以安排工作客房部安全服務(wù)準(zhǔn)則注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)異常情況或聞到異味，必須立即查找處理并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，切實(shí)消除隱患認(rèn)真檢查各區(qū)域，消除不安全隱患，確保酒店及客人的生命財(cái)產(chǎn)安全如發(fā)現(xiàn)有形跡可疑或有不法行為的人或事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部或領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)客人的小孩玩水、玩火、玩電、要加以勸止，避免意外事故的發(fā)生不得將親友或無(wú)關(guān)人員帶入工作場(chǎng)所，不準(zhǔn)在值班室內(nèi)或值班宿舍留宿客人遇意外發(fā)生應(yīng)視情況分別同志大堂經(jīng)理或有關(guān)部門經(jīng)酌情處理，通知電話總機(jī)轉(zhuǎn)告當(dāng)值經(jīng)理有關(guān)人員，同時(shí)加設(shè)標(biāo)志，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，警告其余人員勿進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)發(fā)生火警時(shí)保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，應(yīng)尋求附近的同事援助，及時(shí)通知電話總機(jī)、消防中心，清楚的說(shuō)出火警的地點(diǎn)，燃燒物質(zhì)，火勢(shì)情況及本人姓名、工號(hào)，并報(bào)告總經(jīng)理及有關(guān)人員在安全的 情況下，利用就近的滅火器材試行控制火勢(shì)，如火勢(shì)不受控制而蔓延，必須協(xié)助引導(dǎo)客人從防火通道，樓梯撤離火警現(xiàn)場(chǎng)，切勿搭乘電梯服從總經(jīng)理或經(jīng)理的指揮，全力保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)及客人的生命安全，保證酒店業(yè)務(wù)正常進(jìn)行未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)酒店機(jī)密的資料，酒店一切的有關(guān)文件和資料不得交給無(wú)關(guān)人員，如有查詢，請(qǐng)查詢者到到總經(jīng)理室或有關(guān)部門查詢堅(jiān)守工作崗位，不得做與工作無(wú)關(guān)的事情火災(zāi)的預(yù)防、通報(bào)和撲救員工需在指定地點(diǎn)吸煙及在安全地方棄置煙灰、煙頭，發(fā)現(xiàn)客人房間有未熄滅的煙頭、火種，應(yīng)立即處理經(jīng)常檢查放火通道，使其暢通無(wú)阻，一切易燃液體應(yīng)放入五金容器內(nèi)并適當(dāng)?shù)姆胖糜谶h(yuǎn)離火種及陰涼的地方不使用易燃液體做清潔劑，留意及警惕電器漏電或使用不正確而造成的火災(zāi)隱患經(jīng)常檢查用電線路，如發(fā)現(xiàn)接觸不良，電線磨損或發(fā)現(xiàn)客人超負(fù)荷使用電器時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)主管處理酒店都必須了解酒店的火警系統(tǒng)，明確知道滅火器、警鐘或其他滅火用具的位置當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時(shí)或其他緊急事故時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，在確定地點(diǎn)的同時(shí)，應(yīng)立即達(dá)電話通知消防中心及部門經(jīng)理或主管報(bào)告火警時(shí)，應(yīng)清楚的說(shuō)出火警發(fā)生的正確位置、火情及報(bào)上自己的姓名，同時(shí)將滅火器材取出拿到著火部位進(jìn)行滅火著火時(shí)注意要切斷電源，采取一切可能采取的的措施撲滅火災(zāi)于初期時(shí)間、火勢(shì)升猛時(shí)，應(yīng)打破就近的消防報(bào)警器的玻璃火勢(shì)不受控制時(shí)，應(yīng)關(guān)掉一切電器用具開關(guān)，離開前把門窗關(guān)閉，撤離現(xiàn)場(chǎng)，切勿搭乘電梯客人失竊處理制度接客人報(bào)失后，立即通知部門經(jīng)理及保安部由部門經(jīng)理協(xié)同保安人員到現(xiàn)場(chǎng)了解情況并保持現(xiàn)場(chǎng)，不得擅自移動(dòng)任何東西，不得讓外人進(jìn)入請(qǐng)客人填寫財(cái)物遺失報(bào)告單，詢問(wèn)住客是否有線索等情況，如需要，在客人在場(chǎng)及同意的情況由保安人員檢察房間如果客人需要報(bào)警，則由保安部負(fù)責(zé)聯(lián)系，由部門經(jīng)理同意后向總經(jīng)理報(bào)告客人急病處理制度服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人病倒應(yīng)以最快的速度通知領(lǐng)班或部門值班經(jīng)理，并負(fù)責(zé)照顧病人領(lǐng)班或部門值班經(jīng)理接到通知后，于第一時(shí)間到場(chǎng)，并及時(shí)通知大堂經(jīng)理聯(lián)系急救工作如有可能，應(yīng)通知客人的單位和家屬領(lǐng)班或部門經(jīng)理應(yīng)適時(shí)探訪病客部門經(jīng)理應(yīng)做好記錄坌查開夜床操作管理管控制度在確認(rèn)沒(méi)有掛“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志牌或房門反所鎖的情況下，輕輕敲門，并報(bào)稱客房服務(wù)員，緩緩把門打開見(jiàn)到客人應(yīng)征詢可否進(jìn)來(lái)整理清潔房間，如客人拒絕服務(wù)，應(yīng)在服務(wù)員工作記錄表上注明檢查燈具、開關(guān)，確定使用正常后，將空洞開到指定刻度上整理客房?jī)?nèi)器具什物輕輕拉上窗簾，若客人在場(chǎng)時(shí)，應(yīng)征詢客人意見(jiàn)后方可操作執(zhí)行開床服務(wù)程序，將床罩從床頭拉下并按要求拆好，將床罩置于衣柜或行李架上，打開床具一角，將蓋單連毛毯一起拆成一個(gè)三角形，在其上面放上早餐牌和完安卡整理衛(wèi)生間，主要是擦洗臉盆，沖座廁、浴缸，換洗杯子清潔煙缸和桌面，給水壺加注熱水，冰塊，放當(dāng)天的報(bào)紙于文具夾旁邊更換用過(guò)的毛巾，確保毛巾整潔，遇客人要求加床要補(bǔ)充客用品檢視一遍衛(wèi)生間及房間，除床頭燈外，將燈都熄滅并關(guān)上房門開床時(shí)，如一人住單間，則開有電話的床頭柜一側(cè)，一人住雙床間，則一般開臨近衛(wèi)生間靠床頭柜一側(cè)；如二人住大床間，則兩邊都開，二人住雙床間，則各自開靠床頭柜的一側(cè)。清潔空房制度在房門鎖上掛上“正在清潔”牌；拿一濕一干抹布清潔家具；衛(wèi)生間的座側(cè)放水，地面沖水排異味，清潔衛(wèi)生間浮座，淋浴水閥隔二三天應(yīng)放水銹水一次，并注意清洗抹干；檢查房間規(guī)格、設(shè)備情況，檢查天花板有無(wú)蜘蛛網(wǎng)、地面有無(wú)蚊蟲，把空調(diào)調(diào)至適當(dāng)位置，熄燈關(guān)門，取回清潔標(biāo)牌。來(lái)訪人員登記制度需要進(jìn)入客房的來(lái)訪人員，經(jīng)服務(wù)員認(rèn)真查驗(yàn)來(lái)訪者的身份，并填寫《來(lái)訪人員登記表》，征得被訪人同意后，準(zhǔn)予進(jìn)入客房會(huì)客。沒(méi)有有效身份證明的，不準(zhǔn)進(jìn)入客房會(huì)客。來(lái)訪人一天內(nèi)多次來(lái)訪同一住客，經(jīng)查驗(yàn)證件無(wú)誤，不需再重新填寫《來(lái)訪人員登記表》，只在第一次來(lái)訪登記表“備注”欄內(nèi)注明來(lái)訪次數(shù)和來(lái)訪、離訪時(shí)間。來(lái)訪人員離訪時(shí)，要在《來(lái)訪人員登記表》的“來(lái)訪時(shí)間”欄內(nèi)準(zhǔn)確填寫時(shí)間，來(lái)訪人員離訪時(shí)，住客沒(méi)送行的，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)查看被訪的客房。本酒店不同樓層住客互訪，經(jīng)查驗(yàn)持有本店住宿憑證的，可免填來(lái)訪登記，但服務(wù)員必須作互訪記錄。舉行會(huì)議，如主辦單位有相應(yīng)安全防范措施并征得酒店保安部門同意，來(lái)訪人員可不需要登記。晚上23時(shí)至次日7時(shí)，來(lái)訪人員不準(zhǔn)進(jìn)入客房訪客。樓層客房安全管理管控制度工作人員當(dāng)值期間要全心全意保護(hù)酒店財(cái)務(wù)、客人生命財(cái)產(chǎn)及人身的安全，不要替任何不認(rèn)識(shí)的客人開門，除非接到前臺(tái)部的通知及證明。在房間清潔時(shí)間有客人進(jìn)入時(shí)，應(yīng)有禮貌地向客人查看鑰匙牌與房號(hào)是否相符，防止他人誤入房間。如客人忘記帶鑰匙而你又不認(rèn)識(shí)者應(yīng)與前臺(tái)聯(lián)系，待前臺(tái)證實(shí)身份、通知后方可開門；如發(fā)現(xiàn)有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出現(xiàn)，或客房房間有異常情況，房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)有動(dòng)物或違禁品，客人情緒變化、生病或特異行動(dòng)，均需立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。裝飲用開水一定要經(jīng)煮沸。水壺內(nèi)裝水不得過(guò)滿，應(yīng)留一空間，則可較長(zhǎng)時(shí)間保持水溫。依次不要拿太多的水壺，冰格內(nèi)應(yīng)沖上已消過(guò)毒的過(guò)濾水或涼開水。清倒垃圾桶內(nèi)的垃圾時(shí)要注意桶內(nèi)有無(wú)特別的物品、有無(wú)客人無(wú)意中掉下或錯(cuò)誤放置的物品，切勿用手到垃圾桶內(nèi)檢查垃圾，防止桶內(nèi)流有玻璃碎片或刀片類而傷及手部。關(guān)門時(shí)要拉把手關(guān)門，不可隨便拉住門邊便關(guān)門，避免夾傷手。高空掛物或清潔時(shí)要用梯子，掛浴簾時(shí)亦不可站在浴缸邊緣，濕水未擦干者不可觸動(dòng)電器。要小心保存總鑰匙，匙不離身，下班前應(yīng)安全地交給接班人，鑰匙不準(zhǔn)帶離酒店，弄斷了的鑰匙亦要整體交回。清楚、明白各樓層消防系統(tǒng)的位置及用法，當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，并在第一時(shí)間通知電話房和消防中心，清楚地說(shuō)明起火地點(diǎn)。工作人員應(yīng)保護(hù)客人的安全，通知所有客人離開現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)帶離或指明最近的防火通道，如向下走的通道被火包圍，應(yīng)另想辦法，切記不能乘坐電梯。在安全上午情況下，利用就近的滅火器材試行控制火勢(shì)托物體入房應(yīng)以左手托東西，右手開門，轉(zhuǎn)彎時(shí)注意慢行，搬動(dòng)過(guò)重的物體要適量并雙手并行。提醒客人不可在床上吸煙客房檢查制度建立檢查制度服務(wù)員自查：服務(wù)員在整理客房完畢并交上級(jí)檢查之前應(yīng)對(duì)客房設(shè)備的完整、環(huán)境的潔凈、物品的布置等進(jìn)行檢查。領(lǐng)班查房：早班領(lǐng)班要對(duì)每間客房都進(jìn)行檢查并保證質(zhì)量合格，堅(jiān)于領(lǐng)班的工作量較重，要求其對(duì)客房、空放哪個(gè)及貴賓房進(jìn)行普查，而對(duì)住客房實(shí)施抽查.。領(lǐng)班是繼服務(wù)員自查之后第一道關(guān)，也是最后一道關(guān)，責(zé)任重大，因此領(lǐng)班應(yīng)有高度的責(zé)任心。主管抽查：主管除保證每天抽查客房數(shù)十間以上外，必須仔細(xì)檢查所有的貴賓房和抽查住客房。主管通過(guò)查房，為管理管控工作的改進(jìn)和調(diào)整、實(shí)施員工培訓(xùn)和相關(guān)計(jì)劃人事調(diào)動(dòng)等提供有價(jià)值的信息。經(jīng)理查房：管家部經(jīng)理通過(guò)查房可加強(qiáng)與基層員工的聯(lián)系，并更多地了解客人意見(jiàn)，為改善管理管控和服務(wù)提供依據(jù)?？头坎拷?jīng)理每年應(yīng)定期對(duì)客房家具設(shè)備狀況進(jìn)行檢查。2.檢查客房的標(biāo)準(zhǔn)：檢查房時(shí)應(yīng)有規(guī)律地繞客房一周，從天花板檢查到地面每一個(gè)角落，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)當(dāng)記錄在案，及時(shí)解決，防止耽擱和疏漏。日常檢查標(biāo)準(zhǔn)：1房間：房門：門鎖完好，安全指示圖等完好齊全，請(qǐng)勿打擾牌及餐牌完好齊全，安全鍵、防盜眼、把手等完好、正反面無(wú)污跡；墻面和天花板；斑跡、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)油漆脫落和墻紙起翹等；C、護(hù)墻板、地腳線清潔完好D、地毯：干凈，撲法正確，床下無(wú)垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)F；硬家具：干凈明亮，無(wú)劃傷痕跡，位置正確G、軟家具：無(wú)塵無(wú)跡無(wú)雜物H、抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無(wú)損電話機(jī)：功能正常，無(wú)塵無(wú)跡，指示牌清晰完好，話筒無(wú)異味J：鏡子與書柜：框架無(wú)塵，鏡面明亮，位置端正K、燈具：燈泡清潔，功能正常，燈罩清潔，使用正常L、垃圾筒：清潔、狀態(tài)玩完后M、電視與音響：使用正常，頻道應(yīng)設(shè)在播出時(shí)間最長(zhǎng)的一檔，音量調(diào)到偏低，畫面與音響效果較好N、壁柜：衣架的數(shù)量、品種正確且干凈無(wú)污，門、柜底柜壁和格架清潔完好O、窗戶：清潔明亮，窗臺(tái)與窗柜干凈，開啟靈活P、窗簾；干凈、完好，使用自如Q、空調(diào)：濾網(wǎng)清潔，運(yùn)作正常，溫控符合要求R、酒吧：清潔無(wú)異味，物品齊全S、客用品：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放符合規(guī)格。衛(wèi)生間門：前后兩面干凈墻面：清潔，無(wú)污跡天花板：無(wú)塵無(wú)跡，完好無(wú)損地面：清潔無(wú)塵，無(wú)毛發(fā)，接逢處完好浴缸：內(nèi)外清潔，皂缸干凈，浴缸塞、淋浴器，拍水閥和水管開關(guān)等清潔明亮，燈具完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如臉盆及梳妝臺(tái)；干凈，水閥使用正常，鏡面明亮，燈具完好座廁：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無(wú)損壞，沖水流暢抽風(fēng)機(jī)：清潔，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無(wú)異味客用品：品種、數(shù)量齊全，狀態(tài)完好歌舞廳營(yíng)業(yè)前服務(wù)操作規(guī)范測(cè)試音響、燈光的效果，保證正常運(yùn)行情況檢查酒水、飲料的品種和數(shù)量是否齊全充足檢查臺(tái)位擺設(shè)、擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)檢查節(jié)目編排情況，準(zhǔn)備應(yīng)急節(jié)目檢查舞廳的環(huán)境衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)迎賓：（1）、迎賓員分為兩班，一班在大堂，負(fù)責(zé)將客人引領(lǐng)進(jìn)舞廳，二班在樓面標(biāo)志燈下，負(fù)責(zé)將客人從舞廳門口引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)淖唬?）、迎賓員面對(duì)客人時(shí)，要面對(duì)微笑，態(tài)度溫和親切大方，將歌舞廳的特色節(jié)目介紹給大家（3）、將客人帶到座位，要詢問(wèn)客人的意見(jiàn)，客人坐下后，即問(wèn)需要什么飲料（4）、祝愿客人度過(guò)一個(gè)愉快的晚上歌舞廳營(yíng)業(yè)后安全檢查制度客人離場(chǎng)后，清場(chǎng)查看有無(wú)遺留物品，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)記錄處理檢查歌舞廳的設(shè)施設(shè)備有無(wú)損壞和遺失將晚餐具、酒器皿送入廚房，搞好歌舞廳的環(huán)境衛(wèi)生注意做好防火、防盜安全工作關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、鎖門后才可下班游泳池管理管控制度人員管理管控。酒店游泳池的人員管理管控，宜取專兼職相結(jié)合的辦法，確定專職人員，并由其身兼數(shù)職，在安排的專職人員中要男女均有，以方便處理偶發(fā)事故時(shí)間管理管控?？茖W(xué)的安排開遲時(shí)間，滿足各類人員的優(yōu)越要求，避免擁擠。開池時(shí)間要相對(duì)溫帶，由于季節(jié)或其他情況需要調(diào)整時(shí)要事先做好準(zhǔn)備設(shè)備管理管控。游泳池的設(shè)備要隨時(shí)進(jìn)行維護(hù)，保證安全、好用服務(wù)管理管控。游泳池的服務(wù)管理管控重點(diǎn)是開池前的準(zhǔn)備工作的管理管控。管理管控員在開池前要檢查的主要合適的內(nèi)容是：地面、四避、池塘是否干凈；上下水是否暢通，水溫是否適宜等。在達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)后，才能開池接待游泳者。在開池后，服務(wù)人員喲啊到池邊巡視，解決所出現(xiàn)的問(wèn)題游泳池服務(wù)操作制度服務(wù)人員的基本職責(zé)（1）、熟悉酒店的游泳池服務(wù)的工作合適的內(nèi)容和工作程序（2）、服務(wù)態(tài)度主動(dòng)、熱情，工作認(rèn)真細(xì)致（3）、具有游泳池設(shè)施、設(shè)備維修保護(hù)知識(shí)，清潔衛(wèi)生知識(shí)和水上救護(hù)常識(shí)（4）、每日營(yíng)業(yè)前搞好游泳池、休息區(qū)、更衣室、淋浴室與衛(wèi)生間的清潔，并將設(shè)備設(shè)施擺放整齊（5）、負(fù)責(zé)檢查池水水質(zhì)和溫度是否符合標(biāo)準(zhǔn)。池水水質(zhì)和溫度是否符合標(biāo)準(zhǔn)，池水水質(zhì)每日檢測(cè)二次，水溫每日上午、下午晚上測(cè)量3次，室內(nèi)及池水溫度、濕度按時(shí)向人公布（6）、檢查各種設(shè)備、救生器材是否完好（7）、營(yíng)業(yè)前將各鐘用品準(zhǔn)備妥當(dāng)，整理好個(gè)人衛(wèi)生，準(zhǔn)備迎接客人（8）、能區(qū)別不同接待對(duì)像，準(zhǔn)確運(yùn)用迎接、問(wèn)候、告別語(yǔ)言，對(duì)?？秃突仡^客能稱呼姓名或職銜游泳池服務(wù)（1）、酒店游泳池免費(fèi)提供給本酒店的住客進(jìn)行運(yùn)動(dòng)，一般不接待非住客（2）、客人進(jìn)入游泳池一般憑房卡鑰匙或酒店發(fā)的證件，服務(wù)員帶領(lǐng)客人到更衣室；客人來(lái)到游泳池，要準(zhǔn)確記錄客人姓名、放哪個(gè)號(hào)（酒店賓客應(yīng)登記房號(hào)）、到達(dá)時(shí)間、更衣室號(hào)碼；客人的衣服掛在衣柜下，鞋襪放在柜下，貴重物品要客人要自己保管好，需要加鎖的要為客人鎖好，鑰匙由客人保管（3）、進(jìn)入游泳池前應(yīng)先淋浴，擦太陽(yáng)油者必須淋浴后方可入池游泳（4）、對(duì)有皮膚病，急性結(jié)，艾等傳染病患者，應(yīng)謝絕進(jìn)入游泳池、商場(chǎng)部規(guī)范管理管控制度范本營(yíng)業(yè)員服務(wù)操作制度主動(dòng)熱情，耐心周到，接待客人要面帶微笑。環(huán)視柜臺(tái)櫥窗，注視每位客人的動(dòng)向和視線，端正姿勢(shì)等待前來(lái)選購(gòu)商品。當(dāng)客人垢污時(shí)，要使用禮貌用語(yǔ)。耐心向客人介紹商品的特點(diǎn)、性能、用途、產(chǎn)地、價(jià)格等情況，了解客人的需要。對(duì)顧客提出的各種問(wèn)題要詳細(xì)地解答，并提示商品，注意了解客人的需要，摸清賓客的消費(fèi)心理，以利于商品的銷售。樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的思想，主動(dòng)積極介紹推薦商品，注重迎合客人的需要和愛(ài)好。把賓客要買的東西拿出三五件來(lái)，讓賓客充分地挑選。將客人購(gòu)買的商品放入印有酒店名稱的塑料袋中，便于賓客提攜及擴(kuò)大酒店知名度。收款付貨：付款時(shí)，款項(xiàng)要準(zhǔn)確無(wú)誤；收款時(shí)，要將客人所購(gòu)商品和價(jià)格重復(fù)一遍，唱收唱付，一次購(gòu)買商品較多時(shí)，要分類清點(diǎn)核對(duì)，以免發(fā)生差錯(cuò)，貨款交付無(wú)誤后，將所捆扎的商品交給顧客，向客人道別，使其滿意離去。售出商品后，應(yīng)立即將銷售的商品名稱、金額按要求分類登記在“銷售日?qǐng)?bào)表”上，以便查核。商品保管制度根據(jù)不同的商品以及庫(kù)房條件，將商品分類保管：根據(jù)不同商品所需的不同養(yǎng)護(hù)條件安排合適的儲(chǔ)存場(chǎng)所，食品應(yīng)存放在獨(dú)立間內(nèi)；入出庫(kù)頻繁或笨重的商品應(yīng)存放在進(jìn)出庫(kù)方便之處；貴重商品要單獨(dú)存入專柜上鎖保管；消費(fèi)上有連帶性的商品盡量放在一起儲(chǔ)存，但互相有影響的商品要分開；消防滅火施救方法不同的商品分區(qū)分類存放。統(tǒng)一貨物編碼，標(biāo)明商品存放的精確位置，并以明顯的字跡將編碼標(biāo)明于貨架上，同時(shí)繪制庫(kù)房商品儲(chǔ)存位置平面圖，以便全面反映庫(kù)存情況保持庫(kù)房的清潔衛(wèi)生，消除導(dǎo)致商品霉?fàn)€、變質(zhì)及蟲蛀等隱患控制庫(kù)房濕溫度，在庫(kù)房?jī)?nèi)設(shè)置溫濕度計(jì)，利用密封、吸潮、通氣等方法加以調(diào)節(jié)，以適宜保管商品的需要經(jīng)常檢查在庫(kù)商品，及時(shí)發(fā)現(xiàn)商品在保養(yǎng)過(guò)程中數(shù)量、質(zhì)量的變化，情況，采取措施加以預(yù)防和解決，庫(kù)存商品發(fā)現(xiàn)變枝，，破損，超過(guò)保只期的或發(fā)現(xiàn)地理現(xiàn)象，長(zhǎng)管員要及時(shí)上報(bào)主管提出處理意見(jiàn)文明售貨操作制度售貨員要講究語(yǔ)言藝術(shù)，語(yǔ)言要準(zhǔn)確，清楚、簡(jiǎn)明扼要，不出差錯(cuò)說(shuō)話要生動(dòng)、得體，禮貌周到，要區(qū)別對(duì)象，注意客人的風(fēng)俗習(xí)慣，對(duì)客人的疑問(wèn)要有問(wèn)必答談話要兼恭親切，聲調(diào)柔和、態(tài)度真摯，既要口語(yǔ)化，要形象化，使客人聽(tīng)了舒服，感到親切，增加消費(fèi)欲望對(duì)客熱病提出的批評(píng)或建議要虛心接受，不與賓客頂撞及爭(zhēng)吵，以免引起誤解，造成不量的影響商場(chǎng)的售貨員上崗要做好個(gè)人的儀容儀表工作，服務(wù)證齊全，行為舉止文雅，同時(shí)要遵守柜臺(tái)、外事紀(jì)律（1）、不準(zhǔn)擅自離上守（2）、不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)外成群的聊天、嬉笑打鬧（3）、不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)吃東西和吸煙（4）、不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)看書、看報(bào)（5）、不準(zhǔn)坐著接待客人（6-、不準(zhǔn)與顧客吵架（7）、不準(zhǔn)因上貨、記帳、送款等影響接待顧客（8）、不準(zhǔn)以次充好，短斤缺兩、欺騙顧客（9）、不準(zhǔn)諷刺、挖苦刁難顧客（10）、不準(zhǔn)私留私分緊俏商品，嚴(yán)格遵守外事服務(wù)紀(jì)律（11）、不得向客人套取外匯（12）、不許私自在柜臺(tái)內(nèi)換取外匯（13）、不準(zhǔn)因內(nèi)部或各人原因而影響接待顧客貴賓（VIP）接待（1）、貴賓前來(lái)購(gòu)物，應(yīng)當(dāng)使用英語(yǔ)或其本國(guó)語(yǔ)言接待（2）、在接待過(guò)程中要注意向客人推銷具有特色的產(chǎn)品，并注意向客人介紹商品的產(chǎn)地、歷史和性能等商場(chǎng)換貨管理管控制度顧客要求換貨，售貨員必須具備以下條件，方可決定更換：（1）、商品未使用過(guò)（2）、售出商品完好無(wú)損或質(zhì)量上有問(wèn)題，且原因不是顧客使用不當(dāng)引起而是生產(chǎn)廠家的質(zhì)量問(wèn)題（3）、顧客持有本商場(chǎng)的售貨單據(jù)（4）、購(gòu)買商品在合理的期間內(nèi)檢查后，符合退貨條件，營(yíng)業(yè)壓可抱領(lǐng)班，經(jīng)領(lǐng)班核準(zhǔn)后予以退貨無(wú)論能否退換，營(yíng)業(yè)員都必須禮貌對(duì)待顧客，必須耐心講清原因營(yíng)銷部日常管理管控嚴(yán)格打卡制度，每日外出銷售必須先到部門報(bào)道，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)同意后方可外出。如由于工作不能及時(shí)達(dá)卡，須在第二天一早報(bào)經(jīng)理簽字，逾期不補(bǔ)離開工作崗位去酒店內(nèi)辦事，需將所去位置告知其他同事。外出辦事必須經(jīng)部門經(jīng)理同意，并在補(bǔ)部門交班記事本上注明上班時(shí)必須穿工作服，工作服必須整潔，帶團(tuán)期間導(dǎo)游外出銷售可穿便服，回酒店應(yīng)立即換上工作服，不許穿工作服回宿舍去大堂只能走員工通道，不能走酒店正門不陪客人時(shí)，嚴(yán)禁使用客用電梯因陪客戶等工作需要在酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)所用餐，須提前報(bào)經(jīng)理審批，憑書面用餐單用餐，不許先做后報(bào)不許在當(dāng)值臺(tái)班對(duì)面和大堂沙發(fā)坐等客人和陪客人聊天注意禮貌用語(yǔ)，接電話先說(shuō)：“您好，營(yíng)銷部”如無(wú)緊急事情不許在辦公打私人電話，接聽(tīng)私人電話不許超過(guò)三分鐘因帶團(tuán)或跟辦會(huì)議而加班，須在次日一早報(bào)經(jīng)理確認(rèn)時(shí)間，過(guò)后不補(bǔ)辦補(bǔ)休、事假必須提前報(bào)經(jīng)理審批，嚴(yán)禁先休后報(bào)，病假必須出示醫(yī)生假條有事補(bǔ)休要將手上工作事務(wù)交待給指定同事，重要活動(dòng)期間不許補(bǔ)休二、營(yíng)銷部資料管理管控資料管理管控合適的內(nèi)容。營(yíng)銷部在日常工作中，需要使用和接觸的資料很多，包括酒店宣傳小冊(cè)子，基本情況介紹、宴會(huì)和會(huì)議室宣傳冊(cè)、餐飲促銷資料、房?jī)r(jià)表、明信片、銷售袋，營(yíng)銷手冊(cè)、信件、電傳、傳真、協(xié)議書、合同合約副本、客戶案，重點(diǎn)客戶檔案、記事本、人員銷售記事卡、各種報(bào)表、銷售報(bào)告等等資料分類?？煞譃榻?jīng)營(yíng)表格類，宣傳資料類，協(xié)議、合同合約類、業(yè)務(wù)通信類，內(nèi)部通知、啟示、文件類、客戶檔案類，重點(diǎn)客戶檔案類，團(tuán)隊(duì)客人類，零散客人類，長(zhǎng)包房客人類和其他建立資料檔案。營(yíng)銷部應(yīng)有專門的資料檔案柜，經(jīng)常查用的檔案按一定的順序進(jìn)行排列客戶檔案合適的內(nèi)容包括：房間種類、所住房號(hào)、抵離店日期，生日、實(shí)收放房?jī)r(jià)、特殊愛(ài)好、等資料的保管和使用。公用資料、不涉及保守商業(yè)機(jī)密的資料，如內(nèi)部報(bào)表、宣傳冊(cè)等，由銷售代表領(lǐng)取、使用和保管；合同合約書、協(xié)議書等文件由秘書保管，本部門人員查閱在當(dāng)天必須經(jīng)理同意，并辦理借閱手續(xù)，重要資料資料必須及時(shí)歸還散客結(jié)帳服務(wù)操作制度檢查（1）、看清帳單桌號(hào)、人數(shù)、單價(jià)、會(huì)員卡是否剪角等（2）、退酒單、招待單和酒費(fèi)單、退酒單、招待單等依順序定在一起后，認(rèn)真核對(duì)一次結(jié)帳消費(fèi)結(jié)帳單三聯(lián)單、酒費(fèi)單、招待單等順序訂在一次后，認(rèn)真核對(duì)一次為爭(zhēng)取結(jié)帳時(shí)效，帳單上的三聯(lián)號(hào)單可用鉛筆小計(jì)已結(jié)帳的帳單放于一固定位置，以免在重計(jì)算，以爭(zhēng)取時(shí)效檢查消費(fèi)結(jié)雜燴能夠單，客戶簽帳單是否有經(jīng)理簽名信用卡：（1）、簽卡前先祥加辯識(shí)真?zhèn)危?）、熟悉刷卡動(dòng)作、程序、提高工作效率（3）、客人簽名處要確認(rèn)檢查一遍，確保正確無(wú)誤（4）、清楚各信托公司的營(yíng)業(yè)時(shí)間、查尋截至?xí)r間，要造冊(cè)以便查證支票：（1）、收取支票時(shí)應(yīng)注意公司名稱、地址、統(tǒng)一編號(hào)是否相符支票品名、金額是否正確支票更改處是否有公司章、財(cái)物章是否為跨月的支票，其稅額是否可抵扣（2）、開立支票時(shí)應(yīng)注意是否為二聯(lián)式或三聯(lián)填寫分個(gè)人與公司兩種；一律用大寫金額，更改處須蓋公司章及財(cái)務(wù)章；新員工入職培訓(xùn)管理管控規(guī)定一、培訓(xùn)目的：

1.使新員工在入職前對(duì)公司有一個(gè)全方位的了解，認(rèn)識(shí)并認(rèn)同公司的事業(yè)及企業(yè)文化，堅(jiān)定自己的職業(yè)選擇，理解并接受公司的共同語(yǔ)言和行為規(guī)范；

2.使新員工明確自己的崗位職責(zé)、工作任務(wù)和工作目標(biāo)，掌握工作要領(lǐng)、工作程序和工作方法，盡快進(jìn)入崗位角色。

二、培訓(xùn)期間：

新員工入職培訓(xùn)期1個(gè)月，包括2—3天的集中脫崗培訓(xùn)及后期的在崗指導(dǎo)培訓(xùn)。人力資源與知識(shí)管理管控部根據(jù)具體情況確定培訓(xùn)日期。學(xué)校定于每學(xué)期開學(xué)二周內(nèi)組織新一期新員工培訓(xùn)。

三、培訓(xùn)對(duì)象：

公司所有新進(jìn)員工。

四、培訓(xùn)方式：

1、脫崗培訓(xùn)：由人力資源與知識(shí)管理管控部制定培訓(xùn)相關(guān)計(jì)劃和合適的方案并組織實(shí)施，采用集中授課及討論、參觀的形式。

2、在崗培訓(xùn)：由新員工所在部門負(fù)責(zé)人對(duì)其已有的技能與工作崗位所要求的技能進(jìn)行比較評(píng)估，找出差距，以確定該員工培訓(xùn)方向，并指定專人實(shí)施培訓(xùn)指導(dǎo)，人力資源與知識(shí)管理管控部跟蹤監(jiān)控?？刹捎萌粘９ぷ髦笇?dǎo)及一對(duì)一輔導(dǎo)形式。

五、培訓(xùn)教材：

《員工手冊(cè)》、部門《崗位指導(dǎo)手冊(cè)》等。

六、培訓(xùn)合適的內(nèi)容：

1．企業(yè)概況：公司創(chuàng)業(yè)歷史、企業(yè)現(xiàn)狀以及在行業(yè)中的地位、學(xué)校品牌與經(jīng)營(yíng)理念、學(xué)校企業(yè)文化、學(xué)校未來(lái)前景、組織機(jī)構(gòu)、各部門的功能和業(yè)務(wù)范圍、人員結(jié)構(gòu)、薪資福利政策、培訓(xùn)制度、歷年重大人事變動(dòng)或獎(jiǎng)懲情況介紹、學(xué)校團(tuán)隊(duì)精神介紹、溝通技能訓(xùn)練及新員工關(guān)心的各類問(wèn)題解答等;

2．員工守則：企業(yè)規(guī)章制度、獎(jiǎng)懲條例、行為規(guī)范等;

3．入職須知：入職程序及相關(guān)手續(xù)辦理流程；

4．財(cái)務(wù)制度：費(fèi)用報(bào)銷程序及相關(guān)手續(xù)辦理流程以及辦公設(shè)備的申領(lǐng)使用；

5．安全知識(shí)：消防安全知識(shí)、設(shè)備安全知識(shí)及緊急事件處理等；

6．溝通渠道：?jiǎn)T工投訴及合理化建議渠道介紹；

7．實(shí)地參觀：參觀企業(yè)各部門以及工作娛樂(lè)等公共場(chǎng)所；

8．介紹交流：介紹公司高層領(lǐng)導(dǎo)、各部門負(fù)責(zé)人及對(duì)公司有突出貢獻(xiàn)的骨干與新員工認(rèn)識(shí)并交流懇談；

9．在崗培訓(xùn)：服務(wù)意識(shí)、崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)知識(shí)與技能、業(yè)務(wù)流程、部門業(yè)務(wù)周邊關(guān)系等；

10．學(xué)校教學(xué)模式及教學(xué)課題研究。

七、培訓(xùn)考核：

培訓(xùn)期考核分書面考核和應(yīng)用考核兩部分，脫崗培訓(xùn)以書面考核為主，在崗培訓(xùn)以應(yīng)用考核為主，各占考核總成績(jī)的50%。書面考核考題由各位授課教師提供，人力資源與知識(shí)管理管控部統(tǒng)一印制考卷；應(yīng)用考核通過(guò)觀察測(cè)試等手段考查受訓(xùn)員工在實(shí)際工作中對(duì)培訓(xùn)知識(shí)或技巧的應(yīng)用及業(yè)績(jī)行為的改善，由其所在部門的領(lǐng)導(dǎo)、同事及人力資源與知識(shí)管理管控部共同鑒定。

八、效果評(píng)估：

人力資源與知識(shí)管理管控部通過(guò)與學(xué)員、教師、部門培訓(xùn)負(fù)責(zé)人直接交流，并制定一系列書面調(diào)查表進(jìn)行培訓(xùn)后的跟蹤了解，逐步減少培訓(xùn)方向和合適的內(nèi)容的偏差，改進(jìn)培訓(xùn)方式，以使培訓(xùn)更加富有成效并達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。

九、培訓(xùn)工作流程：

1.人力資源與知識(shí)管理管控部根據(jù)各部門的人力需求相關(guān)計(jì)劃統(tǒng)籌進(jìn)人指標(biāo)及進(jìn)人時(shí)間，根據(jù)新入職員工的規(guī)模情況確定培訓(xùn)時(shí)間并擬定培訓(xùn)具體合適的方案；并填寫《新員工脫崗培訓(xùn)相關(guān)計(jì)劃書》報(bào)送人力資源中心及相關(guān)部門；

2.人力資源與知識(shí)管理管控部負(fù)責(zé)與各相關(guān)部門協(xié)調(diào)，作好培訓(xùn)全過(guò)程的組織管理管控工作，包括經(jīng)費(fèi)申請(qǐng)、人員協(xié)調(diào)組織、場(chǎng)地的安排布置、課程的調(diào)整及進(jìn)度推進(jìn)、培訓(xùn)質(zhì)量的監(jiān)控保證以及培訓(xùn)效果的考核評(píng)估等；

3.人力資源與知識(shí)管理管控部負(fù)責(zé)在每期培訓(xùn)結(jié)束當(dāng)日對(duì)學(xué)員進(jìn)行反饋調(diào)查，填寫《新員工入職培訓(xùn)反饋意見(jiàn)表》，并根據(jù)學(xué)員意見(jiàn)七日內(nèi)給出對(duì)該課程及授課教師的改進(jìn)參考意見(jiàn)匯總學(xué)員反饋表送授課教師參閱；

4.授課教師在七日內(nèi)拿出改進(jìn)合適的方案并填寫《教師反饋信息表》交人力資源與知識(shí)管理管控部審議；

5.人力