內(nèi)部投訴管理辦法

XXXXXX（中國）有限公司QSP-553-2內(nèi)部投訴管理辦法版次：1.0頁數(shù)：3發(fā)布單位：密級：作成：審核：核準(zhǔn)：發(fā)布日期：2001年11月01日實(shí)施日期:2001年11月01日XXXXX（中國）有限公司文件編號QSP-553-2類別內(nèi)部投訴管理辦法版次1.0程序書頁次1/3發(fā)布單位質(zhì)管部目的及時(shí)受理員工投訴；確保員工訴愿信息暢通；確保投訴員工得到尊重。適用范圍所有公司員工。包括：正式、試用、臨時(shí)、外聘等。定義定義：本管理辦法所指的投訴是指公司內(nèi)部員工認(rèn)為其合法權(quán)益受到侵害；或者認(rèn)為上司、同事不履行職責(zé)、處事不公、有損公司利益等。投訴的分類：按照投訴事件產(chǎn)生后果的嚴(yán)重程度將投訴分為A、B、C三類。A類投訴：重大投訴，投訴問題嚴(yán)重且影響惡劣，嚴(yán)重影響公司的聲譽(yù)、形象、市場等。B類投訴：重要投訴，投訴問題一般，但具有普遍意義，或影響公司的聲譽(yù)、市場、內(nèi)部團(tuán)結(jié)等。C類投訴：一般投訴，投訴問題一般且影響不大。除A、B類投訴外均為C類投訴。職責(zé)企管中心主任/副主任負(fù)責(zé)受理和處理關(guān)于人事、行政管理方面的投訴；產(chǎn)品銷售中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)受理和處理銷售、運(yùn)營方面的投訴；技術(shù)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)處理關(guān)于技術(shù)的投訴；財(cái)務(wù)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)處理關(guān)于財(cái)務(wù)的投訴；對以上受理投訴者的投訴或以上各方面的投訴，可直接向CEO投訴，由CEO直接或責(zé)成相關(guān)人員處理。內(nèi)容投訴受理投訴方式：員工進(jìn)行投訴，可以采取書面、電話、傳真、E-mail、面談等方式，為方便及時(shí)處理，請注明主題為：“投訴”；亞橋軟件（中國）有限公司文件編號QSP-553-2類別內(nèi)部投訴管理辦法版次1.0程序書頁次2/3發(fā)布單位質(zhì)管部投訴人可以署名或匿名；受理人接到投訴后應(yīng)及時(shí)詳細(xì)了解投訴情況，填寫《投訴處理單》，詳細(xì)描述投訴內(nèi)容。投訴處理受理人對投訴的真實(shí)性進(jìn)行鑒別，對投訴人的答復(fù)時(shí)間不超過2個(gè)工作日；受理人應(yīng)將處理結(jié)果及時(shí)通知投訴人，對匿名投訴或A、B類投訴事件，將公布處理結(jié)果；投訴人對投訴處理結(jié)果不滿的，可繼續(xù)向上投訴；投訴人發(fā)現(xiàn)投訴錯(cuò)誤或者需要修正、補(bǔ)充時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知受理人；受理人對投訴事件均要及時(shí)進(jìn)行登記存檔，并定期或不定期進(jìn)行匯總分析；企業(yè)管理中心將每月向以上投訴受理人統(tǒng)計(jì)當(dāng)月投訴及其處理情況，相關(guān)資料歸檔保存。投訴獎勵(lì)/懲罰辦法投訴內(nèi)容成立一次，計(jì)1分，累積到5分者，將有一定的精神或物質(zhì)獎勵(lì)；對重大問題投訴內(nèi)容成立的，明顯提高工作效率或避免重大損失等，將給予重獎；對于匿名投訴者符合以上條件的，在公布處理結(jié)果的同時(shí)公布聯(lián)系方式，秘密給予獎勵(lì)；受理人在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未答復(fù)投訴人的，成立一次，計(jì)一分，累積到3分者，將有通報(bào)情況或責(zé)成其向全公司公開道歉。附則本辦法應(yīng)用中的具體問題，由企管中心負(fù)責(zé)解釋，本辦法經(jīng)CEO核準(zhǔn)后，自發(fā)布之日起實(shí)施。相關(guān)文件和記錄《投訴處理單》《投訴登記表》附件投訴流程XXXXX件有限公司投訴流程流程圖責(zé)任者說明表格投訴人投訴投訴人投訴受理人接受投訴受理人接受投訴將處理結(jié)果通知投訴人投訴處理將處理結(jié)果通知投訴人投訴處理投訴人投訴受