深度解析人工智能時代（AI到來）

深度解析人工智能時代（AI到來）目錄TOC\h\h第一部分人工智能的基礎(chǔ)TheAIfoundation\h1.變化著的環(huán)境：客戶行為及客戶期望\h為人類服務(wù)\h科技改變了我們的日常生活\h信息訪問的民主化\h持續(xù)聯(lián)系\h科技的使用\h團(tuán)隊(duì)協(xié)作\h市場營銷成為對話\h人工智能的真正使命\h2.數(shù)字化變革：從信息傳遞到用戶體驗(yàn)\h參與體驗(yàn)\h痛點(diǎn)\h創(chuàng)造獨(dú)特且有趣的體驗(yàn)\h員工的忠誠度\h體驗(yàn)文化\h3.無限數(shù)據(jù)：帶來更好的結(jié)果\h什么是數(shù)據(jù)\h數(shù)據(jù)的復(fù)雜性\h存儲數(shù)據(jù)\h利用數(shù)據(jù)\h數(shù)據(jù)戰(zhàn)略\h4.基礎(chǔ)設(shè)施：基礎(chǔ)需要\h基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)面臨的挑戰(zhàn)\h遺留系統(tǒng)\h基礎(chǔ)設(shè)施架構(gòu)\h設(shè)計(jì)基礎(chǔ)設(shè)施\h故障恢復(fù)\h技術(shù)調(diào)整\h第二部分人工智能的活動TheAIactivation\h5.人工智能：人工智能革命的定義及原因\h第四次工業(yè)革命\h人類智能\hAI循環(huán)\hAI的成功\hAI的類型\h人工智能與其他技術(shù)的結(jié)合\h6.超級框架：超人類戰(zhàn)略\h超級框架的定義\h速度\h理解力\h性能表現(xiàn)\h實(shí)驗(yàn)\h結(jié)果\h超人類能力\h助手、同事或經(jīng)理\h支持企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略\h7.速度：推進(jìn)工作流程\h增長限制\h組織加速\h制造業(yè)\h醫(yī)療業(yè)\h零售業(yè)\h8.理解力：揭示并掌握深刻見解\h人與人之間的交互\hAI擴(kuò)展理解力\hAI如何提高理解能力\hAI有利于溝通\h醫(yī)療應(yīng)用\h了解客戶\h9.性能表現(xiàn)：衡量與優(yōu)化\h關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)\h戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)\h衡量績效以獲成功\h數(shù)據(jù)來源\h工業(yè)4.0\hAI對農(nóng)業(yè)的影響\hAI對物流的影響\h10.實(shí)驗(yàn)：可執(zhí)行的好奇心\h羅馬的引水渠\hSpaceX\h可執(zhí)行的好奇心\hAI模型\h11.結(jié)果：企業(yè)變革\hAI賦能的產(chǎn)品和服務(wù)\h機(jī)器人技術(shù)\hAI對投資回報(bào)率的影響\hAI促進(jìn)增長\h企業(yè)變革\h數(shù)字垂直領(lǐng)域\h第三部分人工智能的未來TheAIfuture\h12.從哪里開始\h定義問題\h變革管理\hAI嵌入企業(yè)\h在企業(yè)中溝通\h非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和孤島信息\h數(shù)量和速度\h應(yīng)用程序編程接口\h13.安全、隱私和倫理\h保護(hù)企業(yè)\h基礎(chǔ)設(shè)施安全\h最薄弱的環(huán)節(jié)\h隱私\hAI倫理\h14.昨天、明天和今天\h《2001：太空漫游》\h《我，機(jī)器人》\h《何以為人》\h《P-1的青春》\h《阿爾法星的救贖》\h《仿生人會夢見電子羊嗎？》\h科技的魔力\h未來的承諾\hAI與意識\h15.新一代的創(chuàng)造力：改善人類體驗(yàn)\h16.人工智能的未來：變革世界\h科技正在改變世界\h超級兒童\h超級藝術(shù)家\h超級教師\h超級農(nóng)場主\h超級醫(yī)生\h超級的你第一部分人工智能的基礎(chǔ)人工智能是來自未來的問候。每隔10到15年，世界就會迎來一個改變游戲規(guī)則的新技術(shù)。看看桌面計(jì)算模式和出版革命是如何通過互聯(lián)網(wǎng)訪問信息從而影響了民主化的吧。緊隨其后的是無處不在的移動設(shè)備。海量的數(shù)據(jù)催生了人們對云存儲的需求。人們對信息，或者說數(shù)字化排放（digitalexhaust，人們在網(wǎng)上所做的選擇和行動所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)）的使用欲望加快了人工智能的發(fā)展。換句話說，在很多領(lǐng)域，人工智能都是由于對數(shù)據(jù)分析工具有所需求才出現(xiàn)的。人工智能因其潛力巨大，所以被比作“電力發(fā)明”。作為一種環(huán)境操作系統(tǒng)，它將照亮未來的企業(yè)創(chuàng)新之路。AI有可能促進(jìn)產(chǎn)品的大規(guī)模生產(chǎn)，催生可復(fù)制的服務(wù)和經(jīng)驗(yàn)，推動自動化，以提高生產(chǎn)率。創(chuàng)新者一直都在為自己的產(chǎn)品和客戶創(chuàng)造機(jī)會，而AI讓這種機(jī)會變得更加重要。有一句話（被認(rèn)為是愛因斯坦所說）：智慧的真正標(biāo)志不是知識，而是想象力。這也是本書所傳達(dá)的一個重要主題。就AI而言，真正衡量智慧的標(biāo)準(zhǔn)是聰明的想象力。我們的意思是，通過解鎖數(shù)據(jù)，想象力可以得到更多的知識和更多的切身感悟。AI是我們這個時代的平臺，也是這個時代的媒介，它將我們引向了本書的另一個目標(biāo)，即我們正處于AI可執(zhí)行的最終階段，企業(yè)必須將AI價(jià)值交換能力增強(qiáng)三倍以提升創(chuàng)新能力。我們會發(fā)現(xiàn)，技術(shù)沒有好壞之分。AI只是一個工具，這就是它的用意。歸根結(jié)底，我們不會討論AI的趨勢，而是討論如何讓這一趨勢在所有行業(yè)和社會文化中創(chuàng)造出神奇的個性化體驗(yàn)。我們把AI的相關(guān)性說得更透徹一些，如果你觀察了當(dāng)前的文化產(chǎn)業(yè)，就會發(fā)現(xiàn)，AI正在被應(yīng)用到生活的方方面面。就拿好萊塢電影來說，比如《西部世界》和《摩根》?！段鞑渴澜纭分v的是一個AI主題公園，由自主機(jī)器人扮演主角。而《摩根》之所以引人注目，不僅是因?yàn)锳I這個主題，還因?yàn)樗昧薃I技術(shù)來制作電影預(yù)告片?？纯蠢住炱澩栐凇度绾蝿?chuàng)造思維》一書中開創(chuàng)性的AI寫作，就是抓住了當(dāng)代和未來的AI能力，以及亞馬遜的Alexa和蘋果的語音助手AppleHomepod等AI語音助手的興起。此外，還有像以色列移動眼（Mobileye）這樣的AI技術(shù)在自動駕駛汽車領(lǐng)域中的應(yīng)用。本書也將會詳細(xì)討論這部分內(nèi)容。\h21.變化著的環(huán)境：客戶行為及客戶期望為了更好地理解人工智能可能帶來的巨大機(jī)遇，我們首先要看一下一直在變化著的環(huán)境。我們正生活在一個空前的社會轉(zhuǎn)型時代，數(shù)字化正在顛覆每個行業(yè)、大大小小的組織和每個人。人們通過更多的設(shè)備、更快的速度來消費(fèi)內(nèi)容，同時人們希望，每一次體驗(yàn)都是個性化且毫無瑕疵的。當(dāng)然，人們也希望自己的體驗(yàn)比以往任何時候都要好。人們不會容忍任何小事：這才是數(shù)字化轉(zhuǎn)型最核心的問題。企業(yè)現(xiàn)在已經(jīng)意識到，不管是面對客戶還是在組織內(nèi)部，都需要從以產(chǎn)品為中心向以體驗(yàn)為中心轉(zhuǎn)變。2.數(shù)字化變革：從信息傳遞到用戶體驗(yàn)卓越的體驗(yàn)已經(jīng)成為吸引并留住客戶的重要因素。創(chuàng)造出令人驚艷和鼓舞人心的內(nèi)容則是關(guān)鍵。強(qiáng)大的體驗(yàn)改變了我們與周圍世界的互動、娛樂、工作和相處的方式。體驗(yàn)可以是一對一的，如家人之間、朋友之間、同事之間、協(xié)作者之間的體驗(yàn)，或者更廣泛的社交媒體體驗(yàn)。它們也可以是一對多的，如企業(yè)對消費(fèi)者、企業(yè)對企業(yè)、教師對學(xué)生、政府對公民、藝術(shù)家對觀眾等。今天，這些以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的體驗(yàn)，就是我們?nèi)绾螞_破噪聲、建立聯(lián)系和影響的方式。3.無限數(shù)據(jù)：帶來更好的結(jié)果體驗(yàn)是由數(shù)據(jù)驅(qū)動的，而數(shù)據(jù)又反過來推動企業(yè)的創(chuàng)新體驗(yàn)。通過數(shù)據(jù)，我們可以創(chuàng)造出有意義的體驗(yàn)。舉個例子，人們每天在網(wǎng)絡(luò)上生產(chǎn)的數(shù)據(jù)有2.5億字節(jié)，AI則可以利用當(dāng)中的某部分?jǐn)?shù)據(jù)分析消費(fèi)者與品牌互動的方式，以及放棄該品牌的原因。這有助于企業(yè)了解什么行為是有效的，什么行為是無效的，讓企業(yè)更富有洞察力，從而走向一個由數(shù)據(jù)支撐且會給人們帶來美好體驗(yàn)的創(chuàng)新生活。\h3然而，AI與技術(shù)本身無關(guān)，而是利用技術(shù)來輔助創(chuàng)造身臨其境、意想不到的體驗(yàn)。隨著人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)和深度學(xué)習(xí)的發(fā)展，機(jī)器正在變得不可或缺，并進(jìn)入超人類的創(chuàng)新領(lǐng)域。4.基礎(chǔ)設(shè)施：基礎(chǔ)需求與任何新技術(shù)一樣，技術(shù)和組織必須具備一定基礎(chǔ)，才能充分發(fā)揮AI的潛力和價(jià)值。你可以把基礎(chǔ)設(shè)施看成以下五層，在這五層之上，則是AI?！ぞW(wǎng)絡(luò)·硬件設(shè)備：服務(wù)項(xiàng)目或硬盤·數(shù)據(jù)模型·數(shù)據(jù)庫·應(yīng)用技術(shù)必須是面向未來的——可擴(kuò)展性、高度可用性、數(shù)據(jù)冗余、故障恢復(fù)、高性能、虛擬化。智能選擇你的數(shù)據(jù)庫，使其具備良好的可擴(kuò)展性。第二部分人工智能的活動5.人工智能：人工智能革命的定義及原因直到20世紀(jì)80年代，學(xué)校一直在教授計(jì)算機(jī)技術(shù)方面的知識?？爝M(jìn)到今天，方法論不再是技術(shù)，而是將計(jì)算機(jī)或軟件付諸行動——分發(fā)iPads學(xué)習(xí)數(shù)學(xué)，或是使用交互式電子白板進(jìn)行閱讀。其實(shí)人工智能也有類似的情況。我們并不是從技術(shù)入手，而是專注于如何以及在哪些方面可以使用它來解決企業(yè)問題。比如，指揮家或作曲家了解樂團(tuán)中各種樂器的功能，但他們不一定要能演奏每一種樂器，也不一定要知道這些樂器的構(gòu)造。他們的作用是將這些樂聲整合在一起，創(chuàng)造出一部杰作。本質(zhì)上這就是我們在商業(yè)戰(zhàn)略層面上討論的人工智能?？蛻艉拖M(fèi)者對人工智能的技術(shù)細(xì)節(jié)不感興趣。他們想知道AI能實(shí)現(xiàn)什么，以及AI技術(shù)如何服務(wù)于人和企業(yè)。6.超級框架：超人類策略在一個產(chǎn)品同質(zhì)、價(jià)格均等的情況下，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)已成為新的營銷和競爭優(yōu)勢。有了人工智能，企業(yè)只需輕觸一個智能按鈕，就可以駕馭數(shù)據(jù)，滿足個性化和按需供應(yīng)等需求。本章揭示了縮寫為SUPER的超級框架五維模型，模型描述的是人工智能如何通過下列幾個要素來創(chuàng)新的：S：速度（推動工作流程）U：理解力（揭示并掌握深刻見解）P：性能表現(xiàn)（也稱績效，促進(jìn)客戶交付定制化）E：實(shí)驗(yàn)（允許再創(chuàng)造和反饋的迭代過程）R：結(jié)果（提供切實(shí)的、可衡量和可優(yōu)化的結(jié)果）7.速度：推動工作流程人工智能將有助于提高企業(yè)效率：從生產(chǎn)速度到構(gòu)思，到內(nèi)容創(chuàng)建，再到內(nèi)部流程。對于消費(fèi)者來說，這將帶來更快的服務(wù)和更快的產(chǎn)品交付體驗(yàn)。8.理解力：揭示并掌握深刻見解人工智能將把創(chuàng)新滲透到構(gòu)思過程、廣告活動、服務(wù)機(jī)器人、應(yīng)用、歸因和交付等各個環(huán)節(jié)。本章展示了人工智能如何通過更好的理解力讓服務(wù)體驗(yàn)變得更好。9.性能表現(xiàn)：衡量與優(yōu)化隨著數(shù)據(jù)量和內(nèi)容的爆炸性增長，企業(yè)需要深度擁抱人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，以便大規(guī)模地由這些數(shù)據(jù)集中釋放真正的洞察力。隨著人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)的發(fā)展，云計(jì)算將從一個簡單的自動化層演變成一個不可或缺的、貫穿整個云計(jì)算的智能結(jié)構(gòu)。10.實(shí)驗(yàn)：可執(zhí)行的好奇心我們現(xiàn)在所處的時間點(diǎn)讓人聯(lián)想到20世紀(jì)90年代中期，互聯(lián)網(wǎng)的早期贏家是那些發(fā)現(xiàn)機(jī)會并嘗試解決這些問題的人。我們今天在人工智能方面的環(huán)境非常相似。然而，我們需要對人工智能實(shí)驗(yàn)做出系統(tǒng)的計(jì)劃。11.結(jié)果：商業(yè)轉(zhuǎn)變隨著人工智能的成熟，我們將能夠以量化的方式衡量結(jié)果，因?yàn)锳I可以快速處理海量數(shù)據(jù)，并根據(jù)發(fā)現(xiàn)的數(shù)據(jù)進(jìn)行推斷。這開啟了AI的預(yù)測分析能力，并凸顯了良性反饋循環(huán)的價(jià)值。第三部分人工智能的未來12.從哪里開始在開始一個人工智能項(xiàng)目前，首先要回答的問題是“從哪里開始”。在開始之前，先確定要解決的問題，以及誰需要這個解決方案。我們把客戶放在第一位。13.安全、隱私和倫理人工智能的安全性包含兩個方面：第一，人工智能本身必須是安全的；第二，人工智能可以用來提高安全性，解決當(dāng)今物聯(lián)網(wǎng)（IoT）和企業(yè)面臨的某個關(guān)鍵的問題。14.昨天、明天和今天為了更好地預(yù)測未來及其影響，在本章中，我們來看看過去。我們對未來的一些最偉大的憧憬縮影都出現(xiàn)在科幻小說的世界里。通過這一探索，我們揭示了人工智能旨在實(shí)現(xiàn)和表達(dá)的一些基本希望和承諾。15.新一代的創(chuàng)造力：改善人類體驗(yàn)問題是，如果人工智能充分發(fā)揮其潛力，幫助解決世界上許多重大問題，人類該怎么辦？答案是，人類的創(chuàng)造力與人工智能結(jié)合的力量將得到充分釋放，造福于企業(yè)和世界。16.人工智能未來：變革世界最終，企業(yè)力量和消費(fèi)者力量將推動人工智能的發(fā)展并決定其成功與否。重要的是，AI只是一種工具，我們應(yīng)該善加利用它，并將創(chuàng)造力的藝術(shù)與科學(xué)相結(jié)合，創(chuàng)造出神奇的體驗(yàn)，以推動未來幾年的企業(yè)創(chuàng)新和社會創(chuàng)新。利用人工智能進(jìn)行創(chuàng)新的機(jī)會是無限的。而我們的目標(biāo)是，讀完這本書后，更加明白這一點(diǎn)。目錄\h關(guān)于作者\(yùn)h我是如何用人工智能來寫這本書的\h序言\h引言\h第一部分人工智能的基礎(chǔ)TheAIfoundation\h1.變化著的環(huán)境：客戶行為及客戶期望\h為人類服務(wù)\h科技改變了我們的日常生活\h信息訪問的民主化\h持續(xù)聯(lián)系\h科技的使用\h團(tuán)隊(duì)協(xié)作\h市場營銷成為對話\h人工智能的真正使命\h2.數(shù)字化變革：從信息傳遞到用戶體驗(yàn)\h參與體驗(yàn)\h痛點(diǎn)\h創(chuàng)造獨(dú)特且有趣的體驗(yàn)\h員工的忠誠度\h體驗(yàn)文化\h3.無限數(shù)據(jù)：帶來更好的結(jié)果\h什么是數(shù)據(jù)\h數(shù)據(jù)的復(fù)雜性\h存儲數(shù)據(jù)\h利用數(shù)據(jù)\h數(shù)據(jù)戰(zhàn)略\h4.基礎(chǔ)設(shè)施：基礎(chǔ)需要\h基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)面臨的挑戰(zhàn)\h遺留系統(tǒng)\h基礎(chǔ)設(shè)施架構(gòu)\h設(shè)計(jì)基礎(chǔ)設(shè)施\h故障恢復(fù)\h技術(shù)調(diào)整\h第二部分人工智能的活動TheAIactivation\h5.人工智能：人工智能革命的定義及原因\h第四次工業(yè)革命\h人類智能\hAI循環(huán)\hAI的成功\hAI的類型\h人工智能與其他技術(shù)的結(jié)合\h6.超級框架：超人類戰(zhàn)略\h超級框架的定義\h速度\h理解力\h性能表現(xiàn)\h實(shí)驗(yàn)\h結(jié)果\h超人類能力\h助手、同事或經(jīng)理\h支持企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略\h7.速度：推進(jìn)工作流程\h增長限制\h組織加速\h制造業(yè)\h醫(yī)療業(yè)\h零售業(yè)\h8.理解力：揭示并掌握深刻見解\h人與人之間的交互\hAI擴(kuò)展理解力\hAI如何提高理解能力\hAI有利于溝通\h醫(yī)療應(yīng)用\h了解客戶\h9.性能表現(xiàn)：衡量與優(yōu)化\h關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)\h戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)\h衡量績效以獲成功\h數(shù)據(jù)來源\h工業(yè)4.0\hAI對農(nóng)業(yè)的影響\hAI對物流的影響\h10.實(shí)驗(yàn)：可執(zhí)行的好奇心\h羅馬的引水渠\hSpaceX\h可執(zhí)行的好奇心\hAI模型\h11.結(jié)果：企業(yè)變革\hAI賦能的產(chǎn)品和服務(wù)\h機(jī)器人技術(shù)\hAI對投資回報(bào)率的影響\hAI促進(jìn)增長\h企業(yè)變革\h數(shù)字垂直領(lǐng)域\h第三部分人工智能的未來TheAIfuture\h12.從哪里開始\h定義問題\h變革管理\hAI嵌入企業(yè)\h在企業(yè)中溝通\h非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和孤島信息\h數(shù)量和速度\h應(yīng)用程序編程接口\h13.安全、隱私和倫理\h保護(hù)企業(yè)\h基礎(chǔ)設(shè)施安全\h最薄弱的環(huán)節(jié)\h隱私\hAI倫理\h14.昨天、明天和今天\h《2001：太空漫游》\h《我，機(jī)器人》\h《何以為人》\h《P-1的青春》\h《阿爾法星的救贖》\h《仿生人會夢見電子羊嗎？》\h科技的魔力\h未來的承諾\hAI與意識\h15.新一代的創(chuàng)造力：改善人類體驗(yàn)\h16.人工智能的未來：變革世界\h科技正在改變世界\h超級兒童\h超級藝術(shù)家\h超級教師\h超級農(nóng)場主\h超級醫(yī)生\h超級的你\h注釋第一部分人工智能的基礎(chǔ)

TheAIfoundation1.變化著的環(huán)境：客戶行為及客戶期望克里斯：你好，艾美。歡迎來到真實(shí)的世界。艾美：你好，克里斯。今天過得怎么樣？克里斯：挺好的，謝謝。真是令人興奮，又有一點(diǎn)點(diǎn)諷刺，這看起來是一本關(guān)于AI的書，但實(shí)際上，它并不是在講述這種新興的技術(shù)，而是在討論新興的文化實(shí)踐。為人類服務(wù)艾美：沒錯。事物越是變化，越是不變。歸根結(jié)底，AI是要為人類服務(wù)的。我們的問題是，AI技術(shù)如何提供服務(wù)、產(chǎn)品和體驗(yàn)，以豐富人們的生活？它的目標(biāo)并不是簡單地打造更智能的機(jī)器，而是打造更智能的組織、更智能的社會，并最終實(shí)現(xiàn)更智能的世界。但你也知道，預(yù)測AI的未來是很難的，幾乎可以說是不可能的。而且，類似技術(shù)如物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)和機(jī)器人將在10年或20年內(nèi)風(fēng)靡全球。只要回顧一下過去的20年，你就會發(fā)現(xiàn)，沒有人能夠預(yù)測到移動設(shè)備和智能手機(jī)的普及。甚至連20世紀(jì)的科幻故事都沒有預(yù)見到互聯(lián)網(wǎng)在我們生活中的這種爆發(fā)力?？萍几淖兞宋覀兊娜粘Ｉ羁死锼梗喝绻胫揽萍冀o我們的日常習(xí)慣帶來了怎樣的變化，我們只要看看過去幾年手機(jī)對我們的影響有多大就知道了。在我的印象中，翻蓋手機(jī)只能打電話，而現(xiàn)在，看似一眨眼的工夫，人們就擁有了一臺功能強(qiáng)大的電腦、一塊高清的屏幕，掌上沖浪成為現(xiàn)實(shí)?？萍及l(fā)展歷史來源：了不起的科學(xué)AwesomeScience移動技術(shù)的崛起來源：愛立信&Tune預(yù)測就在前幾天，我逛超市時，很多人在低頭玩手機(jī)。因?yàn)槿藗兛梢杂檬謾C(jī)貨比三家，也可以用手機(jī)與家人討論自己要買的東西，在購物結(jié)束后，還能用手機(jī)叫個車送自己回家。考慮到這些，Adobe實(shí)驗(yàn)室已經(jīng)開發(fā)了一個名為AdobeSensei\h(1)的技術(shù)。它是Adobe的人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)框架，專注于解決數(shù)字體驗(yàn)的挑戰(zhàn)——例如解釋商店的實(shí)時人流。這個做法是為了獲取購物者的習(xí)慣和信息，如他們通常購買的產(chǎn)品，人口統(tǒng)計(jì)信息和他們的消費(fèi)金額。“想象一下，你走進(jìn)一家雜貨店，在走向貨架時收到手機(jī)信息提示，說你上周買的餅干正在打折。此時你肯定會先去把它們加入購物車，然后收起手機(jī)，繼續(xù)購物?！盶h1艾美：是的，移動電子設(shè)備在我們的日常生活中使用得越來越普遍。2018年，美國成年人預(yù)計(jì)每天要花近3.5個小時在非語音移動媒體上，57%的移動用戶一醒來就會立即查看智能手機(jī)。\h2克里斯：似乎人們總是在看手機(jī)，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)也確實(shí)證實(shí)了這一點(diǎn)?？纯慈藗冊谌粘Ｉ钪惺侨绾问褂檬謾C(jī)的吧。信息服務(wù)和社交聯(lián)系無孔不入，人們用智能手機(jī)來記錄生活的每一個時刻，將照片和視頻持續(xù)發(fā)布到他們的“照片墻”（Instagram）、“品趣志”（Pinterest）和臉書（Facebook）上，這是很常見的事情。更有趣的是，移動設(shè)備是如何變革工作場所的？回頭看看超市的例子。就拿喬氏超市（TraderJoe's）來說吧。他們使用一種名為線斷路器（linebusters）的移動設(shè)備來加快超市的結(jié)賬速度。此外，蘋果商店是最早允許顧客在店內(nèi)直接用iPhone進(jìn)行結(jié)賬的商店之一，所以我們很少看到蘋果商店里有顧客排隊(duì)結(jié)賬。\h3艾美：人們無時無刻不在上網(wǎng)。智能手表、智能手機(jī)甚至可穿戴設(shè)備都在24小時將個人與互聯(lián)網(wǎng)連接起來。甚至還有人在研究智能線（smartthreads），用它編織的衣服可以根據(jù)用戶需求自動改變顏色和圖案。\h4智能手機(jī)的受歡迎程度使其銷量不斷上升。在美國，每天有2640萬人使用手機(jī)，累計(jì)使用次數(shù)達(dá)120億次。據(jù)德勤數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示：“今年，智能手機(jī)的普及率總體達(dá)到82%，其中18—24歲的用戶居多，占比達(dá)93%?！盶h5移動技術(shù)極大地提升了企業(yè)的能力，在為客戶和員工提高服務(wù)水平和可靠性的同時，也提高了企業(yè)的盈虧底線。例如，所謂的智能工廠依靠無線技術(shù)創(chuàng)建一個可連接的基底，以有效地促使它們根據(jù)不斷變化的條件進(jìn)行同步和優(yōu)化。德勤數(shù)據(jù)顯示：“實(shí)時調(diào)整和學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)的能力可以使智能工廠的反應(yīng)速度更快、更主動、更有預(yù)測性，使企業(yè)避免停工并應(yīng)對其他生產(chǎn)力挑戰(zhàn)。”\h6信息訪問的民主化克里斯：關(guān)于技術(shù)對社會的影響，另一個研究視角是代際角度。想想看，18歲的年輕人（大約在2000年或以后出生）出生在一個擁有移動設(shè)備、社交媒體、網(wǎng)絡(luò)明星、平板電腦以及現(xiàn)在的可穿戴設(shè)備的世界，這是他們生活的現(xiàn)實(shí)世界，也是他們對世界的根本看法。技術(shù)使用情況明細(xì)（按年齡劃分）來源：皮尤研究中心。調(diào)研時間：2000—2018年。每年的數(shù)據(jù)均基于2000—2018年間的所有調(diào)研分析對于他們來說，在任何時候與任何人溝通任何事都是毫不費(fèi)力的，所以他們看待事物的觀點(diǎn)也有所不同。他們在網(wǎng)上買個比薩，一個小時就能送達(dá)；甚至他們用手機(jī)或平板電腦買車，都是很正常的事情。他們的期望不僅對幾代人產(chǎn)生了光環(huán)效應(yīng)，也對企業(yè)產(chǎn)生了影響。\h7艾美：歸根結(jié)底，這實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)最初的承諾，即信息的民主化和信息的高觸達(dá)率?？纯捶侵奘侨绾纬焦P記本電腦和臺式機(jī)技術(shù)的，它現(xiàn)在正成為眾所周知的移動互聯(lián)大陸。事實(shí)上，無人機(jī)正與先進(jìn)的移動技術(shù)協(xié)同，以便在沒有發(fā)達(dá)的交通和通信基礎(chǔ)設(shè)施的地區(qū)有效地運(yùn)輸產(chǎn)品。一家名為捷膚聯(lián)（Zipline）的公司通過無人機(jī)向非洲和南美的農(nóng)村地區(qū)運(yùn)送緊急藥品?！渡虡I(yè)內(nèi)幕》報(bào)道說：“在非洲，無人機(jī)正得到更多人的認(rèn)可，（它們）正越來越多地被使用?？溌　⒛β甯?、馬拉維、南非、盧旺達(dá)和肯尼亞等國家允許在旅游、醫(yī)療服務(wù)和電子商務(wù)行業(yè)使用無人機(jī)?！盶h8互聯(lián)網(wǎng)無處不在的特性與移動技術(shù)相結(jié)合，催生了AI賦能型客戶。然而，他們不僅僅是客戶，也是人。企業(yè)和品牌必須為用戶提供服務(wù)，否則他們會發(fā)現(xiàn)自己被淘汰，失去市場份額?？纯磧?yōu)步（Uber)和愛彼迎（Airbnb）引起的革命就知道，專注于未被滿足需求的公司或服務(wù)客戶的公司，是如何迅速超越那些專注于產(chǎn)品而非體驗(yàn)的傳統(tǒng)企業(yè)的。\h9持續(xù)聯(lián)系克里斯：這意味著企業(yè)無論何時何地都能與用戶聯(lián)系在一起，這適用于跨設(shè)備的物理或數(shù)字環(huán)境。再進(jìn)一步說，媒體習(xí)慣已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化。毋庸置疑，現(xiàn)在已經(jīng)不再僅僅是電視廣告的問題了，由少數(shù)競爭網(wǎng)絡(luò)以廣告為中心而設(shè)計(jì)電視節(jié)目，這樣的時代早已過去。21世紀(jì)的媒體是關(guān)于與真人進(jìn)行個人的、符合情境和與之相關(guān)的對話。在不久的將來，虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）將進(jìn)一步改變企業(yè)和消費(fèi)者之間的關(guān)系。艾美：令人激動的是，AR將對零售業(yè)產(chǎn)生影響，因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在看到AR技術(shù)已經(jīng)嵌入到許多操作系統(tǒng)中。今天，你可以走進(jìn)一家實(shí)體店，舉起你的智能手機(jī)，看看一件襯衫穿在你身上會是什么樣子。或者，你走進(jìn)當(dāng)?shù)氐碾s貨店，將智能手機(jī)對準(zhǔn)一種食品，就能得到一份食譜的互補(bǔ)清單。另一個例子是物聯(lián)網(wǎng)。在物聯(lián)網(wǎng)中，智能設(shè)備正在變得具有預(yù)測性和暗示性。智能設(shè)備可以通過你的語音、語調(diào)來檢測你是否疲憊，并提出建議。比如建議你煮一杯咖啡，或者建議你該睡一會兒了。在醫(yī)療物聯(lián)網(wǎng)（IoMT）中，智能馬桶可以自動采集樣本，監(jiān)測健康狀況。這些監(jiān)測結(jié)果可以讓醫(yī)生了解一個人每天身體狀況的變化，并能夠在健康狀況變得危及生命之前將嚴(yán)重的醫(yī)療疾病診斷出來。\h10克里斯：一方面是這些技術(shù)，另一方面考慮到整個環(huán)境中觸達(dá)個體的方式激增，因此，如今要引起人們的注意十分困難。這里所說的技術(shù)包含使用率日益增加的移動技術(shù)、跨屏幕和跨平臺的信息接收能力，以及AR、可穿戴設(shè)備和智能語音等新技術(shù)?？纯磥嗰R遜有聲書服務(wù)就知道了。你可以在亞馬遜電視（AmazonFireTV）上聽有聲讀物，在地鐵里用智能手機(jī)聽，坐在公園的樹下用亞馬遜電子閱讀器Kindle看完這本書。無論在什么平臺，亞馬遜生態(tài)系統(tǒng)都會記住你在每本有聲讀物中的位置，它甚至可以在非亞馬遜設(shè)備上使用應(yīng)用程序工作?？萍嫉氖褂冒溃赫侨绱恕Ｗ⒁饬κ窍∪钡?，但技術(shù)可以節(jié)省時間，使生活變得更方便、快捷，這才是人們和企業(yè)的真正價(jià)值所在。以洛杉磯和紐約等大城市的摩天大樓和建筑上的戶外廣告為例——這些都變得更加智能，因?yàn)樾畔⒑蛨D像不僅可以遠(yuǎn)程編程，甚至可以根據(jù)環(huán)境中的視覺或聽覺線索，分分鐘改變。如果這還不夠復(fù)雜，那就想想，工作和生活的融合之處已經(jīng)變得比以往任何時候都要多了。越來越受歡迎的零工經(jīng)濟(jì)意味著人們可以在世界上的任何地方為多個雇主工作。他們可以在家里、海灘、公園或辦公室里工作，只要方便就可以?，F(xiàn)在，數(shù)字藝術(shù)家在手機(jī)或平板電腦使用Adobe產(chǎn)品等應(yīng)用軟件以創(chuàng)建二維和三維（3D）圖形甚至動畫時，他們可能根本不需要踏進(jìn)辦公室一步，因?yàn)閹缀鯖]有人的應(yīng)用需要在現(xiàn)場執(zhí)行。事實(shí)上，隨著3D打印機(jī)的成熟，遠(yuǎn)程創(chuàng)造實(shí)物產(chǎn)品也是有可能的?？死锼梗夯氐搅鲃有詥栴}?？纯丛诰€學(xué)習(xí)的轉(zhuǎn)變。課程可以定制化和個性化，以適應(yīng)個人的確切需求、時間安排和預(yù)算，而且可以利用移動技術(shù)在任何地方和任何時間進(jìn)行學(xué)習(xí)。優(yōu)得米在線教育（Udemy）等公司提供的課程短小精悍，針對性強(qiáng)，適合在休息、午餐和項(xiàng)目間隙等方便的時間學(xué)習(xí)。這種顛覆性的技術(shù)有望徹底改變教育工作方式，使之成為一種更新、更精簡的模式。團(tuán)隊(duì)協(xié)作艾美：那我們來討論下團(tuán)隊(duì)協(xié)作的問題。在團(tuán)隊(duì)協(xié)作中，團(tuán)隊(duì)可以在廣泛而分散的地方一起工作或游戲。想想現(xiàn)在的多人游戲中（常被稱為大型多人在線游戲，簡稱MMOG），人們可以彼此互動，或與游戲角色進(jìn)行實(shí)時互動。虛擬世界的例子有《道路方塊》（Roadblocks）、《沙盒游戲》（Minecraft）和《十四夜》（Fortenight），比較特別的是《第二人生》（SecondLife）?！兜诙松吩试S個體在一個人造世界中過著虛擬的生活。在這個世界中賺到的錢可以轉(zhuǎn)入現(xiàn)實(shí)生活中的銀行賬戶，這實(shí)際上是創(chuàng)造了以虛擬人物為謀生手段的機(jī)會?？死锼梗翰粌H物理工作與生活世界在融合，虛擬世界也同樣在與這兩個現(xiàn)實(shí)世界交融，這難道還不夠令人著迷嗎？我曾經(jīng)和一個在《第二人生》游戲里創(chuàng)辦咖啡館的一個朋友聊過，他雇用了虛擬服務(wù)員（扮演虛擬人物的人），現(xiàn)在他靠著虛擬的生意過上了好日子。美國商業(yè)報(bào)刊《公司》曾提出，未來十年內(nèi)，50%的標(biāo)普500強(qiáng)公司將會被取代。而這些顛覆性的技術(shù)正是它提出這一論點(diǎn)的一個依據(jù)。公司必須向數(shù)字化的新現(xiàn)實(shí)過渡，其中包括學(xué)習(xí)如何更有效地營銷。\h11市場營銷成為對話艾美：是的，網(wǎng)絡(luò)營銷不再是獨(dú)白，它正在成為一種對話。購物過程已經(jīng)成為對用戶在多渠道和多平臺上購物之旅的反映。這給市場營銷帶來了巨大的挑戰(zhàn)，因?yàn)橘徫镞^程和客戶行為已經(jīng)變得十分復(fù)雜。市場營銷和企業(yè)溝通必須不斷發(fā)展，以反映新的現(xiàn)實(shí)情況?？纯椿ヂ?lián)網(wǎng)廣告是如何從簡單的橫幅廣告發(fā)展成為一個復(fù)雜的互動社交平臺的。在這個平臺上，需要人們的互動，同時也可以定位用戶的特定需求。以Facebook為例，它不再是單純的社交平臺——它正在成為這個世界上大多數(shù)人網(wǎng)絡(luò)生活的媒體出口和中心。信息可以通過類似受眾模型（lookalikemodelling）及類似技術(shù)進(jìn)行高度和精確的定位?？死锼梗阂f舉個合適的例子的話，我們可以來看看復(fù)雜的購物過程——一個人利用社交媒體進(jìn)行搜索，并研究評論，在不同的網(wǎng)站或應(yīng)用中比較款式，然后進(jìn)入實(shí)體商店考察產(chǎn)品。最后，他再上網(wǎng)購買心儀的產(chǎn)品，由無人機(jī)送至家門口?？蛻舻馁徫锫贸瘫举|(zhì)上是發(fā)現(xiàn)、嘗試、購買、使用和回購。而這也是在沒有正確的軟件的情況下，可衡量性和歸因如此具有挑戰(zhàn)性的原因。在復(fù)雜的購物環(huán)境中，如何才能直接將廣告的效果發(fā)揮出來？艾美：答案是利用廣泛分散的、去庫存的數(shù)據(jù)庫，并利用預(yù)測性分析來獲得更全面的視角，洞察市場動態(tài)和機(jī)會。這就是大數(shù)據(jù)的挑戰(zhàn)，我們將在后面詳細(xì)討論。需要注意的是，數(shù)據(jù)必須存在，并且是可以訪問的，這樣才能讓人工智能取得成功。克里斯：沒錯，艾美，這些新技術(shù)的確催生了很多領(lǐng)先的產(chǎn)品。但實(shí)際上，它還是以人為本。顧客想要什么？我們?nèi)绾螏椭麄儗?shí)現(xiàn)他們想要的呢？人工智能的真正使命艾美：要記住的重要事實(shí)是，我們討論的這些技術(shù)都不是為了取代人類。相反，人類和人工智能將共同創(chuàng)造一個勇敢的新世界。在這個世界里，人們將自由地使用他們天生的創(chuàng)造能力和被放大的智慧，而不用擔(dān)心那些被稱為平凡、重復(fù)、坦率而無聊的任務(wù)的苦差事。這就是人工智能的真正使命。\h(1)AdobeSensei，據(jù)查Sensei為“老師、先生”的日本語發(fā)音?！幷咦?.數(shù)字化變革：從信息傳遞到用戶體驗(yàn)克里斯：我們已經(jīng)確立了互聯(lián)客戶和數(shù)字顛覆在文化上的轉(zhuǎn)變?，F(xiàn)在，我們將討論創(chuàng)造性體驗(yàn)的必要性。艾美：正如我們談?wù)摰降?，請記住，我并不是人類。體驗(yàn)對我來說是一種抽象的思想。從字典里，我知道它的定義，但我并不了解它真正的含義。換句話說，我沒有體驗(yàn)過。克里斯：哈哈，謝謝你的提醒。來源：布萊恩·索利斯，《X：商業(yè)與設(shè)計(jì)相遇時的體驗(yàn)》（威利出版社，2015）參與體驗(yàn)構(gòu)建用戶體驗(yàn)的概念是由布萊恩·索利斯提出的。他將體驗(yàn)定義為客戶與品牌或公司接觸的所有互動的總和。布萊恩談到了客戶和企業(yè)如何在客戶生命周期的每一個觸點(diǎn)和每一個“關(guān)鍵時刻”進(jìn)行互動。我想補(bǔ)充的是，這也可以應(yīng)用于其他互動，比如員工與雇主的互動、病人與醫(yī)生的互動、企業(yè)之間的互動，以及其他類型的互動。\h1艾美：這是有道理的，但讓我們來談?wù)剬?shí)際應(yīng)用，這樣我才能更好地理解如何應(yīng)用這個概念?？死锼梗耗敲次覀儚目蛻趔w驗(yàn)的先驅(qū)——亞馬遜開始吧。我們先看他們的標(biāo)志（logo）。這是一張笑臉，表明他們不僅專注于交付產(chǎn)品，也專注于給用戶帶來極致的體驗(yàn)。人們喜歡微笑，亞馬遜用logo告訴他們，在亞馬遜獲得的產(chǎn)品和服務(wù)是會令他們感到快樂的。艾美：說得好，提供極致體驗(yàn)的目標(biāo)必須貫穿整個過程。克里斯：是的，這只是其中的一個觸點(diǎn)，它強(qiáng)化了客戶對整個體驗(yàn)的滿意度。在別人看來，他們是在說，亞馬遜為你做的一切服務(wù)都將會令你感到滿意。當(dāng)然，前提是他們所做的正是亞馬遜的logo所代表的含義。艾美：亞馬遜確保人們從網(wǎng)站到下單、從下單到配送、從配送到處理投訴等，整個過程的體驗(yàn)都是優(yōu)化過的，不會給客戶帶來任何不悅。他們實(shí)體店的設(shè)計(jì)也是為了強(qiáng)化這種精神?？死锼梗旱珌嗰R遜并沒有止步于此，從履單中心（fulfilment）到配送服務(wù)再到網(wǎng)站，亞馬遜提供最佳服務(wù)的理念滲透在他們的整個運(yùn)營中。亞馬遜的倉庫設(shè)計(jì)是以最高效率運(yùn)行為目標(biāo)的，他們巧妙而智能地管控機(jī)器人、物流甚至產(chǎn)品的擺放，從而造就優(yōu)化的履單體驗(yàn)。而且，要記得，你現(xiàn)在可以直接通過Alexa語音訂購產(chǎn)品。艾美：啊，是的，我知道Alexa，而且我對其他語音助手也很熟悉。除了像AlexaEcho這樣的智能語音助手外，還有GoogleHome和AppleHomepod。有了語音，品牌和公司就有了很多機(jī)會，可以用有意義的方式把事情變得簡單。你可以在早上刷牙的時候，向Alexa詢問當(dāng)時的溫度和交通情況。這些都是為了給客戶提供定制化的信息、服務(wù)和產(chǎn)品。這一點(diǎn)在企業(yè)環(huán)境中同樣適用。通過語音，醫(yī)生可以詢問藥物的副作用，卡車司機(jī)可以規(guī)劃路線、經(jīng)理可以預(yù)訂會議室。AI應(yīng)用是無止境的，未來是令人興奮的?？死锼梗嚎蓜e忘了像微軟小娜、谷歌助手和Siri這樣的虛擬助手。他們可以訪問手機(jī)、平板電腦和計(jì)算機(jī)。未來，你甚至可以發(fā)現(xiàn)這些助手在當(dāng)?shù)厥袌龅氖浙y臺幫你結(jié)賬，在加油站加油。甚至還有一個與美國郵政服務(wù)合作的名為產(chǎn)品盒子（ProductBox）的計(jì)劃，它可以由語音激活，使郵寄和跟蹤包裹變得方便起來。你可以使用智能手機(jī)上的美樂比薩餅（Domino'sPizza）應(yīng)用軟件來訂購比薩，它是一個虛擬的訂購助手。星巴克也有類似的應(yīng)用，被稱為“我的星巴克咖啡師”（MyStarbucksBarista），人們可以直接用手機(jī)點(diǎn)餐，就像在店里向真人點(diǎn)餐一樣。\h2樂喜金星電子（LGElectronics）推出了一款新的聯(lián)網(wǎng)冰箱，人們可以在網(wǎng)絡(luò)雜貨店下單（嵌入了亞馬遜Alexa），甚至可以記錄截止日期。\h3這些只是語音技術(shù)改善用戶體驗(yàn)的例子中的冰山一角。艾美：企業(yè)為了改善不同用戶觸點(diǎn)的體驗(yàn)，做了很多事情。企業(yè)需要客戶來生存、擴(kuò)張和競爭，而一個品牌的客戶是通過良好的體驗(yàn)來贏得的。更重要的是，好的體驗(yàn)意味著客戶會再次光臨。\h4《彭博商業(yè)周刊》的一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“提供良好的客戶體驗(yàn)”已經(jīng)成為企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。在接受調(diào)查的企業(yè)中，有80%的企業(yè)將客戶服務(wù)作為首要戰(zhàn)略目標(biāo)之一。\h5痛點(diǎn)克里斯：我們再來談?wù)勅绾胃鶕?jù)客戶的喜好、以往的習(xí)慣以及行為進(jìn)行個性化服務(wù)和定制服務(wù)。艾美：企業(yè)要確定客戶痛點(diǎn)，這些痛點(diǎn)是客戶購物過程中不容易完成、導(dǎo)致挫折，甚至造成其放棄購買的因素。這些都是提升客戶體驗(yàn)的機(jī)會。克里斯：網(wǎng)飛（Netflix）就是一個成功識別用戶痛點(diǎn)并為用戶謀取利益的好例子。根據(jù)用戶的歷史記錄和過去的觀看習(xí)慣，進(jìn)行預(yù)測并給用戶提供可能感興趣的節(jié)目和電影推薦。\h6許多銀行都要求客戶回答一系列詳細(xì)的安全問題，以授予在線、自動化服務(wù)的訪問權(quán)。為了讓客戶更便捷，現(xiàn)在可以啟用語音認(rèn)證，來作為一種更安全和更快的方式進(jìn)行積極識別。\h7一些銀行將你的電話號碼判定為識別你的另一種方式，無須詢問私人問題。艾美：說到銀行，為了防止信用卡詐騙，銀行會對每個客戶及其信用卡進(jìn)行檔案維護(hù)，記錄客戶的常規(guī)使用習(xí)慣，包括他們的打字速度、導(dǎo)航習(xí)慣，甚至手指按鍵時的壓力等信息。如果有人試圖從客戶的歷史記錄中收集的標(biāo)準(zhǔn)偏差之外進(jìn)行收費(fèi)，欺詐處理部門就會被通知打電話給信用卡持卡人以驗(yàn)證身份。這就是了解和掌握客戶習(xí)慣的好處的一個例子。最重要的是，這對客戶和商戶都有直接的好處。\h8克里斯：醫(yī)療領(lǐng)域的痛點(diǎn)之一則是需要親自去醫(yī)院，并可能在候診室長時間等待。為了解決這一難題，新的遠(yuǎn)程醫(yī)療應(yīng)用使患者能夠使用他們的智能手機(jī)來預(yù)約，然后通過文字、語音甚至視頻與醫(yī)生或其他醫(yī)療專家遠(yuǎn)程會面，從而減少因非緊急情況而去急診科和醫(yī)生辦公室的次數(shù)，而醫(yī)院、醫(yī)生和保險(xiǎn)公司都能從這些趨勢中獲益?；颊呖梢詮尼t(yī)療專家或醫(yī)生那里得到優(yōu)質(zhì)的護(hù)理，而無須開車去醫(yī)生辦公室，在充滿細(xì)菌的候診室里等待。\h9艾美：看看蘋果工具包（AppleKit）在做什么吧。你把所有的醫(yī)療數(shù)據(jù)收集到應(yīng)用中，然后智能手機(jī)會根據(jù)你的具體活動和醫(yī)療需求提出建議。它可以提醒你吃藥、站起來、呼吸降低心率，或者提醒你做日常運(yùn)動。這就是個性化提高客戶生活質(zhì)量的一大用途。\h10創(chuàng)造獨(dú)特且有趣的體驗(yàn)克里斯：這是未來個性化在更大范圍內(nèi)的一個輝煌的應(yīng)用。想想吧，一個所謂的智慧城市，它知道體育賽事的日程安排。當(dāng)某項(xiàng)活動發(fā)生時，企業(yè)會自動收到通知，以便他們儲備物資，繼續(xù)營業(yè)，雇用臨時員工或經(jīng)營特價(jià)商品。智能街道可以監(jiān)測車輛和行人交通，以便在發(fā)生事故時自動改變路線，通知企業(yè)或提供緊急服務(wù)。所有這些都可以在沒有人為干預(yù)的情況下完成。\h11換句話說，整個城市可以根據(jù)市民的習(xí)慣和日常生活而變得個性化。艾美：這是一個令人印象深刻的創(chuàng)新案例。下面我們再來談?wù)剛€性化是如何幫助擁有忠誠客戶的商家的?？死锼梗汉冒桑幸患乱涀　粌H僅是關(guān)于一次體驗(yàn)或一個觸點(diǎn)的，而是關(guān)于整個客戶的購物旅程。一個設(shè)計(jì)不佳的互動所產(chǎn)生的挫折感可能會毀掉整個品牌的形象，導(dǎo)致客戶尋找其他的替代方案。下面，我們就來看看一輛新車的選購體驗(yàn)。有一些非常棒的應(yīng)用程序，你可以根據(jù)汽車型號和品牌來設(shè)計(jì)，定制你自己的汽車。更進(jìn)一步，你可以進(jìn)行一次“虛擬旋轉(zhuǎn)”，這是一次模擬試駕。那么我們認(rèn)為，你，我們假想中的客戶，在這次體驗(yàn)中感到十分愉快?，F(xiàn)在，你用這個應(yīng)用程序預(yù)先審批信用，幾分鐘之內(nèi)你就能通過初審，獲得足夠的錢來買車。它甚至?xí)o你推薦當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商，并順手生成一張地圖，為你預(yù)約購車服務(wù)。然后你會收到一份現(xiàn)有汽車以舊換新的估價(jià)報(bào)告，應(yīng)用程序會在前一天發(fā)送短信提醒你預(yù)約的時間。到目前為止，體驗(yàn)還不錯。你很高興，因?yàn)槟阍O(shè)計(jì)的車滿足了你的需求，你可以申請信用貸款，你了解了以舊換新的價(jià)格，也知道預(yù)約買車的時間。約定的大日子到了，你提前5分鐘到經(jīng)銷商那里。然而你很快發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)場并沒有銷售人員接待你，這令人有些沮喪，但是你也明白，有時候事情并不會那么完美。你可能會想，是銷售生病了，或者是出于其他原因不能來。所以，你一等再等，15分鐘后，依然沒有人跟你打招呼，所以你問經(jīng)理“這是怎么回事”。他調(diào)查了這件事，并告訴你他們從來沒有收到這次的預(yù)約。更糟糕的是，你如此苦心經(jīng)營設(shè)計(jì)的汽車不僅沒有現(xiàn)貨，而且你想要的額外配置在那款車型上也行不通?，F(xiàn)在你心煩意亂，經(jīng)理表示很理解，并親自幫助你解決問題。然而你認(rèn)為太晚了，所以你決定離開，改天再看。正如你所看到的，體驗(yàn)開始得很完美，但是復(fù)雜的購買周期中的小故障使銷售脫軌。汽車經(jīng)銷商丟了生意，銷售人員沒拿到傭金，你也沒有買到你想要的車。這只是假設(shè)中的需要仔細(xì)協(xié)調(diào)客戶體驗(yàn)的一個例子。這個場景引入了復(fù)雜性，因?yàn)橛袔讉€不同的公司和應(yīng)用程序參與到這個過程之中，并且無法進(jìn)行良好的銜接。導(dǎo)致這個問題的原因在于：在預(yù)約時向經(jīng)銷商發(fā)送電子郵件或消息時信息傳送失敗。這個簡單的錯誤使得企業(yè)損失了數(shù)千美元，還丟了一個終身客戶。更糟的是，沮喪的你很可能在社交媒體上發(fā)了一條充滿感情的咆哮，在美國最大的點(diǎn)評網(wǎng)站Yelp和谷歌上留下負(fù)面評論，然后在Facebook上告訴你的1000個朋友盡量避免這樣的事情，這可能會導(dǎo)致企業(yè)在未來幾個月甚至幾年里失去更多的銷量。這說明，一次糟糕的互動會像滾雪球一樣迅速演變成一場公關(guān)挑戰(zhàn)。當(dāng)然，錯誤確實(shí)偶爾會發(fā)生。解決方案是要確保這些用戶痛點(diǎn)在系統(tǒng)設(shè)計(jì)時就已經(jīng)優(yōu)化過。假設(shè)你想從亞馬遜網(wǎng)站上訂購一些東西。你打開網(wǎng)站，速度很快，然后搜索，并在幾分鐘之內(nèi)找到產(chǎn)品，你閱讀客戶評論（其中大部分是積極的），然后下單。亞馬遜提供當(dāng)日下單、當(dāng)日發(fā)貨服務(wù)，而你也想在當(dāng)天收到產(chǎn)品，所以你勾選了這個選項(xiàng)。更好的是，這項(xiàng)服務(wù)是免費(fèi)的，因?yàn)槟闶莵嗰R遜金牌會員。不幸的是，產(chǎn)品并沒有在他們承諾的時間送達(dá)，所以你給他們的客服打了個電話。你和人工客服交談，幾分鐘之內(nèi)他們就把你直接連接到當(dāng)?shù)氐奈锪髦鞴?。她迅速識別你的包裹，并確定它被送到了錯誤的地址。于是她聯(lián)系到在線上的快遞員，在可能的情況下收回包裹并遞送給你，不管多晚。一個小時后，快遞員充滿歉意地將快遞送到你手上。30分鐘內(nèi)，你就可以在社交媒體上熱情地告訴你所有的朋友這個偉大的服務(wù)，有效地讓你成為這個品牌的倡導(dǎo)者，盡管他們在送貨時犯了錯誤。整個過程中，這個問題得到了迅速、有效的處理，最重要的是，亞馬遜成功地解決了問題。這是在復(fù)雜的體驗(yàn)中建立對錯誤的容忍度的一個例子。錯誤總是會發(fā)生的，并且它們是客戶和其他所有相關(guān)人員之間摩擦的主要來源。如果你的系統(tǒng)沒有考慮到這些問題，那么不管你的產(chǎn)品和服務(wù)有多好，你的銷售額都會下降，你的品牌也會受損。正如我們剛才所看到的，系統(tǒng)不再只是與獨(dú)特的銷售主張或價(jià)格相關(guān)。現(xiàn)在的關(guān)注點(diǎn)正通過為客戶和員工創(chuàng)造獨(dú)特有趣的體驗(yàn)而走向差異化。在當(dāng)今市場上蓬勃發(fā)展的公司已經(jīng)意識到他們所提供的其實(shí)是客戶體驗(yàn)服務(wù)。員工的忠誠度艾美：確實(shí)。用戶體驗(yàn)需要照顧到兩方面——企業(yè)不僅要為客戶，也要為員工創(chuàng)造良好的體驗(yàn)。克里斯：對于員工來說，一次偉大的體驗(yàn)不僅增強(qiáng)了創(chuàng)新，而且還提高了員工的忠誠度和留用度。成功建立員工忠誠度的方法是建立團(tuán)體意識并設(shè)立共同的目的，這樣員工就會覺得他們和組織有共同的目標(biāo)。他們明白，他們?yōu)閳F(tuán)體的成功做出了貢獻(xiàn)，并從自己的努力中獲益。正因如此，員工不會覺得自己宛如輪子上孤立的齒輪，也不會不清楚自己的努力和其他人的工作之間的關(guān)系。他們知道自己的工作是有價(jià)值的，而且，他們的聲音是有被聽到的。這已經(jīng)超越了表面的價(jià)值了。從根本上說，人與人之間的聯(lián)系是與生俱來\h12的。當(dāng)他們有了團(tuán)體意識，他們就有了更好的全維度的工作體驗(yàn)，這也增強(qiáng)了他們的工作動力，提高了工作效率。一個很好的例子是努比服務(wù)（Knowbe4），這是一家位于佛羅里達(dá)州克利爾沃特市的公司。公司每天召集員工開會，快速討論重要事件，比如一天的目標(biāo)，公司運(yùn)營得如何，等等。團(tuán)隊(duì)成員圍成一圈坐在懶人沙發(fā)上，并不像正式會議那樣嚴(yán)肅緊張。團(tuán)隊(duì)里的所有成員都會享受到公司財(cái)務(wù)成功的福利，除了基本薪水之外，還有獎金。如果公司發(fā)展得好，自然員工們的獎金也就會多。這種性質(zhì)的儀式有助于創(chuàng)造一種目標(biāo)感和社區(qū)感，最終成為一種持續(xù)的偉大的職場體驗(yàn)。員工會因此生產(chǎn)出更多、更高質(zhì)量的產(chǎn)品。艾美：我好奇這是如何轉(zhuǎn)化為客戶體驗(yàn)的?？死锼梗悍e極主動的員工如果覺得自己是公司愿景的一部分，就會提供更好的服務(wù)，在生產(chǎn)線上犯更少的錯誤，并對客戶有更強(qiáng)的同理心。由于員工了解自己在組織中的作用，并且知道自己行為的影響，他們會更加專注于為客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。我們傾向于把客戶看作是那些購買我們產(chǎn)品和服務(wù)的人。但是，了解內(nèi)部客戶也是很重要的。內(nèi)部IT部門監(jiān)督維修平板電腦、臺式機(jī)和手機(jī)等電腦資源。他們的客戶是公司內(nèi)部的最終用戶，他們的價(jià)值是給公司的員工一個很棒的體驗(yàn)。艾美：整體體驗(yàn)架構(gòu)互聯(lián)深入。很明顯，生態(tài)系統(tǒng)在本質(zhì)上是共生的，因?yàn)槊恳粋€單獨(dú)的部分都取決于每一個其他部分的表現(xiàn)如何。組織只是另一種類型的生態(tài)系統(tǒng)。在體驗(yàn)文化中，一切都必須像瑞士手表中精細(xì)調(diào)整的齒輪一樣協(xié)同工作?？死锼梗哼@就加強(qiáng)了企業(yè)設(shè)身處地為員工和客戶著想的必要性。正如我們剛才所討論的，體驗(yàn)設(shè)計(jì)是非常復(fù)雜的，大數(shù)據(jù)的真正價(jià)值正在發(fā)揮作用，從而揭秘如何讓極致體驗(yàn)變得個性化。如果沒有數(shù)據(jù)策略和基礎(chǔ)設(shè)施的支持，就不可能創(chuàng)造出極致體驗(yàn)。如果你不了解你的客戶（和員工），那么你就不能給到他們一個非常棒的體驗(yàn)。了解客戶的唯一方法是收集、維護(hù)和分析關(guān)于他們的需求、習(xí)慣和選擇的信息。如果企業(yè)擁有數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，那就可以通過數(shù)據(jù)分析來了解客戶的體驗(yàn)需求。艾美：好吧，如果說設(shè)計(jì)好的體驗(yàn)是復(fù)雜的，那么我們接下來關(guān)于數(shù)據(jù)和分析的討論就更加復(fù)雜了。體驗(yàn)文化克里斯：創(chuàng)造和維持一種體驗(yàn)文化依賴于信息。你必須了解員工和客戶的行為舉止、愿望要求和活動方式，以給予他們極致的體驗(yàn)。這意味著，必須迅速有效地收集、存儲、分類和理解大量數(shù)據(jù)。艾美：沒有數(shù)據(jù)，就不可能給予用戶最佳的體驗(yàn)?？死锼梗簩Φ?，體驗(yàn)文化帶來了一系列的挑戰(zhàn)。然而，這些挑戰(zhàn)也帶來了巨大的機(jī)遇。3.無限數(shù)據(jù)：帶來更好的結(jié)果克里斯：現(xiàn)在，我們要說的是數(shù)據(jù)，它是人工智能的燃料。讓我們從數(shù)據(jù)的定義及其來源開始聊吧。艾美：這是一個很大的話題，有很多要談的，那我們開始吧。你喝咖啡了嗎？因?yàn)槲覀兛赡軙谶@里待一段時間。什么是數(shù)據(jù)克里斯：好的，我們開始吧。艾美，數(shù)據(jù)的確切定義是什么？艾美：詞典上說，數(shù)據(jù)是指“個別的事實(shí)、統(tǒng)計(jì)數(shù)字或信息項(xiàng)目”。比如說你當(dāng)前的位置是一個數(shù)據(jù)點(diǎn)，這指的是一個單一的數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)有時也被稱為基準(zhǔn)）。你的電話號碼、銀行賬號和任何其他關(guān)于你的信息也是數(shù)據(jù)，信息的集合也被稱為數(shù)據(jù)。你汽車?yán)锏碾娔X一直在收集數(shù)據(jù)。發(fā)動機(jī)的健康狀況不斷被監(jiān)控和記錄。發(fā)動機(jī)溫度、當(dāng)前行駛里程，甚至輪胎壓力都會被記錄下來。汽車內(nèi)的全球定位系統(tǒng)（GPS）是導(dǎo)航系統(tǒng)的一部分，記錄著你去過的每一個地方。所有這些形成了一幅關(guān)于汽車健康狀況和駕駛習(xí)慣的圖片。全球每天生產(chǎn)的數(shù)據(jù)（10億GB/天）克里斯：營銷人員對客戶的數(shù)據(jù)非常感興趣，比如客戶住在哪兒、客戶個人信息、客戶在線時的行為和偏好，以及他們搜索產(chǎn)品和購買產(chǎn)品的模式。電子健康記錄（EHRs）已經(jīng)替代紙質(zhì)記錄成為一個存儲健康信息的方式。這些舊文件與醫(yī)生探病時的記錄、測試結(jié)果、過敏史、藥物記錄及家族病史的記錄都合并在一起。所有源于你的醫(yī)生和專家的信息都會被存儲在一個地方，這個地方不僅你可以訪問，你的醫(yī)生、醫(yī)學(xué)實(shí)驗(yàn)室、醫(yī)學(xué)成像設(shè)施、藥房、學(xué)校診所等被你授權(quán)過的任何人都可以訪問。這些包含了你醫(yī)療服務(wù)信息中所涉及的每一條數(shù)據(jù)。有了完整的信息后，你的醫(yī)生和其他的醫(yī)護(hù)人員，可以更快、更安全地做出更明智的決定。\h1,\h2艾美：想象一下亞馬遜生成的關(guān)于你今天下單的數(shù)據(jù)量。很明顯，他們知道你下單的物品及收貨地址，但他們也會分配條形碼，這樣一來，他們就能在包裹由聯(lián)合包裹（UPS）、美國郵政（USPS）、聯(lián)邦快遞（FedEx）或亞馬遜自己的快遞服務(wù)公司運(yùn)送到你所在的地方時被識別出來。在任何時候，你都可以進(jìn)入應(yīng)用程序，跟蹤你的包裹最后一次被托運(yùn)人掃描的位置。對于單個包裹來說，這也是很多的數(shù)據(jù)。但亞馬遜的單個包裹服務(wù)甚至更遠(yuǎn)。該公司正在推出亞馬遜智能鎖系統(tǒng)（AmazonKey），可供亞馬遜金牌會員使用，系統(tǒng)允許快遞服務(wù)人員進(jìn)入你家，將包裹放在安全的地方，以防小偷偷竊（包裹失竊已成為一個主要問題）。當(dāng)你訂購這項(xiàng)服務(wù)時，你會收到一個網(wǎng)絡(luò)攝像頭和一把特殊的鎖，亞馬遜可以遠(yuǎn)程解鎖，讓快遞服務(wù)人員獲得準(zhǔn)入許可。亞馬遜保留這些視頻是為了證明快遞服務(wù)人員的誠實(shí)。這給了亞馬遜更多關(guān)于你的信息。\h3數(shù)據(jù)的復(fù)雜性克里斯：這就是數(shù)據(jù)的力量所在。收集所有這些信息是一個難題，因?yàn)樗莿趧用芗偷?、?fù)雜的，需要大量的資源，如通信、基礎(chǔ)設(shè)施（如光盤存儲），以及防止黑客和未經(jīng)授權(quán)的訪問。艾美：想想亞馬遜或易趣（eBay）這樣的公司和他們的數(shù)據(jù)。讓我們來詳細(xì)介紹一個看似簡單的交易。每個單獨(dú)的產(chǎn)品單元都有條形碼標(biāo)志，它的所有信息都存儲在亞馬遜的數(shù)據(jù)庫中，包括尺寸、在倉庫中的位置、狀態(tài)，以及你能想象到的其他一切。當(dāng)客戶訂購該產(chǎn)品時，亞馬遜必須從倉庫中攬收該產(chǎn)品（無論在哪兒），并與客戶同時訂購的其他產(chǎn)品一起裝箱。亞馬遜不僅追蹤每一批貨，還追蹤這些箱子里的每一件商品?，F(xiàn)在，這個箱子必須分配給合適的快遞公司，可以是USPS、UPS、FedEx，或者亞馬遜自己的快遞服務(wù)。箱子被貼上條形碼后，被快遞公司攬收，然后快遞公司將物流記錄轉(zhuǎn)發(fā)給商家。這些數(shù)據(jù)存儲在商家的數(shù)據(jù)庫中?？爝f送達(dá)后，客戶會收到一條短信和一封電子郵件作為確認(rèn)憑證。那么，你想想這個流程中有多少個接觸點(diǎn)？倉庫、快遞公司、商家（可能不止一家）、電子郵件、短信以及亞馬遜自己的電腦和數(shù)據(jù)庫。這個復(fù)雜的運(yùn)營流程令人感到驚訝。它做了很多簡化，以至于你幾乎感受不到它的存在。這是對整個過程的簡化，實(shí)際上這個過程要復(fù)雜得多。而問題在于，關(guān)于交易的所有信息或數(shù)據(jù)，都被許多公司捕獲并存儲在服務(wù)器（企業(yè)使用的一種專用計(jì)算機(jī)）上，而且這些信息隨時會發(fā)生變化。但所有這些信息都必須被捕捉、被組織，并建立索引，同時保持高水平的性能表現(xiàn)。存儲數(shù)據(jù)克里斯：接下來就是將所有這些數(shù)據(jù)存儲在哪里的問題。艾美：我們先從云概念說起。這個概念其實(shí)很簡單。在傳統(tǒng)計(jì)算中，服務(wù)是在本地執(zhí)行的，即在企業(yè)的單個計(jì)算機(jī)上執(zhí)行的。而在云計(jì)算中，那些服務(wù)托管在互聯(lián)網(wǎng)上，可能是在隔壁，也可能是在100英里之外，甚至在另一個大陸上。實(shí)際上，使用云服務(wù)的企業(yè)往往不知道資源的位置。在很多情況下，所有信息都存儲在云上。對于亞馬遜來說，他們使用亞馬遜云（AWS），AWS代表亞馬遜網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。谷歌也有一個類似的產(chǎn)品叫谷歌云平臺，微軟稱他們的產(chǎn)品為微軟Azure。還有其他云托管服務(wù)。許多公司創(chuàng)建自己的云服務(wù)，僅供內(nèi)部使用。這些被稱為私有云。對于企業(yè)來說，使用外部云服務(wù)和內(nèi)部私有云資源的混合模式正變得越來越普遍?？死锼梗毫硗?，云的可訪問性和低成本引發(fā)了軟件即服務(wù)平臺（SaaS）的興起。通常，這些都是在云上運(yùn)行的應(yīng)用程序。Adobe創(chuàng)意云、文檔云和體驗(yàn)云（DocumentandExperienceCloud）以及微軟365（Microsoft365）都是為企業(yè)和消費(fèi)者提供這類服務(wù)的優(yōu)質(zhì)案例。其實(shí)，我們也可以寫一本有關(guān)于云服務(wù)的積極影響的書，但是這個就超出這次討論的范疇了。艾美：你可以看到數(shù)據(jù)存儲是如何變得復(fù)雜的。企業(yè)的數(shù)據(jù)可以存儲在本地服務(wù)器上，也可以存儲在全國各地的云服務(wù)器上。此外，他們還可以訪問其他銷售商、客戶和供應(yīng)商的信息，就像亞馬遜在運(yùn)送和跟蹤包裹時對快遞公司所做的那樣?？死锼梗荷院?，我們將更多地討論一下支持這些數(shù)據(jù)和計(jì)算所需要的基礎(chǔ)設(shè)施。就目前而言，管理這些海量數(shù)據(jù)可能令人望而生畏，但人工智能的優(yōu)勢是巨大的。艾美：擁有所有的信息是非常棒的，但是如果不能使用，這些信息就沒有多大用處。克里斯：是的。收集和存儲后，必須準(zhǔn)備好數(shù)據(jù)，以便能夠以良好性能的結(jié)構(gòu)化方式進(jìn)行報(bào)告、跟蹤、收集、洞察，等等。艾美：一個很好的例子是，物聯(lián)網(wǎng)面臨的最大挑戰(zhàn)之一是用專有的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、通信介質(zhì)和接口連接不同的設(shè)備?？死锼梗喊?，現(xiàn)在事情變得更復(fù)雜了。全球各個國家的設(shè)備，使用的是不同的編程語言，溝通的方式也有所不同。利用數(shù)據(jù)艾美：令人興奮的是，我們可以利用數(shù)據(jù)來識別廣泛的用戶群，以及使用模式識別的案例及趨勢。比如智能咖啡機(jī)，其設(shè)計(jì)目的是將消費(fèi)者的咖啡飲用習(xí)慣傳遞給廠商。這些信息可以與消費(fèi)者的社交媒體信息流進(jìn)行比較，看他們是否在討論該品牌，還可以與其他信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)，看是否可以預(yù)測某些趨勢。一些問題包括，那些煮更多咖啡的人是否會購買某些東西？是否會更經(jīng)常地娛樂，或看更多的電視節(jié)目？當(dāng)然，其中一些信息需要來自其他物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備，如智能電視和智能冰箱。\h4克里斯：最終，所有這些數(shù)據(jù)都被用于提高洞察力、提高利潤，以及加快決策制定。而這其中面臨的挑戰(zhàn)之一是消除信息孤島并有效地組織數(shù)據(jù)。信息有不同的來源。一個銷售公司可以將數(shù)據(jù)存儲在三個環(huán)節(jié)——發(fā)貨、收貨和客戶支持。每一個環(huán)節(jié)都是一個不同的信息孤島（informationsilo）。為了獲得最大的價(jià)值，重要的就是能夠通過引用來自這三個孤島的數(shù)據(jù)來看到更廣闊的圖景。當(dāng)你考慮到還有不同類型的數(shù)據(jù)時，這就變得更加復(fù)雜了。對于客戶，你需要存儲他們的電話號碼（這是一種簡單的數(shù)據(jù)類型）和銷售歷史記錄（這是一組更復(fù)雜的數(shù)據(jù)）。基本上有兩種類型的數(shù)據(jù)集。結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)（structureddata）是以易于理解的格式存在的，例如姓名、年齡、性別和日期。非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)（unstructureddata）則有多個來源，并且有不同的格式。YouTube視頻、Twitter推文、Facebook帖子和評論都是非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。據(jù)美國數(shù)字營銷公司萬撲網(wǎng)（OneUpWeb）報(bào)道：非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)基本上就是一切——如果數(shù)據(jù)不能容易地被分類，那么它就是非結(jié)構(gòu)化的。用戶生成的內(nèi)容和用戶活動是非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的很大一部分。這包括上傳到Y(jié)ouTube上的視頻（每分鐘上傳100多個小時）和在社交媒體賬戶上發(fā)布的評論（2012年僅在Facebook上每分鐘就有51萬條評論被發(fā)布）。非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)還包括被動生成的信息，如手機(jī)生成的GPS定位數(shù)據(jù)。\h5數(shù)據(jù)戰(zhàn)略艾美：我知道這有多么重要，但最終這一切都是為了更好的創(chuàng)新、決策和改進(jìn)而制定的數(shù)據(jù)戰(zhàn)略。克里斯：與任何戰(zhàn)略一樣，想要發(fā)揮作用，就必須在一個組織內(nèi)部達(dá)成一致意見，甚至必須在一個或多個其他組織之間達(dá)成一致意見。舉個例子，批發(fā)商發(fā)送給商家和倉庫的信息采用的是電子數(shù)據(jù)交換（EDI）的標(biāo)準(zhǔn)。\h6這就允許了產(chǎn)品、訂單等信息以電子方式傳輸。顯然，倉庫軟件必須識別EDI記錄的格式才能使用它們。如果沒有達(dá)成一致的標(biāo)準(zhǔn)，即使是簡單的任務(wù)，數(shù)據(jù)也會變得不那么有用，對于人工智能等更高級的功能也是無用的。艾美：企業(yè)必須實(shí)行進(jìn)攻性和防御性的數(shù)據(jù)戰(zhàn)略。一方面，利用防御性戰(zhàn)略來滿足監(jiān)管要求、減少開支、降低風(fēng)險(xiǎn)和實(shí)現(xiàn)其他業(yè)務(wù)目標(biāo)。另一方面，進(jìn)攻性戰(zhàn)略旨在提高收入、創(chuàng)造新產(chǎn)品和服務(wù)、產(chǎn)生投資回報(bào)，并在總體上以某種方式擴(kuò)大業(yè)務(wù)。\h7克里斯：一旦確定了數(shù)據(jù)戰(zhàn)略的定義，競爭優(yōu)勢就會很明顯。這個從貝寶（PayPal）的欺詐檢測案例就能看出來。算法決定購買價(jià)格是否超出正常標(biāo)準(zhǔn)差。如果是這樣，反欺詐部門就會收到通知，客戶可能需要驗(yàn)證自己的身份，表明自己已付費(fèi)?；蛘咴趩栴}解決前，賬戶可能都會被鎖定。這讓客戶感到安心，因?yàn)樗麄冎雷约菏艿搅吮Ｗo(hù)，PayPal的品牌影響力也得到了提升。PayPal通過采用以欺詐政策為后備的數(shù)據(jù)戰(zhàn)略，將客戶放在第一位，保護(hù)他們的賬戶和資金安全，從而獲得了競爭優(yōu)勢。出于這個和其他的原因，PayPal成為世界上頂尖的支付軟件之一。艾美：因?yàn)镻ayPal利用機(jī)器學(xué)習(xí)不斷提高他們的欺詐檢測能力，即使是新類型的惡意活動也會被迅速發(fā)現(xiàn)并阻止。他們的漸進(jìn)產(chǎn)品改進(jìn)策略增加了收入流，幫助他們保持市場領(lǐng)先地位。問題始終是如何獲取和準(zhǔn)備數(shù)據(jù)。在獲取數(shù)據(jù)后，必須對數(shù)據(jù)進(jìn)行格式化處理、過濾處理、結(jié)構(gòu)化處理、建立索引并運(yùn)行，才可以投入使用。原始信息對任何人都沒有好處，因?yàn)樗鼰o法被有效地利用。根據(jù)《哈佛商業(yè)評論》，“80%的工作涉及數(shù)據(jù)獲取和數(shù)據(jù)準(zhǔn)備”。\h8克里斯：而且，數(shù)據(jù)必須被存儲、被處理，而這就涉及時間和成本問題。為了完成工作，我們需要大量的磁盤場和計(jì)算能力等基礎(chǔ)設(shè)施。稍后，我們將更多地討論基礎(chǔ)設(shè)施；對于人工智能來說，這是一塊很大的拼圖，而且不是“一刀切”的。據(jù)思科預(yù)計(jì)，到2019年，物聯(lián)網(wǎng)每年將產(chǎn)生超過500澤字節(jié)（一澤字節(jié)等于1萬億千兆字節(jié)）的互聯(lián)網(wǎng)流量。\h9所有這些信息都需要存儲在某個地方，然后進(jìn)行分類和索引，以便有所用處。艾美：沃爾瑪能夠如此成功，有一部分就是因?yàn)樗麄兊奈锪骱凸?yīng)鏈。這家公司在2014財(cái)年的總收入為4760億美元，共有4100多家門店，并運(yùn)營著龐大的供應(yīng)鏈，將產(chǎn)品從供應(yīng)商和倉庫配送到門店。因?yàn)樗麄兊墓?yīng)鏈得到優(yōu)化，所以他們節(jié)省了時間，更有效地管理庫存，并提升了產(chǎn)品預(yù)測能力。沃爾瑪投資新興技術(shù)，以提高他們供應(yīng)系統(tǒng)的效率。他們使用從分銷系統(tǒng)中的所有點(diǎn)收集的數(shù)據(jù)來輔助需求計(jì)劃制訂、預(yù)測判定、庫存管理及其他領(lǐng)域。\h10克里斯：這是一個利用數(shù)據(jù)作為一種戰(zhàn)略來改進(jìn)業(yè)務(wù)的很好的例子。沃爾瑪和許多零售商一樣，受到了2008年經(jīng)濟(jì)衰退的影響。他們采取了進(jìn)攻性和防御性戰(zhàn)略，從貨架上移除數(shù)千個邊緣庫存量單位（SKU），以減少品種雜亂，專注于增長更快的產(chǎn)品類別，并提高供應(yīng)鏈效率。\h11還有無數(shù)例子。因?yàn)槊總€企業(yè)都有一個數(shù)據(jù)戰(zhàn)略，不管它是否被正式定義。如果企業(yè)沒有陳述或思考他們的戰(zhàn)略，就會有人為他們定義一個戰(zhàn)略。小型企業(yè)可能不會考慮數(shù)據(jù)，但他們會使用信息來解決業(yè)務(wù)問題。即使是由單個商店組成的企業(yè)也會驗(yàn)證信用卡、訂單和庫存，等等。因此，所有企業(yè)，無論規(guī)模大小，都會利用數(shù)據(jù)來滿足其需求。艾美：考慮因素有很多，從技術(shù)要求到技術(shù)實(shí)現(xiàn)，再到日常使用，以及所有適用于企業(yè)信息技術(shù)戰(zhàn)略的所有方式?？死锼梗河涀。粋€企業(yè)必須從它的企業(yè)戰(zhàn)略開始，然后將組織的所有部分聯(lián)合起來，共同努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略。數(shù)據(jù)應(yīng)該由企業(yè)戰(zhàn)略驅(qū)動，而不是用數(shù)據(jù)來驅(qū)動企業(yè)戰(zhàn)略。當(dāng)企業(yè)允許數(shù)據(jù)和基礎(chǔ)設(shè)施來驅(qū)動他們的企業(yè)戰(zhàn)略時，他們就會陷入困境。對于企業(yè)來說，基于基礎(chǔ)設(shè)施和數(shù)據(jù)模型限制其增長是很常見的。這種行為使他們的反應(yīng)機(jī)會遲緩，并往往限制他們的拓展。艾美：回到我們前面的討論，當(dāng)企業(yè)把顧客和員工放在第一位時，企業(yè)就會繁榮起來。正如《哈佛商業(yè)評論》所指出的，“谷歌、亞馬遜和其他公司的繁榮不是靠給客戶提供信息，而是靠給他們提供方便決策和行動的途徑”。\h12克里斯：通常情況下，公司的基礎(chǔ)設(shè)施不容易擴(kuò)展，而且也不能與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略保持同步。這會阻礙企業(yè)擴(kuò)張，讓競爭對手獲得更大的立足點(diǎn)。假設(shè)你有一家零售企業(yè)，它的戰(zhàn)略是全球化，一年內(nèi)擴(kuò)張50家門店。如果企業(yè)沒有在基礎(chǔ)設(shè)施和數(shù)據(jù)模型上進(jìn)行投資，那么這個目標(biāo)將無法實(shí)現(xiàn)。艾美：這難道不是事實(shí)嗎？看來基礎(chǔ)設(shè)施很重要?？死锼梗夯A(chǔ)設(shè)施至關(guān)重要。這是一場圍繞數(shù)據(jù)展開的扣人心弦的討論。很高興看到這種藝術(shù)和科學(xué)的結(jié)合，以及用系統(tǒng)的邏輯引出見解的創(chuàng)造性。一種預(yù)測是，一些最具創(chuàng)新性的想法將會從傳統(tǒng)上以左腦為基礎(chǔ)的（邏輯）學(xué)科中產(chǎn)生。艾美：我認(rèn)為我們現(xiàn)在應(yīng)該花一些時間來談?wù)効蓴U(kuò)展且具有成本效益的解決方案。4.基礎(chǔ)設(shè)施：基礎(chǔ)需要艾美：克里斯，換個電燈泡需要幾個軟件工程師？克里斯：我不知道，艾美。艾美：一個都不需要，這是個硬件問題?？死锼梗河腥?。說到硬件，AI其實(shí)需要基礎(chǔ)設(shè)施。我的意思是，我們需要決定人工智能和非人工智能的應(yīng)用程序?qū)Ⅰv留在哪里。是放在本地服務(wù)器，還是放在云服務(wù)上，又或是兩者混合呢？這個基本的決策將決定需要建設(shè)什么樣的基礎(chǔ)設(shè)施。此外，基礎(chǔ)設(shè)施包括通信、網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)室、光盤、虛擬機(jī)和支持應(yīng)用程序所需的任何其他東西。你可以將基礎(chǔ)設(shè)施視為應(yīng)用程序駐留的工作臺。基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)面臨的挑戰(zhàn)艾美：基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)面臨的一個最大挑戰(zhàn)是，大多數(shù)公司都沒有足夠的資金從零開始。換句話說，他們必須在拓展現(xiàn)有體系和建立新體系的同時，處理對企業(yè)運(yùn)營至關(guān)重要的舊體系。這就使得基礎(chǔ)設(shè)施的拓展流程和優(yōu)化過程變得十分復(fù)雜。顯然，企業(yè)必須在擴(kuò)大和增加現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施、建設(shè)新設(shè)施或更大限度地利用異地（云）基礎(chǔ)設(shè)施的同時繼續(xù)保持運(yùn)營。有時候，這相對簡單一些，因?yàn)椴迦胍粋€新磁盤就可以了。但在其他情況下，這可能意味著需要建立一個全新的機(jī)房，并在任務(wù)完成后切換過來。你也可以采用混合方式，即在新設(shè)備運(yùn)行后仍繼續(xù)運(yùn)行舊設(shè)備。后一種情況往往發(fā)生在遺留的應(yīng)用程序無法轉(zhuǎn)移到新設(shè)備上時。克里斯：有一家雜貨零售公司，苦心孤詣地建立了商品銷售、物流、客戶關(guān)系管理（CRM）、會計(jì)和其他系統(tǒng)，以及配套的硬件和應(yīng)用程序。艾美：與許多零售商一樣，其商品銷售系統(tǒng)具有高度的定制化特性，且采用過時的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用，以及不再有技術(shù)支撐的硬件產(chǎn)品。該應(yīng)用程序是多年前設(shè)計(jì)的，不僅做這項(xiàng)工作的公司已不復(fù)存在，而且高級設(shè)計(jì)師——唯一一個完全了解一切的人也已去世。一家雜貨連鎖店依靠的定制化應(yīng)用程序已成功運(yùn)行了十多年。這些應(yīng)用程序使用了優(yōu)利達(dá)公司（Unidata）的老舊數(shù)據(jù)庫平臺，并在VAX硬件上的OpenVMS操作系統(tǒng)上運(yùn)行。不幸的是，該連鎖雜貨店的應(yīng)用程序已經(jīng)過時，因此不得不用更新的技術(shù)來代替它。他們決定將現(xiàn)有的商品銷售數(shù)據(jù)遷移到一個基于Oracle（甲骨文）的系統(tǒng)上，該系統(tǒng)運(yùn)行在更新、更先進(jìn)的硬件上，且擁有一套全新的應(yīng)用程序。其他系統(tǒng)，如工資單，被遷移到SaaS平臺，會計(jì)系統(tǒng)被轉(zhuǎn)換到SAP軟件公司，該軟件公司開發(fā)了企業(yè)軟件來管理業(yè)務(wù)運(yùn)營流程和客戶關(guān)系，并在微軟的結(jié)構(gòu)化查詢語言（SQL）上運(yùn)行。在每種情況下，都必須購買和部署硬件產(chǎn)品，安裝網(wǎng)絡(luò)，建立操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫，并將現(xiàn)有數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為全新的應(yīng)用程序。舊的、遺留的系統(tǒng)必須保留下來，直到有新的系統(tǒng)能夠代替它。這整個過程歷時數(shù)年，需要大量的時間來規(guī)劃和協(xié)調(diào)。遺留系統(tǒng)克里斯：創(chuàng)業(yè)公司的一個優(yōu)勢是他們不需要擔(dān)心遺留系統(tǒng)。這些公司的優(yōu)勢就是他們是從零開始的。艾美：對于我們剛才談到的零售商來說，他們需要做的是決策。他們能繼續(xù)使用舊的應(yīng)用程序、數(shù)據(jù)庫和硬件嗎？如果能繼續(xù)使用，那他們是否會雇用和培訓(xùn)技術(shù)人員來支持該系統(tǒng)？或者，他們會構(gòu)建一個新的應(yīng)用程序并搭建新的基礎(chǔ)設(shè)施，然后在準(zhǔn)備好時將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移過來嗎？每種方法都有其優(yōu)點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)，我們必須先完全了解這些，達(dá)到操作的無縫化，從而規(guī)避業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。一旦決定放棄舊的硬件、數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用程序，那么新的問題就來了——應(yīng)用程序應(yīng)該是在內(nèi)部維護(hù)還是外包給外部供應(yīng)商？SaaS在某些情況下是否適用？應(yīng)該選擇什么硬件、網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫？每種選擇的人員配置要求是什么？故障恢復(fù)和企業(yè)的永續(xù)經(jīng)營又如何呢？克里斯：我記得有人曾跟我說過一個故事。某家零售商雇用了一家公司，創(chuàng)建了一個新的應(yīng)用程序，來取代他們的銷售系統(tǒng)。不幸的是，在花費(fèi)了數(shù)百萬美元進(jìn)行開發(fā)和購買速度更快的硬件之后，上線后的新應(yīng)用程序表現(xiàn)卻很差。這就很令人費(fèi)解了，因?yàn)樾掠布乃俣仁窃瓉淼?00倍，然而其處理每個訂單的時間卻由原來的兩分鐘延長至近一個小時。經(jīng)過排查后，他們發(fā)現(xiàn)了在測試過程中沒有發(fā)現(xiàn)的bug\h(1)。一旦他們解決了這個問題，性能就會提高，但是仍然比舊版的應(yīng)用程序要差。在花費(fèi)了超過100萬美元之后，數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用程序終于達(dá)到了合理的性能水平。艾美：我們說的是，基礎(chǔ)設(shè)施的正確設(shè)計(jì)是為了支撐銷售系統(tǒng)，但應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)庫卻效率低下，編程也出現(xiàn)了bug。克里斯：是的。這里的問題是基礎(chǔ)設(shè)施沒有設(shè)計(jì)專用的測試系統(tǒng)來復(fù)制生產(chǎn)環(huán)境。這意味著應(yīng)用程序無法在實(shí)際場景中進(jìn)行測試，從而導(dǎo)致應(yīng)用程序在實(shí)際場景中運(yùn)行時出現(xiàn)性能問題和錯誤?；A(chǔ)設(shè)施架構(gòu)艾美：了解整體的情況很重要。我們?yōu)槭裁床煌艘徊?，談?wù)劵A(chǔ)架構(gòu)呢？IT基礎(chǔ)設(shè)施是什么樣子的？克里斯：本質(zhì)上，基礎(chǔ)設(shè)施有幾個層次。第一是網(wǎng)絡(luò)，第二是硬件，如服務(wù)器和磁盤驅(qū)動器（或基于云的等價(jià)物）。鑒于我們的討論，此時應(yīng)該完成操作系統(tǒng)和虛擬化。企業(yè)云的使用越來越普遍。這有很多好處，如更低的成本、高性能、高可用性和故障恢復(fù)。然而，使用云服務(wù)需要在網(wǎng)絡(luò)和通信方面有更大的投資，因?yàn)楣ぷ魇窃诋惖赝瓿傻?。一些企業(yè)使用混合模型，將部分應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)保留在內(nèi)部，而將其他應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)運(yùn)行在云上?；A(chǔ)設(shè)施層第三種選擇是SaaS平臺，這意味著要將應(yīng)用程序或服務(wù)外包給第三方，這個方案在不需要高度定制的應(yīng)用程序（如工資單或賬單）上效果最好。在某些情況下，SaaS是在現(xiàn)場運(yùn)行的，但大部分情況下都是遠(yuǎn)程完成的。你可以把它看作云上的一個應(yīng)用程序。許多公司會將私有化、云服務(wù)以及基于SaaS的應(yīng)用程序組合使用。網(wǎng)絡(luò)和通信規(guī)模會在較大程度上影響你的決定。如果你的網(wǎng)絡(luò)速率是T3（44.736Mbps），你會發(fā)現(xiàn)這個速度太慢了，根本無法利用SaaS和云的優(yōu)勢。而OC-48（2.488Gbps）的網(wǎng)速則會讓你在選擇的時候更加自由。當(dāng)然，這一切取決于諸多因素——對于較小的公司來說，T3可能就已經(jīng)夠用了。\h1一旦確定了數(shù)據(jù)和應(yīng)用程序的宿主位置，你就可以定義數(shù)據(jù)模型，因?yàn)樵谠O(shè)計(jì)數(shù)據(jù)之前，你需要了解通信、網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算資源的速度。對于SaaS產(chǎn)品，供應(yīng)商已經(jīng)定義了數(shù)據(jù)模型，但是你可能需要構(gòu)建導(dǎo)入和導(dǎo)出模型，以便從其他系統(tǒng)和基于SaaS的應(yīng)用程序中獲取信息。有了數(shù)據(jù)模型后，就可以定義數(shù)據(jù)庫，包括使用哪個數(shù)據(jù)庫應(yīng)用程序。Oracle和SQL都是極好的選擇，各有利弊。你在選擇時有可能受到IT部門的技能限制。由于應(yīng)用程序和供應(yīng)商對SQL和Oracle數(shù)據(jù)庫的強(qiáng)制約束，企業(yè)同時使用它們（以及其他選擇）的情況并不常見。數(shù)據(jù)庫創(chuàng)建后，就可以實(shí)現(xiàn)應(yīng)用程序了。這包括企業(yè)的關(guān)鍵程序，如商品銷售、會計(jì)、物流、工資等，以及為用戶和企業(yè)定制的或特定的應(yīng)用程序。同時，你可以開始定義你的AI應(yīng)用程序，以運(yùn)行在數(shù)據(jù)庫之上，并使用應(yīng)用程序維護(hù)的信息。記住，你還必須考慮整個基礎(chǔ)設(shè)施的人員配置和管理要求。大多數(shù)企業(yè)使用內(nèi)部IT人員來運(yùn)行他們的計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用程序，而其他企業(yè)則將部分或全部IT外包。一種常見的方法是使用所謂的“零工經(jīng)濟(jì)”來出租項(xiàng)目——實(shí)質(zhì)上是在需要的時候雇用自由職業(yè)者。當(dāng)然，可以使用以上任一方法或所有方法的組合。設(shè)計(jì)基礎(chǔ)設(shè)施艾美：從技術(shù)上來講，基礎(chǔ)設(shè)施通常是指建筑、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器和其他硬件。應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)庫在此基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)之上運(yùn)行?？死锼梗何彝耆?，為了這次討論，我們把它簡化了。而且，在設(shè)計(jì)基礎(chǔ)設(shè)施時必須考慮其他事項(xiàng)。至關(guān)重要的一點(diǎn)便是，確保每一個設(shè)計(jì)都是可變的，這意味著在業(yè)務(wù)擴(kuò)展時可以增加其他資源，而無須重新設(shè)計(jì)或重新執(zhí)行架構(gòu)。艾美：是的，高可用性和故障恢復(fù)也是值得關(guān)注的問題。最佳實(shí)踐是在硬件或虛擬化層實(shí)現(xiàn)這些功能，以使事情變得簡單。在計(jì)算的早期，故障恢復(fù)要么通過備份和還原實(shí)現(xiàn)，要么通過編程方式在每個單獨(dú)的應(yīng)用程序或數(shù)據(jù)庫中實(shí)現(xiàn)。這非常復(fù)雜，而且容易出錯。隨著現(xiàn)代技術(shù)的發(fā)展，硬件或虛擬機(jī)可以獨(dú)立于任何應(yīng)用程序來完成故障恢復(fù)的工作，這使得故障恢復(fù)變得更加容易，也更加穩(wěn)健?？死锼梗鹤屛覀冊僭敿?xì)地回顧一下。故障恢復(fù)艾美：企業(yè)的永續(xù)經(jīng)營是指企業(yè)在緊急情況或故障發(fā)生后繼續(xù)運(yùn)營的計(jì)劃，其關(guān)注點(diǎn)在于發(fā)生故障時保持企業(yè)的運(yùn)營。人們將在哪里工作？他們有工作所需的設(shè)備嗎？他們怎么去工作的地方？重要信息又如何被記錄和存儲呢？克里斯：是的，最后一點(diǎn)十分重要。即使在今天，許多公司仍以紙質(zhì)的形式來記錄大量的信息。其實(shí)這些可以做成名片一樣簡單。如果銷售不去見客戶，那么他們就不會用到這些名片。艾美：會計(jì)部門經(jīng)常有裝滿發(fā)票和其他記錄的盒子和檔案抽屜。如果發(fā)生火災(zāi)或其他災(zāi)難，這些記錄將被銷毀或變得不可用。這是企業(yè)永續(xù)經(jīng)營過程中需要關(guān)注的一個重點(diǎn)?？死锼梗何抑?。故障恢復(fù)是典型的計(jì)算資源的IT實(shí)現(xiàn)。企業(yè)則是兩者都需要，因?yàn)槠髽I(yè)的永續(xù)經(jīng)營關(guān)注的是更大的藍(lán)圖，而不是IT的責(zé)任。艾美：高可用性意味著在計(jì)算資源的設(shè)計(jì)中提供內(nèi)置冗余，這樣子就算出現(xiàn)故障，系統(tǒng)仍能繼續(xù)工作。鏡像磁盤驅(qū)動器就是一個很好的例子。隨著企業(yè)越來越依賴于異地托管的云和SaaS服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)和通信變得至關(guān)重要。為了防止服務(wù)中斷，企業(yè)通常會配置多條鏈路。例如，一個機(jī)房可以設(shè)計(jì)有一個以上的OC3，這些OC3甚至可以來自不同的通信載體。（OC3是一種帶寬傳輸技術(shù)，其全稱是OpticalCarrier3，即光載波3號，因?yàn)樗谕焦饩W(wǎng)絡(luò)的第三級上承載數(shù)據(jù)。）克里斯：對于這些電腦，重要的是要特別小心，確保電量足夠，并用不間斷電源和發(fā)電機(jī)來備份。當(dāng)然，這個前提在于硬件是本地的業(yè)務(wù)。艾美：這對云和SaaS服務(wù)來說有著巨大的吸引力——大部分擔(dān)憂都成了供應(yīng)商的責(zé)任。例如，AWS是冗余的，它是為了在故障中生存而構(gòu)建的，甚至是由其他人管理的。確認(rèn)供應(yīng)商遵守的是高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)準(zhǔn)則是很重要的?？死锼梗何抑牢覀冋f的有些技術(shù)性，但這些考慮對企業(yè)的生計(jì)很重要。即使是在最糟糕的情況下，公司也必須考慮這些。非技術(shù)人員需要理解這些問題的重要性。技術(shù)調(diào)整艾美：技術(shù)的一個指導(dǎo)原則是，隨著流程的不斷遞進(jìn)，技術(shù)調(diào)整的難度就會成倍地增加。一般在初步設(shè)計(jì)階段，錯誤是最容易糾正的，一旦開始編碼后，就會變得比較困難，在數(shù)據(jù)庫搭建后會更困難，全部投入生產(chǎn)后，想要糾正錯誤就會變得極其困難了。這就體現(xiàn)了敏捷技術(shù)和scrum技術(shù)的優(yōu)勢——該技術(shù)往往使團(tuán)隊(duì)保持一致，相較于傳統(tǒng)的瀑布式開發(fā)方法，能更快地發(fā)現(xiàn)錯誤。稍后我們再詳細(xì)討論?？死锼梗喝绻阋婚_始只是差1度，那么1英尺\(yùn)h(2)后你就相差2英寸\h(3)。但如果你去月球，你就會偏離到4169英里之外。當(dāng)誤差還在2英寸的時候，我們進(jìn)行改正要容易得多。\h2艾美：沒錯。如果可能的話，請避開基礎(chǔ)設(shè)施技術(shù)的最前沿。除非使用全新的技術(shù)或服務(wù)會帶來意想不到的好處，否則，使用經(jīng)受住時間考驗(yàn)并經(jīng)過測試的解決方案，通常會得到一個更好更穩(wěn)定的基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境。新的操作系統(tǒng)，甚至是新版本，往往會有bug和性能問題，這些問