客服人員工作總結(jié)15篇

客服人員工作總結(jié)15篇

客服人員工作總結(jié)1

20_已悄然離去，回想起來，風(fēng)風(fēng)火火的這一年或許可以算

的上是自己閱歷的最年夜轉(zhuǎn)變的一年，在20_的開端，我仍在校

園中晃晃蕩悠，每天過的沒心沒肺，從未斟酌過未來

如今，一年未到，我卻轉(zhuǎn)型為正式的一名員工，能夠保持著

早起晚歸，朝九晚五，和每一個(gè)上班族一樣過著很有規(guī)律的生活

真的自己都很難想象，尤其結(jié)合自己工作任務(wù)，以一個(gè)完全

門外漢的身份接觸著淘寶，閱歷了曾經(jīng)讓我掏空錢包的雙十一、

雙十二，每天樂此不疲的搜羅著天貓紅包的藏身之處，每一樣都

可以稱之為弗成思議。

猶記合適初被通知來面試時(shí)，自己的心情依然記得，那時(shí)候

自己也沒有什么職業(yè)籌劃，什么工作，面試什么也全然失落臂，

只知道傻傻的抱著簡歷來了，東哥問我會(huì)玩微博嗎，平時(shí)淘寶嗎，

內(nèi)心疑惑著到底是什么神秘的工作

可以這么愉快，既能逛淘寶，還能玩微博，如今，終于解開

了這個(gè)面具，以一個(gè)電商執(zhí)行者熟悉著淘寶，接觸者它的世界，

也適應(yīng)著它的規(guī)矩。

執(zhí)行，顧名思義是貫徹實(shí)行的意思，電商的運(yùn)營執(zhí)行也相符

著它的字面意思，4月份參加電商部，也正是開端了執(zhí)行的工作，

每天熟悉著淘寶后臺(tái)，接觸著產(chǎn)品的上下架，各類對(duì)象的'操作執(zhí)

行

我也總結(jié)為是最根本的執(zhí)行工作，忙著唯路易每周三的準(zhǔn)時(shí)

上新，忙著它的每款產(chǎn)品新的促銷，新的折扣，接近年夜半個(gè)月

時(shí)間，就是我每天的工作任務(wù)

其實(shí)現(xiàn)在回想起來，那時(shí)候其實(shí)才是生活中最忙碌的一段時(shí)

間，日間幾個(gè)小時(shí)的工作，晚上回家還需要忙著卒業(yè)設(shè)計(jì)與論文，

比較請(qǐng)假回校的同學(xué)，自己竟然保持了下來，那一段時(shí)間也是自

己面對(duì)完全陌生的淘寶

自己最快熟悉成長起來的階段，執(zhí)行的工作也很快釀成了自

己的擅長熟悉的領(lǐng)域，因而在后面的餐中王、薩雷以及目前的利

茲馬項(xiàng)目，雖然仍然做著執(zhí)行的工作，然則因?yàn)槭亲约菏煜さ囊?/p>

塊，內(nèi)心也會(huì)變得很有自信。

每一次使用自己熟悉而簡單的后臺(tái)操作就能夠贊助解決失落

顧客的各類麻煩時(shí)，心情自然認(rèn)為很高興。

接觸推廣工作其實(shí)自己也很意外，從最初的免費(fèi)推廣，到現(xiàn)

在拭魅客服人員工作總結(jié)2

“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”、“您好，請(qǐng)講”誠信、熱

情的接電話是我們每個(gè)話務(wù)員的職責(zé)。一天的電話對(duì)我們來說可

以分為業(yè)務(wù)咨詢、故障受理、疑難解答和投訴意見。每個(gè)電話的

事情與條件各不一樣，所以每個(gè)客戶我們都要認(rèn)真的對(duì)待，因?yàn)?/p>

我們是企業(yè)的對(duì)外窗口，我們代表著企業(yè)的形象、文化與制度。

同時(shí)，我們在這個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，

同公司各站點(diǎn)服務(wù)中心間作著有效的配合，也與其它各辦公部門

之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不

紊。盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，我對(duì)團(tuán)隊(duì)二

字體會(huì)特別深刻。一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅

速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我

們呼叫中心大家的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏,

不驚投訴者的古怪刁鉆，認(rèn)真的記錄與解答每一個(gè)顧客的疑難故

障與投訴建議。

作為話務(wù)員我們都只是一個(gè)新手。但這并不能成為我們可以

比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我們就更要付出比別人

更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。上崗之前，上

級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下費(fèi)苦心，為我們搜集各種資料（禮儀規(guī)范、疑難解答、

實(shí)物操作），同時(shí)也讓我們了解到一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，不僅要有

熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧，還要不斷地完善作為一個(gè)客

服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有

色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠相待，

當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這

是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽

用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)

為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火

上燒油引起用戶更大的投訴。

然而我們作為一名普通的客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些簡

單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶開展溝通、交流，

解答客戶的咨詢和疑問。因此，我們更需要具備的是掌握全面的

業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下

發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其

精神，并且牢記；對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我頻繁會(huì)翻出來看看，

做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，

那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高

超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣

的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，

掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子一一肚子里有倒不出來。

所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，相互學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，

并將其運(yùn)用到話務(wù)工作中去。以客戶為中心，不斷提高服務(wù)品質(zhì)；

保證把“請(qǐng)”、“您好”、”請(qǐng)問有什么可以幫助你”、”等文

明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”；以微笑服務(wù)，

給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時(shí)，注重各項(xiàng)規(guī)

章制度的貫徹落實(shí)。

在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會(huì)神傾聽來電人的

資訊，保持禮貌態(tài)度，為顧客解答疑難，如需派工，認(rèn)真記錄用

戶的全部信息，讓工作做的有條有序。遇到投訴反饋意見的用戶，

要清楚、準(zhǔn)確理解來電人的'意思，要抓住問題中心，盡可能避免

多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為

正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反

映表示不滿意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說，盡可能的替用戶排除

問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。

細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來的工作過程及目前客服組的整個(gè)狀態(tài),

雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的

缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什

么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好

自己份內(nèi)的事，對(duì)于我而言，沒有最好，只有更好！客服人員工

作總結(jié)3

不知不覺間我已經(jīng)完成了本年度的物業(yè)前臺(tái)客服工作，作為

前臺(tái)客服自然能夠明白履行好自己的職責(zé)是多么重要的事情，無

論是客戶接待還是信息的反饋都是我需要在工作中及時(shí)做好的，

而且我也能夠在領(lǐng)導(dǎo)的安排下認(rèn)真完成各項(xiàng)工作，從中積累的經(jīng)

驗(yàn)則讓我對(duì)自身的職責(zé)有了更深的理解，現(xiàn)對(duì)這一年度完成的物

業(yè)前臺(tái)客服工作進(jìn)行總結(jié)。

做好客戶接待工作并在需要領(lǐng)導(dǎo)接見的情況下提前做好預(yù)約,

我在前臺(tái)工作中能夠?qū)η皝淼目蛻暨M(jìn)行登記并展開接待工作，通

過前臺(tái)工作中的良好表現(xiàn)讓對(duì)方感到滿意從而體現(xiàn)出物業(yè)的良好

形象，而且對(duì)于重要的事情也會(huì)及時(shí)通知領(lǐng)導(dǎo)從而進(jìn)行接見，在

這之前則會(huì)聯(lián)系行政部門的員工對(duì)會(huì)議室進(jìn)行清理以便于進(jìn)行接

見，對(duì)于所需的文件或資料也會(huì)進(jìn)行打印以便于在合作過程中進(jìn)

行使用，總之對(duì)于每個(gè)前來的客戶都會(huì)登記好詳細(xì)的資料并在下

班前將資料反饋給領(lǐng)導(dǎo)，這項(xiàng)工作的完成也是合格前臺(tái)人員的表

現(xiàn)自然要予以重視才行。

對(duì)來訪的電話進(jìn)行接聽并記錄好重要的信息，電話的接聽本

就是客服人員的職責(zé)所在自然要在工作中認(rèn)真對(duì)待，所以我在這

一年的客服工作中能夠記錄好所接聽電話的相關(guān)信息，而且為了

展開宣傳工作也會(huì)主動(dòng)去聯(lián)絡(luò)部分客戶，對(duì)于物業(yè)公司的老客戶

則會(huì)在節(jié)假日期間發(fā)去問候，這項(xiàng)工作的完成無疑能夠很好地體

現(xiàn)出物業(yè)對(duì)客戶的關(guān)心，而且我也會(huì)認(rèn)真聽取業(yè)主對(duì)物業(yè)的投訴

或建議并將其記錄下來，在下班之前反饋給領(lǐng)導(dǎo)從而促進(jìn)物業(yè)服

務(wù)體系的完善。

定期對(duì)前臺(tái)區(qū)域進(jìn)行清理并對(duì)部分文件資料進(jìn)行整理，前臺(tái)

區(qū)域的干凈整潔在某種程度上能夠體現(xiàn)出物業(yè)的良好形象，所以

我能夠定期進(jìn)行整理以免出現(xiàn)雜亂無章的狀況，而且對(duì)于已經(jīng)完

成的’工作也會(huì)認(rèn)真其中的不足之處，總之能夠通過工作的完成提

升自身的服務(wù)水平自然是再好不過的事情了，由于身處于前臺(tái)區(qū)

域的緣故導(dǎo)致有時(shí)也會(huì)負(fù)責(zé)部分文件的打印與整理工作，而且我

也會(huì)對(duì)打印設(shè)備以及前臺(tái)區(qū)域的電話進(jìn)行維護(hù)從而確保工作日期

間能夠正常使用。

一年的時(shí)間看似很長卻不過是我漫長職業(yè)生涯中的一部分，

但從中積累的經(jīng)驗(yàn)卻讓我感到獲益良多，因此我會(huì)繼續(xù)做好前臺(tái)

客服工作從而提升物業(yè)公司的整體形象，我也會(huì)不斷改進(jìn)自身的

工作能力以便于更好地履行前臺(tái)客服的職責(zé)。客服人員工作總結(jié)

4

時(shí)光如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年

To在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及

掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名

優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;

不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工,

對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，

不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做

一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的

工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)

出現(xiàn)失誤、失職狀況；當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了，

而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容

1、業(yè)主收房、入注等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、

鑰匙的歸檔；其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝

修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶；

2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工

單位等信息，在做好記錄的同時(shí)相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)

此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪；

3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)

函150份，整改通知單H5份；溫馨提示55份；部門23份，大件

放行條1387余份。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。

對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作

中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫

助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)，

敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交

付的時(shí)候，因時(shí)間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜；管家部全

體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期，力爭在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充

分做細(xì)致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三

點(diǎn)。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊

的身體參與交房工作時(shí)，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當(dāng)我

看到從重慶遠(yuǎn)道而來的’張羽在面對(duì)客戶時(shí)從容甜美的笑容，嫻熟

的接待技巧時(shí)，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點(diǎn)的在工作,

也會(huì)很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工

作狀態(tài)呢？通過公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會(huì)到

職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就當(dāng)你在工作崗

位時(shí)，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工

作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無論你高興與否，

煩惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因?yàn)槟?/p>

代表的不單是你個(gè)人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、

第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強(qiáng)

了自身情緒的掌控的同時(shí)，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位

業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)，看著業(yè)主滿意

的笑容，我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對(duì)我日后的工作

起到了莫大的作用，在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評(píng)與指正時(shí)能擺正心

態(tài)，積極改正；在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無所畏

懼；、等禮儀工作也逐步完善;

2、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。

細(xì)節(jié)因其“斜，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人

感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)

疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),

還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)

到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)；細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來

成功；

3、工作學(xué)習(xí)中了我的才能。

當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來的也

是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、園區(qū)內(nèi)布

置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后，心

中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情；至于接下來食堂宣傳欄的布

置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去

對(duì)待，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。

在20—年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中

的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：

1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶服務(wù)技巧與心理,

完善客服接待流程及禮儀；

2、加強(qiáng)文案、會(huì)務(wù)等制作能力；拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)

PHOTOSHOP,coreldraw軟件的操作等;

3、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)

節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；

4、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各

方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運(yùn)剛從學(xué)校就可以加入綠城青竹園這個(gè)可愛而優(yōu)秀的團(tuán)

隊(duì)，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、

推動(dòng)著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長；也確定了自己

努力的方向?？头藛T工作總結(jié)5

時(shí)光如梭，不知不覺中來中國電信工作已有一年了。在我看

來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握更多的

工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的

客服人員今后的路必定很漫長。經(jīng)過一年來的工作和學(xué)習(xí)，對(duì)客

服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，

不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做

一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的

工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)

出現(xiàn)失誤、失職狀況；當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了，

而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容:

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。

每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要

替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從

公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為電信基層客服人員，我深刻體會(huì)到

理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。一年來

我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提

提高理論水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)

踐來鍛煉自己。

三、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性

細(xì)節(jié)因其“小”，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。對(duì)工作

耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；對(duì)

工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;

四、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己

各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運(yùn)可以加入中國電信客服部這個(gè)可愛而優(yōu)秀的'團(tuán)隊(duì)，電

信的文化理念，客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動(dòng)著

我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長；也確定了自己努力的

方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自

我、超越自我，取得更大的進(jìn)步！客服人員工作總結(jié)6

“一年好景君須記，最是橙黃橘綠時(shí)”，又到一年收獲的季

節(jié)，首先感謝各位領(lǐng)導(dǎo)在這一年來對(duì)我的悉心栽培，感謝同事的

一直幫助和關(guān)懷，使得我在—行客服這個(gè)大家庭中不斷的進(jìn)步和

成長，在此我要對(duì)20_年的工作進(jìn)行總結(jié)。

忠于職守，以赤誠之心克艱

20—年，是我進(jìn)入的第二個(gè)年頭，隨著—銀行的客戶

數(shù)不斷增加、營銷活動(dòng)力度不斷加大，銀行利率上調(diào)等因素的影

響，客戶對(duì)交行客戶中心的需求不斷增加，交行客戶每日的話務(wù)

量均較去年翻了一番。由于話務(wù)人員人力資源短板、加之工作需

要，人員抽調(diào)等，_行客服的話務(wù)量居高不下，接通率持續(xù)下降。

面對(duì)這一情況，我深刻的認(rèn)識(shí)到，作為一名普通的.行客服代表,

應(yīng)該時(shí)刻保持著一顆兢兢業(yè)業(yè)，在公司困難的時(shí)候不離不棄的心

態(tài)，勇于接受挑戰(zhàn)。

樂于奉獻(xiàn)，促幸福之花綻放

正是懷揣著這種不怕苦不怕累，為一行客服事業(yè)樂于奉獻(xiàn)的夢

想作為支撐，憑著自己純熟的接續(xù)經(jīng)驗(yàn)，由原來每天50-60個(gè)接

續(xù)產(chǎn)量，提升到了每天80-90個(gè)，且連續(xù)三個(gè)月創(chuàng)下了一行金融服

務(wù)中心產(chǎn)量最高的佳績，同時(shí)轉(zhuǎn)接評(píng)價(jià)滿意率高達(dá)99.0%以上。當(dāng)

做這些經(jīng)驗(yàn)分享時(shí)，我常常告訴大家“兩多兩少”，其實(shí)就是平

時(shí)在上班少多一點(diǎn)付出，少一點(diǎn)休息，多一份耐心，少一份急躁，

這樣就可以獲得產(chǎn)量和滿意度的雙贏。

作為客戶服務(wù)人員，最大的心愿其實(shí)就是客戶對(duì)我們服務(wù)的

認(rèn)可，客戶的'問題得到圓滿的解決。今年讓我記憶猶新有一次與

客戶的‘故事，發(fā)生在是在國慶節(jié)。當(dāng)時(shí)是一位—先生來電向我們

求助，說他的現(xiàn)在在—急于轉(zhuǎn)賬一筆資金，通過網(wǎng)銀下載證書怎

么也安裝不了，當(dāng)時(shí)可把這位客人急壞了。經(jīng)過耐心的安撫，溝

通分析后發(fā)現(xiàn)，客人未有在網(wǎng)銀證書下載前安裝u盾安裝程序，

導(dǎo)致無法進(jìn)行安裝。了解情況后，經(jīng)過耐心反復(fù)的講解，客戶急

躁的心平靜了下來，并最終成功的完成了網(wǎng)銀在線轉(zhuǎn)賬操作，客

戶心里的那塊大石頭終于放了下來，此刻的我獲得了客戶的贊譽(yù),

那種心里美滋滋的，暖暖的。

繼往開來，揚(yáng)夢想之帆遠(yuǎn)航

20—年，我積極主動(dòng)的加入金融服務(wù)中心團(tuán)委組織的“青年

匯”活動(dòng)中，為公司團(tuán)委活動(dòng)增添了不少色彩，也謝謝中心給為

我一個(gè)大的舞臺(tái)發(fā)揮和展示了我自己的愛好和特長，豐富了同事

間的業(yè)余文化交流。

年，我會(huì)繼續(xù)朝著我的夢想邁進(jìn)。業(yè)余時(shí)間，我通過成人

高考，現(xiàn)在在就讀本科計(jì)算機(jī)專業(yè)，不斷提高著自己的文化水平。

希望能憑著自己的專業(yè)知識(shí)向公司的it部門靠攏，爭取成為一名

合格的it技術(shù)人員，做好服務(wù)人員向支撐人員的職業(yè)轉(zhuǎn)型?？头?/p>

人員工作總結(jié)7

保險(xiǎn)網(wǎng)點(diǎn)柜面工作是—作的前沿陣地，是服務(wù)人民的第一線,

也是真正具體落實(shí)為人民服務(wù)的重要崗位。對(duì)與打來電話咨詢的

人們，都禮貌接待，耐心解釋，熱情服務(wù)，讓她們真真切切感受

到賓至如歸。她就是—財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)人員。

一、成長迅速、脫穎而出

20_年10月，同志進(jìn)入了—保險(xiǎn)公司這個(gè)大家庭，對(duì)與她來

說這里的一切都充滿著未知，作為一名新成員，她通過了解和熟

悉工作環(huán)境，明確了自己要做什么、該做什么。她利用業(yè)余時(shí)間

不斷充實(shí)自己的專業(yè)知識(shí)，主動(dòng)向身邊的老同事請(qǐng)教，并發(fā)揮自

己的聰明才智，沒過多久，她就從一個(gè)一無所知的新成員轉(zhuǎn)變成

了熟練掌握所有理賠流程，從收集單證到理算，從人傷調(diào)查到人

傷調(diào)解，不管是車險(xiǎn)或非車險(xiǎn)，她都能獨(dú)立完成，應(yīng)對(duì)自如。

二、提高技能，做好工作

客戶來電時(shí)，的第一句話總是：“您好！請(qǐng)問有什么可以幫

到您？”耐心的聽完客戶來電的目的，并做好一切消息的記錄。

比如客戶來電報(bào)車險(xiǎn)，總是能記錄好來電人的姓名，聯(lián)系電話，

出險(xiǎn)時(shí)間，出險(xiǎn)地點(diǎn)，出險(xiǎn)原因，如果涉及有人員傷亡時(shí)，建議

客戶報(bào)交警處理和急救處理，告知人傷注意事項(xiàng)。同時(shí)做好人性

化服務(wù)，并對(duì)客戶的遭遇表示同情，安撫好客戶。記錄好表單以

最快的時(shí)間迅速提交給給調(diào)度，由調(diào)度派工處理。每當(dāng)有客戶咨

詢服務(wù)時(shí)，總是第一時(shí)間把客戶反映的情況記錄好反饋給相關(guān)的

工作人員，做好客戶的解釋工作。重視客戶投訴意見，熱情耐心

的解釋好每個(gè)問題，解決好每件事情。在本范圍內(nèi)能處理的，要

及時(shí)給予明確的答復(fù)和解決，處理不了的要從速報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，

不能互相推諉。自今年3月她調(diào)到初級(jí)醫(yī)審崗后，積極組織并參

于到交警隊(duì)的人傷事故調(diào)解中，嚴(yán)格把控不合理的“水分”賠償,

從專業(yè)的角度化解車主與傷者之間的賠償糾紛。她參與大大小小

的人傷案件調(diào)解，大大縮減了人傷案件處理周期，使出險(xiǎn)的車主

在處理人傷事故時(shí)不再手足無措，在她們心目中留下了較好的印

象。在20_年省公司車險(xiǎn)理賠提速服務(wù)達(dá)標(biāo)競賽中，她還被評(píng)為

“理賠提速突擊手”。

三、兢兢業(yè)業(yè)，服務(wù)崗位

保險(xiǎn)柜面客服工作每天接觸的大多是廣大的參保者，面對(duì)各

類參保者，稍不留意，一個(gè)細(xì)節(jié)上的疏漏，就會(huì)影響公司在群眾中

的聲譽(yù)、形象和威信，對(duì)此她有著深刻的認(rèn)識(shí)。在日常工作中，嚴(yán)

格遵守公司各項(xiàng)管理規(guī)定，使用文明用語，規(guī)范服務(wù)態(tài)度，做到

“客來有迎聲、問有答聲、走有送聲”；堅(jiān)決杜絕了“門難進(jìn)、臉

難看、事難辦”的不良工作作風(fēng)。發(fā)揚(yáng)了談吐優(yōu)雅，舉止端莊大方

的工作作風(fēng)，做到解釋細(xì)心、耐心、真情溫暖人心，時(shí)時(shí)處處向外

界傳播—公司良好的服務(wù)形象。她常講的一句話是：”作為公司

的員工，就要敬業(yè)。”看似普通的一句話，卻凸顯她的高尚情操。

記得有一次跟客戶打電話，同事看到她臉上冒虛汗，就說暫時(shí)幫

她先接會(huì)電話，讓她快休息一下，可是她執(zhí)意的搖搖頭，隨后從

包里掏出兩片阿司匹林放入嘴里說：“沒事，沒事，這點(diǎn)兒小毛

病算不了什么，公司的事情最重要?！背粤藘善⑺酒チ郑瑘?jiān)持

工作結(jié)束，結(jié)果因?yàn)榈⒄`了治療，到醫(yī)院輸了三天的液體，才治

好了病。

四、五個(gè)春秋，抒寫保險(xiǎn)人的赤誠

在這五年多來，她能夠按照誠以待人，勤以工作，實(shí)以做事，

嚴(yán)以律己的精神，認(rèn)真履行工作職責(zé)，始終保持旺盛的工作熱情，

努力加強(qiáng)自身建設(shè)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。在接待投訴

時(shí)，難免會(huì)遇到客戶情緒激動(dòng)、憤怒，甚至破口大罵的情況。這

時(shí)總是保持冷靜，她認(rèn)為客戶本不是針對(duì)客服人員的，只是因?yàn)?/p>

把客服人員當(dāng)成了發(fā)泄對(duì)象而已。因?yàn)槔斫饪蛻?，才能真正去關(guān)

心和幫助客戶。她常常是安靜地、耐心地傾聽，因?yàn)樗馈皟A

聽”最能體現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)注和尊重，也是最恰當(dāng)?shù)厣钊肟蛻魞?nèi)心

的方法。當(dāng)客戶把自己的‘怨氣、不滿發(fā)泄出來，心里的憤怒逐漸

釋放，就會(huì)希望得到同情、理解、尊重和重視，在這個(gè)時(shí)候，會(huì)投

去關(guān)切的目光，為客戶送上一杯開水，遞上一張紙巾。就是這簡

單的情感交流中，表達(dá)出無限真誠與溫暖，理解與尊重。當(dāng)客戶

關(guān)注問題的解決時(shí)，會(huì)很真誠地告訴客戶：“讓我看看該如何幫

助您，我很愿意幫您解決問題！”聽到這樣溫馨的話語，客戶自

然會(huì)感到欣慰，降低敵對(duì)情緒，甚至形成依賴感。

五、立足本職，爭創(chuàng)一流業(yè)績。

堅(jiān)持立足崗位、踏實(shí)工作、愛崗敬業(yè)，把做好本職工作作為實(shí)

現(xiàn)自身社會(huì)價(jià)值的必經(jīng)之路，讓理想和信念在崗位上熠熠發(fā)光。在

日常的工作中，積極提高自身履行職責(zé)的能力，把奉獻(xiàn)在崗位看作

是自己天經(jīng)地義的事情，勤勤懇懇地做好本職工作。在工作中做到

正確的認(rèn)識(shí)自己，真誠的對(duì)待她人，認(rèn)真的對(duì)待工作，公平的對(duì)待

管理。嚴(yán)格遵守柜面服務(wù)要求，禮儀規(guī)范，熱情周到，規(guī)范作業(yè)，

推行“三個(gè)一”服務(wù)：一杯水、一個(gè)微笑、一聲問候。工作日清

日結(jié)，日事日畢?！皼]有最好，只有更好”，服務(wù)不單單要有意

識(shí)，還要有技術(shù)。將“以從容之心為平常之事”一如既往地做好

服務(wù)工作，將“打造服務(wù)最好的保險(xiǎn)品牌”的服務(wù)理念帶給廣大

客戶。用真誠的服務(wù)、真心的微笑、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度贏得客戶的

滿意?？头藛T工作總結(jié)8

“一年好景君須記，最是橙黃橘綠時(shí)”，又到一年收獲的季

節(jié)，首先感謝各位領(lǐng)導(dǎo)在這一年來對(duì)我的悉心栽培，感謝同事的

一直幫助和關(guān)懷，使得我在交行客服這個(gè)大家庭中不斷的進(jìn)步和

成長，在此我要對(duì)一年的工作進(jìn)行總結(jié)。

一、忠于職守，以赤誠之心克艱

一年，是我進(jìn)入公司”的第二個(gè)年頭，隨著—的客戶數(shù)不斷

增加、營銷活動(dòng)力度不斷加大，銀行利率上調(diào)等因素的影響，客

戶對(duì)交行客戶中心的需求不斷增加，.客戶每日的話務(wù)量均較去年

翻了一番。由于話務(wù)人員人力資源短板、加之工作需要，人員抽

調(diào)等，交行客服的'話務(wù)量居高不下，接通率持續(xù)下降。面對(duì)這一

情況，我深刻的認(rèn)識(shí)到，作為一名普通的交行客服代表，應(yīng)該時(shí)

刻保持著一顆兢兢業(yè)業(yè)，在公司困難的時(shí)候不離不棄的心態(tài)，勇

于接受挑戰(zhàn)。

二、樂于奉獻(xiàn)，促幸福之花綻放

正是懷揣著這種不怕苦不怕累，為交行客服事業(yè)樂于奉獻(xiàn)的

夢想作為支撐，憑著自己純熟的接續(xù)經(jīng)驗(yàn)，由原來每天50—60個(gè)

接續(xù)產(chǎn)量，提升到了每天80—90個(gè)，且連續(xù)三個(gè)月創(chuàng)下了交行金

融服務(wù)中心產(chǎn)量的佳績，同時(shí)轉(zhuǎn)接評(píng)價(jià)滿意率高達(dá)99o0%以上。

當(dāng)做這些經(jīng)驗(yàn)分享時(shí)，我常常告訴大家“兩多兩少”，其實(shí)就是

平時(shí)在上班少多一點(diǎn)付出，少一點(diǎn)休息，多一份耐心，少一份急

躁，這樣就可以獲得產(chǎn)量和滿意度的雙贏。

作為客戶服務(wù)人員，的心愿其實(shí)就是客戶對(duì)我們服務(wù)的認(rèn)可,

客戶的問題得到圓滿的解決。今年讓我記憶猶新有一次與客戶的

故事，發(fā)生在是在國慶節(jié)。當(dāng)時(shí)是一位中年先生來電向我們求助，

說他的現(xiàn)在在_急于轉(zhuǎn)賬一筆資金，通過網(wǎng)銀下載證書怎么也安裝

不了，當(dāng)時(shí)可把這位客人急壞了。經(jīng)過耐心的安撫，溝通分析后

發(fā)現(xiàn)，客人未有在網(wǎng)銀證書下載前安裝u盾安裝程序，導(dǎo)致無法

進(jìn)行安裝。了解情況后，經(jīng)過耐心反復(fù)的講解，客戶急躁的心平

靜了下來，并最終成功的完成了網(wǎng)銀在線轉(zhuǎn)賬操作，客戶心里的

那塊大石頭終于放了下來，此刻的我獲得了客戶的贊譽(yù)，那種心

里美滋滋的，暖暖的。

三、繼往開來，揚(yáng)夢想之帆遠(yuǎn)航

一年，我積極主動(dòng)的加入—組織的“青年匯”活動(dòng)中，為公司

團(tuán)委活動(dòng)增添了不少色彩，也謝謝中心給為我一個(gè)大的舞臺(tái)發(fā)揮

和展示了我自己的愛好和特長，豐富了同事間的業(yè)余文化交流。

一年，我會(huì)繼續(xù)朝著我的夢想邁進(jìn)。業(yè)余時(shí)間，我通過成人高

考，現(xiàn)在在就讀本科計(jì)算機(jī)專業(yè)，不斷提高著自己的文化水平。

希望能憑著自己的專業(yè)知識(shí)向公司的IT部門靠攏，爭取成為一名

合格的IT技術(shù)人員，做好服務(wù)人員向支撐人員的職業(yè)轉(zhuǎn)型?？头?/p>

人員工作總結(jié)9

20年是我內(nèi)心不斷成長和強(qiáng)大的一年，在這一年里我收獲了

新的“我”?；厥?0年，對(duì)于我來說可謂是伴著工作中的風(fēng)風(fēng)雨

雨磕磕絆絆地一路走來。

初入社會(huì)的我，覺得房產(chǎn)客服這份工作新鮮且充滿機(jī)遇與挑

戰(zhàn)。所以選擇了這個(gè)行業(yè)，當(dāng)然我也保持著不斷的學(xué)習(xí)的心態(tài)，

關(guān)于業(yè)務(wù)上有不懂的問題，我會(huì)積極并及時(shí)向同事或領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教，

并努力去實(shí)踐，盡量做到知行合一，漸漸地也使自己從畢業(yè)時(shí)的

青澀懵懂蛻變成如今能夠比較熟練地完成業(yè)務(wù)，并較好地處理工

作上的一些突發(fā)事件的模樣。這一切都得益于公司給我提供了這

樣的平臺(tái)，讓我得以有所成長。

這份工作給我的第一收獲是我變得細(xì)心了。

沒工作之前我是一個(gè)丟三落四的馬大哈，自從開始這份工作

后，我意識(shí)到了在做房產(chǎn)客服這份工作中，注重細(xì)節(jié)是一個(gè)非常

重要的習(xí)慣。盡管領(lǐng)導(dǎo)一直強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié)，但對(duì)于初出茅廬的

我，還是經(jīng)常會(huì)因?yàn)樽约旱氖韬鍪棺约旱囊恍┕ぷ髯龅貌坏轿弧?/p>

不細(xì)致，這也給后面的工作帶來很多的不便，并產(chǎn)生很多不必要

的重復(fù)性工作，嚴(yán)重地影響了工作效率。

之后我知道了“好記性不如爛筆頭”，所以我開始學(xué)著好好

地利用便利貼，把自己的每天要做的重要的事情寫在便利貼上，

并貼在醒目位置，漸漸地，我不會(huì)再忘東忘西了，工作也越來越

有條理性了。當(dāng)然我會(huì)在今后的工作中一直保持著這樣的好習(xí)慣,

爭取能更好地完成公司的任務(wù)，努力讓自己和公司一起成長進(jìn)步!

第二收獲是人際交往方面的受益。

與人溝通交流一直都是我的弱項(xiàng)，剛?cè)肷鐣?huì)的我沒什么經(jīng)驗(yàn)

與閱歷，所以如何和客戶溝通也成了我頭疼的問題。剛開始我總

是盲目地跟著客戶的思路走，沒有自己的立場。例如，我接到一

個(gè)新的單子，更多的是等著客戶提出問題與意見，而不是表達(dá)自

己的觀點(diǎn)和想2法，這使我的工作十分的被動(dòng)。當(dāng)然隨著工作時(shí)

間的延長以及經(jīng)驗(yàn)的增長，慢慢地我敢于對(duì)客戶表達(dá)自己的想法

了，這也有助于我業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行。20年，我希望能讓自己的溝

通能力有進(jìn)一步的提高，更好地與客戶溝通并解決問題。

第三收獲是處理事情以及調(diào)節(jié)心態(tài)的能力。

20年，對(duì)于房產(chǎn)是波瀾起伏的一年，頻繁波動(dòng)的.購房政策更

是讓剛工作的我措手不及。例如4月份突如其來的以家庭為單位

進(jìn)行購買房屋的政策、10月份的限購政策，使我不知所措了。幸

好有公司平臺(tái)的支撐以及一群一起工作的伙伴的支持，才讓我學(xué)

會(huì)了如何面對(duì)問題、解決問題，這也讓切身地體會(huì)到了出現(xiàn)問題

時(shí)該具備的思路和心態(tài)。

對(duì)于一個(gè)客服專員來說，我的感受是這份工作就像是一個(gè)不

會(huì)吃辣的人又必須去學(xué)吃辣的過程，整個(gè)過程感受就是難受，而

且說最多的詞是：好辣。但如果有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，

不再被這種味道嗆得摸鼻拭淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有

經(jīng)驗(yàn)的老員工了。

同時(shí)我也明白了客服就是買賣溝通的橋梁，也是為別人服務(wù)

并解決問題的工作，所以學(xué)會(huì)調(diào)整自己的心態(tài)很重要，對(duì)自己的

情緒、脾氣進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)，只有這樣才能更加從容地對(duì)

待工作中未知的事情與問題。

20年的結(jié)束，對(duì)于我來說并不是結(jié)束，而是一個(gè)新起點(diǎn)的開

始。因?yàn)樵谖磥淼墓ぷ髦羞€會(huì)出現(xiàn)更嚴(yán)峻的考驗(yàn)與挑戰(zhàn)，不過我

會(huì)以更積極的心態(tài)去面對(duì)。在新的一年里，我會(huì)多多閱讀關(guān)于自

身工作的相關(guān)書籍，學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識(shí)，這樣才能有更多的信

心得到別人的肯定；也會(huì)努力走出去，多結(jié)交認(rèn)識(shí)相關(guān)的專業(yè)人士,

拓寬自己的人脈，開闊自己的視野，為今后的工作打下更牢固的

基礎(chǔ)。雖然我沒有什么人生閱歷，但是我會(huì)更加認(rèn)真學(xué)習(xí)，多多

積累人生經(jīng)驗(yàn)，帶著更好的憧憬和目標(biāo)向更清晰的人生脈絡(luò)奔去。

總而言之，在20年里我收獲了很多很多，并且在各方面都取

得了一定的進(jìn)步。當(dāng)然這一切離不開公司的穩(wěn)定平臺(tái)、領(lǐng)導(dǎo)們的

悉心關(guān)懷、同事們的熱情幫助，以及自身的不斷努力。有成長也

依然有自身的不足之處，今后我會(huì)更加努力完善自己，使自己能

夠更加勝任這份工作。客服人員工作總結(jié)10

客今年的工作到這里就結(jié)束了。作為一名客服，我在這一年

里學(xué)到了很多技巧?？头枰臇|西很多，我這一年的表現(xiàn)可以

說是一個(gè)合格的客服。新的一年，我的想法是讓自己往優(yōu)秀的方

向發(fā)展，努力成為一名工作能力強(qiáng)的客服。這是我新的一年的目

標(biāo)，我會(huì)努力實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。我相信，只要我努力，就一定能得

到我想要的果實(shí)。

一、工作內(nèi)容

客服主要是服務(wù)客戶。在這一年里，我一共服務(wù)了一個(gè)客戶，

這是一個(gè)我自己都沒有想到的數(shù)字。以前我會(huì)覺得這是一個(gè)不可

能完成的任務(wù)，但現(xiàn)在我知道，只要努力完成公司制定的工作內(nèi)

容，其實(shí)很簡單。我的工作就是和客戶溝通，解決他們的一些問

題，讓他們滿意。每天的工作都是一樣的內(nèi)容，有時(shí)候會(huì)遇到難

以交談的客戶，但這就是這行的工作。盡量無辜就好。

二、工作業(yè)績

其實(shí)在工作的過程中，我也知道客服的工作其實(shí)并不難。在

回答客戶問題之前，我應(yīng)該先了解公司的所有產(chǎn)品，從不同的角

度去看待一個(gè)產(chǎn)品。因?yàn)槟悴恢揽蛻舻膯栴}是從哪個(gè)方面來的,

你只有對(duì)產(chǎn)品有更多的了解，才能回答世界上客戶提出的一些問

題。我在工作過程中遇到過我無法回答的問題，這是我工作能力

不足的表現(xiàn)，所以我要更加努力，讓自己了解更多的東西，才能

回答每一個(gè)客戶的'問題。我這一年的表現(xiàn)不錯(cuò)，總體來說還可以,

但是遇到了很多問題，新的一年要積極解決。

三、工作面

在新的一年里，我必須花更多的時(shí)間來熟悉公司的產(chǎn)品。如

果客服對(duì)我要介紹的產(chǎn)品不夠了解，怎么說服客戶？如果我的工

作有問題，那一定是我做得不夠好，所以我要找到自己的不足并

改正，這樣我才能成長，成為一名優(yōu)秀的客服。新的一年，我要

多學(xué)習(xí)，向優(yōu)秀的主管和同事學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)更多關(guān)于工作的技能和

知識(shí)，讓自己有更好的工作能力。

在新的一年里，我必須更加努力。如果我不能像其他人一樣

工作，我一定是不夠努力，所以我會(huì)在新的一年里盡力加快我的

進(jìn)度。客服人員工作總結(jié)11

在經(jīng)過這段時(shí)間的培訓(xùn)學(xué)習(xí)和對(duì)接警員工作的逐步了解后，

這份工作對(duì)我多了一份責(zé)任感和使命感。

晚上有警的時(shí)候，不知道怎么判斷這個(gè)警該不該出碰到用戶

打電話來不知道怎么說細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來的工作過程及目

前的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家都共同努力下有了不小的變化，

但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)

質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離合格的客服人員要求還存在較大差距，不

管成功與否，我都將不斷地摸索和嘗試。

首先，對(duì)于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用

戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，

在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的

態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上

的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴，對(duì)

本公司的.名譽(yù)產(chǎn)生不良影響。

在今后的日子里：

1、熟練業(yè)務(wù)知識(shí)和提高服務(wù)技巧

2、不斷地完善作為一個(gè)客服專員的職業(yè)心理素質(zhì)

3、”顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路

4、通過多方面的實(shí)踐，開闊了自己的視野，豐富了求實(shí)的經(jīng)驗(yàn),

使自己更好地為客戶服務(wù)?？头藛T工作總結(jié)12

一、業(yè)務(wù)方面

做一行愛一行，這絕對(duì)是沒問題的，在工作上面我希望自己

能夠有一個(gè)保障這些都是非常有必要的，我想不管是什么問題，

都應(yīng)該有一個(gè)合適的態(tài)度，做電話客服我就非常清楚這一點(diǎn)，我

覺得只有在工作當(dāng)中遇到問題，然后解決這才是上上之策，過去

這一年來我總是在不斷的回顧工作，我認(rèn)為這是一個(gè)非常輕松地

狀態(tài)，在工作當(dāng)中完善好這些。業(yè)務(wù)方面，一年來我兢兢業(yè)業(yè)，

不敢偶遇什么怠慢，我想只有讓自己加強(qiáng)思想建設(shè)，長期的處在

一個(gè)穩(wěn)定的工作狀態(tài)下學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)方面也會(huì)有所提高，我一直希

望自己不僅僅是一名電話客服，我更加希望自己為公司能夠帶來

實(shí)質(zhì)性的.建議，這些都是需要豐富的工作經(jīng)驗(yàn)積累，我在朝著這

個(gè)方向努力著。

二、不斷學(xué)習(xí)

學(xué)習(xí)怎么做好一份工作是非常不容易的，雖然說在客服這份

工作上面我有足夠多的工作經(jīng)驗(yàn)，畢竟這幾年來我都是處在一個(gè)

積極的工作狀態(tài)下，我能夠看到在哪些方面我還需要提高，所以

我希望自己能夠有所收獲，學(xué)習(xí)就是一個(gè)不錯(cuò)的途徑，周圍有很

多優(yōu)秀的同事，我總是能夠受到同事們的影響，把握住機(jī)會(huì)這才

是非常關(guān)鍵的，我希望自己能夠在工作當(dāng)中有所成長，其實(shí)這就

已經(jīng)讓我有一個(gè)非常好的學(xué)習(xí)環(huán)境了，一年來我向別的同時(shí)積極

的取經(jīng)，當(dāng)然我會(huì)花時(shí)間去消化，這些都是一定的，我愿意話足

夠的時(shí)間去消化這些內(nèi)容。

三、不足之處

我虛心的接受這些簡單的內(nèi)容，雖然也有不足的地方，可一

直在糾正，在工作當(dāng)中我希望能夠有一個(gè)好的狀態(tài)，這可以是學(xué)

習(xí)，過去這一年來，我覺得自己在打電話的時(shí)候不夠耐心，溝通

的時(shí)候也是會(huì)因?yàn)檫@些出問題，主要就是自己帶入了一些個(gè)人情

緒，我會(huì)把這些缺點(diǎn)糾正的?？头藛T工作總結(jié)13

很幸運(yùn)可以加入中國電信客服部這個(gè)可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，電

信的文化理念，客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動(dòng)著

我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長；也確定了自己努力的

方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自

我、超越自我，取得更大的進(jìn)步！

一、工作總結(jié)：

本人于一年年10月加入公司，至今年年底已有一年多的時(shí)間。

回顧工作，我總結(jié)如下幾點(diǎn)所做的工作內(nèi)容：

1、淘寶店鋪的銷售包括：下單、售后以及財(cái)務(wù)核對(duì)；

2、處理網(wǎng)上客戶訂單和網(wǎng)上確認(rèn)訂單發(fā)貨；

3、網(wǎng)上付款包括：支付寶、網(wǎng)銀、財(cái)付通以及銀生的入帳和

對(duì)財(cái)，同時(shí)處理網(wǎng)上留言；

4、維系網(wǎng)上代購，包括代購咨詢、下單、售后以及每個(gè)月代

購的對(duì)帳返利問題處理；5、客戶電話咨詢、投訴、客戶退貨的統(tǒng)

講和查詢，特殊訂單的處理。

經(jīng)過這一年，見證了悠品的成長，自已也在這一年多的工作過

程中，鍛煉出了極強(qiáng)的配合、協(xié)調(diào)力和組織能力，當(dāng)然過去成為

歷史，希望在新的一年里挑戰(zhàn)新的工作新的任務(wù).

二、個(gè)人工作計(jì)劃：

轉(zhuǎn)眼間又要進(jìn)入新的一年一一了，新的一年是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)、

機(jī)遇與壓力開始的一年，也是我非常重要的一年，來自各種壓力驅(qū)

使我要努力工作和認(rèn)真學(xué)習(xí)。在此，訂立了兩項(xiàng)度工作計(jì)劃，以

便使自己在新的一年里有更大的進(jìn)步和成績：

1、制訂學(xué)習(xí)計(jì)劃。學(xué)習(xí)，對(duì)于客服及銷售人員來說至關(guān)重要，

因?yàn)樗苯雨P(guān)系到一個(gè)客服人員與時(shí)俱進(jìn)的步伐和銷售方面的生

命力。我會(huì)適時(shí)的'根據(jù)需要調(diào)整我的學(xué)習(xí)方向來補(bǔ)充新的能量。

專業(yè)知識(shí)、綜合能力、都是我要掌握的內(nèi)容。知己知彼，方能百

戰(zhàn)不殆，在這方面還希望各部門領(lǐng)導(dǎo)給予我支持和幫助。

2、增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。積極主動(dòng)地

把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處，我將盡我最大的能力完成工作。相

信自已會(huì)完成新的任務(wù)，能迎接新的挑戰(zhàn).客服人員工作總結(jié)14

這一年匆匆忙忙的就結(jié)束