現(xiàn)代酒店管理概論 課件 第二章 酒店的管理方法

第二章酒店的管理方法坐在靠門靠窗的位置的同學(xué)們

不要隨意吃東西玩手機(jī)聊天提問——上次課布置的任務(wù)白天鵝賓館得名是來源于白鵝潭，那么白鵝潭得名是怎么來的？如何思考酒店產(chǎn)品的文化屬性呢？(聯(lián)系第九章)結(jié)合黃蕭養(yǎng)的傳說，以及霍英東的事跡希望大家在學(xué)習(xí)當(dāng)中能有這樣的精神答不出來可能會(huì)有的后果順便問一下大家，分好組了嗎？第一次小課要分組合作，合作很重要哦第一節(jié)飯店管理的理論基礎(chǔ)1、古典管理理論（泰勒、法約爾）——標(biāo)準(zhǔn)化、制度、管理2、行為科學(xué)理論人際關(guān)系論馬斯洛的需求層次論赫茨伯格的雙因素理論麥格雷戈的X-Y理論思考：馬斯洛需求層次論對(duì)酒店人力資源管理的啟示？生理需要

——基層服務(wù)員與實(shí)習(xí)生吃住問題安全需要

——生命安全、勞動(dòng)安全、財(cái)產(chǎn)安全、職業(yè)和生活穩(wěn)定（現(xiàn)在與未來）社交需要——良好的氛圍尊重需要

——工作才能得到認(rèn)可、人格受到尊重自我實(shí)現(xiàn)需要

——培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃3.當(dāng)代管理理論權(quán)變管理理論戰(zhàn)略管理理論學(xué)習(xí)型組織理論思考：學(xué)習(xí)型組織理論對(duì)酒店人力資源管理的啟示？進(jìn)行“系統(tǒng)思考”尋求有效的管理措施建立“共同愿景”提供對(duì)員工的未來承諾改變員工“心智模式”促進(jìn)職業(yè)忠誠鼓勵(lì)“自我超越”提高員工素質(zhì)推行“團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)”實(shí)現(xiàn)共同成長第二節(jié)酒店管理的基本職能一、計(jì)劃職能二、組織職能三、領(lǐng)導(dǎo)職能四、控制職能五、創(chuàng)新職能一、計(jì)劃職能酒店的計(jì)劃職能是指確定酒店的目標(biāo)及實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)的舉措和方法

案例：華住酒店集團(tuán)二、組織職能組織職能是酒店管理的基礎(chǔ)，科學(xué)設(shè)計(jì)酒店組織結(jié)構(gòu)和管理層次，人、財(cái)、物、時(shí)間、信息等資源是酒店管理的又一項(xiàng)重要內(nèi)容。用以下3點(diǎn)表述：組織機(jī)構(gòu)及體制的設(shè)置；安排合適的人力、物力等在合適的崗位和用途上；最大化的形成酒店的有效接待能力。

大型酒店前廳部組織結(jié)構(gòu)案例分析—錦江國際酒店集團(tuán)1、背景

錦江國際集團(tuán)于1996年底開創(chuàng)國內(nèi)第一個(gè)經(jīng)濟(jì)型酒店品牌-錦江之星，率先開拓經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)。2005年，后來居上的如家（2002年）超越錦江之星成為國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店的老大，成為中國眾多商旅顧客的住店首選，為什么錦江之星錯(cuò)失發(fā)展良機(jī)拱手將市場(chǎng)份額讓給如家?

這從某種程度上是由于錦江之星從屬錦江集團(tuán)發(fā)展的大戰(zhàn)略和集體的資源配置造成的。分析：錦江之星隸屬于錦江國際酒店發(fā)展有限公司（簡稱錦江酒店），后者專業(yè)從事星級(jí)酒店和錦江之星連鎖經(jīng)濟(jì)型旅館，以及餐飲業(yè)和酒店管理學(xué)院等產(chǎn)業(yè)。錦江國際集團(tuán)將自己定位于多檔次且完整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的酒店行業(yè)龍頭，所以錦江之星的誕生只能是集團(tuán)大戰(zhàn)略的延伸和補(bǔ)充。錦江之星既享有大樹底下好乘涼的利益，也背負(fù)上了決策行動(dòng)受限太多，過于遲緩的包袱。錦江酒店的戰(zhàn)略架構(gòu)是將“錦江”做成四星級(jí)到五星級(jí)的高檔酒店品牌，而對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店，則以規(guī)?；l(fā)展為主。所以，從1997年到直到2003年，錦江之星一直在迎合著集團(tuán)的大戰(zhàn)略——先是星級(jí)酒店品牌全國布局，搶占最有利的城市和地段位置，然后進(jìn)行高檔酒店的全國開發(fā)和主要城市布點(diǎn)，接著是中檔酒店的全國發(fā)力運(yùn)營，最后才是錦江之星的全國作為。因此，留給錦江之星發(fā)揮的內(nèi)部資源和空間非常有限。三、領(lǐng)導(dǎo)職能

領(lǐng)導(dǎo)職能要立足于酒店發(fā)展的整體布局和發(fā)展目標(biāo)，要求管理者能對(duì)面臨的經(jīng)營管理問題進(jìn)行科學(xué)決策，善于發(fā)現(xiàn)、使用和激勵(lì)人才。為了使酒店人、財(cái)、物等各類資源都按照酒店的目標(biāo)統(tǒng)一運(yùn)作，必須有一個(gè)強(qiáng)有力的指揮系統(tǒng)，即為了實(shí)現(xiàn)酒店目標(biāo)而實(shí)行的一種上下級(jí)的管理活動(dòng)。酒店指揮職能主要遵循以下原則：建立有效的指揮系統(tǒng)，明確層次做到上傳下達(dá)；管理者只對(duì)本身的直接下屬指揮，不能越級(jí)；注意各種激勵(lì)手段的在指揮中的作用。四、控制職能酒店管理的控制職能是指酒店管理者根據(jù)計(jì)劃目標(biāo)和預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)酒店運(yùn)營的各方面進(jìn)行監(jiān)督檢查，防止計(jì)劃目標(biāo)和實(shí)際結(jié)果之間出現(xiàn)差異，并在發(fā)現(xiàn)問題后及時(shí)采取糾正偏差的措施，以保證酒店經(jīng)營目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)的管理活動(dòng)。比如：業(yè)務(wù)進(jìn)行前的資源投入有效性的控制，例如餐飲成本監(jiān)管；營業(yè)時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)控制；事后對(duì)優(yōu)秀員工或事跡的總結(jié)等。酒店控制職能主要包括以下3方面：預(yù)先控制（前饋控制）：營業(yè)前的檢查，確保經(jīng)營的有效性現(xiàn)場(chǎng)控制：強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)巡視、督導(dǎo)等的作用反饋控制：強(qiáng)調(diào)事后控制，對(duì)經(jīng)營結(jié)果的檢查分析五、創(chuàng)新職能

創(chuàng)新職能是指酒店及其成員根據(jù)酒店內(nèi)部和外部不斷變化的宏微觀環(huán)境及客觀情況，運(yùn)用新理念、新思想不斷調(diào)整酒店的組織結(jié)構(gòu)、管理模式、工作方法、酒店產(chǎn)品及服務(wù)等，以不斷適應(yīng)環(huán)境變化，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)及進(jìn)一步發(fā)展的管理活動(dòng)。例如：如家率先創(chuàng)新組織結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)兩個(gè)門店一個(gè)店長。率先實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營銷提供了快捷的網(wǎng)絡(luò)查房、免費(fèi)的400和800及網(wǎng)絡(luò)訂房；如家日常房費(fèi)9.2折的嘉賓普卡的發(fā)行量達(dá)到了20萬張，而打8.8折的嘉賓金卡的發(fā)行量則達(dá)到90萬張，不考慮這110萬張卡的訂房數(shù)量，單是購卡值就近2億元。第三節(jié)酒店管理的理念與方法一、酒店管理的理念（一）戰(zhàn)略管理理念（二）人本管理理念（三）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)理念（四）誠信經(jīng)營理念（五）國際化理念（六）“顧客為本”理念案例：現(xiàn)狀：某三星級(jí)酒店入住率持續(xù)下滑決策主題：轉(zhuǎn)型與調(diào)整目標(biāo)：三年內(nèi)入住率達(dá)70%方案：經(jīng)濟(jì)型？/四星級(jí)？/主題酒店？2024/7/1632二、飯店管理方法

制度管理法經(jīng)濟(jì)管理法行政管理法教育管理法情感管理法目標(biāo)管理法表單管理法現(xiàn)場(chǎng)管理法了解各管理方法的含義、特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、注意問題等注意：飯店管理中的法、理、情約束調(diào)動(dòng)團(tuán)結(jié)注意:準(zhǔn)確理解管理方法的內(nèi)涵正確選擇適合本飯店的管理方法制度管理法規(guī)章制度制定之后，員工需要適應(yīng)和遵守，使酒店的各項(xiàng)活動(dòng)有章可循。關(guān)鍵是要考慮到制度的科學(xué)性、嚴(yán)肅性、藝術(shù)性。經(jīng)濟(jì)管理法強(qiáng)調(diào)運(yùn)用經(jīng)濟(jì)手段對(duì)員工進(jìn)行引導(dǎo)和約束的管理方法，具有一定程度上的激勵(lì)性。私人酒店通常較多采用行政管理法根據(jù)酒店各級(jí)行政指令、命令、規(guī)定和制度等具有約束力的行政手段來管理酒店。國營酒店較多采用教育管理法通過說服教育、引導(dǎo)啟發(fā)等形式，激發(fā)員工工作積極性和創(chuàng)造性，從而達(dá)到管理目的。主要內(nèi)容就是加強(qiáng)酒店員工的思想工作。教育管理法運(yùn)用及效果的好壞主要取決于酒店管理者的管理藝術(shù)目標(biāo)管理法將酒店總體經(jīng)營目標(biāo)分解、落實(shí)到各部門、各小組、各人從而進(jìn)行有效管理。面臨的問題：許多指標(biāo)難以量化現(xiàn)場(chǎng)管理法（managingbywalkingaround）

該方法要求管理者深入現(xiàn)場(chǎng)，加強(qiáng)巡視檢查，調(diào)節(jié)酒店業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)中各方面關(guān)系的方法?，F(xiàn)場(chǎng)管理法應(yīng)注意下述問題：(1)弄清現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況及當(dāng)前急需解決的問題，并現(xiàn)場(chǎng)解決；(2)盡量掌握顧客動(dòng)態(tài)，了解并滿足顧客需求；(3)深入了解員工的狀態(tài)，幫助解決員工的工作中遇到的實(shí)際問題，提高員工積極性；(4)面臨管理人員主管臆斷的風(fēng)險(xiǎn)。37一、專業(yè)知識(shí)管理和經(jīng)營的基本知識(shí)酒店專業(yè)知識(shí)政策理論水平擴(kuò)展知識(shí)二、業(yè)務(wù)素質(zhì)行政技能管理經(jīng)驗(yàn)酒店業(yè)務(wù)水平外語水平

第四節(jié)酒店管理者的素質(zhì)2014年2月25日《第一財(cái)經(jīng)周刊》在上海雅居樂萬豪酒店舉辦了“2014中國商業(yè)創(chuàng)新50人”盛典活動(dòng)“中國商業(yè)創(chuàng)新50人”活動(dòng)每年從企業(yè)、品牌、營銷、技術(shù)、設(shè)計(jì)、商業(yè)模式、CSR等七個(gè)領(lǐng)域中評(píng)選出50位最杰出的創(chuàng)新者。評(píng)選的候選人通過公開征集報(bào)名獲得華住酒店集團(tuán)的首席運(yùn)營官解云航先生就華住酒店集團(tuán)的“微創(chuàng)新”做了主題分享解云航先生表示：酒店行業(yè)是一個(gè)傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)，更是一個(gè)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。作為一個(gè)大型酒店集團(tuán)-華住已經(jīng)推出6個(gè)品牌，擁有1500家開業(yè)酒店，這使它面臨著高速發(fā)展和復(fù)雜多變形勢(shì)的挑戰(zhàn)，尤其是最近流行的“互聯(lián)網(wǎng)思維”帶來的思考和轉(zhuǎn)變。他舉例介紹了帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)開發(fā)出的一套基于IT信息技術(shù)的客戶服務(wù)體系，多維度完善了華住集團(tuán)的消費(fèi)者體驗(yàn)全過程，使華住在發(fā)展中處于國內(nèi)多品牌酒店集團(tuán)的引領(lǐng)地位。43企業(yè)季琦華住酒店集團(tuán)創(chuàng)始人、董事長

46企業(yè)王健林萬達(dá)集團(tuán)董事長50企業(yè)梁建章攜程旅行網(wǎng)董事局主席兼首席執(zhí)行官18設(shè)計(jì)ArnaudChampenois（尚一諾）喜達(dá)屋酒店與度假村國際集團(tuán)亞太區(qū)資深品牌總監(jiān)季琦

華住酒店集團(tuán)創(chuàng)始人兼董事長季琦是中國連續(xù)創(chuàng)業(yè)最成功的企業(yè)家之一，他作為創(chuàng)始CEO連續(xù)創(chuàng)辦的“攜程旅行網(wǎng)”(NASDAQ:CTRP)、“如家快捷酒店”(NASDAQ:HMIN)、“華住酒店集團(tuán)”(NASDAQ:HTHT)這三家著名的中國服務(wù)企業(yè)，并先后在美國納斯達(dá)克成功上市。成為第一個(gè)連續(xù)創(chuàng)立三家市值超過10億美元公司的中國企業(yè)家，創(chuàng)造了世界企業(yè)史上的奇跡1966年10月出生1992年3月畢業(yè)于上海交通大學(xué)機(jī)械工程系機(jī)器人碩士專業(yè)；1999年，作為聯(lián)合創(chuàng)始人創(chuàng)辦了攜程旅行網(wǎng)，目前擔(dān)任攜程獨(dú)立董事職務(wù)；2001年1月-2005年1月，作為聯(lián)合創(chuàng)始人擔(dān)任如家快捷酒店管理有限公司首席執(zhí)行官；2007年2月至今，擔(dān)任華住酒店集團(tuán)董事長愿景——Vision

成為世界住宿業(yè)領(lǐng)先品牌集團(tuán)

Tobuildaworldwideleadinghotelgroup使命——Mission成就美好生活

BetterHuazhu,BetterLife.價(jià)值觀——Value人本Humanity：我們的努力是為了使你的生活更美好！團(tuán)隊(duì)Teamwork：一幫志同道合的朋友一起快樂地做成一件偉大的事業(yè)！誠信Integrity：誠實(shí)做人，重諾守信！結(jié)果NoExcuse：不找借口，達(dá)成目標(biāo)！學(xué)習(xí)與創(chuàng)新Novel：讓我們做得更好！“華住”是中華住宿的簡寫，這簡單兩個(gè)字蘊(yùn)含了公司的偉大愿景：成為代言中華住宿業(yè)的世界級(jí)酒店集團(tuán)“華住”的標(biāo)志在視覺上同時(shí)表達(dá)向外擴(kuò)張和向內(nèi)交匯，不同的匯聚產(chǎn)生了強(qiáng)大的凝聚力，并呈現(xiàn)蓬勃發(fā)展意象，寓意著在華住匯聚、相遇相知并凝聚彼此；又代表不同的夢(mèng)想?yún)R合在一起變成一個(gè)大夢(mèng)想，寓意華住人緊密團(tuán)結(jié)在一起，共同成就美好生活。標(biāo)志顏色的華住藍(lán)象征偉大的夢(mèng)想，包容四海的精神和美好的未來2013.12舉辦第一屆2013“華住世界”大會(huì)2013.10推出第六個(gè)品牌暨第一個(gè)度假品牌——漫心度假酒店；2013.07華住覆蓋城市超過200個(gè)；2013.05華住旗下所有酒店無線網(wǎng)絡(luò)全覆蓋；2013.04推出華住及旗下五個(gè)酒店品牌的全新logo；2013.03會(huì)員數(shù)突破1000萬名2012.11

“漢庭酒店集團(tuán)”正式更名為“華住酒店集團(tuán)”

旗下酒店酒店分別更名為：全季酒店、星程酒店、漢庭酒店、海友酒店；2012.08發(fā)布高端酒店品牌“禧玥”；2012.06

漢庭在全國150多個(gè)城市突破1000家門店，進(jìn)駐新疆、西藏地區(qū)，完成除港澳臺(tái)之外全部31省市布局；2012.05漢庭首屆伙伴大會(huì)舉行；2012.04

漢庭入股星程酒店，與全季酒店合力成為國內(nèi)中端酒店領(lǐng)導(dǎo)品牌

2011.12漢庭推出移動(dòng)客戶端APP預(yù)訂服務(wù)；2011.10漢庭在上海單一城市突破100家門店；2010.03

漢庭在納斯達(dá)克成功上市；2010.02

漢庭酒店正式更名為全季酒店；2009.09漢庭客棧正式更名為海友客棧；2009.07漢庭宣布二季度盈利超過5000萬人民幣；2008.09首家漢庭客棧（現(xiàn)海友酒店）在杭州西湖風(fēng)景區(qū)開業(yè)；2008.07完成第二筆融資5500萬美元；2008.06開業(yè)門店總數(shù)達(dá)到100家；2008.02

漢庭酒店連鎖更名為漢庭酒店集團(tuán)，確立酒店、快捷、客棧三大產(chǎn)品

2007.07漢庭開通網(wǎng)上預(yù)訂；2007.07完成第一輪8500萬美元融資；2007.05漢庭正式開放特許加盟；2006.09漢庭常客俱樂部——漢庭會(huì)（現(xiàn)華住會(huì)）成立；2006.04漢庭官方網(wǎng)站正式開通；2005.08漢庭第一家門店昆山火車站店試營業(yè)從“變態(tài)”和“職業(yè)化”看東西方服務(wù)差異

(2010-06-2022:12:43)最近正好一路從美國到香港、臺(tái)北、日本，再回到國內(nèi)，入住幾個(gè)不同城市的酒店，對(duì)比非常強(qiáng)烈，從中感覺到中國服務(wù)業(yè)的巨大潛力和提升空間，整理一下和大家共享。

我們?cè)诿绹胱〉亩际琼敿?jí)豪華酒店，服務(wù)是不會(huì)有什么問題，規(guī)范、禮貌，但是總感覺不到那種熱情和親切，最主要的是體會(huì)不到他們那種愿意服務(wù)的精神，他們是將服務(wù)當(dāng)成他們的職業(yè)來做，雖然做得不錯(cuò)，但那種“如歸”的感覺沒有，跟美國的整個(gè)氛圍一樣，商業(yè)感很強(qiáng)，就是沒有那種人文感和溫馨感。從香港到臺(tái)北，都是發(fā)達(dá)的華人社區(qū)，入住的也都是城市里最好的幾家酒店，且不說香港香格里拉的熱情迎賓，就是臺(tái)北一個(gè)不太著名的酒店，我問前臺(tái)：酒店附近銀行有沒有？他也是一定要帶我到看到銀行標(biāo)志的地方才肯罷休的。在這家酒店的商務(wù)中心發(fā)傳真，對(duì)方收到的傳真是A4紙張的一半大小，但是也能看清楚，并不需要重發(fā)。但是那個(gè)服務(wù)員一定要重新發(fā)送，而且一再道歉，說有可能是她將傳真機(jī)設(shè)置錯(cuò)了，當(dāng)然第二次一定是免費(fèi)的。到了日本，入住一個(gè)溫泉旅館，那種服務(wù)真像他們門口匾額上寫的：“來者如歸”你可以自由選擇在房間用餐還是去餐廳用餐。如果在房間，會(huì)有個(gè)老媽媽在旁伺候著，你不用挪動(dòng)，一道道精美的日本佳肴送到你面前。酒店知道我們是中國人，語言不通，還專門派來一個(gè)中國籍的服務(wù)員（是一名在日本學(xué)酒店管理的留學(xué)生）過來。我們離開的時(shí)候，店長、給我服務(wù)的老媽媽、中國籍服務(wù)員站在店門口鞠躬送行，確實(shí)是像傳說中的：看不到客人才離去。有人講這就是那種“變態(tài)的日本服務(wù)”

我將香港的門童、臺(tái)北的前臺(tái)和日本溫泉的這種“變態(tài)”服務(wù)結(jié)合起來，再對(duì)比老美的“職業(yè)化”服務(wù)，強(qiáng)烈感覺到東西方在服務(wù)理念上的巨大差異，造成了在豪華酒店，軟件（人的服務(wù)）方面東方遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過西方，酒店客人只有在東方才能真正有那種“上帝”的感覺，而且這樣的情況在新加坡、泰國普吉島、印尼的巴厘島等也是司空見慣。東方人傳統(tǒng)里的謙卑、禮讓、好客為服務(wù)業(yè)做了很好的文化鋪墊；而西方的“自由、平等、契約”觀念，在服務(wù)業(yè)同樣表現(xiàn)出來，從而形成了在服務(wù)體驗(yàn)上的顯著差異。

回到中國，住一住漢庭，也住一住中國的豪華酒店，深刻感受到中國在服務(wù)方面的差距和潛力雖說漢庭在行業(yè)內(nèi)贏得了“最好客”的好口碑，就連客房阿姨也會(huì)主動(dòng)問好但跟這些東方鄰居的豪華酒店相比還有距離，但是他們這種服務(wù)的精神，是否值得我們這些經(jīng)濟(jì)型酒店從業(yè)者們學(xué)習(xí)借鑒呢？日本的這些服務(wù)員，學(xué)歷和經(jīng)濟(jì)狀況應(yīng)該都相當(dāng)不錯(cuò)的，尚且能夠這么謙卑和禮讓，我們中國的服務(wù)人員是否更應(yīng)該能夠做到呢？

中國的豪華酒店一直在向美國看齊，從品牌建設(shè)上一點(diǎn)沒錯(cuò)，但在軟件服務(wù)上呢，是否可以借鑒日本、臺(tái)灣、香港的服務(wù)理念，回歸我們東方的好客傳統(tǒng)呢？如此，必定能打造出極具東方特色的“中國服務(wù)”來！再說利茲.卡爾頓

(2009-02-0110:33:17)上次在紐約入住利茲.卡爾頓，改變了我對(duì)豪華品牌的看法。這一次在海南再次入住，我覺得為了公平起見還是要多說幾句，作為那篇文章的結(jié)尾。就象我上篇文章所提到的，中國的豪華酒店確實(shí)比國外的強(qiáng)。首先是新。這家利茲.卡爾頓是新建的，估計(jì)開業(yè)在一年之內(nèi)。客房設(shè)施、電器都比較現(xiàn)代，桌面上是Cisco的IP電話，電視當(dāng)然也是大尺寸的液晶；衛(wèi)生間是非?，F(xiàn)代的兩開門設(shè)計(jì)，有一扇門開在床邊，晚上去衛(wèi)生間非常方便，同時(shí)泡澡的時(shí)候還可以通過這扇門欣賞海景。其次是設(shè)計(jì)的好。因?yàn)槭嵌燃倬频?，在燈光和景觀設(shè)計(jì)上非常浪漫和細(xì)心。外立面也是具有中國元素的設(shè)計(jì)，有點(diǎn)像古代的宮殿。再一個(gè)就是服務(wù)好許多。從我們下車給我們掛花環(huán)（幾乎三亞每一家度假酒店都有）到前臺(tái)精心負(fù)責(zé)的CheckIn，再到咖啡廳、大堂吧的周到熱情，還有幾乎是完美的Checkout,這些員工都是訓(xùn)練有素，而且主動(dòng)、熱情，和紐約的冷漠形成鮮明對(duì)比。不足之處是洗浴用品，在紐約和其它地方的利茲.卡爾頓都是用Bvlgari的品牌，而且是Bvlgari那種最經(jīng)典味道的，三亞這家偷工減料，用的是國產(chǎn)的香波、洗發(fā)水等。這些豪華酒店講究的就是這些細(xì)節(jié)和特色，如果隨意更改，對(duì)于忠誠客戶影響很大。另外一個(gè)就是酒店的上網(wǎng)。在酒店公共區(qū)域和會(huì)議區(qū)都有無線上網(wǎng)，客房也有到桌面的寬帶但是，當(dāng)我晚上11點(diǎn)拿出電腦，插上網(wǎng)線準(zhǔn)備收郵件時(shí)，卻告訴我要到商務(wù)中心購買上網(wǎng)卡，真是哭笑不得！利茲.卡爾頓只是一個(gè)典型的案例，世界豪華品牌往往最好的硬件和最好的服務(wù)都在發(fā)展中國家和地區(qū)，發(fā)達(dá)國家出現(xiàn)服務(wù)“退化”的現(xiàn)象。以后你要享受最殷勤，最體貼的服務(wù)，喜歡現(xiàn)代的設(shè)計(jì)和設(shè)施，請(qǐng)到發(fā)展中國家去尋找，去感受中檔酒店的挑戰(zhàn)

(2010-01-1118:41:58)這篇文章猶豫了很久，不敢下筆，怕講了真話，得罪一批酒店的管理者。從去年冬天住過一個(gè)典型的中檔酒店后，沉淀至今才下筆。實(shí)例我是參加一個(gè)論壇，主辦方安排入住的一個(gè)四星酒店。為了讓大家建立起這家酒店的概念，我不厭其煩地將它們?cè)跀y程網(wǎng)上的介紹摘錄如下（略去了酒店名字，以“賓館”代替）：賓館自開業(yè)以來，以高效的管理、體貼的服務(wù)、獨(dú)特的經(jīng)營模式，打造了集政務(wù)與商務(wù)接待于一身并實(shí)現(xiàn)雙贏服務(wù)品牌。在社會(huì)各界的支持下，在全體員工的努力下，正式榮膺四星級(jí)旅游飯店，并獲得了“中國社會(huì)信譽(yù)知名賓館”、“全國消費(fèi)者放心單位”、“省市級(jí)優(yōu)秀星級(jí)飯店”等榮譽(yù)稱號(hào)，成功通過ISO9001國際質(zhì)量體系、ISO14001環(huán)境和ISO18001職業(yè)健康安全三個(gè)體系認(rèn)證。賓館擁有各類客房，房間內(nèi)格調(diào)高雅，設(shè)施齊備，所有客房均提供寬帶上網(wǎng)、私人保險(xiǎn)箱，獨(dú)立調(diào)節(jié)的中央空調(diào)、迷你酒吧等服務(wù)。六樓商務(wù)房內(nèi)配置了液晶電腦，為您的商旅之行提供便利。賓館中餐廳設(shè)有37間高檔包房和兩個(gè)宴會(huì)廳，餐位900余個(gè)，是舉辦各類團(tuán)體宴會(huì)的理想場(chǎng)所。在提供遼菜、粵菜和潮州菜的基礎(chǔ)上，賓館特聘來自釣魚臺(tái)國賓館的專業(yè)大師親自主理國宴精品分餐菜肴，得到了賓客的高度贊譽(yù)。賓館會(huì)議中心設(shè)有大、中、小型會(huì)議廳（室）7個(gè)，提供多媒體演示、寬帶上網(wǎng)、即席發(fā)言及表決系統(tǒng)等服務(wù)設(shè)施，具有接待國家級(jí)會(huì)議經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)精英在這里會(huì)為您提供專業(yè)性會(huì)議活動(dòng)策劃。位于負(fù)一層的洗浴會(huì)所設(shè)有室內(nèi)游泳館、桑拿洗浴、健身中心、棋牌室等設(shè)施，入住會(huì)館的賓客，均可在此享受特惠待遇。賓館還配備了休閑廣場(chǎng)、室外花園、商務(wù)中心、精品店、大堂吧、洗衣廠服務(wù)設(shè)施，為您提供機(jī)票預(yù)訂，打字復(fù)印、外幣兌換、送餐、洗衣、下午茶、精品百貨等服務(wù)。如果讀者是四星級(jí)老總，也沒有必要“對(duì)號(hào)入座”，其實(shí)這樣的介紹用在中國大多數(shù)四星級(jí)酒店的介紹上，除了數(shù)字的不同，其它差不了多少

且看這家酒店的入住體驗(yàn)：

外立面是要做足樣子的，一律形象高大，看上去就是有檔次的樣子。

門口有穿著制服的行李員，有一個(gè)居然還是“金鑰匙”，不知道“金鑰匙”放在這里是可惜了還是泛濫了。行李員的制服有些陳舊，但洗熨得干凈整潔大堂照例很大，空曠但談不上宏偉。地面是清一色大理石。供客人休息的皮沙發(fā)款式老舊?？偱_(tái)在空曠的大堂里反而顯得很小，和大理石地面相比，總臺(tái)的家具顯得低廉而破舊。

總臺(tái)有3-5人，領(lǐng)導(dǎo)模樣的人照理是不干具體工作的，雖然客人很多，我又特別著急，但前廳領(lǐng)導(dǎo)的譜兒還是要擺的。辦理登記的姑娘沒有笑容，甚至沒有一句親切一點(diǎn)的話語。客人很多，非常忙，我倒是能夠理解。但聽?wèi)T了漢庭前臺(tái)熱情的問候，在這里還真是有點(diǎn)不習(xí)慣。房價(jià)牌上標(biāo)價(jià)很高，從688到888再到1288，反正無“8”不成價(jià)。我是以對(duì)折不到的價(jià)格入住的，標(biāo)價(jià)高，折扣高，也許能夠增加消費(fèi)者的滿足感？還是方便對(duì)于不同的客源區(qū)別定價(jià)？

房間的布局和中國所有星級(jí)酒店的一樣（我經(jīng)常納悶：是不是同一個(gè)設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的？），沒有驚喜，倒也省心。

房間放了電腦，我是自然不會(huì)用的，除了要?jiǎng)谏裨O(shè)置郵箱，輸入法也不對(duì)我的胃口，哪有我自己的筆記本來得方便。上網(wǎng)也是要收費(fèi)的，有按小時(shí)算的，也有按天計(jì)的。不禁心里嘀咕：房費(fèi)這么高，上網(wǎng)還要收費(fèi)，還比不上經(jīng)濟(jì)型酒店呢家具是深色的，但沒有個(gè)性，同樣是有些陳舊了。床上用品可以非常負(fù)責(zé)任地講：和我們漢庭相比不會(huì)好。地面當(dāng)然是地毯，但因?yàn)殛惻f，給我一種不干凈的感覺。

衛(wèi)生間里有浴缸、淋浴，但淋浴和浴缸合在一起，淋浴的時(shí)候，浴缸的地面，比我們漢庭淋浴房的防滑磚要滑一些。水壓十足，水溫也合適。在衛(wèi)生間里，擺放了一些可以讓男人更勇猛、女人更清潔的用品，價(jià)格頗高，大概和小冰箱一樣，看上去是為了給客人提供貼心服務(wù)，實(shí)際上是為了創(chuàng)收，增加客房利潤。

第二天起來吃早飯，正好前面有一個(gè)團(tuán)隊(duì)，不知是會(huì)議還是旅游，反正早餐廳的環(huán)境很亂，菜也剩得不多。但東西還好，早餐吃得挺好。這個(gè)賓館大概在15000平方左右，有客房120間左右，其余面積是餐飲和會(huì)議室。酒店管理者有一點(diǎn)做得特別好的就是，將地下室和2-3樓餐飲外包給專業(yè)公司做桑拿和餐飲。這樣大大分解了酒店管理難度，增加了收益和回報(bào)。

我估計(jì)這家酒店的全年RevPAR在250-280左右，自營餐飲和會(huì)議接待應(yīng)當(dāng)是虧損的，要是從投資回報(bào)看，很差。

這是一個(gè)政府機(jī)關(guān)投資的酒店，估計(jì)對(duì)回報(bào)的要求不高。如果除去固定資產(chǎn)投資，要做到經(jīng)營性不虧損應(yīng)該是可以（關(guān)鍵是員工的配比）。但要收回土地、建筑、裝修的投資，希望渺茫。

行業(yè)現(xiàn)狀

我不厭其煩地描述這家酒店的服務(wù)和設(shè)施，因?yàn)樗侵袊蠖鄶?shù)3、4星級(jí)酒店的一個(gè)代表和縮影，這些酒店要么是政府投資興建，要么是一些大企業(yè)（國營居多）投資的，當(dāng)時(shí)作為自己系統(tǒng)的接待、會(huì)議之用，或者為了面子、氣派建造的。也有一些為民營企業(yè)的多元化經(jīng)營。

酒店配置和實(shí)施基本相似，裝修用料實(shí)在，設(shè)施配套齊全，往往員工人數(shù)也很多，人房比在1:1以上。管理模式相似，定價(jià)策略相似；盈利能力較差。

在這些酒店里，經(jīng)營管理者素質(zhì)還是不錯(cuò)的，在酒店管理上，尤其是服務(wù)上，比較專業(yè)、規(guī)范，完全可以和外國同行媲美。象前幾年花大價(jià)錢從國外請(qǐng)人來管理，是大可不必了。只是在資本運(yùn)作、市場(chǎng)、品牌、信息技術(shù)、商業(yè)模式等方面稍有欠缺。

最遺憾的是有些業(yè)主崇洋媚外，硬要掛個(gè)外國的牌子?？尚Φ氖墙?jīng)?？吹?星甚至5星檔次的酒店，掛一個(gè)國外經(jīng)濟(jì)型酒店的品牌，還自鳴得意。比如目前比較流行的：HowardJohnson,Ramada,Days

Inn,HolidayInnExpress,BestWestern等?，F(xiàn)在有互聯(lián)網(wǎng)，上網(wǎng)查一查就知道了，何苦付了冤枉錢還不討好呢。這些3、4星酒店可以分為兩大類