【護(hù)理醫(yī)療糾紛成因及對(duì)策探究9900字（論文）】

I護(hù)理醫(yī)療糾紛成因及對(duì)策研究摘要：隨著中國(guó)社會(huì)主義法制建設(shè)逐步健全，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展給醫(yī)療衛(wèi)生保健市場(chǎng)帶來重大沖擊，患者自身保護(hù)意識(shí)、法律意識(shí)不斷提高。護(hù)理作為醫(yī)院工作的有機(jī)組成部分，與患者接觸最為頻繁和緊密，最易引發(fā)投訴。近年來護(hù)理糾紛呈不斷增多之勢(shì)，已逐步成為一個(gè)社會(huì)熱點(diǎn)。認(rèn)真分析護(hù)理醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因，探討其干預(yù)措施，對(duì)于進(jìn)一步強(qiáng)化醫(yī)院自身建設(shè)，改善醫(yī)療護(hù)理服務(wù)方面大有裨益。本論文在對(duì)護(hù)患糾紛理論分析的基礎(chǔ)上，沿著由一般至特殊的研究思路，先對(duì)護(hù)患糾紛概念，特征等方面進(jìn)行了細(xì)致闡述，發(fā)現(xiàn)了護(hù)患糾紛中普遍存在的特征，并梳理了當(dāng)前護(hù)患關(guān)系中的不足與缺陷。同時(shí)對(duì)其在解決護(hù)患糾紛過程中所遭遇到的現(xiàn)實(shí)問題進(jìn)行了研究，指出了當(dāng)前護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因，提出了一些切合實(shí)際的干預(yù)方法。關(guān)鍵詞：護(hù)患關(guān)系；護(hù)患糾紛；患者目錄TOC\o"1-3"\h\u一、緒論 1（一）研究背景 1（二）研究意義 1（三）文獻(xiàn)綜述 2二、相關(guān)概念 4（一）醫(yī)療糾紛 4（二）護(hù)患關(guān)系 5（三）護(hù)患關(guān)系的特點(diǎn) 5三、影響護(hù)患關(guān)系的因素 6（一）患者方面因素 6（二）醫(yī)院管理因素 6（三）社會(huì)因素 6（四）護(hù)理人員方面因素 71.護(hù)理人員職責(zé)不清 72.工作壓力大 73.護(hù)理人員的技術(shù)不到位 74.不能嚴(yán)格按照常規(guī)進(jìn)行操作 85.服務(wù)態(tài)度存在缺陷 86.護(hù)理人員依法自我保護(hù)意識(shí)淡薄 87.輕視或侵犯患者合法權(quán)利 9四、對(duì)策及建議 9（一）提高護(hù)理人員的從業(yè)素質(zhì) 91.提高護(hù)理技能 92.培養(yǎng)良好的人文修養(yǎng) 103.培養(yǎng)良好的嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng) 10（二）提高護(hù)理人員的法律意識(shí) 10（三）加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部護(hù)理管理 111.制定完善、科學(xué)、合理的規(guī)章制度 112.組織促進(jìn)護(hù)理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)提高 113.培養(yǎng)護(hù)理人員的道德和修養(yǎng) 114.合理安排護(hù)理人員工作量 115.開展護(hù)理人員健康教育 126.提高護(hù)理人員的地位 127.加強(qiáng)醫(yī)生與護(hù)理人員的溝通合作 128.改善醫(yī)院環(huán)境、設(shè)施 129.重視護(hù)士長(zhǎng)的關(guān)鍵性作用 1210.建立監(jiān)督考核制度，明確的獎(jiǎng)懲機(jī)制 12（四）加強(qiáng)社會(huì)宣傳力度和保障制度。 13五、結(jié)論 13參考文獻(xiàn) 15一、緒論（一）研究背景《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的頒布與實(shí)施及社會(huì)進(jìn)步，醫(yī)學(xué)知識(shí)與法律知識(shí)的傳播，使人們自我保護(hù)和維權(quán)意識(shí)日益提高，醫(yī)療糾紛發(fā)生率上升，醫(yī)療事故爭(zhēng)議賠償案件也越來越多，賠償數(shù)額也在節(jié)節(jié)攀升。醫(yī)療糾紛不僅影響了醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常的診療及診治工作，而且擾亂了正常的醫(yī)療秩序。衛(wèi)生部把“醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)療糾紛增多，暴力沖突及其他嚴(yán)重事件頻發(fā)”作為目前我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)面臨的4個(gè)關(guān)鍵問題之一。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下護(hù)患關(guān)系呈現(xiàn)出經(jīng)濟(jì)化，人際化，多元化，社會(huì)化和法制化等趨勢(shì)；護(hù)理工作專業(yè)性較強(qiáng)，醫(yī)學(xué)不可能涵蓋護(hù)理學(xué)的內(nèi)容，護(hù)士工作也不可能由醫(yī)師完成，但護(hù)理工作特別重要，它是實(shí)現(xiàn)疾病治療的橋梁；當(dāng)今護(hù)理的格局得到進(jìn)一步發(fā)展，從最初以執(zhí)行醫(yī)囑為主的臨床疾病護(hù)理發(fā)展到以患者為核心的身心整體護(hù)理；需要護(hù)理人員具備非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦碚撝R(shí)和合格的技術(shù)支撐?；颊咴诿媾R看病貴和看病難時(shí)，也要忍受病痛的折磨，在疾病治療期間極易出現(xiàn)不滿意心理，護(hù)理人員和患者接觸最為頻繁，患者極易把憤怒發(fā)泄在護(hù)理人員和其工作期間，由此引發(fā)護(hù)患糾紛。由于護(hù)士人數(shù)不夠，使其工作必須超負(fù)荷進(jìn)行，極易影響到護(hù)理工作水平及質(zhì)量，給護(hù)理人員提出較高要求，同時(shí)還存在著一個(gè)較重壓力和較重問題，并可由此而形成護(hù)患糾紛增加及護(hù)理工作負(fù)擔(dān)過重的惡性循環(huán)。（二）研究意義醫(yī)療糾紛的發(fā)生是多種因素共同作用的結(jié)果，它是客觀存在而又難以回避的，一旦形成爭(zhēng)議，就會(huì)擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常的醫(yī)療秩序，侵害醫(yī)患雙方合法權(quán)益，影響社會(huì)的穩(wěn)定與和諧。護(hù)理在醫(yī)院工作中所占的比重很大，它是和患者接觸最多和最緊密的環(huán)節(jié)，同時(shí)又是最容易使患者及家屬產(chǎn)生抱怨的科室。糾紛發(fā)生后，醫(yī)院消耗了大量的人力，物力，財(cái)力和精力，甚至危及人身安全，給社會(huì)，醫(yī)院，醫(yī)務(wù)人員，病人及家屬都造成了不良的影響。所以，有必要增強(qiáng)護(hù)理人員醫(yī)療糾紛的預(yù)防意識(shí)，消除醫(yī)療事故的產(chǎn)生。（三）文獻(xiàn)綜述國(guó)內(nèi)學(xué)者圍繞護(hù)患關(guān)系緊張因素及構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系策略，從不同角度進(jìn)行了有關(guān)研究。在王青云看來，護(hù)理人員的服務(wù)觀念落后、服務(wù)態(tài)度淡漠；對(duì)有關(guān)專業(yè)技術(shù)知識(shí)缺乏嫻熟的把握、對(duì)患者提出的有關(guān)問題答非所問，患者提出的不合理要求，護(hù)理人員的態(tài)度生硬、無法耐心講解等等，造成了護(hù)患沖突。任輝等人認(rèn)為病人受教育程度，醫(yī)學(xué)知識(shí)認(rèn)知水平，治療效果預(yù)期水平和對(duì)護(hù)理工作信任水平將直接影響護(hù)患關(guān)系。周海燕等人在實(shí)證調(diào)查中發(fā)現(xiàn)在職護(hù)士，患者和實(shí)習(xí)生在護(hù)患溝通影響因素這一問題上有一些分歧，并將溝通視為護(hù)患關(guān)系中的關(guān)鍵因素。鄧小花等認(rèn)為通過創(chuàng)造人文環(huán)境，注重與病人溝通交流和加強(qiáng)病人健康教育等護(hù)患關(guān)系人文護(hù)理關(guān)懷措施來改善護(hù)患關(guān)系。臨床護(hù)理實(shí)踐中因病種多、病情變化大、病人個(gè)體差異較大，再加上醫(yī)學(xué)發(fā)展水平所限、未知醫(yī)學(xué)領(lǐng)域較多等原因，護(hù)士執(zhí)業(yè)時(shí)遇到醫(yī)療糾紛，時(shí)刻都會(huì)出現(xiàn)。護(hù)理糾紛在醫(yī)療糾紛中占有很大比例，正確地看待和化解護(hù)理糾紛對(duì)于維護(hù)公民身體健康、促進(jìn)護(hù)理人員職業(yè)發(fā)展、提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)信譽(yù)度、節(jié)省醫(yī)療衛(wèi)生財(cái)力與資源、構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)等方面具有十分重要的作用。本文的研究目的是在護(hù)理醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因，臨床護(hù)理糾紛發(fā)生現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查研究的基礎(chǔ)之上，發(fā)現(xiàn)臨床護(hù)理工作中出現(xiàn)的問題以及提出相應(yīng)的解決方法，進(jìn)行干預(yù)，并且對(duì)其措施進(jìn)行評(píng)估。美國(guó)醫(yī)療護(hù)理在國(guó)際上處于領(lǐng)先地位，在護(hù)患關(guān)系維護(hù)與發(fā)展上具有可取之處。為降低護(hù)患糾紛發(fā)生率，美國(guó)護(hù)理管理注重護(hù)理質(zhì)量控制。病房管理者不但要嚴(yán)格把好護(hù)士操作技術(shù)關(guān)，而且要護(hù)士在滿足病人需求的前提下，時(shí)?？紤]“患者的感覺如何，有什么需求”，及時(shí)和病人進(jìn)行交流。護(hù)理管理者在科主任的主持下每周進(jìn)行1次醫(yī)療大查房，細(xì)致地把握每一位患者的情況和處理方法。每周安排護(hù)士開展1次護(hù)理大查房，對(duì)每名責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)的患者護(hù)理從各個(gè)護(hù)理環(huán)節(jié)直至終末質(zhì)量依次進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，以便持續(xù)改進(jìn)與完善護(hù)理程序與方案。確保物品管理井然有序，既要搞好設(shè)備，物資，儀器等管理工作，又要注意節(jié)約使用資源，物品清潔保養(yǎng)工作實(shí)行指定個(gè)人負(fù)責(zé)制。關(guān)注護(hù)理工作，關(guān)愛護(hù)士，在工作中遇到問題或困難時(shí)，及時(shí)提供協(xié)助和解決；尊重護(hù)理人員人格與尊嚴(yán)，當(dāng)護(hù)理人員工作失誤或不到位時(shí)，用恰當(dāng)?shù)目谖桥c之交流。恰當(dāng)?shù)靥幚碜o(hù)患矛盾，當(dāng)遇到患者或家屬護(hù)理人員在工作中有建議或抱怨時(shí)，護(hù)理管理者應(yīng)耐心傾聽其建議并及時(shí)做出真誠(chéng)的道歉，并盡可能迅速地給以讓其滿意的回答，在指導(dǎo)護(hù)士正確認(rèn)識(shí)與理解護(hù)患矛盾的前提下，協(xié)助護(hù)士客觀地看待其對(duì)患者及職業(yè)的職責(zé)，運(yùn)用好溝通技巧與解決問題的技巧來化解矛盾與沖突，并及時(shí)將問題順利地解決。日本醫(yī)院以護(hù)理人員為主，一切工作的進(jìn)行均與護(hù)理有著密切的關(guān)系，對(duì)護(hù)理人員價(jià)值也有了充分的認(rèn)識(shí)和反映。日本建立和諧護(hù)患關(guān)系，其前提是要有先進(jìn)觀念。視病人之苦為己之痛，常想“患者現(xiàn)在的感覺、需求是什么？”根據(jù)存在問題提供適當(dāng)?shù)膮f(xié)助護(hù)士不僅是病人“生命守護(hù)神”，也是病人的親人。日本在構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系上做了大量工作。例如日本衛(wèi)生法制與制度健全，只涉及醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)務(wù)人員權(quán)利與義務(wù)的立法達(dá)14項(xiàng)之多，如法規(guī)定某些治療性操作只允許醫(yī)師進(jìn)行而護(hù)士則在旁協(xié)助。存在護(hù)士與準(zhǔn)護(hù)士的區(qū)別，護(hù)士承擔(dān)醫(yī)療護(hù)理的責(zé)任，準(zhǔn)護(hù)士承擔(dān)生活護(hù)理的責(zé)任。日本醫(yī)院制定了實(shí)用周全的反饋制度并在每個(gè)科室設(shè)置了病人意見投訴箱。日本醫(yī)院的簽字制度完善，病人住院時(shí)，備有多種文字說明資料，細(xì)讀后簽名，法律效力強(qiáng)。發(fā)生不良后果時(shí)，家人不向醫(yī)院追究罪責(zé)，醫(yī)患關(guān)系十分融洽。福利制度優(yōu)：日本人人享有醫(yī)療保險(xiǎn)，病人自費(fèi)負(fù)擔(dān)較低；“介護(hù)保險(xiǎn)制度”，適用于各種場(chǎng)合。合適的制度是建立和諧護(hù)患關(guān)系所必需的。日本根據(jù)病人需要照顧分配護(hù)士編制。普通病房的床護(hù)比為2：1，結(jié)核病房的床護(hù)比為2.5：1，重癥監(jiān)護(hù)病房床護(hù)比為1∶5~6，醫(yī)護(hù)比為1∶6。在量的保證下，護(hù)士才有時(shí)間及機(jī)會(huì)積極觀察病人病情變化并給予生活照顧，健康指導(dǎo)及心理溝通。醫(yī)院護(hù)理管理更加強(qiáng)調(diào)以人為本，充分考慮護(hù)理人員長(zhǎng)期在第一線工作，責(zé)任重大，工作非常緊張，三班倒且生活沒有規(guī)律，經(jīng)常值夜班影響身體健康等特點(diǎn)。所以護(hù)士上夜班要按照人們的生理規(guī)律來安排，要控制好每個(gè)人每個(gè)月上夜班的次數(shù)；并且要把上、下夜班隔開，先上夜班，隔個(gè)幾天，然后再上夜班。二、相關(guān)概念（一）醫(yī)療糾紛醫(yī)療糾紛是病員或者病員家屬同醫(yī)療機(jī)構(gòu)（醫(yī)務(wù)人員）對(duì)診斷、治療、護(hù)理等環(huán)節(jié)所造成的不良后果以及造成這些不良后果的原因缺乏統(tǒng)一理解所引起的歧見或者糾紛。主要體現(xiàn)在當(dāng)事人之間對(duì)于某種不良后果能否構(gòu)成醫(yī)療事故、應(yīng)否承擔(dān)以及怎樣承擔(dān)法律責(zé)任的分歧。醫(yī)療糾紛屬于法學(xué)范疇內(nèi)的一個(gè)概念，一般是指在醫(yī)療過程中，由于種種原因?qū)е虏∪朔钦Ｋ劳觯瑐麣?，組織器官受損，功能上障礙以及病情惡化等不良后果或者病人一方由于醫(yī)療知識(shí)不足，對(duì)于原本正確的醫(yī)療過程產(chǎn)生非難與糾結(jié)，在醫(yī)療上產(chǎn)生疑問所引起的訴訟，總稱醫(yī)療糾紛。醫(yī)療糾紛的發(fā)生具有醫(yī)源性和非醫(yī)源性兩方面因素。醫(yī)源性因素，一方面指醫(yī)務(wù)人員因技術(shù)過失在醫(yī)療工作過程中給病人帶來嚴(yán)重不良后果的行為，包括醫(yī)務(wù)人員因個(gè)人技術(shù)能力所限，醫(yī)療發(fā)展水平和醫(yī)療單位技術(shù)設(shè)備條件所限，所產(chǎn)生侵權(quán)行為所引起的爭(zhēng)議，另一方面也包括因醫(yī)療過失，醫(yī)療保護(hù)措施不力和職業(yè)道德水平不高等原因所引起的醫(yī)源性爭(zhēng)議。非醫(yī)源性因素體現(xiàn)在患者醫(yī)學(xué)知識(shí)欠缺或者不了解醫(yī)療制度，患者或者家屬存在不良動(dòng)機(jī)，以及社會(huì)變革時(shí)期與部分制度不匹配。當(dāng)前醫(yī)療糾紛多為醫(yī)護(hù)人員法律意識(shí)落后，醫(yī)患溝通不暢，醫(yī)療費(fèi)用過高，服務(wù)態(tài)度差以及技術(shù)水平缺乏等原因造成，據(jù)有關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)表明，真正因醫(yī)療事故或者責(zé)任事故導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛并不嚴(yán)重。（二）護(hù)患關(guān)系護(hù)患關(guān)系就是護(hù)理群體在醫(yī)療護(hù)理實(shí)踐活動(dòng)中同病人及家屬建立起來的人際關(guān)系。護(hù)患關(guān)系作為一種特定的治療關(guān)系、護(hù)理人員對(duì)病人的專業(yè)行為、護(hù)患之間的相互信任以及建立在法律之上的契約關(guān)系。一直以來對(duì)醫(yī)患關(guān)系的調(diào)查主要集中在醫(yī)生與病人的關(guān)系上，而對(duì)護(hù)士與病人的關(guān)系則很少顧及。（三）護(hù)患關(guān)系的特點(diǎn)第一，護(hù)患關(guān)系是由于病人有求醫(yī)問藥的需要，護(hù)患關(guān)系符合病人需要，護(hù)理人員與病人是護(hù)理與被護(hù)理的關(guān)系，病人需要一旦不復(fù)存在，護(hù)患關(guān)系就會(huì)暫時(shí)終止，因此護(hù)患關(guān)系存在的時(shí)間較短。第二，是護(hù)患關(guān)系方面，護(hù)理人員處于比較主動(dòng)的位置，護(hù)理人員應(yīng)用專業(yè)知識(shí)技術(shù)來滿足病人的需要，對(duì)護(hù)患關(guān)系起著主導(dǎo)作用，護(hù)理人員對(duì)待護(hù)理活動(dòng)的態(tài)度與行為對(duì)護(hù)患關(guān)系維護(hù)與發(fā)展起著決定作用。第三，護(hù)患關(guān)系對(duì)促進(jìn)健康及提高患者的生活質(zhì)量具有重要意義。不同性質(zhì)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間存在著一定程度上的護(hù)患關(guān)系差異。護(hù)患雙方是醫(yī)療機(jī)構(gòu)中最重要的一種人際關(guān)系。不同的醫(yī)療機(jī)構(gòu)由于其醫(yī)療條件、醫(yī)院文化和診治范圍等方面存在著一定的差別，導(dǎo)致了護(hù)理人員對(duì)護(hù)理服務(wù)的需求與患者類型有很大的區(qū)別。不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的護(hù)患關(guān)系存在著一定程度上的緊張狀況；同一醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)不同臨床科室護(hù)患關(guān)系緊張程度也存在很大差別。三、影響護(hù)患關(guān)系的因素（一）患者方面因素病人文化程度不同，所處社會(huì)環(huán)境不同，使他們?cè)谧o(hù)理人員工作范圍及其他方面產(chǎn)生了誤解，產(chǎn)生了對(duì)護(hù)理人員信任程度不一；在法律不斷完善及宣傳情況下，人們維權(quán)意識(shí)日益提高，病人對(duì)護(hù)理工作提出了更高要求[18]；由于部分媒體不良宣傳，公眾對(duì)醫(yī)院和護(hù)理工作存在疑慮、缺乏信任感和支持率；部分病人也受到陳舊思想影響，不能充分理解護(hù)理工作，覺得護(hù)理人員只能夠完成打針這樣最基礎(chǔ)的任務(wù)，并且覺得護(hù)理人員身份較低，導(dǎo)致他們對(duì)護(hù)理人員不夠尊重；病人忍受著痛苦的煎熬，也要為昂貴的花費(fèi)操心等等，使他們?nèi)菀壮霈F(xiàn)不穩(wěn)定的情緒;護(hù)理人員作為接觸病人最多、最經(jīng)常面對(duì)病人泄憤這種不良情緒。（二）醫(yī)院管理因素由于經(jīng)濟(jì)等客觀因素，醫(yī)院在設(shè)施建設(shè)、管理制度等方面無法達(dá)到病人的預(yù)要求，病人就將其不滿情緒轉(zhuǎn)移到醫(yī)生和護(hù)理人員的頭上，而護(hù)理人員與病人的接觸最多，受到病人抱怨的次數(shù)也最多[19]；醫(yī)院管理者缺乏危機(jī)意識(shí)，常常在發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)在想到解決問題，未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，未能將其扼殺在萌芽狀態(tài)；由于管理上不注重護(hù)士的工作分配、技術(shù)指導(dǎo)、教育培訓(xùn)和考核監(jiān)督，導(dǎo)致護(hù)士工作松散、護(hù)理質(zhì)量達(dá)不到患者的要求。（三）社會(huì)因素看病費(fèi)用高，病人經(jīng)過某種治療或者手術(shù)，已拖欠了費(fèi)用，而且催繳費(fèi)工作一直由護(hù)士和病人直接完成，此外，醫(yī)療保險(xiǎn)制度中，各種治療方式和藥物的費(fèi)用不一，病人會(huì)錯(cuò)誤地認(rèn)為護(hù)士亂收了費(fèi)用，導(dǎo)致病人不滿意，并與護(hù)理人員發(fā)生糾紛，媒體不良導(dǎo)向常使公眾對(duì)醫(yī)護(hù)人員存有偏見，護(hù)理人員社會(huì)地位比較低下，待遇比醫(yī)師差，使病人對(duì)護(hù)理人員存有成見。上述社會(huì)因素對(duì)護(hù)理糾紛亦有一定的影響。（四）護(hù)理人員方面因素1.護(hù)理人員職責(zé)不清首先，護(hù)理層級(jí)不明確，造成護(hù)理人員的管理層級(jí)不明確，管理制度不健全；病人無法分辨護(hù)理人員的水平，當(dāng)發(fā)生問題時(shí)，會(huì)把問題的解決對(duì)象搞混；護(hù)理人員的職責(zé)不明確，一方面導(dǎo)致護(hù)理人員對(duì)工作任務(wù)的認(rèn)識(shí)模糊，甚至超越了自身的工作范疇，甚至在工作中沒有考慮到；病人對(duì)護(hù)理工作的理解不夠清楚，容易造成工作上的誤解和矛盾。2.工作壓力大近幾年，護(hù)理的工作量逐年遞增，導(dǎo)致護(hù)患糾紛的發(fā)生率不斷上升。與世界上大部分國(guó)家的護(hù)理人員相比，現(xiàn)在我國(guó)的護(hù)理人員十分緊缺。我國(guó)的護(hù)士千人比率是100:1，而世界上大部分國(guó)家的是100:5以上，一位醫(yī)生有2-3個(gè)護(hù)士，而我們是1∶0.61。護(hù)理人員短缺、高勞動(dòng)強(qiáng)度和高危險(xiǎn)性是護(hù)理人員面臨的主要壓力。首先，大部分的醫(yī)院護(hù)士都是緊缺的，而且護(hù)理工作的規(guī)模越來越大，一旦新的病房擴(kuò)建或者建立新的病區(qū)，或者安排急救、搶救，護(hù)士的工作量就會(huì)增加，再加上護(hù)士的休假時(shí)間不夠，導(dǎo)致任務(wù)的繁重，進(jìn)而導(dǎo)致身體的疲勞，心理的承受力下降，工作效率下降，心情不好，就很容易與病人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。3.護(hù)理人員的技術(shù)不到位有些實(shí)習(xí)護(hù)士因?yàn)槿狈εR床實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，技術(shù)不熟練，比如有些血管較差的病人，在抽血時(shí)不能準(zhǔn)確地給出準(zhǔn)確的找出血管，此時(shí)若無法與病人進(jìn)行良好的交流，患者會(huì)覺得自己的身體受到了損害，就會(huì)發(fā)生矛盾；資質(zhì)深的護(hù)士，由于受傳統(tǒng)觀念、技術(shù)的限制，不能跟上時(shí)代的步伐，不能及時(shí)地了解新的醫(yī)療技術(shù)，掌握新的技術(shù)，新的藥物的應(yīng)用，對(duì)疾病的發(fā)展、治療、轉(zhuǎn)歸的認(rèn)識(shí)不夠充分，不能正確的執(zhí)行醫(yī)囑，造成病人的病情加重或痛苦，從而失去病人的信賴，進(jìn)而引發(fā)護(hù)理糾紛。4.不能嚴(yán)格按照常規(guī)進(jìn)行操作無人監(jiān)管，工作粗心大意，不嚴(yán)謹(jǐn)；無法對(duì)病人進(jìn)行常規(guī)的檢查，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)病人的異常；如病人從病床上跌落等事故；不能嚴(yán)格落實(shí)“三查七對(duì)”，使病人在用藥過程中使用不當(dāng)，從而使病人遭受意外傷害等，都會(huì)引起護(hù)患糾紛。5.服務(wù)態(tài)度存在缺陷護(hù)理人員的工作領(lǐng)域日益擴(kuò)大，病人的需求也隨之增加。病人對(duì)護(hù)理人員的信任程度與其對(duì)病人的服務(wù)態(tài)度有很大關(guān)系。護(hù)士不僅要具備全面的技能，還要具備良好的人際交往、語言表達(dá)、社交禮儀等人文素養(yǎng)。有些護(hù)士在病人提出合理的請(qǐng)求時(shí)，會(huì)出現(xiàn)不耐煩、言語粗魯、無視病人的請(qǐng)求；當(dāng)病人提出不合理的請(qǐng)求時(shí)，護(hù)士無法耐心地與其交流、解釋，反而發(fā)生了正面的矛盾，勢(shì)必引發(fā)病人的不滿，從而引發(fā)護(hù)理糾紛。6.護(hù)理人員依法自我保護(hù)意識(shí)淡薄護(hù)理人員在提高技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，常常忽視了有關(guān)的法律和法規(guī)。隨著我國(guó)有關(guān)法律法規(guī)的頒布和推廣，病人的維權(quán)意識(shí)日益提高，對(duì)護(hù)理的要求也隨之提高，如果護(hù)理作中的失誤影響了病人的權(quán)益，那么病人就會(huì)通過訴訟來維護(hù)自己的權(quán)益。護(hù)理人員一旦不懂法律，一方面不能正確的引導(dǎo)自己的工作，另一方面，在工作中被誤解、被冤枉的時(shí)候，沒有辦法及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問題，沒有辦法保存和尋找證據(jù)，也沒有辦法用法律的武器來維護(hù)自己的權(quán)益。因此，護(hù)理人員缺乏有效的法律知識(shí)來自我保護(hù)，是導(dǎo)致護(hù)理發(fā)生糾紛的一個(gè)重要因素，同時(shí)也會(huì)導(dǎo)致護(hù)理人員在處理工作中處于不利的位置。7.輕視或侵犯患者合法權(quán)利在治療的過程中，病人享有對(duì)自己的個(gè)人信息和個(gè)人隱私的隱私權(quán)和知情權(quán)。如果護(hù)理人員在工作中沒有完全聽取病人的意見，沒有與病人進(jìn)行交流，沒有清楚地告知病人可能發(fā)生的事故，也沒有注意到病人隱私部位的保護(hù)，就很容易引起病人的不信任和不滿。四、對(duì)策及建議（一）提高護(hù)理人員的從業(yè)素質(zhì)護(hù)理人員從業(yè)素質(zhì)的提升主要有技術(shù)水平提升，工作作風(fēng)養(yǎng)成，服務(wù)態(tài)度強(qiáng)化等方面。作者在調(diào)查訪談的基礎(chǔ)上，對(duì)吉林市二級(jí)及以上醫(yī)院護(hù)理糾紛的現(xiàn)狀提出了以下意見。1.提高護(hù)理技能通過多種形式對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)，讓護(hù)理人員熟練操作技術(shù)、圓滿完成處理流程、學(xué)習(xí)最新醫(yī)學(xué)理論知識(shí)、掌握新藥物應(yīng)用、新設(shè)備使用等。以婦產(chǎn)科為例，婦產(chǎn)科是一個(gè)專業(yè)性極強(qiáng)同時(shí)又極易產(chǎn)生護(hù)理糾紛的部門，高新精密技術(shù)運(yùn)用較為廣泛，如染色體檢查，電子胎兒監(jiān)護(hù)，超聲波等等運(yùn)用較為普遍，這就需要婦產(chǎn)科護(hù)理人員在把握好護(hù)理基本要求的同時(shí)，能夠熟練運(yùn)用本科室需要具備的專業(yè)技術(shù)來確保護(hù)理質(zhì)量。特別是針對(duì)年輕護(hù)士，安排她們課余時(shí)間實(shí)踐操作技巧，積極虛心求教經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士，以免發(fā)生工作意外，取得病人的信賴；定期開展業(yè)務(wù)考核或知識(shí)競(jìng)賽，以促進(jìn)她們學(xué)習(xí)和提高積極性，提高護(hù)理人員操作技術(shù)水平。2.培養(yǎng)良好的人文修養(yǎng)注重穿著整齊、語言文明、禮節(jié)禮貌；始終秉持“以病人為中心”的服務(wù)思想，學(xué)會(huì)設(shè)身處地地為病人考慮；面對(duì)突發(fā)事件，不驚慌，不浮躁，做事有條不紊，在病人心目中樹立良好的形象，贏得病人的信賴；培養(yǎng)溝通與協(xié)調(diào)的技巧，讓病人了解住院的需要與治療，傾聽病人的想法，了解病人的需要，表達(dá)對(duì)病人的尊敬與理解，在安撫病人的同時(shí)，也要幫助病人樹立信任，在服務(wù)的基礎(chǔ)上建立起一種融洽的朋友關(guān)系。3.培養(yǎng)良好的嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)不驕不躁，對(duì)每位患者都是一視同仁，不管有沒有監(jiān)督，都能嚴(yán)格按照“三查七對(duì)”的要求去做，定期巡查，掌握病人的病情，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常，防止出現(xiàn)意外；嚴(yán)格執(zhí)行藥物管理，并按規(guī)定的地點(diǎn)放置醫(yī)療廢物，并嚴(yán)格按消毒程序進(jìn)行消毒。嚴(yán)格遵守國(guó)家衛(wèi)生部《病歷書寫基本規(guī)范〈試行〉》的規(guī)定，做到及時(shí)、全面、準(zhǔn)確地填寫和維護(hù)。（二）提高護(hù)理人員的法律意識(shí)參與與護(hù)理糾紛有關(guān)法律的學(xué)習(xí)，搜集與護(hù)理糾紛有關(guān)的法律條款，始終用這些條款來要求自己，以法為戒，提高責(zé)任心與防范風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，除研究與護(hù)理有關(guān)的專業(yè)法外，還應(yīng)了解民法憲法及其他有關(guān)內(nèi)容，對(duì)已發(fā)生的醫(yī)療糾紛與事故，加以整理與剖析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，在日常護(hù)理工作中要盡告知義務(wù)，維護(hù)病人知情同意權(quán)，隱私權(quán)與人身自由權(quán)，如《憲法》第三十七條規(guī)定：“中華人民共和國(guó)公民的人身自由不受侵犯。非經(jīng)人民檢察院批準(zhǔn)決定或者人民法院決定，并由公安機(jī)關(guān)執(zhí)行，任何公民不受逮捕。禁止非法拘禁和以其他方法非法剝奪或者限制公民的人身自由?！弊o(hù)理記錄要嚴(yán)格、仔細(xì)，記錄完整、清晰，保護(hù)好病人的檔案，及時(shí)通知病人的可能出現(xiàn)的意外情況，并保留病人和其家屬的簽名，在護(hù)理過程中要保護(hù)病人的隱私。如發(fā)生醫(yī)療糾紛，應(yīng)確保獲得有關(guān)醫(yī)療記錄、藥物等證物，以最客觀的方式保存?？傊诹私夥芍R(shí)的基礎(chǔ)上，在規(guī)范自己的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的同時(shí)，也在保障自身合法權(quán)益免遭侵害。（三）加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部護(hù)理管理1.制定完善、科學(xué)、合理的規(guī)章制度針對(duì)不同科室、不同環(huán)節(jié)的不同特點(diǎn)，制訂切實(shí)可行的護(hù)理管理體系，采用不同的管理方法，使之與工作、環(huán)境、對(duì)象的特性不能分開，從而達(dá)到規(guī)范工作、環(huán)境和人的目標(biāo)。根據(jù)工作要求、內(nèi)容、結(jié)構(gòu)、環(huán)境的變化，對(duì)各種規(guī)章制度進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。2.組織促進(jìn)護(hù)理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)提高以專題講座、業(yè)務(wù)查房、晨間提問、定期專題知識(shí)培訓(xùn)、技術(shù)操作考核等方式來提升護(hù)理人員業(yè)務(wù)技能水平。要使護(hù)理工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，降低工作的隨機(jī)性、盲目性，注重對(duì)危重病人的護(hù)理質(zhì)量，防止誤診。3.培養(yǎng)護(hù)理人員的道德和修養(yǎng)在提升護(hù)士專業(yè)技能的同時(shí)，良好的文化素養(yǎng)與交流對(duì)于促進(jìn)護(hù)理糾紛具有重要意義。強(qiáng)化護(hù)士的行為準(zhǔn)則和交流技能，重視傾聽病人的意見，評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度，建立良好的護(hù)患關(guān)系氛圍。4.合理安排護(hù)理人員工作量依據(jù)護(hù)理人員水平與能力明確其責(zé)任與分工、適當(dāng)提高其編制、合理安排其作息時(shí)間、對(duì)其進(jìn)行人文關(guān)懷、注重其良好心理素質(zhì)與職業(yè)習(xí)慣養(yǎng)成。5.開展護(hù)理人員健康教育加強(qiáng)護(hù)理人員的知識(shí)水平、營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍、改變護(hù)士的觀念、加強(qiáng)對(duì)病人的住院教育、全面的生理和心理護(hù)理，為交流打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，樹立護(hù)患關(guān)系的信心，降低矛盾的發(fā)生。6.提高護(hù)理人員的地位對(duì)護(hù)理人員和他們的工作結(jié)果表示尊敬。對(duì)于有意進(jìn)修的學(xué)生，應(yīng)給予他們更多的機(jī)會(huì)與幫助，以提升他們的自我價(jià)值，提升他們的綜合素質(zhì)。7.加強(qiáng)醫(yī)生與護(hù)理人員的溝通合作醫(yī)務(wù)工作者彼此了解，相互扶持，保證醫(yī)療流程的一致性。明確醫(yī)生和護(hù)理人員的職責(zé)，避免“越界”或不完善。8.改善醫(yī)院環(huán)境、設(shè)施定期對(duì)醫(yī)療設(shè)施、器械等進(jìn)行檢查，落實(shí)責(zé)任體系，確保患者的醫(yī)療安全；嚴(yán)格監(jiān)督藥品使用、用藥廢品處置；改善醫(yī)療機(jī)構(gòu)的衛(wèi)生狀況，減輕醫(yī)護(hù)人員及患者的精神壓力。9.重視護(hù)士長(zhǎng)的關(guān)鍵性作用護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員的專業(yè)知識(shí)和操作技能的評(píng)估；讓護(hù)理人員清楚自己在工作中應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么，和如何做；從職業(yè)道德的角度，發(fā)揮好護(hù)理人員的模范引領(lǐng)作用，增強(qiáng)護(hù)理人員的責(zé)任感和自衛(wèi)意識(shí)。10.建立監(jiān)督考核制度，明確的獎(jiǎng)懲機(jī)制對(duì)因知識(shí)不扎實(shí)、技術(shù)不扎實(shí)、缺乏責(zé)任心等原因?qū)е碌淖o(hù)理人員采取相應(yīng)的處罰措施，對(duì)整個(gè)護(hù)理工作進(jìn)行監(jiān)督和警示；對(duì)工作積極、護(hù)患關(guān)系妥善的護(hù)士，給予獎(jiǎng)勵(lì)，發(fā)揮先進(jìn)模范的作用。（四）加強(qiáng)社會(huì)宣傳力度和保障制度。通過宣傳，讓病人了解護(hù)理人員的工作，加強(qiáng)對(duì)病人的基本醫(yī)療知識(shí)的教育，提高病人對(duì)護(hù)士工作的認(rèn)識(shí)，降低護(hù)理工作中的沖突。新聞媒介要改變對(duì)待護(hù)患兩方的態(tài)度，積極宣傳醫(yī)務(wù)工作者的先進(jìn)事跡，樹立良好的醫(yī)療形象，防止誤導(dǎo)大眾。要樹立護(hù)理人員的良好形象，提升其在社會(huì)上的地位，消除人們對(duì)護(hù)理人員只是打針、打掃衛(wèi)生的誤解。提高病人與護(hù)理人員之間的認(rèn)識(shí)與信任，增進(jìn)護(hù)理人員與病人之間的關(guān)系。健全社會(huì)保障體系，特別是基層農(nóng)民、城鎮(zhèn)低保戶和流動(dòng)人口，持續(xù)致力于解決看病難、看病貴的問題。五、結(jié)論綜上所述，護(hù)患關(guān)系屬于特殊人際關(guān)系，它是醫(yī)療情境下人際關(guān)系的具體化表現(xiàn)形式。影響因素很多，包括社會(huì)方面，患者方面，醫(yī)院管理方面等。從護(hù)患關(guān)系上看，護(hù)士作為協(xié)助病人的角色一直占據(jù)著主要地位，關(guān)注病人需求。它嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)態(tài)度、高度負(fù)責(zé)的態(tài)度、過硬的專業(yè)技術(shù)，對(duì)預(yù)防護(hù)患矛盾、構(gòu)建新型護(hù)患關(guān)系是至關(guān)重要的。所以護(hù)理人員首先要樹立正確理念，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系，這是落實(shí)各項(xiàng)護(hù)理措施、促進(jìn)病人康復(fù)、提高護(hù)理質(zhì)量的根本，要有意識(shí)地規(guī)范自己的一言一行。而醫(yī)院管理部門應(yīng)從強(qiáng)化護(hù)患接觸各環(huán)節(jié)管理，提高人員狀況和增加培訓(xùn)等方面改善服務(wù)，建立融洽護(hù)患關(guān)系。醫(yī)療體制改革后，有關(guān)法律、法規(guī)的執(zhí)行，使得醫(yī)患糾紛的數(shù)量