波多里奇卓越績效考核標(biāo)準(zhǔn)模板

目錄波多里奇卓越績效標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵價值觀和框架波多里奇卓越績效標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)作用戰(zhàn)略策劃以用戶和市場為中心測量、分析和知識管理以人為本過程管理經(jīng)營結(jié)果關(guān)鍵術(shù)語詞匯表波多里奇卓越績效標(biāo)準(zhǔn)條款說明評分系統(tǒng)

一．波多里奇卓越績效標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵價值觀和框架1．關(guān)鍵價值觀標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo):馬爾克姆·波多里奇國家質(zhì)量獎評獎標(biāo)準(zhǔn)是組織自我評價、評獎和為申請組織提供反饋匯報基礎(chǔ)。另外,該標(biāo)準(zhǔn)在增強美國競爭力方面還有三個很關(guān)鍵作用:·有利于改善組織經(jīng)營方面實踐、能力和結(jié)果；·促進(jìn)在全美各類組織中交流并分享最好運作方法；·作為一個了解并管理組織經(jīng)營工具,指導(dǎo)策劃,并提供學(xué)習(xí)機會。標(biāo)準(zhǔn)意圖:標(biāo)準(zhǔn)被設(shè)計成用來幫助組織利用整合方法,使組織績效管理達(dá)成以下結(jié)果:·向用戶傳輸一個不停改善價值觀,有利于市場成功；·改善組織整體效率和能力；·組織和個人學(xué)習(xí)。關(guān)鍵價值觀:本標(biāo)準(zhǔn)是建立在下面這套相互關(guān)聯(lián)關(guān)鍵價值觀和概念基礎(chǔ)之上:·領(lǐng)導(dǎo)遠(yuǎn)見卓識；·以用戶為導(dǎo)向追求卓越；·組織和個人學(xué)習(xí)；·尊重職員和合作伙伴；·靈敏性；·關(guān)注未來；·管理創(chuàng)新；·基于事實管理；·社會責(zé)任；·重在結(jié)果及創(chuàng)新價值；·系統(tǒng)見解。這些價值和概念，將在下面具體說明,包含了在高績效組織中所含有信念和行為。以此為平臺把關(guān)鍵經(jīng)營需求整合在一個關(guān)注結(jié)果框架內(nèi)，這種框架為行為和反饋提供了基礎(chǔ)。領(lǐng)導(dǎo)遠(yuǎn)見卓識:一個組織高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)制訂發(fā)展方向，創(chuàng)建以用戶為中心清楚明確價值觀和較高期望。這些發(fā)展方向、價值觀和期望應(yīng)全方面平衡組織受益者需求。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)確保為追求卓越建立戰(zhàn)略、體系、方法，激勵創(chuàng)新，并培養(yǎng)知識和能力。戰(zhàn)略和價值觀應(yīng)有利于指導(dǎo)組織全部活動和決議。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)調(diào)動、激勵全體職員工作主動性，激勵全體職員貢獻(xiàn)、發(fā)展和學(xué)習(xí)，激勵她們?nèi)?chuàng)新、去發(fā)明。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)以自己道德行為和個人魅力，在策劃、溝通、指導(dǎo)、培養(yǎng)接班人、評價組織績效和表彰職員方面起到表率作用。作為表率，應(yīng)在建立領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和培養(yǎng)主動性中，增強組織道德觀、價值觀和期望。以用戶為導(dǎo)向追求卓越:質(zhì)量和績效是由組織用戶來評價。所以,組織必需要考慮全部產(chǎn)品和服務(wù)特點、性能特色和用戶接收多種方法,這些將給:用戶帶來增加價值。這么做法造成了用戶渴望取得產(chǎn)品、滿意、喜愛和向她人推薦,成為忠實老用戶,并由此擴大經(jīng)營。以用戶為導(dǎo)向追求卓越有"目前"和"未來"兩種含義:了解今天用戶需求,估計未來用戶需求和市場潛力。在用戶采購、擁有和接收服務(wù)過程中,價值觀和滿意程度可能會受到很多原因影響,這些原因包含組織和用戶之間關(guān)系,這種關(guān)系有利于建立相互信任、信心和忠誠。以用戶為導(dǎo)向追求卓越所要求遠(yuǎn)不止降低失誤、僅僅達(dá)成規(guī)范要求或降低埋怨。然而,降低缺點、失誤和消除用戶不滿意原因,有利于改善用戶對組織見解,所以,它也是以用戶為導(dǎo)向追求卓越關(guān)鍵組成部分。另外,組織經(jīng)過更正錯誤(“為用戶做正確事”)取得成功,對于留住用戶和和用戶建立良好關(guān)系起著至關(guān)關(guān)鍵作用。以用戶為導(dǎo)向組織不僅僅表明其產(chǎn)品和服務(wù)特征能滿足用戶基礎(chǔ)要求,還表明她比競爭對手提供更具特色。這些特色可能以新或改善方法提供,產(chǎn)品和服務(wù)融合方法提供,按用戶要求訂做,多個接觸機制,快速反應(yīng),或特定關(guān)系等。以用戶為導(dǎo)向追求卓越是一個戰(zhàn)略性概念。它造成了穩(wěn)定用戶、占有市場和業(yè)務(wù)增加。它要求組織對用戶和市場需求改變、對用戶滿意和忠誠影響原因保持敏感性,并要求組織估計市場改變。所以,以用戶為導(dǎo)向追求卓越一樣要求了解技術(shù)發(fā)展和競爭對手對策,并對用戶和市場改變給快速和靈活反應(yīng)。有組織和個人學(xué)習(xí):要想取得經(jīng)營績效最好水平,需要在組織和個人學(xué)習(xí)中利用很好方法。有組織學(xué)習(xí)包含連續(xù)改善目前做法,和適應(yīng)改變采取新做法兩個方面。應(yīng)將學(xué)習(xí)置于組織內(nèi)部運作當(dāng)中去。這意味著:(l)要使學(xué)習(xí)成為日常工作一部分；(2)學(xué)習(xí)要在個人、部門、組織各個層次中進(jìn)行實踐；(3)學(xué)習(xí)要重視處理問題根源(“找源頭”)；(4)重視在組織內(nèi)進(jìn)行知識共享；(5)學(xué)習(xí)動力來自于引發(fā)重大改變,做得愈加好機遇。學(xué)習(xí)內(nèi)容包含:職員見解,研究和開發(fā),用戶需求,最好實踐共享和標(biāo)桿學(xué)習(xí)。經(jīng)過有組織學(xué)習(xí)可帶來以下結(jié)果:(l)經(jīng)過新和改善產(chǎn)品和服務(wù),為用戶增加價值；(2)拓展新經(jīng)營機會；(3)降低失誤、次品、浪費和相關(guān)費用；(4)提升快速反應(yīng)能力和周期績效；(5)在利用組織內(nèi)全部資源方面提升生產(chǎn)率和有效性；(6)提升組織在完成社會責(zé)任和盡公民義務(wù)方面表現(xiàn)。職員成功日益依靠于是否有個人學(xué)習(xí)和新技能實踐機會。組織應(yīng)經(jīng)過提供教育、培訓(xùn)和其它機會,對個人學(xué)習(xí)進(jìn)行投資,促進(jìn)職員不停成長。這種機會可能包含崗位輪換,和增加用作典范知識和技能獎勵。在崗培訓(xùn)是一個有效培訓(xùn)方法,并能愈加好地和組織需求和關(guān)鍵相結(jié)合。教育和培訓(xùn)可借助于優(yōu)異技術(shù)手段,如計算機網(wǎng)絡(luò)教學(xué)和衛(wèi)星廣播等。經(jīng)過個人學(xué)習(xí)能夠帶來以下結(jié)果:(l)留住更滿意并含有多個業(yè)務(wù)技能職員:(2)跨組織職能之間交叉學(xué)習(xí):(3)改善了創(chuàng)新環(huán)境。所以,學(xué)習(xí)不僅僅使產(chǎn)品和服務(wù)直接得到改善,而且增強責(zé)任感,適應(yīng)性和更高效率,這些將帶給組織更強市場承受力和經(jīng)營績效。尊重職員和合作伙伴:組織成功越來越取決于職員及合作伙伴不停增加知識、技能、發(fā)明力和工作動力。尊重職員意味著確保職員滿意,確保職員權(quán)益。包含為職員提供更大靈活性、高績效工作實踐,使職員不停適應(yīng)多個工作場所和家庭生活需求。在尊重職員方面,關(guān)鍵面正確挑戰(zhàn)包含:(l)說明組織領(lǐng)導(dǎo)對職員取得成功承諾；(2)對于公平競爭結(jié)果認(rèn)可；(3)組織內(nèi)部發(fā)展和晉升；(4)在組織內(nèi)做到知識共享,使職員能愈加好地為用戶服務(wù),進(jìn)而實現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)；(5)營造一個激勵職員挑戰(zhàn)困難良好環(huán)境。組織需要建立內(nèi)部和外部合作關(guān)系,以愈加好地達(dá)成其總體目標(biāo)。內(nèi)部合作關(guān)系應(yīng)包含勞動者——管理者合作,比如和組織工會達(dá)成協(xié)議。和職員合作可能有:職員發(fā)展、交叉培訓(xùn),或新工作組織,如高效工作小組。內(nèi)部合作關(guān)系還可能包含工作部門之間創(chuàng)建工作網(wǎng)絡(luò)關(guān)系,以提升靈活性、快速反應(yīng)和知識共享。外部合作關(guān)系,能夠是同用戶、供給商和教育部門之間合作關(guān)系。戰(zhàn)略性合作或聯(lián)盟已成為日漸關(guān)鍵一個外部合作形式。這種合作形式為組織提供了進(jìn)入新市場領(lǐng)域可能性,或成為更新產(chǎn)品和服務(wù)基礎(chǔ)。另外,這種合作關(guān)系還能夠使企業(yè)關(guān)鍵競爭力或領(lǐng)導(dǎo)能力和合作者優(yōu)勢和能力相互融合。成功內(nèi)部和外部合作關(guān)系,應(yīng)樹立長遠(yuǎn)目標(biāo),從而建立相互投入和尊重基礎(chǔ)。合作者應(yīng)表明成功關(guān)鍵需求、定時溝通手段、評價改善方法,適應(yīng)改變情況方法等。在一些情況下,聯(lián)合教育和培訓(xùn)能夠為職員發(fā)展提供一個經(jīng)濟方法。靈敏性:要想在全球化競爭市場上取得成功,就需要靈敏性——適應(yīng)快速改變能力和靈活性。電子商務(wù)貿(mào)易各個方面要求而且能夠更快速、更靈活,和用戶化反應(yīng)。商業(yè)經(jīng)營上要面對越來越短產(chǎn)品和服務(wù)更新或改善周期,也要面對快速和靈活地響應(yīng)用戶。反應(yīng)時間上關(guān)鍵性改善,常常要求簡化工作部門和工作程序或要求含有在程序之間快速轉(zhuǎn)變能力。在這種需求環(huán)境下,交叉培訓(xùn)和激勵職員是極其關(guān)鍵。面對競爭挑戰(zhàn)取得成功一個關(guān)鍵原因就是從設(shè)計到推出(產(chǎn)品/服務(wù)交出)周期。為了滿足全球市場快速改變需要,組織需要建立一個從研究或概念到商品化逐階段整合(比如并進(jìn)工程)。各方面時間績效己變得愈來愈關(guān)鍵,而且周期已成為關(guān)鍵過程測量。其它好處還來自于對時間重視:時間改善通常會推進(jìn)組織、質(zhì)量、成本和效率方面改善。關(guān)注未來:在當(dāng)今競爭環(huán)境下,關(guān)注未來要求了解影響組織經(jīng)營和市場長久和短期原因。追求連續(xù)增加和市場領(lǐng)先地位,要求有堅定未來導(dǎo)向,并向關(guān)鍵受益者——用戶、職員、供給商和合作伙伴、股東、公眾和社會做出長久承諾。組織策劃應(yīng)估計很多原因,比如用戶期望,新經(jīng)營和合作機會,全球市場增加,技術(shù)發(fā)展,電子商務(wù)環(huán)境發(fā)展,新用戶和市場份額,法規(guī)要求改變,小區(qū)和社會期望,競爭對手戰(zhàn)略等。戰(zhàn)略目標(biāo)和資源調(diào)配需要適應(yīng)這些影響原因改變。關(guān)注未來還包含職員和供給商發(fā)展,營造創(chuàng)新氣氛,關(guān)注公共責(zé)任。管理創(chuàng)新:創(chuàng)新意味著為組織產(chǎn)品、服務(wù)和過程改善帶來富有意義改變,并為組織受益者發(fā)明新價值。創(chuàng)新將帶給組織新績效。創(chuàng)新不應(yīng)僅僅局限于研究和開發(fā)部門,創(chuàng)新對于組織經(jīng)營各個方面和全部過程全部是很關(guān)鍵。組織應(yīng)對其引導(dǎo)和管理,使創(chuàng)新成為企業(yè)文化一部分,并融入到日常工作當(dāng)中去。基于事實管理:組織依靠于對其績效測量和分析。這種測量應(yīng)源于經(jīng)營需要和組織戰(zhàn)略,并提供關(guān)鍵過程、輸出和結(jié)果關(guān)鍵數(shù)據(jù)和信息。績效管理需要很多類型數(shù)據(jù)和信息?？冃y量可包含:用戶、產(chǎn)品和服務(wù)績效,運行、市場和競爭績效對比,和供給商、職員、成本和財務(wù)績效。分析是指從數(shù)據(jù)和信息中提取含有更深意義東西,用于評價、決議和實際操作改善。分析需要用數(shù)據(jù)來確定趨勢、關(guān)鍵及還未明晰因果關(guān)系。分析可用于多個目標(biāo),如策劃、全方面評價組織績效、改善操作水平、改善管理、將組織績效和競爭對手或標(biāo)桿"最好做法"進(jìn)行比較?？冃Ц纳坪凸芾砀淖冎行枰紤]一個關(guān)鍵內(nèi)容就是選擇并使用績效測量或指標(biāo)。所選擇測量或指標(biāo)應(yīng)能最好地反應(yīng)造成用戶、運作和財務(wù)績效改善原因。和用戶和/或組織績效相聯(lián)絡(luò)一套綜合測量或指標(biāo),清楚地表明了和組織目標(biāo)相一致全部過程基礎(chǔ)。經(jīng)過對跟蹤過程數(shù)據(jù)分析,測量或指標(biāo)本身可能得到評價和改善,以愈加好地支持組織目標(biāo)。公共責(zé)任和公民義務(wù):組織領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)重視組織對公眾所負(fù)有責(zé)任、道德規(guī)范,并盡好公民義務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該成為組織在重視商業(yè)道德和保護(hù)公眾健康、安全、環(huán)境方面表率。保護(hù)公眾健康、安全和環(huán)境還包含組織運作,和組織產(chǎn)品和服務(wù)生命周期。另外,組織也應(yīng)重視保護(hù)資源和降低廢棄物排放。策劃中應(yīng)估計來自于其生產(chǎn)、分發(fā)、運輸使用和產(chǎn)品廢棄等帶來有害影響。有效策劃應(yīng)能預(yù)防問題發(fā)生,假如發(fā)生問題應(yīng)能做出正確、快速反應(yīng)。并為得到公眾了解、安全和信心,提供所需信息和支持。從公共責(zé)任角度來看,大多數(shù)組織產(chǎn)品設(shè)計階段是很關(guān)鍵。設(shè)計結(jié)果就決定了生產(chǎn)過程,決定了市政和工業(yè)廢棄物中通常內(nèi)容。有效設(shè)計戰(zhàn)略應(yīng)該估計到不停增加環(huán)境問題（憂慮）和責(zé)任。組織不應(yīng)僅僅滿足于全部地方、州和聯(lián)邦法律和法規(guī)要求,還應(yīng)把她們和其它要求一起看成是改善機會,“超越遵法”。組織應(yīng)在處理全部受益方事務(wù)和關(guān)系中強調(diào)道德規(guī)范。良好道德規(guī)范應(yīng)該是組織監(jiān)管機構(gòu)所要求并對其實施監(jiān)控。推行公民義務(wù)指是領(lǐng)導(dǎo)作用,和在組織資源許可條件下對公共關(guān)鍵目標(biāo)支持。這種目標(biāo)可包含在小區(qū)內(nèi)改善教育和保健,美化環(huán)境,保護(hù)資源,小區(qū)服務(wù),改善工商業(yè)習(xí)慣性做法,分享非專利性信息等。作為法人地位領(lǐng)導(dǎo)作用,要去影響其它私人或公共組織,去參與實現(xiàn)上述目標(biāo)。比如,組織能夠引導(dǎo)或參與有利于組織向小區(qū)明確本行業(yè)對社會應(yīng)負(fù)責(zé)任努力,社會責(zé)任管理要求采取合適測量和推行對這些測量領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。重在結(jié)果及發(fā)明價值:一個組織績效測量應(yīng)重視于關(guān)鍵結(jié)果。這些結(jié)果應(yīng)該用于建立和平衡關(guān)鍵受益者——用戶、職員、股東、供給商和合作伙伴、公眾及社會價值。經(jīng)過為關(guān)鍵受益者發(fā)明價值,組織建立起誠信并有利于經(jīng)濟增加。平衡價值意味著,碰到一些矛盾和有計劃改變時,組織戰(zhàn)略應(yīng)明確包含全部受益者需求。這將有利于組織確保行動和計劃能滿足不一樣受益者需求,并避免對任何受益者造成不利影響。對領(lǐng)先和落后績效測量所形成平衡綜合指標(biāo)使用,提供了一個有效方法去調(diào)整短期和長久目標(biāo)輕重緩急,監(jiān)控實際績效,為改善結(jié)果提供一個明確依據(jù)。系統(tǒng)見解:波多里奇標(biāo)準(zhǔn)為管理組織取得卓越績效提供了一個系統(tǒng)見解。其價值關(guān)鍵和波多里奇標(biāo)準(zhǔn)七個部分,為組織體系形成了基礎(chǔ)框架及整合機制。然而,全方面運作成功管理需要組織整體各方面綜合、一致和整合。綜合意味著把組織作為一個整體看待,并建立在關(guān)鍵經(jīng)營需求基礎(chǔ)之上,包含組織戰(zhàn)略目標(biāo)和行動計劃。一致意味著,采取波多里奇標(biāo)準(zhǔn)所給定各條款要求之間聯(lián)絡(luò)來確保計劃、過程、測量和行動之間一致性。整合意味著組織運作管理體系單個要素應(yīng)該以充足連接方法來運作。系統(tǒng)見解包含高層領(lǐng)導(dǎo)以戰(zhàn)略方向和用戶為關(guān)注焦點。這意味著組織高層領(lǐng)導(dǎo)要以經(jīng)營結(jié)果為基礎(chǔ)來進(jìn)行監(jiān)視、做出響應(yīng)和管理績效。系統(tǒng)見解也包含利用測量和指標(biāo)把組織戰(zhàn)略關(guān)鍵和關(guān)鍵過程統(tǒng)一。所以,系統(tǒng)見解就是要對整個組織及其組成部分進(jìn)行管理,以取得成功。

二.波多里奇卓越績效標(biāo)準(zhǔn)分值分配表P序言·組織介紹P.1·組織概況P.2·組織面臨挑戰(zhàn)條款/項目分值1領(lǐng)導(dǎo)作用1201.1組織領(lǐng)導(dǎo)701.2社會責(zé)任502戰(zhàn)略策劃852.1戰(zhàn)略制訂402.2戰(zhàn)略布署453以用戶和市場為中心853.1用戶和市場了解403.2用戶關(guān)系和滿意程度454測量、分析和知識管理904.1組織績效測量和分析454.2信息和知識管理455以人為本855.1工作體系355.2職員學(xué)習(xí)和激勵255.3職員權(quán)益和滿意程度256過程管理856.1發(fā)明價值過程506.2支持過程357經(jīng)營結(jié)果4507.1以用戶為中心結(jié)果757.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果757.3財務(wù)和市場結(jié)果757.4人力資源結(jié)果757.5組織有效性結(jié)果757.6監(jiān)管和社會責(zé)任結(jié)果75總分1000

P序言：組織介紹組織介紹是對組織一個簡明描述。說明影響組織運作關(guān)鍵原因,和組織所面臨挑戰(zhàn)。P.1組織概況說明組織經(jīng)營環(huán)境和和用戶、供給商和其它合作伙伴關(guān)鍵關(guān)系。在你匯報中,包含回復(fù)以下問題:a、組織環(huán)境(l)組織關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)是什么?使用何種方法、路徑將組織產(chǎn)品和服務(wù)提供給用戶?(2)組織文化是什么?組織目標(biāo)、愿景、使命及價值觀是什么?(3)組織職員概況是什么?職員教育水平怎樣?說明職員和職位組成多樣性、組織勞資協(xié)議單位、協(xié)議工雇用情況,和特殊健康和安全要求是什么?(4)組織關(guān)鍵技術(shù)、儀器和設(shè)備設(shè)施是怎樣?(5)組織運行法規(guī)環(huán)境是怎樣?適用職業(yè)安全及健康法規(guī),認(rèn)可、認(rèn)證或注冊登記方面要求,環(huán)境、財務(wù)及產(chǎn)品法規(guī)要求是什么?b、組織關(guān)系(l)組織結(jié)構(gòu)和監(jiān)管系統(tǒng)怎樣?組織董事會、高層領(lǐng)導(dǎo)和母企業(yè)之間匯報關(guān)系是怎樣?(凡適合者)(2)組織關(guān)鍵用戶群和市場劃分是怎樣?它們對組織產(chǎn)品和服務(wù)有什么關(guān)鍵要求和期望?不一樣用戶群和市場劃分,其要求和期望有哪些不一樣?(凡適合者)(3)在組織價值發(fā)明過程中供給商和代理商起到什么樣作用?組織最關(guān)鍵供給商和代理商是哪些?組織最關(guān)鍵供給鏈要求是什么?(4)組織和關(guān)鍵供給商及用戶合作關(guān)系怎樣?采取怎樣溝通機制?注：1.[P.1a(1)]中產(chǎn)品和服務(wù)交付給用戶方法能夠是直接,或經(jīng)過經(jīng)銷商、代理商或其它渠道合作伙伴來實現(xiàn)。2.[P.lb(2)]市場劃分能夠是依據(jù)生產(chǎn)線或產(chǎn)品特征、地域性、代理渠道、營業(yè)量,或其它多種原因而定,這些原因是由組織依據(jù)相關(guān)市場特點限定。3.用戶群和市場區(qū)域要求[P.lb(2)]可包含立即交貨、低缺點水平、價格連續(xù)降低、電子信息交流及售后服務(wù)。4.溝通機制[P.lb(4)]應(yīng)該是雙向,而且能夠以個人、電子、電話和/或書面方法進(jìn)行。對于很多組織而言,這些溝通機制全部在伴隨市場要求改變而改變。標(biāo)準(zhǔn)注解有三個作用:(1)說明每個條款條文內(nèi)容及要求；(2)就怎樣回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)條款要求給指導(dǎo)；(3)指出各條款之間聯(lián)絡(luò)。在全部情況下,注解全部是用來幫助組織就標(biāo)準(zhǔn)條款要求做出回復(fù)。P.2組織面臨挑戰(zhàn)說明組織面臨競爭環(huán)境、關(guān)鍵戰(zhàn)略性挑戰(zhàn),和組織績效改善系統(tǒng)。在你匯報中,包含回復(fù)以下問題:a.競爭環(huán)境(1)組織處于什么樣競爭位置?在行業(yè)內(nèi)或所在市場上,組織規(guī)模和發(fā)展情況怎樣?組織競爭對手?jǐn)?shù)量和類型?(2)決定組織能否超出競爭對手、取得成功最關(guān)鍵原因是什么?正在影響組織競爭地位關(guān)鍵改變有哪些?(3)在行業(yè)中,組織可取得比較性和競爭性數(shù)據(jù)資源有哪些?在本行業(yè)外,在其它類似過程中,組織可取得哪些關(guān)鍵比較性數(shù)據(jù)資源?組織取得這些數(shù)據(jù)能力存在哪些不足?b.戰(zhàn)略挑戰(zhàn)組織在關(guān)鍵業(yè)務(wù)、運行、人力資源方面所面臨戰(zhàn)略挑戰(zhàn)是什么?c.績效改善系統(tǒng)(l)在不停重視組織績效改善,指導(dǎo)組織實施系統(tǒng)評價和對關(guān)鍵過程改善中,組織使用整體方法是什么?(2)在組織學(xué)習(xí)和在組織內(nèi)共享知識資產(chǎn)方面,組織使用整體方法是什么?注：1.原因[P.2a(2)]可包含差異化原因,比如：價格優(yōu)勢、設(shè)計服務(wù)、電子服務(wù)、地理優(yōu)勢、擔(dān)保及產(chǎn)品可選配置等。2.挑戰(zhàn)[P.2b]可包含和企業(yè)之間和最終用戶之間電子溝通、縮短產(chǎn)品導(dǎo)入周期、收購和吞并、全球化市場及競爭、留住用戶、留住職員,和價值鏈整合。3.績效改善[P.2c]是評分體系中使用評價尺度,以此評價組織方法和展開成熟度。這一問題意在幫助組織和波多里奇獎評審人員對組織績效改善方法建立一個背景性認(rèn)識。4.[P.2C(l)]中過程改善總體方法能夠包含實施企業(yè)精益系統(tǒng)、采取六西格瑪方法、IS09000:標(biāo)準(zhǔn),或其它過程改善工具。從組織介紹開始關(guān)鍵性組織介紹十分關(guān)鍵,因為:·這是組織自我評價及填寫申請表時最合適開始；·幫助組織識別關(guān)鍵信息中潛在差距,并關(guān)注關(guān)鍵績效要求和經(jīng)營結(jié)果；·評審員和評判委員會在對組織申請進(jìn)行評審各個階段,包含現(xiàn)場評審時,依據(jù)這些資料來了解組織,了解那些組織認(rèn)為是很關(guān)鍵地方。·它也可用作初步自我評價。假如對于部分問題,其信息相互矛盾,沒有可用信息資料,或僅有極少一點點,組織就無需進(jìn)行更深入評價,能夠針對這些問題制訂行動計劃。

二．波多里奇卓越績效標(biāo)準(zhǔn)1領(lǐng)導(dǎo)作用(120分)“領(lǐng)導(dǎo)作用”用于評審組織高層領(lǐng)導(dǎo)怎樣確立組織價值觀、發(fā)展方向、績效期望,以用戶及其它受益者為中心,怎樣授權(quán)、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)。同時還評審組織監(jiān)管,和組織怎樣推行其公共和社會責(zé)任。1.1組織領(lǐng)導(dǎo)(70分)方法——展開描述高層領(lǐng)導(dǎo)怎樣領(lǐng)導(dǎo)組織,描述組織監(jiān)管系統(tǒng),描述組織高層領(lǐng)導(dǎo)怎樣評定組織績效。在你匯報中,包含回復(fù)以下問題:a.高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)向(1)組織高層領(lǐng)導(dǎo)怎樣制訂和落實組織價值觀、長久和短期發(fā)展方向及績效期望?高層領(lǐng)導(dǎo)怎樣將為用戶及受益者發(fā)明價值,并使之達(dá)成均衡,納入到組織績效期望中?高層領(lǐng)導(dǎo)怎樣經(jīng)過組織內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)向全體職員傳達(dá)組織價值觀、發(fā)展方向和期望,并傳輸?shù)疥P(guān)鍵供給商和合作伙伴?高層領(lǐng)導(dǎo)怎樣確保在以上這些方面雙向溝通?(2)組織高層領(lǐng)導(dǎo)怎樣為授權(quán)、創(chuàng)新、組織靈活性發(fā)明一個良好環(huán)境?怎樣為組織和職員學(xué)習(xí)發(fā)明一個良好環(huán)境?怎樣發(fā)明一個培養(yǎng)組織法律和道德行為按法律和道德要求辦事良好環(huán)境?b.組織監(jiān)管在組織監(jiān)管系統(tǒng)中是怎樣致力于處理以下關(guān)鍵原因?·組織行為管理者責(zé)任·財務(wù)責(zé)任·內(nèi)部審計和外部審計獨立性·股東和受益者利益保護(hù)(合適時)c.組織績效評價(l)組織高層領(lǐng)導(dǎo)怎樣評價組織績效和能力?怎樣利用這一評價來評定組織成就、競爭績效,和長、短期目標(biāo)實施進(jìn)程?怎樣利用這一評價來評定組織變革本身需求能力?(2)組織高層領(lǐng)導(dǎo)定時進(jìn)行評價關(guān)鍵績效測量方法是什么?最近關(guān)鍵績效評價有何發(fā)覺?(3)組織高層領(lǐng)導(dǎo)怎樣依據(jù)績效評價結(jié)果確定組織連續(xù)改善和對關(guān)鍵業(yè)務(wù)突破性改善優(yōu)先次序,和怎樣依據(jù)績效評價結(jié)果確定組織創(chuàng)新機會?這些優(yōu)先改善次序和創(chuàng)新機會是怎樣在組織內(nèi)部落實實施?這些優(yōu)先改善次序和創(chuàng)新機會是怎樣在組織供給商和合作伙伴中落實實施(合適時〉,以確保組織一致性?(4)怎樣評價組織高層領(lǐng)導(dǎo)績效?包含首席實施官。怎樣評價董事會各組員績效(適宜時)?怎樣利用組織績效評價結(jié)果來改善其本身領(lǐng)導(dǎo)效率,和組織董事會和領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)效率?注：1.組織發(fā)展方向[1.la(1)]和建立組織愿景和標(biāo)準(zhǔn)在2.1及2.2中所敘述戰(zhàn)略目標(biāo)及行動計劃相關(guān)。2.高層領(lǐng)導(dǎo)組織績效評價[1.lc],可從4.lb組織績效分析敘述中和2.1、2.2戰(zhàn)略目標(biāo)及行動計劃敘述中取得相關(guān)信息。高層領(lǐng)導(dǎo)組織績效評價還包含在內(nèi)部和外部波多里奇評審中得到信息。3.領(lǐng)導(dǎo)績效評價[1.lc(4)]應(yīng)有類似評價、5.lb中常規(guī)績效管理評審、常規(guī)和/或很規(guī)職員或其它受益者反饋或調(diào)查來做支持。4.組織績效結(jié)果應(yīng)在7.1-7.6中敘述。在評價組織匯報時,要考慮、標(biāo)準(zhǔn)條款要求、在組織介紹中說明組織關(guān)鍵經(jīng)營原因,和組織采取方法成熟度,方法展開廣度,過程改善優(yōu)勢等結(jié)果。1.2社會責(zé)任(50分)方法——展開敘述組織怎樣推行公共責(zé)任、遵守道德行為規(guī)范和盡好公民義務(wù)。在你匯報中,包含回復(fù)以下問題:a.公共責(zé)任(1)組織怎樣處理組織產(chǎn)品、服務(wù)和運行給社會帶來影響?為達(dá)成或超越規(guī)章制度和法律法規(guī)要求,組織關(guān)鍵步驟、測量方法和目標(biāo)是什么〈合適時〉?有哪些關(guān)鍵過程、方法和目標(biāo)用以處理組織產(chǎn)品、服務(wù)和運行帶來社會風(fēng)險?(2)組織怎樣估計公眾對組織目前和未來產(chǎn)品、服務(wù)和運行關(guān)注點?組織怎樣針對這些關(guān)注點主動做出預(yù)先準(zhǔn)備?b.道德行為組織怎樣確保在和全部受益者交易和往來中遵守經(jīng)營道德?在整個組織內(nèi)部、在和關(guān)鍵合作伙伴交往中、和在組織監(jiān)管結(jié)構(gòu)中,監(jiān)督道德行為關(guān)鍵過程、測量方法或指標(biāo)是什么?c.對關(guān)鍵小區(qū)支持組織怎樣主動主動支持并壯大組織關(guān)鍵小區(qū)?組織怎樣識別關(guān)鍵小區(qū),確定組織參與和支持關(guān)鍵?組織關(guān)鍵小區(qū)是哪些?高層領(lǐng)導(dǎo)和職員怎樣對小區(qū)發(fā)展做出貢獻(xiàn)?注：1.假如公共責(zé)任對組織經(jīng)營造成嚴(yán)重影響,應(yīng)在戰(zhàn)略發(fā)展(2.1)和過程管理(6)中說明。關(guān)鍵結(jié)果,如遵遵法律法規(guī)、結(jié)果,或經(jīng)過使用"綠色"技術(shù)或其它方法取得環(huán)境改善結(jié)果,應(yīng)在組織監(jiān)管和社會責(zé)任結(jié)果(7.6)中匯報。2.道德行為測量方法或指標(biāo)(1.2b)能夠包含獨立董事會組員百分比,股東和非股東代表相互關(guān)系測量方法,和道德規(guī)范評價和審核結(jié)果。3.在[1.2c]中要給支持范圍,可包含組織為提升當(dāng)?shù)匦^(qū)服務(wù)、教育、健康、環(huán)境、貿(mào)易、經(jīng)營、專業(yè)社會團(tuán)體所做出努力。4.職員健康和安全不在[1.2]中描述,能夠在[5.3]職員原因中去說明。2.戰(zhàn)略策劃(85分)戰(zhàn)略策劃條款評價組織怎樣建立戰(zhàn)略目標(biāo)和行動計劃,還評價組織怎樣選擇戰(zhàn)略目標(biāo),行動計劃怎樣實施,和對其改善怎樣進(jìn)行監(jiān)測。2.1戰(zhàn)略制訂(40分)方法——展開描述組織怎樣建立戰(zhàn)略目標(biāo),包含怎樣提升組織競爭地位、整體績效,和怎樣使組織在未來取得更大成功。在你匯報中,包含回復(fù)以下問題:a.戰(zhàn)略制訂過程(l)組織整體戰(zhàn)略策劃過程是什么關(guān)鍵步驟是什么關(guān)鍵參與者是誰?組織長、短期策劃時間段是什么?這些時間段是怎么要求?組織戰(zhàn)略策劃過程怎樣和這些時間段相適應(yīng)?(2)組織怎樣確保戰(zhàn)略策劃己考慮以下關(guān)鍵原因?說明怎樣針對這些和組織戰(zhàn)略策劃相關(guān)原因,搜集并分析相關(guān)數(shù)據(jù)和信息:·用戶和市場需求、期望和機會；·組織競爭環(huán)境和組織相對于競爭對手能力；·可能會影響組織產(chǎn)品和服務(wù),和組織怎樣運行技術(shù)和其它關(guān)鍵創(chuàng)新或改變；·組織優(yōu)勢和劣勢,包含人力和其它資源；·組織調(diào)整資源配置,提升優(yōu)先產(chǎn)品、服務(wù)或區(qū)域機會；·經(jīng)濟、社會和道德、法規(guī),和其它潛在風(fēng)險；·中國或全球經(jīng)濟改變；·組織特有影響原因,包含組織合作伙伴、供給鏈需求、優(yōu)勢和劣勢等。b.戰(zhàn)略目標(biāo)(l)組織戰(zhàn)略目標(biāo)是什么?組織完成這一目標(biāo)時間表是什么?組織戰(zhàn)略目標(biāo)關(guān)鍵目標(biāo)是什么?(2)組織戰(zhàn)略性目標(biāo)怎樣應(yīng)對在P2組織介紹中陳說組織挑戰(zhàn)?組織怎樣確保其戰(zhàn)略目標(biāo)能平衡組織長、短期挑戰(zhàn)和機遇?組織怎樣確保戰(zhàn)略目標(biāo)能平衡全部受益者需求?注：1.“戰(zhàn)略制訂”指組織為未來準(zhǔn)備方法(正式或非正式)。戰(zhàn)略制訂需要利用多種估計、估量、選擇、設(shè)想等方法估計未來,以使做出決議,配置資源。2.“戰(zhàn)咯”了解應(yīng)更為廣義。戰(zhàn)略應(yīng)是針對以下方面建立,或會帶來以下任何一個或全部結(jié)果:新產(chǎn)品、服務(wù)和市場;實現(xiàn)盈利增加不一樣方法,包含收購；新合作伙伴關(guān)系和聯(lián)盟。戰(zhàn)略方向應(yīng)是使組織成為最受歡迎供給商,即成為組織每一個關(guān)鍵用戶市場受騙地供給商,低成本生產(chǎn)者,市場開拓者,或高端產(chǎn)品或服務(wù)提供者,或用戶訂做產(chǎn)品或服務(wù)提供者。3.應(yīng)對關(guān)鍵挑戰(zhàn)戰(zhàn)咯[2.lb(2)]可包含快速反應(yīng)能力,按用戶要求訂做產(chǎn)品,精湛或切合實際生產(chǎn)制造,快速創(chuàng)新,IS09000:認(rèn)證注冊,以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)供給商和用戶關(guān)系管理,和產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。在回復(fù)2.1條款時,應(yīng)把關(guān)鍵放在組織所面正確特殊挑戰(zhàn)上——那些對組織成功有重大影響,和能提升組織整體績效最關(guān)鍵原因。4.[P2.1]條款是針對組織整體戰(zhàn)略,可包含組織服務(wù)、產(chǎn)品和生產(chǎn)線改變。盡管如此,本條款不包含產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計,這些可在[6.1]中說明。2.2戰(zhàn)略布署(45分)方法——展開描述組織怎樣將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成行動計劃。概述組織行動計劃和相關(guān)關(guān)鍵績效測量或指標(biāo),依據(jù)這些關(guān)鍵測量或指標(biāo)來估計組織未來績效。在你匯報中,包含回復(fù)以下問題:a.活動計劃制訂和布署(1)怎樣制訂和布署活動計劃以實現(xiàn)組織關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)?組織怎樣配置資源,確?；顒佑媱澛鋵崒嵤?怎樣確保組織活動計劃帶來變革結(jié)果能得到保持?(2)組織短期和長久計劃是什么?組織產(chǎn)品和服務(wù),用戶和市場,和運行方法可能存在關(guān)鍵改變是什么?(3)依據(jù)組織短期和長久戰(zhàn)略目標(biāo)及行動計劃,制訂了什么樣人力資源計劃?(4)對關(guān)鍵績效制訂了什么樣測量或指標(biāo),以此來跟蹤活動計劃進(jìn)展?組織怎樣確保整體活動計劃測量系統(tǒng)增強了組織一致性?怎樣確保組織活動計劃測量系統(tǒng)涵蓋了全部關(guān)鍵戰(zhàn)略布署范圍和受益者?b.績效估計依據(jù)2.2a(4)中確定關(guān)鍵績效測量或指標(biāo),組織短期和長久計劃時間段內(nèi)績效估計是什么?組織估計績效和競爭對手績效對比結(jié)果怎樣?組織估計績效和關(guān)鍵標(biāo)桿、目標(biāo)和以往績效對比結(jié)果怎樣(適用時)?注:1.戰(zhàn)略和活動計劃制訂和布署和標(biāo)準(zhǔn)其它條款內(nèi)容緊密相關(guān)。關(guān)鍵相關(guān)內(nèi)容舉例以下:·[1.1]條中說明組織高層領(lǐng)導(dǎo)怎樣建立組織方向并相互溝通；·3中說明搜集用戶和市場信息,作為戰(zhàn)咯和活動計劃輸入,并落實實施活動計劃；·4中說明信息、分析和知識管理為信息需求提供支持,支持戰(zhàn)略制訂,為績效測量提供一個有效基礎(chǔ),跟蹤相關(guān)戰(zhàn)略目標(biāo)和活動計劃進(jìn)展；·5中說明工作體系需求、職員教育、培訓(xùn)和發(fā)展需求,和活動計劃相關(guān)人力資源、影響結(jié)果；·6中說明和活動計劃相關(guān)過程需求；·[7.5]中說明和組織戰(zhàn)略和活動計劃相關(guān)具體經(jīng)營結(jié)果。2.2b中估計績效測量和指標(biāo)可包含以下各方面帶來改變:新商機,經(jīng)營收獲或合并,發(fā)明新價值,進(jìn)軍和分享市場,產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)上顯著預(yù)期性創(chuàng)新。以用戶和市場為中心(85分)以用戶和市場為中心用于評審組織怎樣確定用戶和市場需求、期望和喜好。和組織怎樣和用戶建立良好關(guān)系,怎樣確定招攬用戶、用戶滿意、用戶忠誠、留住用戶及擴展業(yè)務(wù)關(guān)鍵原因。3.1用戶和市場了解(40分〉方法——展開描述組織怎樣確定用戶和市場要求、期望和喜好,以確保組織產(chǎn)品和服務(wù)不停符合需要,不停發(fā)覺新商機。在你匯報中,包含回復(fù)以下問題:a.用戶和市場了解(l)組織怎樣確定目標(biāo)用戶、用戶群和市場劃分?怎樣將競爭對手用戶、其它潛在用戶和市場包含在內(nèi)?(2)怎樣傾聽和學(xué)習(xí)、確定用戶要求和期望(包含產(chǎn)品和服務(wù)特點),和怎樣確定這些要求在影響用戶做出購置決定中關(guān)鍵性?怎樣針對不一樣用戶和用戶群采取不一樣確實定方法?組織怎樣利用來自目前和以往用戶和信息,包含市場推廣和銷售信息、用戶忠誠和留住用戶數(shù)據(jù)、贏得/流失用戶分析、和用戶投訴?怎樣在產(chǎn)品和服務(wù)策劃、市場推廣、過程改善和其它業(yè)務(wù)發(fā)展中利用這些信息?(3)組織怎樣使所采取傾聽和學(xué)習(xí)方法能和組織業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向相一致?注:1.回復(fù)本條款時應(yīng)包含在[P.1b(2)]中確定用戶群和市場劃分2.假如組織產(chǎn)品、服務(wù)是經(jīng)過其它企業(yè),如零銷商或代理商,銷售或供給最終用戶,那么,“用戶群”中應(yīng)包含組織最終用戶和中間商。3.[3.la(2)]中產(chǎn)品和服務(wù)特點是指產(chǎn)品和服務(wù)全部關(guān)鍵特征,和產(chǎn)品和服務(wù)在整個生命周期和"消費鏈"中特征表現(xiàn)。包含全部用戶購置體驗和其它影響購置決定原因。關(guān)鍵應(yīng)集中在影響用戶喜好和反復(fù)購置特點上。比如:這些特點能夠區(qū)分組織產(chǎn)品和服務(wù)和競爭對手不一樣,包含價格、可靠性、價值、交付、使用和處理危險原料要求、用戶服務(wù)或技術(shù)支持,和銷售關(guān)系。在關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)特點及購置決定[3.la(2)]中能夠考慮交易是怎樣發(fā)生,和類似于機密性和安全性等原因。4.[3.1a(2)]中"傾聽和了解"可包含搜集和綜合調(diào)查、焦點小組結(jié)果、相關(guān)用戶購置意向互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)及信息。[3.1a(3)]中"使所采取傾聽和學(xué)習(xí)方法和業(yè)務(wù)需求和發(fā)展方向相一致",也可包含組織現(xiàn)在使用和新采取技術(shù),如互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)搜集。3.2用戶關(guān)系和滿意程度（45分）方法——展開描述組織怎樣和用戶建立相互關(guān)系,贏得用戶、使用戶滿意并留住用戶,和怎樣開拓新商機。還應(yīng)說明組織怎樣測量用戶滿意程度。在你匯報中,包含回復(fù)以下問題:a.用戶關(guān)系建立(l)組織怎樣和用戶建立相互關(guān)系,贏得用戶,滿足并超越她們期望,提升忠誠度,增加用戶反復(fù)惠顧次數(shù),使用戶向其它人推薦(組織產(chǎn)品或服務(wù))?(2)用戶用于查詢信息、進(jìn)行交易和投訴等和組織關(guān)鍵接觸路徑是什么?針對不一樣接觸方法,組織怎樣確定用戶在接觸中關(guān)鍵要求?組織怎樣確保用戶這些要求傳達(dá)成組織用戶反饋鏈中每一位職員和過程?(3)組織投訴管理程序是什么?包含組織怎樣確保投訴能得到有效、立即處理,將全部投訴信息進(jìn)行搜集、分析,將其用于組織內(nèi)改善,和有可能情況下,用于組織合作伙伴改善。(4)組織怎樣確保和用戶建立相互關(guān)系方法,和所提供和用戶接觸方法方法適合組織業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向?b.用戶滿意程度測量(l)組織怎樣測量用戶滿意和不滿意?對于不一樣用戶群這些測定方法存在什么不一樣?怎樣確保組織測量方法能捕捉到那些對于超越用戶期望、贏得未來業(yè)務(wù)、贏得用戶主動向她人推薦方面可用信息?組織怎樣利用用戶滿意和不滿意信息進(jìn)行改善?(2)怎樣從產(chǎn)品、服務(wù)和交易方面對用戶進(jìn)行跟蹤,以取得立即和可用反饋信息?(3)怎樣合適獲取并使用組織和競爭對手用戶滿意度對比信息,和/或和同行業(yè)標(biāo)桿用戶滿意程度對比信息?(4)怎樣確保組織用戶滿意程度測量方法能適合業(yè)務(wù)需求和經(jīng)營發(fā)展方向?注:1.[3.2a]“用戶相互關(guān)系”應(yīng)包含和用戶建立合作伙伴或聯(lián)盟關(guān)系。2.[3.2b]“用戶滿意和不滿意測量”應(yīng)包含以下任何首先或全部:全方面考察、常規(guī)和很規(guī)反饋信息、用戶統(tǒng)計歷史數(shù)據(jù)利用,交付完成速度等。這些信息能夠從國際互聯(lián)網(wǎng)上經(jīng)過個人接觸或第二方,或郵件等方法方法來獲取。3.用戶滿意程度測量應(yīng)包含數(shù)字評價表,和對評價表內(nèi)每個單元部分說明。有效用戶滿意程度測量結(jié)果能夠給組織提供很多有用信息:產(chǎn)品和服務(wù)特點、交付、相互關(guān)系和交易,這些全部會影響到用戶深入行為——再次惠顧和向她人推薦。4.組織用戶滿意程度和不滿意程度結(jié)果應(yīng)在[7.1]條款中說明。4測量、分析和知識管理(90分)測量、分析和知識管理條款評審組織怎樣選擇、搜集、分析、管理和改善組織數(shù)據(jù)、信息和知識資產(chǎn)。4.1組織績效測量和分析(45分)方法——展開描述組織怎樣測量、分析、調(diào)整、改善組織內(nèi)各部門各層次績效。在你匯報中,包含回復(fù)下列問題:a.績效測量(1)組織怎樣選擇、搜集、整理、整合數(shù)據(jù)和信息,監(jiān)測日常運作及組織整體績效?怎樣利用這些數(shù)據(jù)和信息來支持組織做出對應(yīng)決議及創(chuàng)新?(2)組織怎樣選擇和確保有效利用關(guān)鍵對比數(shù)據(jù)和信息,支持組織運行、戰(zhàn)略決議,和創(chuàng)新?(3)怎樣確保組織績效測量體系能適應(yīng)業(yè)務(wù)需求和經(jīng)營方向?怎樣確保組織績效測量系統(tǒng)對快速或不可估計組織內(nèi)外部改變保持敏感性?b.績效分析(l)組織高層領(lǐng)導(dǎo)采取哪些分析對組織績效進(jìn)行評價?組織采取哪些分析對戰(zhàn)略策劃提供支持依據(jù)?(2)怎樣將組織分析結(jié)果傳輸至工作小組或基層部門,為其決議提供有效支持?注:1.績效測量用于以事實為基礎(chǔ)做出決議,并使決議能和組織經(jīng)營方向保持一致,使組織資源在工作部門、關(guān)鍵過程、部門之間,和整個組織使用達(dá)成一致性。2.[4.a(2)]中比較性數(shù)據(jù)和信息起源包含標(biāo)桿學(xué)習(xí)和競爭力比較。“標(biāo)桿學(xué)習(xí)”指是對于類似活動最好操作方法和績效結(jié)果水平分析。它能夠來自組織所在行業(yè)內(nèi)部或外部。競爭性對比指是和組織市場競爭對手相關(guān)績效。3.分析包含趨勢評價,組織、行業(yè)和技術(shù)估計,比較、因果關(guān)系,和相互關(guān)系,為組織績效評價提供支持,有利于確定資源使用關(guān)鍵。對應(yīng)分析可采取多種類型數(shù)據(jù):和用戶相關(guān)、財務(wù)、市場、運行操作和競爭數(shù)據(jù)等。4.組織績效分析結(jié)果有利于[1.lc]中高層領(lǐng)導(dǎo)組織績效評審和2中組織戰(zhàn)略策劃。組織績效結(jié)果應(yīng)在[7.1-7.6]中敘述。信息和知識管理（45分）方法——展開描述組織怎樣確保職員、供給商和合作伙伴,和用戶所需數(shù)據(jù)和信息質(zhì)量,怎樣確保這些數(shù)據(jù)和信息易于搜集。描述組織怎樣建立和管理組織知識資產(chǎn)。在你匯報中,包含回復(fù)以下問題:a.數(shù)據(jù)可用性(1)怎樣取得組織所需數(shù)據(jù)和信息,確保其可用?怎樣使職員、供給商和合作伙伴,及用戶在合適時易于獲取這些數(shù)據(jù)和信息?(2)怎樣確保軟件和硬件可靠性、安全性,并確保使用者輕易使用?(3)怎樣確保組織數(shù)據(jù)和信息獲取、使用機制,包含軟件和硬件系統(tǒng),適應(yīng)組織業(yè)務(wù)需要和發(fā)展方向?b.組織知識(l)組織怎樣管理組織知識,用以完成:·職員知識搜集和傳輸；·傳輸來自用戶、供給商和合作伙伴相關(guān)信息；·確定和分享最好實踐。(2)怎樣確保組織數(shù)據(jù)、信息和知識含有以下特征:·完整性·立即性·可靠性·安全性·正確性·保密性注:1.伴隨互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、電子貿(mào)易在商業(yè)對商業(yè)、商業(yè)對用戶應(yīng)用中日益普及,和內(nèi)部局域網(wǎng)逐步成為組織內(nèi)部溝通關(guān)鍵渠道而愈來愈顯關(guān)鍵,所以[4.2a]中“數(shù)據(jù)和信息獲取”就變得愈加關(guān)鍵。2.[4.2a(1)]中數(shù)據(jù)和信息獲取可經(jīng)過電子或其它路徑。5以人為本（85分）人力資源條款評審組織工作體系、職員學(xué)習(xí)和激勵,怎樣充足發(fā)揮和調(diào)動職員全部潛能,使之和組織整體目標(biāo)和活動計劃保持一致。還評審組織在建立并保持一個有利于實現(xiàn)績效卓越和個人和組織成長良好工作環(huán)境、職員參與氣氛上所作努力。5.1工作體系(35分)方法——展開描述組織工作和職位怎樣促進(jìn)職員和組織取得較高績效。描述組織酬勞、職務(wù)晉升、相關(guān)勞動力政策怎樣促進(jìn)職員和組織取得較高績效。在你匯報中,包含回復(fù)以下問題:a.工作組織和管理(l)怎樣組織、管理組織工作和職位,以促進(jìn)合作、主動性、授權(quán)、創(chuàng)新和組織文化?怎樣組織、管理組織工作和職位,使之靈活性能不停適應(yīng)組織業(yè)務(wù)發(fā)展需要?(2)對于組織所接觸群體(雇用職員和用戶群),組織工作系統(tǒng)怎樣利用她們多個多樣意見、文化和思想?(3)在各個不一樣單位、職務(wù)和地域之間,組織怎樣實現(xiàn)有效溝通和技術(shù)分享?b.職員績效管理系統(tǒng)組織職員績效管理系統(tǒng),包含職員信息反饋,是怎樣為取得更高績效提供支持?組織職員績效管理系統(tǒng)是怎樣支持以用戶和業(yè)務(wù)為中心?組織酬勞、獎勵,和相關(guān)獎賞和激勵,是怎樣促進(jìn)實現(xiàn)高績效工作和以用戶和業(yè)務(wù)為中心?C.職員雇傭和職務(wù)晉升(l)組織怎樣識別對潛在職員在特點和技能上需求?(2)組織怎樣招聘、雇傭和留住新職員?組織怎樣確保職員代表是雇傭職員群體多種不一樣意見、文化和思想?(3)組織怎樣為領(lǐng)導(dǎo)和管理職位,包含高層領(lǐng)導(dǎo)繼任事宜做好有效安排?對于全部職員,組織怎樣對職位晉升實施有效管理?注:1.職員指是組織永久、臨時和計時工作人員,和其它任何由組織支付酬勞協(xié)議工。職員包含團(tuán)體領(lǐng)導(dǎo)者、指導(dǎo)者、全部等級管理人員,由承包商管理合約人應(yīng)在第6章中說明。2.“組織工作”指組織怎樣將職員組織起來,或組織職員怎樣自己組織起來,組成正式和非正式、臨時或長久團(tuán)組?？砂ぷ餍〗M、過程小組、用戶活動小組、處理問題小組、卓越中心、職能部門、遠(yuǎn)程(如家庭)工作者、跨職能小組,和自我管理或由監(jiān)督人員管理部門。“職務(wù)”是指各職位職責(zé)、權(quán)限和任務(wù)。在一些工作體系中,“職務(wù)”可能是由一個團(tuán)體共同負(fù)責(zé)。[5.lb]“酬勞和獎勵”是針對取得成績、取得技能及其它原因等給晉升提拔和獎金。獎勵包含金錢和非金錢、正式和非正式、個人和團(tuán)體獎勵。5.2職員學(xué)習(xí)和激勵(25)方法——展開描述組織教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展怎樣促進(jìn)組織整體目標(biāo)實現(xiàn),并為實現(xiàn)高績效做出貢獻(xiàn)。描述組織教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展是怎樣培養(yǎng)職員知識、技能和能力。在你匯報中,包含回復(fù)以下問題:a.職員教育、培訓(xùn)和發(fā)展.(l)組織教育和培訓(xùn)怎樣有利于實現(xiàn)組織活動計劃?組織職員教育、培訓(xùn)和發(fā)展怎樣適應(yīng)和組織績效測量、績效改善和技術(shù)變革相關(guān)關(guān)鍵需求?組織教育和培訓(xùn)方法怎樣確保能夠均衡滿足組織長久或短期目標(biāo)需求和職員個人發(fā)展、學(xué)習(xí)和職務(wù)晉升需求?(2)職員教育、培訓(xùn)和發(fā)展怎樣滿足新職員上崗、多樣性、業(yè)務(wù)道德訓(xùn)練,和管剪發(fā)展、領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展相關(guān)組織關(guān)鍵需求?職員教育、培訓(xùn)和發(fā)展怎樣滿足職員本身、工作場所和環(huán)境安全相關(guān)關(guān)鍵需求?(3)怎樣征求和采取職員和她們監(jiān)督人員和管理者對教育和培訓(xùn)需求?怎樣將組織學(xué)習(xí)和知識資產(chǎn)和教育、培訓(xùn)融為一體?(4)組織怎樣進(jìn)行教育和培訓(xùn)?怎樣征求并采取職員和她們監(jiān)督人員和管理者相關(guān)教育和培訓(xùn)方法意見?組織怎樣利用正規(guī)和非正規(guī)實施方法,包含導(dǎo)師指導(dǎo)和其它可行方法進(jìn)行教育和培訓(xùn)?(5)怎樣在工作上加強新知識和技能利用?(6)考慮到個人和組織績效,組織怎樣評價教育和培訓(xùn)有效性?b.激勵和職業(yè)發(fā)展組織怎樣激勵職員充足發(fā)揮和利用自己潛能?組織怎樣使用常規(guī)和非正規(guī)方法幫助職員實現(xiàn)和工作和職務(wù)相關(guān)發(fā)展及學(xué)習(xí)目標(biāo)?監(jiān)督人員和管理者怎樣幫助職員實現(xiàn)和工作和職務(wù)相關(guān)發(fā)展及學(xué)習(xí)目標(biāo)?注:[5.2a(4)]教育和培訓(xùn)方法能夠是組織內(nèi)部或外部,包含在崗培訓(xùn),課堂教學(xué),計算機講課,函授,和其它形式實施方法(常規(guī)或很規(guī))。5.3職員權(quán)益和滿意程度(25分)方法——展開描述組織怎樣保持良好環(huán)境和職員參與氣氛,以實現(xiàn)全體職員權(quán)益,使全體職員滿意,調(diào)動全體職員主動性。在你匯報中,包含回復(fù)以下問題:a.工作環(huán)境(l)怎樣改善工作環(huán)境中健康、安全、人體工程學(xué)(工效學(xué))條件?職員怎樣參與這些改善工作?每一個關(guān)鍵工作場所環(huán)境原因績效測量方法或目標(biāo)是什么?假如職員群體或工作部門工作場所不一樣,工作環(huán)境和績效測量方法或目標(biāo)有哪些關(guān)鍵差異?(2)組織怎樣確保對工作場所緊急情況和危險情況做好準(zhǔn)備?組織怎樣為了職員和用戶利益而確保經(jīng)營連續(xù)性?b.職員支持和滿意度(1)組織怎樣確定影響職員權(quán)益、滿意程度和主動性關(guān)鍵原因?這些原因分別對多種不一樣種類、類型職員有何影響?(2)組織怎樣經(jīng)過服務(wù)、利益和政策來支持職員?怎樣依據(jù)多種不一樣種類、類型職員需要,量身訂做這些服務(wù)、利益和政策?(3)用什么樣常規(guī)和很規(guī)評價方法和測量指標(biāo)來確定職員權(quán)益、滿意程度和主動性?所使用方法和指標(biāo)怎樣適適用于不一樣種類、不一樣類型職員?怎樣經(jīng)過其它指標(biāo),如職員調(diào)動、缺勤率、怨言不滿、安全及生產(chǎn)效率,來評價和改善職員權(quán)益、職員滿意程度和工作主動性?(4)怎樣依據(jù)對關(guān)鍵經(jīng)營結(jié)果相關(guān)評價,確定組織工作環(huán)境和職員支持氣氛改善關(guān)鍵?注:1.[5.3b(1)]中影響職員權(quán)益、滿意程度和工作主動性關(guān)鍵原因包含:職員問題或不滿處理效率;安全原因;職員對管理層見解;職員培訓(xùn)、發(fā)展和就業(yè)機會;職員對技術(shù)或工作組織方面改變是否有準(zhǔn)備;工作環(huán)境或其它工作條件;管理權(quán)力下放;和管理層信息分享;合作和團(tuán)體精神;認(rèn)可;給職員提供服務(wù)和效益;溝通;工作安全感;酬勞及平等機會等。2.[5.3b(2)]支持職員方法能夠包含:咨詢、就業(yè)開發(fā)和就業(yè)服務(wù),文化娛樂活動;工作以外教育;兒女日托服務(wù);職務(wù)轉(zhuǎn)換和/或分配;因家庭事務(wù)或社會服務(wù)尤其假期;家庭安全培訓(xùn);彈性工作時間、地點;調(diào)職、退休職員福利(包含延長醫(yī)療保健服務(wù)等)。3.[5.3b(3)]中職員權(quán)益、滿意程度和主動性測量和指標(biāo)可包含:安全感;缺勤率;整體職員流失率;和用戶接觸職員調(diào)轉(zhuǎn)頻率;職員參與社會慈善活動;職員不滿;罷工;其它工作活動;保險費;職員對酬勞埋怨;和調(diào)查結(jié)果。相關(guān)職員滿意程度調(diào)查指標(biāo)可包含職員對本職員作了解、職員對組織經(jīng)營方向了解,職員對權(quán)力下放認(rèn)識和信息分享情況。假如結(jié)果和這些測量方法和指標(biāo)相關(guān),應(yīng)在[7.4]條款中匯報。4.[5.3b(4)]中環(huán)境改善關(guān)鍵選擇,應(yīng)取決于組織人力資源結(jié)果,這將在[7.4]項中表示,并依據(jù)其對組織經(jīng)營結(jié)果影響程度來確定相關(guān)職員問題。6過程管理(85)過程管理條款評審組織過程管理關(guān)鍵方面,包含為用戶和組織發(fā)明價值關(guān)鍵生產(chǎn)、服務(wù)和業(yè)務(wù)過程,和關(guān)鍵支持過程。涵蓋全部工作部門和關(guān)鍵過程。6.1發(fā)明價值過程(50分〉方法——展開描述組織怎樣確定和管理為用戶發(fā)明價值,并取得經(jīng)營成功和業(yè)務(wù)增加關(guān)鍵過程。在你匯報中,包含回復(fù)以下問題:a.價值發(fā)明過程(l)組織怎樣確定其關(guān)鍵價值發(fā)明過程?組織發(fā)明價值或帶來增加價值關(guān)鍵產(chǎn)品、服務(wù)和業(yè)務(wù)過程是什么?這些過程是怎樣為組織、為用戶和其它關(guān)鍵受益者發(fā)明價值?這些過程對企業(yè)贏利和經(jīng)營成功有怎樣幫助?(2)組織怎樣確定關(guān)鍵價值發(fā)明過程需求,合適時可考慮來自用戶、供給商和合作伙伴相關(guān)信息輸入?這些過程關(guān)鍵需求是什么?(3)組織怎樣設(shè)計這些過程以滿足全部關(guān)鍵需求?怎樣把新技術(shù)和組織信息融合到這些過程設(shè)計中去?怎樣把周期、生產(chǎn)率、成本控制和其它效率和有效性原因融合到這些過程設(shè)計中去?怎樣實施這些過程以確保它們滿足設(shè)計要求?(4)用于控制和改善組織價值發(fā)明過程關(guān)鍵績效測量或指標(biāo)是什么?怎樣確保這些過程日常運行滿足關(guān)鍵過程需求?在管理這些過程時怎樣應(yīng)用過程中測量方法?怎樣在管理這些過程中合適使用來自用戶、供給商和合作伙伴相關(guān)信息輸入?(5)組織怎樣使整體成本最小化,包含檢驗、測試和過程或績效審核?怎樣預(yù)防缺點、返工?怎樣使確保成本最小化?(6)組織怎樣改善價值發(fā)明過程從而達(dá)成愈加好績效,降低多變性,改善產(chǎn)品和服務(wù),并使過程和經(jīng)營需求和發(fā)展方向保持一致?怎樣在組織各部門和過程中分享這些改善和提升?注:1.組織關(guān)鍵價值發(fā)明過程對組織業(yè)務(wù)經(jīng)營,和保持或達(dá)成含有競爭性優(yōu)勢是很關(guān)鍵。這些過程包含:組織大多數(shù)職員、用戶、股東和其它關(guān)鍵受益者價值發(fā)明過程。還包含為組織產(chǎn)品和服務(wù)帶來最大增加價值那些過程。還包含為組織經(jīng)營帶來本身增加價值最關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程,使組織經(jīng)營得以成功和發(fā)展。2.關(guān)鍵價值發(fā)明過程在不一樣組織之間有很大不一樣,這取決于很多原因。這些原因包含,產(chǎn)品和服務(wù)特征,怎樣生產(chǎn),怎樣交付,技術(shù)要求,用戶和供給商關(guān)系和參與情況,外購,研究和開發(fā)關(guān)鍵性,技術(shù)獲取關(guān)鍵性,信息和知識管理,供給鏈管理,收購和吞并,全球擴張,銷售和市場。[6.1]敘述應(yīng)該基于組織產(chǎn)品、服務(wù)和業(yè)務(wù)最關(guān)鍵需求和過程。3.為了達(dá)成愈加好過程績效和降低多變性,組織能夠?qū)嵤┖芏喾椒?比如企業(yè)精益系統(tǒng),六西格瑪方法，IS09000:標(biāo)準(zhǔn)使用,或其它過程改善工具。4.為了盡可能為價值發(fā)明過程提供完整、簡明匯報,回復(fù)[6.la(l)-6.la(6)]中每一個問題時,組織能夠使用表格形式確定其關(guān)鍵過程和特征。5.產(chǎn)品和服務(wù)績效改善結(jié)果應(yīng)在7.2條款中說明。產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計、交付過程操作改善,和關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程運作改善在7.5條款中說明。6.2支持過程(35分〉方法——展開描述組織怎樣管理為價值發(fā)明過程提供支持關(guān)鍵過程。在你匯報中,包含回復(fù)以下問題:a.支持過程(l)組織怎樣確定其關(guān)鍵支持過程?組織支持價值發(fā)明過程關(guān)鍵過程是什么?(2)組織怎樣確定關(guān)鍵支持過程要求?怎樣合適考慮引入內(nèi)外部用戶、供給商、合作伙伴需求?這些過程關(guān)鍵要求是什么?(3)怎樣設(shè)計這些過程,使之能滿足全部關(guān)鍵要求?組織怎樣把新技術(shù)和組織了解信息融合到這些過程設(shè)計中去?怎樣把周期、生產(chǎn)率、成本控制,和其它效率和有效性原因融合到這些過程設(shè)計中去?怎樣實施這些過程以確保它們滿足設(shè)計需求?(4)用于控制和改善支持過程關(guān)鍵績效測量和指標(biāo)是什么?怎樣確保關(guān)鍵支持過程日常運作能滿足關(guān)鍵績效要求?在管理這些過程時怎樣應(yīng)用過程中測量方法?怎樣在管理這些過程中合適使用來自用戶、供給商和合作伙伴相關(guān)信息輸入?(5)組織怎樣使整體成本最小化,包含檢驗、測試和過程或績效審核?怎樣預(yù)防缺點、返工?(6)怎樣改善支持過程從而達(dá)成愈加好績效,降低多變性,并使之和組織經(jīng)營需求和發(fā)展方向保持一致?相關(guān)改善怎樣在組織其它部門和過程中分享?注：1.關(guān)鍵支持過程是指那些對組織價值發(fā)明過程、職員、日常運作很關(guān)鍵起支持作用過程?？砂攧?wù)和統(tǒng)計、設(shè)備管理、法律、人力資源、項目管理和經(jīng)營過程等。2.關(guān)鍵支持過程改善結(jié)果和關(guān)鍵支持過程績效結(jié)果在[7.5]條款中匯報。7經(jīng)營結(jié)果(450分)經(jīng)營結(jié)果評審組織在關(guān)鍵經(jīng)營方面績效和改善提升,包含用戶滿意程度、產(chǎn)品和服務(wù)績效、財務(wù)和市場擁有率成效、人力資源結(jié)果,操作運行績效,和監(jiān)管和社會責(zé)任結(jié)果。而且績效水平應(yīng)和競爭對手水平相比較進(jìn)行評價。7.1以用戶為中心結(jié)果(75分)結(jié)果概述組織以用戶為中心結(jié)果,包含用戶滿意程度和用戶感知價值。將結(jié)果合適劃分為用戶群和市場兩部分。結(jié)果包含合適對比數(shù)據(jù)。提供數(shù)據(jù)和信息,回復(fù)以下問題:a.以用戶為中心結(jié)果(l)用戶滿意程度、不滿意程度關(guān)鍵測量或指標(biāo)現(xiàn)在水平和發(fā)展趨勢是什么?和競爭對手滿意程度水平相比較結(jié)果怎樣?(2)組織用戶感知價值關(guān)鍵測量或指標(biāo)現(xiàn)在水平和發(fā)展趨勢是什么?包含用戶忠誠度、留住用戶、用戶主動推薦和和用戶建立關(guān)系等方面。注：1.本條款中用戶滿意程度和不滿意程度結(jié)果匯報應(yīng)以[3.2]中描述測量方法和數(shù)據(jù)為基準(zhǔn)。2.用戶對組織產(chǎn)品和服務(wù)滿意程度和競爭對手相比較測量和指標(biāo)可包含來自于用戶和獨立機構(gòu)關(guān)鍵信息和數(shù)據(jù)。7.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果(75分)結(jié)果概述組織關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)績效結(jié)果。合適時可將結(jié)果按產(chǎn)品種類、用戶群和市場進(jìn)行劃分。結(jié)果包含合適對比性數(shù)據(jù)。提供數(shù)據(jù)和信息,回復(fù)以下問題:a.產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果對用戶十分關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)績效關(guān)鍵測量和指標(biāo)現(xiàn)在水平及發(fā)展趨勢是什么?和競爭對手績效相比較結(jié)果怎樣?注：在本條款中產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果匯報應(yīng)該和關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)特點相關(guān),這些關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)特點已在[P.lb(2)]中被確定為是用戶需求和期望,而用戶需求和期望是基于[3.1]和[3.2]條款中搜集信息確定。這些測量或指標(biāo)應(yīng)和用戶喜好影響原因相一致,比如,在[P.1]注3中、標(biāo)準(zhǔn)條款[3.1]及其注3中所包含那些用戶喜好影響原因。7.3財務(wù)和市場結(jié)果(75分)結(jié)果概述組織關(guān)鍵財務(wù)和市場擁有率績效結(jié)果,必需時可按市場區(qū)域分類。包含合適比較數(shù)據(jù)。提供數(shù)據(jù)和信息,回復(fù)以下問題:a.財務(wù)和市場結(jié)果(1)財務(wù)績效關(guān)鍵測量或指標(biāo)現(xiàn)在水平和發(fā)展趨勢是什么?必需時包含財務(wù)回報和經(jīng)濟價值綜合指標(biāo)。(2)市場擁有率成效關(guān)鍵測量或指標(biāo)現(xiàn)在水平和發(fā)展趨勢是什么?包含市場份額或地位、業(yè)務(wù)增加和新增市場等。注：適適用于[7.3a(1)]綜合指標(biāo)包含投資回報率(ROI)、資產(chǎn)利用率、利潤(率)、按市場或用戶劃分利潤、流動資金、資產(chǎn)負(fù)債率、每一職員發(fā)明增加價值,和財務(wù)活動指標(biāo)。7.4人力資源結(jié)果(75分)結(jié)果概述組織人力資源結(jié)果,包含工作體系、職員學(xué)習(xí)、職員發(fā)展、職員權(quán)益和滿意程度績效。必需時,可將結(jié)果按職員類別和等級劃分。包含合適對比數(shù)據(jù)。提供數(shù)據(jù)和信息,回復(fù)以下問題:a.人力資源結(jié)果(1)工作體系績效和效率關(guān)鍵測量或指標(biāo)現(xiàn)在水平和發(fā)展趨勢是什么?(2)職員學(xué)習(xí)和發(fā)展關(guān)鍵測量結(jié)果現(xiàn)在水平和發(fā)展趨勢是什么?(3)職員權(quán)益、滿意程度、不滿意程度關(guān)鍵測量或指標(biāo)現(xiàn)在水平和發(fā)展趨勢是什么?注：1.本條款中所匯報結(jié)果應(yīng)是條款5中描述各項活動對應(yīng)結(jié)果。本條款結(jié)果應(yīng)能滿足條款6中描述關(guān)鍵過程要求,和滿足在[2.2]中描述組織活動計劃和相關(guān)人力資源計劃要求.2.工作體系績效和效率相適宜測量和指標(biāo)[7.4a(1)]可包含簡化崗位劃分，崗位輪換，工作環(huán)境改善,留住職員和內(nèi)部晉升比率,和管理人員百分比改變。3.職員學(xué)習(xí)和發(fā)展適宜測量和指標(biāo)[7.4a(2)]可包含創(chuàng)新和提提議數(shù)量、崗位成績提升,和交叉培訓(xùn)等。4.[7.4a(3)]中和職員權(quán)益和滿意程度相適宜指標(biāo)可參見[5.3]中注釋。7.5組織有效性結(jié)果(75分)結(jié)果概述對實現(xiàn)組織有效性結(jié)果起關(guān)鍵作用組織關(guān)鍵績效結(jié)果。合適時可將結(jié)果按產(chǎn)品種類和市場區(qū)域進(jìn)行劃分。包含合適對比數(shù)據(jù)。提供數(shù)據(jù)和信息,回復(fù)以下問題:a.組織有效性結(jié)果(1)組織關(guān)鍵價值發(fā)明過程運行績效關(guān)鍵測量或指標(biāo)現(xiàn)在水平和發(fā)展趨勢是什么?包含生產(chǎn)率、周期、供給商和合作伙伴績效,和合適其它有效性和效率測量結(jié)果。(2)組織關(guān)鍵支持過程運行績效關(guān)鍵測量或指標(biāo)現(xiàn)在水平和發(fā)展趨勢是什么?包含生產(chǎn)率、周期、供給商和合作伙伴績效,和合適其它有效性和效率測量結(jié)果。(3)組織戰(zhàn)略和行動計劃完成情況關(guān)鍵測量和指標(biāo)結(jié)果是什么?注：1.[7.5]中匯報結(jié)果應(yīng)表明是否滿足在"組織介紹"和[1.1],[2.1],[6.1]及[6.2]條款中敘述為實現(xiàn)組織關(guān)鍵績效目標(biāo)而對組織提出關(guān)鍵要求和進(jìn)程要求,包含在[7.1]-[7.4]中未匯報其它結(jié)果。2.[7.5]中結(jié)果匯報應(yīng)提供在[4.1]中分析和[1.1]中組織經(jīng)營績效評審關(guān)鍵信息,并應(yīng)為[7.1]以用戶為中心結(jié)果、[7.2]產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果和[7.3]財務(wù)和市場結(jié)果提供依據(jù)。7.6監(jiān)管和社會責(zé)任結(jié)果(75分)結(jié)果概述組織監(jiān)管和社會責(zé)任結(jié)果,包含提供推行財務(wù)責(zé)任、道德行為、遵遵法律法規(guī),和推行組織公民義務(wù)等行為證實。合適時可將結(jié)果按業(yè)務(wù)單位進(jìn)行劃分。包含合適可比較性數(shù)據(jù)。提供數(shù)據(jù)和信息,回復(fù)以下問題:a.監(jiān)管和社會責(zé)任結(jié)果(1)組織財務(wù)責(zé)任關(guān)鍵測量和指標(biāo)現(xiàn)在結(jié)果和發(fā)展趨勢是什么?包含內(nèi)部和外部責(zé)任。(2)組織監(jiān)管中道德行為和受益者信任程度關(guān)鍵測量和指標(biāo)結(jié)果是什么?(3)組織遵遵法律和法規(guī)關(guān)鍵測量和指標(biāo)結(jié)果是什么?(4)組織推行公民義務(wù),支持關(guān)鍵小區(qū)關(guān)鍵測量和指標(biāo)結(jié)果是什么?注：1.[7.6a(1)]中匯報應(yīng)包含財務(wù)結(jié)算結(jié)果和風(fēng)險、關(guān)鍵內(nèi)外部審計提議,和對應(yīng)管理措施。2.道德行為和受益者信任程度[7.6a(2)]舉例參見標(biāo)準(zhǔn)條款[1.2]注2。3.遵遵法律和法規(guī)結(jié)果[7.6a(3)]應(yīng)和在標(biāo)準(zhǔn)[1.2a]中所說明要求相一致。組織公民義務(wù)結(jié)果[7.6a(4)]應(yīng)和在[1.2c]中說明關(guān)鍵小區(qū)相一致。

三．關(guān)鍵術(shù)語詞匯表;關(guān)鍵術(shù)語詞匯表定義并簡明描述整個標(biāo)準(zhǔn)手冊中使用對績效管理很關(guān)鍵術(shù)語。三-1活動計劃活動計劃指是針對短期和長久戰(zhàn)略目標(biāo)采取具體行動?；顒佑媱澃顒油瓿伤栀Y源確保和時間期限等細(xì)節(jié)。當(dāng)戰(zhàn)略目標(biāo)和目標(biāo)已經(jīng)具體化時,制訂活動計劃是策劃關(guān)鍵階段,使戰(zhàn)略目標(biāo)在組織范圍內(nèi)能夠達(dá)成有效了解和落實實施。在標(biāo)準(zhǔn)中,落實落實活動計劃包含各部門制訂出對應(yīng)方法?；顒佑媱澛鋵嵖赡苓€需要對部分職員或招聘新職員進(jìn)行專門培訓(xùn)。比如,一個處于猛烈競爭行業(yè)供給商,它戰(zhàn)略目標(biāo)可能是建立并保持一個價格領(lǐng)先地位?；顒佑媱潙?yīng)將組織作為一個整體,設(shè)計有效程序,建立成本核實系統(tǒng),來跟蹤活動成本?？冃б罂砂罁?jù)成本和利益確定優(yōu)先次序,進(jìn)行單位和/或團(tuán)體培訓(xùn)。組織層分析和評價應(yīng)強調(diào)生產(chǎn)率增加、成本控制和質(zhì)量。參見相關(guān)戰(zhàn)略目標(biāo)解釋。三-2協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)指是計劃、過程、信息、資源決議、行動、結(jié)果、分析和學(xué)習(xí)一致性,以支持組織關(guān)鍵目標(biāo)。“有效協(xié)調(diào)”要求職員共同了解組織目標(biāo)和目標(biāo),并使用輔助方法和信息,按三個層次:組織層次、關(guān)鍵過程層次和工作部門層次,進(jìn)行策劃、跟蹤、分析和改善。三-3分析分析指是對事實和數(shù)據(jù)評價,為有效決議提供依據(jù)。分析常包含對因果關(guān)系測量。整個組織分析,指導(dǎo)過程管理,將會帶來關(guān)鍵經(jīng)營結(jié)果實現(xiàn),和戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)。部分事實和數(shù)據(jù)即使很關(guān)鍵,但常常不能作為有效依據(jù)來采取行動和決定優(yōu)先次序。行動取決于對相互關(guān)系了解,這種相互關(guān)系了解來自于對事實和數(shù)據(jù)分析。三-4不完整信息不完整信息指是對那些軼事信息缺乏專用方法、測量、實施機制和評價/改善/學(xué)習(xí)原因過程信息。通常使用舉例和部分活動描述,而不是系統(tǒng)過程。不完整信息在回復(fù)高層領(lǐng)導(dǎo)怎樣展開績效期望時,可能僅說明一個特殊情況,如一個高層領(lǐng)導(dǎo)在何時評價了企業(yè)全部機制。換言之就是一個系統(tǒng)信息方法可能是全部高層領(lǐng)導(dǎo)落實績效期望通常依據(jù)基礎(chǔ)。信息評價和改善方法、工具和技術(shù)有效性,要用測量方法來確定。三-5方法方法指是組織怎樣滿足標(biāo)準(zhǔn)要求——組織所采取方法和過程。對方法評價取決于方法和過程對各條款要求適宜性,所用方法有效性,和和組織需要一致性。三-6基礎(chǔ)要求基礎(chǔ)要求指是標(biāo)準(zhǔn)最關(guān)鍵內(nèi)容,是標(biāo)準(zhǔn)條款中最基礎(chǔ)或最關(guān)鍵要求。在標(biāo)準(zhǔn)中,每條款基礎(chǔ)要求全部在最前面概述句子中說明。三-7標(biāo)桿標(biāo)桿指是針對相同活動,其過程和結(jié)果全部代表最好操作實際和績效。標(biāo)桿能夠來自組織內(nèi)部或組織外部所在行業(yè)之中。組織在標(biāo)桿行為激勵下,了解現(xiàn)在世界級績效水平,努力爭取實現(xiàn)非連續(xù)性、非逐步增加或突破性提升。標(biāo)桿是一個競爭數(shù)據(jù)。組織其它競爭數(shù)據(jù)可能包含采取經(jīng)過第二方搜集行業(yè)數(shù)據(jù)(行業(yè)平均值)、競爭對手績效數(shù)據(jù),和在同一地理區(qū)域內(nèi)相同組織競爭數(shù)據(jù)。三-8用戶用戶指是組織產(chǎn)品或服務(wù)實際和潛在使用者。包含產(chǎn)品或服務(wù)最終使用者,也包含產(chǎn)品或服務(wù)其它直接購置者,比如批發(fā)零售商、代理商,把組織產(chǎn)品作為其產(chǎn)品組成部分企業(yè)。標(biāo)準(zhǔn)所說用戶是廣義,包含現(xiàn)在用戶、未來用戶和競爭對手用戶。卓越用戶驅(qū)動是波多里奇獎價值觀表現(xiàn),隱含在高績效組織信念和行為中。以用戶為中心影響和協(xié)調(diào)組織戰(zhàn)略發(fā)展方向、價值發(fā)明過程和經(jīng)營結(jié)果。三-9周期周期指是實現(xiàn)承諾或完成任務(wù)所需時間。鑒于時間績效在提升競爭力上關(guān)鍵性，對時間測量在標(biāo)準(zhǔn)中起著關(guān)鍵作用。周期指是全部時間績效。周期改善可包含：營銷時間、預(yù)訂完成時間、交付時間、轉(zhuǎn)換時間、用戶反饋時間，和其它關(guān)鍵過程時間改善。三-10展開展開指是為實現(xiàn)波多里奇標(biāo)準(zhǔn)各條款要求，組織對所采取方法進(jìn)行應(yīng)用分解。對展開評價取決于整個組織相關(guān)過程和工作部門方法應(yīng)用廣度和深度。三-11有效有效指是一個方法、一個過程或一個測量方法怎樣能很好達(dá)成其設(shè)定目標(biāo)。確定有效性是否是經(jīng)過對所采取方法及其展開，或所使用測量方法能否很好滿足需求來評價。三-12授權(quán)授權(quán)指是給予職員做決議和采取行動權(quán)利和責(zé)任義務(wù)。決議授權(quán)應(yīng)更靠近和工作相關(guān)“知識”和“了解”所在“前沿”。授權(quán)目標(biāo)是激勵職員在和用戶首次接觸時就使用戶滿意，改善過程和提升生產(chǎn)率，使組織取得更佳經(jīng)營結(jié)果。被授權(quán)職員需要對應(yīng)信息來做合適決定。所以，要求組織立即、有效為職員提供信息。三-13目標(biāo)目標(biāo)指是未來情況或一個期望達(dá)成績效水平。目標(biāo)可能是短期和長久。目標(biāo)是指導(dǎo)行動最終目標(biāo)。數(shù)量目標(biāo)，常指是指標(biāo)，包含數(shù)字計量單位或范圍。指標(biāo)可包含在對比和/或比較數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上估計?！巴卣鼓繕?biāo)”指是關(guān)鍵愿望，非連續(xù)（非逐步增加）或突破性改善。這些方面改善提升通常對組織未來成功是最關(guān)鍵。目標(biāo)可有很多用處，包含：·使戰(zhàn)略目標(biāo)和活動計劃更清楚，以指導(dǎo)怎樣測量成功程度；·以共同志向為中心促進(jìn)團(tuán)體工作；·激勵超出固定模式想象,實現(xiàn)拓展目標(biāo)；·為測量和加速過程提供基礎(chǔ)。三-14監(jiān)管監(jiān)管指是在組織工作中實施管理和控制系統(tǒng)。包含組織全部者/股東,董事會和CEO責(zé)任。組織法人章程、議事程序和政策要求了各個部分權(quán)利和責(zé)任,說明了組織怎樣被領(lǐng)導(dǎo)和控制,確保:(l)全部者/股東和其它受益者責(zé)任:〈2〉操作透明性:(3〉公證對待全部受益者。監(jiān)管過程能夠包含確定戰(zhàn)略發(fā)展方向,監(jiān)控和評價CEO績效,繼任策劃,財務(wù)審計,建立可實施賠償和受益,管理風(fēng)險,揭發(fā)和向股東匯報。有效監(jiān)管,對于受益者和較大團(tuán)體信任,和組織有效性全部是很關(guān)鍵。三-15高績效工作高績效工作指是用于系統(tǒng)地追求全部組織和個人績效全部達(dá)成最高水平工作方法。包含質(zhì)量、生產(chǎn)率、創(chuàng)新速度和周期績效。高績效工作結(jié)果是改善為用戶和其它受益者提供服務(wù)。高績效方法在形式、功效和激勵體系等方面是多種多樣。有效方法通常包含:勞資雙方合作,包含勞動協(xié)議部門,可包含勞動力協(xié)議商討、簽署部門;各工作部門之間合作,常包含班組間合作:自主意識/對職員授權(quán):職員參與決議、個人和組織技能培養(yǎng)和學(xué)習(xí);向其它組織學(xué)習(xí);崗位設(shè)置和工作分配靈活性;扁平化組織結(jié)構(gòu),使決議不再集中,而是在最靠近"前沿"地方進(jìn)行;績效測量方法有效使用,包含對比方法。很多高績效工作體系依據(jù)組織績效、班組或/和個人貢獻(xiàn)、掌握技能等原因進(jìn)行金錢和非金錢獎勵。另外,高績效工作方法通常要求和組織機構(gòu)、工作、崗位、職員發(fā)展和獎勵等方面協(xié)調(diào)一致。三-16怎樣怎樣指是組織用于完成其使命要求過程。在回復(fù)"方法——展開"條款中相關(guān)"怎樣"類問題時,過程描述中應(yīng)包含以下信息:方法、測量、展開、評價/改善/學(xué)習(xí)等原因。三-17創(chuàng)新創(chuàng)新指是經(jīng)過有意義更新來改善產(chǎn)品、服務(wù)和/或過程,并為股東發(fā)明新價值。創(chuàng)新包含采取一個新提議、一個新過程、新技術(shù)、或新產(chǎn)品,或新用途應(yīng)用。成功創(chuàng)新是一個多步驟過程,包含改善和知識共享,建立方向,制訂決議,落實實施,評價和學(xué)習(xí)等。即使創(chuàng)新常常和技術(shù)創(chuàng)新相聯(lián)絡(luò),不過組織全部關(guān)鍵過程全部是從改變中獲益,不管這一改變來自于突破性改善,還是來自于方法或輸出改變。三-18一致性一致性指是協(xié)調(diào)組織計劃、過程、信息;資源分配決議、行為、結(jié)果、分析和學(xué)習(xí)等,使之支持組織目標(biāo)。有效一致性是:指績效管理系統(tǒng)中各個單獨部分在運作中被全部有機整合成為一體。三-18關(guān)鍵關(guān)鍵指是關(guān)鍵或最關(guān)鍵元素或原因,它們對于達(dá)成組織預(yù)定結(jié)果是至關(guān)關(guān)鍵。波多里奇標(biāo)準(zhǔn)指是關(guān)鍵挑戰(zhàn)、關(guān)鍵計劃、關(guān)鍵過程、關(guān)鍵測量等,這些對于組織成功全部是很關(guān)鍵,也是追蹤或監(jiān)控預(yù)期結(jié)果不可缺乏原因。三-20知識資產(chǎn)知識資產(chǎn)指是組織積累智力資源。它是組織和其職員所擁有知識,包含信息,提議,學(xué)習(xí),了解,記憶,洞察力,感知和技術(shù)技能,和能力。職員,軟件,專利,數(shù)據(jù)庫,文件,指導(dǎo),制度和程序,和工藝?yán)L圖是組織資產(chǎn)寶庫。知識資產(chǎn)不僅在組織內(nèi),而且也存在于用戶、供給商和合作伙伴中。知識資產(chǎn)使組織在利用、技資、發(fā)展中知道怎樣去做。建立和管理其知識資產(chǎn),是組織為股東發(fā)明價值關(guān)鍵組成部分。三-21領(lǐng)導(dǎo)體系領(lǐng)導(dǎo)體系指是領(lǐng)導(dǎo)在整個組織內(nèi)部怎樣操作,包含常規(guī)和很規(guī)操作,是關(guān)鍵決議制訂、傳達(dá)和實現(xiàn)基礎(chǔ)。包含:組織結(jié)構(gòu)和設(shè)施配置決定;領(lǐng)導(dǎo)者和管理者選擇和提升:對價值、發(fā)展方向和期望績效估計。一個有效領(lǐng)導(dǎo)體系考慮職員和其它受益者能力和需求,并對績效和績效改善建立較高期望。而且,在組織價值和追求共同目標(biāo)基礎(chǔ)上,培養(yǎng)忠誠和團(tuán)體協(xié)作。激勵和支持主動、合適負(fù)擔(dān)風(fēng)險,按目標(biāo)和功效需要建立組織機構(gòu),避免需要較長決議路徑命令束縛。有效領(lǐng)導(dǎo)體系包含領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行自我評價、接收反饋信息和改善機制。三-22水平水平指是數(shù)字信息,將組織結(jié)果和績效在一個有意義測量范圍內(nèi)進(jìn)行排列或定位。績效水平許可相對于以前績效、估計、目標(biāo)和合適對比做對應(yīng)評定。三-23測量和指標(biāo)測量和指標(biāo)指是數(shù)字化信息,如數(shù)量輸入、輸出,量化過程、產(chǎn)品、服務(wù)和整個組織績效。測量和指標(biāo)能夠是單一(從一個測量方法得出)或混合。本標(biāo)準(zhǔn)未對測量和指標(biāo)這兩個詞進(jìn)行區(qū)分。不過,有些使用者在以下情況使用"指標(biāo)"這一術(shù)語:(1)測量是和績效相關(guān),不過這些績效不是一個直接測量值,比如:埋怨數(shù)量是不滿意程度一個指標(biāo),但不是不滿意程度一個直接指標(biāo);(2)測量是對一些關(guān)鍵績效(如先行指標(biāo)〉估計,如:用戶滿意程度增加可能是市場份額增加先行指標(biāo)。三-24使命使命是指組織全部職能。使命回復(fù)是:"組織努力去完成是什么?"使命可解釋為:為用戶或市場服務(wù)、和眾不一樣能力,或使用技術(shù)。三-25多關(guān)鍵求多關(guān)鍵求指是標(biāo)準(zhǔn)使用者在每首先需要回復(fù)多種問題。這些問題組成了每一個條款要求具體說明。三-26全方面要求全方面要求指是標(biāo)準(zhǔn)使用者在回復(fù)各條款中心議題時需解釋專題。全方面要求說明是條款要求最關(guān)鍵特點。三-27績效績效指是輸出結(jié)果,即經(jīng)過和目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、以往結(jié)果和其它組織相比較,對過程、產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行評價結(jié)果?？冃軌蛴秘攧?wù)和非財務(wù)指標(biāo)進(jìn)行表述。波多里奇標(biāo)準(zhǔn)提出了四種績效:以用戶為中心績效；產(chǎn)品和服務(wù)績效;財務(wù)和市場績效；運行績效。以用戶為中心績效指是和用戶感受、反應(yīng)和行為相關(guān)績效測量和指標(biāo)。比如,用戶穩(wěn)定性、投訴和用戶測量結(jié)果。產(chǎn)品和服務(wù)績效指是對用戶關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)特征相關(guān)績效測量和指標(biāo)。比如,產(chǎn)品可靠性、按時交貨、用戶體驗故障水平,和服務(wù)反應(yīng)時間。財務(wù)和市場績效指是成本、收入和市場位置,包含資產(chǎn)使用、資產(chǎn)增加、市場占有測量相關(guān)績效。比如,投資回報率,每個職員增加價值,資產(chǎn)負(fù)債率,資產(chǎn)回報率,經(jīng)營范圍,現(xiàn)金周轉(zhuǎn)時間,和其它盈利性和流動性測量指標(biāo)。運行績效指是有效性、效率,和責(zé)任性測量和指標(biāo)相關(guān)組織、人力資源和道德績效。比如,周期,生產(chǎn)率,降低浪費,職員周轉(zhuǎn),職員培訓(xùn)經(jīng)過率,遵遵法規(guī),稅收貢獻(xiàn)和社會技資。運行績效能夠在工作單位層次、關(guān)鍵過程層次和組織層次上測量。三-28卓越績效卓越績效指是經(jīng)過綜合組織績效管理方法,達(dá)成以下結(jié)果:為用戶提供每一步改善價值,在市場上連續(xù)取得成功；組織整體有效性和能力提升;組織和個人學(xué)習(xí)。波多里奇卓越績效標(biāo)準(zhǔn)為了解組織優(yōu)勢,尋求到改善機會,提供了一個框架和評價工具,并為組織提供一個策劃未來指導(dǎo)。三-29績效估計績效估計指是對未來績效或未來目標(biāo)結(jié)果估量。估計可能是從以往績效推斷而來,可能是基于競爭對手績效,或是對充滿活力市場改變估計。估計是對組織改善和改變速度綜合評定,估計還可用于指出那些突破性改善或改變需求。所以,績效估計是策劃管理一個關(guān)鍵工具。三-30過程過程指是認(rèn)為組織內(nèi)部或外部用戶生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)為目標(biāo)相關(guān)活動。通常來說,過程是將人、設(shè)備、工具技術(shù)和材料等組合在一起一個系統(tǒng)一系列步驟或活動。在有些情況下,過程可能以程序和要求文件化形式〈有時是正式文件〉表現(xiàn),要求遵照一個特定步驟次序,包含具體說明測量和控制步驟。在很多服務(wù)情況下,尤其是直接包含用戶服務(wù),過程以更一般方法使用。比如