專項(xiàng)咨詢項(xiàng)目服務(wù)流程模板

上海本原企業(yè)管理咨詢專題咨詢項(xiàng)目服務(wù)流程二零零二年三月

專題咨詢項(xiàng)目服務(wù)步驟制訂目標(biāo)：規(guī)范專題咨詢項(xiàng)目標(biāo)服務(wù)步驟，以愈加好地服務(wù)于用戶，樹立本原企業(yè)聲譽(yù)。填寫必需表格，建立用戶檔案。本標(biāo)準(zhǔn)也可作為相關(guān)人員工作考評(píng)依據(jù)。文件目錄：專題咨詢項(xiàng)目服務(wù)步驟專題咨詢項(xiàng)目初始信息統(tǒng)計(jì)表（Z－表－1）專題咨詢項(xiàng)目用戶基礎(chǔ)情況記錄表（Z－表－2）專題咨詢項(xiàng)目溝通統(tǒng)計(jì)表（Z－表－3）專題咨詢項(xiàng)目工作計(jì)劃表（Z－表－4）專題咨詢項(xiàng)目文件借閱表（Z－表－5）專題咨詢項(xiàng)目所需資料清單（Z－表－6）專題咨詢項(xiàng)目實(shí)施統(tǒng)計(jì)表（Z－表－7）專題咨詢項(xiàng)目用戶聯(lián)絡(luò)表（Z－表－8）專題咨詢項(xiàng)目用戶意見反饋表（Z－表－9）專題咨詢項(xiàng)目總結(jié)表（Z－表－10）專題咨詢項(xiàng)目文件目錄（Z－表－11）專題咨詢項(xiàng)目跟蹤服務(wù)統(tǒng)計(jì)表（Z－表－12）附件一：造訪提要附件二：感謝信使用說明：本標(biāo)準(zhǔn)適適用于專題咨詢項(xiàng)目服務(wù)，從開始試行，相關(guān)人員依標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。在實(shí)際工作中，有任何提議請(qǐng)以書面形式提出，經(jīng)論證認(rèn)為有必需修改時(shí)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)做出修改。試行六個(gè)月后，標(biāo)準(zhǔn)正式定稿，實(shí)施。擬訂：校驗(yàn)：簽署：日期： 日期：日期：

專題咨詢項(xiàng)目服務(wù)步驟第一階段進(jìn)入階段目標(biāo)：1、了解用戶所面臨真正問題和需求。2、確保并使用戶確信企業(yè)有能力提供優(yōu)異咨詢服務(wù)。3、簽署相關(guān)服務(wù)法律協(xié)議。4、即使投標(biāo)不成功也要建立企業(yè)聲譽(yù)和用戶良好關(guān)系，為以后參與咨詢活動(dòng)奠定良好基礎(chǔ)。步驟：初步接洽：（經(jīng)過來電、來人、她人介紹等）1、詳盡統(tǒng)計(jì)用戶名稱、地址、電話、傳真、聯(lián)絡(luò)人姓名、職務(wù)和聯(lián)絡(luò)方法（辦公室電話、手機(jī)、拷機(jī)等）、主營業(yè)務(wù)。2、簡單溝通，介紹本原所情況，并盡可能了解用戶需求。3、和咨詢部聯(lián)絡(luò)，確定后續(xù)工作安排和責(zé)任人。由初始信息溝通人員填寫《專題咨詢項(xiàng)目初始信息統(tǒng)計(jì)表》（Z－表－1），并轉(zhuǎn)交咨詢部存檔。4、依據(jù)用戶需求，做初步準(zhǔn)備，準(zhǔn)備好統(tǒng)計(jì)工具，有必需時(shí)準(zhǔn)備錄音設(shè)備。確定參與面訪人員、各自職責(zé)和洽談關(guān)鍵。此時(shí)，可有針對(duì)性邀請(qǐng)咨詢師或項(xiàng)目經(jīng)理參與洽談。5、聯(lián)絡(luò)用戶以確定面訪時(shí)間、地點(diǎn)和關(guān)鍵內(nèi)容。同時(shí)盡可能了解用戶方參與面訪人員組成、職務(wù)等情況。面訪：1、面訪前準(zhǔn)備：向初始信息提供者具體了解用戶基礎(chǔ)情況，并由咨詢部秘書幫助查找相關(guān)行業(yè)背景資料。2、在每次面訪之前，應(yīng)盡可能和用戶溝通面訪關(guān)鍵目標(biāo)，制作《造訪提要》（附件一），并傳真至用戶處請(qǐng)用戶確定，方便提升訪談效率。2、參與面訪，并盡可能獲取以下相關(guān)信息：(1)接收項(xiàng)目標(biāo)決議權(quán)在誰手中？誰能夠?qū)@種決議產(chǎn)生影響？用戶做出抉擇過程是什么？(2)項(xiàng)目提議書應(yīng)該在什么時(shí)間之前提交？項(xiàng)目標(biāo)規(guī)模有多大？用戶期望項(xiàng)目時(shí)間表是怎樣？用戶能夠接收大約價(jià)格范圍是多少？(3)用戶所界定問題是什么？用戶是否已經(jīng)采取了部分行動(dòng)來處理對(duì)應(yīng)問題？用戶期望從咨詢項(xiàng)目中獲取利益是什么？(4)參與競標(biāo)企業(yè)有多少？競爭對(duì)手是哪些企業(yè)？(5)用戶能夠提供資源？咨詢企業(yè)為獲取信息可接觸企業(yè)哪些人員？3、正式面訪，我方參與人員需注意相互之間配合。盡可能了解用戶方信息，并展示本原企業(yè)形象，同時(shí)爭取下一次洽談機(jī)會(huì)。4、相關(guān)人員做好統(tǒng)計(jì)和錄音，回來后將談話內(nèi)容整理成《會(huì)談統(tǒng)計(jì)》，并填寫《專題咨詢項(xiàng)目溝通統(tǒng)計(jì)表》（Z—表—3），存檔。作為項(xiàng)目提議書參考文件。準(zhǔn)備項(xiàng)目提議書：依據(jù)以前會(huì)談情況，認(rèn)真準(zhǔn)備項(xiàng)目提議書，項(xiàng)目提議書要求以下：（1）在雙方對(duì)對(duì)應(yīng)問題共同認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上，清楚地說明項(xiàng)目標(biāo)目標(biāo)及操作方法，同時(shí)注意要含有一定說服力。（2）為正當(dāng)協(xié)議奠定基礎(chǔ)。（3）具體可參考本原所《項(xiàng)目提議書》范本。2、約定下次會(huì)談時(shí)間、地點(diǎn)。并盡可能了解以下信息：（1）項(xiàng)目提議書需要何種形式演示說明？演示說明會(huì)目標(biāo)是什么？所許可時(shí)間是多少？（2）參與演示說明人是誰？她們各自關(guān)注點(diǎn)在哪里？（3）還有哪些咨詢企業(yè)參與演示說明會(huì)？項(xiàng)目提議書演示和說明：1、認(rèn)真準(zhǔn)備演示說明會(huì)，排演演示說明過程，嚴(yán)格遵守時(shí)間。明確此次演示和洽談關(guān)鍵問題，我方人員應(yīng)注意相互之間配合。2、在演示說明會(huì)中，要注意以下方面：（1）使整個(gè)演示說明會(huì)以用戶為中心，強(qiáng)調(diào)用戶關(guān)心關(guān)鍵點(diǎn)。（2）不照本宣科，抓住關(guān)鍵點(diǎn)，隨機(jī)應(yīng)變。（3）確保全部演示輔助工具保持良好效果。（4）激勵(lì)討論，盡可能不要使和會(huì)者感到厭倦。3、認(rèn)真做好演示說明，盡可能爭取下次洽談可能。4、相關(guān)人員做好統(tǒng)計(jì)和錄音，回來后將談話內(nèi)容整理成《專題咨詢項(xiàng)目會(huì)談統(tǒng)計(jì)》，填寫《專題咨詢項(xiàng)目溝通統(tǒng)計(jì)表》（Z—表—3），存檔。作為后續(xù)工作參考文檔。5、約定下次洽談時(shí)間、地點(diǎn)。項(xiàng)目談判：1、項(xiàng)目洽談順利情況下，進(jìn)入項(xiàng)目談判階段。2、確定談判組組員，通常以2~3人為宜，1人為主。3、事先研究用戶可能出場人員，并做對(duì)應(yīng)準(zhǔn)備。4、估量談判次數(shù)，每次鎖定1~2個(gè)目標(biāo)，關(guān)鍵突破。5、正式談判，注意我方參與人員之間相互配合。在談判時(shí)，要注意避免陷入過于細(xì)節(jié)問題。把握好細(xì)節(jié)問題和項(xiàng)目談判關(guān)系。6、談判結(jié)束后，相關(guān)人員做好統(tǒng)計(jì)和錄音，回來后將談話內(nèi)容整理成《會(huì)談統(tǒng)計(jì)》，填寫《專題咨詢項(xiàng)目溝通統(tǒng)計(jì)表》（Z—表—3），存檔。作為后續(xù)工作參考文檔。7、在以前工作基礎(chǔ)上，探討下次談判方針和策略。8、此談判過程可能要進(jìn)行多個(gè)回合。直至協(xié)議簽定。9、不管是否簽定協(xié)議，均需填寫《專題咨詢項(xiàng)目用戶基礎(chǔ)情況記錄表》（Z－表－2），存檔，建立用戶檔案。六、項(xiàng)目跟蹤：如近期內(nèi)用戶因多種原因暫不考慮咨詢項(xiàng)目，我方需明確項(xiàng)目跟蹤人員，定時(shí)和用戶保持聯(lián)絡(luò)，并每個(gè)月給用戶寄發(fā)《本原論壇》和培訓(xùn)計(jì)劃等資料。七、協(xié)議簽定：1、在項(xiàng)目談判中就基礎(chǔ)事項(xiàng)和用戶方達(dá)成一致后，準(zhǔn)備協(xié)議簽署工作。2、在《項(xiàng)目提議書》和以前談判基礎(chǔ)上，就雙方達(dá)成一致意見制作《咨詢服務(wù)協(xié)議書》，所長認(rèn)可后，交用戶方。如用戶無異議，則正式簽定協(xié)議書。如用戶有異議，視情況做合適修改后，簽定協(xié)議書。協(xié)議書存檔。2、《協(xié)議書》關(guān)鍵須明確以下問題：（1）費(fèi)用及支付時(shí)間和方法（2）項(xiàng)目內(nèi)容和范圍（請(qǐng)咨詢師確定）（3）項(xiàng)目完成時(shí)間及方案確定形式（4）保密約定（5）違約責(zé)任（6）訴訟地約定《協(xié)議書》制訂可參考本原《協(xié)議書》范本。

第二階段項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)：1、明確用戶需求，設(shè)計(jì)適合企業(yè)實(shí)際情況、可操作制度，幫助用戶處理實(shí)際問題。2、和用戶建立良好、長久合作關(guān)系。3、注意收取服務(wù)費(fèi)用。步驟關(guān)鍵點(diǎn)：一、前期準(zhǔn)備：1、正式成立項(xiàng)目組，明確各組員職責(zé)，明確項(xiàng)目內(nèi)容，嚴(yán)格遵守項(xiàng)目時(shí)間安排。2、項(xiàng)目組正式進(jìn)場前，由項(xiàng)目經(jīng)理召開項(xiàng)目組全體組員會(huì)議，研究進(jìn)場后工作關(guān)鍵點(diǎn)、工作步驟，明確責(zé)任分工。3、兼職咨詢顧問和兼職咨詢助理必需和企業(yè)簽定《服務(wù)協(xié)議》和《保密協(xié)議》。4、和用戶方聯(lián)絡(luò)，明確日常聯(lián)絡(luò)人。5、通常進(jìn)場第一天為項(xiàng)目動(dòng)員會(huì)，標(biāo)準(zhǔn)上我方全部項(xiàng)目組組員和用戶方項(xiàng)目相關(guān)人員均要參與。和用戶方聯(lián)絡(luò)，確定正式進(jìn)場時(shí)間和進(jìn)場安排。我方須在進(jìn)場前做好全部進(jìn)場準(zhǔn)備。6、提議用戶成立項(xiàng)目標(biāo)正式對(duì)應(yīng)小組，通常包含3~4名相關(guān)人員（財(cái)務(wù)、人事、行政等），標(biāo)準(zhǔn)上對(duì)應(yīng)小組領(lǐng)導(dǎo)由用戶方總經(jīng)理擔(dān)任。二、項(xiàng)目實(shí)施：1、項(xiàng)目組進(jìn)場第一天由用戶方配合組織進(jìn)行項(xiàng)目動(dòng)員會(huì)。2、正式確立項(xiàng)目對(duì)應(yīng)小組組員，明確各自職責(zé)，宣告保密要求（在項(xiàng)目方案未經(jīng)確定之前，方案討論范圍只限于對(duì)應(yīng)小組，嚴(yán)禁擴(kuò)散。我方組員也應(yīng)嚴(yán)格遵守保密要求，并由專員負(fù)責(zé)全部資料保管。3、項(xiàng)目組組員進(jìn)場后，經(jīng)過查閱資料、訪談、問卷調(diào)查等方法具體了解用戶方和項(xiàng)目相關(guān)情況，并經(jīng)過和用戶溝通，安排具體項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃，本計(jì)劃即是咨詢項(xiàng)目標(biāo)課題設(shè)計(jì)，也是項(xiàng)目進(jìn)度安排表。計(jì)劃包含項(xiàng)目進(jìn)度、每一階段具體內(nèi)容、用戶方怎樣配合等內(nèi)容（具體請(qǐng)參見《咨詢項(xiàng)目工作計(jì)劃表》（Z—表—4）?！队?jì)劃表》須和用戶方充足討論、協(xié)商，并經(jīng)對(duì)方總經(jīng)理親自書面確定?！队?jì)劃表》一經(jīng)確定即含有契約效力，各方應(yīng)嚴(yán)格遵守計(jì)劃安排。通?！队?jì)劃表》須在進(jìn)場兩周內(nèi)做出。4、從用戶處借到文件須填寫《文件借閱一覽表》（Z—表—5），并請(qǐng)用戶簽字確定，借閱文件由專員妥善保管，并注意保密，在項(xiàng)目結(jié)束時(shí)統(tǒng)一歸還。5、在項(xiàng)目進(jìn)行過程中，還期望用戶提供什么資料，需填寫《所需資料清單》（Z—表—6），以書面形式請(qǐng)用戶幫助。6、項(xiàng)目組由專員負(fù)責(zé)天天填寫《專題咨詢項(xiàng)目實(shí)施統(tǒng)計(jì)》（Z—表—7）。7、項(xiàng)目實(shí)施過程中，需注意以下問題：（1）本原采取“營銷導(dǎo)向”咨詢方法，為確保咨詢方案能夠符適用戶方需要，在診療之前，不要發(fā)表傾向性意見。（2）經(jīng)過對(duì)企業(yè)情況研究和數(shù)據(jù)搜集和分析，做出對(duì)應(yīng)診療。（3）采取系統(tǒng)分析方法，提出提議和處理方案，方案要含有可操作性，要切實(shí)處理企業(yè)實(shí)際問題。（4）要不停保持和用戶良好溝通，以確保方案順利實(shí)施。（5）幫助用戶對(duì)方案實(shí)施，主動(dòng)聽取反饋意見，有必需時(shí)做出調(diào)整。（6）對(duì)于用戶方訪談對(duì)象，在訪談后第二天，寄發(fā)《感謝信》(附件二)表示感謝。（7）在項(xiàng)目實(shí)施過程中，要注意用戶方企業(yè)人際關(guān)系，處理好相關(guān)問題。8、經(jīng)過訪談、資料搜集、現(xiàn)場踏勘等方法，了解用戶實(shí)際情況后，依據(jù)協(xié)議書要求項(xiàng)目內(nèi)容，由項(xiàng)目經(jīng)理或咨詢師進(jìn)行方案初步設(shè)計(jì)。草案完成后，交質(zhì)量總監(jiān)，并進(jìn)行討論和必需修改。質(zhì)量總監(jiān)對(duì)方案初步認(rèn)可后，將方案提交對(duì)應(yīng)小組討論，提交方案時(shí)須填寫《專題咨詢項(xiàng)目用戶聯(lián)絡(luò)表》（Z—表—8），以書面形式確定簽收。由項(xiàng)目經(jīng)理組織在用戶方進(jìn)行草案討論，主動(dòng)聽取各方意見和提議后，再進(jìn)行方案修改，方案交質(zhì)量總監(jiān)簽字后，最終定稿。該過程視項(xiàng)目標(biāo)具體情況不一樣，可能要討論、修改數(shù)次。9、項(xiàng)目結(jié)果以《咨詢服務(wù)協(xié)議》要求形式遞交，每份方案遞交前，須經(jīng)該項(xiàng)目標(biāo)質(zhì)量總監(jiān)簽字認(rèn)可后，方可交給用戶，并填寫《專題咨詢項(xiàng)目用戶聯(lián)絡(luò)表》（Z—表—8），并請(qǐng)用戶方總經(jīng)理簽字確定，作為用戶認(rèn)可書面統(tǒng)計(jì)?！堵?lián)絡(luò)表》一式三份，用戶方一份，項(xiàng)目經(jīng)理一份，本原所一份存檔。10、如應(yīng)用戶原因造成項(xiàng)目內(nèi)容變更、時(shí)間變更等項(xiàng)目變更情況，須填寫《聯(lián)絡(luò)表》，具體說明情況，由項(xiàng)目經(jīng)理和質(zhì)量總監(jiān)簽字后，并請(qǐng)用戶簽字確定?！堵?lián)絡(luò)表》一式三份，用戶方一份，項(xiàng)目經(jīng)理一份，本原所一份存檔。11、方案完成并經(jīng)用戶方確定后，進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，并須幫助用戶進(jìn)行實(shí)施，有必需時(shí)，可對(duì)方案實(shí)施機(jī)構(gòu)和實(shí)施人員提出提議。12、項(xiàng)目全部結(jié)束后，請(qǐng)用戶填寫《專題咨詢項(xiàng)目用戶意見反饋表》（Z—表—9），聽取用戶意見和提議，不停完善本原咨詢工作，以滿足用戶需求。13、項(xiàng)目完成后，由項(xiàng)目秘書負(fù)責(zé)和用戶聯(lián)絡(luò)收取該階段費(fèi)用。14、由項(xiàng)目經(jīng)理組織進(jìn)行項(xiàng)目總結(jié)，方便立即總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行考評(píng)，并填寫《專題咨詢項(xiàng)目總結(jié)表》(Z－表－10)，存檔。15、整理項(xiàng)目標(biāo)全部文檔，并填寫《專題咨詢項(xiàng)目文件目錄》(Z－表－11)，存檔。

第三階段跟蹤服務(wù)目標(biāo)：1、了解項(xiàng)目實(shí)施后效果，方便愈加好服務(wù)用戶，并有利于尾款回收。2、和用戶建立長久、友好合作關(guān)系。3、了解用戶動(dòng)態(tài)，為深入可能合作奠定基礎(chǔ)。步驟：1項(xiàng)目結(jié)束后無償服務(wù)期為通常為6個(gè)月，項(xiàng)目經(jīng)理每個(gè)月和用戶面談一次，并填寫《專題咨詢項(xiàng)目跟蹤服務(wù)表》（Z－表－12），統(tǒng)計(jì)每次溝通情況，交本原所存檔。面談前先了解咨詢方案實(shí)施情況，明確服務(wù)關(guān)鍵內(nèi)容。在和用戶溝通過程中，有條件時(shí)可爭取再次合作機(jī)會(huì)。服務(wù)限定于原項(xiàng)目范圍，超出原項(xiàng)目范圍，另計(jì)費(fèi)用。服務(wù)期結(jié)束后，假如有尾款，注意尾款回收。服務(wù)期結(jié)束后，對(duì)項(xiàng)