京東智能機(jī)器人(無人客服)

1JIMI發(fā)展歷程2014年5月JIMI3.02012年1月9日客服助手2012年12月JIMI2.0未來無人智慧客服功能點關(guān)鍵詞→答案運營模式關(guān)鍵詞/答案→增刪改功能點語句→答案運營模式用戶問題→匯總歸類功能點場景→需求判斷→答案運營模式應(yīng)答邏輯→梳理完善用戶需求→精準(zhǔn)服務(wù)發(fā)展背景2012年上半年，由于業(yè)務(wù)量的激增、人工客服面臨重壓，為保證用戶體驗，開始探索機(jī)器客服，創(chuàng)建“客服助手”項目2JIMI布局及功能自然語言處理深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)機(jī)器學(xué)習(xí)用戶畫像大數(shù)據(jù)PC端移動端商詳頁網(wǎng)站側(cè)邊欄幫助中心在線客服頁奪寶島······移動APPM端微信手Q前臺后端可調(diào)控智能分流靈活接口調(diào)用售前導(dǎo)購閑聊語料抓取可通過商詳頁產(chǎn)品參數(shù)實現(xiàn)售前精準(zhǔn)解答，3C類產(chǎn)品效果最佳可根據(jù)實時業(yè)務(wù)量進(jìn)行智能客服服務(wù)占比調(diào)配可接通外部網(wǎng)頁或搜索引擎等，實現(xiàn)語料的自動抓取及功能互通3JIMI運營團(tuán)隊截止16年5月，JIMI運營團(tuán)隊共68人是JIMI平穩(wěn)有效運營的堅實保障JIMI運營團(tuán)隊日常工作專項工作JIMI語料庫新增刪除修改JIMI應(yīng)答模型訓(xùn)練優(yōu)化JIMI數(shù)據(jù)指標(biāo)改進(jìn)異常分析活動監(jiān)控618、雙十一活動實時跟進(jìn)，確保JIMI應(yīng)答與活動的一致性BPI項目針對落后指標(biāo)制定并實施專項流程改進(jìn)計劃4JIMI運營情況14年61814年雙1115年61815年雙11單日接待量達(dá)130余萬人次，合計節(jié)約人力八千余人單日接待量達(dá)50余萬人次，合計節(jié)約人力三千余人單日接待量達(dá)18萬余人次，合計節(jié)約人力一千余人單日接待量達(dá)14萬余人次，合計節(jié)約人力九百余人開放咨詢?nèi)肟冢?0余個業(yè)務(wù)覆蓋量：7W+個業(yè)務(wù)覆蓋：售前、售后、幫助中心、合約機(jī)、PC/移動主站單品頁大促分流入口：PC全覆蓋、手機(jī)QQ端口覆蓋：PC、移動主站、微信、手機(jī)QQ、微信公眾號開放咨詢?nèi)肟冢?0余個業(yè)務(wù)覆蓋量：3W+個業(yè)務(wù)覆蓋：售前、售后、幫助中心、合約機(jī)、PC單品頁大促分流入口：PC全覆蓋端口覆蓋：PC、移動主站、微信、手機(jī)QQ開放咨詢?nèi)肟冢?0余個業(yè)務(wù)覆蓋量：1.5W個業(yè)務(wù)覆蓋：售前、售后、幫助中心大促分流入口：60余個端口覆蓋：PC、移動主站開放咨詢?nèi)肟冢?個業(yè)務(wù)覆蓋量：5K余個業(yè)務(wù)覆蓋：售前、售后大促分流入口：30余個端口覆蓋：PC14年下半年后開始急劇擴(kuò)充品類，咨詢基數(shù)迅速增加，造成解決率，滿意度指標(biāo)波動5JIMI后期發(fā)展智能服務(wù)流程引擎化通過無人客服系統(tǒng)與主生產(chǎn)系統(tǒng)接口的互通互聯(lián)，實現(xiàn)服務(wù)流程的智能接入運營簡潔化基于智能化的流程引擎，運營人員只需簡單的維護(hù)與組件配置即可開始服務(wù)智能操作項目基于智能引擎+人工維護(hù)，實現(xiàn)無人客服的智能服務(wù)閉環(huán)，提高用戶體驗智能操作項目問題預(yù)判是指在客戶還沒有進(jìn)入智能咨詢時，通過與倉儲、配送、客服、售后體系的聯(lián)動，對客戶可能咨詢的問題進(jìn)行預(yù)測，并展示在智能咨詢開頭語提高用戶體驗，減少用戶在智能服務(wù)中所花費的時間節(jié)省成本，實現(xiàn)服務(wù)成本（人+無人客服）的精準(zhǔn)化分配，有人需求的用戶分配人工客服，一般咨詢可由無人客服接待CASE預(yù)判項目智能監(jiān)控項目無人客服作為服務(wù)總?cè)肟诤螅赏ㄟ^大量咨詢樣本的分析與倉儲、配送、客服、售后體系的聯(lián)動，對運營體系進(jìn)行智能監(jiān)控，進(jìn)行業(yè)務(wù)診斷與風(fēng)險把控業(yè)務(wù)診斷與傳遞X月X日XX點到XX點，XXX站點出現(xiàn)大量催單咨詢，煩請核實并及時處理收到，