客服崗年終總結(jié)范文

客服崗年終總結(jié)范文第一篇客服崗年終總結(jié)范文第一篇現(xiàn)將對客服工作的內(nèi)容、認(rèn)識與感想?yún)R報如下：

我在客服部主要是負(fù)責(zé)銷售這一塊的客戶回訪與維護(hù)，工作內(nèi)容有：

a、整理客戶資料：在銷售顧問把客戶檔案交給客服部以后，準(zhǔn)確并及時錄入客戶信息(包括客戶的一些個性化信息，如：興趣愛好、職業(yè)以及家庭狀況等)。

b、七日內(nèi)電話回訪：從客戶檔案中提取客戶的聯(lián)系方式，通過電話與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個回訪結(jié)果，將客戶反饋的意見或建議向相關(guān)部門反映，與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，給客戶處理意見，對不能當(dāng)場解決的投訴，及時跟進(jìn)，盡快給客戶答復(fù)。

c、30日電話關(guān)懷：詢問客戶的愛車使用狀況以及行駛里程，對快到首保里程的客戶提醒盡快入廠，未到首保里程的客戶做首保提醒。

d、三個月首保提醒：先以短信形式提醒客戶已到首保時間，然后再以電話方式邀約客戶回廠首保，等等。

在認(rèn)識與感想方面，個人總結(jié)如下：為客服人員，要具備良好的素質(zhì)，尤其是針對抱怨客戶，首先要平息客戶的情緒，要讓客戶感受到我們代表的是客戶，我們就是客戶在4S店的代言人，不能跟隨客戶的情緒來波動。要學(xué)會忍耐與寬容，常言說：伸手不打笑臉人，以微笑友好的服務(wù)來對待客戶，這是對抱怨客戶的法寶。個人需改進(jìn)的方面：對專業(yè)知識的掌握欠缺，以后多學(xué)習(xí)汽車相關(guān)維修保養(yǎng)知識，對在電話中有疑問的客戶可以做到應(yīng)對自如。

20____年對于公司和我個人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信路遙方知馬力，歲寒可見后凋相信通過不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí)，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的認(rèn)可和理解;我也會努力改進(jìn)，爭取在適當(dāng)?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案，期待著有所作為，期待著和公司一起躍上潮頭!

客服崗年終總結(jié)范文第二篇xx年將要過去了，回顧本年度的工作，圍繞“品質(zhì)為本，誠信立業(yè)”的宗旨，以為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為目標(biāo)，在楊經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下及各部門同事的全力支持與幫助下，按照公司的要求，較好地完成了本職工作。在公司售后服務(wù)工作至今，對自己的工作做了如下總結(jié)：

用良好的服務(wù)態(tài)度，為銷售保駕護(hù)航

在市場激烈競爭的今天，客戶既然選擇了我們的產(chǎn)品，那就是對我們的信任，而作為售后服務(wù)如何將這種信任繼續(xù)維護(hù)下去，那么售后服務(wù)的一舉一動將成為用戶判斷企業(yè)是否負(fù)責(zé)的直接證據(jù)。當(dāng)我們考慮產(chǎn)品本身時，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，而要想取得用戶肯定，那么我們唯有更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。服務(wù)的好與壞，絕不是技術(shù)優(yōu)勢，而是態(tài)度。服務(wù)中的技術(shù)我不能解決，可以讓研發(fā)協(xié)助解決；然服務(wù)中的態(tài)度不行，將是服務(wù)的最大失職；每一次良好的服務(wù)，都好比栽下一棵樹，不久將回報的是整個森林。因此，良好的服務(wù)態(tài)度，是用耐心、細(xì)心、誠心、理解、微笑、信心為根本的服務(wù)，將是我們始終向用戶提交的最滿意的答卷。所以我深刻的理解到，我們在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的和技術(shù)支持的同時，服務(wù)態(tài)度將決定了用戶下一次的選擇。

銷售和服務(wù)本身就是無法分割的，只有做好服務(wù)才有成功的銷售，一切服務(wù)的宗旨是讓客戶滿意，讓客戶用到有保障的產(chǎn)品；一直以來我是這么想的，也是這么做的，所以以后我仍會用良好的服務(wù)態(tài)度，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)全力為銷售保駕護(hù)航。

與同事們協(xié)作共進(jìn)，加強(qiáng)售后服務(wù)的質(zhì)量與效率

售后是銷售部門的得力后盾，但更多的也需要銷售人員的調(diào)節(jié)和協(xié)調(diào)，有了他們的調(diào)節(jié)，我的工作才會順利的進(jìn)行；有了他們的指導(dǎo)，我的工作才能抓住核心部分；比如，廣州高速公路項目的出差，因為提前已經(jīng)溝通和協(xié)調(diào)，所以去后有車接，有找好的賓館，第二天，他們的售電機(jī)和電腦都已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，這樣以來，大大節(jié)約時間，更提高了效率，于是那天我非常順利的給他們的50多名員工進(jìn)行了培訓(xùn)。

在客服當(dāng)中難免遇到相當(dāng)棘手的問題，苦思冥想找不出解決問題的辦法，如果繼續(xù)苦思冥想，不僅會讓客戶覺得我們的服務(wù)效率低，而且會讓客戶覺得我們的售后服務(wù)水平跟不上；雖然作為售后不是能解決所有的客戶問題，但是，有了研發(fā)部門同事的協(xié)助和指點，我們客戶的所有問題都能得到解決。

在客服中，我還得到其他部門協(xié)調(diào)和幫助。所以，在這里特別感謝他們。

在工作中成長，不斷積累售后服務(wù)經(jīng)驗

為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是我的本職工作所在，能夠為用戶解決問題是我最大的工作樂趣。不管是在辦公室里，還是在出差的路上，我都一如既往的認(rèn)真對待我的客服，因為只有他們才能讓我看到自己的不足，從而提醒自己不斷的去學(xué)習(xí)，去成長。比如在服務(wù)中遇到一個客戶提出的技術(shù)問題，如果當(dāng)時我不能為客戶提供技術(shù)幫助，我一定會去請教我的領(lǐng)導(dǎo)或研發(fā)部門的同事，從而汲取知識；不僅能夠為客戶解決問題，而且能讓自己懂得更多的專業(yè)知識，何樂而不為？

來億瑪工作之初，楊經(jīng)理首先讓我學(xué)習(xí)了《售后服務(wù)的五項修煉》專業(yè)培訓(xùn)視頻，從多方面的服務(wù)角度去看待和學(xué)習(xí)售后服務(wù)的過程；后來楊經(jīng)理也多次從服務(wù)的語言表達(dá)、服務(wù)的技術(shù)難點等多方面給予幫助和指導(dǎo)，覺得受益不少；工作之外，我查閱過一些企業(yè)的售后服務(wù)的理念及方法，一些相關(guān)的技術(shù)知識，但每個公司都有自己特定的服務(wù)內(nèi)容及類別。在今后，我會不斷的向領(lǐng)導(dǎo)和同事們學(xué)習(xí)，不斷積累售后服務(wù)經(jīng)驗，以最適合公司的服務(wù)方式更好的為客戶解決實際問題。

不足之處與來年展望

來售后服務(wù)時間較短，實踐經(jīng)驗還淺薄，有些方面我必須加強(qiáng)現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中增強(qiáng)服務(wù)水平，同時要爭取工作的主動性，提高責(zé)任心、專業(yè)心，加強(qiáng)工作效率、提工作質(zhì)量。

在20xx年，我想我會用更好的服務(wù)態(tài)度，更好的專業(yè)精神，更好的為億瑪貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

最后，感謝楊經(jīng)理！感謝在工作上給予我?guī)椭耐聜儯「兄x億瑪公司！

客服崗年終總結(jié)范文第三篇時光荏苒、日月如梭，這一年來，在部門領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)心、幫忙下，努力做到愛崗敬業(yè)，恪盡職守，以務(wù)實的工作作風(fēng)、堅定的思想信念和飽滿的工作熱情，較好地完成了自我的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個重點，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改善工作方法，促進(jìn)呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項工作任務(wù)?，F(xiàn)簡單總結(jié)如下：

首先，由于不斷有新小區(qū)的開發(fā)，我們業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增加。這一年來共接到電話近xx次。其中報修電話近xx次，其中突發(fā)事故近xx次。在受理突發(fā)事故時都在第一時間上報相關(guān)部門及各領(lǐng)導(dǎo)，并做好和用戶之間的溝通，學(xué)會忍耐和寬容，需要包容和理解用戶。故障恢復(fù)后也會第一時間回訪用戶情景并向各領(lǐng)導(dǎo)報告。

其次，對用戶采取友好的態(tài)度，回訪用戶也是很重要的能夠了解用戶對于我們服務(wù)的一些意見，有助于了解維修人員的維修情景與用戶的提議。

作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專業(yè)、真理瞬間的條件，因為確保用戶滿意的關(guān)鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工。

最終，客服人員替用戶解決問題的第一件事永遠(yuǎn)是處理用戶的情感，情感服務(wù)也是工作的一部分，遇到用戶不滿的時候要正確態(tài)度及時處理。要做到令用戶滿意，以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標(biāo)。

在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅僅要有活力還要有著積進(jìn)取的思想和平和的心態(tài)才能促進(jìn)工作提高，不斷提高自我。可是在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗來彌補(bǔ)自我的不足，不斷豐富自我的專業(yè)技術(shù)知識才能更好的幫忙用戶，讓自我更進(jìn)一步。

我將努力改正過去工作中的不足，繼續(xù)認(rèn)真工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情景，來更好的完成本職工作，合理安排工作，為公司的發(fā)展盡一份力。

客服崗年終總結(jié)范文第四篇20xx年初我很榮幸客戶服務(wù)中心一員，從進(jìn)入客服中心之日起，我把客服中心視同家，中心每一位員工都是親人，不論是公司正式員工還是聘用員工，無論是年紀(jì)大員工還是剛進(jìn)入社會女孩她們性格、興趣我了如指掌，她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心，相互信賴無話不談。在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力，在放松中調(diào)整心態(tài)，保持陽光心情，她們眼中我不僅是中心負(fù)責(zé)人，更是她們工作和生活導(dǎo)師，我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德，做事要有品質(zhì)生活要有品位，指導(dǎo)年輕員工怎樣去工作，如何去生活，真正讓員工感受到工作快樂，從而把握著幸福生活。

兩年來，我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中，把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里，從愛心出發(fā)，相互理解，真心相待，贏得了員工尊敬和認(rèn)同這，是我人生最大財富!我驕傲是公司最友愛團(tuán)隊，我自豪我是優(yōu)秀團(tuán)隊中一員!

一、注重客服中心服務(wù)理念和團(tuán)隊文化建設(shè)，努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊

所謂團(tuán)隊單純理解為特定范圍一群人，而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲音一起努力團(tuán)體，這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)、是否有凝聚力是否有相互學(xué)習(xí)、知識共享決定了團(tuán)隊?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因素之一。

眾心齊泰山移我深知：無論多么優(yōu)秀，管理人員其個人能力是有限，而眾人智慧是無窮。怎樣去設(shè)計客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上，工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊，讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感，這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo)。

好在公司團(tuán)隊建設(shè)中是難度系數(shù)最大單位，中心員工年齡差別大、用工方式不統(tǒng)一、薪酬待遇偏低、工作煩瑣壓力大、個人素質(zhì)要求高，而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯，客服中心是防火墻，話務(wù)員是滅火器，這是號日常工作真實寫照，常戲稱客服中心對外是矛盾匯集中心，對內(nèi)是克服困難中心。事實確如，，此面對現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力?怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響?通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情，增強(qiáng)員工對崗位認(rèn)同感，對企業(yè)忠誠度，是我常常思考和需解決實際問題。

管理是觀點，是服務(wù)，更是藝術(shù)激勵與日常管理與團(tuán)隊建設(shè)密切相關(guān)不可分割?？头行募罟ぷ骶哂腥肆Y源管理共性也有它特殊性，大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性。雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標(biāo)，但事實上在特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵意義。我認(rèn)為：有激勵就有動力，有期許就有沖刺，有認(rèn)同就會產(chǎn)生歸屬感，兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系?；谶@個觀念在號日常管理工作中將激勵措施，面向所有員工。我關(guān)注每個員工一點一滴進(jìn)步表現(xiàn)，量體裁衣，靈活運(yùn)用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話，都會員工溫馨服務(wù)，天天進(jìn)步動力，重視員工，欣賞員工，塑造員工，點點滴滴積累就形成了團(tuán)隊合力，保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項目標(biāo)順利完成。

我常常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必須是最好已與電信溶為一體站出來就代表著xx電信!

二、細(xì)化基礎(chǔ)管理，量化績效指標(biāo)，營造了公平、公正、公開考核氛圍

標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。

以正面引導(dǎo)為主，大膽執(zhí)行分公司績效考核精神，結(jié)合中心實際針對不同崗位進(jìn)行了分工，分別制定了崗位職責(zé)，給每一員工下達(dá)了績效考核指標(biāo)，設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細(xì)化、量化員工工作任務(wù)同時提出工作具體要求和標(biāo)準(zhǔn)，使每個員工對應(yīng)承擔(dān)職責(zé)做到心中有數(shù)，客觀評價公平，看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性，營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。

三、防微杜漸，及時糾偏，甘當(dāng)滅火器，愿做防火墻

如果說營銷談單難度大，那么服務(wù)補(bǔ)救工作難度系數(shù)將更大，大家都知道商業(yè)談判中信任是基礎(chǔ)。討價還價是過程，雙方歧義在于怎樣讓利益最大化，然而客戶投訴不同于商業(yè)談判，其工作難點在于要在最短內(nèi)進(jìn)行情感修復(fù)信任感，重新建立寬容、耐心是基礎(chǔ)，審時度勢是關(guān)鍵，圓潤溝通靠功底，降低損失是目贏回客戶是效益。

xx年初我一上任就面臨了重大投訴考驗，南郊IP計費出現(xiàn)錯誤用戶xx越級投訴，要求賠償自裝機(jī)之日起總話費共計萬元，否則就要向媒體曝光，接到投訴后我多次上門與用戶進(jìn)行溝通，但該用戶執(zhí)意堅持要求賠償，經(jīng)過多次交涉。我由于用戶職業(yè)性質(zhì)不愿事情鬧得太大，雖其原與電信有積怨想獲取個人利益，但有恐被組織知曉影響前途，針對用戶這一特殊心態(tài)制訂一系列補(bǔ)救措施，通過鍥而不舍努力得到用戶理解，在規(guī)避企業(yè)風(fēng)險同時也讓用戶對企業(yè)及本人有了新認(rèn)識。

客服崗年終總結(jié)范文第五篇轉(zhuǎn)眼間，進(jìn)入中興微貸工作的時間已經(jīng)三個月，在從有奮斗目標(biāo)到迷茫，再從迷茫到逐步清晰，領(lǐng)導(dǎo)和同事們給了我很多的支持與幫助。入職后成為座席專員，我未經(jīng)過專門的培訓(xùn)即上崗，經(jīng)歷了很多的問題，在探索中對公司有了進(jìn)一步的了解，業(yè)務(wù)知識也在一點一滴逐步完善。在微貸，面對的是一群與我一樣年輕、充滿活力的同事，他們較多的是我在小額貸款行業(yè)中有著豐富的經(jīng)驗，是我學(xué)習(xí)的對象，他們很好地協(xié)助我處理工作中的事情，在他們的幫助下，我很快地熟悉業(yè)務(wù)，為客戶做好服務(wù)。

初到客服部時，我發(fā)現(xiàn)客服部的同事服務(wù)意識并不是很強(qiáng)烈，我曾在某航空公司會員部門任職，對高端客戶的服務(wù)有著深刻的認(rèn)識，我將自己的原有的服務(wù)意識帶到工作中，并希望其他的同事也有很好的服務(wù)意識。由于公司成立的時間不長，在很多方面需要進(jìn)行完善，我曾較多次地指明了工作中的問題，并提出了較多的建議，我努力工作的態(tài)度得到了領(lǐng)導(dǎo)及同事的肯定，讓我協(xié)助進(jìn)行質(zhì)檢的工作，監(jiān)聽半個月的錄音后，針對性地指明了客服部在對客溝通時存在的問題并提出了解決的建議，現(xiàn)在，客服組對客溝通更專業(yè)、更流暢、客戶的滿意度也提高了。同時，我很高興公司能給予我一個機(jī)會參與團(tuán)隊建設(shè)的培訓(xùn)，讓我對作為員工的工作態(tài)度，作為領(lǐng)導(dǎo)者該具有的素質(zhì)有了進(jìn)一步的認(rèn)識。

當(dāng)然在成為客服人員的期間，我曾經(jīng)由于情緒控制不當(dāng)，對客溝通時未能很好的處理，影響了周圍的同事，我很自責(zé)，從那以后，我沒有再犯類似的錯誤，也希望與同事在工作中相互理解及幫助。

作為一線的客服人員，我希望的是各方面的人員能提高對客服的重視，較多的公司對客服部的重視體現(xiàn)在給予客服人員的規(guī)定以及管理制度上，我曾與客服部其他同事在呼叫中心的相關(guān)規(guī)定上，有進(jìn)行過爭論，但都不了了之。我認(rèn)為，在呼叫中心，重要的是口徑統(tǒng)一，用詞得當(dāng)，其他同事認(rèn)為需要話術(shù)統(tǒng)一?？蛻舻臐M意，是客服人員奮斗的目標(biāo)，對客溝通，最重要的是態(tài)度，以及溝通過程中得體的言語，并非必須按照規(guī)定語言，一成不變的成為機(jī)器人進(jìn)行復(fù)述。讓客戶滿意、為公司創(chuàng)造了良好的價值，即為優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對客解釋，客服可以根據(jù)實際溝通情況，有更生動的言語讓客戶對回答的滿意度提高。

客戶的一句謝謝，即代表了他的滿意程度。在呼叫中心，不適宜給一線人員過多的壓力。成為客服很簡單，但是成為專業(yè)的客服，需要的是溝通處理的經(jīng)驗，如何為客服人員舒緩壓力也是公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該重視內(nèi)容，如果公司的一線客服穩(wěn)定性不強(qiáng)，客服離職率高，優(yōu)質(zhì)服務(wù)談何容易?？头藛T承受著客戶給予的各種壓力，客服人員不能很好地調(diào)整心態(tài)，就會采取躲避的態(tài)度。在我進(jìn)行質(zhì)檢監(jiān)聽時，對其他客服人員，需要指出其的不足之處時，我會先說明她的優(yōu)點。

我在中興微貸獲得了成長的機(jī)會，學(xué)到了很多知識，我會繼續(xù)努力，堅持自己的理想，用良好的服務(wù)意識影響其他同事，將工作經(jīng)驗與其他員工共同分享，為創(chuàng)造一個小額貸款業(yè)最優(yōu)質(zhì)的呼叫中心而努力，創(chuàng)造一個最優(yōu)秀的團(tuán)隊。

客服崗年終總結(jié)范文第六篇轉(zhuǎn)眼間，我來到4S店已經(jīng)三個月了。這期間，從一個連AT和MT都不明白什么意思的汽車菜鳥蛻變成熟知汽車性能的業(yè)務(wù)員。一切從零開始，一邊學(xué)習(xí)專業(yè)知識，一邊摸索市場，遇到銷售和專業(yè)方面的難點和問題，我都及時請教有經(jīng)驗的同事，一齊尋求解決問題的方案，在此，我十分感謝部門同事對我的幫忙!也很感謝領(lǐng)導(dǎo)能給我展示自我的平臺。

這三個月時間，我不僅僅僅學(xué)會了基礎(chǔ)的汽車知識，同時也對自己的品牌有了更深入的了解，使我深深的愛上了自己所從事的工作，自己所銷售的汽車。在我心里只有熱愛自己的崗位才能做好本職工作。

短短的三個月時間，我明白了做汽車銷售單憑自己的熱愛是不夠的，要學(xué)會如何進(jìn)行客戶談判、分析客戶狀況的。這些是我一個剛?cè)肼毜匿N售員從前所沒經(jīng)歷過的，而我們老銷售員在談判的過程他們常常會帶著我這個新人，學(xué)習(xí)談判經(jīng)驗，這點我十分感謝我的同事們。所以，到此刻我有難以談的下來的客戶我會吸取老銷售員的談判技巧，來進(jìn)行談判。

此刻汽車銷售市場競爭的日益激烈，擺在所有銷售人員面前的是-平穩(wěn)與磨礪并存，期望與機(jī)遇并存，成功與失敗并存的局面，所以擁有一個用心向上的心態(tài)是十分重要的。

而我每一天就應(yīng)從清晨睜開第一眼開始，每一天早上我都會從自己定的歡快激進(jìn)的鬧鈴聲中醒來，然后以精神充沛、快樂的心態(tài)迎接一天的工作。如果我沒有別人經(jīng)驗多，那么我和別人比誠信;如果我沒有別人單子多，那么我和別人比服務(wù)。這些一向是我的工作態(tài)度。我相信只有這樣才能把工作完成的更好。

現(xiàn)存的缺點：

對于市場的了解還是不夠深入，對專業(yè)知識掌握的還是不夠充分，在與客戶的溝透過程中，缺乏經(jīng)驗。

在銷售工作中也有急于成交的表現(xiàn)，不但影響了自己銷售業(yè)務(wù)的開展，也打擊了自己的自信心。我想在以后的工作中會摒棄這些不良的做法，并用心學(xué)習(xí)，請教老銷售員業(yè)務(wù)知識，盡快提高自己的銷售技能。

時間在指尖悄然滑過，即將迎來新的一年，不覺間我已經(jīng)來物業(yè)客服部兩個多月了，雖然是短短的兩個月，但是讓我受益匪淺。因為在這段時間得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)懷和指導(dǎo)，讓我對自己的工作有了更大的提高，新年將至，現(xiàn)將我這幾個月來我的個人工作總結(jié)如下：

1、本棟共40戶，入住及裝修共24戶，接房未住13戶，已售未接1戶，未售2戶，物管費收繳率100%;

2、每天巡查大堂、樂園、電梯、門禁，發(fā)現(xiàn)問題并及時報修和并跟進(jìn)處理，維護(hù)禮賓大堂的公共秩序，相關(guān)物品的規(guī)范擺放;

3、收發(fā)業(yè)主郵件、包裹、票據(jù)等并做好相關(guān)登記、保管、發(fā)放的工作;

4、催收各種費用，發(fā)布各類通知;受理業(yè)主投訴、報修并及時跟進(jìn)回復(fù)業(yè)主處理進(jìn)展，做好記錄;

5、負(fù)責(zé)業(yè)主裝修過程中的管理，跟進(jìn)樓棟業(yè)主整改類事項并做好記錄;

6、每月提交所負(fù)責(zé)樓棟業(yè)主入住一覽表和業(yè)主動態(tài)表，更新業(yè)主聯(lián)系方式，掌握所負(fù)責(zé)樓棟外籍人員的信息機(jī)租賃戶檔案信息，管理本棟業(yè)主檔案柜資料。

在20__年這全新的一年里，我要努力改正工作中的缺點，不斷提升，加強(qiáng)一下幾個方面的工作：

1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;

2、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;

3、多與各位同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運(yùn)我能進(jìn)入棕櫚泉這個可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊，在棕櫚泉的文化理念，公司的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步!以上便是我上年的年工作總結(jié)，接下來的工作中，我會認(rèn)真努力，多學(xué)習(xí)一些工作經(jīng)驗，我在工作期間做得不足的地方還請領(lǐng)導(dǎo)評指正。

客服崗年終總結(jié)范文第七篇我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。

在過去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細(xì)水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的.磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表。在XX年作為優(yōu)秀代表派往**進(jìn)行親和力培訓(xùn)，在XX年被安排去10000號交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納。由于成績突出，被評為XX年度優(yōu)秀員工。在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。

做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚(yáng)了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。

用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號，得到大家的認(rèn)可和贊許。

記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機(jī)主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦？嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔(dān)?！边@樣的沉重的話時，我馬上說：“先生，我相信您”并詳細(xì)記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任？是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。

要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。

做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實自己。了解客戶心理，使我從經(jīng)驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會轉(zhuǎn)**部門（直接說出部門名字）為您處理”比“我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身，了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境，我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會其他弱勢群體要不重要得多。這些對我們做好客服，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的。我們個人應(yīng)該更加要去了解。我想要做一個合格的，優(yōu)秀的，有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。

平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作，挑戰(zhàn)人生的一個起點。

客服崗年終總結(jié)范文第八篇轉(zhuǎn)瞬間，20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去?；厥?0xx年物業(yè)客服部，可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年，不斷改進(jìn)完善各項管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項工作制度不斷得到完善和落實，xxx業(yè)戶至上xxx的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

回顧一年來的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：

一、深化落實各項規(guī)章制度和客服部各項制度

在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點是深化落實，為此，客服部根據(jù)的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的和完善，客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢。

二、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作

利用每周的客服部例會時間，加強(qiáng)對本部門人員的培訓(xùn)工作。

三、日常報修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計，xxx日接待xxx各種形式的報修均達(dá)十余次。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時，根據(jù)報修的完成情況及時地進(jìn)行回訪。

四、物業(yè)費的收繳工作

根據(jù)年初下達(dá)的收費指標(biāo)，積極開展xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下，完成了下達(dá)的收費指標(biāo)。

五、能源費的收繳工作

如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時，又完成了布置的新的任務(wù)——xx區(qū)首次入戶抄水表收費工作。

客服崗年終總結(jié)范文第九篇在來到這里的第一天，我們的主管就對我進(jìn)行了一個簡單的規(guī)章制度的培訓(xùn)，說了很多的條條框框，還有那一本的員工手冊，讓我們看了一遍又一遍。當(dāng)初覺得很痛苦，為什么要有那么多的規(guī)矩呢，可是慢慢融入這個集體之后，我才發(fā)現(xiàn)這是一個多么優(yōu)秀的企業(yè)，有著完整的規(guī)章制度，讓它來約束著我們每一位員工的一言一行，讓我們能把工作做到。

剛剛步入到新的工作崗位上，難免會有些不適應(yīng)這個角色的轉(zhuǎn)變，由于我以前有過一些做圖的經(jīng)驗，所以在上傳新產(chǎn)品的空余時間還會協(xié)助主管做一些美工的工作。起初在這個人員不是很多的團(tuán)隊里，我們每個人都身兼數(shù)職，雖然每天完成的任務(wù)并不是很多，但是我們每一天都會充實自己。畢竟這是一份全新的工作，是一個全新的開始，很多東西我們都需要去學(xué)習(xí)，只有不斷的學(xué)習(xí)才能讓自己做的更好，更好完成領(lǐng)導(dǎo)交給我們的工作。這就需要我們有百分百的熱情、激情，在我看來，只要我們對自己的工作有足夠的熱情，那么，就算是有再大的困難我們也是可以克服掉的。

在這一個月的時間里，我不僅僅學(xué)習(xí)到了很多關(guān)于淘寶的知識，還提升了自己的美工基礎(chǔ)。當(dāng)你把一種技能長時間擱置的時候，它就會退化，但是如果你經(jīng)常拿回來鍛煉一下，回顧一下，那么它自然就會越來越精藝了。現(xiàn)在的我不再是那個上一個產(chǎn)品就需要一個多小時時間的小姑娘了，現(xiàn)在我可以在半天的時間內(nèi)就完成一個品牌產(chǎn)品的初步上架，然后再逐步完善產(chǎn)品的圖片和各種信息，雖然不能是是做的游刃有余，但也可以輕松搞定了。

加油，我們的明天一定會更加美好的，前衛(wèi)之路也一定會越走越光明的。

客服崗年終總結(jié)范文第十篇在過去的一年中，經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了定的代價，需要到達(dá)必須的目的，如果我們供給給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)能夠直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別。

對客戶滿意度的一個調(diào)查也主要是在客戶回訪中做到的，在一年的時間里，經(jīng)過對一些客戶的回訪，來收集客戶的意見，并將這些意見整理和總結(jié)，反映給公司，這樣的話就能夠進(jìn)一步地提高客戶滿意度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備?？蛻魧τ诰哂衅放浦然蛘J(rèn)可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶供給的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回訪的時候都會保護(hù)好客戶的保密，盡量談一些客戶喜歡的，這樣就能夠收集到更多的意見，而這些意見對于我們公司來說是寶貴的。

零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個愿景。真正能夠到達(dá)這樣的企業(yè)能夠說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司能夠經(jīng)過努力來增加自我服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù)，消費者就是上帝，這句話必須要時刻記在心中。

總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情景怎樣樣這個支持情景是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的一年里，我想能夠經(jīng)過自我良好的服務(wù)，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無投訴”目標(biāo)發(fā)展。

客服崗年終總結(jié)范文第十一篇我于20xx年x月加入商場，開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程，一年來，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：

本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺的工作，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點。

一、服務(wù)整頓活動

x月x日，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е谕驮妇霸趚經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀(jì)律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后，策劃和組織了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動。

在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行，并對賣場不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結(jié)，每個階段都會界定出新的整頓目標(biāo)。

服務(wù)整頓方案要求各部門于x月x日寫出本部門的服務(wù)整頓活動總結(jié)，要求每個員工于x月x日寫出自己對服務(wù)整頓活動的感想或總結(jié)，員工的個人總結(jié)中，x%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動，x%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng)，并長期堅持。

x%左右的員工從意識上到行為上，在對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個比較深刻的理解和認(rèn)識。有x%至x%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比，在對比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達(dá)了自己的決心。x%左右的員工在感想中對服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí)，期間將自己對這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述，提高了他們對服務(wù)打造方案的認(rèn)識和理解，并在每天的檢查中對這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查。

員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對服務(wù)的認(rèn)識和執(zhí)行效果，并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工，在我部門和各營運(yùn)部的綜合評定后，對員工做了相應(yīng)獎勵，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣，為賣場氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進(jìn)作用。

二、對營運(yùn)x部和營運(yùn)x部服務(wù)整頓工作的評比

我部從整頓的積極性、時效性、徹底性上對營運(yùn)x部和營運(yùn)x部做了最終評比，各部門都做得很好，通過為期xx天的集中整頓，全體工作人員自律意識、服務(wù)意識、發(fā)展意識、大局意識、組織紀(jì)律觀念和大公司觀念得到進(jìn)一步增強(qiáng)，工作作風(fēng)和服務(wù)水平的得到了相應(yīng)的提高，展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比x部下降了x%，x部下降了x%。

工作人員更加自律，各項規(guī)章制度的落實更加到位，工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進(jìn)一步提升，服務(wù)整頓活動進(jìn)一步促進(jìn)了公司一些售后服務(wù)的落實，規(guī)范了售后服務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ)工作，避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責(zé)任無人擔(dān)當(dāng)推諉問題，顧客在退換貨過程中的擔(dān)憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生，服務(wù)更加高效、便捷。

同時，針對整頓過程中員工反映的問題，公司組織召開專題討論會等，進(jìn)一步明確嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)整頓標(biāo)準(zhǔn)和加強(qiáng)服務(wù)員工、服務(wù)顧客的理念，進(jìn)一步提升了公司的總體服務(wù)水平。

三、員工和顧客調(diào)查

為了調(diào)查服務(wù)整頓活動的效果和作用，我們對員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查，調(diào)查顯示，公司各項工作總體有向上的趨勢，但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面，尚沒有達(dá)到很好的層次，多數(shù)員工為整頓而整頓，被動提升者較多，有作用但效果不是很理想。顧客層面對我商廈的服務(wù)整頓也有了一個了解，但了解覆蓋面較窄，對公司服務(wù)承諾等惠民政策了解不夠?qū)挘⑻岢隽撕芏喔纳频姆较蚝鸵?，對我們下階段工作的進(jìn)一步開展做了規(guī)劃。

客服崗年終總結(jié)范文第十二篇xxx年，我司客服部在總、省公司客服部的科學(xué)有力指導(dǎo)下，緊密圍繞公司總經(jīng)理室提出的“抓穩(wěn)定、夯基礎(chǔ)、防風(fēng)險、重效益、樹品牌”的年度工作指導(dǎo)思想，堅持“以客戶為中心”，以“管理升級、服務(wù)升級”為目標(biāo)，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識、提升服務(wù)技能和創(chuàng)新特色附加值服務(wù)，在工作任務(wù)重、人員配備緊張的情況下，較好地完成了總（?。┕鞠逻_(dá)的各項任務(wù)指標(biāo)，對提升公司服務(wù)質(zhì)量、塑造企業(yè)品牌形象、促進(jìn)一線業(yè)務(wù)發(fā)展發(fā)揮了重要作用?，F(xiàn)將xxx年我部門工作情況匯報如下：

一、建章立制，注重夯實工作基礎(chǔ)

xxx年，為進(jìn)一步提高工作效率、提升服務(wù)技能、規(guī)范業(yè)務(wù)處理、提升客服滿意度，我部建立健全了一系列管理規(guī)范：

1、建立了客戶服務(wù)工作日志，規(guī)定所屬人員對每日工作詳情以及需上級或其它部門關(guān)注的事項進(jìn)行記載備案和及時反映、反饋；針對工作中暴露的問題，部門負(fù)責(zé)人要定期不定期進(jìn)行總結(jié)梳理、制定措施、有效應(yīng)對、防范風(fēng)險。

2、建立了客戶服務(wù)差錯考核制度，嚴(yán)格客服人員工作流程，對工作中出現(xiàn)的問題或差錯實時記載，定期進(jìn)行匯總、講評、反饋，并作為考評的重要依據(jù)。

3、嚴(yán)格按照總公司相關(guān)要求，對客戶回訪、客戶投訴、二線業(yè)務(wù)處理流程和問題件跟蹤處理等客服制度及流程進(jìn)行了全面梳理和修訂完善。

4、針對我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況，按照總經(jīng)理室的要求，我部于對全區(qū)客戶服務(wù)人員履職盡責(zé)進(jìn)行了全面摸底，建立了員工檔案，科學(xué)細(xì)化了客服崗位職責(zé)，逐一明晰了人員獎懲指標(biāo)，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動性。

二、防控風(fēng)險、高度重視回訪工作

xxx年，我司客服部始終把回訪工作作為防范經(jīng)營風(fēng)險、確保公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展的重要抓手，努力做好回訪工作。

1、在公司總經(jīng)理室的高度重視、有力領(lǐng)導(dǎo)下，我部對公司回訪工作中的重點、難點進(jìn)行了梳理，針對一些簿弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)改進(jìn)，并對出現(xiàn)的問題制定了整改措施。

2、加強(qiáng)對問題件的跟蹤處理，與公司司各部門進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，強(qiáng)勢控制因問題件可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負(fù)面效應(yīng)，確保了公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。

3、適時制定總、省公司的相關(guān)文件要求，重點宣傳客戶服務(wù)工作的重點難點，提供客戶服務(wù)信息，通報各類違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象。

4、及時對回訪工作進(jìn)行準(zhǔn)確的分析，將客服工作主動融入一線展業(yè)、后臺支援等各項工作中，為公司有針對性地開展運(yùn)營管理提供科學(xué)合理的數(shù)據(jù)支撐。

三、誠信服務(wù)，穩(wěn)妥處理客戶投訴

在工作中，我部的工作人員始終牢記“顧客至上，服務(wù)第一”的工作“專業(yè)、真誠、感動、超越”與公司“成己為人，成人達(dá)己”的企業(yè)文化有機(jī)地結(jié)合起來，做好每項服務(wù)工作，在保障客戶利益的同時，又維護(hù)了公司的形象。

四、立足本職工作，樹立國壽品牌形象

xxx年我部在做好基礎(chǔ)工作的同時，按照總省公司的相關(guān)要求，陸續(xù)開展了“3·15消費者維權(quán)日”、“6·16”國壽客戶節(jié)、“精彩無限、鶴卡相伴”感恩系列活動、“國壽大講堂”、“健康好幫手”、特約商家專場活動、vip客戶華西專場體檢等等回饋客戶的活動，通過系列活動的開展，大力宣傳“國壽1+n”服務(wù)品牌，樹立公司的品牌形象，增強(qiáng)公司的市場競爭力。

五、努力學(xué)習(xí)，提升部門工作人員的工作能力及自身素質(zhì)，同時加強(qiáng)與各營銷部門的協(xié)調(diào)溝通，緊密配合銷售部門的工作。

1、我部利用多種形式加強(qiáng)各員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，加強(qiáng)客服人員的學(xué)習(xí)能力、專業(yè)能力、溝通能力和執(zhí)行能力等，建立一支高素質(zhì)的客服隊伍，提升了全員整體綜合素質(zhì)，增強(qiáng)了客戶和銷售人員的客服滿意度。

2、為了更好地與銷售部門做好協(xié)調(diào)溝通工作，促進(jìn)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展，我部開展了多次培訓(xùn)進(jìn)職場的機(jī)會，認(rèn)真聆聽業(yè)務(wù)伙伴的問題和需求，同時聽取銷售部門的意見和建議，對工作的一些不足之處加以總結(jié)改正，進(jìn)一步提升服務(wù)水平。為協(xié)助業(yè)務(wù)的發(fā)展，客服部對各公司銷售部門進(jìn)行了客戶資源數(shù)據(jù)分析需求的調(diào)研，以便為各展業(yè)團(tuán)隊提供目標(biāo)客戶信息。

客服崗年終總結(jié)范文第十三篇20xx年的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：

一、提升服務(wù)品質(zhì)

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔(dān)任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單（參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理），現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理（服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工），加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì)的員工累計超過x次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡xxx余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共xx人，起到了以點帶面的作用。

二、顧客投訴接待與處理

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰），在今年x月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。20xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴xx起完結(jié)率（質(zhì)量類：xxx例，服務(wù)類：x例，綜合類：xx例，突發(fā)事件：x例）在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險（保費共xx元，三店同保），只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

三、人員管理檢查范圍全面化、制度化

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

四、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重點

在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決（但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進(jìn)行跟進(jìn)），杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在20xx年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)xx人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

五、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，定期進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近xx余次。

六、xx店工作

在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。

七、積極配合公司完成各項工作

從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定。總結(jié)20xx年務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工，專業(yè)素質(zhì)還相對較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在20xx年我會努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在xx率先提倡并實施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到xx的品牌文化，更能享受到xxx的服務(wù)文化。

客服崗年終總結(jié)范文第十四篇光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)一年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。

售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后xx和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對于xx回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了xx多個，平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。

為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：

一、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象。

二、學(xué)會換位思考

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。

售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。

遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機(jī)會。

三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。

客服崗年終總結(jié)范文第十五篇時間總是過得很快，新的一年即將開始。在過去的一年中我作為客服部的主管，帶領(lǐng)我部的員工順利完成了xx年的各項工作任務(wù)。在此，對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作，就不會有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對我工作上的支持與配合。

xx年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，完成了1棟、2棟、3棟、4棟、5棟的交房工作，但對于我們每個人來說又有很多不同的收獲。很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。

前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對約修、報修的完成情況進(jìn)行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀(jì)錄的同時，前臺還要負(fù)責(zé)各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新；

2、對業(yè)主的報修、咨詢及時進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上（報修395戶，服務(wù)99戶，投訴19戶）；

3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔；

4、對于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋；

5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪；

6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會議記錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等；

7、新舊表單的更換及投入使用；

8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

客服崗年終總結(jié)范文第十六篇通過這一年的學(xué)習(xí)和日常工作累積使我對客服工作有了較為深刻和更進(jìn)一步的熟悉。特地感謝同事們對我的幫助，感謝他們對我工作中呈現(xiàn)的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關(guān)懷和幫助，通過自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進(jìn)步，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)：

作為一個客服專員，在多年的客服工作中，我一直在不斷地探究，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛，這就是客服專員。

客服所有的工作就是對公司產(chǎn)品的售后服務(wù)，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶自然就多，客戶對產(chǎn)品的要求及熟悉都不同。一切對于我來說，即新奇也處處存在挑戰(zhàn)，領(lǐng)導(dǎo)的變動，新同事加入，協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成好本工作的要害。

在這一年里我認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料，再加上日常工作實踐中不斷的觀察累積經(jīng)驗，使我對客服體系工作流程的熟悉有了進(jìn)一步提高。自己通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同事們的言傳身教，使得我的工作才干順利開展。

在今后的工作中，我將努力提高自身素養(yǎng)，克服不足，朝著以下幾方向努力：

1、學(xué)無止鏡，時代的發(fā)展瞬息萬變，各種學(xué)科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識，并用于指導(dǎo)自己工作實踐。

2、在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，通過多看多學(xué)多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務(wù)技能。

3、不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力，并在工作中慢慢克服急躁情緒，積極熱情細(xì)致地對待每一項工作。

不管前面有多少艱難險阻，只要我一刻也不放松對工作的熱愛和對目標(biāo)的追求，我就會敢于面對挑戰(zhàn)，并有決心在自己的崗位上踏踏實實地工作，盡職盡責(zé)的完成好本職工作。

客服崗年終總結(jié)范文第十七篇今年的工作到這里就差不多要結(jié)束了，可以說是完美的結(jié)束了這一年的工作了。新的一年馬上就要到來了，在這一年中自己是有著很多的收獲的，同時也看到了自己的不足，在明年的工作中要繼續(xù)的加油努力才行了。在明年的工作開始之前先為自己這一年的工作做一個總結(jié)，這樣是能夠讓自己對這一年的工作更加的了解，也能夠知道自己是還有哪些地方是沒有做好的。

這一年工作量是比較的多的，在做總結(jié)的時候才知道自己今年原來做了這么多的工作。若是在年初告訴我我今年要完成這樣的一個工作量我想我肯定是會覺得自己做不到的，但現(xiàn)在我確確實實是完成了的，所以在工作的時候還是要相信自己，不管自己認(rèn)為自己能不能夠做到，都應(yīng)該要努力的去完成自己的工作，盡力的去做到。自己在工作的時候還是有很多的問題的，很多的事情都處理的不是太好，自己還是需要去學(xué)習(xí)更多的知識的。

作為我們商場的一名客服我的主要工作就是為來商場購物的顧客解決一些問題，還有就是解決顧客和商家之間的糾紛。其實工作說起來是比較的簡單的，但在完成工作的過程中還是有很多的困難的。顧客難免的會被自己的情緒控制做出一些不好的行為或者是說一些讓人不舒服的話，在工作的時候必須要做到不被自己的情緒控制，要能夠穩(wěn)住自己的情緒去幫助顧客解決問題。其實很多的顧客都是比較好說話的，自己一定要微笑著去面對顧客，在跟顧客說話的時候語氣要好，這樣才能夠更好的去解決問題。

這一年自己確實是非常的努力的在工作的，所以也有了很大的進(jìn)步，但我想自己要學(xué)習(xí)的東西還是有很多的，在新的一年必須要不斷的努力，這樣才能夠成為一名優(yōu)秀的客服。我覺得自己要多向我的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，她處理很多的事情的方法都比我要好的多，面對一些突發(fā)事件也能夠很好的處理。雖然自己今年進(jìn)步是比較的大的，但我也不能驕傲，不能只看到自己做得好的地方，要更多的看到自己的不足，這樣才不會變得自負(fù)，讓自己的工作能力不會再有進(jìn)步。

新的一年馬上就要到來了，明年要多去學(xué)習(xí)跟顧客溝通的技巧，更好的去為來到商場購物的顧客服務(wù)。明年自己是會繼續(xù)保持這樣的工作態(tài)度的，認(rèn)真努力的去做好自己的所有工作。

客服崗年終總結(jié)范文第十八篇20xx年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了必須的成績。

今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了必須的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司經(jīng)過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價值，進(jìn)取承擔(dān)社會職責(zé)，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新，體此刻以下幾個方面。

一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度

1、主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象”著手，經(jīng)過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。

一個優(yōu)秀的團(tuán)隊須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，經(jīng)過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強(qiáng)服務(wù)意識、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方應(yīng)對客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。經(jīng)過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。20xx年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展

為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展供給堅強(qiáng)保障，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計劃，按照學(xué)習(xí)計劃，定期組織客服人員經(jīng)過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得；根據(jù)測試及檢查情景，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā)，樹立了強(qiáng)化風(fēng)險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合

我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽“1+N”服務(wù)計劃。旨在經(jīng)過舉辦客戶服務(wù)活動，不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會形象。并經(jīng)過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作供給了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。

四、從服務(wù)的本身出發(fā)，“一切為了客戶著想”，不斷創(chuàng)新服務(wù)資料

1、進(jìn)取配合分公司做好VIP客戶工作，為了進(jìn)一步構(gòu)建公司VIP客戶服務(wù)體系，為VIP客戶供給附加值服務(wù)工作，分公司開展了面向全區(qū)VIP客戶供給特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動，經(jīng)過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在必須程度上提升了公司的知名度。

2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細(xì)做新，進(jìn)取為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強(qiáng)對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。

客服崗年終總結(jié)范文第十九篇當(dāng)淘寶客服已經(jīng)有一年的時間了，在年終回顧這段當(dāng)淘寶客服的日子，如果要總結(jié)的實在太多了，現(xiàn)簡單總結(jié)如下：

一、努力適應(yīng)淘寶客服崗位要求

二、努力做好淘寶客服本職

我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競爭對手當(dāng)中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺，幾管齊下，讓我們的銷售越來越客觀，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊伍，我們從幾個人的力量變成為一個大的銷售團(tuán)隊，通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現(xiàn)在他們也開始有訂單了?？粗覀兊甑挠唵瘟恐饾u增多，真是一種可喜的現(xiàn)象，只要我們多加總結(jié)，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會銷售得更好。而接到更多訂單，為公司創(chuàng)造更多利潤就是我今后的主要工作目標(biāo)。

三、做淘寶客服的主要負(fù)責(zé)內(nèi)容：

1、熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產(chǎn)品上市之前，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個客戶。對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

在接待客戶這個環(huán)節(jié)主要有2種途徑實現(xiàn)，一是利用阿里旺旺、QQ等即時通訊工具和客戶進(jìn)行溝通；另外一種則是接聽客戶打進(jìn)來的電話。對于電話溝通，要求客戶更具活變性，畢竟你無法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時間進(jìn)行思考。

4、客戶下單付款，跟客戶核對收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點，雖然大部分客戶在購買的時候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動而忘記修改，做為一個買家來說，本人經(jīng)常幫朋友買東西，有時候也會忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對客戶信息的同時，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據(jù)客戶的需求，一切以客戶為中心，如果客戶沒有明確表示的，快遞我們就默認(rèn)發(fā)。

客服崗年終總結(jié)范文第二十篇轉(zhuǎn)眼又到了年底，在客服中心副主管這個位置上已經(jīng)一年了，回顧起來，感受頗多。副主管的位置代表自我不能再像當(dāng)培訓(xùn)師時，只做局部管理，而是要做全面的管理。作副主管壓力最大時是楊主管離開客服中心的時候，我感覺客服中心的重?fù)?dān)一下子壓了下來，應(yīng)對發(fā)展中且存在問題的客服中心，當(dāng)時真有種無所適從的感覺。但我立刻告誡自我，必須要冷靜下來，找出問題，一個一個去解決。十一之前公司會議結(jié)束后，易總談話：“遇到問題不要害怕，勇敢應(yīng)對，要去想解決問題的方法這才是關(guān)鍵”給了我很大的鼓勵，更堅定我要管理好客服中心的決心。

十月中旬，王經(jīng)理對我們的工作及時跟蹤和指導(dǎo)，客服中心的每位管理人員都回答了王經(jīng)理提出的五個針對性問題，并得到了及時回復(fù)，給我的回復(fù)中讓我印象最深的是：“作好一個客服管理人員，是一件不容易，卻又十分有成就感的事情，快速執(zhí)行、快速反應(yīng)、抓細(xì)節(jié)這些都是關(guān)鍵的地方?！边@句簡單卻十分貼切的話，時刻伴隨著我，使我把工作的壓力轉(zhuǎn)化為動力。

感激領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵和指導(dǎo)，也十分感激各位同事的支持。站在這個位置上，必須要把這個客服管理好，才是對大家最好的回報。以下是我一年來工作的總結(jié)。

在管理整個客服上，貫穿“讓所有優(yōu)秀的人的力量凝聚到一齊，打造一個優(yōu)秀團(tuán)隊”的思想。在管理中根據(jù)每個客服管理人員的優(yōu)勢，明確分工。根據(jù)所分工作做及時跟蹤督促。在整個客服中心的管理上，根據(jù)客服現(xiàn)狀，從業(yè)務(wù)提高和人員思想出發(fā)，列出階段性目標(biāo)和長期目標(biāo)。從而到達(dá)客服整體面貌的改觀。

一、提高業(yè)務(wù)技能方面

1、讓每個座席人員從基本功練起，打過關(guān)。

2、客服培訓(xùn)手冊應(yīng)用新員培訓(xùn)，使培訓(xùn)更進(jìn)一步走入正規(guī)化。

3、客服內(nèi)部資料庫的建立。新活動及群發(fā)資料及時更新，供座席人員查閱學(xué)習(xí)。

4、試行“首問負(fù)責(zé)制”。簡單投訴問題不再依靠班長，認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)后，能做到獨立解決。

二、服務(wù)質(zhì)量方面

在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測上實施獎罰分明的機(jī)制。設(shè)立服務(wù)標(biāo)兵崗位，對服務(wù)優(yōu)秀人員授予“服務(wù)之星”榮譽(yù)稱號，在精神上給予鼓勵。加大扣罰力度，出現(xiàn)問題者，以過失單形式扣罰。并要求質(zhì)檢人員和班長找其談話，使座席人員從根本上認(rèn)識自我的不足，最終到達(dá)提高其服務(wù)質(zhì)量。

三、針對客服中心由史以來的一大難題，在人員有限的基礎(chǔ)上，提高一次接通率

1、提出技術(shù)需求，將選擇性接聽改為直接接聽，在必須程度上提高了一次接通率。

2、在話務(wù)量高峰期，人員不足的情景下，實施新的補(bǔ)班計劃，思想工作同步開展，將一次接通率和每位員工結(jié)合起來，用團(tuán)隊的力量共同到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)。以至于此刻每個員工都養(yǎng)成了習(xí)慣，都會隨時關(guān)注一次接通率，從被動關(guān)注到此刻的主動關(guān)注。從而到達(dá)提高客戶的感知。

客服崗年終總結(jié)范文第二十一篇回顧這—年來的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過—年來的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將—年來的工作情況總結(jié)如下：

一、客戶服務(wù)部日常工作

工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，自我強(qiáng)化工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務(wù)，力求周全、準(zhǔn)確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。

1、及時了解準(zhǔn)備交付的房屋情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效措施，到案場和施工現(xiàn)場積極與有關(guān)人員交流、溝通，及時將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作。

2、理順關(guān)系，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始，各項工作幾乎都是從頭開始，這—年的時間里，達(dá)到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備。

3、認(rèn)真做好公司的文字工作，草擬文件和報告等文字工作。認(rèn)真做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作;部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。

4、受理客戶投訴并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理，積極響應(yīng)集團(tuán)員工五種精神的號召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶意識，把客戶的事當(dāng)自己的事，高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是強(qiáng)大的資源整合能力，強(qiáng)大的推動能力，推動整個公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測，充分考慮成本和營銷并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度。

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平

由于感到自己身上的擔(dān)子很重，而自己的學(xué)識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)，向書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來感覺自己—年來還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，已具備了本部門工作經(jīng)驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面，經(jīng)過—年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù)，熱愛本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

三、存在的問題和今后努力方向

—年來，本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和足，主要表現(xiàn)在：

第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高。

第二，有些工作還不夠過細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。

在20xx年的工作中，自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平，為公司經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展，貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。我想我應(yīng)努力做到：

第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識和相關(guān)法律常識。加強(qiáng)對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解，加強(qiáng)周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí)，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前情況做到心中有數(shù)。

第二，本著實事求是的原則，做到上情下達(dá)、下情上報;真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手;提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護(hù)公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價值，力爭取得更大的工作成績。

客服崗年終總結(jié)范文第二十二篇新的一年，對剛成立xx電氣設(shè)備有限公司xx分公司來說，是一個充滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力并存的一年，在這二年時間里，由于上級領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和全員支持與配合下，客戶服務(wù)各項工作已逐步完善。為了能夠盡快贏得客戶的認(rèn)可，優(yōu)勢于其他廠商，提升公司在客戶心中的服務(wù)形象。

一、創(chuàng)建“服務(wù)形象”

嚴(yán)格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，在與客戶溝通時使用文明用語;誠信為本，不輕易承諾諾客戶，承諾的事必須辦到、辦好;不可忽視細(xì)節(jié)問題;對著裝、儀表、手勢等需嚴(yán)格注意，

二、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”

認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種問題，帶著“多學(xué)習(xí)，多溝通，積極主動”的態(tài)度，深入到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中去，同時為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)。

三、增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識，團(tuán)隊意識

積極主動地把工作做到點上、落到實處，減少服務(wù)時效，當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴，應(yīng)立即處理，減少客戶因我司質(zhì)量問題，產(chǎn)生的抱怨感，盡量減少不必要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益，同時務(wù)必在三天之內(nèi)關(guān)閉客戶的質(zhì)量投訴問題。時刻堅持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，同時也增強(qiáng)團(tuán)隊合作能力，來更好的服務(wù)于客戶。

四、每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定

應(yīng)即時反應(yīng)給相關(guān)的制作部門(責(zé)任部門)，同時并填寫客戶投訴處理報告，針對質(zhì)量投訴，制訂糾正預(yù)防措施。每周對客戶投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，以便于更好的統(tǒng)計出質(zhì)量問題的所在。每月月底將客戶投訴以月報形式上報給上級領(lǐng)導(dǎo)，并送相關(guān)部門。

可能還有很多不清晰，不明白的地方，希望領(lǐng)導(dǎo)、同事們多多給予支持與幫助。展望20xx年，我會更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待本崗位工作，也力爭為公司贏取更多利潤，樹立公司在客戶心目中光輝形象。

客服崗年終總結(jié)范文第二十三篇“一年好景君須記，最是橙黃橘綠時”，又到一年收獲的季節(jié)，首先感謝各位領(lǐng)導(dǎo)在這一年來對我的悉心栽培，感謝同事的一直幫助和關(guān)懷，使得我在交行客服這個大家庭中不斷的進(jìn)步和成長，在此我要對20__年的工作進(jìn)行總結(jié)。

一、忠于職守，以赤誠之心克艱

20__年，是我進(jìn)入“__公司”的第二個年頭，隨著__的客戶數(shù)不斷增加、營銷活動力度不斷加大，銀行利率上調(diào)等因素的影響，客戶對交行客戶中心的需求不斷增加，__客戶每日的話務(wù)量均較去年翻了一番_范文。由于話務(wù)人員人力資源短板、加之工作需要，人員抽調(diào)等，交行客服的話務(wù)量居高不下，接通率持續(xù)下降。面對這一情況，我深刻的認(rèn)識到，作為一名普通的交行客服代表，應(yīng)該時刻保持著一顆兢兢業(yè)業(yè)，在公司困難的時候不離不棄的心態(tài)，勇于接受挑戰(zhàn)。

二、樂于奉獻(xiàn)，促幸福之花綻放

正是懷揣著這種不怕苦不怕