商場服務(wù)員晉升工作計劃

商場服務(wù)員晉升工作計劃第1篇商場服務(wù)員晉升工作計劃第1篇（一）各制造、裝配部門主管負責(zé)指導(dǎo)所屬員工進行自我評價，根據(jù)員工的績效評估結(jié)果，與員工進行溝通，幫助員工認識到工作中存在的有待解決的問題，并與員工共同制訂績效改進計劃；對考核結(jié)果依照車間有關(guān)規(guī)定進行處理；接受員工申訴。

（二）班長負責(zé)所屬班組員工和某項具體考核指標(biāo)的績效考核日常工作，根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)客觀公正地對所屬員工的績效進行評估。

（三）車間所有員工：根據(jù)考核結(jié)果認真進行自我評價，并與車間主管進行開放的交流溝通。

商場服務(wù)員晉升工作計劃第2篇一、指導(dǎo)思想

1、客服部作為后續(xù)與客戶溝通的主要渠道，發(fā)揮著重要作用、,包括客戶數(shù)據(jù)收集、服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)督、客戶關(guān)系維護是客戶服務(wù)的工作。建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)團隊，將售后服務(wù)提升到新的高度和水平。

2、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷15萬目標(biāo)需要良好的服務(wù)支持，需要建立一個充滿活力的年輕、知識、專業(yè)團隊，需要一套有效的管理體系和考核體系，充分發(fā)揮服務(wù)人員在市場一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)先進的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，及時反饋外部質(zhì)量信息，提出更合理的建議，要塑造良好的“窗口”形象，必須牢固樹立“服務(wù)營銷”的理念。

二、部門整體工作思路

按照工作目標(biāo)要求和化、量化、考核的原則:

1、延伸服務(wù)功能，實現(xiàn)售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。

2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實現(xiàn)“打電話、服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。

3、加強團隊建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面提升服務(wù)形象。

4、根據(jù)產(chǎn)品銷量和分布區(qū)域，巡回服務(wù)人員數(shù)量逐步增加，服務(wù)到達時間縮短。

5、加強客戶檔案的管理和利用，提高回訪頻率，增強用戶再次購買的信心。

6、認真執(zhí)行公司政策，是售后工作的必要條件，維護以往的成果，服務(wù)體系運行過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。

7、服務(wù)體系質(zhì)量建設(shè)，堅決實施相關(guān)的服務(wù)管理體系，為內(nèi)外服務(wù)人員的工作建立詳細的指標(biāo)。除現(xiàn)有評估內(nèi)容外，還應(yīng)增加月度工作總結(jié)和服務(wù)流程記錄，并實施內(nèi)部培訓(xùn)。

三、工作目標(biāo)

1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。

2、服務(wù)滿意度超過98%。

3、配件出貨準(zhǔn)確率在98%以上。

四、人員要求

1、完善人員編制；隨著客戶服務(wù)工作的發(fā)展，需要完善部門人員配備。

2、完善客戶服務(wù)內(nèi)部流程、管理培訓(xùn)及相關(guān)管理體系；包括對客戶服務(wù)部主要內(nèi)容的描述；客戶服務(wù)中心員工守則；客戶服務(wù)崗位職責(zé)；回訪制度；制定和實施客戶投訴/投訴制度。

五、客戶信息管理

1、客戶數(shù)據(jù)管理：客戶數(shù)據(jù)要求按區(qū)域詳細登記各客戶完整數(shù)據(jù)，做好日常維護，與銷售部溝通，及時更改客戶地址、電話、負責(zé)人；配件供應(yīng)商信息準(zhǔn)確，方便公司和客戶售后工作。

2、用戶信息管理：客戶售后回執(zhí)，全部輸入系統(tǒng)，便于搜索、統(tǒng)計、分析等。

3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理:收集客戶反饋的各種產(chǎn)品投訴，做好分類、整理、分析，及時交公司相關(guān)部門處理。

4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫應(yīng)做好配件質(zhì)量信息反饋，對電機、控制器、后橋、差速器、框架、前減震、輪輞焊接等重要部件進行數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時分類、整理、分析異常信息，并報質(zhì)量檢驗部門防止批量事故。

六、加強客戶培訓(xùn)和監(jiān)控

1、巡回服務(wù)人員應(yīng)評估其負責(zé)區(qū)域內(nèi)維護技能低或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力，現(xiàn)場進行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進行培訓(xùn)，提高維護技能，提高產(chǎn)品專業(yè)知識；及時與客戶溝通并詳細說明公司的新產(chǎn)品和技術(shù)。

2、做好售后服務(wù)的客戶；引導(dǎo)和幫助客戶建立獨立的售后服務(wù)店，獨立解決區(qū)域內(nèi)銷售的'車輛維修、配件更換等售后問題。

3、加強對客戶售后服務(wù)的監(jiān)督檢查。不符合公司規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)予以糾正和指導(dǎo)。發(fā)現(xiàn)嚴重違規(guī)行為的，應(yīng)當(dāng)及時向客戶服務(wù)部門報告，并按照《經(jīng)銷商合同》的有關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)的處罰。

七、投訴管理

服務(wù)過程中的客戶投訴應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告，并詳細記錄實際情況。并及時提交上級領(lǐng)導(dǎo)等待處理；并嚴格按照客戶投訴處理流程進行操作。并協(xié)助各部門處理投訴。事件完成后，整理投訴表和處理文件備案。

八、客服人員培訓(xùn)

隨著新技術(shù)的不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新周期的縮短和客戶期望的提高，客戶服務(wù)人員的質(zhì)量和戰(zhàn)斗力必須相應(yīng)提高到一個更高的水平，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此，制定以下工作計劃：

1、增加培訓(xùn)工作頻率，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；

2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，接待客戶應(yīng)注重產(chǎn)品基礎(chǔ)知識與實際操作相結(jié)合，特別是實際接待能力的評估。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技能的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

九、團隊建設(shè)

堅持公平、公正、開放的原則，堅持團隊利益，確保個人利益，營造學(xué)習(xí)氛圍，提高服務(wù)理念和個人技能，培養(yǎng)職業(yè)道德、服務(wù)理念和所有權(quán)意識，塑造員工服務(wù)態(tài)度，注重細節(jié)，鼓勵員工積極提高質(zhì)量

十、弱項完善

1、日結(jié)周報，信息共享

每周以書面形式向相關(guān)部門發(fā)送回訪結(jié)果和客戶反映，以便及時掌握客戶動態(tài)。利用質(zhì)量周會議時間，全面總結(jié)客戶意見和反饋，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量，制定相關(guān)整改措施，重點檢查整改措施的實施情況。

2、各部門多方位合作，減少客戶投訴

當(dāng)客戶收到客戶投訴或在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)客戶不滿意時，客戶服務(wù)部將書面通知相關(guān)部門和人員?？蛻舴?wù)部專人將根據(jù)部門的解決方案再次與客戶合作聯(lián)系，確認客戶滿意度。

商場服務(wù)員晉升工作計劃第3篇20-年全體建二人緊緊圍繞“差異化經(jīng)營，提升品牌內(nèi)涵”的經(jīng)營戰(zhàn)略以及“打造企業(yè)執(zhí)行力”的管理戰(zhàn)略這兩條主線開展工作，并取得了突破性的進展。

一、經(jīng)營業(yè)績穩(wěn)步上升，銷售突破億元大關(guān)。

實際銷售完成年度考核計劃的130%，同比增長15%，所實現(xiàn)的純利同比增長381%。確立了武商建二在青山區(qū)域市場的領(lǐng)先市場地位。經(jīng)營調(diào)整成效凸顯。全年引進新渠道104個，淘汰品牌123個，調(diào)整率達70%以上。全場七大品類均實現(xiàn)20%以上的增幅，最高跟最低毛坪較去年增長26%跟13%。兩個工程兩手齊抓?！按蛟?0個百萬品牌”跟“引進10個成熟品牌”的“兩手抓”工程，有21個品牌實現(xiàn)了銷售過百萬的業(yè)績，整體銷售同比增長36%，占全場銷售總額的27%。擴銷增利企劃先行。突破常規(guī)，通過整合資源，把握熱點，推出個性化的營銷活動，在營銷造勢上始終保持區(qū)域領(lǐng)先優(yōu)勢。

二、服務(wù)體系不斷完善，現(xiàn)場管理成效斐然

-年建二狠抓現(xiàn)場管理，全面推行“親情式服務(wù)”體系，在一線員工中開展“服務(wù)意識”的大討論。對商場硬件設(shè)施進行了全面維修跟整改，使賣場形象煥然一新。

三、“執(zhí)行”觀念深入人心，人力資源不斷挖潛。

以“打造企業(yè)執(zhí)行力”為指導(dǎo)思想貫穿全年的培訓(xùn)工作。共進行了900多小時，萬余人次的各類培訓(xùn)，真正實踐了建立學(xué)習(xí)型組織，培養(yǎng)知識型人才的工作要求，工作計劃《商場工作總結(jié)與計劃》。進行了兩次較大規(guī)模的輪崗，涉及崗位異動37人，在員工中形成了強烈的反響。-年的工作成績顯著，但也存在以下六點制約企業(yè)發(fā)展的問題：問題一：經(jīng)營結(jié)構(gòu)與發(fā)展目標(biāo)不協(xié)調(diào)的狀況依然非常明顯。問題二：對市場形式的預(yù)見性與具體經(jīng)營舉措實施之間存在矛盾。問題三：促銷形式的單一性跟不可替代性禁錮了營銷工作的發(fā)展。問題四：日常性的銷售與熱點性的銷售差異仍未縮小，反而有擴大的趨勢。問題五：全場性應(yīng)季商品的貨源及結(jié)構(gòu)問題沒有變。問題六：供應(yīng)商渠道的整合在-年雖有改變，但效果并不明顯。20-年，青山周邊區(qū)域的商業(yè)競爭將日趨白熱化。面對前有中南銷品貿(mào)的整裝待業(yè)，后有青山百貨的步步緊追，我們將從以下幾個方面重點入手：

一、抓春節(jié)市場，確保開門紅，誓奪年度目標(biāo)以春節(jié)營銷工作為先導(dǎo)，全面實施旺季市場經(jīng)營戰(zhàn)略，確保

一、二月份開門紅及年度經(jīng)營目標(biāo)的順利實現(xiàn)。

二、準(zhǔn)確把握市場定位，實施差異化經(jīng)營略微調(diào)高經(jīng)營檔次，跟青商、徐東、銷品茂實行整體錯位，打造區(qū)域時尚百貨。特別是在區(qū)域市場內(nèi)實現(xiàn)主流品牌獨家經(jīng)營的格局。

三、組建貨品部，實施進銷分離，加大招商調(diào)整力度通過組織架構(gòu)的健全，為加快調(diào)整進度提供有力的軟環(huán)境，使調(diào)整工作一步一個腳印地向前發(fā)展，從而達到區(qū)域百貨經(jīng)典的經(jīng)營格局。

四、以四樓的改造與經(jīng)營為契機，全面整合場內(nèi)資源做強做大是企業(yè)經(jīng)營的第一要務(wù)。以開發(fā)擴大四樓經(jīng)營面積跟內(nèi)容作為05年的首要任務(wù)，進一步提升商場的經(jīng)營功能，開發(fā)新的經(jīng)濟增長點。

五、狠抓百萬品牌，全面發(fā)揮二八效應(yīng)要從招商、裝修、營銷、人員、考核等各方面全面整合，提高百萬品牌的成功率、成活率，使已有的百萬品牌發(fā)揮領(lǐng)軍作用。

六、狠抓渠道優(yōu)化，減小因供應(yīng)商實力弱對經(jīng)營造成的制約在渠道整合上選擇有實力的品牌跟供應(yīng)商，淘汰或擇優(yōu)選擇一些非廠商或一級代理商的供應(yīng)商，在營銷、價格、貨源、退換貨等方面爭取更多的政策。

七、科學(xué)分析，力求突破，全面推行親情化營銷-年的營銷工作要突破較為單一的促銷模式，加強情感式營銷。通過宣傳、陳列、服務(wù)整體造勢，包裝更生活化、時尚化，達到吸引客源，促進銷售的目的。

八、實施員工素質(zhì)工程，實現(xiàn)人才發(fā)展戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型20-年，我們將加大企業(yè)人才的培養(yǎng)跟儲備力度，實施培訓(xùn)“五個一”工程。同時，加大企業(yè)制度的執(zhí)行力度，進一步規(guī)范全場員工的工作行為，形成---、規(guī)范的良好工作氛圍。

商場服務(wù)員晉升工作計劃第4篇AB公司是全國大型的滌綸長絲生產(chǎn)企業(yè)，是國家高新技術(shù)企業(yè)，位列全國化纖制造業(yè)前5位，是全國民營企業(yè)500強、浙江省百強企業(yè)、浙江省信用管理示范企業(yè)、中國紡織十大品牌文化企業(yè)。

二、AB公司人力資源現(xiàn)狀分析

2012年年初，AB公司開始籌劃“十二五”發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，各職能部門深入開展了企業(yè)現(xiàn)狀和存在問題的深層次分析，并提出了相應(yīng)的改進建議對策。在人力資源管理方面，當(dāng)時面臨的主要矛盾（問題）如下：

1.缺人才

AB公司在“十一五”期間，發(fā)展速度驚人，對管理技術(shù)人員尤其是管理技術(shù)骨干人員需求較大。而且部分重要崗位離職或外派后一時難以在AB公司內(nèi)部選拔合適繼任人員。

2.人員專業(yè)技能水平亟待快速提高

AB公司對人員的專業(yè)技術(shù)水平要求不斷提升，但由于部分人員工作時間還不長，專業(yè)技能水平還達不到崗位勝任要求，為此，急需采取有效措施，快速提高相關(guān)人員的專業(yè)技術(shù)水準(zhǔn)。

3.人員士氣相對低落

2008年，AB公司為提高員工整體素質(zhì)，開始正式執(zhí)行了“工作經(jīng)歷+學(xué)歷”晉升機制，很多人員因無學(xué)歷或者崗位編制的限制而得不到職級晉升，影響了這部分人工作的熱情和創(chuàng)造性，甚至還導(dǎo)致直接離職。

三、AB公司項目實施情況

1.組建班子，統(tǒng)一認識

2012年年初，人力資源部對AB公司人力資源管理方面當(dāng)前和未來存在的問題進行了深入的調(diào)研分析，并提交了調(diào)研報告。對此公司高層領(lǐng)導(dǎo)十分重視，一致認為該體系建議具有一定的現(xiàn)實意義，明確了即刻開始組織開展這項工作。另外，會議還明確了成立臨時專項工作小組。行政副總裁任組長，人力資源部經(jīng)理為副組長，人資專員、培訓(xùn)專員、績效薪酬專員、生產(chǎn)型企業(yè)綜合部主管和各直線部門主管為成員。

2.加強調(diào)研，理清思路

專項工作小組成立后，小組組長先后召開了多次會議，對如何開展此項工作進行充分的討論和部署。AB公司自成立以來，一直重視人力資源管理方面的工作，近年來在人事檔案管理、培訓(xùn)開發(fā)、薪酬設(shè)計、任職資格及績效管理方面也做了大量的工作，并取得了一定的成效，但這些工作在科學(xué)性和系統(tǒng)性等方面有所欠缺，尤其是與AB公司發(fā)展速度相比，匹配度亟待增強。有關(guān)方面調(diào)研分析如下：

（1）任職資格體系

2008年，AB公司明確要切實提高公司管理技術(shù)團隊綜合素質(zhì)，嚴格執(zhí)行任職資格管理體系。因此，AB公司在一年一度組織的管理技術(shù)人員職級調(diào)整中，有一部分人員因?qū)W歷未達到任職要求而無法獲得晉升。此措施大大影響了這部分人員工作的熱情和積極性，甚至部分人員提出了離職。

（2）培訓(xùn)開發(fā)方面

AB公司人力資源部每年都會征求AB公司上下各級部門的培訓(xùn)需求并結(jié)合公司發(fā)展實際，制定年度培訓(xùn)計劃，開展多種形式的培訓(xùn)。在培訓(xùn)的參與度方面，也出現(xiàn)了良莠不齊的情況，深入分析原因，在于培訓(xùn)結(jié)果未能與員工利益掛鉤，因此，將培訓(xùn)效果考核納入到職級晉升考評中，就顯得尤為重要。

（3）績效管理體系

AB公司于2005年9月制定了各部門績效考核總體方案和實施細則，并取得了較好的效果，尤其是產(chǎn)、質(zhì)、消等指標(biāo)較往年相比，有了較大幅度的提高。但不足之處在于，考核還未落實到人。設(shè)置科學(xué)、可操作的員工個人業(yè)績或貢獻的績效評價指標(biāo)來評價員工的業(yè)績并作為決定員工職級晉升的依據(jù)，也是擺在當(dāng)前需要解決的難題之一。

（4）職業(yè)生涯規(guī)劃

員工職業(yè)規(guī)劃體系不系統(tǒng)，整合度不夠，主要依賴于職務(wù)調(diào)整和薪酬的級別調(diào)整，但往往由于受到崗位編制的影響而造成無法獲得晉升發(fā)展。為此，急需改進這種固有模式，讓有能力有水平的人獲得發(fā)展。

3.晉升機制的構(gòu)建與完善

（1）建立基于薪酬體系的“Y”職業(yè)發(fā)展通道

先建立“Y”型職業(yè)發(fā)展通道模型，打破原先的“定崗定編”的思維，改為“定工種定編制”的思路，再建立專業(yè)技術(shù)和行政管理兩條職業(yè)發(fā)展通道。晉升不僅要求符合工作年限和學(xué)歷的條件，還要對每一檔級都要進行任職資格認證。如此，各類人員都有了自己的職業(yè)發(fā)展通道，只要積極肯干都能在適合自己的職業(yè)發(fā)展通道上發(fā)展。

（2）建立“職務(wù)——能力匹配”極具針對性的培訓(xùn)開發(fā)體系

根據(jù)“Y”型職業(yè)發(fā)展通道的劃分，充分分析各工種類別和等級所應(yīng)具備的各方面的能力，將從不同的維度設(shè)置指標(biāo)，指標(biāo)設(shè)置之后，再針對性的設(shè)計具體的培訓(xùn)課程，然后組織培訓(xùn)考核。以下以新進大學(xué)生為例說明，詳見表1。

（3）建立個人績效評價和管理體系

首先編制各部門職權(quán)說明書，細化、明確各部門職責(zé)；然后在此基礎(chǔ)上要制定工作規(guī)范，進行科學(xué)的工作分析，依托“崗位職責(zé)考核說明書+工作周志”建立各崗位的績效評價指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，每個崗位的考核得分要按月統(tǒng)計匯總，涉及年度指標(biāo)的，到年底一起統(tǒng)計。如此，根據(jù)考核分數(shù)確定各崗位人員一年來的考核等級“A（優(yōu)秀）、B（良好）、C（稱職）、D（合格）、E（不合格）”。

（4）建立“工作經(jīng)歷+學(xué)歷+培訓(xùn)考核+績效評價”的任職資格管理體系

當(dāng)上述“Y”型職業(yè)發(fā)展通道、培訓(xùn)開發(fā)體系和個人績效評價體系建立好后，就可以建立起“能力+績效評價”的任職資格管理體系。如某一助理工程師能否晉升至工程師，首先看工作經(jīng)驗（年限）和學(xué)歷是否達到工程師要求，然后再看工程師的培訓(xùn)課程包里所有的培訓(xùn)課程是否全部修完并考核合格，最后再看年度的績效評價是否達到C（稱職）級以上，若全部滿足則給予晉升，若沒有滿足要求則等下年度評估。4.實施，跟蹤完善到2012年12月份，任職資格、培訓(xùn)開發(fā)、績效評價、薪酬及職業(yè)生涯規(guī)劃“五合一”人力資源管理體系文件定稿，并經(jīng)AB公司總裁簽署后。但在落地時還是遇到了一些阻力，我們采取先試運行的方法進行緩沖，不斷的跟蹤完善。

四、項目實施意義

“任職資格、培訓(xùn)開發(fā)、績效評價、薪酬和職業(yè)生涯規(guī)劃“五合一”人力資源管理體系”建立后，總體運行情況較好。2012年與2013年有關(guān)情況對比如下：

年管理技術(shù)人員滿意度同比提高個百分點

2012年，AB公司在職管理技術(shù)人員357人，發(fā)放員工滿意度調(diào)查問卷357份，收回327份，員工滿意度為。2013年，AB公司在職管理技術(shù)人員454人，發(fā)放員工滿意度調(diào)查問卷454份，收回397份，員工滿意度為。

年管理技術(shù)人員主動離職率同比下降個百分點

2012年，AB公司在職員工396人，主動離職37人，離職率為。2013年，AB公司在職員工494人，主動離職27人，離職率為。值得一提的，周邊同行業(yè)的管理技術(shù)人員流動率呈現(xiàn)上升趨勢，員工的“難留難招”一直困擾著制造業(yè)。

3.產(chǎn)品綜合產(chǎn)質(zhì)消指標(biāo)改善明顯

商場服務(wù)員晉升工作計劃第5篇一、建立職業(yè)發(fā)展通道的意義

以組織戰(zhàn)略發(fā)展為指導(dǎo)思想，建立多元有效的職業(yè)發(fā)展通道，激勵職工按照組織需要的人才方向發(fā)展，最終實現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)。研究所在建立職業(yè)發(fā)展通道時，始終圍繞以下2個原則展開。一是滿足研究所任務(wù)與發(fā)展的需要。研究所作為科研事業(yè)單位，“零缺陷”“保成功”完成國家任務(wù)是研究所發(fā)展的前提條件；扎實推動航天強國建設(shè)，夯實世界一流宇航企業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)目標(biāo)，實現(xiàn)“三高”發(fā)展更是對研究所航天事業(yè)跨越式發(fā)展提出更高的要求。因此，研究所在建設(shè)職業(yè)發(fā)展通道時，不僅要考慮對職工資歷與能力的認可，也要兼顧對其職責(zé)、貢獻及成就的認可。二是滿足職工多元化發(fā)展的需要。為各崗位、各層次職工搭建多元化的通道，一方面有利于職工更好地進行職業(yè)生涯規(guī)劃，另一方面也體現(xiàn)著研究所的成長導(dǎo)向。職工通過明確的任職資格條件，有針對性地進行學(xué)習(xí)和提高，完善個人能力，及時做好發(fā)展規(guī)劃，并且可以隨著個人的發(fā)展隨時調(diào)整成長路線。

二、現(xiàn)狀與問題分析

1．行政職務(wù)晉升通道

行政管理職務(wù)是國家在事業(yè)單位設(shè)立的傳統(tǒng)發(fā)展通道。對研究所下設(shè)的研究室而言，主任肩負著本部門行政和技術(shù)雙線的責(zé)任，在行政和技術(shù)領(lǐng)域都要承擔(dān)起“責(zé)、權(quán)、利”統(tǒng)一的任務(wù)。近年來，隨著研究所的不斷發(fā)展，承擔(dān)的任務(wù)量不斷增加，任務(wù)領(lǐng)域不斷開拓，一些有想法、有能力、有干勁的佼佼者通過選拔能夠承擔(dān)起輔佐部門正職的職責(zé)。但是領(lǐng)導(dǎo)干部隊伍本身是金字塔架構(gòu)，向上的發(fā)展通道越來越窄，對于更多的職工而言，意味著看不到晉升的可能，職業(yè)前景渺茫會對職工造成負激勵，不利于個人和單位的發(fā)展。

2．職稱職級晉升通道

研究所是事業(yè)單位性質(zhì)，依據(jù)國家相關(guān)規(guī)定每年進行專業(yè)技術(shù)職稱評定和技能等級鑒定。職稱和技能等級是對一個人專業(yè)技術(shù)能力或技能操作水平的認可，要求必須具備一定的工作年限，取得一定的業(yè)績，經(jīng)過評審考核后給予相應(yīng)的等級認可，這類傳統(tǒng)的職業(yè)等級資格對職工的影響根深蒂固，而且與薪酬有直接的關(guān)系。職稱和技能等級中的高級別晉級比例是受到嚴格控制的，一般情況下評上就不會發(fā)生解聘，有可能出現(xiàn)該層次職工的工作態(tài)度不積極、業(yè)績貢獻不突出，工資卻并沒有發(fā)生太大變化的情況，使單位缺失了引導(dǎo)職工成長、發(fā)揮職工潛力、提升組織整體能力的機會，沒有從真正意義上體現(xiàn)出職業(yè)技術(shù)資格或技能等級激發(fā)職工發(fā)揮更大效應(yīng)的本意。

3．型號干部晉升通道

為了落實研究所“技術(shù)立所、人才強所”的戰(zhàn)略發(fā)展方針，適應(yīng)研究所科研管理模式轉(zhuǎn)型與發(fā)展要求，滿足型號項目的人力資源需求，暢通技術(shù)人才的成長通道，研究所參照型號項目的技術(shù)成熟度概念，為其匹配主任設(shè)計師（副）、計劃經(jīng)理、產(chǎn)保經(jīng)理，作為型號的核心人員，強調(diào)他們的定位和職責(zé)，與傳統(tǒng)的行政領(lǐng)導(dǎo)明確分開，強化技術(shù)統(tǒng)領(lǐng)和把關(guān)，使得權(quán)責(zé)更加清晰，管理更加高效。與此同時也培養(yǎng)鍛煉了一批基層技術(shù)人員，加強了其主動承擔(dān)型號研制的積極性，營造了技術(shù)人員立足崗位、鉆研技術(shù)的良好氛圍。但是型號“兩師”的人員配置是有著嚴格標(biāo)準(zhǔn)的，面對一邊是有多年型號工作經(jīng)驗的老職工，一邊是引進的高精尖新人，名額顯得不夠用，如果不能合理配置，很容易引起職工的不滿，不利于研究所的發(fā)展。

三、職業(yè)發(fā)展通道的改進設(shè)計

1．搭建崗位任職資格體系

2017年，研究所通過參考華為公司等系統(tǒng)外企業(yè)的職工發(fā)展通道以及與航天系統(tǒng)內(nèi)單位交流訪談，從研究所戰(zhàn)略出發(fā)建立崗位任職資格體系，主要步驟如下：（1）成立職工崗位體系工作組，組長由主管人力資源的所領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，研究所各專業(yè)領(lǐng)域?qū)＜覅⑴c制定相關(guān)政策；（2）按照各專業(yè)領(lǐng)域的人員特點、崗位特征，結(jié)合職工職業(yè)發(fā)展生涯規(guī)劃，初步討論形成研究所研發(fā)技術(shù)、管理技術(shù)、經(jīng)營管理和技能操作四大類崗位，33個具體崗位，每個崗位又分為1～19職級不等；（3）編制各具體崗位的《崗位說明書》，包括崗位名稱、崗位職責(zé)、崗位任職資格標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容；（4）組織各崗位通道的專家討論、梳理各職級知識能力儲備及關(guān)鍵績效指標(biāo)，確定崗位晉級條件及考核要求；（5）職工崗位體系工作組討論并制定崗位評聘、晉級的流程；（6）對各崗位進行價值評估，明確不同崗位、職級對應(yīng)的薪酬標(biāo)準(zhǔn)，建立所內(nèi)薪酬管理制度；（7）研究所內(nèi)推行崗位任職資格體系，全員進行崗位聘任上崗。通過崗位體系的搭建，職工層級劃分已經(jīng)由粗放式轉(zhuǎn)向細分式，避免上下2個層級之間由于跨度過大，使職工在發(fā)展過程中感到迷茫，積極性降低。經(jīng)過近2年的使用和修訂，該體系已經(jīng)成為研究所職工晉升發(fā)展、體現(xiàn)薪酬待遇的重要支撐依據(jù)。

2．暢通專家申報渠道

為了對已經(jīng)取得優(yōu)秀成績的職工予以獎勵，也為了激發(fā)各層級專業(yè)技術(shù)人才的積極性和創(chuàng)造性，促進學(xué)術(shù)技術(shù)帶頭人脫穎而出，研究所梳理了各級人才工程的申報以及專家獎項政策，對外與國家、北京市、各部委、集團公司等高層次專家獎勵對接；對內(nèi)與所內(nèi)各職稱等級的職工相呼應(yīng)，對職工做出的貢獻與成就予以認可，是職工職業(yè)生涯中的重要精神追求。

四、職業(yè)發(fā)展通道的保障措施

1．建立培訓(xùn)體系

崗位不同所需要的專業(yè)知識也會有所不同，因此在對職工進行培訓(xùn)時要牢牢把握分層培訓(xùn)的原則，使培訓(xùn)的開展更具有針對性。與此同時，在制定培訓(xùn)計劃前，對職工的培訓(xùn)需求進行調(diào)查，了解職工在結(jié)合自身發(fā)展規(guī)劃、滿足工作需要的情況下，在業(yè)務(wù)知識水平或管理能力等方面希望得到的培訓(xùn)類型、內(nèi)容等。針對不同層次、不同種類職工的需求有針對性地進行培訓(xùn)，同時也要對職工的理論知識、學(xué)習(xí)心得等進行考核，以此加強職工參與培訓(xùn)的積極性和培訓(xùn)質(zhì)量的高效性。

2．完善考核體系

職工的職業(yè)通道要想有一個良好的發(fā)展，就要建立相對較為完善的考核評價機制。通過對職工的工作成果、專業(yè)技能、創(chuàng)新開發(fā)以及對部門建設(shè)作出的貢獻進行綜合評價，并設(shè)立不同的層級和考核標(biāo)準(zhǔn)。同時，考評時要根據(jù)考評的內(nèi)容選擇恰當(dāng)?shù)姆绞?，如理論知識考試、實際操作或現(xiàn)場答辯等方式進行考核?？己说慕Y(jié)果可以為崗位的輪換和晉升提供依據(jù)，通過分析考核結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)職工工作表現(xiàn)與崗位不適應(yīng)的地方，查找原因后及時調(diào)整崗位；或者年度工作表現(xiàn)出現(xiàn)下滑，如果連續(xù)2年出現(xiàn)達不到考核標(biāo)準(zhǔn)的情況，就要根據(jù)實際情況調(diào)整相應(yīng)的職級。

五、經(jīng)驗與啟示

1．職業(yè)通道的設(shè)計必須符合研究所發(fā)展戰(zhàn)略的需求

商場服務(wù)員晉升工作計劃第6篇新的一年是虎年，虎的本性預(yù)示著20-又將是不平凡的一年，商場工作計劃。依據(jù)行業(yè)現(xiàn)狀，20-年將是南通地區(qū)家居商場競爭更為嚴峻、殘酷的一年(百安宜家、好一家的持續(xù)白熱競爭，居然之家的開業(yè))。但危機與機遇并存這一年也將是我們揚起“高端、環(huán)?！贝笃欤邮袌鎏魬?zhàn)，夯實商場管理基礎(chǔ)，搶奪市場份額站穩(wěn)腳跟的一年，在集團、區(qū)域的幫助支持下南通商場將全面提高商場專業(yè)化管理水平，促進各項工作的良性開展，樹立第七代生態(tài)環(huán)保商場的完美形象。為了確保這一目標(biāo)的達成20-年的主要工作我們做如下規(guī)劃：

一、各項運營指標(biāo)：

1、經(jīng)營指標(biāo)

(1)全年出租率98%，收繳率98%。

(2)全年銷售額3億元，租金收入萬元。

(3)全年共引進品牌18個，其中進口類品牌0個，A+類品牌3個，A類品牌5個，A-類品牌2個，B類品牌3個。品牌優(yōu)化率5%。

2、企劃營銷活動

(1)全年組織活動：大型促銷4次(、五一、周年慶、國慶)，團購活動10次，小區(qū)活動24次，其他節(jié)點活動40次(家具節(jié)、建材節(jié)等)。

(2)全年不出現(xiàn)負面報道。

二、準(zhǔn)確商場定位，開展特色營銷

鎖定客戶群，圍繞“高端、時尚、環(huán)保、體驗“幾大主題，創(chuàng)新營銷思路，每月開展一次大型團購活動，與各大高端交付樓盤、裝飾公司、婚慶公司、網(wǎng)站及其他潛在客戶群建立戰(zhàn)略合作聯(lián)盟，做好節(jié)日、節(jié)點促銷，持續(xù)開展小區(qū)營銷，發(fā)展網(wǎng)絡(luò)營銷，為擴大商場銷售建立有效渠道。

三、穩(wěn)定經(jīng)營秩序、增強經(jīng)營信心

開業(yè)至今，因為開業(yè)時間短、遠離市區(qū)商圈、交通不便、商戶產(chǎn)品線不對路，營銷手段單一，營業(yè)員技能差，市場適應(yīng)期短等等原因?qū)е虏糠稚虘艚?jīng)營狀況較差，持續(xù)經(jīng)營信心不足，出現(xiàn)退租苗頭，商場將繼續(xù)推行“商戶座談會”“商戶代表監(jiān)督員”“定點營銷”“幫扶營銷”等能保證與商戶充分溝通的有效辦法，在企劃、營銷、財務(wù)、培訓(xùn)等方面給予商戶充分的幫助，穩(wěn)定商戶信心，維護品牌形象，工作計劃《商場工作計劃》。

四、優(yōu)化品牌

做好品牌儲備，各類后備優(yōu)質(zhì)品牌至少5個，尤其注重考察經(jīng)銷商的經(jīng)營意識跟能力。全年實現(xiàn)品牌調(diào)整面積10000平米。

五、著力強化行政管理

持續(xù)招聘，做好人才儲備，全年儲備輸出一套商場管理團隊，主管級人員6名重點在業(yè)務(wù)體系跟物業(yè)安全方面，健全并加強各部門跟各崗位的績效考核，推行月績效考核制，合理安排崗位設(shè)置，逐步淘汰平庸員工，留住核心員工，年開展提升團隊整體素質(zhì)，增加工作效率，組建講師隊伍，每月組織學(xué)習(xí)、培訓(xùn)16小時，每月開展讀書分享會1次，強化團隊執(zhí)行力。重視黨工團工作。提高員工積極性，改善后勤福利，增強企業(yè)凝聚力。

六、開源節(jié)流

充分重視財務(wù)管理作用，完善成本控制體系，對各部門的支出進行預(yù)算考核，在制度上控制各項開支，管理出效益，增大利潤。

七、完善顧客滿意度的各項工作

做到顧客回訪率100%，建立有效的三工管理模式，控制客訴率以內(nèi)。初步建立顧客信息管理系統(tǒng)、廠家信息快速查詢系統(tǒng)。

八、物業(yè)安保方面

確保全年無重大安全責(zé)任事故，全年進行機電、消防安全大檢查各12次，重點防火區(qū)域檢查48次。高壓配電檢修2次，空調(diào)機電設(shè)備檢修保養(yǎng)2次，易燃爆品等五項常規(guī)檢查50次，夜間值班情況檢查24次，細化商場營業(yè)結(jié)束后的安全工作清場流程。

九、基礎(chǔ)管理跟現(xiàn)場管理

每周召開“兩會”，并及時撰寫、上報會議紀(jì)要，每季度召開一次員工大會，強化商場各部門的服務(wù)意識，制定相應(yīng)的監(jiān)督及考核機制，真正做到一線部門為顧客、商戶服務(wù)，后勤部門為一線服務(wù)?，F(xiàn)場管理方面以綜合巡檢、5S管理制度為綱，要求各部門制定詳細的檢查內(nèi)容及整改措施，加強樓層的互查、評比，并制定科學(xué)的獎懲方案。

以上是我們的行動計劃，20-年南通紅星美凱龍全體同仁將在集團、區(qū)域的關(guān)心支持下眾志成城，群策群力，讓目標(biāo)變?yōu)楝F(xiàn)實。

商場服務(wù)員晉升工作計劃第7篇一，不能指望員工的主動學(xué)習(xí)

絕大多數(shù)員工不會主動學(xué)習(xí)的，即便他們認為自己的職業(yè)技術(shù)存在種種不足，出于惰性和對比更差的同事，再加上過多的抱怨當(dāng)前工作壓力大和待遇不高。所以沒有主動學(xué)習(xí)的意愿，員工不學(xué)習(xí)，職業(yè)技術(shù)就無法提升，只是原地踏步，甚至是降低對自己的要求，這就沒法確保工作效率和工作成果，最終吃虧的還是老板，也就是說，員工的無能，最終是由老板來買單的，所以在員工學(xué)習(xí)這個問題上，老板得要主動，主動規(guī)劃，主動引導(dǎo)。

人的精力總量都是差不多的，若不用在工作和學(xué)習(xí)上，往往就用在別的方面了，諸如如何偷懶鉆空子，如何作案搞錢，如何賣私貨做兼職，如何聯(lián)合起來與老板對著干。

二，設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)

學(xué)海無涯，總不能學(xué)個沒完沒了。員工的學(xué)習(xí)，主要是基于兩個標(biāo)準(zhǔn)：一個是基于當(dāng)前崗位的職業(yè)技術(shù)要求，還有一個是未來要晉升的崗位職業(yè)，在晉升之前，先對要晉升的崗位進行全面的學(xué)習(xí)，完全掌握了新崗位的職業(yè)技術(shù)以后，再晉升，避免傳統(tǒng)那種先晉升，再學(xué)習(xí)的低效模式。

其實，這兩個標(biāo)準(zhǔn)，也就是公司對員工的希望之所在，至少希望這個員工是稱職的，與當(dāng)前的崗位是匹配的，再有也希望員工能有所成長和晉升。

三，差距的量化

為什么要學(xué)習(xí)？因為存在不足，存在差距，那么，究竟是哪些不足和差距，得要進行量化，例如這崗位要求英語水平是六級，當(dāng)前實際水平是四級；單個客戶送貨時間標(biāo)準(zhǔn)是三十分鐘，當(dāng)前實際情況則是四十五分鐘，這就是量化的差距。千萬不能模糊，諸如加強XXX、提升XXX、完善XXX，這種模糊的要求等于沒有標(biāo)準(zhǔn)。

四，進度安排

要學(xué)習(xí)的內(nèi)容可能有幾個不同的模塊，每個模塊的學(xué)習(xí)內(nèi)容也許還分前后次序，這個得要列個進度表出來，方便員工按照規(guī)劃進度來安排學(xué)習(xí)，同時也便于管理層的檢核。

學(xué)習(xí)項目進度一進度二進度三進度四

項目一計劃內(nèi)容

實際內(nèi)容

檢核情況

項目二計劃內(nèi)容

實際內(nèi)容

檢核情況

當(dāng)然了，有些老板也有這個讓員工在工作中學(xué)習(xí)的意識，但沒有形成體系、沒有規(guī)劃、沒有量化標(biāo)準(zhǔn)、也沒有持續(xù)跟進，到最后員工覺得沒有成長空間，老板也覺得員工是扶不起來的阿斗。

五，與工作的實際結(jié)合

所學(xué)即所用，在工作中學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)成果又用于工作，形成良性循環(huán)，每件工作，都是學(xué)習(xí)及運用的實際案例，新工作、新問題，即是鍛煉的機會所在，成功了，就總結(jié)出方法，流程和標(biāo)準(zhǔn)，即便是搞砸了，也得要總結(jié)教訓(xùn)，修正當(dāng)前的推進流程，增加對應(yīng)的預(yù)案。

這里需要主動向員工說明清楚，之所以安排你學(xué)習(xí)，是因為你的職業(yè)技術(shù)水平還沒有完全達標(biāo)，安排新的工作，或是讓你處理新的問題，不是在折騰你，而是基于這些事情再鍛煉你，培養(yǎng)你，甚至是老板在承擔(dān)著風(fēng)險而來讓你鍛煉。若是員工無所謂，不領(lǐng)這份情，或是覺得反正是公司兜底，可以隨便折騰隨便搞，這樣的員工也沒有培養(yǎng)價值了，甚至沒有保留價值。

六，與考核工資的結(jié)合

商場服務(wù)員晉升工作計劃第8篇Abstract：Theprofessionalismofemployeesisthecorecompetitivenessofenterprisedevelopment.Aimedattheexitingproblemsinthehumanresourcesmanagementofthemodernenterprise，thispaperintroducesthepromotionsystemforenterprisestospeedupthevocationaldevelopmentofemployees.Foremployees，theestablishmentofsystemcanprovidereasonablestatusandtreatmentforthem，atthesametime，employeescanchoosesuitablecareerdevelopmentchannelbytheirowncharacteristics.Fortheenterprise，itcanhelptheorganizationstocontrolthecareerneedsofemployeesandtakemeasurestohelpemployeesmorecompetentforthejob.Atthesametime，itcaninfluencethevocationaldevelopmentofemployeesbyestablishingthedifferentconditionsandproceduresforinternalpromotionintheorganizationtomakethevocationaldevelopmentgoalsofemployeesisgoodformeetingtheneedsoftheorganization.

關(guān)鍵詞：職業(yè)化；職業(yè)發(fā)展；崗位晉級；任職資格

Keywords：vocational；vocationaldevelopment；postpromotion；qualification

0引言

企業(yè)現(xiàn)代人力資源管理理論認為，員工需求主要包括經(jīng)濟報酬、尊重信任和個人發(fā)展三個方面，其中個人發(fā)展是激發(fā)員工動力最重要的手段。推行員工職業(yè)化管理，是拓寬員工成才通道、完善人才標(biāo)準(zhǔn)體系的客觀需要，是培育員工崗位職業(yè)素養(yǎng)、實現(xiàn)人企雙贏的有效途徑，不僅滿足現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理需要，更是員工個人發(fā)展的迫切需求，對于提升企業(yè)經(jīng)濟效益、推動企業(yè)科學(xué)發(fā)展具有重要意義。

1職業(yè)化的涵義

所謂職業(yè)化，是一種工作狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化，員工在知識、技能、觀念、思維、態(tài)度和心理上符合職業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，包含職業(yè)化行為規(guī)范、職業(yè)化技能和職業(yè)化素養(yǎng)（職業(yè)道德和態(tài)度）。其中，對企業(yè)直接產(chǎn)生影響的是職業(yè)化技能。職業(yè)化管理是企業(yè)根據(jù)業(yè)務(wù)特點和人才成長內(nèi)在規(guī)律，通過一系列管理手段，提煉出各類人群的職業(yè)素養(yǎng)、知識技能特征和職業(yè)行為規(guī)范，形成不同類別員工的職業(yè)化素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)、知識技能標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，并以此標(biāo)準(zhǔn)選擇、規(guī)范與培訓(xùn)各類人員，通過提升技術(shù)技能，改進職業(yè)行為，創(chuàng)造工作業(yè)績，實現(xiàn)人力資源培養(yǎng)目標(biāo)。

2國內(nèi)外企業(yè)員工職業(yè)化管理現(xiàn)狀

西方發(fā)達國家的員工職業(yè)化管理發(fā)展較為成熟。泰勒的科學(xué)管理理論是企業(yè)職業(yè)化管理的先驅(qū)，在職位要求和標(biāo)準(zhǔn)化的工作程序方面已積累了豐富的經(jīng)驗，并形成了完善的制度。到了20世紀(jì)50年代，美國哈佛大學(xué)教授首創(chuàng)工作勝任力特征的研究，旨在區(qū)分工作在特定職位上的績優(yōu)者和一般績效者，為人力資源的選拔和培訓(xùn)提供參照標(biāo)準(zhǔn)。英國是世界上最早實現(xiàn)職業(yè)化的國家之一。[1]國外的職業(yè)資格制度至今已有一百多年的歷史，而國內(nèi)還處于起步階段。我國國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)自1999年開始頒布，與西方社會相差近百年。在制度層面，相應(yīng)的管理機制較為薄弱，員工職業(yè)化發(fā)展的體制不夠完善健全。在企業(yè)層面，我國員工總體的職業(yè)化水平還不夠高，無論在職業(yè)素養(yǎng)、知識技能、專業(yè)化水平或者職業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)等方面，與發(fā)達國家的員工隊伍相比較，都存在較大差距，高素質(zhì)人力資源嚴重不足；同時，在企業(yè)組織內(nèi)部，員工缺乏工作規(guī)范性的標(biāo)準(zhǔn)要求和監(jiān)控措施，缺乏經(jīng)驗共享及學(xué)習(xí)機制，組織的職業(yè)規(guī)范性管理不足，企業(yè)管理者也未能給予足夠的重視。

3企業(yè)存在的常見問題

目前，大多數(shù)企業(yè)在員工職業(yè)化管理方面存在的問題主要有以下幾個方面。

員工活力無法提高

為激發(fā)員工活力，很多企業(yè)管理者將希望寄托于績效考核，想通過績效考核將員工劃分為三六九等，并借此提高員工的積極性，使企業(yè)的人力資源成為一條“活力曲線”。然而現(xiàn)實中由于諸多原因，導(dǎo)致績效考核在執(zhí)行過程中偏離了最初的航向，使員工對績效考核的抵觸情緒開始凸顯，并將其變成了激發(fā)員工之間矛盾的根源，最終將企業(yè)管理者夢想中的“活力曲線”變成了一條“死亡曲線”。

業(yè)務(wù)骨干流失率居高不下

由于很多企業(yè)將薪酬福利與單一的職務(wù)結(jié)合起來，導(dǎo)致很多業(yè)務(wù)骨干和技術(shù)專家為了“更好地發(fā)展”不得不陷入對職位提升的追求，而放棄了在專業(yè)領(lǐng)域的縱深發(fā)展。這不僅影響了他們專業(yè)才能的發(fā)揮，使企業(yè)損失非常寶貴的人才資源，產(chǎn)生巨大的損失，同時會造成員工多次升“官”不成反“逃跑”現(xiàn)象的發(fā)生，人員結(jié)構(gòu)不穩(wěn)定。

論資排輩的晉升方式依然盛行

在中國的企業(yè)尤其是國有企業(yè)中，員工職位的晉升雖然考慮了業(yè)務(wù)能力和個人素質(zhì)等因素，但終究由于缺乏合理的職業(yè)發(fā)展通道評價標(biāo)準(zhǔn)及評價程序，導(dǎo)致晉升只能依靠上級領(lǐng)導(dǎo)的主管意識和員工的個人資歷來決定，缺乏有效性與公平性，員工的積極性也容易受到挫敗，最終導(dǎo)致優(yōu)秀的人員很難晉升、晉升的人員很難創(chuàng)效。

管理人員越變越多

員工在縱向發(fā)展路徑上“只上不下”，在橫向發(fā)展路徑上“無路可走”，為留住企業(yè)發(fā)展所需的優(yōu)秀人才，在不得已的情況下只能通過增設(shè)管理崗位的方式解決，導(dǎo)致了企業(yè)管理機構(gòu)及組織層次臃腫、效率低下，人力資源管理問題頻頻暴露，核心業(yè)務(wù)人群減少，企業(yè)發(fā)展緩慢。

老員工的薪酬趕不上新員工

在企業(yè)薪酬體系不發(fā)生變化的情況下，由于員工缺乏晉升通道，導(dǎo)致薪酬水平很難合理提升，而新員工的薪酬水平卻隨著市場的變化“水漲船高”，勢必導(dǎo)致了新老員工之間的薪酬難以“擺平”。

崗位晉級機制缺乏

在同一崗位上的新員工和老員工、能力強和能力差的、有職稱/技能等級的和無職稱/技能等級的，雖然在崗技工資上有所體現(xiàn)，但總體薪酬差距不大，缺乏內(nèi)部的公平性和競爭性；由于同一崗位員工之間沒有競爭，也容易造成部分員工安于現(xiàn)狀，不尋求業(yè)務(wù)能力提升和個人發(fā)展，效率提升動力不足。

4建立員工職業(yè)化發(fā)展體系

面對種種困惑，企業(yè)需要正視員工對發(fā)展的需求，這種發(fā)展的需求不僅僅是薪酬方面的，同時還包含自我價值實現(xiàn)、能力和地位等方面。近些年來，員工職業(yè)晉級體系正越來越成為人力資源管理的焦點，包括有員工崗位任職資格標(biāo)準(zhǔn)、崗位能力評價體系、培訓(xùn)晉級體系和薪酬晉級體系[2]，通過建立一套完備的體系使員工知道從何做起，從而調(diào)動員工自我提升的內(nèi)在動力，全面提升基本素質(zhì)和創(chuàng)效能力，提高職業(yè)化水平。（圖1）

體系建立

明確自身職業(yè)發(fā)展方向和路徑

員工的職業(yè)發(fā)展方向分為縱橫兩個維度，縱向主要表現(xiàn)為職務(wù)的晉升，橫向表現(xiàn)為崗位層級的提升。對于組織內(nèi)部的崗位設(shè)置，梳理并建立崗位晉升序列，界定崗位類別，體現(xiàn)崗位價值和重要性的層次區(qū)分，從低端崗位到高端崗位，縱向的發(fā)展帶來崗位職務(wù)的變化；對于同一崗位，根據(jù)崗位的性質(zhì)特點及發(fā)展規(guī)律劃分若干層級，從低層級到高層級，橫向的發(fā)展帶來崗位內(nèi)部級別的變化。橫向發(fā)展是對縱向發(fā)展的輔助與補充，兩者構(gòu)成了立體交叉的員工職業(yè)晉級體系，對整體職業(yè)發(fā)展起著不可或缺的作用。

企業(yè)中管理職務(wù)晉升的機會總是有限的，因此建立一套完備的、橫縱交錯的崗位層級體系，不僅明確了員工縱向崗位之間的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)和路徑，同時在員工縱向崗位晉升遇到瓶頸的情況下，還為員工提供了在本崗內(nèi)部的自我成長路徑，促進員工向?qū)I(yè)領(lǐng)域縱深發(fā)展，延伸了員工職業(yè)生涯的寬度和空間。

了解崗位晉級的原則和標(biāo)準(zhǔn)

企業(yè)在缺乏完備的員工職業(yè)晉級體系的情況下，內(nèi)部員工的晉升雖已考慮個人能力和素質(zhì)等因素，但終究還是因為沒有一套“看得見、摸得著”的標(biāo)準(zhǔn)使員工晉級的壓力上傳，最終不得不由領(lǐng)導(dǎo)拍腦袋決策，有失有效性及公平性。

員工職業(yè)晉級體系是以員工崗位勝任能力為核心進行設(shè)計。第一，考慮人員硬性條件，包括工作年限、專業(yè)職稱、學(xué)歷、外語水平等，形成各崗位、各層級的崗位任職資格標(biāo)準(zhǔn)，明確具體要求；第二，關(guān)注員工的實際工作能力，從過往工作經(jīng)歷和工作成果等維度進行分析，在建立行為要點的基礎(chǔ)上，通過WBS方法對員工工作行為進行分解，提煉出可用于不同級別能力評價的行為要點，形成崗位能力評價體系；第三，根據(jù)任職標(biāo)準(zhǔn)和能力要求，建立具有針對性的崗位晉級培訓(xùn)體系，包括相應(yīng)級別的培訓(xùn)目標(biāo)、課程內(nèi)容、授課教師、培訓(xùn)學(xué)時等要求。[3]通過崗位任職資格標(biāo)準(zhǔn)、崗位能力評價體系及崗位晉級培訓(xùn)體系，完善員工晉級體系。

知道崗位晉級的方式及程序

建立明確的職業(yè)發(fā)展通道和各層級清晰的晉級標(biāo)準(zhǔn)之后，明確晉級的程序及員工需要為申報晉級做些什么準(zhǔn)備，是保障晉級具有可操作性及結(jié)果的客觀性的關(guān)鍵。一方面，科學(xué)設(shè)計晉級程序，如個人申報、資格審查、能力評審、研究確定人選及公示等環(huán)節(jié)構(gòu)成，明確各環(huán)節(jié)各主體的職責(zé)，保障晉級公開、公平、公正；另一方面，對于重點環(huán)節(jié)重點設(shè)計，如能力評審環(huán)節(jié)，須改變以往“員工范范述職、評委打印象分”的情況，依據(jù)能力標(biāo)準(zhǔn)要求，員工逐條進行舉證述職，評委據(jù)此提問及評分，提高能力評價的針對性和客觀性。

知道晉級與薪酬待遇之間的關(guān)系

針對晉升到不同崗位層級的員工應(yīng)給予相應(yīng)的獎勵薪酬作為激勵。因此，員工薪酬晉級體系的配套建立，進一步完善了現(xiàn)有薪酬機制，形成了以崗位工資、能力工資和績效工資為主的三位一體的薪酬體系。在晉級薪酬體系的設(shè)計上，既要考慮公司工資總額的承受能力，又要考慮不同崗位之間、相同崗位不同層級之間薪酬的差距，以便于薪酬激勵性的有效發(fā)揮。[4]

實踐應(yīng)用

以某制造企業(yè)某一線操作崗位為例，共劃分為四級。崗位任職資格標(biāo)準(zhǔn)如圖2所示，包括工作經(jīng)歷、學(xué)歷要求、外語水平、職稱、崗齡要求、加分項和降級項，各崗級分級設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)。崗位能力評價體系如圖3所示，根據(jù)工作分解獲得的行為要點進行能力評價。崗位晉級培訓(xùn)體系如圖4所示，根據(jù)不同層級所需培訓(xùn)課程進行設(shè)置。

該企業(yè)已在一線基層作業(yè)隊伍中推廣實施職業(yè)晉級體系，共涉及5支隊伍、12個工種、30多個崗位以及5000多名員工，相應(yīng)的職業(yè)晉級手冊、培訓(xùn)手冊、答疑手冊以及配套辦法等文件共計30余冊。目前，體系推廣工作運行平穩(wěn)有序，已完成第二次員工晉級工作，首次晉級比例為40%，第二次晉級比例達到60%。

在對體系不斷地調(diào)整與完善中，員工滿意度達到了88%，參加技能鑒定的人數(shù)比例較體系實施前提高了37%，培訓(xùn)人數(shù)比例近98%，有效調(diào)動了員工的工作熱情，增強了學(xué)習(xí)的積極性，穩(wěn)定了員工隊伍，工學(xué)矛盾也得到了較好的解決。清晰量化的職業(yè)通道和標(biāo)準(zhǔn)為員工在組織中的發(fā)展指明了方向和路徑，由此也帶來了職業(yè)技能素質(zhì)的快速提升、企業(yè)人才的穩(wěn)步增長以及職業(yè)化水平的整體提高。

5推進職業(yè)化管理的措施

加強職業(yè)化文化引導(dǎo)

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和員工要牢固樹立科學(xué)的、正確的和長遠的職業(yè)化管理理念和職業(yè)化發(fā)展理念。只有正確理解職業(yè)化管理的理念及其意義，才能促使員工的職業(yè)化管理和個人的職業(yè)化發(fā)展成為主動和自覺行為，職業(yè)化管理才可能建立實施并不斷加快進程。

建立完善的管理機制

建立和完善各類人才職業(yè)化管理體系的同時，發(fā)揮職業(yè)晉級體系聚合功能，逐步配套完善相適應(yīng)的人力資源管理模塊和薪酬激勵機制，形成適應(yīng)公司發(fā)展的人力資源管理體制機制，使企業(yè)員工管理真正步入職業(yè)化發(fā)展軌道。

制定發(fā)展規(guī)劃要切合企業(yè)實際

員工職業(yè)化管理是一項長期的、系統(tǒng)的艱巨工程，不可能在短期內(nèi)建設(shè)完成，需要調(diào)動企業(yè)的有效資源，統(tǒng)籌做好科學(xué)的發(fā)展規(guī)劃。同時，要加強建設(shè)后期的調(diào)研評估，實行跟蹤評價，總結(jié)推廣經(jīng)驗，不斷修正改進，確保員工職業(yè)化管理體系符合公司發(fā)展實際和人才培養(yǎng)實際，真正成為激勵員工成長成才的長效機制。

綜上，職業(yè)晉級體系拓寬了員工縱向晉升和橫向晉級的職業(yè)發(fā)展通道，突破單純縱向職務(wù)等級晉升的局限性，為員工職業(yè)生涯發(fā)展提供更廣闊的空間；明確了員工職業(yè)技能與知識標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對完善人才標(biāo)準(zhǔn)體系和人才引進提供客觀依據(jù)；明確了員工培訓(xùn)體系和分層分類培訓(xùn)內(nèi)容，增強培訓(xùn)的針對性和員工自我提升的自覺性；為員工提供了與管理職務(wù)晉升同樣的地位、報酬與待遇。在建立職業(yè)晉級體系的基礎(chǔ)之上，企業(yè)可以從員工職業(yè)素養(yǎng)、人才穩(wěn)定性、內(nèi)部激勵機制等多個維度加快員工的職業(yè)化發(fā)展。

參考文獻：

[1]丁秀玲.略論我國員工職業(yè)化的管理[J].南京財經(jīng)大學(xué)學(xué)報，2007（01）.

[2]吳春波.華為的素質(zhì)模型和任職資格管理體系[J].中國人力資源開發(fā)，2010（08）.

商場服務(wù)員晉升工作計劃第9篇1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實施“特色化服務(wù)”。服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負激勵機制，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現(xiàn)場紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及國芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有領(lǐng)先對手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。所以-年第四季度——-年年一季度在蘭州率先提倡并實施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超市——“無干擾服務(wù)”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”五樓商品部—“朋友式服務(wù)”，六樓商品部——“技能式服務(wù)”，向社會表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。

2、開展公司服務(wù)技能項目競賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運動會中的服務(wù)技能賽區(qū)，包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務(wù)意識及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平，(內(nèi)容包括：國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識，專業(yè)知識等)

3、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。加強與省、市、區(qū)各消費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài)，建立良好的商譽。

4、顧客投訴接待與處理，全面維護國芳百盛信譽。就-年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會、領(lǐng)班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)(原因是因為現(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強培訓(xùn))，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)

為主要工作目標(biāo)，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結(jié)一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因為現(xiàn)在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”。

5、加強部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾，并對公司五大服務(wù)體系進行完善。堅決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。帶動分店全面提升的指導(dǎo)思想，加強部門間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)?，F(xiàn)場檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題，而是針對出現(xiàn)的問題提出改進措施和方法，及時給部門以指導(dǎo)。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識(毛織，保暖為主)、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)。培訓(xùn)手段采討論的形式，使培訓(xùn)趣味化，生動化，將討論出的結(jié)果，以書面形式下發(fā)分店部門，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)，達到三店同步提升的目的，

公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項規(guī)定比較詳盡，但其余四項管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞，所以在第四季度，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進行完善。

6、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進。全力協(xié)助集團監(jiān)管會在日常的工作中，對一線中層管理干部日常行為規(guī)范進行跟進，以公司服務(wù)為宗旨，以管理規(guī)范為目標(biāo)，工作中堅持創(chuàng)新，現(xiàn)場管理工作中，發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)。部門決不護短，嚴格執(zhí)法、努力進取、以身作則、按章辦事、團結(jié)協(xié)作、按時完成上級下達的各項工作目標(biāo)任務(wù)。

在--年9月份下旬，本人在工作中情緒化，不能嚴格要求自己。在經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下，及時調(diào)整了工作心態(tài)，改觀目前不良現(xiàn)狀，全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對待工作。態(tài)度決定一切，真誠創(chuàng)造卓越。我和我的同事們將不斷努力，打造國芳百盛“特色化服務(wù)”，以真情鑄就服務(wù)!

商場服務(wù)員晉升工作計劃第10篇第一，后勤崗位實施績效管理最終的目的是為提高單位的績效，因而應(yīng)與單位的整體經(jīng)營管理體系建立關(guān)系，保持目標(biāo)協(xié)調(diào)一致，正確處理好單位組織架構(gòu)、工作流程與績效考核的關(guān)系。

第二，提前做好績效考核失誤的預(yù)防，保證考核標(biāo)準(zhǔn)的客觀性和準(zhǔn)確性、考核者的公正性、考核程序的合理性和完善性、考核資料數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性等，以保證績效考核的準(zhǔn)確性。

第三，出現(xiàn)績效考核效果不佳時，應(yīng)認真分析原因，及時處理應(yīng)對。經(jīng)常出現(xiàn)的一類原因是個體原因，如能力不足、個人努力程度不夠；另一類是組織或系統(tǒng)的原因，如目標(biāo)設(shè)置不科學(xué)，工作流程不合理，組織領(lǐng)導(dǎo)不得力，規(guī)章制度不健全等。

第四，建立績效核審和職工申訴機制，監(jiān)督各個部門的領(lǐng)導(dǎo)者有效地組織員工的績效考核工作，對員工考核結(jié)果進行必要的復(fù)審復(fù)查，確?？己私Y(jié)果的公平和公正性。對績效考核中存在的主要問題進行專題研究，提出具體的對策。對存在嚴重爭議的考核結(jié)果進行調(diào)查甄別，防止誘發(fā)不必要的沖突。允許員工對績效考核的結(jié)果提出異議，給考核者一定約束和壓力，使他們慎重從事，在考核中更加重視信息的采集和證據(jù)，減少矛盾和沖突，將不利的影響壓低到最低限度。

第五，考核結(jié)果的反饋將保證績效考核的公正性，定期公布績效考核的結(jié)果、進行績效反饋，有利于激勵被考核者，達到考核目的。醫(yī)院后勤管理的目標(biāo)，在于提高醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益。后勤管理推行績效考核和崗位管理制度，完善分配激勵機制，實行以服務(wù)質(zhì)量及崗位工作量為主的綜合績效考核和崗位績效工資制度，將有效調(diào)動工作人員的積極性，保證后勤工作的順利進行和組織目標(biāo)的完滿實現(xiàn)。

雛鷹計劃

——SEM策劃互助小組

一、總則

為推進公司發(fā)展方向，完成2012年度規(guī)劃?，F(xiàn)決定實行雛鷹計劃，目的在于為VIP客服部輸送優(yōu)秀的SEM專員。實現(xiàn)公司計劃，體現(xiàn)個人價值。

計劃實施原則：由客服總監(jiān)提出，由總經(jīng)理、副總、人事經(jīng)理批準(zhǔn)后方可實施。

二、小組成員構(gòu)成1、小組共有4名成員組成（SOSO客服部2名，客服一部、客服二部各1名）；

2、小組內(nèi)設(shè)立組長1名。

3、組長的權(quán)利和義務(wù)：

義務(wù)：

（1）負責(zé)安排互助小組的學(xué)習(xí)內(nèi)容，時間與地點，并報備人事部；

（2）學(xué)習(xí)內(nèi)容由組長與組員之間協(xié)商討論后確定并報備；

（3）組織小組成員定期的知識考核；

（4）負責(zé)保管培訓(xùn)設(shè)備；

（5）組長職位非終生制；若被半數(shù)以上學(xué)員投訴且投訴理由得當(dāng)，則需另立組長;

權(quán)利：

（1）可以向人事部申請單獨為組員們提供培訓(xùn)場地；

（2）可以使用培訓(xùn)所需要的設(shè)備（投影儀及電腦和翻頁器）；

（3）當(dāng)組員有惡意違反小組進行計劃，組長可向人事部要求將其除名；

4、成員申請標(biāo)準(zhǔn)：

（1）在上海天擎普通客服部工作一年以上者，均有機會申請加入雛鷹計劃。

（2）申請書上需注明入職時間，業(yè)績情況，上級評語，目前級別以及“雛鷹計劃”具體實施計劃（包括學(xué)習(xí)進度，學(xué)習(xí)方式，考試時間，計劃所需時間等）。

5、合格完成雛鷹計劃的人員，將脫離原先所在部門，編入vip客服部，享受vip客服部待遇。

三、規(guī)則：

（1）在規(guī)定申請時間內(nèi)，提出申請者，均被列為候選人。

（2）通過對候選人申請書的初次審核，挑選出合格的候選人參與面試流程，面試官小組由總經(jīng)理，副總，客服總監(jiān)，人事經(jīng)理組成。

（3）合格候選人標(biāo)準(zhǔn)：

1、是否任職一年以上；

2、有無重大投訴事件發(fā)生；

3、在公司有無獲得獎項；（含金量越高越好）

4、轉(zhuǎn)正考試成績；（越高越好）

5、實施計劃所需時間長短；（原則1個月至2個月）

6、原部門職位級別；（建議高客）

（4）小組成員中沒有講師與學(xué)員之隸屬關(guān)系；即soso客服部成員是soso方面的講師同時也是google方面的學(xué)員；同理對于google客服部成員。

（5）該計劃中所有成員將會安排兩次統(tǒng)一考試，分別針對soso和google的考試；即soso升級考試以及GAP上機考試。

（6）考試成績以80分作為合格線?？己薵oogle后臺以GAP上機考試成績?yōu)闇?zhǔn)，若在原部門GAP考試成績超過80分，且考試成績有效期在半年內(nèi)的（以申請日為基準(zhǔn)），則可以免去GAP上機考試。

soso考核以soso升級考試成績?yōu)闇?zhǔn)（不得免試）。

考試時間由人事部統(tǒng)一安排，并同時進行。

（7）但凡通過考核者可頒發(fā)獎狀，并調(diào)入VIP客服部任職。

四、計劃實施流程

（1）發(fā)布公告，明確告知申請時間，及申請表格的領(lǐng)取。

（2）申請時間截止日之后2天內(nèi)，挑選出合格的候選人。

（3）申請時間截止日之后5—7天內(nèi)，安排面試流程，公布結(jié)果。

（4）執(zhí)行申請人的計劃。

（5）驗收結(jié)果，并給予公示。

20xx年度部門各項工作如下：

一、規(guī)范內(nèi)管管理，增強員工責(zé)任心和工作效率

部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，進一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責(zé)任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。

(二)嚴抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務(wù)管理工作，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立周到、耐心、熱情、細致的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。

(三)圓滿完成客戶開戶激活工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ)

截止20xx年1月13日，總共開設(shè)模擬操作賬戶251個，簽署開戶協(xié)議書221份，激活賬戶55個。

(四)密切配合各部門，做好內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

通過部門近一年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足等。

(二)部門管理制度、流程不夠健全

目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

(三)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善

在投訴處理、客戶意見、建議、客戶求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。

三、20xx年工作計劃要點

(一)繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量;

(二)加強部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

(三)完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

(四)密切配合各部門工作，及時、妥善處理客戶糾紛和意見、建議。

(五)加強相關(guān)管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望20xx年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻一份力量。

把物業(yè)工作做好及時搜集整理小區(qū)住戶反饋的信息，完成領(lǐng)導(dǎo)交付的任務(wù)，同時加強我們物業(yè)客服工作效率下面是我個人工作計劃。

商場服務(wù)員晉升工作計劃第11篇新年已經(jīng)開始，客戶服務(wù)部也將面臨一些新的環(huán)境和考驗，根據(jù)我對公司的了解，制定以下工作計劃：

1、終端培訓(xùn)

制定完善合理的終端培訓(xùn)計劃，在客戶服務(wù)工作范圍內(nèi)認真有效地完成培訓(xùn)；

2、收集收據(jù)信息

2、1、重視收集小票基本信息

必須盡可能完善填寫，特別是一些重要項目，必須規(guī)范填寫；

2、2建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)管理軟件對客戶檔案進行分類；

3、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

對客戶消費信息進行比較，及時反饋給相關(guān)部門，并附上初級建設(shè)性意見；

4、客情維系

尋找和創(chuàng)造機會加強與不同類型客戶的溝通，如：客戶滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動、基本色彩搭配建議、高級私人形象顧問等。及時掌握客戶需求，努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值服務(wù)，提高客戶滿意度，發(fā)展和改善與客戶的關(guān)系。

5、客訴處理

及時反映客戶反饋投訴的信息。以客戶為中心，完善處理流程和操作流程。

由于服裝行業(yè)的'客戶服務(wù)工作是第一次參與，我在進入公司的短短五天內(nèi)做的工作并不多，但我也發(fā)現(xiàn)了很多缺點。我將努力做好客戶服務(wù)工作。

在工作中，我也遇到了一些問題和困難：

1、對工作中的一些具體要求不是很清楚，導(dǎo)致自己的工作不知道如何順利進行，擔(dān)心自己在做無用的工作，浪費公司資源；

2、人事不太清楚，會耽誤一些同事寶貴的時間；

3、需要一個電話，希望能配一個，方便與同事溝通；工作計劃

由于我在服裝客戶服務(wù)方面有很多經(jīng)驗不足和不足，為了高效地做好客戶服務(wù)工作，我希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和同事在上述問題上給予一定的建議和幫助，使客戶服務(wù)工作能夠得到很好的聯(lián)系。

商場服務(wù)員晉升工作計劃第12篇20-年對于我來說是一個充滿壓力、挑戰(zhàn)與機遇并存的一年。進入-工作已經(jīng)一年了，回想這年的工作經(jīng)歷，確實讓我成長不少，從一個沒有商場管理經(jīng)驗的銷售人員成為客服部一員，所有的經(jīng)驗教訓(xùn)時刻提醒我必須克制自己的莽撞和那顆不服輸?shù)男模撬械男〕煽冇衷诓粩嗟募钪?，促使我必須去了解自己、?jīng)營好自己。在回顧過去，總結(jié)經(jīng)驗，展望未來，聯(lián)系實際的基礎(chǔ)上，我制定了自己在客服部新一年的工作計劃：

一、指導(dǎo)思想

我要以轉(zhuǎn)變工作角色為突破口，積極融入現(xiàn)場管理服務(wù)部的新發(fā)展;以加強學(xué)習(xí)為根本，加速提升崗位技能水平;以遵章守紀(jì)為重點，努力確保為部門樹立良好的形象;以勤奮工作為主攻方向，樹立刻苦鉆研的敬業(yè)精神;以拓展興趣愛好為追求，不斷提升自身的綜合素質(zhì)。

二、工作目標(biāo)

20-年要全面配合現(xiàn)場管理部各項工作，提升客服部的執(zhí)行力。目標(biāo)的確定關(guān)鍵在于落實。為使目標(biāo)如期實現(xiàn)，要切實做好以下方面工作：

1.轉(zhuǎn)變觀念，明確奮斗目標(biāo)。

俗話說“意識反應(yīng)態(tài)度”、“態(tài)度決定一切”，心態(tài)的好壞直接影響著一個人對工作的態(tài)度。因此，我要把客服部當(dāng)做新的工作崗位，新的工作環(huán)境，面對現(xiàn)在百貨行業(yè)激烈的競爭形勢，我要轉(zhuǎn)變“打工”的思想，堅持“工作是為自己做的”。提升工作效率和執(zhí)行力，充分發(fā)揮崗位在商廈經(jīng)營管理中的角色。另一方面在思考問題，處理事情時，必須跳出以前的思維方式，擺正自己的位置，樹立服務(wù)意識，切實轉(zhuǎn)變工作角色，積極融入部門的新發(fā)展當(dāng)中。

2.加強學(xué)習(xí)，提升個人素質(zhì)

學(xué)習(xí)是歷史使命，是時代要求，選擇學(xué)習(xí)就是選擇進步。要向“書本學(xué)、向師傅學(xué)、向同事學(xué)、向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)”，虛心聽取大家的指導(dǎo)和教育，而且要善于學(xué)習(xí)、勤于思考，在干中學(xué)、學(xué)中干，明確工作的運行和處理問題的程序，做到守紀(jì)律、知程序、明內(nèi)容、講方法，學(xué)于用、知與行、說與做的統(tǒng)一。

3.拓展領(lǐng)域，實現(xiàn)個人價值。

把自我價值與-價值相結(jié)合。我堅信只要多為--做貢獻，就能更多獲得--的尊重與肯定，才能更好的實現(xiàn)自我價值。-為我們員工施展個人才華提供了廣闊的發(fā)展平臺，在以后的工作中，我要緊緊抓住發(fā)展機遇，以朝氣蓬勃的精神狀態(tài)創(chuàng)造性的做好自己的工作。

4.強化客服部技能學(xué)習(xí)。

崗位技能是企業(yè)員工發(fā)展的生命線。要做一名合格的員工，我認為必須加強和提高自己的崗位技術(shù)水平。為此，我要進一步提高工作的主動性和自覺性;

(1)對于常規(guī)工作，要根據(jù)部門制定的每季、每月、每日工作計劃開展，力求做到每天有目標(biāo)有計劃的做好每項檢查工作，同時做好巡視記錄，發(fā)現(xiàn)問題即使與相關(guān)部門溝通解決。并配合班長做好每周、每月的匯總上報工作。日常紀(jì)律、設(shè)施、商品質(zhì)量和服務(wù)的監(jiān)督與管理，必須依商場相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化。

(2)要積極配合班長下達的指定任務(wù)，對于所管樓層，要經(jīng)常與銷售部領(lǐng)導(dǎo)和員工交流，提出合理化建議及意見，積極參與樓層開展的各頂活動，并做好借鑒工作。

(3)顧客投訴接待與處理。堅持繼續(xù)向老員工學(xué)習(xí)處理經(jīng)驗，掌握新消法內(nèi)容，并爭取利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式與樓層管理人員就商場退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例等進行溝通交流，相互學(xué)習(xí)。以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為目標(biāo)，力求做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、接待及記錄規(guī)范化。

以上，是我在新的一年中對自己的要求和計劃，對我而言20-不僅僅是嶄新的，更是充滿激情和挑戰(zhàn)的。相信伴隨著-城的開業(yè)，-會進入全新的里程碑，而作為-的我們，更會在-的華麗篇章中綻放異彩!

商場服務(wù)員晉升工作計劃第13篇一、招商方面：

實現(xiàn)合同簽約年租金標(biāo)準(zhǔn)達到1977萬元基礎(chǔ)上，通過剩余位置挖掘租金收入20萬元以上，空鋪的空檔期在最短期內(nèi)實現(xiàn)租金收入。具體如下：

(1)剩余空鋪招商重中之重，要在開業(yè)三個月內(nèi)實現(xiàn)開業(yè)率100%，是硬性指標(biāo)，必須全力以赴完成，主要途徑是通過團隊的合作，深入跟進有意向合作的老資源，同時充分挖掘資源，利用開業(yè)前期客流的優(yōu)勢，一鼓作氣;

(2)為了增加租金收入，在整體規(guī)劃中沒有規(guī)劃鋪位，但實際運營中完全可以出租的位置，就要深入的研究，結(jié)合資源儲備和周邊業(yè)態(tài)關(guān)聯(lián)情況，挖掘招商位置并盡快落定位、定租金、談品牌、簽合同;

(3)有些商戶的經(jīng)營能力不理想，很可能在合同期內(nèi)掉鋪，招商部要重點跟進各店鋪業(yè)績，掌握并分析各種銷售數(shù)據(jù)，及時掌握品牌的動向，對銷售不好的品牌做好資源儲備和重點調(diào)整準(zhǔn)備;

(4)擴大團隊整體資源和眼界，要走出去看，可以把資源擴大到東北區(qū)域，有目的性的儲備更多的資源，形成一套系統(tǒng)全面地資源庫，為調(diào)整做好基礎(chǔ);

(5)加強專業(yè)培訓(xùn)，特備是餐飲娛樂類的一些系統(tǒng)的專業(yè)知識，通過收集資料和聘請專業(yè)講師授課，不斷地提升招商人員的專業(yè)素養(yǎng)和行業(yè)內(nèi)動態(tài)的全面了解，高效的執(zhí)行招商任務(wù);

(6)20-年調(diào)整計劃的制定，是指導(dǎo)整個續(xù)簽和調(diào)整的重要文件，如何應(yīng)對經(jīng)營不善的商戶掉鋪以及引進目標(biāo)品牌，并且提升租金收益，是調(diào)整計劃重點考慮的問題。

(7)倒排計劃的重新梳理，重點工作的周期要科學(xué)合理，不激進也不保守，結(jié)合公司整體規(guī)劃特別是工程進度，為公司提供確定基本準(zhǔn)確開業(yè)日提供依據(jù)。

二、營運方面：

(1)按照公司收繳率100%的要求，及時、足額完成租金及各項費用的收繳;

(2)營業(yè)外收入的執(zhí)行及挖掘，在保證部門預(yù)算80萬完成的同時，不放棄任何一個產(chǎn)生效益的位置和機會。充分利用空余場地，挖掘廣場內(nèi)廣告位資源。庫房、廣告位及內(nèi)外廣場的促銷要與商戶多溝通，既滿足其經(jīng)營需求，同時也增加了收入;利用公司的整體資源實現(xiàn)LED屏的出租。

(3)重新梳理制度流程，結(jié)合實際運營出現(xiàn)的問題，完善本部門及與其他交集部門的工作界面確認，明確責(zé)任;

(4)營運部人員的結(jié)構(gòu)調(diào)整，合理進行人力資源調(diào)配，同時強化專業(yè)知識及服務(wù)意識、執(zhí)行力的培訓(xùn)，高效的完成各項任務(wù);

(5)對商戶服務(wù)員培訓(xùn)要形成一套培訓(xùn)體系，在商戶用人方面和日常管理方面下功夫，提升商戶員工的銷售能力，從而提升銷售業(yè)績;

(6)銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計要作為一項非常重要的日常工作，認真的采集每一個商戶的數(shù)據(jù)并形成報表，并由本部門作出更多的衍生數(shù)據(jù)分析報表，給公司及各部門提供準(zhǔn)確的決策依據(jù);

(7)企劃活動的洽談要依據(jù)活動主題，非常深入的與商戶溝通，活動內(nèi)容要與主題符合，活動力度要在保證商戶基本利益的前提下吸引消費者的購買欲望;

(8)商戶銷售情況重點跟進，對于管理的第一線，要非常清楚商戶的銷售情況，與商戶溝通銷售不好的原因，為商戶提供合理意見和建議，與各部門分享相關(guān)信息;并對租售比不理想的商戶做重點分析和防范;

(9)針對整個市場的調(diào)研工作也是一項常態(tài)工作，掌握市場的動態(tài)和品牌的動向，包括促銷活動、基礎(chǔ)設(shè)施、軟件設(shè)施、賣場布置、新品牌等等

(10)商戶貨品的品質(zhì)、價格、陳列是基本注意要點，是否超范圍經(jīng)營是維護合同嚴肅性的重要因素，對于投訴比較多的商戶的貨品要嚴加管控，不能一味的因為維護商戶的利益而導(dǎo)致顧客對商場信譽的任何質(zhì)疑;

(11)商場環(huán)境維護靠營運人員的監(jiān)督，第一時間發(fā)現(xiàn)問題，協(xié)同相關(guān)部門解決并跟進;

(12)客服部的調(diào)查問卷及分析，對顧客對商場地期望與不足合理的體現(xiàn)出來。也把商戶對商場各部門的工作配合程度做以深刻的檢討;

(13)倒排計劃的重新梳理，依據(jù)實際工作反饋，制定各項工作的合理周期，補充漏項。

三、其他部門的配合需求：

實現(xiàn)20-年的各項指標(biāo)及工作任務(wù)離不開兄弟部門的支持和配合，希望以下部門的能

滿足提出的如下需求：

(1)工程部：新進場商戶的裝修把控和工程整改配合，在沒有地產(chǎn)公司的情況下保質(zhì)保量完成裝修;經(jīng)營期的商戶工程維修問題的處理，需要工程部給予配合，讓商戶沒有任何物業(yè)方面的理由而影響租金收繳率;

(2)商場物業(yè)部：在安全方面，特別是夜間貨品的安全，希望商場物業(yè)部拿出合理的監(jiān)管方案，防范于未然;商場環(huán)境和日常秩序方面要靠精細化的管理才能達到標(biāo)準(zhǔn)和要求，需要一系列的制度流程要求并準(zhǔn)確無誤的落實和跟進;

(3)企劃活動是確保商場運營期間客流的重點，希望企劃部能夠結(jié)合商場內(nèi)業(yè)態(tài)組合和商品結(jié)構(gòu)，在帶來客流的同時給商戶帶來效益;

(4)人事行政部：希望能安排針對業(yè)務(wù)人員的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)方面的培訓(xùn)課程;通過各種渠道滿足用人需求，不斷強化業(yè)務(wù)部門的人員實力;希望盡快建立績效考核機制，考核員工的工作業(yè)績，實現(xiàn)末位淘汰;

(5)財務(wù)部：在不違反財務(wù)制度的前提下，合理安排收款時間，盡可能的方便商戶。

商場服務(wù)員晉升工作計劃第14篇一、省內(nèi)行情分析

同類競爭品牌是衣香麗影、三彩、伊布都、IAM27服飾

二、公司現(xiàn)有的店面

公司現(xiàn)有加盟商30家，5月份新開2家，黔西、錦屏;其中遵義有3家店，仁懷2個店;直營店7家;會員店10家

三、季度目標(biāo)

550萬折扣是折

計算方式：550萬/105元=52380件現(xiàn)有庫存等杭派45600那么還需要補貨6780件

四、任務(wù)分配

本季度總目標(biāo)550萬，按照公司的要求分攤到每一擊分別為：第一擊280萬;第二擊180萬;第三擊90萬，公司現(xiàn)有加盟商、直營店、會員店及所有店面每一擊任務(wù)已平均分配到每個店面上，確保合理分配，并激勵加盟商、直營店、會員店及所有店面按照每天任務(wù)向前趕季度目標(biāo)進度。

五、人員分配

將店鋪每天的工作按照員工特點分配，合理利用人力資源。每人每天至少五名試穿顧客，至少成交兩單，提高試穿率及成交率。因4月份是夏季新款剛上市的時候，組織大家背款號了解貨品，積極調(diào)整陳列，讓顧客感到耳目一新。

作為高端品牌服務(wù)是不可或缺、重中之重的，在提高人員服務(wù)水平，加強服務(wù)意識教育的同時，注重員工、銷售人員的言、談、舉止等綜合素質(zhì)的提高，更好的全心全意為顧客著想，減少投拆。

六、市場的拓展

(一)建設(shè)良好的企業(yè)管理平臺

(1)建立和完善選人、用人、留人的聘用體系;

(2)建立完善的薪酬制度;

(3)建立完善的人事制度、管理制度;

(4)建立獨立、透明的財務(wù)制度。

(二)市場拓展和品牌運作方式

目前服裝市場開拓的基本模式主要是：央視廣告+地方招商廣告+人員拜訪+招商會訂貨的模式。我方將在種種模式的基礎(chǔ)上配合以自己的方式：

1.廣告宣傳，擴大區(qū)域的品牌知名度

2.渠道創(chuàng)新，培養(yǎng)扎實的經(jīng)銷商隊伍

3.活動創(chuàng)新，體現(xiàn)品牌特征

4.服務(wù)客戶，擴大占有率

七、市場督導(dǎo)的工作職責(zé)

1、跟進每日所轄終端數(shù)據(jù)上報的準(zhǔn)確性、及時性。

2、貨品到貨信息、發(fā)布到各終端并跟進配貨。

3、對每日銷售與上周同期銷售數(shù)據(jù)進行對比分析，對升降幅度較大的終端進行單店分析其原因。

4、掌握所轄終端每日銷售、下單配貨情況，并核實其配貨數(shù)量與其銷售、庫存是否合理，進行銷售動態(tài)管