實習客運知識的總結

實習客運知識的總結第1篇實習客運知識的總結第1篇時光飛逝，轉眼間我半年的沈局質監(jiān)所實習期結束了。在這期間我依次在衡器室、質檢室、超偏載室和計量室進行了實習。過程中我不僅加深了對原有書本知識的理解，而且對以前書本中沒有接觸過的或者接觸不深的知識有了一定的認識，基本上完成了從學生到工作的角色轉變，可以獨立的開展一些工作，這也是一段完善自我，充實自我的過程，受益匪淺。工作以來在沈鐵質監(jiān)所領導的精心培育和教導下，通過自身的不斷努力，我取得了很大的進步。

告別了那充滿幻想的學生時候，我又邁入了一生的另一個起點，充實的習見生活，如果說學校里學的動車知識是理論，長見識，那么動車所的實習經(jīng)歷就是質的積累，量的飛躍。這里的人和事，這里的花和草，還有那一組組的動車，由熟悉到陌生，從迷茫到熱愛，工作中使我懂的了什么叫兢兢業(yè)業(yè)，什么叫知難而進，什么叫學我止境。

在實習最開始的期間，我認真學習了《沈陽鐵路局質量技術監(jiān)督所安全保障管理體系文件》，讓我更加深化了自己的安全意識，知道了工作中的安全風險點，并且知道了如何安全合理的進行工作。

在隨后的見習過程中，有各位領導和師傅們的殷切關懷和耐心指導，有書本、規(guī)章上的理論知識，并通過自己的不斷實踐，學到了很多書本上沒有的現(xiàn)場知識，使得我對以前所學過的理論知識有了更深刻的認識，真正做到了理論聯(lián)系實際，使我受益匪淺，現(xiàn)將這一段時間的見習工作情況做出匯報：

一、生活方面：

二、工作學習方面

在學習中不斷提高自己的理論知識，在工作中認真細心，不斷學習，努力提高自己的作業(yè)水平。工作中，有領導和同事們熟悉的身影，學習中，有領導和同事們的耐心指導，在不斷的實踐中，我學到了很多書本上沒有的現(xiàn)場知識，使我對以前所學過的理論知識有了更深刻的認識，真正做到了理論聯(lián)系實際，實際結合理論，這使我受益匪淺。尤其是使自己所學理論知識得到了進一步的鞏固和提高。

工作很辛苦，有時很煩燥，有時候面對眾多未完成的臺賬很容易對工作失去信心，然而這正是覺悟所在，我們本是初生牛犢，工作經(jīng)歷是和白紙，工作能力更不值一提，所以工作要不厭其煩，認真仔細，虛心求教，不可懈怠。休息的時候多看作業(yè)指導書及相關動車資料，作業(yè)的時候多份細心，所謂理論結合實踐，多學多進步。在以后的學習中我還要繼續(xù)努力，克服自己的缺點，彌補不足，加強理論知識和業(yè)務知識方面的學習，總結以往的工作經(jīng)驗及教訓，發(fā)揮自己的積極性、主動性，針對工作中存在的種種問題，總結經(jīng)驗不斷提高自己的業(yè)務水平。在領導的指導和師傅們的建議基礎上，認真反思，逐條改進。要以飽滿的生活熱情，堅定的信念和旺盛的斗志投入到工作和生活中去，以良好的心態(tài)迎接來自任何方面的挑戰(zhàn)。

三、思想方面：

良好的工作狀態(tài)少不了心平氣和的心態(tài)。工作中要戒浮戒燥不要太在意自己的得失，要以大局利益為重，要加強自身集體榮譽觀的休養(yǎng)。所以在今后的工作學習中一定要改變自己身上的缺點，就要以平靜的心態(tài)看待鐵路的改革，以積極的心態(tài)參與工作，以樂觀的心態(tài)面對生活，努力工作，要把壓力轉化為工作的動力，高標準、嚴要求，認真完成自己的本職工作。時刻提高自身的素質，邊工作邊學習，在工作之余要加強學習，給自己補充能量，以適應競爭環(huán)境。時刻警示自己，想自己少一點，想工作多一點，永遠把單位利益放在個人利益之上。工作、生活中碰到問題力求果斷、細致，碰到有不如意之處，多從自己身上找原因?？朔尚感睦?，樹立生活、工作目標，化劣勢、失敗為前進的動力，保持旺盛的戰(zhàn)斗力，做到積極肯干、吃苦耐勞、艱苦奮斗?？傊诮窈蟮墓ぷ鲗W習中要嚴格要求自己，要做到不怕苦，不怕累的精神，永遠把單位利益放在個人利益之上?；仡櫚肽甑墓ぷ鹘?jīng)歷，這一切只是個開始，學海無崖，我以后一定會在工作中更應謙虛謹慎，積極向上，虛心向同事和領導學習，完成好自己的工作，為質監(jiān)所的明天奉獻出自己的力量。

實習客運知識的總結第2篇雖然只工作短短的40天，但在實習過程中絕對沒有馬虎，她知道自己代表鐵路的形象，必須百分之百地為每名旅客的旅行安全負責。乘務員的工作是直接與乘客打交道的工作，在運營隊伍中，乘務員人數(shù)很多，是運營生產(chǎn)中的生力軍，沒有乘務員就沒有車廂服務，鐵路部門國家利益是通過乘務員的工作來實現(xiàn)。這次實習，令她感受到了很多，同時也收獲了很多。乘務員如何提高乘務服務質量，首先取決于乘務員個人的文化修養(yǎng)，其次是對崗位工作重要性的公正客觀認識，乘務員只有對乘務工作有了正確認識，對旅客的服務質量才能創(chuàng)一流。加入列車乘務員行列，是為了豐富生活，學會獨立生活、工作，學會怎樣關心人。

最佳服務是用心用情服務

隨著社會的不斷發(fā)展，人們的理解和認識也不斷變化，無論是服務者還是被服務者，都充分認識到服務與被服務的舒心愉悅性。

(一)乘務員應具備洞察乘客心理的能力

洞察乘客心理的能力是指通過對乘客情緒、語言、行為等方面的觀察，把握乘客內心的真實想法，判斷乘客心理狀態(tài)的能力。乘客的心理狀態(tài)，會通過一系列介質表現(xiàn)出來。如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒;紅光滿面表現(xiàn)高興;沉默不語可能預示正在承受著某種壓力;傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務員有效把握乘客的真實想法，適當調整自己的應對策略，在處理非常態(tài)乘務關系是可收到事半功倍的效果。

(二)用心用情，真誠服務

乘務員要具有快速反應能力，在觀察乘客的時候，應迅速分析判斷和采取相應的服務對策;分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進行規(guī)范服務的同時采取特殊服務，更細心、更人性。用心用情，真誠服務即微笑服務，讓微笑充滿車廂，把美好留給乘客;親情服務，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當服務對象，更把乘客當親人;敬語服務，常用敬語十個字，在語言中表現(xiàn)應有的職業(yè)文明;開展知識服務，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。

(三)禮貌待客，把“對”讓給乘客

禮貌待客的基本點就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到受辱不努、自重自愛。受辱不努，即要求公交乘務人員面臨急難時，不變臉不必火，沉著大度，能以妙語應粗俗，用豁達勝愚昧，以文雅對無禮，從而擺脫尷尬，維護公交企業(yè)聲譽。自重自愛，即要求公交乘務人員在操作及服務時要穩(wěn)重、規(guī)范、恪守;態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸，語言不亂而有分量。論理處事有理有節(jié)，寧愿自己受委屈也要把“對”讓給乘客。因為乘客乘車，除了為順利快捷到達目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內心的需求之一。因此在乘務服務中，不乘客人感到自己享有了應有的尊重，對乘務服務中的不足就會以寬容豁達的態(tài)度給予諒解。否則當乘客深感自己被輕視、被貶低，那么乘務員對其任何的服務都會被抵觸和否定。

乘務員要在做好對乘客業(yè)務性服務的同時，還需更加重視對乘客的“情感服務”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅;忌厭惡和鄙棄的冷漠服務。

面對不同的乘客，乘務服務要掌握的三個要點，即：“根據(jù)不同乘客的心理需求，有針對性地滿足”;把“乘客現(xiàn)在需要什么”變成“個性化真誠針對性服務”;發(fā)揮語言藝術在服務中的神奇作用，并總結出“少說抱怨話，多說寬容話，少說諷刺話，多說尊重話，少說拒絕話，多說關懷話。”乘務員在公交服務一線上掌握和運用這些乘務服務原則和方法，將會為全面提升公交整體服務品質起到畫龍點睛的促進作用。

信陽職業(yè)技術學院高鐵服務專業(yè)提示你：能夠選擇高鐵，能夠做好一個高鐵乘務工作，你的各方能力均會提高，你接觸到了流動的形形色色的人群，更能隨機應變處理各類突發(fā)事件，試問，還有什么你做不了的?

實習客運知識的總結第3篇20xx年8月4日在培訓中心的安全考試結束以后，我別分到了運輸段進行見習，時光荏苒，歲月如梭，2011年10月7日在運輸段為期兩個月的見習生活已悄然結束，在這兩個月的見習和學習中，學到了很多書本上沒有的現(xiàn)場知識，使得我對以前所學過的理論知識有了更深刻的認識，真正做到了理論聯(lián)系實際，使我受益匪淺。

在運輸段的見習過程中我認識到鐵路運輸?shù)淖鳂I(yè)環(huán)節(jié)多而復雜，必須要求各單位和各工種間密切配合，協(xié)同運作，像一架龐大的聯(lián)動機環(huán)環(huán)緊扣，有節(jié)奏的工作。因此，在鐵路運輸組織工作中必須貫徹高度集中、統(tǒng)一指揮的原則，采取各種有力措施保證安全、迅速、準確、便利地運送旅客和貨物。

在運輸段東勝站見習的兩個月中，更加使我深刻到理解到了加強運輸工作組織的重要性，只有各崗位各工種加強聯(lián)系、加強協(xié)作，才能穩(wěn)定有序地組織行車工作，見習期間，我們分別跟師傅學習了車號員、貨運員、信號員等工種的實際操作經(jīng)驗，了解了鐵路運輸?shù)默F(xiàn)場基礎知識。

在車號員工種見習的過程中，我了解了有關運輸設備、行車組織的基本知識。熟練了車號專業(yè)知識和有關操作技能，對車號員掌握車站現(xiàn)在車的情況有一定了解，同時學習了編制列車編組順序表、站車交接和列車預確報工作等等。

貨運工作也是車站作業(yè)環(huán)節(jié)中的重點，學習貨運員的過程中，知道了作為一個合格的貨運員，應熟知鐵路貨運營業(yè)站示意圖及貨運結

算站示意圖，并且要了解各種現(xiàn)行的貨運規(guī)章。了解各種車輛的特性及貨物的裝載加固要求，合理使用車輛，熟悉各種貨運設備和裝卸設備。掌握整車的裝載規(guī)則，貨票的交接以及于裝卸工作的聯(lián)系，確保貨物運輸安全與貨物的裝載加固狀態(tài)良好。裝載散堆裝貨物，應嚴格劃線測比制度，做到不超載、不偏載。裝載過程中，應做到監(jiān)裝監(jiān)卸，嚴格把關，保證貨物裝載加固良好，發(fā)車前應保證車門、車窗關閉及車體無障礙物。應要熟悉段有關政策、方針、法令和各種規(guī)定，及時正確的填寫和上報統(tǒng)計報表。另外，貨運員要與運轉室保持良好的聯(lián)系，做好票據(jù)的移交工作。在調車工作中，貨運員應做好票據(jù)的移交并且及時填記票據(jù)交接簿，認真核對好票據(jù)是否與現(xiàn)車對應，向司機遞交有關票據(jù)。協(xié)助調車人員對好貨位，以便及時卸車，組織裝車。及時向值班員申請停送電，加快貨運組織，提高中間站貨物作業(yè)效率。東勝站運轉室是車站的行車指揮部門，是車站的心臟。車站的行車工作由車站值班員和助理值班員負責。車站值班員和助理值班員應對車站站場十分了解。熟悉站場設備情況、線路情況、線路容車數(shù)、有效長以及車站中心里程和上下行進站信號機里程。

最后，我感覺在運輸段實習過程中，我感覺到了家庭的溫暖，運輸段由于是四班倒制度，一年沒有法定假日，今年見習的過程中，我的中秋節(jié)和國慶節(jié)，我都是在運輸段度過的，我們舉辦了國慶聯(lián)歡活動，讓大家感覺到運輸段的人文關懷，是我們融入到運輸段的大家庭中，這也有利于職工全身心的投入到實際工作中去。

以上這些，就是我在運輸段東勝站兩個月的見習和學習生活的總結。在這兩個月的見習中，我深刻理解到了，紙上得來終覺淺，如需此事必躬行，實際工作與書本上的差距，只有各崗位各工種加強聯(lián)系、加強協(xié)作，才能確保行車工作的穩(wěn)定有序，這個也堅定了我獻身鐵路事業(yè)的決心。

實習客運知識的總結第4篇“天降大任于斯人也,必先苦其心智,勞其筋骨,餓其體腹”！春秋的工作對我而言，當然不是地獄，而是種深刻的鍛煉，無論是心理上，還是思想上，都是項挑戰(zhàn)。在經(jīng)過正式上班兩個月后，我有必要對自己的工作做個總結，更有必要對我未來的工作和發(fā)展做個合理的設計。

我是民航中專航空運輸專業(yè)畢業(yè)的，可以說，現(xiàn)在的工作是非常對口并且可以讓我學以致用。即便如此，在六月二十日的培訓前，我對旅行社的認識幾乎是一張白紙，如果有，也是憑借自己的所見所聞略知一二罷了。

春秋培訓學校為新員工安排了非?；A卻又極其實用的課程，包括最為追本溯源的春秋發(fā)展史，以及有關企業(yè)運行的旅行社業(yè)務—計劃、調度概述，線路銷售，質量管理，訂房采購與訂房操作等等。與此同時，還向我們介紹了北京、四川、湖南、云南、廣西、海南和華東五市等多條熱門常規(guī)線路，讓我們直觀地對公司的旅游產(chǎn)品有了根本的認識，為我們講課的都是從事多年旅游工作的前輩們，那些資深的講解和深動精辟的展示將一幅幅絢麗奪目的自然風景畫呈現(xiàn)眼前，對于剛入門的我來說，簡直是塊引人入勝的奶酪，讓我對旅游產(chǎn)生了濃厚的興趣。其實，旅游的魅力源于自然，卻又賴于設計和開發(fā)，而春秋正是承擔著這樣一個責任，把純天然毫無裝飾的自然風景包裝成適合游人前往欣賞的旅游勝地，如何實現(xiàn)這種轉換并將之成功地推廣就是我們工作的目的所在。

那么如此龐大的企業(yè)又是如何實現(xiàn)這樣的產(chǎn)品生產(chǎn)的呢？在培訓中，我形成了初步的認識，無疑春秋的垂直分工管理給企業(yè)帶來了和諧共進的原動力。因為只有各司其職，各盡其職一個大公司才能正常運轉并且在有限的客觀條件下發(fā)揮人力最大的效率。在根本上，我們做到了產(chǎn)品誕生的科學性和合理性，那么，如何將我們所孕育的產(chǎn)品推向大眾呢？首先，我們的門市遍布全市，在布局上以靠近居民區(qū)為主旨，真正做到走近大眾，讓老百姓知道我們眾多的旅游線路，從而產(chǎn)生興趣。從前朝南坐的方式當然無法贏得當今日益競爭激烈的市場，于是，我們提出了“走出去”的套路，門市經(jīng)理現(xiàn)身說法地告訴我們“與其坐等顧客上門，不如走出去挖掘客源”，這樣主動積極的銷售理念給了我震撼的啟示，要想超越同行，必須付出更多的汗水。另外，網(wǎng)絡化批零體系也是強有力的銷售保證，我們的宗旨是要成為“旅游批發(fā)商”，在同行銷售上，我們鼓勵同行給我們輸送顧客，參加春秋的旅游，讓他們感受品牌的服務，從眼前來看，我們是虧了，但是獲取了顧客的滿意，我們的商機是無限的。

在培訓結束后，我通過了結業(yè)考試，正式成為了春秋的一分子，經(jīng)歷了兩個月的實際工作，我對自己過去的工作是有所感悟的，從中我看到了春秋的希望，也看到了自己的發(fā)展方向。“不積跬步無以成江海，千里之行始于足下”，這便是我現(xiàn)階段的工作現(xiàn)狀，我從事的是最簡單的開票工作，但是仍然發(fā)現(xiàn)了不少問題，工作中也有不少失誤，這就是我需要改進的地方，同事和領導給了我很多的指正和提點，使我不斷地掌握新知識，業(yè)務水平有了質的飛躍。如今，春秋自己的飛機早已翱翔藍天，只有了解整個生產(chǎn)的過程，那么，我該如何在自己的天空勾勒未來呢？首先，我必須腳踏實地地學習業(yè)務，不但要熟更要精，犯錯不要緊，關鍵在于要從錯誤中總結問題，這才是進步的方向。其次，我應該充分將春秋的艱苦創(chuàng)業(yè)的精神運用到工作中，以新人勤奮刻苦的姿態(tài)面對工作。然后，做好本職工作的基礎上，我要多多留意關心公司其它部門的運作我才可能有的放矢地確定方向，使之為自身崗位服務，也為自己將來更廣闊的天地留下伏筆。

最后，當然不能滿足于現(xiàn)狀，在可能的情況下，我希望自己可以有機會在本職工作上有上升空間，并且能在其它部門有機會嘗試，當然我的前提是自身共作的成功，不能好高騖遠地脫離實際妄想未來。

實習是我的開始，更是我邁出的第一步，如何穩(wěn)健有力地邁向未來就必須擁有足夠的才智和豐富的經(jīng)驗，成功沒有捷徑，只有一步步地走下去，和春秋的第二次創(chuàng)業(yè)同步是我的目標。

實習客運知識的總結第5篇一、實習目的：

1、掌握學習鐵路旅客服務心理的意義。

2、掌握旅客投訴心理。

3、掌握服務感情和意志品質、服務能力及客運人員的心理健康。

4、了解鐵路服務工作主要指服務設施管理工作和列車服務工作。

5、掌握客運服務禮儀、禮貌規(guī)范要求。

6、重點掌握列車服務技巧。

二、實習單位及崗位介紹

我被分配到沈陽鐵路局錦州客運段客運一隊實習，我車隊主要負責撫順北——北京、山海關——阜新、松原——北京、沈陽北——福州等線路的運營，其中有快速空調列車，也有老式綠皮列車，承擔當?shù)氐闹匾每瓦\送工作，尤其是進京的2589/90次列車，旅客流量非常大，是我車隊重點線路。我主要在2589/90次列車進行列車員實習工作。

三、實習內容及過程：

內容：

1、客運心理概述、鐵路旅客心理。

2、鐵路客運服務人員心理。

3、服務工作的主要內容。

4、服務工作的禮儀規(guī)范。

5、服務工作的技巧。

優(yōu)質服務是一個企業(yè)生存的基石，也是塑造鐵路良好的社會形象，提高鐵路競爭力，拓展旅客運輸市場的需要。

今天，市場競爭，就是產(chǎn)品質量競爭，客運競爭歸根結底就是客運服務質量上的競爭。

全國提高客運服務質量是保持鐵路持續(xù)發(fā)展的生命力，應作為鐵路旅客運輸?shù)氖滓繕耍x開這一目標去追求其他目標的優(yōu)化，很難獲得良好的商業(yè)運營效果，更有可能使鐵路客運在運輸市場上失去應有的競爭力和吸引力。因此，服務的質量問題事關重大。在社會進步和旅客服務需求不斷攀升的今天，伴隨著服務工作的重視與強化，“旅客永遠是對的，我們永遠有不足”、“旅客是上帝”、“服務的最高目標是讓廣大的旅客滿意”等服務理念，在鐵路旅客系統(tǒng)得到了樹立，并成為行動的方向。

（一）關于鐵路客運服務內涵方面。

從旅客旅行需求出發(fā)，鐵路客運服務質量內涵，應指旅客最為關注的安全性，便捷性，快速性，準時性，舒適性，經(jīng)濟性六個方面的內容。

1、安全性

安全是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時，都會首先根據(jù)以往的旅行經(jīng)驗以及來自交通安全方面的信息，作為判斷可選擇交通工具的一個基本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車安全率，是鐵路客運企業(yè)的基本責任，始終都列入鐵路客運工作日常目標，常抓不懈。這也是我實習的重點內容之一。

2、便捷性

鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過程各環(huán)節(jié)上的便捷性，主要包括開行間隔（頻率）及到發(fā)時間，售票，行包托運及提取方面的便捷程度。

3、舒適性、經(jīng)濟性。提高旅客列車乘坐舒適度，改善旅行環(huán)境，是提高鐵路客運服務質量的物質基礎。提高旅客列車乘坐舒適度，

一方面應對既有的客車進行改造，增加車廂活動空間，車廂座席，臥鋪，臥具，衛(wèi)生設施及車廂氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏。另一方面要與國際先進水平，改善旅行環(huán)境，就要有良好的衛(wèi)生環(huán)境，有良好的文化環(huán)境等。列車與其他交通工具相比價格方面還是存在很大的優(yōu)越性。

4、準時性

列車正點運行時保證鐵路客運企業(yè)信譽的重要因素。

（二）關于鐵路客運服務技巧方面。

服務的理念和服務的價值，是通過服務過程中的具體行為表現(xiàn)出來的，由此來增加對企業(yè)的認知度。

從這個意義上講，服務水平直接影響到企業(yè)的形象。鐵路乘務服務，面對的看似都是瑣碎、簡單的事情，而這些“小事”最容易被忽略。細節(jié)不是什么大原則問題，但卻是企業(yè)無窮的力量。正所謂“天下大事必成于細，天下難事必成于毅。”忽視細節(jié)將招致失敗，細節(jié)服務是樹立鐵路良好形象的核心。

鐵路最大的特點是提供服務，在共同努力下，連接成完整的服務鏈條，將旅客輸送到目的地。平時再熟悉不過的驗票、掃地、送水、報站等一個個小小的服務，一聲聲簡短的問候，一個溫馨、典雅的微笑，凝結成了鐵路的整個運輸服務。旅途中的細節(jié)服務是一種特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，給旅客帶來一身的輕松、一臉的笑容，一路的春風。注重服務細節(jié)的乘務員不僅是受旅客歡迎的人，同時也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘務服務沒有句號，細節(jié)體現(xiàn)在服務的整個過程之中，做好乘務細節(jié)服務，就是從小事抓起、做起。

同樣的服務環(huán)境，同樣的服務項目，讓不同的乘務員去服務，其結果往往大不相同，而造成這種差異的主要原因就是技巧不足造成的。在乘務過程中，乘務員必須通過“看、聽、笑、說、問”這五個舉動了解旅客的需求，它不僅是滿足旅客需求的重要環(huán)節(jié)，同時也是乘務員必須修煉的重要課題。

看：看性別、看年齡、看服飾、看語言、看身體語言?！翱础甭每鸵欢ㄒ鎺⑿?，要正面對旅客而不要斜視旅客。

另外，面對熟悉程度不同的旅客，要掌握好看的“位置”。

聽的原則：耐心、回應、注視、揣摩。微笑不僅可以縮短與旅客的心理距離，緩解緊張及不和諧氣氛，同時當乘務員處于微笑狀態(tài)時，會有一種輕松而愉快的心態(tài)，這種心態(tài)可以激發(fā)工作的熱情。乘務員的微笑，向旅客傳遞的信息是“見到您很高興，我很愿意為您服務”。這樣的信息和熱情同時也會感染旅客，讓旅客高興起來。

相反，如果乘務員緊鎖眉頭，愁眉苦臉，這樣會讓旅客感到一種精神上的壓抑。當旅客對服務不滿時，乘務員這樣的表情只能是火上澆油。

說：有禮有節(jié)、悅耳動聽、要說的肯定、要說出感情、要說出贊美。用開放式的問題，征求旅客意見。建立對話式的氛圍，乘務員一定要有耐心，通過開放式的交談，讓旅客多說一些，自己多聽一些。并在此基礎上，不斷有意識地向自己的方向進行引導，最終到達滿足旅客需求或者得到旅客諒解的目的。

例如我們每趟出乘前對列車要進行全面消毒，廁所放置芳香球，做到及時沖刷保持無異味，為旅客提供綠色環(huán)保的健康之旅；在臥鋪車廂準備洗腳盆，既可洗去旅客的一路疲勞，也可洗去他人的煩腦。乘務員可以根據(jù)旅客需要提供服務，減少對旅客的打擾；為減小走動時的聲音，在房間、車廂通道、連接處、洗手間鋪設地毯、膠墊，值乘中，主動做到“四輕”：

一是輕來輕去，

二是輕聲輕語，

三是輕拿輕放，

四是輕開輕關。

在車門、電茶爐等處張貼“防止擠傷”、“防止燙傷”、“防止滑倒”的溫馨提示，列車廣播開辦旅行安全常識專題節(jié)目，讓安全之旅伴隨始終。這一系列服務舉措，能充分體現(xiàn)“以人為本”的服務理念。

（三）關于鐵路客運服務禮儀方面。

良好的個人修養(yǎng)是影響禮儀的重要要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個人的個人修養(yǎng)。因此學號禮儀不僅是工作的要求，也是我們提升自身素養(yǎng)的一個好機會。禮儀說到底無非是學禮、明禮、守禮、達禮，究其根本是禮儀修養(yǎng)六原則：

1、尊重。這是禮儀修養(yǎng)的核心。

2、真誠。禮儀并不是一種偽裝，而是發(fā)自內心的.表現(xiàn)。

3、自律。自我約束、自我控制。

4、平等。給予每一位旅客同等程度的禮遇。

5、寬容。具體表現(xiàn)在嚴于律己，寬以待人。

6、整體。禮儀是一個完整的體系，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都可能導致“100—1=0”的結果。

具體禮儀在工作中表現(xiàn)在儀容儀表、服飾、舉止、言談等。在我們的工作中，站姿、行姿、坐姿都是有嚴格要求的，大多是按照軍隊的要求來做的，服飾則是統(tǒng)一的路服，分為四季，都有統(tǒng)一要求。語言禮儀則是重點，因為在實際工作中我們要與大量旅客打交道，稱呼語、問候語、感謝語、道歉語、征詢語、拒絕語，樣樣都是一門學問，尤其是在實際工作中，我切實的體會到了語言禮儀的重要性。這就要求我們的語言禮儀必須過硬。真是“良言一句寒冬暖，惡語傷人六月寒”?。⊥瑫r微笑時一種禮儀更是一種力量，還是一種國際通用語言。微笑服務是我們的一張名片。

（四）關于鐵路客運旅客的心理研究方面。

不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務需求。低收入旅客大多是打工者和農(nóng)牧民，主要的要求是票價便宜、能上去車，對列車的溫度、供水、衛(wèi)生等基本服務沒有太高要求。經(jīng)濟條件較好的中高收入旅客，社會交往比較廣，講究享受。他們對服務質量要求很高，對列車上提供的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識、列車時刻表等都很看重，認為享受這些服務是身份的象征。

有的經(jīng)常乘車，熟悉《鐵路旅客運輸規(guī)程》，得理不讓人，甚至沒完沒了的“告狀”。有的在車上同乘務員套親戚、拉關系、小恩小惠。另外，在這些乘客中，出行目的又各不相同，他們中既有旅游觀光旅客，盼望車上、車下平安，旅途愉快，玩的高興，意多聽、多看，比如旅游地的人文地理、風光特色、風味小吃、返程車次時間、中轉換車站等等。

他們對乘務員的要求比較高，既要了解服務知識，還要了解列車經(jīng)過的旅游城市的概況、旅游景點、風土人情知識等；又有大中專學生，寒、暑假和“五一”、“十一”是乘車高峰，特別是新學年開學之際，不少新生是家長護送，他們是家中寵兒，喜歡贊揚和夸獎；還有求醫(yī)治病、年老體弱婦女兒童、少數(shù)民族等類型乘客。

（五）關于鐵路客運旅客投訴心理研究方面。

隨著消費層次的不斷提高，消費者越來越注重自己的權益問題。

旅客乘車，對服務都抱有良好的愿望和期待值，但如果這種愿望和要求得不到滿足時，就會失去心理平衡，由此就會產(chǎn)生“討個說法”的行為，這就是投訴。只要是服務部門，就無法避免遇到消費者抱怨和投訴的事件，即使是最優(yōu)秀的服務企業(yè)，也不可能保證永遠不發(fā)生失誤或不引起投訴。作為鐵路客運服務部門，與服務相對接的各項標準、規(guī)章還在不斷完善和補充之中，服務新理念的樹立還需要有一個過程。因此，在服務的過程中引起旅客投訴是正常的，怕旅客投訴必須要有一個清醒的認識，這樣才能更好、更有效的改進服務工作，提升服務質量。

旅客的投訴多種多樣，千差萬別，因此對于旅客投訴的處理并沒有一成不變的解決方法。但面對旅客投訴如果能牢記如下幾條原則：

1、旅客至上的原則。

2、承擔責任的原則。

3、隔離當事人的原則。

4、包容旅客的原則。

5、息事寧人的原則。往往能收到很好的效果。

四、實習總結及體會：

實習生活緊張而充實，俗話說：“實踐出真知”，只有在實際的工作中才能體會到客運工作的艱辛與光榮；才能感受到鐵路客運工作的重要性和艱巨性；才能領悟到客運工作的內涵；才能學到許多工作經(jīng)驗和增長人生閱歷。

通過短短的實習，我就客運服務工作作出如下幾方面的總結：

1、全面掌握各個層次的旅客需求

提升旅客運輸服務水平，必須重視研究旅客的心理狀態(tài)和服務需求，有的放矢地做好鐵路客運服務工作。不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務需求。只有這樣才能提高我們的服務水平。

2、適應需求，創(chuàng)新方法，以優(yōu)質服務贏得旅客

服務質量的與時俱進是鐵路生存和發(fā)展的迫切需要，也是創(chuàng)建誠信列車的根本所在。在客運工作中，要“以旅客為中心與旅客的需求賽跑”，不斷創(chuàng)新服務方法，在廣泛征求旅客意見的基礎上，推出適應旅客需求的人性化、親情化和個性化服務。

1、滿足旅客需求，實施人性化服務。要方便旅客旅行作為最基本的服務標準，從旅客的日常需要出發(fā)，在列車上設“百寶箱”，里面裝有針線、絲襪補液劑、方便繩、指甲刀、剪刀等物品。在硬席車廂配備愛心凳，供無坐旅客免費使用，為旅客營造愛心之旅。

2、視旅客為親人，突出親情化服務。把旅客當作自己的親朋好友，把車廂當作自家的客廳，用甜美的微笑、優(yōu)質的服務熱情招待每一位旅客。從旅客走到車門口等待上車開始，認真執(zhí)行“微笑、問候、驗票、請上”車門迎賓四部曲；對老、幼、病、殘、孕實行全過程服務，每隔一小時向重點旅客進行問候，征求他們有什么要求和需要。

3、適應不同旅客需求，提供個性化服務。一是學習各種必須的語言，對不同語言的旅客提供英語、啞語、普通話服務。二是配備必須的設備，以便為娛樂休閑的旅客提供棋牌等各類服務，既方便旅客，也可增加鐵路收入。

另外，自身存在的問題：

1、缺乏工作經(jīng)驗，在實際工作中住不到重點，往往是眉毛胡子一把抓。

2、工作仍然缺乏耐心和細心。很多工作做的不夠細致，考慮的不夠周到，出現(xiàn)反復做同一樣工作的現(xiàn)象。

3、對工作環(huán)境熟悉程度不夠，今后還需加強學習。

總之，優(yōu)質服務，是客運職工的天職，為了提高服務質量，客運職工除了加強自身的心理品質修養(yǎng)，講究儀表和語言藝術外，還應認真研究旅客的立新和需求規(guī)律，堅持“人民鐵路為人民”的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務。進而形成客運服務所要求的優(yōu)秀品質，做一個優(yōu)秀的客運職工。

最后，感謝我實習單位領導的關心，感謝師傅們的認真教導，我一定以優(yōu)異的成績來回報諸位。

實習客運知識的總結第6篇轉眼間空中乘務員實習已悄然結束，回想起空中乘務員實習這段時間，令我感觸頗深！

空中乘務員實習開始前學院領導和老師能讓我們更好地工作，積極組織了理論知識培訓，通過幾天的培訓讓我們進一步懂得了空乘的基本知識和在飛機上遇到突發(fā)事件時的施救措施。短短幾天的理論知識培訓和實踐培訓，使我們學到了不少的東西，同時也產(chǎn)生了諸多的感觸，在刻苦學習中提高，在磨練意志中成長，在勤奮工作中完善。

此次培訓為我們空乘飛行進一步打下了堅實的基礎。在飛機上我們嚴格要求自己，嚴格作業(yè)，熱情服務乘客，同時我們用自己的熱情給乘客創(chuàng)造一個舒適的環(huán)境，用積極主動的態(tài)度幫助乘客，我們的工作也得到他們的支持。當然在飛機上的工作也不是一帆風順的，遇到不理解的乘客時需要我們要有足夠的信心和耐心去面對，有時我們受到委屈也想過放棄，但最終所有人還是堅持了下來。

自從飛行了以后，我養(yǎng)成了很多好的生活習慣，禮貌用語說的更加自然頻繁，到哪里都習慣性的把用過的.東西整理好，方便后面需要用的人，這樣良好的生活習慣對我們以后的生活也是非常有好處的！

以前作為乘客的時候，讓乘務員幫我做些什么覺得是天經(jīng)地義的事，如果她忘記了或者做錯了，我就覺得是他不重視我，我會很不高興，這也讓我現(xiàn)在作為一個乘務員更了解乘客的想法，盡量做到服務好每一位乘客，但是我現(xiàn)在更了解到作為一個乘務員有多么的不容易，以為并不只是給一個人服務，要同時記住不同乘客的不同需求是多么有難度。

這也讓我明白了在以后的人生道路中，當對別人感到不滿時，先站在別人的角度上考慮一下，了解到別人的難處，才可以學會什么叫做體諒和理解。雖然很辛苦，但是當可愛的乘客非常感激的跟你說“謝謝”時，當你的服務得到別人的肯定時，當那一對老夫妻對你豎起大拇指時，所有的辛苦都是值得的，真的，那個時候你會感覺全世界都被你緊緊擁在懷里，所有的辛苦煙消云散，那一刻我的心被愛填地滿滿的。

實習客運知識的總結第7篇一、實習目的：

掌握運輸組織工作流程。

熟悉車站售票員、客運員職名的作業(yè)程序。

二、實習單位及崗位介紹：

地理位置：車站地處遼寧省xx市xx區(qū)，隸屬xx鐵路局xx車務段管轄。

車站性質：車站按業(yè)務性質為客貨運站，按等級劃分為客運二等站。其主要任務是按《客運規(guī)章》規(guī)定的方向，擔負接發(fā)列車，以及客運、貨運、軍運、裝卸任務和列車會讓等工作。

設備條件：車站現(xiàn)有正線2條，到發(fā)線3條，日均辦理接發(fā)列車87輛。

實習崗位：車站售票員、客運員

三、學習內容及過程：

學習內容：

㈠客運作業(yè)—客運員；

㈡車站售票作業(yè)—實習售票班員

實習過程：

㈠客運員實習過程

07：30分—18：30分在xx站客運車間二班實習客運員（出站口）工作。

1、07：10分，提前到崗，換好工作服，整理作業(yè)備品。

2、07：20分，參加班前點名會，聽取值班站長文電的傳達：

⑴傳達了車務段檢查問題通報；

⑵對本班工作進行了重點布置，強調了人身安全，站臺作業(yè)時要嚴格執(zhí)行人身安全作業(yè)標準；

3、07：50分，交接班

⑴檢查工作區(qū)域的工具、備品等情況。

⑵填寫好交接簿，查看票據(jù)。

4、作業(yè)過程

08：00分交接完畢后，提前出場，組織旅客按順序出站，收驗完車票后，對無票旅客、超重旅客進行補票。

5、發(fā)現(xiàn)問題及建議

⑴由于人員缺少，造成驗票、補票過慢。

合理化建議：建議增加人員，避免此類問題發(fā)生。

⑵售票員實習過程

07：00分—17：00分在售票室實習售票員工作。

1、發(fā)售車票情況

xx站共辦理87列客車的到發(fā)，上行44列，下行43列，日發(fā)送量3000—5000人。

2、作業(yè)過程

⑴檢查零錢，填寫交接薄。

6時40分提前到售票窗口查看零錢情況，核實異地票據(jù)，填寫交接簿，換取零錢。

⑵現(xiàn)場作業(yè)

7時00分—17時00分在1號窗口售票，認真執(zhí)行六字售票法，準確無誤發(fā)售車票。

3、存在問題及建議

⑴由于人員缺少，中午換飯時間沖忙。

合理化建議：增加人員，避免此類問題發(fā)生。

本人在xx站分別實習了客運員、實習售票員工作，較好的完成了作業(yè)任務，確保了現(xiàn)實安全，提高了自己實作方面的能力，感受到作為現(xiàn)場職工肩負的重大責任，在今后的.崗位上我會加強對現(xiàn)場的學習，為鐵路貢獻自己的力量。

實習客運知識的總結第8篇我是民航中專航空運輸專業(yè)畢業(yè)的，可以說，現(xiàn)在的工作是非常對口并且可以讓我學以致用。即便如此，在6月210日的培訓前，我對旅行社的認識幾乎是1張白紙，如果有，也是憑借自己的所見所聞略知12罷了。春秋培訓學校為新員工安排了非?；A卻又極其實用的課程，包括最為追本溯源的春秋發(fā)展史，以及有關企業(yè)運行的旅行社業(yè)務—計劃、調度概述，線路銷售，質量管理，訂房采購與訂房操作等等。與此同時，還向我們介紹了北京、4川、湖南、云南、廣西、海南和華東5市等多條熱門常規(guī)線路，讓我們直觀地對公司的旅游產(chǎn)品有了根本的認識，為我們講課的都是從事多年旅游工作的前輩們，那些資深的講解和深動精辟的展示將1幅幅絢麗奪目的自然風景畫呈現(xiàn)眼前，對于剛入門的我來說，簡直是塊引人入勝的奶酪，讓我對旅游產(chǎn)生了濃厚的興趣。其實，旅游的魅力源于自然，卻又賴于設計和開發(fā)，而春秋正是承擔著這樣1個責任，把純天然毫無裝飾的自然風景包裝成適合游人前往欣賞的旅游勝地，如何實現(xiàn)這種轉換并將之成功地推廣就是我們工作的目的所在。

那么如此龐大的企業(yè)又是如何實現(xiàn)這樣的產(chǎn)品生產(chǎn)的呢？在培訓中，我形成了初步的認識，無疑春秋的垂直分工管理給企業(yè)帶來了和諧共進的原動力。因為只有各司其職，各盡其職1個大公司才能正常運轉并且在有限的客觀條件下發(fā)揮人力最大的效率。在根本上，我們做到了產(chǎn)品誕生的科學性和合理性，那么，如何將我們所孕育的產(chǎn)品推向大眾呢？首先，我們的門市遍布全市，在布局上以靠近居民區(qū)為主旨，真正做到走近大眾，讓老百姓知道我們眾多的旅游線路，從而產(chǎn)生興趣。從前朝南坐的方式當然無法贏得當今日益競爭激烈的市場，于是，我們提出了“走出去”的套路，門市經(jīng)理現(xiàn)身說法地告訴我們“與其坐等顧客上門，不如走出去挖掘客源”，這樣主動積極的銷售理念給了我震撼的啟示，要想超越同行，必須付出更多的汗水。另外，春秋網(wǎng)絡化批0體系也是強有力的銷售保證，我們的宗旨是要成為“旅游批發(fā)商”，在同行銷售上，我們鼓勵同行給我們輸送顧客，參加春秋的旅游，讓他們感受品牌的服務，從眼前來看，我們是虧了，但是獲取了顧客的滿意，我們的商機是無限的。

在培訓結束后，我通過了結業(yè)考試，正式成為了春秋的1分子，經(jīng)歷了兩個月的實際工作，我對自己過去的工作是有所感悟的，從中我看到了春秋的希望，也看到了自己的發(fā)展方向?！安环e跬步無以成江海，千里之行始于足下”，這便是我現(xiàn)階段的工作現(xiàn)狀，我從事的是最簡單的開票工作，但是仍然發(fā)現(xiàn)了不少問題，工作中也有不少失誤，這就是我需要改進的地方，同事和領導給了我很多的指正和提點，使我不斷地掌握新知識，業(yè)務水平有了質的飛躍。如今，春秋自己的飛機早已翱翔藍天，，只有了解整個生產(chǎn)的過程，那么，我該如何在自己的天空勾勒未來呢？首先，我必須腳踏實地地學習業(yè)務，不但要熟更要精，犯錯不要緊，關鍵在于要從錯誤中總結問題，這才是進步的方向。其次，我應該充分將春秋的艱苦創(chuàng)業(yè)的精神運用到工作中，以新人勤奮刻苦的姿態(tài)面對工作。然后，做好本職工作的基礎上，我要多多留意關心公司其它部門的運作我才可能有的放矢地確定方向，使之為自身崗位服務，也為自己將來更廣闊的天地留下伏筆。最后，當然不能滿足于現(xiàn)狀，在可能的情況下，我希望自己可以有機會在本職工作上有上升空間，并且能在其它部門有機會嘗試，當然我的前提是自身共作的成功，不能好高騖遠地脫離實際妄想未來。

實習客運知識的總結第9篇這個星期即將過去，這里我該做的工作基本熟識了。我們分公司中有的組織架構是這樣的，領導是我們主管，下面有操作員，會計，出納，裝卸工，司機，我們各盡各職。我是操作員，我主要學習電腦的開單管理系統(tǒng)，進一步做好與客戶的溝通服務工作。

在工作的過程中，其實要做很多瑣事，例如作為公司的物流操作員，工作上首先是要為客戶提供開單工作，發(fā)貨開單后還要檢查貨物在貼標簽，裝車出庫，還要做好貨物的跟蹤情況。因為在物流運輸?shù)耐局薪?jīng)常會出現(xiàn)耽誤貨物到達時間，或者貨物在分流中心出現(xiàn)錯誤，又或者在貼標簽時出錯等等情況，所以，要鍛煉良好的溝通能力，才能更好的協(xié)調各方面的工作，以最快的速度解決問題，為客戶提供最有效的解決方案。有時候客戶的貨物由于急需但是運輸途中偏偏出錯了，我們會一直被客戶追問的，我們就要學會如何解答客戶的問題了。例如當被問到貨物到底具體到哪里啦，我們就要馬上聯(lián)系該貨物的到貨公司，確認貨物具體情況，如果還沒有到達到貨公司我們得聯(lián)系分流中心，了解貨物到了分流中心分流了沒有，有沒有缺貨等等，最后轉告客戶，讓他們再耐心等待。

其實，作為物流操作員很多東西都要了解的。這樣才能一站式的服務客戶，做到一站到位。

在這之前的日子里，我們接觸的有學生，學生很單純，沒有多么復雜的背景。學生之間的交流也很簡單，目的，目標都很單純。因此交流也很是簡單，很輕松的便能交到朋友?？墒翘と肷鐣筒皇沁@樣了。很多人做過這樣的比方，社會就像一個大染缸，而在這個染缸里，很多人都很難保持住自己最初的顏色?？v使如此，我們還是必須學會交流。就像工作中有什么不會的或者不精通的，那么，我會試著去請教一些老前輩。同時，我還學會了一個詞，那就是誠懇。態(tài)度要端正，那么我們就得誠懇。有的時候老前輩會端著一些架子，我們應當去理解，因為經(jīng)驗，人家有的是那個資本去端著架子。

所以，作為后輩，我們應當試著去理解老前輩，與前輩多多接觸。實踐中，我也碰到一些平輩的，可還是很誠懇，虛心的提出一些不了解的問題。有一次，同事有一點疑問，于是來問我，當時正好比較忙碌，但是我還是盡量用最簡潔的語言，來給她解疑。這或許就是交流吧!這些是書本上無法教會我的，或者說是看完書本無法融會貫通的。當然，在社會上不是只有這幾種關系，我也正在慢慢接觸其他的關系。所有的人剛開始都是不了解彼此的，我正在以一一個好學生應有的姿態(tài)去向這個社會學習，而社會也在不斷的給與我考驗。很喜歡這種感覺，很有挑戰(zhàn)性，給我平淡無奇的生活一些樂趣。

忍耐，對于夏天從事社會實踐的學生來說是必不可少的。由于天氣的原因，工作上是比較吃力的，我所從事的運輸很復雜，應該說工作的東西很瑣碎，這就需要來回跑。而在這種季節(jié)是比較難受的。有的時候感覺到汗在身上不停的流，我想我應該可以頗具幽默性的說：“我總算可以體會到汗流浹背的真正內涵了!”有的時候會拿別人可以忍受的事，我也一定能忍受這句話來激勵自己，而結果是我也真的堅持下來了!之前有提到一個詞，幽默。有的時候工作很是枯燥。這個時候幽默就派上用場了，即調節(jié)了氣氛，有改善了心情，工作更加有力。同時可以展現(xiàn)給大家一個活潑開朗的你，這樣會有更多的`人來與你交流。事實是，我現(xiàn)在與大家處的都很好。雖然現(xiàn)在以不在那工作了，但我還是與大家保持聯(lián)系。

這次的實踐真的增廣了我很多的認識。這讓我意識到現(xiàn)今的社會經(jīng)濟發(fā)展真的很快，快到我要加快自己的腳步才能是自己不至于與這個社會脫軌?？墒墙?jīng)濟還在不斷的發(fā)展，那么，我就得加快自己的步伐，迎著時代的潮流，不至于被沖刷到遙遠的地方。我很清楚自己要的是什么，寒窗苦讀不是毫無目的的，我的目的是挖掘自己的價值，做到無愧于自己，無愧于對我寄予厚望的人。

實習客運知識的總結第10篇20X年3月我們來到南昌路局電務段開始了為期10天的實習培訓。原本對鐵路系統(tǒng)一無所知的我，通過在南昌電務段的學習，使我對鐵路系統(tǒng)以及自己在鐵路工作的定位有了深刻的理解。

這次的實習培訓工作，這樣讓我對電務段的運轉流程和我個人的工作性質有了一定的了解,下面就是我對這段時間工作的總結.

外出實習地點是電務段的培訓中心。通過老師的介紹，我們對鐵道鋼軌的道岔及其控制系統(tǒng)有了初步的直觀認識。具體介紹了各種承重的道岔，道岔內部系統(tǒng)，道岔控制，信號傳送，6502電氣集中電路控制，JD-系列控制系統(tǒng)。通過老師的講解，我們初步了解了火車經(jīng)過道岔是如何換道，以及道岔的各種參數(shù)。這一周時間里,實習培訓工作經(jīng)歷了兩個主要的過程，先是初期的理論教育階段，然后是實踐學習階段。

在實踐經(jīng)驗積累上，我參觀了電務段的工作流程,并親身感受了鐵路職工的工作過程，使我開始積累了作為一名合格的職工應該具有的基本能力，工作有了初步的了解，認真深化在職我先后參加了ZD6型電動轉轍機、組合式色燈信號機、工頻交流連續(xù)式軌道電路、電纜、電纜盒、分向盒、變壓器箱的敷設、安裝、配線以及導通實驗等工作。在這里使我受益最大的就是計算機聯(lián)鎖系統(tǒng)的引入。作為新生事物，可能我們大都已經(jīng)習慣于6502電氣集中聯(lián)鎖系統(tǒng)的操作性和安全性。相比計算機聯(lián)鎖系統(tǒng)而言。計算機聯(lián)鎖系統(tǒng)不僅是以計算機為核心來實現(xiàn)人機會話的而且是以算機為核心來實現(xiàn)系統(tǒng)測控的。相對繼電電路而言，計算機技術的引入，即可減少繼電器的檢修工作量、減少系統(tǒng)的設計、施工和維護工作量以及當采用分布式系統(tǒng)結構時可以節(jié)省干線電纜，從而降低工程造價。同時我們又不得不考慮計算機聯(lián)鎖系統(tǒng)的安全性和可靠性問題，據(jù)推理當使用了約

年后，它的可靠程度就降低了百分之八十。這是不能滿足鐵路聯(lián)鎖系統(tǒng)要求的。同時這也是我們在今后的工作中所要努力的方向。

在實習期間和實習結束后，我都對我在石家莊電務段的實習進行著不斷的記錄和思考，尤其是看到某些鐵路特別重大事故以后，進行了個人的反思和總結：第一，要全身心加入鐵路這個大家庭。要以平靜的心態(tài)看待鐵路的改革，以積極的心態(tài)參與工作，以樂觀的心態(tài)面對生活。在工作中以積極的心態(tài)面對工作，積極主動地做好分內之事。一要充滿信心。認識到鐵路改革機遇大于挑戰(zhàn)，環(huán)境的改變、“身份轉換”政策的實施，會創(chuàng)造新的、良好的競爭氛圍。

第二，要有緊迫意識。培養(yǎng)自己的大局意識，主動去適應改革。努力工作，要把壓力轉化為工作的動力，高標準、嚴要求，認真完成自己的本職工作。認真做好這些工作是迎接改革必備的首要條件。必須增強競爭緊迫感，自覺提高自身素質。在鐵路跨越式逐步深入發(fā)展發(fā)展的今天，必須對自己有清醒的認識。隨著企業(yè)改革力度的不斷加大，必須改變了已往覺得進了鐵路就算捧起了“鐵飯碗”的觀念，“瓷飯碗”的競爭緊迫感明顯增強。提高自身綜合素質是在改革和競爭中取勝的關鍵，在工作之余要加強學習，給自己補充能量，以適應競爭環(huán)境。學習黨的一些基本方針、政策以及鐵路改革的一些基本知識，了解路局各項改革措施的必要性。認識到鐵路改革的深刻內涵，全方位充實自己，完善自我，使自己在以后的競爭中立于不敗之地。

第三，在緊張嚴肅的環(huán)境下做好自己的本質工作。杜絕利己主義，心浮氣躁。作為一名預備黨員，在接下來的工作中，我一定戒驕戒躁，嚴格要求自己，時刻警示自己，想自己少一點，想工作多一點，永遠把機務段的利益放在個人利益之上。工作、生活中遇到問題力求果斷、細致，遇到有不如意之處，多從自己身上找原因?？朔尚感睦?，樹立生活、工作目標，化劣勢、失敗為前進的動力，保持旺盛的戰(zhàn)斗力，做到積極肯干、吃苦耐勞、艱苦奮斗。

第四，要勇于開拓創(chuàng)新，永葆工作中的生機和活力。在工作中要勇于開拓創(chuàng)

新，勇于大膽實踐，不斷總結以往工作的經(jīng)驗，謀劃新思路，采取新舉措，開創(chuàng)新局面。今后的工作中，自己要進一步發(fā)揮積極性、主動性和創(chuàng)造性，針對工作中存在的種種問題，在充分聽取領導和同志們的意見和建議基礎上，認真反思，逐條改進。以更飽滿的生活熱情，更加堅定的信念和旺盛的斗志投入到工作和生活中，以良好的心態(tài)迎接來自任何方面的挑戰(zhàn)，從而實現(xiàn)由被動向主動的轉變和跨越。

古人云：“不待揚鞭自奮蹄”。在今后的工作過程中，我必將以飽滿的熱情和

主動的態(tài)度做好我的本職工作，為滬昆客運專線的開通的運營做貢獻。建設現(xiàn)代化的中國鐵路，尤其是新時期的中國高速鐵路，不僅是我們肩頭義不容辭的責任，

也是我們引以為豪的使命。用我的實際行動描繪鐵路跨越式發(fā)展的美好藍圖。

非常感謝學院領導和老師們給了我們這次實習的機會，讓我們走入社會，在

工作崗位中，我們積累了經(jīng)驗，學到了許多在學校所學不到的東西。也很感謝實習單位給我們實習培養(yǎng)計劃的安排，讓我在工作崗位中學會了如何與人相處，學會了面對困難,學會了獨立思考問題。讓我在當今這樣一個競爭的時代中，收獲了一份毅力，收獲了一份堅持。

實習客運知識的總結第11篇20_年3月我們來到南昌路局電務段開始了為期10天的實習培訓。原本對鐵路系統(tǒng)一無所知的我，通過在南昌電務段的學習，使我對鐵路系統(tǒng)以及自己在鐵路工作的定位有了深刻的理解。

這次的實習培訓工作，這樣讓我對電務段的運轉流程和我個人的工作性質有了一定的了解,下面就是我對這段時間工作的總結.

外出實習地點是電務段的培訓中心。通過老師的介紹，我們對鐵道鋼軌的道岔及其控制系統(tǒng)有了初步的直觀認識。具體介紹了各種承重的道岔，道岔內部系統(tǒng)，道岔控制，信號傳送，6502電氣集中電路控制，JD-系列控制系統(tǒng)。通過老師的'講解，我們初步了解了火車經(jīng)過道岔是如何換道，以及道岔的各種參數(shù)。這一周時間里,實習培訓工作經(jīng)歷了兩個主要的過程，先是初期的理論教育階段，然后是實踐學習階段。

在實踐經(jīng)驗積累上，我參觀了電務段的工作流程,并親身感受了鐵路職工的工作過程，使我開始積累了作為一名合格的職工應該具有的基本能力，工作有了初步的了解，認真深化在職我先后參加了ZD6型電動轉轍機、組合式色燈信號機、工頻交流連續(xù)式軌道電路、電纜、電纜盒、分向盒、變壓器箱的敷設、安裝、配線以及導通實驗等工作。在這里使我受益最大的就是計算機聯(lián)鎖系統(tǒng)的引入。作為新生事物，可能我們大都已經(jīng)習慣于6502電氣集中聯(lián)鎖系統(tǒng)的操作性和安全性。相比計算機聯(lián)鎖系統(tǒng)而言。計算機聯(lián)鎖系統(tǒng)不僅是以計算機為核心來實現(xiàn)人機會話的而且是以算機為核心來實現(xiàn)系統(tǒng)測控的。相對繼電電路而言，計算機技術的引入，即可減少繼電器的檢修工作量、減少系統(tǒng)的設計、施工和維護工作量以及當采用分布式系統(tǒng)結構時可以節(jié)省干線電纜，從而降低工程造價。同時我們又不得不考慮計算機聯(lián)鎖系統(tǒng)的安全性和可靠性問題，據(jù)推理當使用了約

年后，它的可靠程度就降低了百分之八十。這是不能滿足鐵路聯(lián)鎖系統(tǒng)要求的。同時這也是我們在今后的工作中所要努力的方向。

在實習期間和實習結束后，我都對我在石家莊電務段的實習進行著不斷的記錄和思考，尤其是看到某些鐵路特別重大事故以后，進行了個人的反思和總結：第一，要全身心加入鐵路這個大家庭。要以平靜的心態(tài)看待鐵路的改革，以積極的心態(tài)參與工作，以樂觀的心態(tài)面對生活。在工作中以積極的心態(tài)面對工作，積極主動地做好分內之事。一要充滿信心。認識到鐵路改革機遇大于挑戰(zhàn)，環(huán)境的改變、“身份轉換”政策的實施，會創(chuàng)造新的、良好的競爭氛圍。

第二，要有緊迫意識。培養(yǎng)自己的大局意識，主動去適應改革。努力工作，要把壓力轉化為工作的動力，高標準、嚴要求，認真完成自己的本職工作。認真做好這些工作是迎接改革必備的首要條件。必須增強競爭緊迫感，自覺提高自身素質。在鐵路跨越式逐步深入發(fā)展發(fā)展的今天，必須對自己有清醒的認識。隨著企業(yè)改革力度的不斷加大，必須改變了已往覺得進了鐵路就算捧起了“鐵飯碗”的觀念，“瓷飯碗”的競爭緊迫感明顯增強。提高自身綜合素質是在改革和競爭中取勝的關鍵，在工作之余要加強學習，給自己補充能量，以適應競爭環(huán)境。學習黨的一些基本方針、政策以及鐵路改革的一些基本知識，了解路局各項改革措施的必要性。認識到鐵路改革的深刻內涵，全方位充實自己，完善自我，使自己在以后的競爭中立于不敗之地。

第三，在緊張嚴肅的環(huán)境下做好自己的本質工作。杜絕利己主義，心浮氣躁。作為一名預備黨員，在接下來的工作中，我一定戒驕戒躁，嚴格要求自己，時刻警示自己，想自己少一點，想工作多一點，永遠把機務段的利益放在個人利益之上。工作、生活中遇到問題力求果斷、細致，遇到有不如意之處，多從自己身上找原因?？朔尚感睦恚瑯淞⑸?、工作目標，化劣勢、失敗為前進的動力，保持旺盛的戰(zhàn)斗力，做到積極肯干、吃苦耐勞、艱苦奮斗。

第四，要勇于開拓創(chuàng)新，永葆工作中的生機和活力。在工作中要勇于開拓創(chuàng)

新，勇于大膽實踐，不斷總結以往工作的經(jīng)驗，謀劃新思路，采取新舉措，開創(chuàng)新局面。今后的工作中，自己要進一步發(fā)揮積極性、主動性和創(chuàng)造性，針對工作中存在的種種問題，在充分聽取領導和同志們的意見和建議基礎上，認真反思，逐條改進。以更飽滿的生活熱情，更加堅定的信念和旺盛的斗志投入到工作和生活中，以良好的心態(tài)迎接來自任何方面的挑戰(zhàn)，從而實現(xiàn)由被動向主動的轉變和跨越。

古人云：“不待揚鞭自奮蹄”。在今后的工作過程中，我必將以飽滿的熱情和

主動的態(tài)度做好我的本職工作，為滬昆客運專線的開通的運營做貢獻。建設現(xiàn)代化的中國鐵路，尤其是新時期的中國高速鐵路，不僅是我們肩頭義不容辭的責任，

也是我們引以為豪的使命。用我的實際行動描繪鐵路跨越式發(fā)展的美好藍圖。

非常感謝學院領導和老師們給了我們這次實習的機會，讓我們走入社會，在

工作崗位中，我們積累了經(jīng)驗，學到了許多在學校所學不到的東西。也很感謝實習單位給我們實習培養(yǎng)計劃的安排，讓我在工作崗位中學會了如何與人相處，學會了面對困難,學會了獨立思考問題。讓我在當今這樣一個競爭的時代中，收獲了一份毅力，收獲了一份堅持。

鐵路實習總結范文篇4在___工務大修段換軌一車間實習有三個多月了，從中學到了許多關于鐵路施工作業(yè)的相關知識，同時在其他各領域的知識面也得以擴展，包括為人處事，專業(yè)學識，為自己積累了一定的社會經(jīng)驗，讓我受益匪淺。

我是被安排在車間焊軌工區(qū)，學習焊軌作業(yè)的相關知識。進入工區(qū)的第一印象就是工區(qū)的工作很繁忙，這與我以前對現(xiàn)場施工作業(yè)的看法大相徑庭。進入工區(qū)后，工區(qū)里的每一個人都是我的師傅，他們無論在生活上、工作上都有著豐富的經(jīng)驗，獨到的見解，這些都是我要學習的東西，特別是他們在工作上的認真負責的態(tài)度，讓我感受頗深。

實習期間，我看到了較多關于焊軌工藝的書，對焊軌工藝流程有了大體的了解，但“紙上得來終覺淺，絕如此事要躬行”。在現(xiàn)場實踐過程中我們還是有很多需要注意的地方，焊軌不單單是流程的問題，重要的是把每項工藝流程做好，并按標準化作業(yè)才能更好地確保焊頭質量。打磨、對軌、預熱都必須按標準施工，在現(xiàn)場施工作業(yè)過程中，我們要特別注意安全問題，要保障好自己的人身安全，在使用機具作業(yè)時，要正確地使用，還必須佩戴好勞動保護用品，聽從工班長的指揮，確保施工作業(yè)安全有序。

經(jīng)過了三個多月的實習，我有以下幾點感想和啟發(fā)：

1、關于為人處事這一方面，我們一定要學會真誠待人。在焊軌工區(qū)里，路師傅一直很重視我們如何做人。一個人的人文素質重要性要遠遠大于科學知識的重要性，折射到具體生活中來，就是要求我們要禮貌待人，真誠待人。

2、要勤學好問。進入換軌一車間實習是我一個很好的接觸社會的機會，也是一個來充實自我的學習機會，在平時工作中，我們一定會遇到這樣那樣的問題，所以就要求我們要養(yǎng)成勤學好問的好習慣，不懂的地方就問我們的師傅，并跟著師傅動手學習，這樣才能更好地掌握，才能讓我懂得而且會終身受益。

3、工作中要有不怕苦不怕累的精神，努力去適應現(xiàn)場工作環(huán)境，要做到“多學、多看、多問”，不斷提高自身的綜合素質。

在此我要感謝所有為我的實習提供幫助和指導的領導師傅們，感謝你們的照顧和幫助，千里之行，始于足下，我會通過這次實習，更懂得知識和實踐的知識積累，不斷充實自己！

實習客運知識的總結第12篇客運值班員實習報告

鐵道運營管理專業(yè)實習報告

（客運值班員）

一、實習目的及意義

自年月日至月日以來，我在呼和浩特東站為期個月的客運值班員一職的現(xiàn)場實習結束了。在這短短的天里使我受益非淺，因為在此期間我不僅學到了許多書本上沒有的知識而且使我對鐵路運輸事業(yè)這一神圣的職業(yè)有了更深的了解。鐵路是我國交通運輸業(yè)的骨干力量，是國民經(jīng)濟的大動脈。其主要任務是運輸旅客和貨物，為工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、國防建設和人民旅行的需要服務。鐵路旅客運輸是整個鐵路運輸?shù)慕M成部分。它的基本任務是：最大限度地滿足廣大人民在旅行上的需要；安全、迅速、準確、便利地運送旅客、行李、包裹和郵件；在旅行途中為旅客創(chuàng)造舒適愉快的環(huán)境和得到文化生活上的優(yōu)質服務。

二、實習單位及具體工作

呼和浩特火車站位于呼和浩特市新城區(qū)。呼和浩特鐵路局管轄的客貨一等站。始建于1921年，1954年改為現(xiàn)名。從該站有開往北京、蘭州、海拉爾、二連的旅客列車，有經(jīng)過開往西安、常州的旅客列車，1990年增開呼和浩特至蒙古人民共和國首都烏蘭巴托的國際列車。呼和浩特站東場辦理客運，日接發(fā)旅客列車17對，年發(fā)送旅客250萬人。2012年全國主要火車站日均客流量排名以日均客流量18005人排第51位！

呼和站始建于1921年，位于京包線653公里642米處。按業(yè)務性質為客貨運站，按技術性質為區(qū)段站，等級為一等站。管轄東運轉、西運轉、客運、貨運、裝卸、乘務、設備檢修7個車間和白塔、南店、臺閣牧、攸攸板4個中間站。車站現(xiàn)有職工1607人。由蒙、漢、回、滿、朝鮮、達斡爾等7個民族組成。其中，少數(shù)民族134人；男職工1082人，女職工525人；在崗人數(shù)1457人，非在崗人數(shù)150人；大專及以上學歷260人，占總人數(shù)的，工人技師33人，高級工人技師37人；黨員692人，占。

呼和站業(yè)務特點是重點辦理無調中轉列車的接發(fā)和有關作業(yè)；專用線點多線長、作業(yè)量分散；卸車大于裝車作業(yè)，以排空車為主。運輸收

入達6億元。運輸收入日均萬元，其中客運萬元，貨運85萬元；發(fā)送旅客480萬人次，擔當著呼鐵局的客運任務，旅客發(fā)送人數(shù)日均萬人，最高時達2萬人；客貨車日均辦理輛數(shù)為16890輛；日均裝車車，卸車為車；年貨物發(fā)送量360萬噸；日均接發(fā)列車75對；2006年共發(fā)集裝箱班列189列，月均列，最高時達21列。

呼和浩特站始發(fā)的列車有開往北京、蘭州、海拉爾、二連的旅客列車，有中轉始發(fā)開往西安、寧波、沈陽北、漢口、臨汾、天津、石家莊的旅客列車，1900年增開呼和浩特至蒙古人民共和國首都烏蘭巴托的國際列車。呼和浩特站東場辦理客運，日接發(fā)旅客列車24對，日均發(fā)送旅客萬人次，作為全區(qū)最大的客運站主要擔負著迎送來自四面八方旅客的重要責任。隨著社會主義建設事業(yè)的迅速發(fā)展，人民物質、文化水平得到很大提高，旅客運輸量大幅度增長，在我國現(xiàn)代化交通運輸網(wǎng)中，呼和浩特站具有運能大、速度高、安全好等優(yōu)點，也可稱的上走在前端的現(xiàn)代化車站。它的主要任務是安全、迅速、有秩序地組織旅客上、下車；便利旅客辦理一切旅行手續(xù)；為旅客提供舒適的候車服務；保證鐵路與市內交通聯(lián)系便捷，使旅客迅速集散。客運站的主要客運服務作業(yè)：包括旅客上下車、候車、問訊處、小件寄存處，以及對旅客文化生活、飲食、衛(wèi)生方面的服務等。主要業(yè)務，包括客票發(fā)售、行李、包裹的承運、裝卸、保管和交付，郵件裝卸等。技術作業(yè)，包括列車接發(fā)、機車摘掛、車列技術檢查、車底取送、客車上水、餐料供應及上燃料等。

呼和浩特站是是我之前的工作單位，也是我實習的地方。期間，我將客運理論知識與現(xiàn)場實際工作相結合，用理論知識加深對實際工作的認識，用實踐驗證所學的客運理論知識，使我更深的了解了客運服務工作的主要職能、基本任務、基本工作狀況并熟悉掌握了工作方法

三、實習內容及過程

實習期間，我在師傅們熱心的指導和教育下，積極參與相關工作，注重把在學校書本上學到的客運理論知識與現(xiàn)場實際工作相結合，用理論知識加深對實際工作的認識，用實踐驗證所學的客運理論知識，從而為今后走上鐵路運輸事業(yè)打下了良好的基礎。通過實習，我所學的專業(yè)知識得到了實際的工作經(jīng)驗，鞏固并檢驗了自己幾年來?？茖W習的知識水平，達到了溫故而知新的目的，也使我更深的了解了客運

服務工作的主要職能、基本任務、基本工作狀況并熟悉掌握了工作方法。做好客運服務工作，首先要樹立全心全意為人民服務的思想，堅持全面服務，重點照顧的原則。要注重人性化服務，以“人民鐵路為人民”的宗旨，做到“三要”即：對旅客要文明禮貌，糾正違章態(tài)度要和藹，處理問題要實事求是?！八男摹奔矗航哟每蜔嵝?，解答問題耐心，工作認真細心，接受意見虛心。“五主動”即：主動迎送旅客，主動扶老攜幼，主動解決旅客困難，主動介紹旅行常識，主動征求旅客意見的優(yōu)質服務。要把鐵路客運服務當作禮品送給旅客，牢固樹立“十種情”的服務思想，做到一次迎候一種情，一個微笑一種情，一聲問候一種情，一句應答一種情，一杯開水一種情，一把攙扶一種情，一張車票一種情，一回捐助一種情，一次鼓勵一種情，一次送別一種情。把對旅客的服務水平全面提升到更高的水平。

實習客運知識的總結第13篇交通運輸類專業(yè)認知實習是交通運輸專業(yè)教學過程中不可取少的實踐環(huán)節(jié)，對專業(yè)教學起到重要的輔助作用，是教學計劃的一個重要組成部分。

通過認知實習，我對交通運輸系統(tǒng)有一個概括性的了解，增加對運輸設備，基礎設施的認識，加深對交通運輸體系中各種運輸方式的理解。在這個過程中，我將理論結合實踐，著力培養(yǎng)自己的實踐能力，同時也加強了我的團隊合作能力，人際交往能力。

在現(xiàn)場了解知識，加深對已學課程相關概念的理解，同時為后續(xù)相關學習奠定一定的直觀認識基礎。

1認知實習記錄

12月16日六里橋長途客運站12月20日北京東站

12月26日北京市軌道交通指揮中心

2項目總結

1）六里橋長途客運站

六里橋客運站為北京八大交通樞紐之一，實現(xiàn)了公交、長途、出租、地鐵一體換乘。從現(xiàn)場了解到，現(xiàn)在的六里橋客運站由于使用年代過久，許多配套設施跟不上時代需求。新的樞紐建成后，舊的六里橋客運站將被拆除。

六里橋客運樞紐工程占地面積２００畝，位于京石高速公路北京起點，西三環(huán)六里橋西南側。地鐵９號線六里橋站位于樞紐北側綠化廣場內，客運樞紐建成后將在全國公路客運站中首次實現(xiàn)旅客乘坐長途、公交、地鐵及社會車輛立體換乘。

我們當天是乘坐運通201線公交車去的，但是我們在為公橋等候了近20分鐘而沒有來車。當我們坐上車之后，用了接近40分鐘才開到六里橋長途客運站。而據(jù)我了解，運通201是唯一一條能夠直接到達長途客運站的公交車。而相同的道路條件下300路只需要10分鐘就可以開到六里橋南站，而此站與六里橋長途客運站僅僅有5分鐘的路程。在現(xiàn)在高鐵和飛機的高速化競爭壓力下，我認為長途車應該成為短途隨停的客運便利線路。即不與高鐵和飛機去比拼速度，而是和他們比拼便利，讓長途車成為門到門的一種客運方式。因此，我認為應該盡量減少大型長途汽車站的建設應該盡量減少大型長途汽車站的建設，而應該建設行進小站的建，使得北京城的各個小區(qū)或經(jīng)濟開發(fā)區(qū)都有長途汽車場站，并能夠達到隨到隨走的形式，使人們出門就有車可以坐，避免換；同時，由于許多人能夠在家門口就坐上長途車，因此不用再先坐公交車或開車進入到城區(qū)再換乘長途車了，因此能夠比較好的緩解中心城區(qū)的擁堵壓力。小而多是對長途車站的未來的展望，慢但是便利是對長途車的憧憬。

2）北京東站

北京東站主要辦理貨運業(yè)務及與北京東站銜接的15戶27條專用線物資到發(fā)和北京南站、北京北站貨運列車的中轉業(yè)務。北京東站是北京鐵路物資出口的關口，內設海關監(jiān)管庫，負責北京100余家領事館的貨物到發(fā)和外事外貿(mào)業(yè)務。

根據(jù)北京軌網(wǎng)規(guī)劃，新北京東站設置在通州新城，新車站規(guī)劃規(guī)模為10臺18線，總占地約42公頃。規(guī)劃京哈高速鐵路，京秦城際鐵路進入該站，經(jīng)規(guī)劃的東西鐵路客運通道，城市鐵路可連接北京站、北京西站。通州新城軌道交通由兩條聯(lián)系中心城的地鐵線路M1線（含M1支線）和M6線（含M6支線），一條聯(lián)系東部發(fā)展帶各新城的市郊鐵路S6線共同組成。在《北京城市總體規(guī)劃（20XX年-20xx年）》中，隨新北京東站的建設，北京的鐵路客運系統(tǒng)將實現(xiàn)“四主兩輔”總體布局，即：北京站、北京西站、北京南站和北京北站為主要客站，新北京東站（通州）、豐臺站為輔助客站。

通過此次實習我們還了解了鐵路的室外設備，包括軌道，信號設備，道岔以及6502的工作方式和原理，此前只在學校用過6502的模擬軟件，此次實習見到了事物，讓我對6502有了更形象的認識。并且通過和工作人員的交談我們知道了很多鐵路具體工作的情況，有很多是書本中沒有涉及的內容，收獲頗多。

3）北京市軌道交通指揮中心

北京市軌道交通指揮中心是目前世界上集指揮調度和票務清算兩大功能于一體,規(guī)模最大、接入線路最多、智能化水平最高的軌道交通路網(wǎng)管理中樞，北京市軌道交通指揮中心包括軌道交通路網(wǎng)指揮調度中心（TCC）、路網(wǎng)票務清算管理中心（ACC）、14條軌道交通線路的控制中心(OCC)及相應配套設施，是目前世界上集約化、網(wǎng)絡化、自動化程度最高的軌道交通指揮中心。當日中午11點，我們到達北京市軌道交通控制中心所在地京投大廈，在介紹人員的帶領下，參觀了指揮中心的大廳并聽取了工作流程的介紹，我們看到十幾個巨大的屏幕分別顯示著每條線路上運營的每趟列車情況和遠程傳輸?shù)恼九_現(xiàn)場畫面，各線路客流情況一目了然。不停跳躍的數(shù)字、變化的線路顏色，實時準確地顯示著每條線路的行車、電力、防災、客票、公務電話、無線調度、電視監(jiān)控、乘客信息等75個主要系統(tǒng)信息。隨后又對我們提出的問題做出了解答，最后，我們又來到該中心的一個展覽區(qū)，在管理人員的詳細解說下我們了解了很多有關北京城市軌道交通的歷史，發(fā)展，政策，技術上的許多信息。在參觀完展覽區(qū)后，我們當日的認知實習也就結束了。

通過這次實習我著重了解了TCC的綜合監(jiān)視功能，數(shù)據(jù)共享功能，應急處置功能，輔助決策功能。并且了解CBTC的結構和工作原理，更加直觀認識書中有關行調的設備。

實習客運知識的總結第14篇客運實習報告3篇_實習報告

發(fā)送量逐年遞增。自治區(qū)中長途旅客發(fā)送量民航約占25，鐵路約占73，公路僅為2。運輸收入航空基本達到鐵路的一半，并呈緩慢攀升之勢。?航空、鐵路運輸市場客源主體

旅客選擇運輸方式是據(jù)個人經(jīng)濟能力及社會層次而決定。自治區(qū)中長途旅客劃分為兩大陣營：乘坐飛機的旅客大部分是具有中高收入、較高的知識結構且機票可以報銷的國有企事業(yè)單位的機關干部及商業(yè)人員，而收入微薄、知識水平不高、自己花錢旅行的工人、農(nóng)民則成為鐵路運輸客流的主體。

2鐵路市場環(huán)境存在的問題

從宏觀環(huán)境上看，與民航相比較，鐵路客市場存在的主要問題

中長途旅客運輸主體的地位與發(fā)展嚴重滯后的矛盾。蘭新鐵路是自治區(qū)聯(lián)系內地的首選交通通道，但和民航、公路相比，近年來國家、_投入建設、改建資金與其所處地位不相匹配。鐵路運輸能力相對不足，突出表現(xiàn)在客運高峰期有流無車，鐵路設備陳舊落后，鐵路運行速度遠不如內地。?落后的營銷機制與鐵路開拓市場之間的矛盾。一是營銷體系還未建立，雖然許多單位設置了營銷機構，但大部分職能虛化，難以承擔營銷責任;二是營銷部門與鐵路各部門之間配合、協(xié)調不緊密;三是激勵約束

措施不力，職工收入與營銷業(yè)績相脫節(jié)，營銷責任落實不到位。

人員素質與市場需求之間的矛盾。許多鐵路職工沒有危機感和市場意識，辦事敷衍拖拉，態(tài)度冷淡，服務質量意識差，實際情況成為鐵路走向市場的重要障礙。

從微觀環(huán)境上看，鐵路與民航在旅客運輸市場競爭中的焦點

票價高低是旅客選擇運輸方式的首要前提

抵達同一目的地，飛機票價明顯高出火車臥鋪票價3～5倍，高出硬座票價6—10倍。調查中幾乎所有旅客回答如果飛機票價高出火車票價格不是太多，那么出行首選是乘坐飛機。因為乘飛機不僅速度快，也是身份地位的體現(xiàn)。

速度快慢是旅客選擇運輸方式的必要條件

飛機運行速度與鐵路相比具有絕對優(yōu)勢，但速度并不是旅客選擇出行方式的決定因素。調查旅客消費動機，結果顯示：有50的旅客乘機出行的目的是出差，也就是說有一半的旅客公務在身，急于趕時間，希望盡快到達目的地。而在對鐵路旅客的調查問卷中顯示：有47的旅客出行目的為探親、返鄉(xiāng);其次為經(jīng)商，約占22;出差旅客只占15;旅行、其它各占8。調查旅客出行需求，排序依次為：買票方便、候車(機)時間短、安全正點。在選擇乘

坐飛機直接原因這個問題的回答中有75的旅客回答為速度快捷。

服務質量好壞是旅客選擇運輸方式的重要依據(jù)

廣大旅客已不再滿足于能順利、安全地到達目的地，更要求旅途中有一個舒適、便利、溫馨的服務環(huán)境。鐵路部門雖然軟硬件條件不如民航，在服務工作方面和民航相比離旅客需求還有一段距離，仍有86的旅客認為鐵路客運服務工作方面較前期有了明顯提高。

安全系數(shù)大小是旅客選擇運輸方式不可缺少的因素

旅客在旅途中考慮第一位的是安全，約占44，其次為快捷30，舒適26?，F(xiàn)在廣大旅客對安全的要求不僅是平安到達目的地，而且要求旅途中有一個良好的秩序和治安環(huán)境。鐵路的安全優(yōu)勢正逐漸失去。有38的旅客認為隨著民航部門科技水平的進步和工作人員素質的提高，鐵路與民航安全事故率除特定因素外基本一致。在進一步的調查中有38的旅客認為乘坐同安全系數(shù)比坐火車更高。

3鐵路在市場營銷上與民航的差距

與民航相比，鐵路售票方式單一、缺乏競爭力

認為買飛機票較為方便的旅客比率為71，占明顯優(yōu)勢;認為

飛機票和火車票方便程度差不多的旅客占22;而認為買火車票要比買飛機票方便的旅客只占調查人數(shù)的6。

與民航相比，鐵路部門營銷宣傳滯后、泛力

有93的旅客對鐵路部門“十·一”提速調圖及蘭新線運價調整等利好消息不了解，甚至沒聽說過。

與民航相比，鐵路部門整體形象需進一步改善

絕大多數(shù)旅客認為民航部門人員素質、服務質量、工人緗對較高;而55的旅客對鐵路部門印象一般;只有2的旅客選擇了印象較好;而對鐵路部門印象較差的旅客占17。票販子現(xiàn)象仍然是廣大旅客反映最強烈的問題，其它反映強烈的問題依次為站車服務態(tài)度、餐車飯菜質量、旅途治安情況、衛(wèi)生狀況。

4思考與建議

推行資產(chǎn)經(jīng)營責任制，促進鐵路企業(yè)扭虧增盈

明確企業(yè)資產(chǎn)經(jīng)營責任制，建立資產(chǎn)結構合理調整以及資源優(yōu)化配置的激勵、約束、監(jiān)督機制，實現(xiàn)鐵路企業(yè)資產(chǎn)保值增值。

推進下崗分流、減員增效、減輕

鐵路企業(yè)負擔

×××鐵路局現(xiàn)有職工xxxx余人，×××航空公司共有5

千余名職工，但兩個企業(yè)創(chuàng)造的經(jīng)濟效益卻相差不多。當前，鐵路企業(yè)龐大的職工隊伍是經(jīng)濟效益低下的重要原因，鐵路企業(yè)應廣開分流渠道，多渠道地開展職工下崗培訓，以提高企業(yè)經(jīng)營效益。

開展營銷宣傳，擴大鐵路影響，促進社會認知

逐步增加營銷宣傳的支持與投入，加大宣傳力度，擴大宣傳范圍。在商業(yè)中心、長途汽車站等人員密集地散發(fā)宣傳品，利用報刊、雜志、電視、廣播、包裝、櫥窗、招貼、路牌、霓虹燈等媒體開展大規(guī)模的宣傳活動，廣泛宣傳鐵路運輸?shù)陌踩⒄c、便捷、經(jīng)濟優(yōu)勢，宣傳鐵路的改革動向、新舉措、新的服務信息。

建立完善面向市場的營銷機構和隊伍

一是客運、貨運多集經(jīng)系統(tǒng)應盡快完善與市場相適應的營銷機構，制定相應的制度和考核激勵辦法，并給予人、財權限，明確職能，加大考核力度，確保營銷目標的完成。二是要迅速建立一支具有專業(yè)知識、懂經(jīng)銷、會經(jīng)營的專、兼職營銷隊伍，調查客源，分析市場，制定對策，最大限度地爭取客貨源。

優(yōu)化服務質量，改革服務方式，努力塑造鐵路運輸?shù)牧己眯蜗?/p>

鐵路要爭取客流擴大市場份額，除速度和價格因素外關鍵是

要提高服務質量。首先，要深入進行市場經(jīng)濟形勢教育，積極開展承諾服務及服務競賽，縮小與航空的差距。其次