客戶接待與需求分析范文

客戶接待與需求分析范文第一篇客戶接待與需求分析范文第一篇物流滿意調(diào)查

物流客戶滿意度調(diào)查問卷

尊敬的客戶:

您好!

非常感謝您在百忙之中參加我們的客戶滿意度調(diào)查！

我們感謝您多年來的支持！歡迎您提出寶貴的意見，并一如既往的支持和使用物流公司為您提供的服務(wù)！

謝謝您！

第一部分客戶基本資料

1、公司名稱：

2、電話\\傳真：

3、聯(lián)系人：

4、合作時(shí)間□1年以下□1-3年□3-6年□6年以上

第二部分調(diào)查內(nèi)容

1、您對我司目前整體操作水平及質(zhì)量的感覺是：

□非常滿意□滿意□一般□不滿意

2、您經(jīng)常使用的是本公司的什么服務(wù)？

□倉儲□配送□貨代□經(jīng)銷業(yè)務(wù)□現(xiàn)貨

3、本公司最吸引您的地方在哪里？

□價(jià)格□服務(wù)速度□服務(wù)態(tài)度□服務(wù)質(zhì)量

4、您覺得我們公司的基礎(chǔ)設(shè)施怎么樣？

□優(yōu)秀□還好□一般□比較差，需要很大的改進(jìn)

5、你的貨物是否出現(xiàn)過以下情況？

1）丟失□是□否2）破損□是□否3）包裝變形□是□否

6、您對我司運(yùn)營服務(wù)的滿意度是：

□非常滿意□滿意□一般□不滿意

7、您對我司運(yùn)營服務(wù)不滿意的原因主要在于：

□服務(wù)事故多或存在安全隱患□提/送貨不準(zhǔn)時(shí)□操作不規(guī)范□信息反饋慢□人員業(yè)務(wù)技術(shù)水平差□裝/卸貨時(shí)間未達(dá)到服務(wù)承諾時(shí)間要求□員工服務(wù)態(tài)度差

□工作效率不高□投訴處理不及時(shí)□車輛/倉庫環(huán)境衛(wèi)生差□應(yīng)急處理能力差□改進(jìn)落實(shí)差□其它

8、您對我司倉儲服務(wù)的滿意度是：

□非常滿意□滿意□一般□不滿意

9、您對我司倉儲服務(wù)不滿意的原因主要在于：

□操作不規(guī)范□數(shù)據(jù)信息反饋慢/不準(zhǔn)確□蟲害預(yù)防措施不足□庫內(nèi)衛(wèi)生差

□貨物破損率高□投訴處理不及時(shí)□其它

10、您對時(shí)效的要求是：

□越快越好，最好提前到貨□能準(zhǔn)時(shí)到就行，但不能遲到

□最好準(zhǔn)時(shí)到，稍遲些也能理解

11、如果本公司時(shí)效變快，對您的發(fā)貨量有何影響？

□發(fā)貨量一定增多□發(fā)貨量可能增多□不一定

□發(fā)貨量可能不會增多□完全不會影響我的發(fā)貨量

12、總體而言，您對公司在時(shí)效方面的表現(xiàn)：

□非常滿意□滿意□一般□不滿意

13、是否及時(shí)返還您有關(guān)的文件（如送貨單、出/入倉單、檢驗(yàn)結(jié)果單等）

□非常滿意□滿意□一般□不滿意（事例）

14、是否按時(shí)保質(zhì)提供您需要的報(bào)表（如日報(bào)表、盤點(diǎn)表、結(jié)算表等）

□非常滿意□滿意□一般□不滿意（事例：年月日報(bào)表）

15、您對我司以下崗位人員服務(wù)的滿意度為：

司機(jī)/提交貨人員□非常滿意□滿意□一般□不滿意（事例）調(diào)度員□非常滿意□滿意□一般□不滿意（事例）

數(shù)據(jù)員□非常滿意□滿意□一般□不滿意（事例）

倉管員□非常滿意□滿意□一般□不滿意（事例）

搬運(yùn)工□非常滿意□滿意□一般□不滿意（事例）

財(cái)務(wù)人員□非常滿意□滿意□一般□不滿意（事例）

客服人員□非常滿意□滿意□一般□不滿意（事例）

保安人員□非常滿意□滿意□一般□不滿意（事例）

其他□非常滿意□滿意□一般□不滿意（事例）

16、您對我司以下哪方面比較滿意：

□管理水平高□資源配備優(yōu)良□服務(wù)態(tài)度好□服務(wù)準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)確率高□服務(wù)安全性高

□公司形象好□員工品質(zhì)好□其它

17、貴司當(dāng)前最急需我公司予以解決的問題是：

□提高提/送貨準(zhǔn)時(shí)率□降低缺失或破損等服務(wù)事故□提高信息反饋及準(zhǔn)確率□增強(qiáng)特殊操作保障□其它

18、您認(rèn)為我司當(dāng)前最有待提升改進(jìn)的內(nèi)容是：

□提升營運(yùn)質(zhì)量□提升客服質(zhì)量□提高員工專業(yè)技術(shù)水平□提高工作效率□降低服務(wù)價(jià)格□增強(qiáng)員工安全意識和增加安全防護(hù)措施□改進(jìn)服務(wù)態(tài)度□加強(qiáng)操作規(guī)范性□增強(qiáng)人員穩(wěn)定性□加大宣傳力度□增加資源設(shè)施配備□其它

19、未來是否愿意繼續(xù)與我司保持合作伙伴關(guān)系？

□愿意□考慮□不愿意

20、歡迎您填寫本調(diào)查表之外的意見及建議：

客戶接待與需求分析范文第二篇客戶參觀接待方案

名稱客戶參觀接待方案受控狀態(tài)

執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門

一、目的

為促進(jìn)本公司公共關(guān)系，擴(kuò)大宣傳效果，本公司特設(shè)接待部，接待全國各地來公司參觀的客戶。

二、客戶參觀分類

來本公司參觀的客戶，大體可以分為4種，具體內(nèi)容如下表所示。

客戶分類客戶描述

一般客戶因業(yè)務(wù)需要臨時(shí)決定來公司參觀

重要客戶和公司已經(jīng)有非常頻繁的業(yè)務(wù)往來，參觀目的在于了解公司的新產(chǎn)品、生產(chǎn)基地，或到本公司學(xué)習(xí)管理經(jīng)驗(yàn)并進(jìn)行交流，以便進(jìn)一步擴(kuò)大合作

大客戶是公司重要的合作伙伴，為了進(jìn)行戰(zhàn)略聯(lián)盟或者考察公司的生產(chǎn)經(jīng)營情況，特來公司進(jìn)行參觀、調(diào)研

機(jī)關(guān)團(tuán)體機(jī)關(guān)學(xué)校或社會團(tuán)體約定來公司參觀，或者是政府官員、社會名流以及國內(nèi)外各大企業(yè)負(fù)責(zé)人經(jīng)公司批準(zhǔn)前來參觀

三、接待方式

1．一般客戶

5人以下的客戶團(tuán)體，原則上公司不予接待，也不派專門的人員跟隨講解，公司重要的生產(chǎn)廠區(qū)也不能參觀。

2．重要客戶

（1）需要客戶提前5天進(jìn)行預(yù)約申請，并填寫預(yù)約申請表（如下表），然后由接待部負(fù)責(zé)安排專門的人員陪同并講解。

預(yù)約訪問申請表

來訪客戶名稱來訪時(shí)間

來訪人數(shù)聯(lián)系人

需要參觀的內(nèi)容□廠區(qū)

□生產(chǎn)車間

□物流中心

□技術(shù)中心

□研發(fā)中心

□成品中心

□營銷中心

□實(shí)驗(yàn)中心

□其他

公司批示負(fù)責(zé)人

參觀證□廠區(qū)×個(gè)

□生產(chǎn)車間×個(gè)

□物流中心×個(gè)

□技術(shù)中心×個(gè)

□研發(fā)中心×個(gè)

□成品中心×個(gè)

□營銷中心×個(gè)

□實(shí)驗(yàn)中心×個(gè)

□其他×個(gè)

說明：對于公司不允許參觀的地方，請予以說明，不發(fā)放參觀證

（2）招待

凡會客室能容納下的參觀團(tuán)體，均以茶點(diǎn)招待，發(fā)公司紀(jì)念品一份。

3．大客戶

（1）接待部在接到公司相關(guān)部門的信息后，就需要預(yù)先進(jìn)行接待準(zhǔn)備。

（2）接待部對來訪的重要客戶的目的和需求進(jìn)行仔細(xì)分析，并預(yù)先進(jìn)行講解演練。

（3）來訪時(shí)，按公司通知以糕點(diǎn)、咖啡、冷飲或其他方式招待，并由公司高級人員陪同。

（4）接待部還要同時(shí)準(zhǔn)備公司重要領(lǐng)導(dǎo)和大客戶的午餐或晚餐。

4．機(jī)關(guān)團(tuán)體

（1）如果是機(jī)關(guān)學(xué)校，則由接待部統(tǒng)一負(fù)責(zé)，指派專人進(jìn)行陪同并講解。

（2）如果是政府官員或社會名流，則接待部負(fù)責(zé)參觀講解，其他的事項(xiàng)交由行政部進(jìn)行處理。

四、參觀要求

1．接待人員首先要將參觀計(jì)劃報(bào)相關(guān)部門辦理參觀憑證，沒有憑證，任何人不得進(jìn)行參觀。

2．未經(jīng)核準(zhǔn)的參觀人員，一律拒絕參觀，擅自率領(lǐng)參觀人員參觀者，按泄露商業(yè)機(jī)密論處。

3．參觀人員除特準(zhǔn)者外，一律謝絕拍照，并由陪同參觀的人員委婉說明。

編制日期審核日期批準(zhǔn)日期

修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期

客戶接待與需求分析范文第三篇后面還有多篇顧客滿意度調(diào)查報(bào)告！

服務(wù)是留住顧客的有效手段。有研究證明，獲取一個(gè)顧客的成本是留住一個(gè)老顧客成本的5倍，想要提高美容院核心競爭力的重要途徑，也是要從服務(wù)下手，細(xì)節(jié)更能體現(xiàn)美容院的優(yōu)勢，留住顧客：

1、美容院員工知識本事與顧客的需求良好配合，不管是美容師還是美容顧問還是清潔工，僅有全體員工的充分配合才能創(chuàng)造最開心的服務(wù)環(huán)境，環(huán)境是員工的第一要素。

2、員工能否勝任工作，每一個(gè)崗位的員工都需要清楚的明白自我的工作資料并能夠按時(shí)完成。

3、顧客與員工對彼此均有合理的期望，員工不會今日跳槽，明天就試著換一家美容院，顧客也不會指揮美容師像自我的奴隸。

4、顧客需求可被準(zhǔn)確的診斷，美容顧問能夠準(zhǔn)確的抓住顧客的需求，并建立起顧客信任度，從而相信這是一家正規(guī)的美容院。

5、員工相信自我所做的事是最有益顧客的，而不是認(rèn)為自我騙了顧客的錢。誠信不僅僅是對顧客的表現(xiàn)，也建立在長期的人品、信譽(yù)上，而員工就是老板人格和品格的證人，她們所以確定選擇自我的“錢途”。

6、員工與顧客間有效的溝通，要學(xué)習(xí)有效溝通的技巧，用同理心傾聽顧客的話，從中真正領(lǐng)會顧客的需求。

7、員工與顧客間堅(jiān)持信任與信服，員工對顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任，像自我人一樣，這就是敬業(yè)。大部分美容院都能夠做到這一點(diǎn)，然而美容院最大的特點(diǎn)就是技術(shù)、就是服務(wù)，顧客還需要我們在溝通時(shí)表現(xiàn)出專業(yè)的一面，這才能讓顧客信服。顧客回所以覺得親切，而不會失去與美容院的距離，反而不好意思、沒法再談價(jià)錢。

8、所有服務(wù)人員明了經(jīng)營及服務(wù)的目標(biāo)，美容院擁有自我的價(jià)值觀和文化準(zhǔn)側(cè)，并有效的教育了所有的員工。

9、有一個(gè)準(zhǔn)確而獨(dú)特的經(jīng)營定位，使美容院在競爭中立于不敗之地，所有員工也明了自我的定位，并為之自豪。

10、很多美容院的經(jīng)營是考美容師與顧客之間的感情聯(lián)系來擴(kuò)大經(jīng)營范圍的，一個(gè)好的顧客身邊總有好幾個(gè)好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務(wù)后，并建立了良好的口碑，無形之中也會給美容院引來很多的客源，靠一傳十，十傳百的口碑效應(yīng)來到達(dá)目的。如果人情與市場結(jié)合，隨之而來的人情生意，其結(jié)果可能喪失立場，喪失原則，生意會越來越難做，一個(gè)美容院的管理者應(yīng)當(dāng)要有堅(jiān)定立場，讓人情銷售與市場銷售分開。

11、顧客是上帝不應(yīng)當(dāng)放在嘴上，而應(yīng)當(dāng)放在心上，真正懂得顧客心理的美容師是實(shí)實(shí)在在的為顧客著想的，而不是靠打點(diǎn)折扣，施點(diǎn)小恩小惠來滿足顧客的小要求。

客戶接待與需求分析范文第四篇接待外賓計(jì)劃書

實(shí)訓(xùn)目的：通過本次實(shí)訓(xùn)掌握日常接待禮儀的知識

實(shí)訓(xùn)場景：國際會計(jì)師協(xié)會來訪我會計(jì)師協(xié)會，進(jìn)行學(xué)術(shù)交流

實(shí)訓(xùn)人員：1.參加人員、2.人員分配：(1)被接待方：玲(2)接待方：(會長)、(副會長)、(秘書)(3)解說：黃德敏

知識運(yùn)用：1.接機(jī)禮儀握手及稱呼禮儀

2.乘車禮儀：(一)小轎車

(1)、小轎車的座位，如有司機(jī)駕駛時(shí)，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間座位再次之，前坐右側(cè)殿后，前排中間為末席。

(2)、如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。

(3)、主人夫婦駕車時(shí)，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，男士要服務(wù)于自己的夫人，宜開車門讓夫人先上車，然后自己再上車。

(4)、如果主人夫婦搭載友人夫婦的車，則應(yīng)邀友人坐前座，友人之婦坐后座，或讓友人夫婦都坐前座。

(5)、主人親自駕車，坐客只有一人，應(yīng)坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應(yīng)改坐前座，此項(xiàng)禮節(jié)最易疏忽。

(6)、女士登車不要一只先踏入車內(nèi)，也不要爬進(jìn)車?yán)?。需先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進(jìn)車?yán)?，雙膝一定保持合并的姿勢

(二)吉普車吉普車無論是主人駕駛還是司機(jī)駕駛，都應(yīng)以前排右坐為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)為末席。上車時(shí)，后排位低者先上車，前排尊者后上。下車時(shí)前排客人先下，后排客人再下車。

(三)旅行車

我們在接待團(tuán)體客人時(shí)，多采用旅行車接送客人。旅行車以司機(jī)座后第一排即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減

3.引領(lǐng)禮儀：(1)在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。

(2)在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。

(3)在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。(4)客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請客人改坐上座(一般靠近門的一方為下座)。

4.宴請禮儀：陪餐領(lǐng)導(dǎo)先到達(dá)宴會地點(diǎn);掌握宴請的人數(shù)、時(shí)間、地點(diǎn)、方式、標(biāo)準(zhǔn)，并提前通知賓館;精心編制宴會菜單，做好宴會設(shè)計(jì);擺放席位卡，并核對確認(rèn)。接待人員提前一小時(shí)到宴會廳，督促檢查有關(guān)服務(wù);嚴(yán)格按擬定宴會菜單上菜、上酒水等，特殊情況按主陪領(lǐng)導(dǎo)意圖辦理，準(zhǔn)確把握上菜節(jié)奏，不宜過快或過慢;接待人員人員主動(dòng)引導(dǎo)客戶入席、離席。

5.座次安排：其一，面門為上。就是說在室內(nèi)活動(dòng)的話，面對房間正門的位置是上座，因?yàn)樗曇伴_闊，且受干擾最小。標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)告廳、會場及餐廳雅間等，主席臺或主位都是面對正門的。其二，居中為上。就是中央高于兩側(cè)。當(dāng)需要區(qū)分中央與兩側(cè)的位次尊卑時(shí)，自然是居中為上位。

其三，以右為上。我國傳統(tǒng)習(xí)俗是左為上，它目前在我國主要是在政務(wù)禮儀中比較通行。在一般的社交活動(dòng)、商務(wù)交往乃至國際交往中，現(xiàn)在都遵守國際慣例，即以右為上(注：這里的左和右，是指當(dāng)事人自己的左和右)。其四，前排為上。其五，以遠(yuǎn)為上。就是距離房間正門越遠(yuǎn)，位置越高。

6.會見、會談禮儀：會見前雙方應(yīng)做好準(zhǔn)備;會見時(shí)主方人員應(yīng)提前到達(dá)會見地點(diǎn)迎候來賓，迎候時(shí)主方應(yīng)在會客廳門口等候，客人到達(dá)時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前行禮表示歡迎，并按尊者先坐原則，引領(lǐng)來賓入座。

7.歡送禮儀

場景細(xì)分：場景一：接待前準(zhǔn)備(1)確定來賓人數(shù)、職務(wù)、性別及一些細(xì)節(jié)問題;航班抵達(dá)時(shí)間

(2)確定具體的接待規(guī)格、安排接待工作用車、來賓用車、來賓餐飲住宿等(3)安排接待人員

場景二：機(jī)場接機(jī)王會長與熊會長握手問候，王會長介紹代會長與熊會長等認(rèn)識,并由代會長引領(lǐng)出機(jī)場。司機(jī)(冷)引領(lǐng)來賓乘車

場景三：下榻酒店由姜引領(lǐng)來賓進(jìn)入預(yù)定的客房休息，并告知晚宴時(shí)間

場景四：晚宴由代會長邀請來賓就坐

場景五：會談、參觀我方接待人員與來賓學(xué)術(shù)會談，并引領(lǐng)來賓參觀

場景六：歡送歡送并贈送來賓紀(jì)念品

客戶接待與需求分析范文第五篇服務(wù)是留住顧客的有效手段。有研究證明，獲取一個(gè)顧客的成本是留住一個(gè)老顧客成本的5倍，如果美容院能將其顧客流失率降5%，其利潤就能增加25%-28%，美容院的利潤率主要取決于老顧客的壽命期限。所以，美容院的員工要樹立起正確的服務(wù)精神，不遺余力的為顧客供給溫馨而周到的服務(wù)，使顧客感到高度滿意度，受到尊敬，并且要經(jīng)過與顧客的雙向溝通建立一種長期的友好關(guān)系，留住顧客。

同時(shí)，想要提高美容院核心競爭力的重要途徑，也是要從服務(wù)下手，細(xì)節(jié)更能體現(xiàn)美容院的優(yōu)勢，留住顧客：

1、美容院員工知識本事與顧客的需求良好配合，不管是美容師還是美容顧問還是清潔工，僅有全體員工的充分配合才能創(chuàng)造最開心的服務(wù)環(huán)境，環(huán)境是員工的第一要素。

2、員工能否勝任工作，每一個(gè)崗位的員工都需要清楚的明白自我的工作資料并能夠按時(shí)完成。

3、顧客與員工對彼此均有合理的期望，員工不會今日跳槽，()明天就試著換一家美容院，顧客也不會指揮美容師像自我的奴隸。

4、顧客需求可被準(zhǔn)確的診斷，美容顧問能夠準(zhǔn)確的抓住顧客的需求，并建立起顧客信任度，從而相信這是一家正規(guī)的美容院。

5、員工相信自我所做的事是